回訪的重要性

1、充分利用客戶回訪技巧，特別是利用“定時(shí)記錄回訪法”加強(qiáng)客戶回訪會(huì)得到意 向不到的效果。根據(jù)“定時(shí)記錄回訪法”，使回訪的效率更高、效果更好、滿意度更高，但 過程中有以下幾個(gè)問題比較重要。1注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，銷售顧問可以根 據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同 的服務(wù)策略?？蛻魟澐譃?高效客戶（產(chǎn)值較大）、高貢獻(xiàn)客戶（成交量比較大）、 一般客戶、休眠客戶等；在與客戶回訪前，一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并 針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為了 更好地對(duì)客戶服務(wù)而服務(wù)的。2明確客戶需求確

2、定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在 客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)對(duì)的客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們公司有什么想法， 對(duì)我的服務(wù)滿意度如何。我們回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶， 了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自 己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。一般客戶在售前了解時(shí)、客戶售后有遇到問題時(shí)、客戶想再次消費(fèi)時(shí)是客戶回 訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，提供相應(yīng)的支 持，將

3、大大提升客戶的滿意度。3確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及登門回訪等不同形式。做為汽車服務(wù)行 業(yè)以電話回訪為重點(diǎn)。明確定期回訪時(shí)間（根據(jù)上海大眾回訪時(shí)間而定）4抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)客戶回訪過程中要了解客戶在使用我們產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶 對(duì)本公司的系列建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì) 已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且改進(jìn)公司形象和加 深客戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，從當(dāng)初購(gòu)買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià) 位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分 重要。5利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)公司或產(chǎn)品的 美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。客戶關(guān)懷是持之以恒的，銷售也是 持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和公司行為，借助老客戶的 口碑來提升新的銷售增長(zhǎng)，這是客戶開發(fā)成本最