洛陽農(nóng)行網(wǎng)點文明服務檢測報告（演示）

1、深刻理解服務，全面提升服務質(zhì)量！君友商務咨詢公司2010年5月1一個小例子！A飯店做的菜又好吃，價格又公道，但飯店又臟又亂，上菜很慢還經(jīng)常出錯。B飯店的服務周到熱情，上菜也快，但菜做的很爛，價格也偏高。如果這個地方只有一家飯店呢？你會選哪個？如果這個地方有開了很多家飯店呢？如果A飯店是個小燴面館，而B飯店是個大酒店呢？你的感覺會一樣么？2客戶忠誠的“臺階效應”客戶滿意度客戶忠誠度基于物質(zhì)層面的基本需求滿足質(zhì)量不敏感區(qū)基于心理慣性的行為依賴3競爭環(huán)境如何影響滿意度忠誠度關(guān)系1 2 3 4 5完全不滿完全滿意滿意度低高忠誠度“囚禁者”“傳道者”“圖利者”“破壞者”電信企業(yè)航空公司醫(yī)院個人電腦汽車非

2、競爭性領域?qū)＠Ｗo或替代品很少強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強大的顧客忠誠計劃專有技術(shù)高度競爭性領域大眾化或差異化很低顧客不關(guān)心替代品很多轉(zhuǎn)換成本低4顧客滿意與盈利性之間的關(guān)系13452非常不滿不滿無所謂滿意非常滿意20100806040滿 意 度缺點區(qū)友愛區(qū)不關(guān)心區(qū)近傳道者傳道者忠誠度（保留率）5顧客差距容忍區(qū)域理想服務：客戶想得到的服務水平，期望反映了顧客的希望和愿望，沒有這些期望、愿望和信念，他們可能不會購買這項服務。適當服務：客戶可接收的服務水平，適當服務代表了“最低的可接受期望”容忍區(qū)域：客戶承認并愿意接受這種差異的范圍叫做容忍區(qū)域。理想服務適當服務感知的服務感知的服務：是客戶實際經(jīng)歷的主

3、觀評價?？蛻舨粷M意的根源6服務質(zhì)量差距模型期望的服務感知的服務服務傳遞與顧客的外部溝通服務質(zhì)量差距模型顧客驅(qū)動的服務設計和標準公司對顧客期望的感知顧客公司顧客差距差距3差距2差距1差距4差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務設計和標準差距3：未按服務標準提供服務差距4：未將服務績效與承諾相匹配彌合顧客差距核心7服務轉(zhuǎn)換行為產(chǎn)生的原因價 格 高價 價格增長 不公平的價格 難以接受的價格不方便 地點/時間 等待預定 等待服務核心服務失誤 服務失誤 帳款錯誤 服務災難對服務失誤的反應 否定反應 沒反應 勉強反應服務接觸失敗 不認真 不禮貌 沒有反應 不理解道德問題 欺騙 強行推銷 不安全興

4、趣抵觸不自覺轉(zhuǎn)換 顧客遷移關(guān)門競爭 尋求更好的服務服務轉(zhuǎn)換行為8服務補救對顧客滿意度和忠誠度產(chǎn)生重大影響未投訴的不滿意客戶投訴的不滿意客戶投訴未被解決投訴被解決投訴被很快解決主要投訴（損失超過100元）少數(shù)投訴（損失15元）調(diào)查表明，有效解決顧客問題會對顧客滿意度、忠誠度產(chǎn)生重大影響。也就是說，經(jīng)歷服務失敗的顧客如果經(jīng)公司努力補救并最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠。即使在一個追求100%服務品質(zhì)的零缺陷組織中，失誤也回發(fā)生。服務補救策略的關(guān)鍵組成部分就是歡迎并鼓勵抱怨。抱怨應是被預期的、被鼓勵和被追蹤的。再次購買的顧客的百分比9服務補救策略服務補救策略歡迎并鼓勵投訴避免服務失誤

5、快速行動公平對待顧客從補救經(jīng)歷中學習從失去的顧客身上學習全面質(zhì)量管理（TOM）的實施“零缺陷”計劃的實施及培訓通過滿意度調(diào)查、重大事件研究和丟失顧客研究，來鼓勵和追蹤抱怨。通過一線員工發(fā)現(xiàn)顧客不滿意和服務失誤的根源。鼓勵抱怨也包括教會顧客怎樣抱怨，如該跟誰講、過程是什么，或者應該涉及什么？在一線關(guān)心問題：顧客希望聽到其抱怨的人來解決其問題。授權(quán)員工：必須對員工進行培訓和授權(quán)，以使問題在發(fā)生時就予以解決。允許顧客自行解決問題（更高要求）快速行動不僅體現(xiàn)在時間的要求上，更應在流程上加以體現(xiàn)。現(xiàn)有1860投訴處理流程人為增加了處理的環(huán)節(jié)，而且第一接洽人非“問題處理代理人”導致時間、環(huán)節(jié)、溝通效率的降

