店面銷售培訓(xùn)

1、店 面 銷 售 培 訓(xùn)馬巖郵箱：389455503銷 售 七 步 曲目錄一、 自動相迎真誠、自動、熱情、適度、耐久自動相迎是勝利銷售的一個良好開端。二、 了解需求察看、訊問、傾聽、思索、核對、呼應(yīng)，綜合運用，才干明晰地了解用戶的主要需求和次要需求。三、 引見產(chǎn)品NFAB法那么：必需突出用戶的利益點，給用戶帶來哪些益處？引薦方案、示范演示、引見延伸產(chǎn)品產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵點四、 解答疑問和處置異議提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，假設(shè)銷售人員有效地解答疑問、處置異議就有能夠爭取到這一客戶。五、 建議購買積極自動地建議購買會爭取到達成銷售的時機。六、 贊賞惠顧要充分利用每一個時機發(fā)明良好的口碑，

2、帶來更多的銷售時機。七、 處置不滿假設(shè)贊揚的問題可以得到及時地處理，95%的贊揚者會成為回頭客。一、 自動相迎真誠、自動、熱情、適度、耐久不僅是自動相迎時所必需的原那么，而且同樣適用于整個銷售過程。一 為什么要自動相迎？1、 冷淡會使70%的客戶對他敬而遠之。經(jīng)過調(diào)查，約70%的客戶會由于感到效力人員對其態(tài)度冷淡而離店而去，即冷淡會使我們失去70%的客戶。而每一位進到專賣店的顧客，都是對某產(chǎn)品感興趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。2、 客戶等待銷售人員自動相迎?？蛻粝Ｍ玫阶鹬睾妥⒅?，因此他們等待我們自動提供效力。3、 自動相迎可以向顧客明確表達銷售人員隨時提供

3、優(yōu)質(zhì)效力的志愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的根底。因此：在日常效力中可以做到自動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是表達店面水準的重要環(huán)節(jié)。二 自動相迎的言語1、 口頭言語語調(diào)親切，發(fā)自內(nèi)心地歡迎顧客的光臨，由于他就是他下一臺機器的買主；用詞得當(dāng)：他好，歡迎光臨！/他好！/歡迎光臨！語速適中，聲音洪亮，明晰。2、 形體言語面帶淺笑，淺笑要自然、親切；姿態(tài)得當(dāng)，以手勢表示顧客入店觀賞；目光關(guān)注，問好的時候目光應(yīng)該跟隨顧客。三 自動相迎應(yīng)防止1、 不自動打招呼，等待顧客發(fā)問；2、 態(tài)度冷淡，顯得對顧客漠不關(guān)懷；3、 顧客進店后，店員表現(xiàn)出詫異的表情4、 親此疏彼，對以為“有能

4、夠購機的熱情問候，對其他人比較冷淡；5、 精神分散，問好的同時留意力卻不在顧客身上；6、 間隔不當(dāng)，過于接近或者過遠的問候都應(yīng)該防止。二、 了解需求了解需求的最終目的就是在銷售人員頭腦中能明晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。一 為什么要先了解需求？1、 防止被動銷售情況的出現(xiàn)被動銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害：不容易獲得用戶的信任，錯過銷售的時機，無法表達顧問式效力；同時，銷售人員可以借此了解客戶需求能否明確，而向有明確需求的顧客和沒有明確需求的顧客引見、銷售產(chǎn)品的時候是會有所區(qū)別的。2、 不同客戶對需求的偏好程度有所不同，必需了解每一位顧客更偏好哪些方面，對癥下藥，才干打動顧客。3、

5、 使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任，從而情愿聽從銷售人員的建議。4、 為引見產(chǎn)品奠定根底，相對減少反對意見。5、 實現(xiàn)真正的顧問式銷售，表達專賣店專業(yè)親和的特征。二 了解需求的原那么1、 使客戶領(lǐng)會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供效力，滿足其需求，這樣便于客戶同他配合；2、 在了解需求的過程中，一直要令客戶感到他很尊重他以及他所陳說的意見。三 了解需求的方法1、 察看：客戶的外表、行為舉止、與他人的說話只需我們留意，在很多的時候都能協(xié)助我們發(fā)現(xiàn)顧客的需求，從而為我們有針對性的銷售做好預(yù)備。但是，請留意：僅靠察看是無法判別顧客的真正需求的。2、 訊問：1) 銷售人員在開場引見本人的產(chǎn)品之前，應(yīng)該先

