店面管理辦法

1、廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年05月 日批 準(zhǔn) 店面治理手冊編制：營運部 編制人：陳景輝 李少源 審核人： 2008年05月 日廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年05月 日批 準(zhǔn)目 錄第一章 規(guī)章制度第二章 值班治理第三章 物資治理第四章 盤點治理第五章 訂貨治理第六章 人員治理第七章 現(xiàn)金治理第八章 能源治理第九章 安全治理第十章 突發(fā)事件處理第十一章 接待新聞媒體第十二章 顧客投訴處理第十三章 服務(wù)篇

2、廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂第一章 規(guī)章制度一、考勤制度每天上下班必須打卡或交給值班經(jīng)理簽卡，全勤者給予全勤獎30元；遲到5分鐘以上30分鐘以下，取消當(dāng)月全勤；遲到30分鐘以上者扣當(dāng)天工資并取消當(dāng)月全勤獎；曠工一天扣兩天工資；連續(xù)曠工兩天或累計曠工三天/年，以自動離職處理。分店的每月固定假期為4天，為方便治理制定以下規(guī)定：不可節(jié)、假日休假；不可兩天同時休假；休一天不用頂班的假填寫請假單交店長審批即可，如休需頂班的假須提早三天寫請假單寄回營運部，收到回執(zhí)或回答后方可休假，此請假單到月底和工卡一起交回給人事部；請假兩天以上者須提早三天寫

3、請假條回營運部審批，收到請假回執(zhí)后方可請假；二、獎懲制度為了保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)特制定如下獎懲條例：（一）嘉獎、晉升對改革企業(yè)治理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，制造優(yōu)異成績者；制止重大事故發(fā)生，使分店財產(chǎn)免受損失，見義勇為，為愛護(hù)顧客生命財產(chǎn)安全有專門貢獻(xiàn)者。（二）獎勵凡符合下列條件者，將酌情給予獎勵：在工作中，服務(wù)態(tài)度好，為分店制造良好聲譽(yù)者；工作積極主動，業(yè)務(wù)熟練，禮節(jié)禮貌，儀容儀表合乎規(guī)范，受到客人表揚者；發(fā)覺事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；提出合理化建議并經(jīng)實施有顯著成效者；嚴(yán)格操縱開支，節(jié)約費用有著成績者。（三）處分口頭警告：適用于輕度違反

4、企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯；書面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書”；即時解雇：適用于違反企業(yè)的嚴(yán)峻過失者。（四）輕微過失凡有下列過錯者，將視情節(jié)分不予以批判、警告及罰款處理：5元上班時，儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證；上班不按時簽卡、遲到或早退；未經(jīng)主管部門同意，擅自調(diào)休、調(diào)班；上班時刻回宿舍；未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時刻內(nèi)接待親友；未在規(guī)定時刻或地點用餐；工作不認(rèn)真，當(dāng)值時串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食；當(dāng)值時不穿工衣；隨地吐痰，亂扔雜物；粗心大意，損壞公司財物；上班時做私事，當(dāng)值時看書看報或看電視；服務(wù)差，導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)查屬實者；不按時參加各種會議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；落錯單，發(fā)錯貨，帳物不符（非有

5、意）；部門經(jīng)理、主管對白費現(xiàn)象只是問不治理；各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、亂、追究主管者責(zé)任；家私或食品容器積壓，不及時清洗或洗滌不潔凈；洗手間不潔凈，顧客投訴；不按菜牌價格收費，招致顧客投訴，使企業(yè)聲譽(yù)受損。（五）重大過失凡有下列過失之一者，將酌情分不給予降職、降薪、記過、罰款（罰款10元）：托付他人或代他人登卡；職員經(jīng)常遲到或早退；無故曠工一天；在禁煙區(qū)吸煙；擅自拿取或偷食企業(yè)食品；利用職權(quán)對持不同意見者（正確意見）打擊報復(fù)；撿到客人東西不上交；搬弄是非，挑撥離間、破壞團(tuán)結(jié)，釀成不和；責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致公物損壞；有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為；組織及煽動罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；驗收產(chǎn)品不合格，

6、造成經(jīng)濟(jì)損失（嚴(yán)峻另懲）；違反操作規(guī)程，造成損失；吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂分店安靜；餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門批判處罰；違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；（六）嚴(yán)峻過失凡有以下過失之一者作即時除名處理：1、 極其惡劣的斗毆、打架；2、 恐嚇、威脅、損害客人或同事；3、 違背或不服從經(jīng)理的工作安排；4、 當(dāng)值時睡覺；5、 向客人索取小費、強(qiáng)要禮物者；6、 盜竊同事、客人鈔票財、物品者；7、 泄露企業(yè)機(jī)密情報，吃里扒外者；8、 一年內(nèi)累計曠工五天或連續(xù)曠工二天者；9、 冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長、經(jīng)理、店長）簽字打折；10、經(jīng)理、店長等因治理不善，導(dǎo)致重大損失；11、 因玩忽職守

7、，漏單、走單、釀成重大損失的直接責(zé)任者。一經(jīng)發(fā)覺即時作除名處理；有意飛單者，超過30元，立即開除。當(dāng)月工資不予發(fā)放。廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年05月 日批 準(zhǔn)第二章 值班治理為便于治理，門店設(shè)立店長及店助、訓(xùn)練員等職位店長良好的治理技巧，是使店面治理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的要緊因素，店長兼具著多種不同的角色：包括領(lǐng)導(dǎo)者、打算者、問題解決者、訓(xùn)練者及跟進(jìn)者。有效率的店長必須明白在店面營運中有哪些差不多任務(wù)必須完成。同時了解如何透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將清潔明亮舒適的環(huán)境、友善準(zhǔn)確熱情快速的服

8、務(wù)及高品質(zhì)的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，達(dá)到100%的顧客中意。第一節(jié) 值班治理的內(nèi)容值班經(jīng)理的工作目標(biāo)：每個營運時段中都會設(shè)立一名負(fù)責(zé)人以進(jìn)行工作統(tǒng)籌。這名負(fù)責(zé)人稱之為值班經(jīng)理，值班經(jīng)理能夠是店長或是店助/業(yè)務(wù)經(jīng)理 值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌協(xié)調(diào)人員，操縱物料平穩(wěn)及供應(yīng)，維護(hù)機(jī)器設(shè)備，因此對工作目標(biāo)有不可推卸的責(zé)任這便是值班經(jīng)理的責(zé)任制。工作目標(biāo)：冠軍打算（Champs）提供顧客一個愉悅的用餐經(jīng)驗，這包括以下內(nèi)容：美（cleanliness）：美觀整潔的環(huán)境真（hospitality）：真誠友善的服務(wù)準(zhǔn)（accuracy）：準(zhǔn)確無誤的供餐優(yōu)（maintenance）：優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施高（product）：

