執(zhí)行力培訓(xùn)教案

1、執(zhí)行力培訓(xùn)講義一、開學(xué)篇1、我們什么緣故要學(xué)習(xí)？ 中國是一個正在崛起中的大國，中國的經(jīng)濟規(guī)模差不多躍居世界的前幾位；從上個世紀90年代以后，中國的經(jīng)濟能夠講是“飛速進展”然而中國經(jīng)濟運行的總體效率與西方國家比起來，還有專門大的一段差距，因為-除了象“海爾”幾個為數(shù)不多的品牌，我們還缺少專門多在世界上叫得響的企業(yè)。那么-中國的經(jīng)濟要想真正地強大起來、真正地走向世界，就需要切實提高企業(yè)在市場上的競爭力。造就具有競爭力的企業(yè)不可能一蹴而就，需要的是一步一個腳印的實干精神；從國內(nèi)專門多企業(yè)的現(xiàn)狀來看，最迫切需要的是“提高執(zhí)行力”。二十一世紀是追求“邊緣化”治理的時代，所謂“邊緣化”確實是向治理要效益，

2、我們學(xué)習(xí)的目的確實是為了（個人/企業(yè)）生存與進展！因此我們提出如此一個口號：“終身學(xué)習(xí)、智慧經(jīng)營、達善社會”。2、治理無定式、治理無定責 目前國內(nèi)的企業(yè)可分為以下幾種類型 = 1 * GB2 、創(chuàng)新型企業(yè)-不斷的革新與創(chuàng)新； = 2 * GB2 、挑戰(zhàn)型企業(yè)-勇于創(chuàng)新、不斷地開拓市場； = 3 * GB2 、學(xué)習(xí)型企業(yè)-能在不斷的變化中生存，屬適應(yīng)型企業(yè)； = 4 * GB2 、長壽型企業(yè)-尋求平穩(wěn)的進展，占有一定的市場份額； 我們確實是要通過不斷的學(xué)習(xí)造就一個“學(xué)習(xí)型的企業(yè)”，那么就需要一批學(xué)習(xí)型的治理者。3、行動型學(xué)習(xí) = 1 * GB2 、什么是行動型學(xué)習(xí)-行動反思分享行動型企業(yè)能夠再造

3、企業(yè)行動型學(xué)習(xí)的流程：提出問題-反思-打算-行動-發(fā)覺新問題-再反思-重新打算-再行動 = 2 * GB2 、傳統(tǒng)型學(xué)習(xí)與行動型學(xué)習(xí)的區(qū)不 傳 統(tǒng) 學(xué) 習(xí)行 動 學(xué) 習(xí)先學(xué)后用在用中學(xué)習(xí)應(yīng)用圍著理論轉(zhuǎn)理論圍著應(yīng)用轉(zhuǎn)以老師為中心以學(xué)習(xí)者為中心以個人為中心以團隊為中心老師是內(nèi)容的專家老師是過程的專家不同主題的組合同一個主題的“連續(xù)劇” = 3 * GB2 、了解自己所處的環(huán)境和條件，要明白自己需要學(xué)習(xí)什么熟悉的環(huán)境熟悉的任務(wù)不熟悉的任務(wù)不熟悉的環(huán)境A、在熟悉的環(huán)境中參與熟悉的任務(wù)B、熟悉的環(huán)境不熟悉的任務(wù)C、熟悉的任務(wù)不熟悉的環(huán)境D、不熟悉的環(huán)境不熟悉的任務(wù)二、木桶理論 1、短板決定論（抓住重要環(huán)

4、節(jié)）2、短板補差論3、優(yōu)化平衡進展 斜木桶理論：長板決定論（揚長避短、長短互補） 板與板之間的牢固性三、執(zhí)行力的概念和意義1、執(zhí)行力定義：指在特定的環(huán)境中，能夠把目標意志貫徹下去，并取得有效成果的能力，是一名經(jīng)理人最差不多的工作能力。2、執(zhí)行力的重要性 = 1 * GB2 、在企業(yè)進展過程中，有兩個方面是關(guān)鍵：一是、決策；二是、執(zhí)行 = 2 * GB2 、大多數(shù)企業(yè)的失敗差不多上由于執(zhí)行不力造成的；因此講“三分決策、七分執(zhí)行”，執(zhí)行決定成敗。3、執(zhí)行力的種類A、號召執(zhí)行力：要緊對人具有依靠性的執(zhí)行能力；B、制度執(zhí)行力：要緊依靠企業(yè)制度的執(zhí)行能力；C、創(chuàng)新執(zhí)行力：對執(zhí)行力的能力要求有更高的境地。