6、自動地訊問客戶的需求；2) 根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾荆?) 銷售人員向顧客提問的方法，對顧客能否可以將本人的需求明白地展現(xiàn)給銷售人員有很大的影響。由淺入深，可以從比較簡單的問題著手，逐漸地接近購買中心。例如：您對什么配置感興趣呢？ 您是本人用還是為孩子買呢？ 您在功能上有什么詳細需求？ 多問開放式問題舉例：一定句與否認句。如：他買電腦是為了上網(wǎng)嗎？他是給孩子買電腦嗎？很多的否認聚集在一同顧客就會決議不買機器。應(yīng)該多用一定句，或者說應(yīng)該多用顧客無法簡單地以“是或“不回答的問題，爭取使顧客多說一些，從而在顧客的話語中了解顧客的情況及需求。如：您買電腦主要想從事哪些用途呢？

7、您買電腦主要是給誰運用呢？這種以5w1h開頭的Where/when/what/why/who/how來提問的開放性句子，是銷售人員需求掌握的。3、 傾聽：1) 傾聽是優(yōu)秀銷售人員必備的素質(zhì)之一，銷售人員可以在傾聽中了解到顧客的真正需求，并使顧客以為銷售人員對他是尊重的；2) 不要打斷客戶的講話，不論顧客講的是對是錯，都要耐心聽完；3) 努力記住客戶的話，假設(shè)在以后的銷售過程中他可以反復(fù)顧客說的一些話，顧客會覺得遭到了尊重，從而對商品的好感也會添加，最終添加了銷售勝利的時機；4) 要做一個積極的傾聽者，不僅要用點頭或者表示贊同、聽明白的短句表示他對顧客的話語在仔細聽并了解了，并可以適時地發(fā)問，比

8、一味點頭稱是、或面無表情站在一邊更有效；5) 假設(shè)有不清楚的地方最好請客戶再講一遍。例如：“對不起，我有些沒了解您的意思，請您再講一遍好嗎？4、 思索：1) 客戶因其產(chǎn)品知識的局限，能夠沒有準確地講出他們的真實需求，因此需求銷售人員經(jīng)過思索，分析客戶的真正需求；2) 客戶的需求能夠本來就不明確，需求銷售人員根據(jù)客戶的實踐情況，經(jīng)過思索分析，協(xié)助其找出真正的需求。5、 核對：1) 優(yōu)秀的銷售人員在與客戶的溝經(jīng)過程中，每講五句話會有一句是在核對本人的了解；2) 經(jīng)過核對可以防止對客戶的需求產(chǎn)生誤解；3) 核對時，用他本人的話表述客戶的需求，然后請客戶判別準確與否；4) 不斷察看客戶的反響。6、 呼

9、應(yīng)：1) 運用形體言語表示認同或鼓勵客戶繼續(xù)陳說，如點頭等；2) 反復(fù)交談中的重點信息；3) 對客戶提出的問題，給予簡短的回答。4) 不斷察看客戶的反響。四 綜合運用了解需求的方法第一步：以顧問式的方式向客戶提供協(xié)助，并用開放式問題自動訊問需求。舉例：“您需求協(xié)助嗎？第二步：銷售人員察看客戶對訊問做出的反響并做處置。第三步：贊賞客戶。三、 引見產(chǎn)品及相關(guān)信息一 引見產(chǎn)品及相關(guān)信息的意義1 銷售人員的相關(guān)信息和知識是勝利銷售的根底。知識淵博的銷售人員可以迅速博得客戶的信任，使銷售的難度大大降低；2 銷售人員只需具備充足的相關(guān)信息才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式效力；3 銷售人員應(yīng)該有認識地引