6、低?？蛻敉对V的解決并不僅僅指有機會補救有缺陷的服務和加強與客戶的聯(lián)系，同時也是一種有助于改進客戶服務的特征性和規(guī)范性信息的價值來源。通過追蹤服務補救的努力和過程，能夠獲知一些在服務交付系統(tǒng)中需要進行改進的系統(tǒng)問題。通過進行根本原因分析，識別出問題的來源，進行過程改進。有效利用系統(tǒng)的投訴案例數(shù)據(jù)分析，建立終端人員問題處理數(shù)據(jù)庫，是提高服務水平的有效支撐。正式的市場調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)顧客離開的真正原因，這有助于避免未來的失誤。進行此類研究時，重要的是要將重心集中在那些已經(jīng)離開的，重要的或有利可圖的顧客身上，而不是針對離開公司的每一個人。公平對待顧客，包括三種顧客投訴后所尋求的特別公平類型：結(jié)果公平 顧客

7、希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配。顧客希望公平的交換，也就是說，他們想感覺到，公司為其錯誤而采取的某項行動的付出至少等于他們已經(jīng)遭受的損失，對公司來講必須是“罪有應得”。過程公平 除公平賠償外，顧客希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。相互對待公平 除對公平賠償、毋須爭吵及快速程序的期望之外，顧客們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。10服務承諾是消費者衡量滿意程度的重要指標對于服務性組織來言，承諾不僅僅可以作為一種營銷工具，同時也是在組織內(nèi)對質(zhì)量進行定義、培養(yǎng)和維護的一種方法對于消費者來言，導致其服務不滿意的最主要因素是，企業(yè)所承諾的服務與其所感知的服務不一致消費者所感知的承諾不僅包含企業(yè)

8、所做的正式承諾；還包括移動在于消費者溝通中所做的廣告、合同、服務人員的承諾、價格等形式，這些代表農(nóng)行的形象、言語和行為，在消費者眼中都視為“農(nóng)行的承諾”有效的服務承諾應具備如下特征無條件承諾應是無條件的沒有附加條件。有意義要承諾的是那些對顧客來講十分重要的服務元素賠償應該抵消顧客的全部不滿易于理解和溝通顧客需要知道能期待什么員工需要知道該做什么易于援用和賠付在承諾的援用和賠付過程中不應該有許多約束和阻力11顧客感覺服務很“糟糕”的最主要原因是企業(yè)所承諾的服務與實際提供的服務有區(qū)別！顧客期望是由不可控因素和企業(yè)可控因素組成的顧客期望的組成不可控因素可控因素口頭溝通顧客對其他服務的感受顧客需求過去

9、的經(jīng)歷忍耐服務的強化廣告?zhèn)€人銷售服務人員的承諾價格合同其它交流精確的、一致的、恰當?shù)钠髽I(yè)溝通是使顧客感覺高質(zhì)量服務的關(guān)鍵。將圍繞企業(yè)可控制的因素展開方案和溝通12能力服務利潤鏈（一）運營戰(zhàn)略和服務傳遞系統(tǒng)服務概念目標市場忠誠度滿意度生產(chǎn)力和產(chǎn)出質(zhì)量服務品質(zhì)員工服務價值滿意度忠誠度顧客收入增長收益提高 工作場所設計 工作設計 挑選與開發(fā) 獎勵和認可 信息和通訊 為顧客服務的足夠“工具” 質(zhì)量和生產(chǎn)力 產(chǎn)量提高 服務質(zhì)量更好且成本更低 吸引力的價值 服務設計且符合目標市場需求 終身價值 保持性 重復業(yè)務 介紹13服務利潤鏈（二）1、內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意2、員工滿意度導致員工保留率及生產(chǎn)率3、員工保

10、留率和生產(chǎn)率導致服務價值4、服務價值導致顧客滿意5、顧客滿意度導致顧客忠誠6、顧客忠誠導致獲利性和成長14基于用戶的消費過程軌跡構(gòu)建銀行網(wǎng)點服務全景圖分發(fā)店面小卡片/電子地圖上掛/站牌信息戶外醒目標識/大幅廣告 櫥窗配置/營業(yè)時間/整潔/秩序/重點推薦突出整潔有序/精神飽滿/有清晰的導購圖問候/主動詢問需求/身份識別/明確指 引禮貌/準確/簡要推薦無故障/引導使用/重要信息通告詳細資料/專業(yè)推薦/售后條款核對/離席關(guān)懷/宣傳/滿意度調(diào)查平息/隔離/有理有節(jié)快速準確/定時關(guān)注/微型資料架/多說一句話12345678910111213141516關(guān)注洞察/主動詢問/新品突出專業(yè)輔導/賣點推薦/多說

