客戶關(guān)系管理A卷

1、第 頁共8頁華中師范大學(xué)高等學(xué)歷繼續(xù)教育客戶關(guān)系管理結(jié)業(yè)考試試卷（卷）注意事項(xiàng)：試卷滿分：10分0；考試時(shí)間：10分0鐘。一一、單選題（共題，每題分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不:得分。）ii根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（）約占客戶總量的.JA貴賓型客戶、重要型客戶jc普通型客戶、老客戶12在工業(yè)化社會(huì)，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)林:準(zhǔn)是（）。:A好與差、喜歡與不喜歡：c滿意與不滿意、忠誠與不忠誠13根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（）。:、忠誠客戶、潛在客戶、普通型客戶、老客戶向4對(duì)于客戶來說難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是

2、（）。二、0Q0:、從時(shí)間跨度考慮世紀(jì)年代末出現(xiàn)的是（）。、生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念16以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功：能？（）。1個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能在線客服訂單自助跟蹤服務(wù)客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（）?？蛻魸M意度客戶忠誠度客戶狀態(tài)客戶成本、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（）,這個(gè)原理指的是?？蛻襞c普通客戶通常呈0的比例分布企業(yè)的利潤(rùn)的或更高是來自于的客戶，的客戶給企業(yè)帶來收益不到20企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為：企業(yè)的利潤(rùn)的是來自

3、于的客戶，的客戶給企業(yè)帶來%的收益9、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（）。企業(yè)客戶內(nèi)部客戶渠道分銷商和代理商客戶1、0在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（。）客戶的期望和感知客戶的抱怨和忠誠產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格產(chǎn)品的性能和價(jià)格二、多選題（共題，每題分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（）。、成本領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、鎖定客戶、產(chǎn)品差異化、客戶溝通、業(yè)績(jī)考核模塊主要包括的指標(biāo)類型為（）。、先導(dǎo)性

4、指標(biāo)、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、風(fēng)險(xiǎn)控制、專項(xiàng)指標(biāo)、限定性指標(biāo)、客戶關(guān)系管理的主要功能是（）。、客戶的信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理、服務(wù)管理D、客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（）方面。、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶、客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷的全過程、以上都不是、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（）。、財(cái)務(wù)層次、社會(huì)層次B、技術(shù)層次、資源層次D、結(jié)構(gòu)層次三、名詞解釋（共題，每題分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）1、客戶關(guān)系管理2、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力3、供應(yīng)鏈4.關(guān)系營(yíng)銷四、簡(jiǎn)答題（共題

5、，每題分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題五、案例分析題（共題，每題分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）（號(hào)宋體加粗）關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子一一沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒。因

6、此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增

7、加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購的訂單，更重要的是，系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)，自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有