9、高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品美快（speed）：快速迅捷的服務(wù)為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論級不，任何一位當(dāng)班的治理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要的情況下，資深治理人員可即時提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的當(dāng)班技巧。工作范圍當(dāng)班的治理工作可分為四大范圍來講明：物料、現(xiàn)金、設(shè)備、人員物料治理重點能夠分為：監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量值班經(jīng)理必須監(jiān)督運用生產(chǎn)打算操縱表打算治理產(chǎn)品生產(chǎn)量，確保能夠持續(xù)提供適合于營運需求的產(chǎn)品數(shù)量。保證產(chǎn)品質(zhì)量保證品質(zhì)適合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新奇的產(chǎn)品。監(jiān)督保存期限對物料期限有高敏感度，假如有過量或過期跡象，要即時處理確保職員執(zhí)行先進(jìn)先出隨時追蹤職員先進(jìn)先出

10、的執(zhí)行狀況。定期對所有的物料進(jìn)行檢查。廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年05月 日批 準(zhǔn)監(jiān)督出貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行維持現(xiàn)場有適量的貨品，供營運使用，請注意“適量”。過多的貨品儲于生產(chǎn)區(qū)域、售賣區(qū)域會造成現(xiàn)場工作的混亂，阻礙營運的正常操作。每日出貨都應(yīng)該有固定的時刻，如此會有利于出貨量的計算及人力的安排。在進(jìn)貨前要作預(yù)備工作，包括倉庫清潔、貨架先進(jìn)先出的調(diào)整、進(jìn)貨時則要追蹤正確進(jìn)貨驗貨程序的執(zhí)行。負(fù)責(zé)當(dāng)班期間庫房的整潔與安全值班經(jīng)理對庫房的整潔與安全負(fù)有直接責(zé)任，當(dāng)班時要隨時追蹤職員維護(hù)庫房整潔的工作，并即

11、時反饋給職員。值班經(jīng)理在當(dāng)班中，有關(guān)物資調(diào)整的處理結(jié)果和意見要及時與配送經(jīng)理溝通。設(shè)備治理重點可分為：教導(dǎo)職員正確操作設(shè)備制作設(shè)備使用講明張貼在設(shè)備上確保人員都以正確的程序，使用正確工具進(jìn)行工作。了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\用對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高峰營運與一般營運時的產(chǎn)量需求來安排設(shè)備的使用。監(jiān)督維修保養(yǎng)打算的執(zhí)行每家店面都應(yīng)該制作維修保養(yǎng)打算表（注明“誰，時刻，檢查人等），并張貼，當(dāng)班經(jīng)理必須要確保值班期間打算的執(zhí)行結(jié)果。執(zhí)行能源治理確保店面的開機(jī)程序，及電源治理系統(tǒng)發(fā)生作用。同時因應(yīng)季節(jié)天氣，或其他的狀況做合理的調(diào)整。（5）TLC的推行與督導(dǎo)：T=Tender（維

12、護(hù)） C=care（細(xì)心） L=loving（愛心） 隨時要求職員在使用設(shè)備時必須具有T. C. L.的精神，減少設(shè)備 的故障頻率，延長設(shè)備的使用年限。維持對設(shè)備運作的高敏感度設(shè)備正常的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無故的高音率振動，或過熱不停止的運作均會阻礙設(shè)備的生產(chǎn)功能和壽命，各類故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)覺，即時解決，或通知維修部門，當(dāng)阻礙到正常營運時，要及時通知店面店長。人員治理廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年05月 日批 準(zhǔn)安排職員最適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫涣私饴殕T的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r

13、安排適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫?，例如：在最忙碌時就應(yīng)該將職員排放在他最熟練的工作崗位以發(fā)揮生產(chǎn)力。明確指示：要令每個職員都明白自己的要緊工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在執(zhí)行要緊工作之之余，能夠明確的了解該如何協(xié)助其他工作項目。建立各崗位工作職責(zé)教導(dǎo)職員最佳的工作方式A、要求職員100%標(biāo)準(zhǔn)程序的操作B、同時鼓舞職員尋求更好工作方式的精神協(xié)助訓(xùn)練工作的執(zhí)行盡力維護(hù)訓(xùn)練打算的執(zhí)行并追蹤執(zhí)行狀況。利用時機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營業(yè)額不如預(yù)期的高時，多余的人手能夠安排訓(xùn)練或 清潔工作。關(guān)懷培訓(xùn)中的見習(xí)訓(xùn)練員，并隨時提供好的學(xué)習(xí)機(jī)會。正確的執(zhí)行公司政策例如服裝儀容規(guī)范、出勤、現(xiàn)金政策及當(dāng)班表現(xiàn)治理等等。以身作則，帶動團(tuán)隊

14、精神當(dāng)班經(jīng)理的任務(wù)是對營運狀況能全面的了解，通過打算調(diào)度現(xiàn)場人員將情況做好，要能觀看每人的工作情況，確保運行順利，必要時能給予關(guān)心。應(yīng)該優(yōu)先將問題解決，選擇一個可隨時抽身的位置，加入團(tuán)隊工作。例如：顧客溝通、關(guān)心點餐等差不多上專門好的選擇。當(dāng)班經(jīng)理要盡力地滿足顧客的額外需求，如有顧客抱怨發(fā)生時，應(yīng)以樂于協(xié)助的態(tài)度，立即出面解決。3、值班治理的差不多技巧與工具職職員作時刻表（班表）職員排班表上提供了完整的當(dāng)日營業(yè)時段，當(dāng)日重要事項及人員數(shù)，包括職員治理組上下班訊息、訓(xùn)練打算，誰是當(dāng)班經(jīng)理人職員崗位安排最要緊的工具，但正確的使用才會發(fā)揮最佳效果，也才方便交接班時的溝通。運用共同的工作崗位安排區(qū)域性

15、工作，以便溝通。標(biāo)示明確的上下班與休息記錄（包括服務(wù)人員與治理人員），以調(diào)整人員體力，提高生產(chǎn)力。標(biāo)示明確的位置安排記錄，以幸免職員在同一工作區(qū)域持續(xù)工作太長時刻而產(chǎn)生怠倦感比較實際的人數(shù)與營業(yè)額的預(yù)估的差異，以檢討人員安排的適當(dāng)性2、工作崗位安排表 工作崗位安排是將工作和責(zé)任分配給所有店面人員，有效的工作崗位安排是建立在許多重要工作原則之上的，包括：運用職員排班表為參考安排人員。廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年05月 日批 準(zhǔn)讓每個職員了解自己的要緊和次要責(zé)任，以便在執(zhí)行要緊工作之余能協(xié)助次要工作