10、見專賣店的優(yōu)勢，添加銷售時機。二 引見產(chǎn)品的原那么1、 針對客戶最主要的需求，有偏重點地進展引見；2、 引見時要抓住賣點賣點是能最大限制滿足客戶需求的特點，學(xué)會運用FAB句式。NFAB法那么：Nneed需求;Ffeature特點;Aadvantage優(yōu)勢;Bbenefit利益.向用戶引見產(chǎn)品時應(yīng)該遵照以上四個方面的原那么，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)品的特點和由此帶來的優(yōu)勢以及可以給用戶帶來的利益幾個要素進展引見。 引見時采取“由于F，所以A，對您而言B的句式；特點F、優(yōu)勢A和利益B是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對應(yīng)的。在運用FAB句式進展產(chǎn)品引見時，必需首先了解顧客的需求N，對利益的描畫應(yīng)該符

11、合顧客的需求和購買動機。銷售人員要時時記住：本人銷售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。三 引見信息及產(chǎn)品時易產(chǎn)生的誤區(qū)及后果1、 根據(jù)客戶最普通化或者次要的需求來引見信息，不具很強的壓服力。例如：一顧客去買電腦，此人對電腦很知曉，但是銷售人員引見完usb接口后，又強調(diào)幸福之家的特點方便、易用，而這些固然是很好的特點，但是對于這樣的一位顧客來說并不是他最關(guān)懷的地方，即他的主要需求不在此，結(jié)果顧客聽得索然無味后，分開了專賣店。2、 引見時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心思上的需求等。例如：一些用戶在購買天鷺時，除了產(chǎn)品本身以外，還包括運用天鷺帶來的心思上的滿足

12、，如身份、位置等心思需求。 FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可見，顧客最關(guān)懷的就是產(chǎn)品能給顧客帶來什么。購買電腦也是同樣的道理，必需思索顧客多方面的需求。3、 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。4、 未突出專賣店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的服氣度。舉例：如本店為某特許運營的專賣店、店員經(jīng)過了微軟的認證等。四 銷售人員切忌1 隨意編造信息；2 向顧客傳達未經(jīng)證明的信息；3 運用過多的專業(yè)術(shù)語；4 不懂裝懂，信口開河；5 貶低另一型號產(chǎn)品。五 處置本人不清楚問題的方法1 如何防止掌握足夠的信息以滿足客戶的需求。隨時不斷地更新知識，擴展視野。2 如何處置1.

13、 首先向顧客表示歉意。2. 坦率地通知顧客他不清楚，同時也表示他會擔(dān)任協(xié)助顧客找到答案。3. 然后想方設(shè)法獲得正確信息并及時通知顧客。舉例：負疚，您剛剛提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術(shù)熱線咨詢12345678，我們的工程師會幫您處理。六 引見過程中的重要環(huán)節(jié)1. 根據(jù)客戶需求，著重引見1-2款方案，假設(shè)引見的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。先用訊問式的語氣引薦。簡明論述引薦此方案的理由三條以上，用FAB句式，并要結(jié)合顧客的需求。2. 應(yīng)自動引導(dǎo)顧客接近樣機，并加以示范。自動引導(dǎo)、請顧客參與操作，由于有很多產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢等是無法靠幾句話闡明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎樣

14、回事，但是假設(shè)讓商品本人引見本人，簡單的幾個操作就讓用戶了解到產(chǎn)品的特點F，那么在引見優(yōu)勢A和利益B時就更加容易獲得顧客的認同了。3. 要根據(jù)客戶的需求引見賣點。一個產(chǎn)品能夠有多個賣點，采用哪個賣點，要視顧客的需求而定，并不是把一切的賣點都拿出來就可以打動顧客的，關(guān)鍵在于能否與顧客的需求一致。4. 引見時，要讓客戶了解到所引見的產(chǎn)品給他帶來的益處及給他個人帶來的益處。5. 強調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。6. 引見時不斷核對客戶能否感興趣。7. 向客戶引見相關(guān)延伸產(chǎn)品。四、 解答疑問和處置異議一 客戶為什么會有疑問和異議1. 客戶聽銷售人員引見后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是由于：