5、4、“桶壁效應(yīng)”與執(zhí)行障礙 木桶里裝滿沙子；桶壁代表企業(yè)的一切（包括：企業(yè)的制度建設(shè)、團隊建設(shè)、人員素養(yǎng)基礎(chǔ)和日常治理模式等）；一個圓柱體代表一個企業(yè)的組織意識；沙子代表企業(yè)內(nèi)各級職員；執(zhí)行-好比這根圓柱體從木桶上方向下插；A、組織意識越大執(zhí)行越難 B、中層理解不透執(zhí)行越難C、層面越低執(zhí)行越難D、若桶壁不牢固，用力太大會使木桶損壞 四、執(zhí)行力的保證1、治理鏈 = 1 * GB2 、垂直領(lǐng)導(dǎo)模式 = 2 * GB2 、要求有順序和層次 = 3 * GB2 、要確定合理的治理跨度，以提高效率科學(xué)的治理跨度是：6人、8人、12人 = 4 * GB2 、明確逐級治理責任A、領(lǐng)導(dǎo)責任（指揮、組織、協(xié)調(diào)、

6、部署）B、檢查與操縱（督導(dǎo)）C、培養(yǎng)下層、提高下屬能力 = 5 * GB2 、要解決治理鏈中的空位、缺位、錯位和越位 = 6 * GB2 、治理鏈的核心確實是要做好次級督導(dǎo)；要求上、下級的治理要有同一性，千萬不要做越位治理的事，建立良好的治理鏈秩序才能減少問題，才能真正做到“事事有人管、人人都負責”，才能建立有序而且高效的治理平臺。2、信息鏈 為了滿足治理鏈的要求而設(shè)立信息鏈，信息的方向要與治理鏈的方向是一致的，才能達到高效治理；不可越位傳遞信息；治理上有時也會存在“眼見不為實”的現(xiàn)象。3、培訓(xùn)鏈 為了達到治理目標的要求，上一級對次級具有培養(yǎng)的責任，一級對一級地逐級開展培訓(xùn)，形成有效的培訓(xùn)鏈。

7、逐級培訓(xùn)的優(yōu)點：不受時刻、地點、場地、人員數(shù)量的限制，能夠隨時隨地去培訓(xùn)，而且如此培訓(xùn)有針對性，培訓(xùn)效果好，能夠?qū)ｉT快使下屬具有較強的執(zhí)行力度。企業(yè)職員的類不工作態(tài)度好留住 培訓(xùn)業(yè)務(wù)技術(shù)能力好 業(yè)務(wù)技術(shù)能力不行教育 放棄工作態(tài)度不行五、執(zhí)行力理論的差不多思想1、執(zhí)行的含義：在人性的基礎(chǔ)上建立科學(xué)的運作流程，同時設(shè)定目標與評估標準，明確獎勵規(guī)則，通過組織結(jié)構(gòu)內(nèi)外部的檢查活動，推進人員的獎優(yōu)罰劣和優(yōu)勝劣汰，提高執(zhí)行的速度與品質(zhì)，確保目標的完美達成。2、執(zhí)行不利與執(zhí)行不當打折扣或者是只做一半或者是為得不到100而放棄，再有確實是全然沒有理解命令或任務(wù)的實質(zhì)，或者是夾雜了一些個人意愿，甚至是全然就不去

8、做，請大伙兒永久記住0.103、誰阻礙了執(zhí)行各級人員均有可能阻礙執(zhí)行總經(jīng)理（A）前廳經(jīng)理或廚師長（B）主管和領(lǐng)班（C）一般職員（D）的觀點公布的指令不清晰；下屬層沒有起到“上通下達”的作用；中層工作的干部沒有理解指令的實際內(nèi)涵與目的；上層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出的指令、概念性的東西太多，缺乏具體細節(jié)的標準，又擅自只按自己的領(lǐng)會或意愿去做事；一般職員認為呢，上級下達的命令比較模糊，沒有告訴我們應(yīng)該具體如何做，我們不明白該如何做，多一事不如少一事。因此結(jié)論是：優(yōu)秀執(zhí)行力的產(chǎn)生是全員都有責任的，它取決于全員的素養(yǎng)，尤其是基層以上干部的綜合素養(yǎng)。4、執(zhí)行力的差不多思想 = 1 * GB2 、執(zhí)行力的方針：“認真第一，

