物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、基于IT技術(shù)的物業(yè)效力規(guī)范化長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán) 蔣 偉物業(yè)效力任務(wù)的主要特點(diǎn)挪動(dòng)性反復(fù)性前言前言規(guī)范化與IT技術(shù)的關(guān)系目錄2.0 為何要規(guī)范化？1.0 什么是規(guī)范化？3.0 如何實(shí)施規(guī)范化？1.0 什么是規(guī)范化？真功夫?yàn)楹螣o(wú)法打敗麥當(dāng)勞 ？1.1 規(guī)范化標(biāo)桿對(duì)比 分店數(shù)年銷售額凈利潤(rùn)投資計(jì)劃麥當(dāng)勞130010%-15%2011年新開店165家，2012年計(jì)劃開店175-200家。真功夫400逾10億元2%-5%2011年新開店42家，2012年計(jì)劃開店70家。1.2 規(guī)范化塑造了 麥當(dāng)勞的中心競(jìng)爭(zhēng)力麥當(dāng)勞教他60秒做個(gè)漢堡包？1323會(huì)議效力模型根據(jù)客戶傳送的會(huì)議信息，確認(rèn)會(huì)議接待級(jí)別落實(shí)效力流程、

2、人員安排、會(huì)場(chǎng)布置、效力禮儀等細(xì)節(jié)從各級(jí)會(huì)議效力方案中選出與接待級(jí)別對(duì)應(yīng)的選項(xiàng)根據(jù)接待效力過(guò)程中的應(yīng)急情況，機(jī)動(dòng)調(diào)配資源或更改流程，確保效力的準(zhǔn)確性會(huì)議級(jí)別確認(rèn)確定對(duì)應(yīng)方案方案實(shí)施方案實(shí)施的機(jī)動(dòng)調(diào)控會(huì)議收?qǐng)瞿夸?.0 什么是規(guī)范化？2.0 為何要規(guī)范化？3.0 如何實(shí)施規(guī)范化？2.0 為何要規(guī)范化？目錄1.0 什么是規(guī)范化？3.0 如何實(shí)施規(guī)范化？2.0 為何要規(guī)范化？3.0 如何實(shí)施規(guī)范化？固化規(guī)范管理規(guī)范采用、實(shí)施、檢驗(yàn)規(guī)范固化在IT系統(tǒng)上并繼續(xù)改良規(guī)范編制規(guī)范構(gòu)建規(guī)范 2004202119973.1 CCPG的規(guī)范化歷程1.0 簡(jiǎn)單規(guī)范化2.0 構(gòu)造規(guī)范化3.0 基于IT技術(shù)的規(guī)范化3.

3、1 CCPG的規(guī)范化歷程例如 裝修申報(bào)登記效力規(guī)范 裝修申報(bào)登記管理要求 裝修申報(bào)登記檢查表紙質(zhì)化管理 說(shuō)到、做到、有效 裝修審批作業(yè)指點(diǎn)書 裝修懇求審批表紙質(zhì)化管理裝修申報(bào)登記效力例如 IT軟件與PDA運(yùn)用 二維碼運(yùn)用 人機(jī)對(duì)話 巡查信息圖片化 巡查信息同步化 任務(wù)時(shí)效性無(wú)紙化管理3.2.1 CCPG物業(yè)效力構(gòu)造化觀念根底性效力：法律法規(guī)規(guī)定或物業(yè)效力合同商定，為一切顧客提供的公眾效力支持性效力：是指為建立單位前端顧客提供的特約效力個(gè)性化效力：在根本型效力的根底上，為個(gè)別業(yè)主終端顧客提供的特約效力3.2.2 CCPG物業(yè)效力提供方法論A、顧客效力CCPG顧客效力提供模型“金鷹效力管家助理物業(yè)

4、效力中心效力呼叫中心“金燕效力“金鴿效力3.2.2 CCPG物業(yè)效力提供方法論B、工程效力3.2.2 CCPG物業(yè)效力提供方法論C、次序效力大 門及周邊責(zé)任區(qū)域 各樓層辦公室門BACA 級(jí)防護(hù)禁區(qū) B 級(jí)防護(hù)區(qū) C 級(jí)防護(hù)監(jiān)視區(qū)監(jiān)視區(qū)周界 防護(hù)區(qū)周界 禁區(qū)周界 公共次序維護(hù)效力布防模型3.2.2 CCPG物業(yè)效力提供方法論D、保潔效力3.2.2 CCPG物業(yè)效力提供方法論E、園藝效力3.2.3 CCPG物業(yè)效力質(zhì)量控制方法論3.3 構(gòu)建規(guī)范GB/T15498-20037.11款3.3.1 規(guī)范編制快速呼應(yīng)顧客價(jià)值訴求識(shí)別顧客需求與期望制定效力規(guī)范制定效力提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范 顧客效力規(guī)范