15、客戶事先獲知一些不能確認的音訊；客戶對銷售人員不信任；客戶對本人不自信；客戶的期望沒有得到滿足；客戶不夠稱心；銷售人員沒有提供足夠的信息；客戶有誠意購買。2. 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，假設(shè)銷售人員能有效地解答疑問、處置異議就更有能夠爭取到這一客戶。二 如何解答疑問和處置異議1、 持有積極態(tài)度客戶提出疑問或異議不僅是正常景象，而且往往是有誠意的表現(xiàn)，店員此時不用絕望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。2、 熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對本人和所引薦的產(chǎn)品充溢自信心，記住，他是客戶的顧問！3、 堅持禮貌、面帶淺笑4、 態(tài)度仔細、關(guān)注關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到他

16、對他的注重。5、 表情安靜、訓(xùn)練有素三 解答疑問和處置異議的詳細方式：1、 弄清反對或疑心的緣由1) 聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核對一下本人的了解能否正確。2) 禮貌地向客戶訊問其疑問或異議的緣由。3) 仔細了解客戶所陳說或暗示的緣由，有時客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正要素。2、 在解答之前先處置情感問題1) 對于客戶提出的任何問題不要一上來就加以否認，否那么容易引起客戶的對立心情。2) 由于客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的現(xiàn)實，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該留意同客戶感情上的溝通。3、 解答方式1) 對于因誤解或疑心呵斥的疑問或異議

17、，可給予解釋、廓清或提供相關(guān)證據(jù)；2) 對于確實存在的問題應(yīng)：避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優(yōu)點；顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)積極的一面；對于埋怨和贊揚，正面成認錯誤，以行動矯正，以征得顧客的認同和體諒。4、 處置過程中要不斷核對客戶的反響，根據(jù)客戶的反映決議下一步的行動。四 解答疑問和處置異議時常見的錯誤行為：1、 與客戶爭辯1) 當(dāng)銷售人員以為客戶的觀念不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認識到并成認本人是不對的；2) 無論銷售員能否有理，同客戶爭辯都不會到達壓服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心思，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。2、 表示不屑1

18、) 有些銷售員以為客戶的觀念不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計較的態(tài)度；2) 對客戶的問題，不回答，同時流顯露不屑一顧的表情；3) 假設(shè)客戶覺察到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心遭到損傷，從而產(chǎn)生對銷售員乃至整個公司的不滿心情，自然也就不會在此購買。3、 不置可否對于客戶的觀念和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶絕望或不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。4、 顯示悲觀1) 對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處置的問題和異議時，銷售員顯示出悲觀的心情。2) 銷售人員的悲觀心情使銷售人員的任務(wù)業(yè)績、專賣店的信譽和某的籠統(tǒng)都遭到很大的負面影響，能夠會

19、趕走真正想買的客戶。5、 哀求1) 對于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、乞求客戶購買；2) 哀求不但很少能到達使顧客購買的目的，而且非常不利于銷售員和專賣店的籠統(tǒng)，會影響到專賣店和銷售員的長期利益。6、 講競爭對手的壞話當(dāng)客戶用競爭對手的情況與他比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法首先表示了解，然后耐心地想客戶引見比競爭產(chǎn)品強的地方。7、 答案不一致在同一家店里，不同的銷售人員對同一個問題的回答，假設(shè)不一致，會使客戶無法判別終究誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時溝通，保證店內(nèi)一致正確

20、的答案。四 解答疑問和處置異議時常見的錯誤行為：1、 與客戶爭辯1) 當(dāng)銷售人員以為客戶的觀念不對時，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認識到并成認本人是不對的；2) 無論銷售員能否有理，同客戶爭辯都不會到達壓服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心思，使客戶失去對銷售人員的信任，因此，銷售人員在任何情況下都不要與客戶爭辯。2、 表示不屑1) 有些銷售員以為客戶的觀念不對或態(tài)度不好時，表現(xiàn)出一種不屑與客戶計較的態(tài)度；2) 對客戶的問題，不回答，同時流顯露不屑一顧的表情；3) 假設(shè)客戶覺察到銷售人員的不屑態(tài)度，會感到自尊心遭到損傷，從而產(chǎn)生對銷售員乃至整個公司的不滿心情，自然也就不會在此購買。3、