11、一句話時間預知/關(guān)懷/業(yè)務預處理/分流/演示/體驗 禮貌/真誠解答/專業(yè)建議感謝致意關(guān)懷重 要 性路 徑人流客流業(yè)務流排隊辦理溝通理財業(yè)務自助服務業(yè)務體驗環(huán)境進廳廳前到達尋找徘徊客戶咨詢辦理等待辦理結(jié)果爭議離開15基于用戶的消費過程軌跡明確客戶觸點和感知點重 要 性路 徑廳外環(huán)境門頭標識廳外宣傳引導員招呼、引導廳內(nèi)環(huán)境休息區(qū)廳臺布局廳臺環(huán)境自助設備排隊等候主導營銷引導關(guān)懷新業(yè)務體驗宣傳設備禮儀規(guī)范禮貌態(tài)度柜員業(yè)務辦理準確、快捷現(xiàn)場管理意見簿離廳告別123456789101112131415161718192016影響服務質(zhì)量的客戶接觸點和感知點客戶接觸點客戶感知點營業(yè)網(wǎng)點布局環(huán)境衛(wèi)生自助服務設

12、備便民設施視覺感知使用/體驗感知業(yè)務咨詢辦理業(yè)務投訴柜員的禮貌態(tài)度解決問題的能力溝通技巧視覺排隊等候行為，如投訴等營業(yè)網(wǎng)點秩序等候時間情緒感染或影響營業(yè)網(wǎng)點柜員客戶17網(wǎng)點主要功能分區(qū)表 貴賓服務區(qū)大眾服務區(qū)特 征所屬網(wǎng)點類型專屬高端客戶的服務區(qū)域，是高端品牌服務區(qū)。特征是裝修突出尊貴、私密等的體驗需求，配有高素質(zhì)的員工。采用高端品牌營銷策略。財富管理中心、貴賓理財中心、綜合理財中心標準配置，如條件允許，應將高端客戶和大眾客戶物理隔離。區(qū)域理財中心均為貴賓服務區(qū)。大眾品牌服務區(qū)，主要滿足中端和低端客戶效用需求的區(qū)域，特殊業(yè)務和一般公司業(yè)務也在此辦理。主要采用大眾品牌營銷策略。各類型網(wǎng)點均設，同

13、時可視情況設立專門服務中端客戶的窗口。又稱自助區(qū)，自助設備放置區(qū)域，包括ATM、CDM、一體機、 銀行、自助終端、售票機等?？蛻艨梢酝瓿勺灾婵?、取款、匯款、查詢、存折補登等業(yè)務。部分網(wǎng)點可以配置穿墻式ATM。所有網(wǎng)點必須配置。所有網(wǎng)點自助服務區(qū)功能分區(qū)18網(wǎng)點資源服務模塊表 現(xiàn)金交易結(jié)算交易銷售咨詢引導分流理財服務自助服務現(xiàn)金存取窗口。結(jié)算服務卡座（外匯結(jié)算卡座、特殊業(yè)務卡座等）。公司客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、營銷柜員。引導員。理財顧問、中高級理財客戶經(jīng)理。自助交易卡座，ATM、CDM、一體機、自助交易中端、代理設備、95599 等。效用模塊安全性便利性舒適性審美性聚類型理財室、貴賓接待室、多

14、功能室、保管箱、保安人員、門禁系統(tǒng)、一米線等。營業(yè)時間、停車場、填單臺、文具、 、網(wǎng)絡電腦、繳費POS、告示欄等。沙發(fā)、衛(wèi)生間、電視、燈光、空調(diào)、地毯、茶飲設備等。裝修風格和檔次；家具的款式、地毯的顏色、燈飾風格、房間的色調(diào)、墻壁和臺面飾物、柜臺裝飾、文具的造型、文化墻、植物（造型和品種）等?？蛻舴诸?，員工素質(zhì)，服飾儀表、雜志、音樂、禮品等。體驗模塊19柜面服務禮儀一、得體的禮儀(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”(二) 妝扮：“三分長相，七分打扮” (三) 專業(yè)姿態(tài)10細節(jié)二、銀行柜面服務六流程(一) 迎接：站相迎、誠請坐(二) 了解：笑相問、雙手接(三) 辦理：快速辦、巧提示(四) 推薦：

15、巧引導、善推薦(五) 成交：巧締結(jié)、快速辦(六) 送客：雙手遞、起立送三、柜面服務基本禮儀(一) 站姿(二) 坐姿(三) 接遞票據(jù)(四) 請客戶簽名禮儀(五) 請客戶出示證件禮儀(六) 請客戶重新填寫憑證禮儀(七) 交接班禮儀(八) 電腦故障溝通禮儀(九) 客戶短鈔溝通禮儀(十) 遇客戶假幣溝通禮儀(十一) 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀(十二) 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀20客戶投訴的處理技巧 一、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1、耐心傾聽2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執(zhí)行6、跟進實施二、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧（一）、三明治法則第一

