頂級別墅項目物業(yè)服務內容

1、精品文檔頂級別墅項目物業(yè)服務內容頂級別墅項目物業(yè)服務內容提要：一站式服務的實質就 是服務的集成、整合，既可以是服務流程的整合，也可以是 服務內容的整合。服務中心是綜合性對客服務部門頂級別墅項目物業(yè)服務內容（一）常規(guī)服務內容常規(guī)服務主要是滿足業(yè)主安居樂業(yè)的基本需求，立足于 構筑一個安全、整潔、優(yōu)美、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。主要內容包括：機電設備、設施管理、前期介入階段熟悉現(xiàn)場環(huán)境，在接管設備前兩周接收設備說明書， 竣工圖紙等各類技術資料。接收設備、公共設施、住宅室內，組成接管驗收小組, 按接管驗收表規(guī)定內容驗收。對影響今后正常管理運行的問題及時同發(fā)展商協(xié)商 解決，不能解決的，發(fā)文發(fā)展商備案。入

2、伙前兩天進行全面設備試運行，保證入伙階段各類 設備能投入正常運行。、正常運行階段實行崗位責任制，制定工程管理各類規(guī)章制度，領導2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)1 / 12精品文檔帶頭實施執(zhí)行，保證制度的貫徹落實。制定設備維保計劃，由維保單位進行的維保工程，同樣按制定之計劃監(jiān)管。定期組織員工培訓，強調針對實際存在的問題進行案例教學。開展節(jié)能降耗工作，及時對各類耗能設備分析、 控制, 杜絕浪費水電現(xiàn)象制定設備故障緊急處理程序。房屋本體維修管理、按房屋設施日常檢查表進行巡檢。、制定共用部位、共用設施的日常維修保養(yǎng)計劃。、制定共用部位、共用設施定期維修計劃并落實。秩序維護、消防

3、管理、與業(yè)主簽署區(qū)域防火責任協(xié)議書，建立消防責任制。、向業(yè)主宣傳安全、消防知識，每年一次定期舉行有業(yè)主參加的消防演習。、健全各崗位制度，責任到人；人防、技防相結合，專業(yè)防范與業(yè)主自發(fā)防范相結合，開展群防、群治：a 、擬設立道口、監(jiān)控崗位，嚴格審查和監(jiān)控進生的人員和車輛。b 、配備紅外閉路監(jiān)視設備和先進智能的門禁系統(tǒng)，加 強外來人員的控制。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)2 / 12精品文檔c 、建立秩序維護巡視制度，24小時不間斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)治安消防隱患。d 、嚴格篩選秩序維護人員，從形象素質、服務意識、 職業(yè)道德、敬業(yè)精神等方面進行嚴格把關。e 、隊伍實行嚴格的軍事

4、化管理。f 、完善培訓體系，邀請星級酒店顧問管理專家定期進 行職業(yè)道德、行為規(guī)范、業(yè)務技能、工作流程、管理制度等 方面的培訓。、與物業(yè)周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度，與物業(yè)所在地 派生所建立良好的工作關系。、敬業(yè)愛崗，加強秩序維護員培訓，強化 預防為主 原則，防止可疑人員進入小區(qū)。、健全車輛及停車場管理制度，狠抓落實，防止車輛 被盜及亂停放現(xiàn)象發(fā)生。、建立緊急事件處理程序，對火警、匪警、臺風等緊急事件及時做由正確反應室內維修管理、設置專業(yè)維修人員，為業(yè)主提供專業(yè)、及時、高效 的維修服務。、由服務中心通過回訪機制對維修工作進行監(jiān)督，提 高業(yè)主滿意度。清潔綠化管理2016全新精品資料-全新公文范文-全程

5、指導寫作法家原創(chuàng)3 / 12精品文檔、按星級酒店清潔標準，實行全天候保潔，并備專職 清潔人員負責公共部分的清潔衛(wèi)生、生活垃圾的定時收集、 清運工作，為業(yè)主提供清潔、舒適的生活環(huán)境。、由專業(yè)園藝人員對小區(qū)綠化進行設計與管理，創(chuàng)造 清新、美好的生活環(huán)境。（二）酒店特色服務內容酒店特色服務是根據(jù)項目定位和業(yè)主自身的個性化需 求而設立的，旨在滿足業(yè)主提高生活質素，創(chuàng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式。、特色服務項目的優(yōu)勢a 、特色服務項目，本質上相同的，都是提供一對一的服務，保持與業(yè)主的經(jīng)常性溝通和情感交流，最終實現(xiàn)與 業(yè)主的良性互動。在提供的服務細部方面部分可能是相同 的，但上述服務項目，其提供服

