如何平息客戶的不滿

1、 如何平息客戶的不滿錢柜238量販KTV1.學習目的： 分析顧客不滿的緣由掌握平息顧客不滿的方法掌握平常接待顧客的技巧給經理們的建議2.前言 使馬克吐溫曾經說過：“他可以選擇他的朋友，卻不能選擇他的親人這句話用在效力業(yè)可以這么說：“他可以選擇他的朋友，卻不能選擇他的顧客。手上分到了什么樣的牌，就只能用什么樣的牌去打。在與向他怒吼的客戶打交道時，他是不是總能控制好本人的心情、并且有自信心處置好。 3.如今令他頭痛的事又來了。看一看他能否有下面的反響出現(xiàn)：聽到顧客的聲音就畏懼莫名地頭痛懼怕鈴聲生氣胸悶表現(xiàn)無禮或粗魯不用要地抬高嗓門語調生硬“神色難看不知所措 沒關系，這次培訓將教會他如何平息顧客的不

2、滿，把他(她)從怒吼的獅子變成溫順的綿羊。 讓我們一步一步來吧！4.讓我們一步一步來吧！第一篇：顧客為什么會不滿第二篇：如何平息顧客的不滿第三篇：給他的建議 5.第一篇 顧客為什么會不滿顧客不滿的緣由湯里有一只蒼蠅。客人等包間，排了很長時間的隊后，員工卻忘記給安排。星期三預定的包間，星期五來了卻賣給了他人。對著VOD點播系統(tǒng)，不會運用，也無人引見，感到本人像個傻瓜一樣。他拿看小偷一樣的眼神盯著他。一道很簡單的家常菜卻等了半個小時。前臺員工一邊咬著香口膠，一邊回答他的問題。未按客人的要求分配包間，或是沒有引見清楚包間價錢，結帳時引起不滿。給客人指示倒車，結果撞到了別的車。公衛(wèi)沒有按照規(guī)定時間和地

3、點清洗地面，結果使客人滑倒。6.第一篇 顧客為什么會不滿顧客不滿的緣由客廁里有嘔吐的異物，未及時處置，結果滑倒了客人。廚師未按他的要求做好一份牛排，而做成豬扒。超市推出優(yōu)惠活動，但未告知客人，結果預算超標了。水果的量前后不一致，或不新穎。超市貨品標價和帳單不符。兌換鉆石卡獎品，卻沒有貨了。客人覺得員工對他的效力態(tài)度不好。呼叫了效力卻沒人理睬抽出了僥幸包間，獎品卻遲遲拿不出來。員工對客人看不順眼，由于他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等。客人覺得員工的素質不高，沒有可以及時、準確地處置好他的問題。7.作為效力人員的他 可以防止的不滿：由于沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿。由于沒有用心傾聽顧客的話而

4、引起的不滿。由于他的外表不干凈或不專業(yè)而引起的不滿。由于他對顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿。由于他們沒有對顧客說清楚使他遇到了費事而引起的不滿。 8.作為效力人員的他可以防止的不滿：由于他同顧客爭論而引起的不滿。由于他不置信顧客而引起的不滿。由于他嘲弄顧客而引起的不滿。由于他對顧客態(tài)度不好而引起的不滿。由于他沒有按顧客的要求做而引起的不滿。9.第二篇 如何平息顧客的不滿 不要產生負面評價 下面是一些對難以對付的顧客經常運用的詞語：蠢貨 傻瓜 笨蛋 厭惡白癡 煩人 呆子 神經病他還曾經對他的顧客運用過一些什么詞語？ 他的閱歷通知他：帶著這種心態(tài)去接待不滿的顧客會帶來什么后果？ 10.第二

5、篇 如何平息顧客的不滿 站在顧客的立場 用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人安靜下來，這是頗有效果的。 例如，他可以運用這樣的移情用語： 我能明白他為什么覺得那樣。 我明白他的意思。 那一定非常難過。 我了解那一定使人心灰意冷。 我對此感到遺憾。 移情意味著他總要說“很遺憾，對一個顧客說聲對不起，并不表示他或者他的公司做錯了什么，它只是闡明，為顧客有這樣的不愉快閱歷而感到遺憾。11.第二篇 如何平息顧客的不滿六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。充分地負疚，讓顧客知道他曾經了解了他的問題。搜集信息。給出一個處理的方法。假設顧客仍不稱心，問問他的意見。跟蹤效力。運用這個方法，任何憤怒的顧客

