導(dǎo)購員職業(yè)發(fā)展調(diào)查報(bào)告

1、目錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _bookmark0 序 1 HYPERLINK l _bookmark1 一、調(diào)查背景 2 HYPERLINK l _bookmark2 二、基本情況 3 HYPERLINK l _bookmark3 三、職能轉(zhuǎn)變 6 HYPERLINK l _bookmark4 四、創(chuàng)新實(shí)踐 8 HYPERLINK l _bookmark5 （一）線上業(yè)務(wù)拓展 8 HYPERLINK l _bookmark6 （二）打造尊享服務(wù) 9 HYPERLINK l _bookmark7 （三）提升業(yè)務(wù)能力 10 HYPERLINK l _bookmark

2、8 （四）完善手冊標(biāo)準(zhǔn) 11 HYPERLINK l _bookmark9 （五）技術(shù)工具輔助 12序?yàn)榱私馍虉鰧?dǎo)購員的職業(yè)現(xiàn)狀，促進(jìn)在導(dǎo)購與品牌和商之間建立和諧的勞動(dòng)關(guān)系，提高導(dǎo)購員工作積極性主動(dòng)性，中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第二年開展導(dǎo)購員職業(yè)發(fā)展調(diào)查，并形成本報(bào)告。在去年的報(bào)告中，提出導(dǎo)購無論是身份職能、工作方式，還是管理方式都處于重要的轉(zhuǎn)型期，也梳理了當(dāng)前導(dǎo)購管理的五大主要問題。今年的報(bào)告除了分析了當(dāng)前導(dǎo)購年齡結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等基本情況，重點(diǎn)就導(dǎo)購的職能轉(zhuǎn)變和具體創(chuàng)新實(shí)踐展開。在職能轉(zhuǎn)變中，導(dǎo)購承擔(dān)的工作主要是圍繞企業(yè)的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型而變化，重點(diǎn)在私域運(yùn)營等 6 個(gè)方面。在創(chuàng)新實(shí)踐中，主要結(jié)合協(xié)

3、會(huì)與中國財(cái)貿(mào)輕紡煙草工會(huì)聯(lián)合開展的創(chuàng)新案例征集，對入選的案例從線上拓展、尊享服務(wù)、能力提升、手冊標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)輔助等 5 個(gè)方面進(jìn)行了歸納提煉。感謝 40 家參與調(diào)研的企業(yè)和接受訪談的多位 HR 負(fù)責(zé)人，感謝上海易路軟件有限公司提供了導(dǎo)購相關(guān)的觀點(diǎn)和素材。希望本報(bào)告能為行業(yè)提供一些參考和借鑒。注 1：本文所指的導(dǎo)購員指商業(yè)企業(yè)中的銷售人員，既包括商場自己雇傭的員工，也包括品牌供應(yīng)商的銷售人員，也稱為信息員、促銷員、聯(lián)營員等，本文統(tǒng)稱為導(dǎo)購員。注 2：百貨和購物中心的導(dǎo)購與超市的導(dǎo)購（促銷員或信息員）在職能和工作方式上有較大區(qū)別，本次調(diào)查重點(diǎn)關(guān)注的是百貨和購物中心（包括奧萊）的情況。一、調(diào)查背景調(diào)查

4、采取問卷+訪談的形式進(jìn)行，共有 40 家企業(yè)反饋了問卷，其中 60%樣本與上年重合，具有一定的可比性。重點(diǎn)訪談了近十家企業(yè)。調(diào)查企業(yè)大部分為綜合業(yè)態(tài)，擁有多家門店，其中以同時(shí)經(jīng)營百貨和購物中心為主，有部分企業(yè)只經(jīng)營百貨業(yè)態(tài)，或只經(jīng)營奧特萊斯業(yè)態(tài)。區(qū)域分布上，樣本以東部和省會(huì)城市的企業(yè)為主，三、四線城市的樣本占比較小。1、品牌供應(yīng)商數(shù)量百貨單店的平均品牌數(shù)量為 231 家，與去年的 228 家基本持平，平均每家品牌在商場的專柜有導(dǎo)購 4 名，與去年一致。參與調(diào)查的購物中心樣本均為行業(yè)較為知名的企業(yè)，單體規(guī)模超過行業(yè)平均水平，平均品牌數(shù)量為 478 個(gè)（2021 年為 483 個(gè)），平均每家品牌在

5、商場內(nèi)有導(dǎo)購 5 名。2、導(dǎo)購的排班自營品牌由商場確定，聯(lián)營品牌由品牌商自定?；静扇煞N方式：即以“早晚班”主為，以去年類似，“做一休一”占比在 30%左右，前者三四線最為普遍，后者主要在一線城市，與上班距離、交通成本等有直接關(guān)系。二、基本情況員工數(shù)量樣本企業(yè)員工總數(shù)平均為 3640 人（2021 年為 3713 人，2022 年比 2021年減少 73 人）。其中品牌商導(dǎo)購員 2500 人，導(dǎo)購平均占企業(yè)總?cè)藬?shù)的比例為 69%（2021 年為 68%）。企業(yè)員工總數(shù)減品牌商的導(dǎo)購員數(shù)量為企業(yè)的正式員工數(shù)量，樣本企業(yè)當(dāng)前平均正式員工為 1140 人。企業(yè)自有員工數(shù)量, 1140, 31%品牌

