建行和平支行神秘人項目報告( 33)

1、建行和平支行神秘人項目報告沈陽精信整合管理咨詢有限公司 神 秘 人 調(diào) 查 報 告 目 錄 數(shù)字分析 實錄播放 實際調(diào)查中需要表揚和批評的 解決方案 培訓(xùn)內(nèi)容介紹 與國際、國內(nèi)銀行業(yè)標準狀態(tài)對比2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司數(shù) 字 分 析 12007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司 數(shù) 字 分 析 22007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司實 錄 觀 賞南陽問題：宜春問題：桂林問題：民族問題：魯園問題：北市問題：2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司實 錄 觀 賞大西問題：醫(yī)大問題：和平問題：勝民問題：新聞問題：新廣問題：2007-12-12沈陽精信

2、整合管理咨詢有限公司對于環(huán)境、設(shè)備的點評（略）2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于環(huán)境、設(shè)備的點評（略） 破損處 地毯 不整齊 椅子 顏色不一 臺階 及時維修 屋頂 和平支行 ATM沒有錢(其他行現(xiàn)象）、點鈔機等 具體落實部門：？2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于環(huán)境、設(shè)備的點評（略）填單臺 筆架（和平支行保安）座椅 不清潔、顏色不一（灰、蘭）桌面 柜員桌面普遍較亂 5S窗口臺面 填單紙、廢紙等折頁架和平支行較亂桌面下面的紙誰負責(zé)這些環(huán)境的維護？專人？每個人？2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于著裝、儀容儀表的點評 客觀上行服很規(guī)整 需要保持清

3、潔 熨平 不能穿非行服褲子 不能穿旅游鞋 頭發(fā)梳洗整齊 男士頭發(fā)不能打柳 勤洗（每天洗) 指甲 勤剪 西服扣子不能敞開衣懷2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于大堂經(jīng)理服務(wù)的點評 檢查中發(fā)現(xiàn)問題： 位置、職位不明確 對業(yè)務(wù)咨詢不熟練 不能做到主動引導(dǎo)客戶主動詢問、被動咨詢做的較好。 不能管理大廳- 不能迎送用語給客戶到家的感覺2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于柜員服務(wù)的點評 總體站立服務(wù)不到位 不能雙手接遞 沒有目光接觸 迎送問候較差 沒有親切感 辦理業(yè)務(wù)較慢，不能解釋 語言聲音小，不清晰2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司 對于個人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)的點

4、評不能堅守在位沒有客戶時應(yīng)該在位子？站立、微笑服務(wù)不到位解答客戶問題較詳細、耐心迎送禮儀不規(guī)范顧問定員只是形式?jīng)]有真正介紹產(chǎn)品和做到營業(yè)廳推薦產(chǎn)品2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司對于新業(yè)務(wù)營銷推廣的點評 只局限在客戶辦理的業(yè)務(wù)，不能主動推薦 需要進行新業(yè)務(wù)推薦訓(xùn)練麥當勞 要學(xué)會尋找時機推薦新業(yè)務(wù) 表達一種對新業(yè)務(wù)的熟悉與興趣2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司實際調(diào)查中需要表揚和批評的集體表揚：南陽儲蓄所 、 保安整體 和平支行保安整理簽單臺簽字筆 個人表揚：1、那帥 勝民儲蓄所2、王月 魯美儲蓄所3、和平支行，三號服務(wù)員辦理業(yè)務(wù)速度很快。需要加強 禮貌用語、眼神交

5、流，親切感。2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司批 評某大堂經(jīng)理：直接與調(diào)查人員發(fā)生口角2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司客戶滿意度調(diào)查的分析 例：新聞分理處 客戶3 對網(wǎng)點整體滿意度 不滿意 0分 說明：客戶認為柜員辦理業(yè)務(wù)時間過長， 并且沒有向客戶解釋清楚。 2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司一個有趣的數(shù)字比較可愛的客戶2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司尋 找 改 進 的 空 間 大堂經(jīng)理服務(wù)空間 10029 71 柜員服務(wù)空間 10018 82個人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)空間 10019 812007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司改進主