16、層：認可、鼓勵、肯定 、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望（二）、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、A、假設提問法B、感官運用法C、心像提問法D、總結(jié)提問法三、巧妙降低客戶期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請教法（四）、同一戰(zhàn)線法四、當我們無法滿足客戶的時候（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!五、快速處理客戶抱怨投訴策略（一）、快速掌握對方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問題技巧六、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧（一）、邀請大堂經(jīng)理的時間（二）、邀請大堂經(jīng)理的技巧（三）、如何向大堂經(jīng)理介紹客

17、戶需求21銀行客戶期望的來源總體上來看，客戶對銀行所提供服務的期望，主要來源于如下九個方面：消費需要、消費經(jīng)驗、消費角色、消費心情、消費環(huán)境、消費知識、銀行聲譽、銀行承諾、同類服務。首先，消費需要。一個人的需要，會影響其心理傾向，期望看到自己所需要的東西。比如，路上的行人中，口渴的人期望看到甘泉，燥熱的人期望看到陰涼，饑餓的人期望看到美食，等等。從銀行的角度來看，一個急需資金治病的人，就會期望銀行能夠立即提供無抵押的貸款，雖然按照常識這幾乎不可能，但由于治病心切，他對銀行的期望自然提高?？蛻舻男枰D(zhuǎn)換成對銀行服務的需求，但這種需求是一種派生的需求。比如，客戶到銀行申請住房抵押貸款，他真正需要的

18、不是錢，而是住房，因此，客戶對銀行的期望，除了提供貸款以外，還期望銀行幫他審核所買的房子是不是證件齊全，產(chǎn)權(quán)是不是有保障等等。第二，消費經(jīng)驗。如果客戶以前到一家銀行的營業(yè)廳時，發(fā)現(xiàn)有冰涼的礦泉水，有舒適的沙發(fā)，有最新的報紙雜志，有輕柔的背景音樂，那么，在他第二次光臨這家銀行時，他就會有著同樣的期望。這一點說明，與工資不可逆一樣，銀行服務也是不可逆的，服務項目只能增加而不能減少，服務質(zhì)量只能提升而不能降低，否則，即使是稍稍有所減少或下降，在客戶的心理上就會形成強烈的反差。因此，銀行在為客戶提供服務時，必須有長遠眼光，銀行的每一項服務必須是可持續(xù)的，不能靠頭腦發(fā)熱、一時興起。第三，消費角色。如果一

19、個客戶認為自己是“上帝”，是銀行職員的“老板”和“衣食父母”，那么，可能就會以“五星級”的標準來要求銀行。而如果一位客戶以前很少與銀行打交道，在他的心目中銀行是一個神圣的地方，覺得自己的業(yè)務（如存幾十塊錢）對銀行來說無足輕重，那么，當他走進銀行富麗堂皇的營業(yè)大廳時，銀行職員滿臉微笑的一聲問候，就可能使他如沐春風、如飲甘泉。22第四，消費心情。心情就像是一種染色劑，使人看到、聽到、體驗到的所有一切都被染上與其心情一樣的色彩?？蛻粼谙硎茔y行服務時，會因為心情的不同而形成不同的期望：高興時，期望就可能比較低，而沮喪時，期望就可能比較高。第五，消費環(huán)境。如果室外驕陽似火、十分炎熱，客戶走進銀行大廳時，

20、涼爽宜人的室內(nèi)環(huán)境就會使他感到非常愉快，對銀行其他服務的期望相應地就會降低。如果遇到自然災害、意外事故等等，客戶的期望可能會更低。第六，消費知識。銀行服務有著一定的知識含量，不同知識基礎的客戶會對銀行有著不同的期望。比如，如果客戶非常了解“買者自負”的原則，那么在他從銀行購買的基金出現(xiàn)虧損時，就不會將憤怒遷至銀行。由于消費知識是客戶期望的重要來源，因此，銀行有義務加強客戶教育，讓客戶更多地了解銀行的相關(guān)服務，避免形成不適當?shù)母咂谕?。比如，隨著銀行市場化經(jīng)營程度的不斷提升，銀行產(chǎn)品定價策略開始發(fā)生變化，有些原來免費的服務項目開始單獨收費，此時銀行就需要開展更多的客戶教育，以使客戶形成正確的期望，