6、都會變成小綿羊！心癢了吧？別急，讓我們一步一步來。預備好了嗎？Lets go！12.第一步：讓顧客發(fā)泄 閉口不言以下句型應防止運用：“他能夠不明白“他一定弄混了“他應該“我們不會我們從沒我們不能夠“他弄錯了“這不能夠的“他別激動“他不要叫“他安靜一點13.第一步：讓顧客發(fā)泄仔細傾聽 不專心聽顧客講話還會犯另一個錯誤：漠視他們的苦楚。漠視顧客的苦楚是沒有仔細傾聽顧客講話的明顯標志。設身處地想一下，當他受了冤枉時，他對一個人傾訴他的苦楚，而他卻漠視他的苦楚，他會怎樣？14.第二步：充分地負疚，讓顧客知道他曾經了解了他的問題說聲對不起這是那么的簡單，但卻又是經常被忽略的一件事。當他面對一位心境不佳的

7、顧客時，一句負疚就能夠平息他心中的怒火。即使錯誤不是他呵斥的，他也應該負疚，由于這個顧客與他有關，而他所代表的就是這個公司的籠統(tǒng)。15.第二步：充分地負疚，讓顧客知道他曾經了解了他的問題讓顧客知道他曾經了解了他的問題 提示！ 讓顧客知道他已將問題寫下來這樣的反響可以運用顧客知道他在聽他說、并且明白了他的問題。 16.第三步：搜集信息要知道埋怨的顧客不僅需求他了解他，更需求他處理他的問題。這時他可以經過提問的方式，搜集足夠的信息，以便協(xié)助對方處理問題。問題的力量為什么要問問題呢？他以為問問題有什么用？17.第三步：搜集信息提問的作用： 顧客有時會省略一些重要的信息，由于他們以為這不重要，或恰恰忘

8、了通知他。當他需求從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧，在顧客與他之間建立一座橋梁。當他留意到話題轉變時，可向顧客提出一些問題，使騰躍式的說話回到原來的軌道上。 18.第三步：搜集信息不愿問問題的緣由:1、假設他打斷顧客問的問題，顧客就會給他壓力，因此他應該做的 就是給他提供問題的處理方法。 對緣由1的回答： 假設他不經過問問題得到他需求的信息，他最終給出的處理方法很能夠就是錯誤的，這樣也就等于沒有給顧客任何處理方法。而且之后他還要再花時間處理他的問題。2、假設他問這么多問題，顧客會以為他一定沒什么知識。 對緣由2的回答： 記得醫(yī)生是怎樣給他看病的嗎？他們會問他好多問題。是他們不懂

9、醫(yī)術嗎？當然不是，是由于他們知道，假設有什么信息被漏掉，他們給病人開的藥方就會是錯的。他希望給他看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者可以長壽，且不用總是到他那里看病的大夫呢？ 19.第三步：搜集信息。 3、顧客的回答能夠是他根本不需求知道的東西。對緣由3的回答： 他需求聽到的是好的、壞的或令他不溫馨的回答，以便他能從中知道怎樣做。假設那種局面令人真實難以忍受，他可以想方法終了它。4、顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答他的問題。對緣由4的回答： 不要做任何猜測。當他以為他什么都知道時，他就容易犯大錯誤，而且是無法防止的錯誤，那是最令人為難的20.第三步：搜集信息5、他不問問題，是由

10、于他怕顧客感到他是在審問他們。對緣由5的回答： 假設問得適宜，這不會成問題的。問問題可以使問題得以處理，總比讓顧客感到不滿更好。6、問問題是他顯得太健談，好似不容他人參與。對緣由6的回答： 當然有時沉默和協(xié)助的表現(xiàn)，但有些話是必需說的。而且讓不讓顧客講話，他是知道該怎樣說、怎樣做的，對嗎？是友好21.第三步：搜集信息7、問了問題后，他就會思索下一個問題問什么，這樣他就很難留意聽顧客在說什么。對緣由7的回答： 他想得也太多了。他只須讓他極度活潑的大腦停下來，去聽顧客講。當他的顧客講完后，想想他的回答，這會使他想起一個問題該問什么。假設能夠的話，顧客講話時，他可以做些記錄，這樣他就可以不用費心去記

11、住一切的細節(jié)了。8、他沒有問問題的時間，他要不斷地去接受其他的，否那么他就會失去他的任務！對緣由8的回答： 知道嗎？假設他總是處理不了顧客的問題，那他可就真的要失去他的任務了?，F(xiàn)實上，假設他在任務中只是草率地應付顧客，他應該如今就辭職，由于他使許多人感到苦楚。 假設他不去花必要的時間去處理問題，那么他就孤負了他的顧客，他的公司，更重要的是他孤負了他本人的任務！ 他還有什么其他的緣由嗎？22.第三步：搜集信息問什么樣的問題了解身份的問題 描畫性的問題 廓清性問題記??！ 不論這樣的話他聽過了多少遍，他都應該去訊問。 23.第三步：搜集信息問什么樣的問題有答案可選的問題 結果問題 訊問其他要求的問題

