培訓(xùn)手冊(cè)格式feisky

1、目 錄 課程結(jié)構(gòu)課程目標(biāo)課程355專題 1 給予賞識(shí) 51.11.21.3什么正在改變？ 5逃避給予賞識(shí)的 5關(guān)鍵行動(dòng) 51.3.11.3.21.3.31.3.4識(shí)別給予賞識(shí)的場合 5您應(yīng)該加強(qiáng)哪些行為？具體地描述此行為 5說明此行為的貢獻(xiàn) 551.41.51.61.71.8跟進(jìn)活動(dòng) 5如何賞識(shí)他人 5如何接受他人賞識(shí) 5計(jì)劃問題 5領(lǐng)悟與行動(dòng) 5專題 22.1積極聆聽 5改變？ 52.22.3聆聽失敗的原因 5關(guān)鍵行動(dòng) 52.3.12.3.22.3.3聆聽他人說話 5提出問題 5修正歧義 52.4 練習(xí) 52.4.12.4.22.4.32.4.4循環(huán)練習(xí) 5指導(dǎo)5練習(xí)觀察表(組長用)跟進(jìn)活動(dòng)

2、 55聽你的伙伴說話 5技巧練習(xí)觀察表 5領(lǐng)悟與行動(dòng) 5專題 3 有效溝通 53.13.23.33.43.5前序 5溝通的定義溝通的技巧語言溝通 5非語言溝通555培訓(xùn)手冊(cè)專題 44.1解決問題 5的職能 54.24.3有待注意的情況 5關(guān)鍵行動(dòng) 54.3.14.3.24.3.34.3.4描述問題 5斷定成因 5選擇解決方法 5計(jì)劃行動(dòng)及跟進(jìn)措施 54.4 計(jì)劃問題 5專題 5 管理好你的時(shí)間 55.15.25.3目標(biāo) 5認(rèn)識(shí)時(shí)間管理 5時(shí)間管理的有效行動(dòng) 55.3.15.3.25.3.3樹立正確的心態(tài) 5確定好自己的角色 5做好工作的行動(dòng)步驟55.45.55.6浪費(fèi)時(shí)間的要緊的事情先做與他人

3、一起工作555專題 6的五德 56.16.26.36.46.56.655555智信仁勇嚴(yán)總論 5專題 7 職業(yè)生涯規(guī)劃 57.17.27.37.4職業(yè)期望自我發(fā)展職業(yè)生涯555職業(yè)生涯的成功 5專題 8 商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 58.18.2團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 5團(tuán)隊(duì)意識(shí) 5課程結(jié)構(gòu)課程目標(biāo)如何對(duì)下級(jí)工作或者他人工作表示贊賞以及支持？如何同 客戶、同 事進(jìn)行有效的溝通、交流？ 員工在經(jīng)銷售中妥善地安排時(shí)間？售有效地解決問題的能力 員工如何在經(jīng)營、的素質(zhì) 個(gè)人職業(yè)發(fā)展 團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程專題 1給予賞識(shí) 專題 2 積極聆聽專題 3有效溝通 專題 4 解決問題專題 5管理好你的時(shí)間 專題 6的五德專題 7職業(yè)生涯規(guī)劃專題

4、 8商業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)課時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備注2 小時(shí) 講授+案例分析 全體員工專題 1 給予賞識(shí)1.1 什么正在改變？工作改變時(shí)，人們將承擔(dān)的責(zé)任但經(jīng)常并不確切地知道別人對(duì)他們的期望是什么人們比任何時(shí)候更需要支持和賞識(shí)，那么呢？在過去，給予賞識(shí)是管理層經(jīng)常忽略的應(yīng)扮演的角色。但在提供這些知識(shí)和賞識(shí)跨部門的工作環(huán)境中，這不再只是一個(gè)由上往下的功能。每個(gè)人都應(yīng)該去給予賞識(shí)給同事，經(jīng)理，和外部的客戶以及供應(yīng)商。畢竟，您也許處于一個(gè)獨(dú)特的位置去觀察和賞識(shí)別人的貢獻(xiàn)。賞識(shí)有助于建立一個(gè)更加愉快的工作環(huán)境，而且鼓勵(lì)人們承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、采取主動(dòng)和尋求個(gè)人發(fā)展。賞識(shí)在更大程度上能激勵(lì)他們的目標(biāo)時(shí)起著重要作用。它能

5、：鼓勵(lì)人們重復(fù) 那些曾經(jīng)導(dǎo)致正確結(jié)果的行為建立人們的自尊和信心加倍地努力。賞識(shí)在幫助組織達(dá)到幫助人們?cè)诓?斷變化的工作環(huán)境中保持冷靜沉著增進(jìn)歸屬感使個(gè)人和團(tuán)體為自己所取得的成就而 自豪賞識(shí)能突出積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)巧妙地給予賞識(shí)時(shí)，賞識(shí)能促成新行為 有時(shí)是徹底的新行為。給予賞識(shí)使你成為一個(gè)洞察他人行為的敏銳觀察者。你需要在這方面付出一些額外的努力。但你會(huì)發(fā)現(xiàn)它不僅對(duì)受賞識(shí)的個(gè)人或團(tuán)體有利，也對(duì)你和組織有利。它能強(qiáng)化有助您的工作小組和組織獲得成功的行為。1.2 逃避給予賞識(shí)的請(qǐng)閱讀下列句子。并在反映了你不給予賞識(shí)的理由的句子前打鉤。你可以在結(jié)尾處加上你自己的理由：“我一直想賞識(shí)他人，但總是很忙機(jī)會(huì)總是

6、這樣溜走?！薄敖o予賞識(shí)總是令我感到很窘迫對(duì)我和對(duì)其他人來說都如此.”“在過去我從沒有給予別人賞識(shí)。如果現(xiàn)在我開始做的話，他們可能會(huì) 認(rèn)為我另有企圖。”關(guān)注其他人在干些什么?！薄拔铱偸敲τ谕瓿勺约旱墓ぷ?，以致不能“總所，當(dāng)事情進(jìn)展順利時(shí)，他們是大不需要從我這兒得到賞識(shí)的?！薄叭藗冎皇亲鏊麄兊墓ぷ?，不了的？”“這不是文化的一部分。經(jīng)理也不給予我賞識(shí)?！薄坝匈p識(shí)員工的方案。我視它為責(zé)任?！薄拔野奄p識(shí)給予真正的大成就，的某方面取得了成就，那樣的話，賞識(shí)才會(huì)更有意義。”“我對(duì)工作但在其他方面沒能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的人給予賞識(shí)會(huì)猶豫?！薄拔覔?dān)心， 會(huì)感到被怠慢。”如果我只對(duì)某個(gè)人的成就給予賞識(shí)，小組里的其他成員就“

7、我不是那兒小組成員的日常表現(xiàn)?！薄盀槭裁次乙ベp識(shí)那些從來沒有賞識(shí)過的人呢？”“要我對(duì)不是下屬或上司的人給予賞識(shí)，由：我會(huì)感到不自在?！?請(qǐng)?jiān)诖思由夏阕约旱睦黻P(guān)鍵行動(dòng)識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)。具體地描述此行為。說明此行為如何使你及組織有所不 同 。識(shí)別給予賞識(shí)的場合原因在現(xiàn)今合作的環(huán)境之中，小成就容易被組織的大成就掩蓋而被忽略。然而，當(dāng)你忽略了這些小成就時(shí)，你也錯(cuò)過可增強(qiáng)動(dòng)力和鼓勵(lì)積極行為的機(jī)會(huì)。方法明確你想要加強(qiáng)的行為，問一下自己，哪些行為和行動(dòng)對(duì)你的工作小組有價(jià)值，并能幫助你的組織達(dá)到其商業(yè)目標(biāo)。尋找能給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)留意給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)。當(dāng)你看到下列行為的時(shí)候，考慮給予賞識(shí)：接受客戶的觀點(diǎn)用