21、避免客戶感覺銀行是在利用其壟斷地位從客戶手中“搶錢”。第七，銀行聲譽?？蛻魪钠渌M者、新聞媒體以及影響越來越大的互聯(lián)網(wǎng)上所了解到的銀行聲譽，會直接影響客戶的期望。在銀行的所有客戶中，擁有直接消費經(jīng)驗的客戶總是少數(shù)，而且銀行會不斷推出新的產(chǎn)品和服務，客戶只能通過各種宣傳渠道了解這些產(chǎn)品和服務，在了解的過程中，就會形成相應的期望。23第八，銀行承諾。銀行自己在宣傳廣告以及營銷人員口頭介紹中的承諾，對客戶的期望有著決定性的影響。為了吸引客戶，很多銀行在廣告宣傳中，往往言過其實。雖然能夠?qū)⒖蛻粑^來，但在客戶心目中會形成過高的期望，而超過實際服務質(zhì)量的過高期望，會導致客戶的不滿，從多個方面對銀行造

22、成損害，從總體來看，銀行會得不償失。妥善作出承諾，不僅可以避免客戶形成不適當?shù)倪^高期望，而且還可以通過降低客戶期望提升客戶滿意度。第九，同類服務。銀行屬于服務業(yè)，服務業(yè)的發(fā)展，服務業(yè)整體服務水平的提升，都會提高客戶對銀行服務的期望。其中影響最大的是其他銀行所提供的服務，尤其是可比較、可替代、與銀行直接展開競爭的銀行所提供的服務。在一個競爭越來越激烈的銀行體系中，最優(yōu)秀的銀行就會形成客戶期望的基礎。由于每一家銀行都在盡力地為客戶提供更快、更好的服務，因此，客戶的期望將會不斷提升。我國銀行業(yè)全面對外開放以后，國際上著名商業(yè)銀行在中國所提供的產(chǎn)品服務，就成了客戶對銀行的期望。實際上，外資銀行進入對我

23、國商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)，很重要的一點就在于他們提高了客戶對銀行服務的期望。我國商業(yè)銀行目前在服務方面受到客戶很多責難，客戶滿意程度有所下降，雖然不排除因主客觀因素所導致的銀行服務質(zhì)量降低的情況，但也有客戶期望上升的原因。24五、改進方向及建議（P33-P34）目錄一、項目概況（P3-P5）二、總體表現(xiàn)（P6-P11）三、服務細項分析（P12-P27）四、同業(yè)競爭銀行表現(xiàn)（P28-P32）252526一、項目概況基本情況測評指標26基本情況27 研究目的 研究內(nèi)容項目執(zhí)行包括外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、人員服務、儀表行為、自助設備等內(nèi)容執(zhí)行時間：2010年4月11日2010年4月18日采用神秘客戶檢測技術(shù)對網(wǎng)

24、點整體服務進行綜合評估，客觀、準確地評價其服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務中可能存在的偏差或缺陷，提出適當且有效的改進措施，以利于網(wǎng)點整體服務水平的提升檢查對象：中國農(nóng)業(yè)銀行洛陽市分行下轄85個營業(yè)網(wǎng)點， 同業(yè)競爭銀行5個建設銀行網(wǎng)點2728服務測評指標體系 根據(jù)各指標對服務質(zhì)量提升的貢獻不同，采用德爾菲權(quán)重賦值法，對各指標賦予了不同的權(quán)重軟件環(huán)境硬件環(huán)境外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境大堂經(jīng)理柜員服務保安服務服務質(zhì)量100硬件環(huán)境25軟件環(huán)境75權(quán)重服務質(zhì)量 禮儀形象 服務規(guī)范 禮儀形象 服務規(guī)范 禮儀形象 服務規(guī)范自助設施2829二、總體表現(xiàn)晨迎抽檢情況支行得分與排名服務細項綜合表現(xiàn)29總體表現(xiàn)晨迎開展情況表現(xiàn)不佳,抽

25、查的8個網(wǎng)點,僅1個網(wǎng)點有晨迎；本期檢測網(wǎng)點共85個網(wǎng)點,網(wǎng)點數(shù)量較上期增加42個,綜合服務得分較上期提高8分(上期為分)，但網(wǎng)點間服務水平差距進一步拉大,低分網(wǎng)點中“分理處”所占比例較大。 本期綜合得分為分，李樓分理處分數(shù)最高，為分；而安嵩縣支行城關(guān)分理處分數(shù)最低，僅分；最高分和最低分差距50分；人員服務是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中大堂經(jīng)理和保安在崗率不足，對整體服務得分影響較大，在崗大堂經(jīng)理的服務意識有明顯提高，“柜員服務”和“保安服務”百分制得分均未達到及格水平，分別為：分和分。 ；硬件設施中“自助設備”、“大廳環(huán)境”和“外部環(huán)境”整體表現(xiàn)較好，百分制得分分別為：分、分和分，存在問題集中表現(xiàn)為：部分