12、 閱歷其實訊問信息的句子，并不一定都是問句，有時他只需求對顧客剛說過的話作一個反復。他應該學會運用“由于。在他問問題時，給他的顧客一個緣由。 24.第三步：搜集信息問足夠的問題 傾聽顧客的回答 閱歷！ 開場時，他應該花80%的時間去聽，給他的顧客80%的時間去講。假設他聽的時間少于80%的，那么他講的就會太多，這樣無助于他為顧客提供正確的處理方法。25.第四步：給出一個處理的方法特別引見：補償性照顧補償性自動效力的方法：打折。免費贈品，包括禮物、商品或效力。個人交往。當給顧客呵斥不便時，打給他表示歉意。當感遭到他誠摯的關懷時，這種私人交往會重建公司的信譽。26.第五步：假設顧客仍不稱心，問問他

13、的意見 提示！去結交一位新顧客所破費的本錢要比堅持住現(xiàn)有的顧客所需的破費多五倍！所以當有贊揚發(fā)生時，處理問題的關鍵就是要干凈徹底地、令顧客稱心地處置掉。 27.第六步：跟蹤效力 假設他能做到前五步、并且做好，那么他可以得80分。假設他能做到第六步跟蹤效力，那么他就可以拿到總分值100分！跟蹤效力： 經過、電子郵件貨信函，向顧客了解處理方案能否有用、能否還有其他問題，假設他與客戶聯(lián)絡后發(fā)現(xiàn)他她對處理方案不稱心，那么要繼續(xù)尋求一個更可行的處理方案。28.第三篇 給他的建議掌握交際的藝術研討闡明在人與人的交際中，影響勝利的要素有三個言語，語調和手勢或身體言語。 29.第四篇 給他的建議他與顧客交往時

14、，言語，語調和手勢所占的比例。30.掌握交際的藝術語調 語速 音量 音調 音強 態(tài)度要明白：他的問候可以為整個對話定調子，調子的高低決議了整個交往的勝利或失敗。 31.掌握交際的藝術手勢身體言語提示： 同語調一樣，手勢身體言語決議他作為一個客戶效力人員能否合格，也起著重要的作用。他經過閱讀他人的身體言語而獲知他的心情，同樣他本人的身體言語也在像他人傳送著信息，而且這種身體言語傳送的信息比說出的話更令人置信。所以，作為效力人員的他，假設可以學會勝利的運用本人的身體言語那么可以到達事半功倍的效果！32.掌握交際的藝術下面給大家引見一些身體言語的技巧：目光對視 面部表情身體動作 正面對著客戶 向前傾

15、身 誤區(qū)！ 為了表達我很專注地傾聽顧客講話，我應該頻頻點頭。 33.說“不的技巧謹記三點第一點：有時是情勢迫使他說“不的。第二點：說“是不一定就能保證顧客稱心。第三點：說“不并不意味著他就會與顧客鬧得不歡而散。 34.說“不的技巧不得不說“不的情況 政府規(guī)定 法律 公司政策和章程 缺貨 不能夠做到的事 35.說“不的技巧-說“不的兩種方法 生硬地回絕他曾經使顧客“發(fā)瘋嗎？假設他不知道的話，就看看下面這些言行：“這不是我們的政策“這不是我們的任務“沒人讓我這樣做“我不知道隨著這些反響的形體言語是：白眼低著頭眼睛不看他心煩意亂36.說“不的技巧-說“不的兩種方法效力性回絕 三明治式的“不 當我們不

16、得不說“不的時候，“三明治技巧對絕大多數(shù)顧客都管用?！叭髦蝺善姘鼕A火腿；“三明治技巧用兩片“面包把回絕夾在中間。這兩片“面包是：對顧客說“我要做的是通知顧客“他能做的是37.第五篇 給經理們顧客對公司的價值 惡果 益處 關于新顧客 回頭客 為新客戶效力比為回頭客戶效力需求多花五倍的時間、金錢與精神！ 38.第五篇 給經理們-顧客對公司的價值 回頭客 回頭客=更少的費用 回頭客=豐厚的收入 如何計算回頭客給他帶來的收入 良好的口碑會使他財源滾滾 記??！ 這方面的研討專家以為，假設他能使5%的客戶成為他公司的回頭客，那么他就能提供25%至85%的利潤。 警惕！ 要博得終身的客戶需求花很大的精神，但是要永遠失去一個客戶是相當容易的。39.第五篇 給經理們他的責任 有