8、清楚和及時(shí)的方式向他人溝通必要的信息學(xué)習(xí)新的技巧對(duì)組織和業(yè)內(nèi)的轉(zhuǎn)變了如指 掌， 并同 小組的其他成員主動(dòng)去解決問題。資料確定一個(gè)適當(dāng)?shù)姆椒ê头绞浇o予賞識(shí)：觀察與你一起工作的人，并想想西可以激勵(lì)他們，考慮以下方法：東如果當(dāng)著其他人的面給予賞識(shí)， 他們的反應(yīng)是否會(huì)好， 或者一對(duì)一的談話、留言或一個(gè)備 忘錄能使他們更感舒適？單單表揚(yáng)是否已經(jīng)足夠？你是否應(yīng)該采用其他形式來贊揚(yáng)？哪種形式的賞識(shí)對(duì)他們具有？（考慮一下他們的， 他們?cè)跇I(yè)余時(shí)候做些什么以及他們渴望在自己的職務(wù)上得到怎樣的發(fā)展。）如果你能避免“一刀切”的方法去給予賞識(shí)，而考慮與你共事的個(gè)人特點(diǎn)，你所給予的賞識(shí)將更為有效。1.3.2 您應(yīng)該加強(qiáng)哪

9、些行為？1、 哪些是這個(gè)組織試著要完成的重要目標(biāo) 2、 （例如：縮短循環(huán)周期，3、提高客戶滿意度等等？）4、 為了使你的組織達(dá)到這些目標(biāo) 5、 ，6、 哪些是你的工作小組或團(tuán)隊(duì)要完成的工作？7、 請(qǐng)寫出三至五個(gè)能支持你的工作小組或團(tuán)隊(duì)完成你在問題 2 中所列的行為或行動(dòng)。1.3.3 具體地描述此行為原因人們需要具體地知道是他們做了什么而贏得了你的賞識(shí)。賞識(shí)如果太籠統(tǒng)，就會(huì)缺乏性。若你將注意力集中于具體的行動(dòng)和努力上，你所給予的賞識(shí)將更實(shí)在、更方法。提及重要細(xì)節(jié)，比如行為發(fā)生的時(shí)間以及它處理了哪些問題。避免籠統(tǒng) 概括。盡量具體地描述，盡可能詳細(xì)，包括日期和數(shù)量。易犯的錯(cuò)誤不 要讓你的批評(píng)影響表揚(yáng)

10、的效果不 要在表揚(yáng)中加入批評(píng)式的跟進(jìn)評(píng)論， 亦不 要在表揚(yáng)中夾對(duì)積極行為的賞識(shí)。1.3.4 說明此行為的貢獻(xiàn)原因評(píng)論來沖淡你讓人們了解到他們的行為已為小組或組織的目標(biāo)作出了貢獻(xiàn)，這將增強(qiáng)他們的歸屬感，并因此增強(qiáng)他們的參與感，主人翁感和責(zé)任感。方法為什么此行為對(duì)你和組織是重要的，明確所產(chǎn)生的結(jié)果。如果適當(dāng)?shù)脑挘?采用某些具體的賞識(shí)方式。盡管單單表揚(yáng)已是強(qiáng)有力的激勵(lì)、但使用具體的方式作其后盾將增強(qiáng)效果。如果適當(dāng)?shù)脑挘?再次肯定你的賞識(shí)并提供你的支持。如果你所賞識(shí)的行為要冒險(xiǎn)， 或要探尋做是的新方法， 再次肯定并提供你的支持就更為重要。如果被你賞識(shí)的人試圖降低你給予的贊譽(yù)， 就簡短地重復(fù) 你的賞識(shí)。

11、1.4 跟進(jìn)活動(dòng)說明：要提高你給予賞識(shí)的能力需要你不斷地投入和練習(xí)。要充分利用本單元技巧，最重要的是計(jì)劃如何在工作中使用它們。瀏覽下列內(nèi)容，選出兩種你能承諾去做的跟進(jìn)活動(dòng)。在和同 事的會(huì)上， 明確能為小組增添價(jià)值的具體行為。哪種賞識(shí)形式最適合你的小組。同 意定期召開會(huì)議來認(rèn)識(shí)及祝賀大大小小的成功。建議你工作中的每個(gè)人都擁有一本“業(yè)績?nèi)罩尽保?用以他或個(gè)人業(yè)績。并讓小組在會(huì)上留出時(shí)間（或通過留言一項(xiàng)。在一天工作結(jié)束時(shí)， 也許在您回家的）相互個(gè)人“業(yè)績?nèi)罩尽敝械哪常?花幾分鐘在心里回想一下當(dāng)天你所給予的賞識(shí)。你做了哪些有效的賞識(shí)。你的賞識(shí)夠具體嗎？你在賞識(shí)時(shí)是否夾帶了批評(píng)？你的賞識(shí)形式是否恰當(dāng)？你

12、失去了哪些可以給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)？如果有，一定要在第二天給補(bǔ)上。在你所認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中， 有誰在給予賞識(shí)方面做得特別好？觀察這個(gè)人如何給予賞識(shí)。他或她使用哪一類的措詞？他的目光接觸和身體語言有如何？語氣呢？考慮一下你將怎樣把這些技巧溶入到你自己的風(fēng)格之中。在手邊準(zhǔn)備 一些各式各樣有助于你加強(qiáng)賞識(shí)效果的卡片或標(biāo) 貼。1.5 如何賞識(shí)他人每個(gè)人都有不同的，人們各自從不同的事物中獲得激勵(lì)和報(bào)償。單一標(biāo)準(zhǔn)無法適合所有的人。當(dāng)你準(zhǔn)備賞識(shí)時(shí)，記住這點(diǎn)會(huì)特別有幫助。在你選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)馁p識(shí)方式前，你必須了解賞識(shí)的對(duì)象：以下列出的是一些非正式的和日常的賞識(shí)方式。賞識(shí)個(gè)人的方式 用標(biāo) 上的寫有“你”字樣的便條或卡片來表明

13、為什么重視你所賞識(shí)的行為。 用電子郵件或祝賀與他或她個(gè)人有關(guān)的小體育比賽、音樂會(huì)、文化活動(dòng)的入場券或票 在他或椅子上或工作區(qū)內(nèi)粘上氣球 送鮮花或花束他或她最喜歡的商店或郵購目錄的禮券 安排最靠近或處的停車位， 為期一個(gè)或一個(gè)月 兩個(gè)人的晚餐券 在他或工作區(qū)內(nèi)插上小旗以表揚(yáng)其業(yè)績 意大利匹薩餅聚會(huì) 團(tuán)體午餐供應(yīng)咖啡、面包圈、圓面包或炸面圈的早晨慶祝會(huì) 給每位成員發(fā)禮品券 供應(yīng)蛋糕和冰淇淋的下午慶祝會(huì) 體育比賽、音樂會(huì)或文化活動(dòng)的入場券 在停車場舉行籃球或足球的性比賽 在各個(gè)不 同 的位置張貼海報(bào)， 突出團(tuán)隊(duì)業(yè)績 在公司通訊上刊登介紹小組或團(tuán)隊(duì)文章 給每位成員1.6 如何接受他人賞識(shí)票說明：瀏覽下

14、列接受賞識(shí)的技巧。然后，在空白處加上接受賞識(shí)的其他忠告和建議。學(xué)會(huì)優(yōu)雅地接受賞識(shí)：望著正在稱贊你的人 聆聽信息讓稱贊你的人講完他或話微笑接受時(shí)要表示感謝。地接受賞識(shí)（如果適當(dāng)?shù)脑挘姓J(rèn)其他人所做的貢獻(xiàn)）暫停。賞識(shí)，享受此時(shí)此刻。不：“這真的微道?！薄氨緛砜梢宰龅母?。如果我” “任何人都能完成它”“不 必提它” “全虧了其他人的工作。”而 “： ”“你提起它， 真是太好了?！?“我很高興它起到了作用?！痹谝粋€(gè)團(tuán)隊(duì)的環(huán)境中， 說：“這是團(tuán)隊(duì)努力的結(jié)果， 我把這歸功于團(tuán)隊(duì)?！?.7 計(jì)劃問題說明：在用給予賞識(shí)的關(guān)鍵行動(dòng)做練習(xí)或?qū)⑺鼈兏吨T工作實(shí)踐以前，作好計(jì)劃尤為重要。想出一個(gè)給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)，并回答