26、設施或標牌不到位、環(huán)境細節(jié)不到位。3030總體表現(xiàn)晨迎抽查31 本期“晨迎”共抽查8個網(wǎng)點，其中僅偃師市城關(guān)支行一家網(wǎng)點按標準執(zhí)行，其他網(wǎng)點均未做到完全按照標準“晨迎” 抽查結(jié)果 內(nèi)容12345678嵩縣支行車村分理處洛寧支行城郊分理處偃師市城關(guān)支行石寺分理處九都分理處城北分理處解放路支行谷水支行開門迎客1.列隊迎客：早晨營業(yè)開始時，網(wǎng)點內(nèi)所有應參加迎客的員工按規(guī)定列隊迎客做到未做到做到未做到未做到未做到未做到未做到2.迎客問候：按規(guī)定問候、行欠身禮和做迎賓手勢未做到未做到做到未做到未做到未做到未做到未做到3.迎客引導：大堂經(jīng)理按規(guī)定引導客戶，其他人員返回自身工作崗位未做到未做到做到未做到未做

27、到未做到未做到未做到注：嵩縣支行車村分理處和偃師市城關(guān)支行列隊迎客環(huán)節(jié)均只有大堂經(jīng)理參與31總體表現(xiàn)各支行得分及排名32平均分 文明服務檢測平均得分為分,縣區(qū)支行服務得分相對偏低排名前三的支行：市區(qū)營業(yè)部、孟津縣支行、老城區(qū)支行；排名后三的支行：吉利區(qū)支行、洛寧縣支行、嵩縣支行。32總體表現(xiàn)各網(wǎng)點得分分析60分60-69分70-79分80-89分90分以上 80分以上的網(wǎng)點所占比例不到25%； 網(wǎng)點最高分：李樓分理處93分； 網(wǎng)點最低分：嵩縣支行城關(guān)分理處43分，兩者相差50分，差距較大各網(wǎng)點得分分布3333總體表現(xiàn)服務細項優(yōu)劣對比34 硬件環(huán)境：自助設備維護較好，廳內(nèi)外環(huán)境保持良好狀態(tài)；人員

28、服務：整體服務中的薄弱環(huán)節(jié)，部分網(wǎng)點保安與大堂經(jīng)理不在崗，影響總體成績。3435三、服務細項分析小結(jié)硬件環(huán)境人員服務35服務細項總體表現(xiàn)36硬件環(huán)境： “外部環(huán)境”：存在營業(yè)廳外3米內(nèi)地面衛(wèi)生不整潔、門頭破舊、無營業(yè)機構(gòu)銘牌等問題 “內(nèi)部環(huán)境”：50%左右網(wǎng)點飲水機和報刊架等便民設施未配備到位；個別網(wǎng)點廳內(nèi)衛(wèi)生維護不及時；人員服務表現(xiàn)亟待改進 “柜員服務”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：禮貌用語、微笑服務、迎送聲，宜陽、洛寧、嵩縣柜員整體服務較落后； “大堂經(jīng)理”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：主動問候、禮貌道別、主動營銷，另有15個網(wǎng)點大堂經(jīng)理不在崗，洛寧、欒川、新安3個支行大堂經(jīng)理整體服務亟待提高； “保安服

29、務”得分率低的環(huán)節(jié)集中于：三聲服務、站姿規(guī)范，不在崗問題突出，36個網(wǎng)點無保安在崗，在崗率僅為57.6%。36外部環(huán)境主存問題37突出問題：營業(yè)廳外3米內(nèi)地面衛(wèi)生，有煙頭、紙屑等雜物未能及時清理，及格率63.5%網(wǎng)點門楣破舊，無營業(yè)網(wǎng)點銘牌和營業(yè)時間牌，及格率僅為64.7%。外部環(huán)境滿分支行（共2個）外部環(huán)境需改進網(wǎng)點（共8個）吉利區(qū)支行、西工區(qū)支行營業(yè)部下屬網(wǎng)點全部得滿分洛寧縣支行、汝陽縣支行、偃師市支行總得分均低于4分，需重點關(guān)注 汝陽縣支行花壇分理處、汝陽縣支行城關(guān)分理處、洛寧支行營業(yè)部、洛寧支行洛浦分理處、偃師市城關(guān)支行、偃師市迎賓支行、偃師市府店分理處、偃師市岳灘分理處得分均較低注：