5、次序效力規(guī)范 工程效力規(guī)范 保潔效力規(guī)范 園藝效力規(guī)范 效力禮儀規(guī)范 效力環(huán)境規(guī)范 VI標(biāo)識(shí)規(guī)范 管理要求,如： 室外保潔管理要求 設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)巡檢管理要求 作業(yè)指點(diǎn)書，如： 大堂崗作業(yè)指點(diǎn)書 木地板清潔作業(yè)指點(diǎn)書 任務(wù)檢查管理要求 質(zhì)量檢驗(yàn)管理要求 內(nèi)部流程審核要求 體系審核管理要求 管理評(píng)審程序 顧客群體特征 顧客需求期望 工程特點(diǎn) 工程管理重點(diǎn) 工程管理難點(diǎn)3.3.1 規(guī)范編制快速呼應(yīng)顧客價(jià)值訴求識(shí)別顧客需求與期望制定效力規(guī)范制定效力提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范草坪高度該當(dāng)堅(jiān)持在8厘米以內(nèi)草坪?jiǎn)翁幝懵痘蚩菟烂娣e應(yīng)不超越0.1平方米 生長(zhǎng)強(qiáng)壯無(wú)病蟲害修剪整齊無(wú)黃土裸露干凈無(wú)雜草 草坪修剪南方：1次

6、/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季 檢查頻次 檢查方法 檢查目的 以草坪養(yǎng)護(hù)為例3.3.2 CCPG效力規(guī)范效力質(zhì)量環(huán)境流程人員欣賞短片- 次序維護(hù)員常用手勢(shì) -正常期物業(yè)效力階段前期物業(yè)效力階段早期介入效力階段3.3.3 CCPG物業(yè)效力規(guī)范體系藍(lán)圖正常物業(yè)效力期運(yùn)作籌備期集中入住及裝修管理期合同簽署之日業(yè)主大會(huì)成立之日承接查驗(yàn)之日入住前90天入住后90天早期工程與銷售配合期規(guī)劃開展手冊(cè)組織開展手冊(cè)財(cái)務(wù)管理手冊(cè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)前期效力手冊(cè)經(jīng)理管理手冊(cè)工程效力手冊(cè)次序效力手冊(cè)保潔效力手冊(cè)園藝效力手冊(cè)顧客效力手冊(cè)綜合事務(wù)手冊(cè)效力 管理運(yùn)作體系文件例如規(guī)范版公司運(yùn)營(yíng)體系文件修訂及新增部分(b)公司

7、管理處直接采用部分(a)管理處運(yùn)作體系文件(a+b)3.4 管理規(guī)范包括規(guī)劃開展、組織開展、財(cái)務(wù)管理、物業(yè)運(yùn)營(yíng)等手冊(cè)包括經(jīng)理、客服、工程、次序、保潔、園藝、綜合、前期等8本手冊(cè)3.4 管理規(guī)范等同采用文件在本管理處完全適用的，管理處可等同采用該文件，將其納入本管理處運(yùn)作體系，不得修改其文件名稱及編號(hào)，如“規(guī)范類”文件。修訂采用文件如有部分內(nèi)容不適用本管理處的，管理處可在不變動(dòng)文件結(jié)構(gòu)的前提下，對(duì)文件進(jìn)行修改并納入本管理處運(yùn)作體系。修訂后采用的文件應(yīng)使用本管理處的文件編號(hào)，不得使用其原有編號(hào)，如“要求類”文件。最佳服務(wù)實(shí)踐可以納入體系文件。放棄采用文件內(nèi)容與本管理處工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的，不采用。如XX花園沒(méi)有游泳池、中央空調(diào)，則不需要相關(guān)文件。新編采用標(biāo)準(zhǔn)版本文件未涉及的，管理處應(yīng)組織編寫相關(guān)文件，納入本管理處運(yùn)作體系內(nèi)，申請(qǐng)新文件編號(hào)。如XX花園有手動(dòng)發(fā)電機(jī)，則應(yīng)制訂相應(yīng)文件。 一方面，經(jīng)過(guò)IT系統(tǒng)的實(shí)施，確保企業(yè)規(guī)范的的自動(dòng)執(zhí)行，減少人為要素和執(zhí)行的偏向； 另一方面，經(jīng)過(guò)規(guī)范的不斷改良，不斷配置IT系統(tǒng)的各項(xiàng)流程。 3.5 固化規(guī)范管理規(guī)范組織手冊(cè)、規(guī)劃手冊(cè)、財(cái)務(wù)手冊(cè)EAS產(chǎn)品規(guī)范客戶效力、工程、保潔