15、下列問題。 關(guān)鍵行動(dòng) 1：識(shí)別給予賞識(shí)的機(jī)會(huì)要賞識(shí)的人是： 你想要賞識(shí)哪個(gè)具體的行為（例如：具體的行動(dòng)；成就；結(jié)果？） 當(dāng)你給予賞識(shí)時(shí)，這個(gè)人可能會(huì)有哪些反應(yīng)？例如（、自我防衛(wèi)、不想將它小題大做等等）？ 關(guān)鍵行動(dòng) 2：立即盡量具體地描述此行為 對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng) 2，你什么？ 關(guān)鍵行動(dòng) 3：說明此行為如何使你及組織有所不同。 對(duì)于關(guān)鍵行動(dòng) 3，你供哪些形式的賞識(shí)？1.8 領(lǐng)悟與行動(dòng)些和做些什么？ 如果適當(dāng)?shù)脑挘銓⒕唧w提領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽？ 你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。行動(dòng) 日期 課時(shí) 授課方式 適合對(duì)象

16、備注2 小時(shí) 講授+案例分析 全體員工專題 2 積極聆聽2.1改變？今天的商業(yè)環(huán)境充滿了激烈的競爭和急劇的變化。各機(jī)構(gòu)正全力以赴地低成本，提高效率和客戶滿意度，并且以更快的速度向市場推出新品。它們正在重新考慮經(jīng)營方式，尋求在競爭中占據(jù)優(yōu)勢(shì)的方法。過去，人們只需要知道如何完成自己工作。今天，“需要了解”的信息已急劇增加。 了有效地工作，機(jī)構(gòu)和其他部門的工作。的需要了解機(jī)構(gòu)的經(jīng)營情況，外界的影響積極聆聽是一種需要有自覺意識(shí)和需要用心去實(shí)踐的行為。它需要有高度的自覺意和注意力，從而能撲捉到明顯或隱約難辨的機(jī)遇，以獲取有價(jià)值的信息。聆聽在商業(yè)環(huán)境中起著關(guān)鍵作用，然而現(xiàn)在，要想有效運(yùn)用這一技巧則比過去更

17、加。較典型的有：盡管每天所接觸的信息在增加， 但仍須繼續(xù)聆聽。與那些在背景、講述方式及說話方式上不 相同 的人接觸。與那些用語及閱歷同 你有很大差異的人復(fù) 雜而 重要。本單元怎樣幫助您？這個(gè)單元將幫助增強(qiáng)聆聽的能力。它將聆聽過程劃分為易處理的幾個(gè)部分，以讓明確如何進(jìn)行積極聆聽。本單元介紹了鼓勵(lì)他人說話以獲取所需信息的竅門，另外還介紹了控制談話和使談話針對(duì)的技巧。最后，本單元還就如何在日常工作中運(yùn)用這些技巧，以及如何養(yǎng)成良好聆聽2.2 聆聽失敗的原因等方面提出了建議。說明：以下是影響有效聆聽的一些行為。閱讀下列行為，并在你也會(huì)有的行為邊上打鉤（） 我在進(jìn)入重要的聆聽場合時(shí)， 還在想著其他事情，

18、或未采取排除干擾的措施。 我邊聽邊做其它事情（如拆信、看電視、操作電腦）。 我以為自己已經(jīng)知道對(duì)方會(huì)說些什么， 所以就不 怎么注意聽。 在別人說話結(jié)結(jié)巴巴或停頓時(shí)， 我就替他（她）把話說完。 我發(fā)現(xiàn)偏見會(huì)阻礙我去聽別人說話。當(dāng)對(duì)方所說的話是我不 贊同 或不 愛聽的時(shí)候， 我就會(huì)失去耐心， 不 去聽他（她）說話。 別人說話的時(shí)候， 我在心里暗暗反駁。 我不 注意聲音、語調(diào)、或語速等非言語暗示。 我裝做聽懂了對(duì)方所說的話， 其實(shí)是因?yàn)榕伦约弘y堪， 所以不 愿重復(fù) 他的話或澄清某一點(diǎn)。 我只某些細(xì)節(jié)， 而 不 去聽總的觀點(diǎn)。 當(dāng)對(duì)方說得太慢或所說的變得有些乏味的時(shí)候， 我就感到心煩。 我留意那些與談

19、話無關(guān)的方面（如：服 飾、等等）。 別人時(shí)， 我會(huì)走神。 我老是反復(fù) 作出同 一種反應(yīng)（如：“對(duì)的”， “嗯”）， 而 沒有真正在聽。 我使用有礙交流的身體語言（如：雙臂交叉）。2.3 關(guān)鍵行動(dòng)2.3.5 聆聽他人說話對(duì)說話者所原因?qū)φf話者的話你的方法的話，這有助于你更專注地聽。說話者也會(huì)因此受到鼓勵(lì)。，可以鼓勵(lì)他人進(jìn)行清楚和全面的交流。以說話者為中心人們的思維速度通常要比說話速度快四倍。你的思維速度要比說話者速度快，這會(huì)使你在聽的時(shí)候走神和分心。調(diào)整你的思緒，不要去考慮其它事情，用余出的時(shí)間告訴自己，“我應(yīng)該聽他（她）說話。”如果由于時(shí)間或精力方面的原因，你無法專心聆聽，你就要直言，并將談話

20、推遲到以后的某一具體時(shí)間再進(jìn)行。直接告訴說話者，你對(duì)他所說的話有，并說明原因。讓說話者具體地知道你對(duì)他的話感的原因，這能夠鼓勵(lì)交流，并且使談話針對(duì)。用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系面對(duì)說話者， 身體稍 稍 前傾 保持開放式身體語言適時(shí)地點(diǎn)頭微笑給說話者回答和說明的時(shí)間。在說話停頓或猶豫時(shí)，使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流。避免用你自己的經(jīng)驗(yàn)、意見和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的話。有時(shí)，你會(huì)想加入你自己的想法，但這樣一來，談話中心立即從說話者轉(zhuǎn)向你。你應(yīng)讓說話者講完之后，再提出你的觀點(diǎn)。2.3.6 提出問題提出問題，原因清和搜集信息，并使談話針對(duì)提出問題是聽者最有力的工具。通過提出合適容，并獲取新資料。你

21、還可以使談話針對(duì)方法，你能夠澄清你所聽到的內(nèi)，以及控制談話。使用開放式問題以尋求信息。放式問題能鼓勵(lì)說話者作闡述，擴(kuò)展，描述，試探，或詳細(xì)說明。這些問題用諸如“什么”，“怎樣”，“請(qǐng)告訴我”，“請(qǐng)描述”，和“請(qǐng)解釋”，等詞開頭。在下列情況中，可以使用開放式問題：說話者沉默寡言或說話勉強(qiáng)；你無法完全確定你需要哪些信息；你需要讓對(duì)方說出他的顧慮、觀點(diǎn)或感受；你想建立信任和融洽的關(guān)系；你需要弄清楚不 能確定或理解的觀點(diǎn)。慎用限制式問題限制式問題經(jīng)常用諸如“是否能”“是否會(huì)”，“是否”，或“是否將”等詞提問。問題決定了通常只能以“是”，“不是”或一個(gè)簡單的事實(shí)作回答。盡管這類問題限制了交流，但是當(dāng)你想

