改造企業(yè)的方法不在信息科技 精髓在重新思考

1、 改造企業(yè)的方法不在信息科技 精髓在重新思考改造企業(yè)的方法并不在信息科技，信息科技只是輔助達成改造作業(yè)流程的工具，真正的精髓在“重新思考”。 要領一：激發(fā)公司活力 組織變革的目的就是要創(chuàng)造出活的公司，公司的特質可以分為公司的特質與管理者的特質兩方面去探討。在公司的特質上，包括財務上傾向保守、保持對周遭世界的敏感度、對組織認同的關切、允許新的想法。在管理者的特質上，包括賦予價值的對象是人，不是資產(chǎn)、放松操縱與控制、帶領部屬一起學習、塑造群體意識。 很多百年企業(yè)原本都不是經(jīng)營現(xiàn)在的事業(yè)，但他們清楚為了長久生存，必須留住更多更有能力的人才，并且給予員工空間去發(fā)展新的創(chuàng)意。從對失敗的處分轉變?yōu)楠剟顒?chuàng)新

2、，讓部屬有信心去提出革新建議并承擔各種風險。 要領二：懂得運用授權 授權還可以激發(fā)創(chuàng)造力，因為授權往往代表挑戰(zhàn)性、自由程度、資源分配與運用、工作團隊特質、管理階層的鼓勵、組織的支持。當顧客已經(jīng)出現(xiàn)品質、服務、低成本的需求時，如果企業(yè)不朝向這個方向去滿足顧客，顧客必定會舍棄離去，因此“顧客滿意”是企業(yè)改造的一個重要目標。根據(jù)在企業(yè)實際推動的經(jīng)驗顯示，在改造的過程中員工扮演相當重要的角色，因為員工是流程的推動者，若是無法讓員工了解并支持，改造很難獲致重大成果，這點與全面品質管理(tqm)的實施經(jīng)驗相同。所以改造的重點在于先行建立高層管理者的共識與愿景，接著依照顧客意見去推動流程的改造。 企管專家o

3、machonu與ross整合全面品質管理與企業(yè)改造，他們發(fā)現(xiàn)有三項重要的特性。LocalhOst首先是必須從開始改造的時候，就將顧客的意見納入；其次是重新設計工作流程時，可以運用目標管理的方法，將企業(yè)目標結合在新流程中；最后是調整組織結構，以支持第一線員工。因為他們認為，在一個“以客為尊”的經(jīng)營環(huán)境中，顧客滿意會決定企業(yè)的經(jīng)營績效，而提供讓顧客滿意的服務，則是第一線人員的責任，因此支持第一線人員，讓他們能夠充分滿足顧客，也是企業(yè)改造另一個很重要的概念，也就是說，員工對于企業(yè)改造能否成功，具有舉足輕重的影響。 流程的改變會造成員工需要具備的工作技能改變，自然影響未來招募新員工的標準。此外，企業(yè)改

4、造有助于自主團隊(self-managing teams)的建立，流程改造會涉及組織結構的變動，會出現(xiàn)跨階層的聯(lián)系，讓許多不同單位的人結合，根據(jù)工作的需要，組合成自己管理自己的工作團隊。 要領三：員工也必須被改造 這種改變已經(jīng)涉及員工態(tài)度與價值觀的轉變，當企業(yè)開始改造流程的時候，勢必會發(fā)現(xiàn)員工也必須參與改造，甚至需要被改造。在流程中執(zhí)行工作是員工，如果員工仍然沿用過去的心態(tài)和方法，將會使得改善的效果大為降低，因此讓員工想法轉型，建立團隊合作的觀念，也是企業(yè)改造的工作中，必須重視的事項。 因此，組織變革專家jason認為有三個r要完成。第一個r就是重新思考(rethink)，包括典范、愿景、關鍵

5、成功因素的重新探求，思考別人何以成功、自己要如何更進步。第二個r就是重新設計(redesign)包括分析工作流程、分析整體工作情況、設計信息回饋的管道等，讓員工了解目前的工作表現(xiàn)如何，應該如何做得更好。第三個r是重建工具(resturcturing tools)，包括員工的自主授權、善用信息科技以求更接近顧客、使用者設計的功能，讓員工有決策權，能夠在服務現(xiàn)場提供讓顧客更方便的管道，為顧客量身定制他們需要的服務。 我認為有四項重點必須授權給第一線員工，包括有關組織績效的信息、基于組織績效分配的獎勵、各種可以協(xié)助員工達成組織績效的知識、參與影響組織方向與決策的權力。授權的形式也可以分成三種，可以讓

6、員工擁有建議的權力、可以讓員工擁有決定工作內容的權力、可以讓員工參與高層決策的權力。 要領四：不可忽視的地方 對于企業(yè)改造工作中，授權會帶來何種利益，我認為以下幾點值得考慮： 一、在傳送服務時，可以快速響應顧客需求。 二、在進行補救服務時，可以立即對顧客的不滿作出反應。 三、員工對自己及工作會有較好的感受。 四、員工會以較溫暖與同理心的立場與顧客互動。 五、在維持顧客與口碑上有較高的效果。 如果從成本的觀點，授權將會出現(xiàn)如下成本： 一、在選才和訓練上必須支付較多的投資。 二、較高的勞工成本。 三、在服務傳送上，可能出現(xiàn)較慢或不一致的服務表現(xiàn)。 四、處理顧客抱怨時，容易違反公平原則。 五、泄密與錯誤決策。 不論未來的組織形態(tài)會演化成什么樣子，激勵員工使他們擁有權力響應