9、聰慧第二”所謂認真講求的是態(tài)度，毛主席曾經(jīng)講過：“世界上最難的確實是認真二字”，認真是一種對人對事的態(tài)度，沒有認確實態(tài)度，任何情況都不可能辦好；有的人認為自己專門聰慧，不管辦什么事，不是認認真真、腳踏實地地去完成，而是耍小聰慧，總企圖找一個不需要努力就能完成任務(wù)的捷徑；因此，執(zhí)行的第一要務(wù)確實是“認真”。（如：認真部署、執(zhí)行、監(jiān)督、檢查）認真去做每一件事；請各位記?。簣?zhí)行的最大敵人確實是“小聰慧”。 = 2 * GB2 、執(zhí)行力的原則：“結(jié)果提早，自我退后，鎖定目標，專注重復(fù)”在執(zhí)行任務(wù)或指令的時候，決不能以自我為中心，而是要以結(jié)果為中心；傳統(tǒng)的做事方式就恰恰相反；這也是專門多企業(yè)效率低下的重

10、要緣故之一。在執(zhí)行的時候，我們追求和需要的是執(zhí)行的最后結(jié)果，隨時以結(jié)果為標準來衡量自己和下屬的業(yè)績，時時提醒自己，目標是什么？每一個人都要有一種不達目標、誓不罷休的精神。 = 3 * GB2 、執(zhí)行力的差不多戰(zhàn)略什么是戰(zhàn)略？A、戰(zhàn)略是地圖，地圖代表整體，整體決定部分；B、戰(zhàn)略也是羅盤，羅盤決定方向因此，整體的帶有方向性的就稱之為戰(zhàn)略二十四字戰(zhàn)略：執(zhí)行前： 決心第一 成敗第二執(zhí)行中： 速度第一 完美第二執(zhí)行后： 結(jié)果第一 理由第二 = 4 * GB2 、執(zhí)行力的原理執(zhí)行力之金：“行動和結(jié)果”即：言必行 行必果言有兩個含義：a上級交辦的工作任務(wù)和情況； b自己承諾或負責的工作任務(wù)和情況A、執(zhí)行差的

11、結(jié)果比不執(zhí)行強 0.11B、方向性的錯誤比不執(zhí)行強（目標的實現(xiàn)不總是直線前進）；C、執(zhí)行強調(diào)的關(guān)系是：“果因關(guān)系”（即：結(jié)果論英雄）；D、三流的決策一流的執(zhí)行要比一流的決策三流的執(zhí)行強結(jié)論：執(zhí)行決定結(jié)果，結(jié)果決定生存。5、高層執(zhí)行戰(zhàn)略A、迫使職員進化，運用“培訓(xùn)鏈”培養(yǎng)職員的綜合能力；B、要對下屬進行有效的驅(qū)動，驅(qū)動性形成執(zhí)行力C、狼性原則a忍辱負重（臥薪嘗膽）：狼可不能為了所謂的尊嚴，在自己微小的時候攻擊比自己強大的東西；69頁b 整體至上：當狼一起嚎叫時，它們仿佛是在宣布“我們是一個整體最好不要惹我們”；70頁c 自知之明：狼熟悉、了解自己的優(yōu)勢和不足，狼也專門想當百獸之王，但它明白自己不

12、是老虎，因此選擇了草原；70頁d 順水推舟：狼明白如何用最小的成本換取最大的回報；71頁e 表里如一：我們盡管憎恨狼的殘忍與貪欲，但不要不記得狼表里如一的品德，自己賴以生存的條件決定了生活方式的殘酷性，沒有必要進行任何偽裝；72頁f 知己知彼：狼尊重每一個對手，在每次攻擊前都會去了解對手，而可不能輕視它，因此狼的攻擊專門少有失誤；72頁g 授之以漁：狼會在小狼有獨立能力的時候堅決離開它，因為狼明白：“假如當不成狼，就只能當羊”；73頁h 團隊精神：狼盡管通常獨自活動，但你永久可不能發(fā)覺有哪只狼在同伴受傷時獨自逃走；71頁i 不達目的、誓不罷休：狼性“惡”，對獵物窮追不舍，決不留情。73頁6、中