6、務的地點、方式和側重有所 不同：設立的私人管家服務概念主要特點在于提供“主動化的服務，給業(yè)主提供個性化服務，從而彰顯其尊貴身份；而 禮賓服務則主要置放于公共區(qū)域的服務；服務中心更大的責 任在于監(jiān)督服務的實施和反饋客人意見。b 、由于服務鏈條簡化，及時性較強，為增進業(yè)主和管 理方彼此的了解提供了可能。隨著了解的加深，逐漸建立互 信的基礎。同時，管理公司提供的快捷優(yōu)質的服務，使業(yè)主 真切的感受到自己得到了尊重和重視。反過來，服務人員也2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)4 / 12精品文檔贏得了業(yè)主的尊重和配合，可以提高服務效率和服務質量， 超值實現(xiàn)了業(yè)主的期望價值。、特色服務

7、項目的開展推廣方式頂級別墅項目物業(yè)服務內容提要：一站式服務的實 質就是服務的集成、整合，既可以是服務流程的整合，也可 以是服務內容的整合。服務中心是綜合性對客服務部門a、根據(jù)項目特點、業(yè)主群類型，確定業(yè)主需求。b 、引進供應商，簽訂合作合同。c 、制定項目服務流程，對員工進行培訓考核。d 、制定優(yōu)惠政策，吸引業(yè)主。e 、確定宣傳推廣方式，制作相應的廣告，加強推廣力 度。f 、實施項目推廣。g 、不斷進行總結，完善運作流程。h 、進行業(yè)主滿意度調查。、具體服務內容：(1)提供無償服務，參考服務項目：a 、服務卡片：印制精美的無償、有償服務電話、服務 項目、價格的卡片發(fā)放給別墅業(yè)主，讓別墅業(yè)主隨時

8、了解并 得到及時周到的服務。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)5 / 12精品文檔b. 服務指南ServiceDirectory, 家居安全指引手冊HomeSafetyGuide。c 、位置及周邊消費設施指引地圖：為別墅業(yè)主消費指引提供幫助。d 、服務設施平面分布圖：使別墅業(yè)主直觀地了解小區(qū)分布。e 、免費派發(fā)的消費旅游雜志、旅游宣傳資料(數(shù)量及種類視乎與相關方所爭取的結果定)。f 、咨詢服務：對社會信息答疑；接受各類投訴、建議并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務。g 、信息發(fā)布：收集報紙、網(wǎng)絡信息通過宣傳欄為別墅業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務信息。h 、通過電話或上門為

9、業(yè)主提供叫醒服務。i 、社區(qū)文化服務：每年不定期舉辦一次或多次社區(qū)文化活動，增進與業(yè)主的溝通。j 、其它：小區(qū)內免費小車穿梭、臨時別墅業(yè)主及租戶行李寄存服務、問詢服務、借傘服務、24小時客戶熱線服務、 代訂報刊服務、代訂購鮮花服務、代訂水 /訂牛奶服務、代 辦網(wǎng)絡開戶、電話開通、有線電視開通、住戶 VIP優(yōu)惠卡。(2)提供有償服務，參考服務項目：a 、收送洗衣：由私人管家為別墅業(yè)主收送衣物。b 、日常維修、定期保養(yǎng)：有專業(yè)的維修人員為業(yè)主提2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)6 / 12精品文檔供室內維修的有償服務。c 、擦鞋服務：為別墅業(yè)主提供不同檔次的擦鞋服務。d 、室

10、內鮮花、植物布置：配合專業(yè)花卉公司為別墅業(yè) 主設計及布置房間。e 、代辦/代購物品：按別墅業(yè)主要求購置物品服務。f 、其它服務：收發(fā)傳真、復印、機票代訂、特快專遞、房屋租賃服務、房屋代管、入戶清潔服務、接送租車服務、 花園洋房花木基本護理、花園洋房花木高級護理、協(xié)辦小型 慶典或私人PARTy活動、24小時日常急救藥品提供服務。(3)私人管家服務理念隨著社會經(jīng)濟突飛猛進的發(fā)展，人們的生活水平也在不 斷的提高，其業(yè)主/住戶不會再僅僅拘泥于簡單的吃、住、 玩、樂之中，而是追求更高質量的物質與精神的享受。1 、私人管家服務的主要目的：*縮短服務流程，減少服務環(huán)節(jié)；把原來服務流程的環(huán)簡化成一條線或一個點

11、；把原來 的業(yè)主動，管家靜:轉變?yōu)椤肮芗覄?，業(yè)主靜 ;變被動為 主動。一個管家就是一個封閉的服務流程，減少服務環(huán)節(jié)。管家經(jīng)常在自管區(qū)域內主動送服務上門，不僅提供提高了服務質量，更成倍提高了服務效率。* 樹立管家的觀念,強化情感化服務私人管家模式首先強調的是把自管區(qū)域的業(yè)主看作家2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)7 / 12精品文檔人，用對待家人態(tài)度服務業(yè)主。*私人管家并非管理服務的調度人員，也非普通意義上 的客房服務員，而是具有綜合素質的一線管理服務人員。他 們需有良好的個人素質，具備機電、環(huán)境、建筑、給排水、 安全管理等方面的專業(yè)，同時了解顧客心里學，有良好的處 理投訴