30、外部環(huán)境滿分5分37內(nèi)部環(huán)境主存問題38一米線或一米欄保存完好、意見箱/意見本基本配備到位；將近一半網(wǎng)點未在客戶休息區(qū)及時配備飲水機、報刊架等硬件設施部分網(wǎng)點存在無人服務，但未擺放“本窗口暫停服務”等標識內(nèi)部環(huán)境共性問題較集中38內(nèi)部環(huán)境表現(xiàn)較好與待改進網(wǎng)點39滿分的網(wǎng)點（共14個）需改進網(wǎng)點（共11個）注：內(nèi)部環(huán)境滿分15分網(wǎng)點名稱所屬支行汝陽縣支行營業(yè)部汝陽縣支行嵩縣支行營業(yè)部嵩縣支行欒川支行營業(yè)部欒川縣支行平樂支行孟津縣支行朝陽分理處麻屯分理處新安縣城關(guān)分理處新安縣支行正村分理處市區(qū)營業(yè)部營業(yè)大廳市區(qū)營業(yè)部上海市場分理處澗西區(qū)支行景華路支行澗西區(qū)支行老城區(qū)支行老城區(qū)支行李樓分理處網(wǎng)點名稱

31、所屬支行得分伊川縣支行荊山分理處伊川縣支行9偃師市翟鎮(zhèn)分理處偃師市支行9谷水支行澗西區(qū)支行9偃師市緱氏分理處偃師市支行10偃師市岳灘分理處10伊川縣城關(guān)分理處伊川縣支行11白土分理處欒川縣支行11偃師市首陽山分理處偃師市支行11新城支行新安縣支行11九都分理處洛陽分行郊區(qū)支行11解放路支行1139軟件設施共性問題分析40人員服務共性問題工作人員的主動性禮貌道別主動營銷維持秩序主動問候迎、送聲請客戶入座禮貌用語微笑服務工作人員的主動性大堂經(jīng)理失分率較高環(huán)節(jié)柜員服務失分率較高環(huán)節(jié) 本期人員服務失分率較高的環(huán)節(jié)仍然比較集中，主要還是工作人員缺乏主動性、服務意識較低，應引起相關(guān)人員的關(guān)注，提高其主動服

32、務意識。40大堂經(jīng)理服務問題表現(xiàn)4115家網(wǎng)點大堂經(jīng)理上班時間未能在廳內(nèi)服務客戶，應引起相關(guān)責任人的關(guān)注大堂經(jīng)理失分率較高的環(huán)節(jié)仍集中于：“五聲”服務、主動營銷等方面大堂經(jīng)理在崗率嚴重不足！大堂經(jīng)理文明服務細項得分率41大堂經(jīng)理服務得分情況42平均分大堂經(jīng)理平均分為分；排名前三的網(wǎng)點：孟津縣支行營業(yè)部、市區(qū)營業(yè)部、偃師市支行營業(yè)部；排名后三的網(wǎng)點：洛寧縣支行、欒川縣支行、新安縣支行。大堂經(jīng)理文明服務得分及排名注：孟津縣支行營業(yè)部大堂經(jīng)理主動營銷當期熱銷產(chǎn)品，獲得3分加分。42柜員服務問題表現(xiàn)43柜員服務在物品遞送方面較規(guī)范，沒有出現(xiàn)拋、甩等現(xiàn)象，應繼續(xù)保持；柜員的服務的薄弱環(huán)節(jié)仍集中在：堅持做

33、到“五聲”服務、微笑服務、禮貌用語等方面柜員文明服務細項得分率柜員服務多項指標合格率均在及格線以下43柜員服務得分情況44平均分柜員平均分為分（滿分30分）；排名前三的支行為：市區(qū)營業(yè)部、西工區(qū)支行營業(yè)部、孟津縣支行排名后三的支行為：宜陽縣支行、洛寧縣支行、嵩縣支行各支行柜員文明服務得分及排名44柜員服務優(yōu)秀柜員45 本期共檢查169名柜員，柜員文明服務最高分為30分滿分，最低分5分，各網(wǎng)點服務質(zhì)量差距比較大，其中得滿分的網(wǎng)點如下所示：柜員服務滿分網(wǎng)點注：各柜員的得分詳見附件1網(wǎng)點名稱所屬支行柜員號碼得分三川分理處欒川縣支行左三號柜臺柜員:0005 30孟津縣支行營業(yè)部孟津縣支行6號柜臺柜員:

34、1320113 30新城支行新安縣支行4號柜臺柜員:09047 30玻璃廠路支行洛陽分行郊區(qū)支行1號柜臺柜員:劉麗紅 30城東分理處老城區(qū)支行1號柜臺柜員:許繼紅 30平樂支行孟津縣支行3號柜臺柜員:1320044 30朝陽分理處孟津縣支行2號柜臺柜員:1320082 30李樓分理處老城區(qū)支行3號柜臺柜員:0007 3045柜員服務落后柜員46 本期共檢查169名柜員，柜員文明服務最高分為30分滿分，最低分5分，各網(wǎng)點服務質(zhì)量差距比較大，其中柜員得分偏低的網(wǎng)點如下所示：柜員服務得分較低網(wǎng)點注：各柜員的得分詳見附件1網(wǎng)點名稱所屬支行柜員號碼得分宜陽支行段村營業(yè)所宜陽縣支行右三號柜臺柜員:0009