16、的進(jìn)行， 要讓職員明確明白優(yōu)先要做的事。如此他們就會首先照顧客人的需求，再而做其他的事，例如：快到午餐時，你想讓甲做好出貨工作，再來操作收銀機(jī)，你就該告訴甲：“11：00開始出貨，11：30完成出貨工作，再上2號收銀機(jī)?！奔偃绠?dāng)時前臺沒有顧客，那么他的第二責(zé)任便是保持售賣臺前的清潔。要持續(xù)保持100%顧客中意程度，要使職員保持達(dá)到統(tǒng)一目標(biāo)的責(zé)任心。平衡職員不同的工作能力，將最合適的人安排到最合適的位置。適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬媾c休息安排。確保每個職員在打卡下班前10分鐘，能夠完成所安排的工作或給另一位職員作妥善的交接。把自己安排在一個可隨時抽身執(zhí)行指導(dǎo)行事的位置。店面工作流程要做流程表出來 店面工作流程

17、，是指將店面每日例行的工作安排成一張時刻表（指樓面打算），有效地工作流程能標(biāo)明何時該作何事及需要多少時刻。 這些對班治理的打算工作有以下好處： 有效的治理設(shè)備與工作場所。 有效的打算人員，去做具體該做的情況。 易于安排工作建立工作責(zé)任制。 易于追蹤工作進(jìn)度。巡視巡視是關(guān)心當(dāng)班經(jīng)理“把手指搭在店面的脈搏上”。正確的巡視方式能夠得到以下的好處：確切了解顧客的中意程度。收集信息，以便正確作出達(dá)到完善的品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的決定。唯一能夠推斷所交派的工作及任務(wù)被執(zhí)行或完成的狀況如何的一種方法。因為巡視的要緊目的不同，所需花費的時刻便有不同，能夠大致分為兩類：A類：大差不多上在早上開業(yè)前、接班前執(zhí)行的巡視，

18、要緊目的是詳細(xì)搜集足夠的人員物料、設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以做為當(dāng)班期間 工作打算安排的依據(jù)。每次大約花費30分鐘的執(zhí)行時刻。B類：是指當(dāng)班期間至少每30分鐘便要進(jìn)行的巡視，要緊目的是以較快速的方式，將全店面檢查一遍，了解店面狀況是否正常良好，及追蹤交付的工作是否被正確的執(zhí)行，同時給予職員激勵回饋，每次所需時刻約5分鐘。廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年05月 日批 準(zhǔn)巡視路線圖：是指能涵蓋全店范圍的觀看途徑，盡量幸免重復(fù)路線，但又可不能漏失任何一角落，每家店面的設(shè)計都會阻礙到路線不同，但每家店面都應(yīng)該有固定

19、的巡視路線途徑，設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。每家店開業(yè)后三天就要做出巡視路線圖巡視的內(nèi)容：檢查顧客區(qū)域：檢查顧客區(qū)域的清潔和設(shè)備，包括外圍、餐牌、用餐區(qū)、洗手間。（2）與顧客交談：盡可能在時刻與營業(yè)狀況同意的情況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客中意度，詢問關(guān)于店面環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點服務(wù)速度方面的具體問題。例如：“你對今天的食品中意吧？”同時幸免詢問一些不明確或模棱兩可的問題，例如：“我們?nèi)绾巫?，您才會快樂？”?）檢查產(chǎn)品質(zhì)量/有效期 巡視決定產(chǎn)品已有充分的預(yù)備，并觀看產(chǎn)品品質(zhì)，如發(fā)覺有不良狀況立即處理。（4）檢查行政工作 檢查治理組和職員班表，檢查上班或昨日的營運報告并審視當(dāng)班報告記錄或公

20、關(guān)策劃活動進(jìn)行的情況，例如：維修項目。巡視時的注意事項：A、使用小本子做記錄，如此你就可不能不記得任何情況。B、檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲備量/產(chǎn)品數(shù)量及組織情況，并以顧客的觀點來觀看每一件事物！假設(shè)自己確實是顧客，頭一次訪問你的店面。C、要讓人員明白你在何處巡視，以免發(fā)生找不到你的狀況。 D、只在解決急迫的問題時才停下來，某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落，指派職員立即處理緊急事項，緊急事項包括店面里濺了一地食物或是垃圾溢出來了。E、檢查你上次巡視所指正的事F、查找你今天可能解決了，然而需要以后注意的情況同時做筆記，以便采納當(dāng)班后的解決行動。G、不忘了即時欣賞情況干得對

21、的人！贊美、贊美、再贊美！4、當(dāng)班前檢查表 執(zhí)行巡視時可運用“當(dāng)班前檢查表”，以確認(rèn)店面是否做了周全預(yù)備，可提供顧客中意的服務(wù)。檢查表可確定可不能遺漏任何一項設(shè)備或地點，這對初學(xué)當(dāng)班治理的人來講是特不有用的。廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年05月 日批 準(zhǔn)每日工作單 是協(xié)助我們將當(dāng)日該做的情況記錄下來，以便安排在今后的工作中完成。 在使用時有幾種技巧要注意：（1）何時該填寫？ 每日剛上班便該填寫，在當(dāng)班過程中，執(zhí)行巡視時，假如還有事項，再逐項填寫。哪些事是該記錄的？昨日安排未完成的事。不是例行的事，

22、例如：防疫站檢查，職員大會等?？赡軙z忘的事。例如：新進(jìn)職員的報到，打電話通知的事項。行動打算中的事。無法立即完成的事。如何排定解決行動的優(yōu)先秩序：以該完成事項的時刻劃分為三級：以時刻：A級：4小時內(nèi)該完成的B級：24小時內(nèi)該完成的C級：幾天時刻內(nèi)該完成的重要性：A級：阻礙產(chǎn)品品質(zhì)（Q）B級：阻礙服務(wù)（S）C級：阻礙清潔（C）將工作中各項情況劃分等級或先處理A級的事，繼而B級，最后C級的事，處理完成便將事項刪除。當(dāng)日無法完成的事，或許交接給其他當(dāng)班經(jīng)理，或留待隔日工作中，接著進(jìn)行。6、T. T. M（Talk To Me）；與職員交談 溝通是當(dāng)班治理中最重要的技巧,每位負(fù)責(zé)的職員都希望明確的明