21、 不置可否對于客戶的觀念和態(tài)度，銷售人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使客戶絕望或不滿，或是加強了客戶原來的疑問和異議。4、 顯示悲觀1) 對于客戶所提出的疑問或異議，特別是那些難于回答和處置的問題和異議時，銷售員顯示出悲觀的心情。2) 銷售人員的悲觀心情使銷售人員的任務(wù)業(yè)績、專賣店的信譽和某的籠統(tǒng)都遭到很大的負面影響，能夠會趕走真正想買的客戶。5、 哀求1) 對于客戶提出的難以解答的疑問和異議，銷售人員不是正面地積極應(yīng)對，而是糾纏、乞求客戶購買；2) 哀求不但很少能到達使顧客購買的目的，而且非常不利于銷售員和專賣店的籠統(tǒng)，會影響到專賣店和銷售員的長期利益。6、 講競爭對手的壞話當(dāng)

22、客戶用競爭對手的情況與他比較時，不要講競爭對手的壞話來解答問題，這樣反而會使客戶產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對顧客的看法首先表示了解，然后耐心地想客戶引見比競爭產(chǎn)品強的地方。7、 答案不一致在同一家店里，不同的銷售人員對同一個問題的回答，假設(shè)不一致，會使客戶無法判別終究誰的答案是正確的，從而產(chǎn)生不信任。因此，在店內(nèi)的銷售員要及時溝通，保證店內(nèi)一致正確的答案。五、 建議購買一 為什么要建議購買1、 客戶的需求客戶在做最后的購買決議時，往往會借助他人的意見，促使本人下決心，因此銷售員在時機成熟時，應(yīng)自動建議客戶購買。2、 防止失去商機自動建議購買會爭取銷售時機。二 錯誤的觀念和做法1、 只需能很好地引見信息和

23、產(chǎn)品，處置問題和異議，想買的客戶就自然會購買；2、 自動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心，反而使他們離去；3、 自動建議后假設(shè)被顧客回絕會很難堪；三 如何建議購買1、 先核對客戶還有無其他要求。2、 自動引見有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。3、 當(dāng)感到客戶根本稱心時，應(yīng)積極自動地建議購買。用二選一法建議購買，一定要留意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要銀藍色的天禧嗎？，而是應(yīng)該問“您想要銀藍色還是銀紫色的天禧呢？在顧客曾經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購買志愿的的時候也可以采取直接訊問的方式，如“如今給您開票行嗎？。假設(shè)是在促銷期，對于一些還有些猶疑的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動用戶，

24、如“您如今購買還可以享用的優(yōu)惠或者“到下周促銷期就終了了，假設(shè)本周不買，下周買就享用不到優(yōu)惠了，如今買更實惠一些。4、 除了把握好時機采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購買外，還要留意一些技巧性的問題：一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，銷售人員就不要再給顧客引見其他型號的產(chǎn)品；協(xié)助顧客減少挑選的范圍，普通把向用戶的引薦的購買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，否那么會使顧客猶疑不決；要自動，但不要敦促和強迫顧客購買；在顧客曾經(jīng)購買了某種產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和訊問，以引薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時由于剛剛達成銷售，顧客心境普通處于愉快、興奮的時候，是銷售其他產(chǎn)品的好時機。要記住：應(yīng)永遠向顧客引薦相關(guān)產(chǎn)品，并運用FAB的引見方式，不要隨便終了買賣，這樣即使顧客當(dāng)時沒有購買，以后再購買的時候還會首先想到這家專賣店和銷售人員。5、 假設(shè)確認客戶無意購買，應(yīng)贊賞其光臨。1) 不要糾纏客戶。2) 堅持積極態(tài)度，贊賞惠顧。3) 歡迎客戶再次光臨。6、 假設(shè)客戶決議購買那么要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。六、 贊賞惠顧根據(jù)電腦銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還