運(yùn)輸業(yè)服務(wù)管理期末報(bào)告

1、運(yùn)輸業(yè)服務(wù)管理期末報(bào)告臺(tái)北大眾捷運(yùn)系統(tǒng)營(yíng)運(yùn)與戰(zhàn)略 指導(dǎo)老師：任維廉學(xué) 生：黃 欣 8932004 崔妮臻 89320071.大 綱臺(tái)北捷運(yùn)路網(wǎng)臺(tái)北捷運(yùn)公司背景說(shuō)明臺(tái)北捷運(yùn)公司服務(wù)內(nèi)容臺(tái)北捷運(yùn)公司的服務(wù)設(shè)計(jì) 臺(tái)北捷運(yùn)公司與顧客之接觸其它討論 2.臺(tái)北捷運(yùn)路網(wǎng)初期路網(wǎng)(75年3月核定)88km(目前65km)80站(目前60站)後續(xù)路網(wǎng)159km143站3.公司沿革依據(jù)公營(yíng)大眾捷運(yùn)股份設(shè)置管理?xiàng)l例成立大事紀(jì)要：79.12.18籌備處成立83.7.29公司成立 89.12.30初期路網(wǎng)成型臺(tái)北捷運(yùn)公司背景說(shuō)明4.組織結(jié)構(gòu)員工數(shù)：3,009人(91.9)5.6. 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 計(jì)程車機(jī)動(dòng)性高，捷運(yùn)有固定站

2、位無(wú)法滿足每一位顧客個(gè)人需求，在機(jī)動(dòng)性方面優(yōu)於捷運(yùn)。公車票價(jià)低，短程上優(yōu)於捷運(yùn)。 7. 捷運(yùn)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)況 臺(tái)北捷運(yùn)91年度營(yíng)業(yè)計(jì)畫： 提升服務(wù)品質(zhì) 強(qiáng)化行銷措施 確保系統(tǒng)平安 增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能 主要業(yè)務(wù)： 旅客運(yùn)送業(yè)務(wù) 百貨買賣、廣告、及停車場(chǎng)租賃及經(jīng)營(yíng)等附屬事業(yè) 電聯(lián)車及場(chǎng)站相關(guān)電子、電機(jī)設(shè)備維修及製造 其他工商服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù) 8.臺(tái)北捷運(yùn)公司服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目 補(bǔ)票、問(wèn)題車票處理 發(fā)售團(tuán)體票、一日旅遊券 開立購(gòu)票證明限當(dāng)日 聽障旅客傳真服務(wù) 行動(dòng)不便旅客協(xié)助 遺失物協(xié)尋 諮詢服務(wù)受理民眾申訴事項(xiàng) 民眾及外賓參觀接待9. 服務(wù)設(shè)施 資訊顯示器 語(yǔ)音廣播系統(tǒng) 緊急對(duì)講機(jī) 軌道 10. 服務(wù)設(shè)施 點(diǎn)字設(shè)施

3、對(duì)通式電梯 位置：月臺(tái)邊緣 位置：大廳與月臺(tái)連通處之電扶梯上、下端 11.臺(tái)北捷運(yùn)公司的服務(wù)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)概念 臺(tái)北大眾捷運(yùn)系統(tǒng)，為國(guó)內(nèi)初次設(shè)計(jì)施作者， 從規(guī)劃到設(shè)計(jì)進(jìn)而施工，皆審慎參照世界其他系統(tǒng)資料，並納入臺(tái)灣地區(qū)特性，使系統(tǒng)穩(wěn)定成長(zhǎng)。 臺(tái)北捷運(yùn)軌道工程之設(shè)計(jì)理念，為實(shí)務(wù)性高，包容性大的較先進(jìn)技術(shù)。系統(tǒng)所採(cǎi)用之構(gòu)件，皆經(jīng)其他系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)後，證實(shí)為良好者。12.營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)臺(tái)北捷運(yùn)系統(tǒng)依運(yùn)輸量運(yùn)用中運(yùn)量或高運(yùn)量?jī)煞N： 中運(yùn)量系統(tǒng)介紹如木柵線車輛 每組二輛，共計(jì)四輛車 車廂可載運(yùn)114人 操控方式 行控中心進(jìn)行全程控制 月臺(tái) 採(cǎi)用側(cè)式月臺(tái) ?？吭屡_(tái)站時(shí)間為18秒特性低污染性、便利性、可靠性及平安性 13.