13、層執(zhí)行戰(zhàn)略 （承上啟下）中層治理者是“司機與乘客”的辨證關(guān)系，既是司機同時也是乘客，乘客決定目標，司機決定方向、速度、運行質(zhì)量和安全等問題；A、要學(xué)會司機與乘客角色的適時變換B、條理好自己放大鏡的功能-專注細節(jié)（發(fā)覺細節(jié)、分析細節(jié)、整改細節(jié)）C、要明確鎖定的目標；D、記?。簺]有最好，只有更好；E、永久只有這次，沒有下次，原則問題面前不能有憐憫心； 在專門多企業(yè)里，經(jīng)常會有如此一種現(xiàn)象，各級主管（指經(jīng)理和主管）整天忙得團團轉(zhuǎn)，有做不完的情況，關(guān)于他們來講，最大的痛苦莫過于時刻少、情況多，與之相反，下屬們卻沒事可做，形成了“干部們總是沒有時刻，下屬們總是沒有工作”。 要想扭轉(zhuǎn)這種驚奇的現(xiàn)象，中層治

14、理者就應(yīng)該學(xué)會運用“猴子治理法”，與其什么情況都自己做，不如將工作交派給下屬。猴子治理法：（猴子代表責任，責任能使人進步）76頁 = 1 * GB2 、猴子不能總扒在自己背上，要讓它們扒在下屬的背上，要學(xué)會把你的工作和責任分到下屬不同的層面上，與你共同分擔責任； = 2 * GB2 、要讓下屬照顧好這些猴子； = 3 * GB2 、千萬不要不記得猴子是從哪里來的，誰的猴子誰負責喂養(yǎng)； = 4 * GB2 、要讓下屬把猴子當成自己的喂養(yǎng)； = 5 * GB2 、不讓猴子餓死了； = 6 * GB2 、養(yǎng)猴子也需要歡樂； = 7 * GB2 、檢查與指導(dǎo)能讓猴子進化和成長（養(yǎng)而教）。7、基層執(zhí)行戰(zhàn)

15、略84頁 = 1 * GB2 、走出“自我中心主義”：基層職員最大的職責與任務(wù)確實是貫徹執(zhí)行，企業(yè)戰(zhàn)略的落實情況如何，最終體現(xiàn)在基層職員執(zhí)行效果上；因此，每一名職員要以結(jié)果來統(tǒng)領(lǐng)自己的行動，所有的工作差不多上為了獲得一個既定的結(jié)果；每個職員的工作不是為了表現(xiàn)自己，因此，所有的工作、行為必須圍繞既定的結(jié)果，堅決摒棄以自己為中心的思想。 = 2 * GB2 、“沒有任何借口”的執(zhí)行模式 No. Sir. Yes Sir. Dont know Sir. No Excuse Sir. = 3 * GB2 、精神薪酬（精神激勵）忠誠、敬業(yè)的職員不一定對企業(yè)中意，然而對企業(yè)中意的職員一定會忠誠敬業(yè)。只有專

16、門好地激發(fā)出職員的歸屬感、成就感和駕馭工作的權(quán)利感，他們的工作積極性就會達到最高，才會忠誠于企業(yè)。精神激勵的內(nèi)容和方法：A、愿景引導(dǎo)職員持續(xù)努力（一個企業(yè)假如沒有進展前景，職員將看不到希望）；B、授權(quán)（委以重任）C、職業(yè)生涯的進展（職員的職業(yè)生涯定位）D、給職員以充分信任（用人不疑、疑人不用）E、善待職員（人性化治理）F、及時贊美職員G、讓職員在良性競爭中成長H、向職員展示企業(yè)危機感（生于憂患、死于安樂）I、有效地寬容職員的失敗、錯誤和缺點J、與職員共同分享榮譽和危機美國四星上將巴頓將軍的一句名言：“去做你能做的一切，而不僅僅是去做你不得不做的”。8、最好的執(zhí)行人和執(zhí)行團隊 = 1 * GB2