22、縮小問題還是有效的。范圍或想確定具體信息時(shí)，這類必要時(shí)，使用問題來控制談話當(dāng)談話話題改變或可能談話時(shí)間太長時(shí)，提高可以幫助你控制談話。一個(gè)合適的開放式，能幫助說話者關(guān)注談話。在談話即將結(jié)束時(shí)，可以使用一個(gè)限制式問題作結(jié)束。2.3.7 修正歧義告訴說話者你的理解原因你所接收到的信息可能與說話者想要傳遞的信息并不完全一致。通過告訴說話者你的理解，就可以防止產(chǎn)生誤解，而且避免日后導(dǎo)致問題。方法用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。當(dāng)談話出現(xiàn)正常停頓時(shí)，復(fù)述或歸納你所聽到的內(nèi)容。這就給了說話者進(jìn)行糾正和澄清的機(jī)會(huì)。如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。對(duì)說話者的情緒表示理解這使說話者有種被接

23、受的感覺，而且有助于他在克服情緒干擾之后，回到要點(diǎn)上來。練習(xí)循環(huán)練習(xí)這個(gè)練習(xí)中，你將和一位伙伴一起，輪流練習(xí)聆聽技巧，首先從運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 1開始，然后，交換伙伴，運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 2；在第三輪中，再交換伙伴，運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 3。每輪最后，在交換伙伴之前，要對(duì)關(guān)鍵行動(dòng)的運(yùn)用情況進(jìn)行評(píng)估，聽取伙伴的反饋，并想伙伴給予你的反饋。關(guān)鍵行動(dòng) 1：對(duì)說話者所以說話者為中心。的話直接告訴說話者， 你對(duì)他所說的感用非言語暗示建立和保持融洽關(guān)系使用簡短的言語暗示鼓勵(lì)交流避免打斷說話者的話。， 并說明原因。自評(píng)： 對(duì)照以上各條，檢查運(yùn)用技巧的情況。反饋： 對(duì)你的伙伴運(yùn)用技巧的情況，給予你的反饋關(guān)鍵行動(dòng) 2：提出問題，清

24、和搜集信息，并使談話針對(duì)使用以“什么、怎樣、請(qǐng)告訴我、請(qǐng)描述、”或“請(qǐng)解釋”等詞開頭的開放式問題。慎用以“是否能、是否會(huì)、是否、”或“是否將”等詞提問的限制式問題。自評(píng)：針對(duì)練習(xí)情況，在 1 分（低）到 10 分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：使用開放式問題慎用限制式問題反饋：針對(duì)你的伙伴開放式和限制式問題的情況，給予你的反饋。關(guān)鍵行動(dòng) 3：訴說話者你的理解用你自己的話復(fù) 述你聽到的內(nèi)容如果說話者不 同 意你的復(fù) 述， 你就要重述， 直到相一致為止對(duì)說話者的情緒表示理解自評(píng)：針對(duì)練習(xí)情況，在 1 分（低）到 10 分（高）的范圍內(nèi)給自己打分：復(fù)述你所聽到的內(nèi)容對(duì)說話者的情緒表示理解反饋：針對(duì)你的伙伴

25、復(fù)述所聽到的內(nèi)容以及對(duì)說話者情緒表示理解的情況，給予你的反饋。2.4.2 指 2.4.3 導(dǎo)供練習(xí)組長使用說明：每完成一項(xiàng)后，在該項(xiàng)邊上打鉤（）練習(xí)：時(shí)間。在2 分鐘時(shí)，給予提醒，一到 6 分鐘就停止。反饋：向練習(xí)者提問：“在使用關(guān)鍵行動(dòng)的時(shí)候， 你哪些方面做得較好？ “哪些方面做得不 夠好？”“結(jié)果怎樣”？向練習(xí)伙伴提問“在使用關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)， 練習(xí)者的哪些做法是有效的?！?“你有哪些建議？”給予你的反饋：對(duì)于每一個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)，按下列要求陳述你所觀察到的：具體地陳述練習(xí)者的言行描述這種言行所帶來的結(jié)果提出你的建議或替代方法結(jié)束反饋：請(qǐng)練習(xí)者歸納他從這次練習(xí)中所學(xué)到的內(nèi)容。將觀察表和你的， 一起交給

26、練習(xí)者。2.4.4 練習(xí)觀察表(組長用)技巧練習(xí)觀察表 （練習(xí)組長使用） 1、 對(duì)說話者所的話以說話者為中心。直接告訴說話者，你對(duì)他所說的感，并說明原因用非語言建立和保持融洽關(guān)系使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 2、提出問題，清和搜集信息，并使談話針對(duì)。使用開放式問題以尋求的信息慎用限制式問題必要時(shí)，使用問題來控制談話。3、告訴說話者你的理解。用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。如果說話者不同意你的復(fù)述，你就要重述，直到相一致為止。2.4.5 跟進(jìn)活動(dòng)說明： 你可以隨時(shí)練習(xí)聆聽技巧，這是一個(gè)便利方面，閱讀這張練習(xí)頁，并選出你決心去做的一到兩個(gè)跟進(jìn)活動(dòng)，用以加強(qiáng)你的聆聽技巧。重新布置你的工作場所

27、，以減少干擾和令人分心的，使你在以后的談話中能更好地以說話者為中心。下次開會(huì)時(shí)，帶上技巧練習(xí)觀察表，你自己運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的情況，以及你運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)的頻率。瀏覽日歷，在今后的兩個(gè)月中，每周指定一天做為聆聽日。在這一天里，專心練習(xí)有效聆聽的關(guān)鍵行動(dòng)。將關(guān)鍵行動(dòng)提示表貼在你的巧。當(dāng)你下次參加會(huì)議的時(shí)候，機(jī)旁邊。當(dāng)你打時(shí)，盡量使用言語技在作出評(píng)論或提出觀點(diǎn)之前先問一個(gè)開放式問題，復(fù)述你所聽到的內(nèi)容，或花時(shí)間思考你所聽到的內(nèi)容。當(dāng)你在家里時(shí)，努力去聆聽一位家庭成員說話。運(yùn)用非言語及言語技巧來改善 你對(duì)家人的聆聽行為。在你聽說話時(shí)，試著判別對(duì)方與你談話的目的。這個(gè)人是想獲得你的幫助？是想給你傳達(dá)某些信息？或

28、只是需要一個(gè)能給予同情的聽者呢？談話的目的是提供信息，建立聯(lián)系，還是兩者兼顧？下一次，當(dāng)你與他人觀點(diǎn)不同時(shí)，就運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)，始終專心地聽，并努力理解他人的觀點(diǎn)。在與談話之前，先要對(duì)自己說，“記住，要始終專心地聽對(duì)方說的是什么?！鳖I(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽？ 你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。行動(dòng) 日期 2.5 聽你的伙伴說話說明： 這是一個(gè)與你伙伴練習(xí)聆聽的機(jī)會(huì)。通過與伙伴面談來找出：在運(yùn)用每個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)時(shí)，他在哪些方面尚需改進(jìn)？他在哪些方面做得比較好？準(zhǔn)備向全體學(xué)員介紹你所聽到的內(nèi)容。2.5.6 技巧練習(xí)觀察表有

29、8 分鐘活動(dòng)時(shí)間，每人 4 分鐘。技巧練習(xí)觀察表 1、對(duì)說話者所的話以說話者為中心。直接告訴說話者，你對(duì)他所說的感，并說明原因用非語言建立和保持融洽關(guān)系使用簡短的言語暗示來鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 2、提出問題，清和搜集信息，并使談話針對(duì)。使用開放式問題以尋求的信息慎用限制式問題必要時(shí)，使用問題來控制談話。 3、告訴說話者你的理解。 你的復(fù)用你自己的話復(fù)述你所聽到的內(nèi)容。如果說話者不同意述，你就要重述，直到相一致為止。2.5.7 領(lǐng)悟與行動(dòng)領(lǐng)悟與行動(dòng) 描述今天的課程使你獲得的某個(gè)心得，此心得將如何改變你的聆聽？ 你將如何運(yùn)用你所學(xué)到你技巧？描述一個(gè)你將要采取的行動(dòng)，并擬定行動(dòng)日期。行動(dòng) 日期 課時(shí) 授