23、白工作崗位與所該付的責(zé)任及當(dāng)班經(jīng)理對他們的期望,包括:職員上崗前詳細(xì)的講明當(dāng)日的工作分配；在執(zhí)行過程中，要時常的追蹤指導(dǎo)或欣賞；并在工作過程中和完成后給予適當(dāng)?shù)幕仞?。職員溝通表廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年05月 日批 準(zhǔn)第二節(jié) 值班治理的步驟由接班到交班治理可分為五個時期：接班前的預(yù)備：當(dāng)班要在正式接班前30分鐘左右預(yù)備，運用閱讀經(jīng)理當(dāng)班報告，巡視當(dāng)班前檢查表等方法了解人員、物料和機(jī)器設(shè)備的情況，并將有待完成事項，記錄在每日工作單上。A、觀看設(shè)備：設(shè)備開啟是否配合營業(yè)狀況？是否正常運轉(zhuǎn)？清潔維修

24、狀況如何？ 假如有損壞情況無法使用，目前是否用適當(dāng)方式取代？B、觀看物料：區(qū)域中所需的物料是否設(shè)置整齊？現(xiàn)場是否有充足的備量？何時需要安排出貨？有沒有過多的儲備量，導(dǎo)致工作上的不順暢？C、對人員進(jìn)行了解；由店面排班表上得知職員的安排打算，明白他們每一個人的能力及目前工作崗位，并由巡視中了解職員的工作狀況，依據(jù)營運狀況排定下一個班次所有人員崗位及休息打算。接班后的溝通依照接班前了解的情況及每日工作中所記錄的事作出詳細(xì)的當(dāng)班打算，利用授權(quán)、明確溝通等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體人員。當(dāng)班時追蹤督導(dǎo)不斷巡視以追蹤分派工作的執(zhí)行狀況，給予適宜的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場營運情況，即時協(xié)調(diào)安排解決問題，并把未能及時解決

25、的情況記到當(dāng)班報告或次日完成。交班前的總結(jié)把當(dāng)班時存在的問題解決好，為下一班次提供一個良好的當(dāng)班狀況，包括人員安排：確保下一班次職員人數(shù)足夠、上班中職員的休息及下班打算已安排產(chǎn)品：確保產(chǎn)品儲量足夠，假如有問題，應(yīng)協(xié)調(diào)解決。 行政：核對保險柜，并預(yù)備好收銀底鈔票、當(dāng)班期間應(yīng)該完成的報表完成。 清潔：將設(shè)備、生產(chǎn)區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。將無法及時解決的問題記錄到當(dāng)班報告并做交接。廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年05月 日批 準(zhǔn)交班后的檢討檢討可與同班治理組一起進(jìn)行,也能夠自行檢討，目的是對當(dāng)

26、班期間打算執(zhí)行的方式做一個反省。分析討論當(dāng)班期間做得好的，以及需要再改善的部分及改善的方式。通過書面方式記錄，來積存經(jīng)驗。唯有透過檢討，才可使遭遇的事，成為有用的經(jīng)驗。第三節(jié) 如何樣才能做好當(dāng)班經(jīng)理店面治理是一項治理技巧，提供杰出的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和顧客中意最為重要：店面治理是指治理人員，確保產(chǎn)品充足和設(shè)備完善以提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。當(dāng)班時，通過加強(qiáng)對周圍事物的警覺力，即可發(fā)揮店面治理技巧，也會不斷地接納新的信息，并依照該新信息快速做出決定，你將不只是靠看到的、聽到的、接觸到的、聞到的，同時還會依照你的第六感，也確實是直覺來關(guān)心你做出良好的推斷，選擇最好的解決方法，如此才可不能帶來新的問題，如此

27、才更有利于一更的樓面治理。一、 當(dāng)班事項了解店面內(nèi)外的各種設(shè)施及設(shè)備；熟練職員崗位的正確操作程序；熟悉現(xiàn)金、點數(shù)及排班的差不多業(yè)務(wù)；明白店面內(nèi)部的人事資料及公司文件；清晰維修人員的作息時刻及保養(yǎng)打算；同時還要明白公關(guān)策劃部下達(dá)新的推廣活動以及公關(guān)的具體工作情況。 店面的安全工作如何？后門始終關(guān)閉反鎖嗎？職員是否免費地送出食品？是否有職員經(jīng)常要求去倒垃圾？職員是否會把食品帶走？晚上收鋪后是否反鎖大門？開鋪及收鋪是否按照店面的安全程序？當(dāng)你到達(dá)店面預(yù)備接班時，先要對店面有個全面的了解，運用你所有的感官：視覺、嗅覺、聽覺和觸覺對店面的情況有個感性認(rèn)識，并推斷在此情況下哪些是對的，哪些又是錯的，接著閱

28、讀經(jīng)理當(dāng)班報告、營運報告：之后預(yù)備或觀看更前班次打算表，把前一班未完成的工作和非日常事務(wù)或者是專門的任務(wù)填寫在當(dāng)班打算里，如此就可不能遺忘，同時也便于跟進(jìn)。當(dāng)班打算是什么？每天當(dāng)班都要有一個能夠?qū)嵤┑男袆哟蛩?，你的目?biāo)又是什么？具體講明你的期望，并回答所有涉及到的有關(guān)問題，這是一個持續(xù)不斷的程序。比如：昨天的平均消費較低，只有24元，今天，也許你的當(dāng)班打算便是提高平均消費額，由昨天的￥24.00元提高到￥25.00元才達(dá)到目標(biāo)。這一行動方案你要與每位職員具體講明,讓大伙兒共同朝這一目標(biāo)努力工作.檢查預(yù)估營業(yè)額，依照各種數(shù)據(jù)、天氣情況、新的市場推廣活動、節(jié)假日、生日會或是大份訂單，這些因素都會直

29、接阻礙營業(yè)額的上升和下降；因此，每天當(dāng)班前要重新預(yù)估營業(yè)額，更改后需在班表體現(xiàn)出來。廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年01月 日批 準(zhǔn)檢查職員排班表，人手是否充足，是否有人因病請假或離職？職員的工作適應(yīng)性如何？是否有人需要進(jìn)行訓(xùn)練？是否有新進(jìn)的職員？職員的安排與預(yù)估營業(yè)額是否相符合？店面繁忙時職員應(yīng)該做什么？低營業(yè)額時職員又該做些什么？如何樣善用職職員時？依照店面巡視表進(jìn)行巡視，實施你的行動打算，能在發(fā)生新情況時作出調(diào)整，不斷追蹤你想完成的工作，立即糾正問題而不要回避問題，要做一個積極主動的當(dāng)班經(jīng)理；