17、 、最好的執(zhí)行人最好的執(zhí)行者是具有責任感的人，是能夠自動、自發(fā)、注意細節(jié)、負責任、有求勝欲望的；他們有三個特點：A、信守承諾B、總是以結(jié)果為導(dǎo)向C、永不言敗（不服輸） 不行的執(zhí)行人A、總是盲目地選擇最好方法而不行動B、總有許多的借口和理由去解釋什么緣故做不到 = 2 * GB2 、最好的執(zhí)行團隊始終是“認真第一 聰慧第二”9、優(yōu)秀企業(yè)的七大執(zhí)行綱領(lǐng)219頁 = 1 * GB2 、制造危機海爾的張瑞敏有句話：要做一個偉大的企業(yè)，對待成就永久都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。 = 2 * GB2 、行動能力是淘汰出來的美國通用電氣公司總裁韋爾奇有句話：最重要的工作不是把最差的職員變成表現(xiàn)不錯的職員，而是要把

18、表現(xiàn)不錯的職員變成最好的職員。 = 3 * GB2 、永不滿足，前進、前進、再前進寶潔公司總裁雷富禮有句話：這不是終點，甚至不是終點的起點，但可能是起點的終點。 = 4 * GB2 、職員永久可不能做你所希望的，而只會做你所檢查的IBM總裁郭士納有句話：假如你強調(diào)什么就檢查什么，你不去檢查就等于不重視，沒強調(diào)。 = 5 * GB2 、沒有人會拒絕改變，但所有人都拒絕被改變DELL總裁戴爾有句話：假如你強調(diào)什么，那就培養(yǎng)適應(yīng)來解決它。 = 6 * GB2 、用備忘錄來驅(qū)動執(zhí)行力寶潔公司總裁雷富禮有句話：我們所有的高級治理人員都要從內(nèi)部擢升，然而假如你想要得到升遷，最好先學(xué)會寫。 = 7 * GB

19、2 、親自做出表率英特爾總裁格魯夫有句話：沒有什么比總經(jīng)理的時刻安排，更能告訴大伙兒企業(yè)的戰(zhàn)略重點是什么了。10、執(zhí)行力的錯誤與誤區(qū) = 1 * GB2 、錯誤A、追求完美B、到處是重點C、執(zhí)行前過早樂觀D、不放棄任何機會（三心二意、不專注） = 2 * GB2 、誤區(qū)A、把不人當成自己（自己明白了并不代表不人也明白了；自己會做了并不代表不人也會做了）。B、把經(jīng)驗當知識，在執(zhí)行的過程中，不要把經(jīng)驗當知識，單憑經(jīng)驗來行為；只有升華了的經(jīng)驗才能成為知識。所謂升華了的經(jīng)驗與經(jīng)驗主義最本質(zhì)的區(qū)不就在于一方面是來自于經(jīng)驗的知識，能夠檢討過去經(jīng)驗的前提與條件，檢討經(jīng)驗的實質(zhì)與內(nèi)涵，而不是那種對以往成功路徑

20、的心理依靠；另一方面則是對以往的經(jīng)驗制造性的使用；因此，把經(jīng)驗當成知識往往是成功變?yōu)椤笆≈浮钡臉屑~。六、優(yōu)秀執(zhí)行力的差不多要求和條件1、執(zhí)行者的三個層次和要求 = 1 * GB2 、最高執(zhí)行者的四個素養(yǎng)A、執(zhí)行的勇力（能克服一切困難的勇力）；B、執(zhí)行的制造力C、創(chuàng)建和帶動團隊的能力D、對下屬執(zhí)行能力的開發(fā)和培育 = 2 * GB2 、中層執(zhí)行者的能力A、領(lǐng)悟能力B、指揮能力C、協(xié)調(diào)能力D、推斷能力E、創(chuàng)新能力 = 3 * GB2 、中層執(zhí)行團隊的三個要素A、專業(yè)互補（知識和能力的互補）；B、相對穩(wěn)定；C、職業(yè)化（團隊既要有感情，又要有制度，還要有合理性機制，切忌純粹的哥們義氣）。 = 4