30、課方式 適合對(duì)象 備注2 小時(shí) 講授+案例分析 全體員工專題 3 有效溝通目的：每個(gè)人都需要有效地溝通。成功的溝通有助于給帶來成功和，有助于改變他人的表現(xiàn)和行為方式，有助于保持和改善相互關(guān)系。內(nèi)容摘要：本從語言溝通和非語言溝通兩方面來講解溝通技巧的理論以及如何在實(shí)踐中運(yùn)用。3.1 前序首先請(qǐng)大家回想一下昨天自己所做有關(guān)溝通的事情：參加了部門會(huì)議， 匯報(bào)工作計(jì)劃和總結(jié)給一個(gè)朋友打和同 事就策劃方案中和同 事一起吃中飯交流意見然后請(qǐng)大家評(píng)價(jià)一下自己的各種溝通活動(dòng)，哪些是成功的，哪些還需要進(jìn)一步改進(jìn)？部門會(huì)議上匯報(bào)了總結(jié)和計(jì)劃，但可能不是很明確自己的工作思路；但和朋友打如果己溝，因?yàn)椴荒芸吹綄?duì)方表情

31、和手勢(shì)，不能確定是否能按自己意思來理解。去查看自己在一天中溝通的事例，或許會(huì)發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容，同樣評(píng)價(jià)自時(shí)，也會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)非正式的溝通比正式的溝通給以更高的分?jǐn)?shù)。當(dāng)準(zhǔn)備進(jìn)入工作領(lǐng)域和進(jìn)行更3.2 溝通的定義次的交往時(shí)，溝通對(duì)于的成功更為重要的。查英文字典有關(guān)“溝通”的詞，其中動(dòng)詞 commune（親密交談）、communicate（傳遞消息），名詞 communication（溝通、意見交流）、communion（共享、情感交流）等等。在中文里溝通是指人們信息、和情感的任何過程。這個(gè)過程不僅包括了口頭語言和語言，也包括形體語言、個(gè)人習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境即賦予信息含義的任何東西。常見的溝通種類可以分為：自

32、身內(nèi)溝通，人際溝通、小組中溝通、公共場合溝通和跨文化溝通。自身內(nèi)溝通是以自我為中心， 不 用直接與他人接觸， 通過自己的經(jīng)驗(yàn)決定如何與自己的交流。例如某天能會(huì)以一種肯定的方式來影響。對(duì)你的工作非常認(rèn)可， 并公眾表揚(yáng)， 你可自己。自己自己的方式必定要受與他人關(guān)系的人際溝通是在一對(duì)一的基礎(chǔ)上進(jìn)行的溝通， 通常是在非正式、舒適的環(huán)境中。例如朋友之間交談時(shí)， 每個(gè)人都會(huì)把自己的背景和經(jīng)驗(yàn)融入談話中。小組中的溝通發(fā)生在少數(shù)聚到一起解決某個(gè)問題時(shí)。小組必須足夠小， 以便小組成員都有機(jī)會(huì)與其他成員相互影響。公共場合溝通中傳遞的是一種高度結(jié)構(gòu)化的信息，更加擴(kuò)大了， 因?yàn)槁牨娫龆嗔耍?聲音要更高， 手勢(shì)要更大，

33、 同 時(shí)者可以利用附加的視覺等。產(chǎn)生也就跨文化溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上來自不 同 文化的人在任何時(shí)候相互作用而的溝通。這種溝通領(lǐng)域研究人們之間的差異怎樣影響他們對(duì)世界的認(rèn)知，是他們的溝通。3.3 溝通的技巧關(guān)于溝通的信息和研究是非常廣泛的，以下 5 個(gè)問題作為溝通的學(xué)習(xí)者必須了解：我最可能需要哪些溝通技巧商界的工作幾乎需要每一種溝通技巧。需要人際溝通技巧以便與同事和睦相處；為自己的看法，需要在公眾場合進(jìn)行的技巧。我最缺乏哪些溝通技巧或許你不喜歡在給你帶來最煩的領(lǐng)域里工作。例如，如果你對(duì)當(dāng)眾感到焦躁安，你可能會(huì)不自覺地避開必須的任何場合。然而，如果你能投入進(jìn)去并輔之練習(xí)來克服這種膽怯，會(huì)對(duì)自己更有利

34、。我怎樣才能得到溝通練習(xí)把理論的知識(shí)在試用于現(xiàn)實(shí)世界，利用新技巧有助于發(fā)展和提煉溝通技巧。我能從哪里得到幫助可以嘗試請(qǐng)一個(gè)朋友聽你一次我應(yīng)該制定什么樣的時(shí)間表，并說出是否有效，或哪里可以改進(jìn)。溝通技巧的進(jìn)步是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，不可能在之間發(fā)生。最現(xiàn)實(shí)的時(shí)間表是你說：“我將不斷地努力改進(jìn)溝通技巧，直到取得成功?！?.4 語言溝通在開始語言溝通時(shí)，如果使用含義與對(duì)方相同的詞語和觀點(diǎn)，就是他們與我們進(jìn)行通時(shí)所做的那樣，就更有可能成功。不幸的是，雖然。溝通可能在各種階段上中斷，讓自認(rèn)為是看看明白無誤的，但對(duì)方卻經(jīng)常不能可能的中斷點(diǎn)。你什么溝通必須考慮的第一件事就是自己真正的是什么？在公共或大眾溝通的

35、場合中， 沒有可能對(duì)反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)的機(jī)會(huì)， 或者直到溝通結(jié)束時(shí)才可能作出反應(yīng)。如果不 明確自己什么的者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此， 當(dāng)要與一大群聽眾溝通時(shí)， 你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備 詞語。你要怎樣表達(dá)清楚：如果在說一些非常重要的事， 或者進(jìn)行一次正式的因?yàn)榛蛟S沒有第二次機(jī)會(huì)去澄清自己的觀點(diǎn)。， 清楚是必須的，有力的說話方式：說話有力的人常會(huì)被視為更、更有和更有說服 力。就像在大學(xué)課堂里， 學(xué)生認(rèn)為使用有力語言的老師更和有更高的。生動(dòng)：還記得平時(shí)聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話， 以“當(dāng)時(shí)我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動(dòng)的。為聽者重造一種經(jīng)驗(yàn)， 通常能使他們

36、感受到你所感受的， 即一種使你語言更生動(dòng)的技術(shù)。你要和誰說話當(dāng)你與別人說話時(shí)， 要， 你需要針對(duì)他們及時(shí)做出調(diào)整。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境， 并且做必要的調(diào)整。也要知道你正在的， 因?yàn)樗绊懩銓?duì)詞語的選擇。要你說的內(nèi)容， 這種意識(shí)將增加你對(duì)他人的敏感度，也能增強(qiáng)你對(duì)語言的選擇和使用。有時(shí)人們把個(gè)人的可靠性與不 靈活的語言使用起來， 他們把不 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难葜v等同 于自發(fā)性， “按實(shí)際情況來講述”只是一個(gè)借口， 它使大腦的第一反應(yīng)源源不 斷地溢出。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽者表明“別介意你是誰聽我說。”根據(jù)交談對(duì)象的情況做調(diào)整， 結(jié)果將會(huì)更令人滿意。你在發(fā)送什么樣的變形信息你偶爾會(huì)

37、進(jìn)行一次使你感到不 安的交談， 詞語聽起來都是正確的， 但出現(xiàn)了一些其他問題。在這種情況下， 你需要考慮變形信息， 即脫離了詞語本意的含義。例如，的一個(gè)朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠， 但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不 會(huì)給人以安慰。對(duì)方突然想象到每個(gè)人都在背后議論她， 她也告訴她這些的人對(duì)她存有某種敵意， 由此而出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。語言中充滿著變形信息， 如果你要準(zhǔn)確得， 必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如， 如果在前提到：“我剛準(zhǔn)備 完這次”， “我找不 到關(guān)于這個(gè)題目的任何資料教材”或“請(qǐng)大家原諒， 我今天感到身