35、 8冷水分理處欒川縣支行3號柜臺柜員:0007 8偃師市迎賓支行偃師市支行2號柜臺柜員:何向東 8偃師市緱氏分理處偃師市支行左3號柜臺柜員:0005 8偃師市岳灘分理處偃師市支行1號柜臺柜員:0006 7偃師市李村分理處偃師市支行右2號柜臺柜員:0009 7冷水分理處欒川縣支行2號柜臺柜員:0003 6潭頭分理處欒川縣支行右3號柜臺柜員:0005 6宜陽支行錦華營業(yè)所宜陽縣支行右2號柜臺柜員:0005 546附件47附件柜員得分及排名雙擊打開47保安服務48僅有一半網(wǎng)點保安堅持在崗 保安文明服務在“三聲服務”、“站姿規(guī)范”方面得分率較低附件保安不在崗網(wǎng)點（共36個）雙擊打開48人員儀表行為問題

36、表現(xiàn)49 該項滿分網(wǎng)點有：宜陽縣支行營業(yè)部、宜陽支行錦華營業(yè)所、宜陽支行段村營業(yè)所、嵩縣支行城關(guān)分理處、洛寧支行城關(guān)分理處、欒川支行城關(guān)分理處、欒川支行城北分理處、君山路支行、九都分理處、郊區(qū)支行營業(yè)部、豫北路分理處、中原分理處；得分較低的網(wǎng)點有：偃師市迎賓支行、城北分理處、澗西區(qū)支行、天津路支行 本期“著裝統(tǒng)一”方面保持良好儀表行為細項得分率4950四、同業(yè)競爭銀行表現(xiàn)抽查網(wǎng)點選取服務細項綜合表現(xiàn)人員服務具體表現(xiàn)50抽查網(wǎng)點選取51 為增強對比性，根據(jù)網(wǎng)點位置、客流量及規(guī)模等原因，抽取以下5家網(wǎng)點：序號網(wǎng)點名稱1華山路支行2河科大支行3西工支行4解放南路支行5南昌路支行51各細分項得分對比5

37、2表現(xiàn)相當方面： “外部環(huán)境”、“大廳環(huán)境” 和“自助設備”方面差別不大；需繼續(xù)改進方面：“柜員服務”“大堂經(jīng)理”和“保安服務”方面差距比較大建行與農(nóng)行文明服務檢查細項對比 注：建行數(shù)據(jù)為5個網(wǎng)點綜合得分，農(nóng)行數(shù)據(jù)為85個網(wǎng)點綜合得分，數(shù)據(jù)不具完全代表意義，僅供參考使用52柜員服務差距原因分析53建行與農(nóng)行柜員細項得分率對比表現(xiàn)相當?shù)姆矫妫何锲愤f送、簽字指示、受理咨詢差距較大方面：“五聲”服務、站立服務、提醒客戶核對或注意事項、微笑服務、禮貌用語53大堂經(jīng)理服務差距原因分析54建行與農(nóng)行大堂經(jīng)理細項得分率對比差距較大方面：大堂經(jīng)理分流引導、主動問候、主動營銷、禮貌道別客戶亟待加強農(nóng)行大堂經(jīng)理服

38、務意識，提高其在崗率5455五、改進方向及建議55改進方向及建議 針對硬件設施：針對能夠馬上配備到位的，進行重點關(guān)注；針對需要逐步完善的，做好日常維護，并盡快實施網(wǎng)點改造工程。 外部環(huán)境：薄弱環(huán)節(jié)集中于“網(wǎng)點門楣破舊”、“機構(gòu)銘牌/營業(yè)時間牌”破損或尚未配備；內(nèi)部環(huán)境：薄弱環(huán)節(jié)集中于廳內(nèi)硬件設施配備不齊全。 5656改進方向及建議首要問題為：提高大堂經(jīng)理和保安在崗率，其次：持續(xù)強化管理者和一線員工服務意識。針對大堂經(jīng)理： 強化大堂經(jīng)理“現(xiàn)場管理”職責，避免在崗期間參與其他事務，以關(guān)注客戶、引導客戶、現(xiàn)場管理為主，同時注意理財?shù)认嚓P(guān)復雜業(yè)務人員的支撐和配備，避免大堂經(jīng)理“長時間營銷業(yè)務”、“長時間服務單一客戶”，導致網(wǎng)點“大堂服務缺失”。針對柜員服務： 持續(xù)強化柜員標準化服務流程，提高人員服務熱情度、親切感，把人員服務的親切感傳遞給客戶并及時提醒客戶辦理業(yè)務中的注意事項，提高客戶感知。57570d鄚+%敷寚ZU貀驨悚稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄W?儡詳顭卙芝?峜u栫瘹錤箜腋澭?TVkIv?院!噧?