12、的技巧。2 、私人管家服務內容：（管理公司保留根據(jù)實際情況調 整服務內容的權利）。有償服務：擦鞋服務、代辦 /代購服務、收送洗衣、入 戶清潔、各項代訂服務（機票、船票、餐廳、酒店等）、特快專遞；商務服務包括中英文打字收發(fā)傳真、復印等無償服務：咨詢服務、訂報服務、訂水/訂牛奶服務、代訂購鮮花服務、代辦網(wǎng)絡開戶、電話開通、有線電視開通工作流程：a 、別墅業(yè)主向服務中心提由服務需求，服務中心做好 記錄；b 、服務中心向別墅業(yè)主介紹服務價格；c 、別墅業(yè)主確認價格，服務中心與業(yè)主預約服務時間；d 、服務中心安排私人管家上門服務；e 、別墅業(yè)主到付費，私人管家向別墅業(yè)主提供收款收 據(jù)；f 、服務中心進行

13、別墅業(yè)主回訪。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)8 / 12精品文檔崗位特性：典型的復合崗，主要工作內容為提供私人管 家服務，也可承擔客服助理及商務中心的工作。(4)禮賓服務在不違反國家法律的前提下，滿足個性化需求，體現(xiàn)本小區(qū)酒店式服務特色：服務內容：迎送業(yè)主、小區(qū)內免費小車穿梭、臨時行李寄存服務、郵寄托運、借傘服務、問詢服務、接送租車服務(視會所功能定位確定服務內容)工作流程：臨時行李寄存a 、別墅業(yè)主向服務中心提由行李寄存需求。b 、請業(yè)主了解行李寄存須知。c 、業(yè)主填寫頂級別墅項目物業(yè)服務內容提要：一站式服務的實 質就是服務的集成、整合，既可以是服務流程的整合，也可

14、 以是服務內容的整合。服務中心是綜合性對客服務部門行李寄存記錄表、行李寄存卡，簽名確認，禮賓員將行 李寄存卡業(yè)主聯(lián)交給業(yè)主，并將寄存行李存放好。d 、業(yè)主憑行李寄存卡業(yè)主聯(lián)領取所寄存物品，禮賓員核實后將物品交回業(yè)主。e 、做好盤點工作，并做好交接記錄。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)9 / 12精品文檔接送租車：、別墅業(yè)主向服務中心提由需求信息。、由禮賓員負責聯(lián)系好由租車后，通知業(yè)主。、禮賓員將填寫好的由租車車牌號卡片交給業(yè)主，送 其上車。借傘服務：、別墅業(yè)主向服務中心提由需求信息。、服務中心開好借傘押金條，業(yè)主交押金，禮賓員做 好借傘記錄，將傘交給業(yè)主。、業(yè)主退傘退押

15、金，禮賓員收回雨傘，并做好庫存盤 點工作。崗位特性：復合崗，其崗位既能體現(xiàn)酒店特色，又可承 擔保安的職能。(5) 360服務中心服務中心的人員負責處理別墅業(yè)主的所有服務要求和 投訴，包括聯(lián)絡相關部門解決投訴，并跟進了解服務效果及 業(yè)主感受，具范圍涵蓋維修服務、私人管家、商務接待等各 種服務范疇，服務中心的基本理念：* 樹立以人為本的思想以業(yè)主為中心，在提供常規(guī)物業(yè)管理項目精品服務的基礎上，提供酒店特色的延伸服務，突顯專人、專責和專心;*擴大服務的內涵2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作法家原創(chuàng)10 / 12精品文檔服務中心在服務的范圍、服務的細節(jié)和服務的鏈條及延 伸服務等方面都有較

16、大的突破，同時實行了服務的回訪和反 饋機制，對相關部門實施的服務效果進行跟蹤監(jiān)督，確保服 務全過程的優(yōu)質品質；*服務中心一站式服務的簡介一站式服務的實質就是服務的集成、整合，既可以是服 務流程的整合，也可以是服務內容的整合。服務中心是綜合 性對客服務部門。服務中心的職責是接受需求，分派任務，跟蹤落實，結果反饋。對于別墅業(yè)主的任何要求，服務中 心都會做好記錄，通知有關部門跟進后，在一定的時限內跟 蹤落實服務結果，并從中收集別墅業(yè)主意見反饋給上級領導 以及相關部門，而對于業(yè)主的一些特殊要求也會輸入業(yè)主檔 案里，以便能更好地為業(yè)主提供個性化服務。服務內容：（管理公司保留根據(jù)實際情況調整服務內容 的權利）。無償服務：咨詢服務、叫醒服務、留言服務、代訂報服務、代訂購鮮花服務、代訂水 /牛奶服務、24小時客戶熱線 服務、代辦網(wǎng)絡開戶、電話開通、有線電視開通、信息咨詢 服務。有償服務：商務