21、* GB2 、基層執(zhí)行者的能力（直接執(zhí)行層）A、職業(yè)化與專業(yè)化能力 B、忠誠度與制造能力C、標準化與應(yīng)變能力 D、專注化與細節(jié)能力2、執(zhí)行的方法論（如何樣執(zhí)行？）87頁 “三講四化”方法論一講：講平衡 掌握授權(quán)與操縱的平衡 調(diào)整好短期利益與長期利益的平衡二講：講結(jié)果 結(jié)果導(dǎo)向，執(zhí)行是為結(jié)果而存在的，假如在講執(zhí)行的時候不要求結(jié)果，那只能是無果花三講：講危機 建立危機意識，能夠較早地察覺到企業(yè)內(nèi)可能發(fā)生的危機，盡快采取防范措施一化：把復(fù)雜的過程簡單化 抓住問題的實質(zhì)不要顧忌細枝末節(jié)二化：把簡單化的事物量化 量化的好處是具體、實在三化：把量化的因素流程化 流程化目的是把行動分為輕重緩急四化：把流程化

22、的因素框架化 框架化的目的是將執(zhí)行流程制度化3、成功執(zhí)行的關(guān)鍵（Key word）A、敢 在決定做事的時候要堅決，有決心，有毅力B、快 速度快，執(zhí)行快，達到高效、快捷C、對 方式方法要對、要得當，措施有力4、有效執(zhí)行的七個步驟A、明確目標 B、制定打算C、指令明確而清晰 D、要提出具體的實施打算E、必須進行逐級承諾 F、有效促進G、有效操縱（檢查與考核）5、提升執(zhí)行力的四項原則A、細節(jié)決定執(zhí)行的成敗“大處多著想，細處多著手”B、認真第一 聰慧第二；制度第一 能人第二C、要強化執(zhí)行的尺度、速度和力度D、燙火爐原則和制度保障燙火爐原則：“不碰不燙，一碰就燙，誰碰燙誰，碰哪燙哪” （就事論事，對事不

23、對人）a、執(zhí)行性制度：什么時候做什么，什么時候不該做什么b、檢查性制度：做出如何評估的規(guī)定c、處理性制度：規(guī)定出什么情況下獎勵或處罰6、優(yōu)秀執(zhí)行力的基因A、目標是執(zhí)行力的核心B、治理者是執(zhí)行成功的關(guān)鍵C、組織機構(gòu)是執(zhí)行力的實施基礎(chǔ)D、業(yè)務(wù)流程是執(zhí)行結(jié)果的保障E、強有力的監(jiān)控是高效執(zhí)行的重要法寶F、績效考核是執(zhí)行的推進劑G、企業(yè)文化是實施執(zhí)行的平臺H、治理制度是執(zhí)行系統(tǒng)的中樞7、培養(yǎng)服從性執(zhí)行文化語言A、完善的執(zhí)行不需要任何借口B、沒有任何借口是優(yōu)秀執(zhí)行力的表現(xiàn)C、沒有任何借口的執(zhí)行是一切行動的準則D、責任心是執(zhí)行力真正的支柱E、創(chuàng)建歡樂的執(zhí)行環(huán)境，它始于歡樂的信念七、良好指揮的差不多要求1、良

24、好指揮的三大原則（前提是垂直和逐級的）A、服從（沒有任何借口）B、只有一個上級C、必須是逐級的2、指揮命令的差不多要求A、完整性和準確性B、五個“W”二個“H”Who 誰When 什么時刻Why 什么緣故Where 在哪里What 做什么How 如何做How Much 價 值3、執(zhí)行過程中的三項保障措施A、復(fù)命制：任何指令不管完成與否，授令人都應(yīng)及時想下令人復(fù)命B、督辦制：只指揮不督辦等于不辦 打算督辦 會議督辦 命令督辦 親自督辦C、不間斷指揮：副職自動接替 按職務(wù)順序 授權(quán)代理人 建立系統(tǒng)指揮中心八、PDCA治理循環(huán)程序及要求精細化治理中講到：“時刻確實是金鈔票，質(zhì)量確實是生命”PDCAP

25、lan（打算）Do（行動）Check（檢查）Action（處理）1、打算：A、量化性目標 有步驟的打算 B、具體實施的方式方法 實現(xiàn)打算的有關(guān)要求2、實行：A、任務(wù)下達給誰（也確實是要明確責任） B、需要有一個專門好的指揮過程 C、依照指令要求組織人、財、物，進行資源分配 D、協(xié)調(diào)工作3、檢查：A、督導(dǎo) B、加強操縱 C、考核 D、信息反饋4、處理：A、發(fā)覺問題 B、分析問題 C、找出緣故 D、修訂打算 E、制定處理方案 F、問題實際處理PDCA治理的標準流程：發(fā)覺問題-查找緣故-提出解決方法-執(zhí)行-檢查-發(fā)覺新問題-N九、企業(yè)內(nèi)部的溝通理論1、了解溝通 = 1 * GB2 、定義和作用定義：