30、當(dāng)問題發(fā)生時，首先考慮那個問題是不是問題，解決問題猶如救火，救火要有足夠的救火知識。制造一個富有情趣的工作舒適環(huán)境，經(jīng)常運用良好的人際關(guān)系和有效的溝通，公平對待職員，采納什么能夠激勵職員的方法使職員在內(nèi)心沒有產(chǎn)生任何情緒和太多的工作壓力，我們的團(tuán)隊才顯得更有朝氣，職員的生產(chǎn)力才能進(jìn)一步發(fā)揮，職員才能提供更優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。保證食品的安全，是公司對顧客的承諾。維護(hù)顧客的利益是從一點一滴做起，當(dāng)班經(jīng)理要經(jīng)常檢查是否有過期的原材料？檢查是否有制作的操作過程中未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的食物，檢查是否有過期的成品食物？檢查職員是否符合整潔儀容的標(biāo)準(zhǔn)？檢查職員是否執(zhí)行洗手消毒程序或隨手清潔？檢查餐具是否消毒？有沒有做到食

31、品不對不售原則？有沒有做到每日保養(yǎng)打算？成品及半成品預(yù)備是否操縱在公司規(guī)定的范圍之內(nèi)，儀器是否按照店面的時刻表開啟？空調(diào)及照明是否在最適當(dāng)?shù)臅r刻打開？清潔用品的操縱效果如何樣？ 投訴時，首先要快速和有禮，講明自己的身份，請問先生或小姐，有什么能夠幫得到您，然后采納積極傾聽并表示同情，態(tài)度友好和誠懇并致以歉意；同時感謝顧客的回饋，了解顧客的真正需要，保證我們在以后工作中會做得更好，最后是糾正問題并進(jìn)行追蹤。下班前，回憶當(dāng)班情況，應(yīng)向其它經(jīng)理講明哪些情況并寫在當(dāng)值報告上，比如：職員：訓(xùn)練情況、人員配備方面的變化。產(chǎn)品：丟失或不足。設(shè)備：損壞或修理。來訪者：衛(wèi)生檢查、環(huán)保檢查等。二、 區(qū)域責(zé)任售賣區(qū)

32、：檢查柜臺人員的服務(wù)六步曲，收銀速度和配餐人員的正確度， 及時糾正錯誤，并給收銀人員改機(jī)，換零鈔票，抽查收銀工作。帶動職員親切服務(wù)態(tài)度。操縱好品質(zhì)的最后關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品售給顧客。監(jiān)督公關(guān)活動的執(zhí)行狀況。注意內(nèi)部及店面外圍的清潔。關(guān)懷公關(guān)工作狀況，必要時給予即時指導(dǎo)與回饋。適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行顧客訪談，了解顧客的中意度，以作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。正確的協(xié)助顧客，解決問題。廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年01月 日批 準(zhǔn)生產(chǎn)區(qū) 監(jiān)督正確運用產(chǎn)品生產(chǎn)操縱表制作數(shù)量合理的產(chǎn)品。 每日損耗表的記錄，確實執(zhí)行（指廢棄

33、登記表） 確保產(chǎn)品品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。 檢查后區(qū)設(shè)備運行狀況，發(fā)覺問題及時解決。 帶動職員愉悅的工作氛圍。 監(jiān)督冷藏柜，加熱柜的清潔治理及先進(jìn)先出。開鋪治理開鋪是指在預(yù)備機(jī)器設(shè)備、半成品及做部分清潔以迎接顧客光臨的那段時刻。開鋪經(jīng)理要緊目標(biāo)是：確保預(yù)備適量并符合高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。調(diào)動職員的情緒，通過職員的預(yù)備，使顧客能夠享受到中意的服務(wù)。啟動機(jī)器設(shè)備，并完成必需的清潔。準(zhǔn)時開店。開鋪經(jīng)理工作內(nèi)容看當(dāng)班報告，做出當(dāng)日的當(dāng)班打算。與守夜人員交換門鎖（如有設(shè)置守夜人）。打開必須使用的燈。安排職職員作崗位，安排衛(wèi)生工作。清點備用零鈔票。將所需使用的設(shè)備電源打開。了解晚班盤點之差異，并留意保質(zhì)期、先進(jìn)先出及了

34、解物料使用狀況。檢查開店狀況，保證開店程序正確。檢查收銀機(jī)昨日確實清機(jī)，替職員安排開機(jī)與開店后工作分配。開店前5分鐘做全店檢查，確定一切狀況符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。開照明燈，空調(diào)，餐牌燈。準(zhǔn)時開門營業(yè)。廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年01月 日批 準(zhǔn)收鋪治理收鋪是指預(yù)備收鋪及結(jié)束一天營業(yè)后清理的那段時刻。晚班經(jīng)理要緊目標(biāo)：完全做好清潔工作，以確保第二天可提供顧客中意的服務(wù)。晚班經(jīng)理工作內(nèi)容確保收鋪預(yù)備工作按照標(biāo)準(zhǔn)，不讓顧客覺得要收鋪。確定門戶安全。日盤點、周盤點及營業(yè)款入保險柜。登記每日損耗，打收銀報表。監(jiān)督

35、收鋪人職員作進(jìn)度及清潔度，給予合適的回饋。清潔打算的執(zhí)行。清點營業(yè)額及保險柜。完成本日班表記錄，并將班表歸檔。完成每日物資盤點表、營業(yè)日報表及營運報告。執(zhí)行收鋪清潔檢查及當(dāng)值留言。確定所有人員集體安全離開店面。交班治理交班是指一個經(jīng)理從另一個經(jīng)理接手當(dāng)值治理的意思。每家店面有不同的交接班次數(shù)的安排，包含四大要緊工作：人員安排職職員作崗位。確保下一班職員已預(yù)備好確保正在上班的職員下班、休息打算已安排妥當(dāng)產(chǎn)品：檢查半成品、包裝以及調(diào)味料是否足夠。假如物資太少或過多。檢查產(chǎn)品、原料是否達(dá)到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。假如發(fā)覺問題，采取解決行動。清潔完成高峰后清潔。依巡視圖檢查店面是否清潔，人員安排是否合理。行政治理安

36、排下一班的收銀員和目前的收銀員交接工作。預(yù)備散鈔。追蹤打算完成度（指售賣處、物料、人員、現(xiàn)金等事項）。上面所述是建議性的內(nèi)容，可依照各店面情況添加內(nèi)容，加強(qiáng)各治理區(qū)域的治理性。收鋪治理收鋪是指預(yù)備收鋪及結(jié)束一天營業(yè)后清理的那段時刻。晚班經(jīng)理要緊目標(biāo)：完全做好清潔工作，以確保第二天可提供顧客中意的服務(wù)。晚班經(jīng)理工作內(nèi)容確保收鋪預(yù)備工作按照標(biāo)準(zhǔn)，不讓顧客覺得要收鋪。確定門戶安全。日盤點、周盤點及營業(yè)款入保險柜。登記每日損耗，打收銀報表。監(jiān)督收鋪人職員作進(jìn)度及清潔度，給予合適的回饋。清潔打算的執(zhí)行。清點營業(yè)額及保險柜。完成本日班表記錄，并將班表歸檔。完成每日物資盤點表、營業(yè)日報表及營運報告。執(zhí)行收鋪