6、體的特點分析大堂經(jīng)理柜員個人業(yè)務(wù)顧問大堂經(jīng)理服務(wù)空間 10029 71柜員服務(wù)空間 10020 80個人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)空間 10021 792007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司解決方案：尋找改進的方法建議對于服務(wù)規(guī)范實戰(zhàn)訓(xùn)練對于親切感、情感服務(wù)激發(fā)熱情開展服務(wù)評比調(diào)動年輕人積極性設(shè)立獎項開展大賽請客戶座談開發(fā)員工智力2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司訓(xùn) 練 建 議綜合訓(xùn)練：站姿、坐姿、走姿、雙手接遞迎送語言、微笑、眼神交流手勢訓(xùn)練、肢體訓(xùn)練考核：基本動作合格才能上崗2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司普 通 話 訓(xùn) 練語音、語調(diào)訓(xùn)練迎送語言訓(xùn)練考核：大賽：2

7、007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司我司對同行業(yè)進行訓(xùn)練的經(jīng)驗廣發(fā)銀行禮儀規(guī)范示范光碟本溪中行禮儀手勢反復(fù)練習(xí)中行沈陽分行激情訓(xùn)練招商銀行講師訓(xùn)練中信銀行中層主管溝通技巧鐵通語音訓(xùn)練2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司建議：建立總行文化指導(dǎo)下的和平支行自己特色的服務(wù)文化這是我司這次檢查后一個里程碑式的建議：明年全年提煉出支行自己的服務(wù)文化。計劃需要半年時間進行規(guī)范，下半年推出。并尋找試點試運行。2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司建議制作卡通規(guī)范教程制定和平支行自身標準制作規(guī)范化卡通教程制定訓(xùn)練、檢查、督導(dǎo)規(guī)劃20082007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有

8、限公司2008年具體實施建議：元旦開始整理環(huán)境：春節(jié)時整體環(huán)境有一個新氣象第一季度：主要對內(nèi)外環(huán)境進行整頓第二季度：主要進行全體柜員訓(xùn)練。第三季度：主要對大堂經(jīng)理進行整體訓(xùn)練。第四季度：主要訓(xùn)練個人業(yè)務(wù)顧問。全年下來支行會有一個整體改觀。上半年對服務(wù)文化進行提煉，下半年基本成型。在7月份，進行服務(wù)文化的發(fā)布，動員。2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司培訓(xùn)課程介紹：銀行窗口及行政人員-行為規(guī)范與禮儀培訓(xùn)課程目標： 讓卓越服務(wù)理念能真正滲透在銀行客服人員 的一 言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中 讓學(xué)員完全掌握銀行團隊成員之間、與客戶之間 的有效溝通技巧 讓學(xué)員完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行

9、公眾形象 2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司滿意客戶服務(wù)與禮儀規(guī)范2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司大堂經(jīng)理的角色定位與工作流程課程目標：1 深刻體會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素 2 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì) 3 對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式 4 體驗工作流程，學(xué)會工作流程的關(guān)鍵點把握 5 通過情景模擬深刻體驗交叉銷售對銀行營業(yè)廳帶來 的營銷力提升2007-12-12沈陽精信整合管理咨詢有限公司 網(wǎng)點主任-營業(yè)廳現(xiàn)場管理藝術(shù) 培訓(xùn)目標：1.培訓(xùn)最好讓學(xué)員帶著問題、帶著案例來上課，通 過交流、分享、點評獲得更多思考 2.以銀行網(wǎng)點（營業(yè)廳）現(xiàn)場管理為主線，提升網(wǎng) 點主任的管理與領(lǐng)導(dǎo)意識 3.處理現(xiàn)場管理中常見問題的能力與技巧 4.提升員工管理技能與激勵員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 5.對網(wǎng)點（營業(yè)廳）客戶的抱怨和投訴懂得進行分 類處理，進行有效的客戶挽留。6. 懂得情緒管理，客戶情緒與員工情緒的疏導(dǎo)技能