26、溝通是通過語言、文字、手勢或其它形式（表情、肢體語言），進行信息傳遞和交換的過程。作用：良好的溝通能夠制造高昂的士氣，制造極高的工作效率，能夠形成出色的工作質(zhì)量與服務(wù)，有利于團隊的和諧與融洽。在企業(yè)治理中，擁有良好的溝通是特不重要的，它是決定企業(yè)成敗的要緊因素之一。 = 2 * GB2 、溝通的特點A、是一種具有反饋功能的程序B、形式多樣化C、目的在于增進雙方的了解，增進群體的和諧D、溝通是一種有彈力和活力的活動 = 3 * GB2 、溝通的模式發(fā)送者-信息-同意者-反應(yīng)-反饋反應(yīng)的模式：考慮-編碼-傳遞-感知-譯碼 = 4 * GB2 、溝通的種類和結(jié)構(gòu)種類： A、正式與非正式B、上行溝通下

27、行溝通平衡溝通C、單向溝通和雙向溝通D、語言溝通和非語言溝通結(jié)構(gòu)：環(huán)式結(jié)構(gòu) ABCDEA輪式結(jié)構(gòu) A分不與B、C、D、E溝通（教師與學(xué)生）鏈式結(jié)構(gòu) ABCDE（命令與匯報）全渠道方式 A、B、C、D、E任意溝通（研討會） = 5 * GB2 、溝通的四項差不多原則A、準確性 B、完整性C、及時性 D、策略性 = 6 * GB2 、溝通中必須排除的障礙A、語言障礙（語言表達能力）B、組織障礙（機構(gòu)建設(shè)的合理化）C、心理障礙（性格弱點和情感缺乏）D、利益障礙（與自身利益沖突）E、其他障礙（心理疾病和空間障礙）2、溝通的分類A、信息溝通B、情感溝通3、信息溝通的技巧 = 1 * GB2 、發(fā)送者技巧

28、A、講話時要清晰、清晰、大聲B、內(nèi)容一定要具體C、信息盡量簡單明了D、運用人際關(guān)系（通過他人進行傳遞） = 2 * GB2 、同意者的技巧A、良好的傾聽（要抓住關(guān)鍵）B、特不留意地捕捉非語言C、在聽的過程中選擇合適的時機，用合適的語言提問D、適當?shù)闹貜?fù)發(fā)送人的話E、學(xué)會總結(jié)摘要F、保持適當?shù)某聊?= 3 * GB2 、一定要有良好的回應(yīng)和反饋 = 4 * GB2 、一定要選擇好溝通的渠道和方式4、情感溝通的技巧（反應(yīng)情商的高低） = 1 * GB2 、是情商高低的重要表現(xiàn) = 2 * GB2 、一切的成功要緊在于情商不是智商 = 3 * GB2 、情感的溝通模式發(fā)送者同意者回應(yīng)發(fā)送者 = 4

29、* GB2 、情感溝通的特點A、要有個性化B、不間斷性C、潛移默化十、餐飲經(jīng)營治理的實戰(zhàn)知識和要點1、現(xiàn)代治理的九大系統(tǒng) = 1 * GB2 、組織機構(gòu)系統(tǒng) = 2 * GB2 、縱向指揮系統(tǒng) = 3 * GB2 、橫向指揮系統(tǒng) = 4 * GB2 、檢查反饋系統(tǒng) = 5 * GB2 、打算與決策系統(tǒng) = 6 * GB2 、人員的聘與用系統(tǒng) = 7 * GB2 、培訓(xùn)系統(tǒng) = 8 * GB2 、激勵系統(tǒng) = 9 * GB2 、企業(yè)文化系統(tǒng)2、組織的六大原則 = 1 * GB2 、精簡與效率相統(tǒng)一原則 = 2 * GB2 、統(tǒng)一指揮原則 = 3 * GB2 、人財物互補原則 = 4 * GB2