37、清潔檢查及當(dāng)值留言。確定所有人員集體安全離開店面。交班治理交班是指一個經(jīng)理從另一個經(jīng)理接手當(dāng)值治理的意思。每家店面有不同的交接班次數(shù)的安排，包含四大要緊工作：人員安排職職員作崗位。確保下一班職員已預(yù)備好確保正在上班的職員下班、休息打算已安排妥當(dāng)產(chǎn)品：檢查半成品、包裝以及調(diào)味料是否足夠。假如物資太少或過多。檢查產(chǎn)品、原料是否達(dá)到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。假如發(fā)覺問題，采取解決行動。清潔完成高峰后清潔。依巡視圖檢查店面是否清潔，人員安排是否合理。行政治理安排下一班的收銀員和目前的收銀員交接工作。預(yù)備散鈔。追蹤打算完成度（指售賣處、物料、人員、現(xiàn)金等事項）。上面所述是建議性的內(nèi)容，可依照各店面情況添加內(nèi)容，加強(qiáng)各治

38、理區(qū)域的治理性。廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年01月 日批 準(zhǔn)第三章 物資治理原材料成本是一家店面最大的成本費用，因此要合理地進(jìn)行原料監(jiān)控、物資清算、差異分析，從而提高店面的利潤率。店面經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行每日盤點工作。成本操縱驗收環(huán)節(jié)的成本操縱數(shù)量操縱凡是可數(shù)的原料，必須逐一盤點。凡是以重量計量的原料，必須逐件過數(shù)。檢查原料的驗收數(shù)量是否與訂購單上的請購數(shù)量相符。質(zhì)量操縱（依照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查）原料驗收后的處理通知各使用崗位領(lǐng)用。分類、分庫儲存，遵照先進(jìn)先出的原則。在相關(guān)單據(jù)上簽名確認(rèn)4）輸入有關(guān)表單：

39、將入貨數(shù)據(jù)直接輸入餐廳物資治理表，注意對應(yīng)日期與數(shù)量。5）將相關(guān)單據(jù)按日期儲存在指定位置（每日單據(jù)文件夾）6）每月1號整理上月所有物資相關(guān)單據(jù)，并儲存至少三個月儲存環(huán)節(jié)的成本操縱專人負(fù)責(zé)。保持倉庫適當(dāng)?shù)馁A存環(huán)境。及時入庫，定點存放。及時調(diào)整原料位置。定時檢查。定期盤存?zhèn)}庫存貨盤存。庫外存貨盤存。發(fā)放環(huán)節(jié)的成本操縱建立申領(lǐng)制度（倉庫物資）領(lǐng)料單制度專人領(lǐng)用制度申領(lǐng)審批制度領(lǐng)料時刻和次數(shù)規(guī)定（各分店依照營運要求自行設(shè)定）制定原料發(fā)放程序核實領(lǐng)料單核對原料將領(lǐng)料單數(shù)據(jù)輸入物資治理表內(nèi)發(fā)放原料將領(lǐng)料單按日期儲存在指定位置（每日單據(jù)文件夾）第三章 盤點治理盤點的重要性能夠有效地監(jiān)督店面產(chǎn)品的銷售量。通過

40、差異分析，能夠及時發(fā)覺治理工作中的不足，從而提高店面治理。通過產(chǎn)品每日銷售量的計算和分析，從而提高訂貨準(zhǔn)確性，減少白費和資金占用。通過對產(chǎn)品應(yīng)產(chǎn)率的分析，能夠發(fā)覺職員操作和設(shè)備運轉(zhuǎn)方面的不足，從而進(jìn)行改善。通過對產(chǎn)品銷售量比例的分析，能以此為依據(jù)，對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行改善。盤點工作中的計算方法電腦用量：收銀機(jī)報表上的產(chǎn)品銷售數(shù)實際用量=期初數(shù)量+來貨-職員用餐-廢棄-期末數(shù)量差異=電腦用量-實際用量應(yīng)產(chǎn)率=電腦用量/實際用量銷售比例=單項產(chǎn)品銷售金額/營業(yè)額物資使用原則輪替原則：從左到右、由前至后、從上到下、從外到內(nèi)。取用原則：先進(jìn)先出。擺放原則：規(guī)定高度、離地距離（15CM）、離墻距離（5CM）、

41、貨與貨之間距離（2CM）。存放原則：冷藏溫度為0-4攝氏度。差異分析 當(dāng)發(fā)生差異時收銀員未按標(biāo)準(zhǔn)操作（入錯機(jī)、飛單等）。成品廢棄和贈送表登記不準(zhǔn)確。半成品有丟失現(xiàn)象。盤點工作不細(xì)致。入貨數(shù)據(jù)輸入錯誤收貨數(shù)量不準(zhǔn)確應(yīng)產(chǎn)率分析數(shù)據(jù)大于應(yīng)產(chǎn)率：產(chǎn)品品質(zhì)不合格、職員操作不規(guī)范、量化標(biāo)準(zhǔn)不清晰、培訓(xùn)不到位。數(shù)據(jù)大于應(yīng)產(chǎn)率：產(chǎn)品數(shù)量不合格、職員操作不規(guī)范、量化標(biāo)準(zhǔn)不清晰、培訓(xùn)不到位。每日盤點工作借助各種表格進(jìn)行填寫及分析，每日由一名經(jīng)理執(zhí)行，盤點后將數(shù)據(jù)輸入物資治理表內(nèi)，獵取相關(guān)物資分析報表。月盤工作借助各種表格進(jìn)行填寫及分析，每月由店長或財務(wù)人員執(zhí)行。附表：餐廳物資月盤表餐廳物資月盤表序號品名倉庫后廚前

42、臺其它合計1箱 包包食品2箱 包包3箱 包包4箱 包包包裝用品5箱 包包清潔用品6箱 包包其它第五章 訂貨治理訂貨的準(zhǔn)確性直接阻礙一家店面的正常營運和原料成本。準(zhǔn)確的、有打算的訂貨能夠保證產(chǎn)品的品質(zhì)、保持營運的正常、降低物資的成本。同時，訂貨的準(zhǔn)確性也反映了現(xiàn)金工作、盤點工作是否到位。安全定期訂貨系統(tǒng)1、補(bǔ)齊式訂貨（適用于店面）1）每元用量可于物資治理表中生成每元用量=上個月的單項產(chǎn)品銷售量之和/上個月總營業(yè)額預(yù)測本月內(nèi)每一天的營業(yè)額。往常三周同一天的營業(yè)額為依據(jù)，取平均值。如其中有節(jié)假日、專門生活、專門天氣的生活，則向前推一周。如數(shù)據(jù)中有阻礙營業(yè)額的專門事件（如大訂餐、天氣突變等），則將該數(shù)