4、高運(yùn)量系統(tǒng)介紹如淡水線、中和線、新店線等 車輛 每組三輛，共計(jì)六輛車每節(jié)車廂可載運(yùn)368人 操控方式 由司機(jī)駕駛員配合號(hào)誌引導(dǎo)行進(jìn) 月臺(tái) 月臺(tái)設(shè)計(jì)採(cǎi)用側(cè)式月臺(tái)或島式月臺(tái)兩種混合之型式 停靠月臺(tái)站時(shí)間為1825秒 特性 低污染性、便利性、可靠性及平安性 14. 服務(wù)人員 為提供旅客更好的服 務(wù)，臺(tái)北捷運(yùn)公司將 今年定為品質(zhì)服務(wù) 年為提升車站服務(wù)水準(zhǔn) ，組織及輔導(dǎo)成立捷 運(yùn)志工隊(duì)於 捷運(yùn)系 統(tǒng)各車站從事服務(wù)工 作 15. 所需技術(shù)與資源 建立整體管理資訊系統(tǒng)、強(qiáng)化工程電腦應(yīng)用才干、推展辦公室自動(dòng)化、落實(shí)捷運(yùn)工程技術(shù)轉(zhuǎn)移。 配合開放式網(wǎng)路應(yīng)用，結(jié)合捷運(yùn)建設(shè)上下游工程承商、顧問(wèn)公司及政府機(jī)關(guān)，構(gòu)成完好

5、而嚴(yán)謹(jǐn)之捷運(yùn)工程資訊體系，達(dá)到資源共享 。 延伸資訊服務(wù)層面及型態(tài)，朝向高速網(wǎng)路整合服務(wù) 。 16.臺(tái)北捷運(yùn)公司與顧客之接觸 顧客群特性- 捷運(yùn)乘客普遍年輕化- 搭乘捷運(yùn)目的以通勤、上下學(xué)為主17. 服務(wù)接觸過(guò)程循指標(biāo)就可找到車站 二、尋找目的地到何站？ 多少錢？ 一、指標(biāo)18.三、購(gòu)票 至自動(dòng)售票機(jī)處 先按票價(jià)鈕 再投幣 取票 不要忘了找零 19.四、入站 認(rèn)清進(jìn)入閘門處 票面朝上驗(yàn)票 取票 再輕推旋轉(zhuǎn)桿即可進(jìn)入車站20.五、候車 看月臺(tái)方向 至月臺(tái)候車 21.六、乘車 七、下車 車門開啟後，依序進(jìn)入 聆聽廣播到站下車 22.八、出站 認(rèn)清出口方向 驗(yàn)票出站 23. 顧客滿意度衡量 - 20

6、00年顧客整體滿意度24.25.- 2000年顧客整體滿意度26.- 2001年旅客整體滿意度 27.28.29. 其 他 討 論 創(chuàng)新服務(wù) -闢駛接駁公車，提升大眾運(yùn)具之可及性 -全國(guó)公共場(chǎng)所首創(chuàng)自來(lái)水生飲 -設(shè)立全國(guó)第一個(gè)捷運(yùn)站之定點(diǎn)捐血室全國(guó)首創(chuàng)-建立雙語(yǔ)環(huán)境-臺(tái)北元宵燈會(huì)售票新措施-增設(shè)KIOSK捷運(yùn)生活站 30.- IC悠遊卡上市 -推出捷運(yùn)一日票禮券折扣優(yōu)惠-舉辦銀髮重陽(yáng)列車臺(tái)北捷運(yùn)敬老週活動(dòng) 31.未來(lái)服務(wù)戰(zhàn)略重點(diǎn)一、 提升服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)站務(wù)管理及旅客服務(wù)品質(zhì)，提供旅客親切之服務(wù)改善車站週邊服務(wù)設(shè)施並整合其他大眾運(yùn)輸運(yùn)具，提 供市民更便利的交通服務(wù)，添加載客量強(qiáng)化網(wǎng)際網(wǎng)路資訊服務(wù)及

7、整體管理資訊系統(tǒng)，提供旅 客便利服務(wù) 積極新增各項(xiàng)硬體，提供旅客貼心服務(wù)。32.二、 強(qiáng)化行銷措施 結(jié)合社區(qū)資源，拓展捷運(yùn)公共藝術(shù)，以提供多樣性的 文化及休閒活動(dòng) 籌辦二二年臺(tái)北捷運(yùn)博覽會(huì)及捷運(yùn)博物館， 拓展國(guó)際知名度 33.三、 確保系統(tǒng)平安 持續(xù)提昇維修技術(shù)及營(yíng)運(yùn)路線服務(wù)品質(zhì)，以確保旅客 的運(yùn)送平安及系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn) 加強(qiáng)系統(tǒng)平安管理與職業(yè)平安管理及職業(yè)災(zāi)害防止， 確保員工平安與安康。34.四、增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能 規(guī)劃與經(jīng)營(yíng)多角化投資，拓展市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)範(fàn)疇，添加 運(yùn)輸本業(yè)外的收益，挹注營(yíng)運(yùn)。持續(xù)推動(dòng)責(zé)任中心制度，反映部門實(shí)際績(jī)效，以有 效管控經(jīng)營(yíng)本錢 推動(dòng)內(nèi)稽內(nèi)控作業(yè)制度建立，以使行政程序及資源 運(yùn)用愈趨順暢及效率化目的，達(dá)成管理目標(biāo)訂定人力資源管理制度與人員培訓(xùn)計(jì)畫，提昇人員 服務(wù)素