38、體不 舒服 ”， 著很可能是發(fā)出一種變形信息， 實(shí)際的可能是“對(duì)這次3.5 非語言溝通我感到極度緊張不 安和焦慮”。高達(dá) 93%的溝通是非語言的，其中 55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢(shì)傳遞的， 38%通過音調(diào)。好比方用來表達(dá)男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。非語言溝通的種類可以分為：輔助語言輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺來差異?？梢宰鰝€(gè)測(cè)試， 請(qǐng)大家閉上眼睛， 我隨意讓一位員工說一段話， 大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不 超過 5 歲的。如果互相陌生的場合， 大家也能聽出這些。輔助語言包括像速

39、率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不 令人愉快）這些聲音特點(diǎn)。人們說話的速率能對(duì)接收信息的方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘說話速率是 120-261 個(gè)字之間。當(dāng)說化者使用較快的速率時(shí)， 他會(huì)被認(rèn)為更有能力。當(dāng)然，如果說的太快， 人們跟不 上， 說話的清晰度也可能受到影響。音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳， 如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)，則會(huì)被視為更有能力。較低的音調(diào)難以聽到， 用低音說話的人似乎膽氣，所以可能被認(rèn)為沒把握或。信息的含義也可以受到音量即說得多么響亮的影響。合乎說話者的目的， 并且根據(jù)場合調(diào)整音量會(huì)起到需要的效果。就像驗(yàn)的都知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間增加或降

40、低音量。者想要保持會(huì)場的安靜， 有經(jīng)聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點(diǎn)的， 即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質(zhì)量非常重要有的人被視為更力、能力和更為誠實(shí)，聲音不 成形體動(dòng)作人可能被視為能力差和權(quán)利低， 但更誠實(shí)和熱情。說明性動(dòng)作可以用來加重和強(qiáng)調(diào)詞語的含義， 有助于使溝通更加準(zhǔn)確， 但說明性動(dòng)作不 一定都是手勢(shì)。你在推銷一輛汽車時(shí)， 可以用力砰的一聲關(guān)上車門，從而 讓顧客聽得出車的牢固， 并推出車的質(zhì)量好。調(diào)整性動(dòng)作控制說和聽的流暢性， 包括點(diǎn)頭、手勢(shì)、變換和其他標(biāo) 明開始和結(jié)束相互作用的形體動(dòng)作。當(dāng)指 向下一個(gè)發(fā)言人， 正就是在使用一種調(diào)整性動(dòng)作。當(dāng)我在說話時(shí)， 在座的如果略微轉(zhuǎn)開， 就有

41、可能表示不 喜歡聽或者不 愿意和我交流下去。情感表露是通過面部和形體動(dòng)作來展示情感的激烈程度。如果你走進(jìn)的辦公室，說：“我可以看出你心情不 好， ”這是對(duì)你表露出有關(guān)情感的非語言暗示做出反應(yīng)。你可能會(huì)通過面帶評(píng)做解釋?！焙蜕眢w僵直來表明：“我要對(duì)會(huì)上的批調(diào)適性動(dòng)作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。當(dāng)在某種情形中感到緊張或不 舒服 時(shí)經(jīng)常使用調(diào)適性動(dòng)作?？梢詳[弄身上的首飾、敲桌子， 或者在座位上不 停地挪動(dòng)。每一種都是調(diào)適性動(dòng)作即幫助應(yīng)付所面對(duì)情況的式。都使用調(diào)適性動(dòng)作， 但除非有人眼睛中的信息， 否則意識(shí)不 到它。別低估眼睛中的信息。用眼睛傳遞范圍廣泛的信息， 比如對(duì)他人的興趣、在會(huì)議上的厭

42、煩或在得到贊賞時(shí)的興奮。與他人目光對(duì)視是誠實(shí)和信任的一種表現(xiàn)。課時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備注2 小時(shí) 講授+案例分析 全體員工專題 4 解決問題4.6的職能本單元設(shè)計(jì)的關(guān)鍵行動(dòng)旨在使你能更有效地處理以下情況：必須作出決策希 望改進(jìn)產(chǎn)品或服 務(wù)的質(zhì)量基本上靠自己處理問題在解決問題時(shí)， 與小組成員溝通找出程序中所存在4.7 有待注意的情況， 使程序更有效當(dāng)你注意到下列情境時(shí)，請(qǐng)運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)：產(chǎn)品或服 務(wù)不 能滿足客戶的要求你需要及時(shí)而有人就一個(gè) 你在難題上不徹底地解決難題 的決定而 請(qǐng)教你斷兜圈。你以為已經(jīng)解決突然出現(xiàn)你在引導(dǎo)或參與小組成員共同 解決問題無論你如何作為第一線計(jì)劃的工作，問題總會(huì)出現(xiàn)

43、。要完成工作，就要解決問題。因此，你對(duì)公司貢獻(xiàn)的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。有些人在工作中遇到問題時(shí)，反應(yīng)非常迅速。他們能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)，從幾個(gè)慣常做法中選一個(gè)可應(yīng)用于類似情境的做法。另一些人則事事謹(jǐn)慎。在采取行動(dòng)以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個(gè)漸進(jìn)。它能夠：幫助你找出問題的根本成因。激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。之間，它即靈活又循序使你能利用來擺脫困境。無論你是單獨(dú)工作還是作為小組一員，解決問題的關(guān)鍵行動(dòng)都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個(gè)問題。這些關(guān)鍵行動(dòng)有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決

44、方法。這些關(guān)鍵行動(dòng)簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術(shù)的四個(gè)句子一樣，只有通過練習(xí)才能掌握。這些關(guān)鍵行動(dòng)不可能立即解決所有問題。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富的機(jī)會(huì)。4.8 關(guān)鍵行動(dòng)描述問題斷定成因選擇解決方法計(jì)劃行動(dòng)步驟及跟進(jìn)措施基本過程當(dāng)你運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)來解決問題時(shí)，你是在遵循一個(gè)基本過程。這個(gè)過程有規(guī)律地?cái)U(kuò)展和集中解決你的活動(dòng)，如下圖所示：癥狀 成因解決方法資源描述 成因 解決方法 計(jì)劃關(guān)鍵行動(dòng) 1：擴(kuò)展思路， 回顧問題的所有癥狀。然后集中個(gè)問題， 見解地描述整關(guān)鍵行動(dòng) 2：再次擴(kuò)展思路， 探討問題的各種可

45、能成因。然后著重注意那些最有可能的成因。關(guān)鍵行動(dòng) 3：擴(kuò)展思路想出一系列可能解決的方法。然后將注意力集中到最佳方法上關(guān)鍵行動(dòng) 4：擴(kuò)展思路， 想出各種可供利用資源。然后概括出實(shí)施細(xì)則， 制定一個(gè)簡明行動(dòng)計(jì)劃。至此， 你已準(zhǔn)備 好實(shí)施你的解決方法了。每個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)都遵循相同的思維模式。首先，思考各種可能的癥狀、成因、解決方法或資源。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。4.8.1 描述問題關(guān)鍵行動(dòng) A： 描述問題原因：醫(yī)生開始檢查時(shí)，會(huì)審視可能顯示潛在問題的情形、事件或條件。描述這些癥狀（通常以形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。同樣地，出色解決者能從問題的外在跡象著手。這個(gè)步驟有助于假象，整理的事實(shí)

46、，以免匆忙下結(jié)論。團(tuán)隊(duì)成員在共同解決問題時(shí)，清楚地描述問題有助于每個(gè)成員從一開始就對(duì)問題有相同的理解。方法：描述問題時(shí)，請(qǐng)列出問題的癥狀以及表明問題存在的客觀條件、事件或結(jié)果。案例：癥狀 1、：“ “由于店員在把大量的客戶查詢直接轉(zhuǎn)給了店員?！?癥狀 2、：上花了太多時(shí)間，他們難以趕上每天銷售的進(jìn)度?！?癥狀 3：“店員銷售時(shí)間減少，進(jìn)一步耽擱整個(gè)的市場和銷售?！卑l(fā)現(xiàn)這些重要癥狀后，便對(duì)它們作了概括，用一句話描述了問題。這個(gè)描述就成了他深入探討問題的起點(diǎn)。 在上述例子中， 以下主要癥狀： 描述：“店員花在他客戶查詢通過運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)A，發(fā)現(xiàn)了上的時(shí)間太多，因而趕不上銷售的進(jìn)度，進(jìn)一步耽擱了其他和