43、據(jù)剔除。3）需求數(shù)量=訂貨周期內(nèi)預(yù)測營業(yè)額之和*每元用量4）安全用量=需求數(shù)量*30%（非食品類為需求數(shù)量*50%）5）訂貨數(shù)量=（需求數(shù)量+安全用量-盤點剩余）/物資包裝規(guī)格6）訂貨周期一般為二天（非食品類為一周）。7）訂貨日期：依照餐廳實際安排，每周2到四次 安全定期訂貨的好處能保證店面營運的正常。能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。幸免原材料的白費或造成不必要的積壓。訂貨程序預(yù)估營業(yè)額對（店面貨倉、總貨倉）進(jìn)行盤點計算（每元用量）計算需訂貨總數(shù)量考慮進(jìn)貨周期制定進(jìn)貨時刻生成訂單，并發(fā)送進(jìn)貨接貨并驗收入庫出售或使用訂貨治理表訂貨日期：定貨人：訂貨周期預(yù)估營業(yè)額：品名每元用量需求數(shù)量盤點剩余安全用量包裝規(guī)格訂

44、貨量廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年05月 日批 準(zhǔn)第六章 人員治理。一 儀容儀表篇良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的差不多條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素養(yǎng)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必定外化。一、禮儀的差不多原則：1、 尊重的原則

45、是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能不可一世也不能卑躬屈膝3、 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需不人的提示或監(jiān)督4、寬容的原則：是指寬以待人只是分計較個人的過失例：暈輪效應(yīng)：有人對不人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對不人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定專門好。這確實是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，確實是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容（一） 儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶

46、情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永久保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男職員不留胡須，勤剪鼻毛,女職員要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。2、男職員頭發(fā)后只是衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且潔凈整齊，無頭垢、頭屑；女職員長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海只是眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不同意抹擦氣味濃郁的香水。（二） 儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣

47、、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的要緊因素：1、 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也確實是人們常講的長相，它要緊是由遺傳因素決定的2、 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。因此我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持潔凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左

48、邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。6、男、女職員須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須潔凈無污泥。男職員穿深色襪子、女職員穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.軀體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男職員雙手背后交叉，左手握右手手腕；女職員雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為來賓服務(wù)的最佳狀態(tài)。2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上

49、，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，軀體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿：體現(xiàn)輕快、灑脫,上身正直，軀體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30,軀體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時如遇來賓應(yīng)自然凝視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響

50、前行，應(yīng)先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致軀體失衡或沖撞了客人。人工成本是一家店面第二項比重最大的成本費用。嚴(yán)格地操縱人工比例，不但能夠提升店面的利潤率，還能夠有效地增加人員效率，提高勞動生產(chǎn)率。作為一家成功的餐飲公司，人工比例應(yīng)操縱在營業(yè)額的15%以下二 排班預(yù)估營業(yè)額排班法 生產(chǎn)力：指一定時刻內(nèi)職員最高的工作量，能夠轉(zhuǎn)化為營業(yè)額來表示 時段營業(yè)額/生產(chǎn)力=時段人力需求TC：指交易客單數(shù) 調(diào)整值：為非直接營運需求的工作（如清潔，收貨等）而增加的人力需求 附表 店面人力需求打算表預(yù)測營業(yè)額。往常三周同一天的營業(yè)額為依據(jù)，取平均值。如其中有節(jié)假日、專門生

51、活、專門天氣的生活，則向前推一周。往常三周同一天同一時段的營業(yè)額為依據(jù)，取平均值。如其中有節(jié)假日、專門生活、專門天氣的生活，則向前推一周。將計算結(jié)果填入班表“預(yù)估營業(yè)額”欄?？紤]店面正常營運所需的固定人力（調(diào)整值）。開鋪人數(shù)的安排：每天所需最低人數(shù)，依照店面實際安排收鋪人數(shù)的安排：每天所需最低人數(shù)，依照店面實際安排清潔維護(hù)所需的人力進(jìn)貨補(bǔ)貨所需的人力產(chǎn)品解凍所需人力各種訓(xùn)練所需人力各種會議所需人力將所有固定人力需求先在班表上用鉛筆標(biāo)注計算每個時段的職員人數(shù)。 依照時段預(yù)估營業(yè)額與生產(chǎn)力計算各個崗位需求人力，加上固定需求人力，填入“預(yù)估人力”一欄4、安排工作崗位 依照計算結(jié)果，將所需所有人力用崗

52、位標(biāo)記填入班表，最后填寫職員姓名。排班中應(yīng)注意的幾個問題：必須合理地預(yù)測營業(yè)額。必須周全地考慮到節(jié)假日、專門生活、專門天氣對營業(yè)額造成的阻礙。盡量的使用拿固定工資的人或治理組的人。必須合理地安排不同時段的人員分配。必須周全地考慮到職員的工作熟練程度。必須周全地考慮到店面的進(jìn)貨周期。工作時刻能夠按4小時、6小時、8小時進(jìn)行不同的安排。必須注意固定工時（開鋪、收鋪）的人員合理安排。必須周全地考慮到職員的用餐時刻。必須考慮職員的訓(xùn)練安排必須合理的安排職員的輪休二、分析用工需求依照店面前六個月的營業(yè)額進(jìn)行預(yù)測，得出今后六個月的營業(yè)額。用工人數(shù)=最高時段營業(yè)額/最高生產(chǎn)力依照計算結(jié)果與現(xiàn)有人數(shù)的對比，進(jìn)

53、行人員調(diào)整。對現(xiàn)招聘的人員人數(shù)可加入20%的風(fēng)險比例。附表分店排班表廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年01月 日批 準(zhǔn)第七章 現(xiàn)金治理建立收銀系統(tǒng)培訓(xùn)店面職員操作收銀機(jī)。收銀機(jī)操作。（代碼輸入、直接鍵輸入）即時更正。改單。流程與權(quán)限退單。流程與權(quán)限識不假幣。收銀員現(xiàn)金治理收銀作業(yè)流程具體可按日來安排作業(yè)流程，每日作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束后三個時期.(1)營業(yè)前檢查服飾儀容；佩戴好工號牌開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域;認(rèn)領(lǐng)足額備用金并清點確認(rèn)檢驗營業(yè)用的收銀機(jī)，及柜臺設(shè)施設(shè)備的使用狀態(tài)；整