30、、人與職位相應(yīng)原則（有的職員盡管優(yōu)秀但并不適應(yīng)治理工作） = 5 * GB2 、權(quán)利與責任相應(yīng)原則 = 6 * GB2 、專業(yè)化與靈活性相應(yīng)原則3、餐飲治理的五項差不多要求 = 1 * GB2 、必須完善組織 = 2 * GB2 、掌握客源，以銷定產(chǎn) = 3 * GB2 、確保衛(wèi)生及客人的安全 = 4 * GB2 、正確掌握毛利率，推進供、求雙方利益 = 5 * GB2 、努力適應(yīng)多種需要，滿足個性化服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品4、餐飲治理的五種方法 = 1 * GB2 、層次化治理（決策層、經(jīng)營層、督導(dǎo)層、執(zhí)行層） = 2 * GB2 、目標化治理（要設(shè)立各項治理的目標） = 3 * GB2 、操縱治

31、理 = 4 * GB2 、制度治理 = 5 * GB2 、人文治理（人本治理）5、餐飲治理工作的五要素 = 1 * GB2 、分析經(jīng)營環(huán)境，設(shè)立經(jīng)營和治理的總目標 = 2 * GB2 、制定規(guī)劃，合理應(yīng)用生產(chǎn)資源（人、財、物及人際關(guān)系） = 3 * GB2 、合理組織并嚴格督導(dǎo)次級的經(jīng)營與治理 = 4 * GB2 、橫向協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，制造和諧運作 = 5 * GB2 、做好檢查和跟進工作，保障執(zhí)行的有效6、處理投訴的六項差不多原則 = 1 * GB2 、承認來賓投訴的事實 = 2 * GB2 、立即表示同情與歉意 = 3 * GB2 、征求且同意來賓的合理要求并立即采取措施 = 4 * GB2

32、 、真心感謝來賓的批判指教 = 5 * GB2 、快速采取行動，補償來賓投訴的損失（口碑及阻礙損失） = 6 * GB2 、要監(jiān)督、檢查、落實補償來賓投訴的具體措施7、職員容易出現(xiàn)的投訴和要求 = 1 * GB2 、薪酬、福利 = 2 * GB2 、工作環(huán)境 = 3 * GB2 、同事之間的關(guān)系 = 4 * GB2 、部門之間的關(guān)系 = 5 * GB2 、工作崗位的安排8、如何正確處理職員的抱怨 = 1 * GB2 、堅決不回避 = 2 * GB2 、認真傾聽 = 3 * GB2 、適時的、合理的個不解決9、提高會議效率的八項準則 = 1 * GB2 、不開沒有明確議題的會 = 2 * GB2

33、 、不開多議題會 = 3 * GB2 、不開沒有預(yù)備的會 = 4 * GB2 、不開可開可不開的會 = 5 * GB2 、不要無關(guān)人員參加 = 6 * GB2 、不做離題發(fā)言 = 7 * GB2 、不做重復(fù)性發(fā)言 = 8 * GB2 、不開議而不決的會10、治理中愛與嚴的相結(jié)合 = 1 * GB2 、對職員嚴格要求與關(guān)懷相結(jié)合 = 2 * GB2 、對職員嚴肅認確實評價與理解相結(jié)合 = 3 * GB2 、對職員嚴明的賞罰與尊重相結(jié)合十一、目前餐飲企業(yè)進展的趨勢和戰(zhàn)略類不以塑造品牌為核心，提高競爭力以技術(shù)創(chuàng)新為核心，進行戰(zhàn)略部署以標準化、工業(yè)化經(jīng)營邁向連鎖加強培訓(xùn)提高人力競爭，以治理和人才作為企業(yè)進展的支柱以多元化作為強勢進行經(jīng)營以“航母式”的大規(guī)模，搶占經(jīng)營市場以國際化模式向環(huán)保、綠色、營養(yǎng)、社會化進展邁進以重健康、親情、友情、人文等向人本精神邁進十二、做一個合格經(jīng)營治理者的差不多條件職位描述：既是治理者又是被治理者，既是執(zhí)行者又是制定者，是一個具有承上啟下作用的角色。合格者要有三個差不多條件 = 1 * GB2 、德優(yōu) = 1 * GB3 、首先是工作的差不多動身點于公心，