47、整體方面的業(yè)務(wù)?！闭缭摾?，有效 “發(fā)生了什么事使我描述著重于顯示問題的事實(shí)，并能夠回答這樣有問題？”：在運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng) 1 時(shí)，人們往往會(huì)不自覺地犯一個(gè)通病，即描述問題時(shí)，描述了將要采取的特定解決方法。這樣，他們?cè)诓唤?jīng)意間限制了自己的選擇范圍，從而使自己只關(guān)注這種描述所包含的解決方法。結(jié)果，他們會(huì)忽略其他許多可能更有效的方法。易犯的錯(cuò)誤挑選了一個(gè)太大。都一大堆問題，單憑一個(gè)方法并不能解決所有問題。通過描述問題。你必須選出問題中可處理的部分。另外請(qǐng)注意，一個(gè)問題的解決往往會(huì)對(duì)其他有關(guān)問題產(chǎn)生有利或不利的影響。4.8.2 斷定成因原因要解決問題，你就必須明白問題的成因。假如你種的文竹快死了，而

48、你又不了解其原因，那么你就無法使他轉(zhuǎn)綠。它是否缺水？是否有細(xì)菌？是不是有幾個(gè)原 因？搜尋有關(guān)問題成因的事實(shí)和意見，你便更能找到一個(gè)個(gè)、徹底的解決方法。忽視這一步。你會(huì)延長解決問題的過程，并浪費(fèi)寶貴的資源。方法按照問題描述中所列的癥狀，列出所有可能的成因。讓再以為例，看如何運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)B 。描述：“店員花在他客戶查詢上的時(shí)間太多，因而趕不上銷售的進(jìn)度，進(jìn)一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)?！?可能的成因： “客戶服 務(wù)代表人數(shù)不夠” “店員在每個(gè)查詢上花的時(shí)間太多?！?“店員在每個(gè)查詢上所花的時(shí)間太多” “店員以查詢太多為借口， 為自己緩慢的銷售進(jìn)度辯解”“客戶服 務(wù)代表缺乏產(chǎn)品知識(shí)” “客戶服 務(wù)

49、代表缺乏接聽的技巧” 現(xiàn)在挑選兩個(gè)最有可能成因。如果沒有明顯的選擇，就問熟悉該問題的人，哪些成因最有可能。 對(duì)每個(gè)可能的成因都應(yīng)問：“我必須收集什么資料才能證實(shí)這個(gè)成因呢？”列出一張表，表中包含事實(shí)、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。他們的見解和意見肯定會(huì)對(duì)你有幫助。 為了了解把這么多客戶查詢轉(zhuǎn)給店員的原因，選出了兩個(gè)最可能的成因，并列出以下需要收集的資料： 可能的成因：“店員缺乏產(chǎn)品知識(shí)，不能回答客戶?！毙枰馁Y料： “客戶服 務(wù)代表目前的服 裝產(chǎn)品知識(shí)水平” “客戶所提問題的類別” “客戶所提問題的類別” “把轉(zhuǎn)給產(chǎn)品開發(fā)部的比率” “來電人對(duì)的滿意度” 可能成因 2：“客戶認(rèn)為

50、產(chǎn)品的印刷資料很，結(jié)果，他們不得不打來問清楚 需要的資料： “客戶對(duì)產(chǎn)品印刷資料的反應(yīng)”“資料冊(cè)不 能解答客戶詢問的典型問題” “產(chǎn)品設(shè)計(jì)員對(duì)產(chǎn)品資料冊(cè)的評(píng)價(jià)”“自產(chǎn)品資料冊(cè)后的產(chǎn)品變動(dòng)” 一旦制定了如上述的，你就可以開始收集所需資料了。在收料的過程中，你需要提出許多問題，并仔細(xì)聆聽關(guān)鍵對(duì)你講的話。以下是問的一些問題： “哪些類別把這么多客戶的會(huì)轉(zhuǎn)給店員？”查詢轉(zhuǎn)給店員？”：（對(duì)幾個(gè)打來查詢： “你認(rèn)為主要有哪些原因使：“為了解決這個(gè)問題，你首先會(huì)和誰？”的客戶）：“什么促使你直接打來查詢？”成因：在分析資料后，又向幾位關(guān)鍵最有可能的成因：“客戶所以打。”核查，最后列個(gè)最有可能來查詢，是因?yàn)樗?/p>

51、們覺得產(chǎn)品的印刷資料太你收可能料和鉆研問題的時(shí)間越長，你得到的解決方法便越有效。最后明確最有成因，任何解決方法如要取得成功，就必須直接針對(duì)這個(gè)成因。易犯的錯(cuò)誤認(rèn)為只有一個(gè)成因。很多問題都不可能只有一個(gè)成因。當(dāng)你覺得自己的解釋已經(jīng)很全面時(shí)，不妨再問一句：“這個(gè)問題會(huì)不會(huì)有其他成因呢？”只尋求那些符合自己看法的成因：有時(shí)會(huì)帶上有色眼鏡看問題。結(jié)果，會(huì)忽視一些事實(shí)，而這些事實(shí)能夠最初印象。注意那些符合的事實(shí)和意見。它們可能“意料之外”的線索，即那些與你的推測(cè)不正是你找出問題根源所必須的線索。分析癱瘓。沒有清晰的模式，問題解決有時(shí)就會(huì)陷入困境。單憑分析并不能解決問題，因此，某些時(shí)候，即使沒有明顯的選擇

52、，你也必須選擇一條前走。工作中很少只有一個(gè)成因，即使你已經(jīng)收集并你可能需要找些低分析了廣泛的，你仍然可能不知所以。這時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)的方法來試驗(yàn)一下，4.8.3 選擇解決方法原因看看會(huì)發(fā)生什么。如果你希望解決問題，你便需要選擇一個(gè)解決方法。遵循一套規(guī)則來選擇解決方法，有助于你形成一系列新的構(gòu)想，并更有效的作出選擇。在團(tuán)隊(duì)成員共同解決問題時(shí)，這樣的一套規(guī)則有助于客觀地比較不同方法，并最終選定一個(gè)大家都贊同的解決方法。此外，系統(tǒng)的決策過程有助于你向其他人解釋，你為什么會(huì)采取這一系列的行動(dòng)。方法首先，確定目標(biāo)，即你希望取得的成果。案例決心大幅度地減少店員回答顧客查詢的時(shí)間，他因此寫下了以下目標(biāo)：“店員回答客

53、戶查詢的時(shí)間要減少百分之八十?！?有了目標(biāo)，你現(xiàn)在就可以開始想出一些能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的解決方法。盡量多想一些解決方法，并簡要地記下（記那些古怪或幽默的想法，它們有時(shí)會(huì)激發(fā)出最富創(chuàng)意的）。想出了一些解決方法，其中包括： “重寫所有的產(chǎn)品說明書” “將產(chǎn)品的有關(guān)變動(dòng)通知客戶” “向客戶服 務(wù)代表介紹產(chǎn)品變動(dòng)的情況” “對(duì)店員進(jìn)行接聽技巧培訓(xùn)”是這樣評(píng)選最可行方法的： 方 法 準(zhǔn)則 總 分 成 本 時(shí)間5訓(xùn)質(zhì) 量 重寫所有的產(chǎn)品說明書 4 4 4 10 將產(chǎn)品大有關(guān)變動(dòng)通知客戶 3 1 1向客戶服務(wù)代表介紹產(chǎn)品變動(dòng)的情況 1 3 3 7 對(duì)店員進(jìn)行2 2 4 8接聽技巧培一旦有了相當(dāng)數(shù)量的可行方法，你便決