54、理和補(bǔ)充其他備用品；了解當(dāng)日的變價產(chǎn)品和特價產(chǎn)品； (2)營業(yè)中遵守收銀工作要點：(參見點餐六步驟) a歡迎顧客光臨；（“你好”或“歡迎光臨”） b記錄顧客點餐內(nèi)容并輸入收銀機(jī)； c做適當(dāng)?shù)慕ㄗh性銷售，輸入結(jié)束后重復(fù)顧客的點餐內(nèi)容，并報出商品金額總數(shù)； d.；呈遞餐飲； e重復(fù)餐點內(nèi)容，告知顧客應(yīng)收款，已收款和找零款； f感謝顧客，并歡送顧客/引導(dǎo)顧客堂食。 -告訴正在促銷的餐品； -至少一次適時的建議性銷售對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來投訴交涉時，應(yīng)立即與值班經(jīng)理聯(lián)系，由值班經(jīng)理將顧客帶至旁邊接待與處理，以幸免阻礙正常的收銀工作。等待

55、顧客時，收銀員可進(jìn)行營業(yè)前各項工作的預(yù)備。在非營業(yè)高蜂期間，應(yīng)聽從值班經(jīng)理安排從事其他的工作。(3)營業(yè)結(jié)束后（清機(jī)）結(jié)清賬款，填制清單（登記在交接班記錄本上），按要求做好記錄；在其他人員的監(jiān)督下把鈔票交值班經(jīng)理； 與接班收銀員進(jìn)行所治理日盤商品交接（需要時）；整理收銀作業(yè)區(qū)。收銀員紀(jì)律作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律:收銀員在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成鈔票幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可單獨為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員

56、利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜現(xiàn)象。 在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。以免引起誤會。收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。 收銀員在營業(yè)期間不可隨意談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的餐廳內(nèi)的情況,以防止和幸免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉店內(nèi)餐品特色、價格及店內(nèi)商品，尤其是促銷商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。收銀員在收銀過程中嚴(yán)禁掛帳，鈔票銀需當(dāng)場結(jié)清。收銀員應(yīng)注意防范有心之人的欺騙，預(yù)

57、防收到假幣。如有假幣需當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，第一次扣一半，第二次起 扣全部。收銀員換班需雙方當(dāng)面清點現(xiàn)金，確認(rèn)清機(jī)現(xiàn)金。如出現(xiàn)現(xiàn)金不符不可換班，核對清晰為止?，F(xiàn)金與報表相差十元以上由收銀員負(fù)責(zé)賠償。培訓(xùn)各種產(chǎn)品的取放原則、打制原則。 .培訓(xùn)售賣處各種設(shè)備的使用原則。 建立收銀系統(tǒng)的各項現(xiàn)金報表。收銀員現(xiàn)金報表。分類報表。時段報表。收銀日報表。收銀周報表。收銀月報表。項目銷售報表產(chǎn)品追蹤報表收銀員項目報表利用各類表格進(jìn)行現(xiàn)金分析。分析時段營業(yè)額。依照收銀日報表可直接得出每個時段的營業(yè)額，能夠此為依據(jù)排定班表，制作生產(chǎn)打算操縱表和預(yù)估營業(yè)額分析當(dāng)日營業(yè)額。 依照收銀日報表可直接于晚上打佯時得出當(dāng)日營業(yè)數(shù)

58、據(jù)分析平均消費。 依照收銀日報表可直接讀出分析現(xiàn)金短溢。依照收銀日報表與現(xiàn)金盤點可直接得出總數(shù)依照收銀員現(xiàn)金報表與收銀員清機(jī)現(xiàn)金現(xiàn)金盤點可得出收銀員現(xiàn)金短溢5） 分析當(dāng)班人員安排。 依照收銀日報表可得出時段營業(yè)額，依照時段營業(yè)額可分析人力安排是否合理6） 分析職員生產(chǎn)力營業(yè)額除以職員人數(shù)可直接得到職員平均生產(chǎn)力收銀員營業(yè)額除以收銀員上機(jī)時刻能夠得到收銀員每小時生產(chǎn)力7） 分析職員促銷能力 產(chǎn)品追蹤報表與收銀員項目報表能夠分析收銀員某個產(chǎn)品的售賣情況8） 分析職員操作標(biāo)準(zhǔn) 收銀員現(xiàn)金差異與產(chǎn)品差異能夠反映收銀員操作標(biāo)準(zhǔn)與收銀紀(jì)律執(zhí)行情況。各類現(xiàn)金報表及現(xiàn)金表格必須保存三個月，之后方可銷毀。五、

59、各類現(xiàn)金報表及現(xiàn)金表格是排班、盤點、訂貨等的依據(jù)。六、 每日的營業(yè)款須存在店面指定的銀行帳號上。七、 保險柜治理 保險柜內(nèi)的備用金除店長外，其余人員一律無權(quán)動用。1） 保險柜是門店臨時存放備用金、營業(yè)款項的特定地點；2） 應(yīng)隨手上鎖。3） 只有使用保險柜人員才能掌握密碼，其他人員一律不得告知。4） 掌握密碼人員離職時，接管人在交接時必須立即更換密碼。5） 門店每日營業(yè)結(jié)束后，店長將保險柜鎖好并調(diào)整密碼鎖。6） 鑰匙由使用保險柜人員保管，保險柜鑰匙不同意存放在辦公桌內(nèi)或由他人代管，要求隨身攜帶。7）保險柜開關(guān)時必須確保無關(guān)人員離開所在房間。八、治理組的現(xiàn)金監(jiān)督1）查機(jī)2）操作標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督3）密碼保管

60、與使用4）開、清機(jī)流程廣州市*餐飲有限公司名稱：店面治理手冊編 號YYWLYY-修訂版次第 1 版 第1 次修訂頁碼：密 級 C 級公布日期2008年01月 日批 準(zhǔn)第八章 能源治理能源能夠用明智的方法購買，然后有效地加以利用，或者隨意白費掉，和其它半成品一樣，白費能源就意味著損失利潤。實施完美的能源治理能夠為店面獵取利潤。使機(jī)器維持良好的性能。提高產(chǎn)品的質(zhì)量。給顧客留下良好的深刻印象。本章是關(guān)心你通過操縱水、電等能源的用量，來增加店面的利潤。請注意：店面使用的術(shù)語、度量單位、設(shè)備及程序可能會與本章有些出入。你需要查明不同這處，以便正確地運用下列指南。假如沒有能源，店面就無法運作。能源是要緊的