54、定哪種方法（或是幾種方法并用）最有可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，一個(gè)解決方法必須符合的標(biāo)準(zhǔn)。典型的準(zhǔn)則包括成本、時(shí)間、人、權(quán)利、生產(chǎn)力、質(zhì)量改進(jìn)及客戶大滿意度。圖表是一種工具，它可用來整理各種解決方法的信息和意見，引導(dǎo)你或你的小組找出哪法（或哪幾種方法并用）最能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。選擇解決方法包括以下步驟：確定目標(biāo)（你希望取得的成果）。想出一系列能幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。確定解決方法必須符合哪些準(zhǔn)則才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。運(yùn)用這些準(zhǔn)則來排除不切實(shí)際的方法。使用圖表來比較其余的方法。 選擇最有可能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。易犯的錯(cuò)誤：忽視靈感：要選擇有效的解決方法， 就必須發(fā)揮你各方面的能力， 包括你對(duì)類似問題的經(jīng)驗(yàn)以及你的。目標(biāo) 不 明

55、確：明確方向有助于你找到捷徑。過早評(píng)估構(gòu)想：應(yīng)該等到有了相當(dāng)數(shù)量的可行方法后再作評(píng)價(jià)。等待“完美的”解決方法： 完美的解決方法是罕見的， 即使是最好的方法也往往有瑕疵。你應(yīng)該相信， 自己根據(jù)問題解決過程所選擇的是最佳的可行方法。4.8.4 計(jì)劃行動(dòng)及跟進(jìn)措施原因解決方法包括兩個(gè)部分，即好的構(gòu)想以及人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)這個(gè)構(gòu)想所共同做出的 努力。因此，解決問題需要有計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃要清楚地列出工作步驟、時(shí)間表以及跟進(jìn)措施。當(dāng)你與有關(guān)一起擬定合作計(jì)劃時(shí)，你便在鼓勵(lì)他們承諾，共同使解決方法奏效。沒有這個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)，解決問題的工作最終得到的往往不會(huì)是熱烈支持，而是人們的私下抱怨。方法寫下一個(gè)簡明的計(jì)劃，指明行動(dòng)步驟

56、、日期、檢查點(diǎn)以及列出必需的行動(dòng)步驟依次給各個(gè)步驟添加、刪除、合并、或細(xì)分步驟 指定每個(gè)步驟的開始以及完成日期指派每個(gè)步驟的。給各有關(guān)分發(fā)計(jì)劃副本。針對(duì)所選出的最行方定了下列計(jì)劃： 行 動(dòng) 步 驟 開始 /完成 負(fù) 責(zé)人 1、識(shí)別產(chǎn)品有哪些具體變動(dòng) 2/15/- 2/22 2/23-3/10 小馬 3、修訂并審核描述 3/13-3/202、描述產(chǎn)品的各種變動(dòng)4、按照產(chǎn)品準(zhǔn)備說明書 3/21-3/28 小馬 5、按照產(chǎn)品將目前的客戶分類 3/21-3/286、檢查客戶的地址 3/21-3/28寄信件及產(chǎn)品說明書 4/5 以前7、準(zhǔn)備信件 3/31 以前8、復(fù)印并郵為了確保自己確實(shí)是在解決問題，你

57、需要衡量實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度。衡量進(jìn)度的一個(gè)絕妙方法是，收集有關(guān)各個(gè)選擇準(zhǔn)則的資料并進(jìn)行評(píng)估。這些選擇準(zhǔn)則就是你在選擇解決方法時(shí)所考慮的成本、時(shí)間、質(zhì)量改進(jìn)以及生產(chǎn)力等。明確有誰及在何時(shí)以什么方法收集必要的資料。定期評(píng)估這些資料，與有關(guān)所得結(jié)果，并決定是否需要采取糾正行動(dòng)。易犯的錯(cuò)誤認(rèn)為人們自然會(huì)執(zhí)行好的構(gòu)想。最后這個(gè)關(guān)鍵行動(dòng)需要你參與、警惕和給予反饋。如果不 能協(xié)調(diào)一致地向目標(biāo) 邁進(jìn)， 最好的構(gòu)想亦是徒然。不 愿返回先前的關(guān)鍵行動(dòng)。跟做其他事情一樣， 解決問題可能需要你不 斷嘗試。4.9 計(jì)劃問題在運(yùn)用關(guān)鍵行動(dòng)來解決問題前，你必須先找出令你感到不安的情境，包括問題的癥狀，然后評(píng)定這個(gè)問題是否需要你

58、立即解決。下列計(jì)劃問題能幫助你整理你對(duì)問題的初步想法，并決定這個(gè)問題是否值得你花工夫去解決。你會(huì)把注意力集中在什么具體 什么具體情況使你覺得有問題？如果不解決這個(gè)問題，會(huì)情境上？以你個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，你需要克服哪些潛在的易犯錯(cuò)誤才能成功解決問題？你將怎樣克服這些易犯的錯(cuò)誤？課時(shí) 授課方式 適合對(duì)象 備注2 小時(shí) 講授+案例分析 全體員工專題 5 管理好你的時(shí)間5.1 目標(biāo) 5.2樹立管理時(shí)間的意識(shí)，并學(xué)會(huì)正確管理自己的時(shí)間提高工作效率。5.3 認(rèn)識(shí)時(shí)間管理時(shí)間是一種資源 時(shí)間一去不 復(fù) 返懂得珍惜時(shí)間時(shí)間管理時(shí)間管理是指最有效地運(yùn)用時(shí)間的方法，亦即能使用較少的時(shí)間完成這是時(shí)間管理的最高原則。時(shí)間管理

59、好可以帶來的益處：提高了工作效率和生產(chǎn)力增加了工作的愉減輕了壓力工作，得到了的休息機(jī)會(huì)為將來的計(jì)劃和長期性問題的解決贏得了更大的空間提高了創(chuàng)造力關(guān)于積累和思考你經(jīng)常會(huì)想“這件事要是為什么會(huì)有這種想法？做會(huì)更快些”嗎？時(shí)間管理的十條規(guī)律如果一切 都失敗了， 請(qǐng)重新開始沒事情像看起來那么簡單如果某些事情長期陷入了， 請(qǐng)與之決裂某些人不 喜歡試圖討每個(gè)人的歡心的人沒事情恰恰正好同 料想的完全一樣無論此時(shí)想干什么， 總有一些其他事情需要先做如果解釋什么， 沒有人誤解便是成功事情發(fā)生前， 沒是一定的（可以一次次驗(yàn)證）如果一切 按照計(jì)劃進(jìn)行， 那確實(shí)是某些事情要出錯(cuò)的跡象一天中唯一可以預(yù)報(bào)的事情， 是完全

60、想不 到要發(fā)生的事情5.4 時(shí)間管理的有效行動(dòng)5.4.5 樹立正確的心態(tài)人類有許多活動(dòng)是屬于整體發(fā)育各部分之和的。時(shí)間管理使你在尋求有效或高效的工作方式上有些進(jìn)展。需要廣泛、完整地運(yùn)用時(shí)間管理程序。時(shí)間管理同 樣需要花費(fèi)時(shí)間需要持之以恒時(shí)間管理測(cè)試表 以下十個(gè)句子反映出妥善管理時(shí)間的一般原則。請(qǐng)您誠實(shí)地對(duì)比您的工作（ ）1、，并以下列等級(jí)評(píng)定您的。 0 從不 1 偶然 2 經(jīng)常 3 常常天會(huì)騰出一段時(shí)間思考及策劃工作。 （ ）2、我會(huì)記下特定目標(biāo)，并且定下完成時(shí)間。 （ ）3、我將每天要做的事情依照重要性排列優(yōu)先次序，盡快完成重要 事項(xiàng)。 （ ）4、我聽“80/20”原則，并能運(yùn)用到我的工作中