6、商導(dǎo)購員, 2500,69%商場員工構(gòu)成（數(shù)量及占比）在中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)不久前發(fā)布的2021-2022 年中國百貨零售業(yè)定量分析報(bào)告中，也對企業(yè)員工數(shù)量情況進(jìn)行了分析，在該報(bào)告中樣本企業(yè)（80 家以百貨為主的企業(yè)樣本）平均有正式員工 1371 人，員工總數(shù)比 2020 年的 1437人減少了 66 人，降幅為 5%。這與本報(bào)告的人員規(guī)模大致相同，反映的趨勢一致，即員工數(shù)量同比減少。年齡結(jié)構(gòu)參與調(diào)查企業(yè)均認(rèn)為近幾年導(dǎo)購員年齡有增大的趨勢，樣本企業(yè)導(dǎo)購平均年齡為 35 歲（2021 年調(diào)查為 34 歲）。有四家企業(yè)導(dǎo)購的平均年齡為 40 歲或以上，樣本中導(dǎo)購平均年齡最小二家樣本企業(yè)也達(dá) 30 歲。

7、從定位看，高端百貨的導(dǎo)購年齡低于行業(yè)平均數(shù)值；從品類看，年輕導(dǎo)購主要集中在美妝和奢侈品類，雖然這些品牌的招聘條件中一般沒有明確的年齡要求，實(shí)際操作中年齡是能否入職的一項(xiàng)重要因素。知識(shí)結(jié)構(gòu)高中或職高 39%40%大專 32%35%初中 18%21%導(dǎo)購員學(xué)歷構(gòu)成（內(nèi)圈為2021年，外圈為2022年）本科8%7%樣本企業(yè)中，初、高中（或職高）學(xué)歷合計(jì)占比為 57%，大專學(xué)歷占比為 35%，本科學(xué)歷為 8%，后兩者合計(jì)占比為 43%，比去年增長 3 個(gè)百分點(diǎn)。企業(yè)普遍認(rèn)為，這一兩年導(dǎo)購員的學(xué)歷水平有逐年提高的趨勢，與顧客流通交流的能力整體在增強(qiáng)。導(dǎo)購福利樣本企業(yè)大多為導(dǎo)購提供了多項(xiàng)福利待遇，如員工餐

8、廳、員工休息室或活動(dòng)室、定期文體活動(dòng)、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，甚至有的企業(yè)還安排了學(xué)生的暑期/寒假托管班，解決導(dǎo)購的后顧之憂。但根據(jù)抽樣調(diào)查，從品牌商的角度，有超過一半的品牌沒有 100%為導(dǎo)購繳納社保。流失率2021 年導(dǎo)購平均流失率為 26%，相比 2020 年的 31%有所下降。主要原因是 2021 年疫情相對 2020 年緩和，全年整個(gè)市場整體向好，百貨等業(yè)態(tài)復(fù)蘇明顯，員工的穩(wěn)定性提高。2022年（估計(jì)）2021年2020年2019年25%20%15%10%5%0%26%25%30%33%31%35%圖表標(biāo)題根據(jù)訪談情況看，由于受疫情多點(diǎn)頻發(fā)的影響，2022 年流失率將明顯提高，可能高于 20

9、20 年。從地域上看，下沉市場流失率略低，一線城市流失率最高，如某一線百貨公司的流失率超過 50%。在導(dǎo)購流失的原因中，零售行業(yè)不景氣排在首位，其它還包括年青人就業(yè)渠道日趨多樣化、導(dǎo)購工作相對比較辛苦、年青人不愿意受管理約束、整體收入偏低等。三、職能轉(zhuǎn)變零售轉(zhuǎn)型重點(diǎn)導(dǎo)購員承擔(dān)的工作私域運(yùn)營連接顧客的重要觸點(diǎn)，是拉新會(huì)員、維護(hù)社群的主體全渠道承擔(dān)部分主播的職能，運(yùn)營社群微商，并向線上引流分銷分潤銷售任務(wù)的直接承擔(dān)者和完成者，分潤加強(qiáng)積極性和主動(dòng)性專柜到家導(dǎo)購員是完成履約的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并主要承擔(dān)售后服務(wù)工作分散收銀由專柜導(dǎo)購?fù)瓿稍瓉砑惺浙y任務(wù)，角色增加提升商品力消費(fèi)者主權(quán)，導(dǎo)購更要成為產(chǎn)品專家，特

10、別是自營商品可以說導(dǎo)購依附于商場而存在，在新的消費(fèi)模式和全渠道業(yè)務(wù)影響下，線下企業(yè)都在進(jìn)行轉(zhuǎn)型，這些轉(zhuǎn)型變化必然影響到導(dǎo)購的崗位要求和工作職能。轉(zhuǎn)型的重要和導(dǎo)購承擔(dān)的工作可歸納為下表。導(dǎo)購傳統(tǒng)的身份，是以銷售為主，包括整理貨品、產(chǎn)品陳列等。在全渠道和數(shù)字化條件下，導(dǎo)購還需要拉新會(huì)員、維護(hù)社群，甚至作為主播開展直播。這些新的職能，對導(dǎo)購的能力要求進(jìn)一步強(qiáng)化，了解產(chǎn)品，甚至成為產(chǎn)品專家，特別是在美妝類產(chǎn)品，既要了解產(chǎn)品的功能，更應(yīng)熟知產(chǎn)品的配方。因此，從職能上看，導(dǎo)購早已不再是簡單的銷售，而是集客戶服務(wù)（線上+線下）、品牌形象展示、產(chǎn)品專家、甚至是直播營銷主播等功能于一身。私域運(yùn)營原來導(dǎo)購主要服務(wù)

11、于到店的客戶，完成現(xiàn)場接待、達(dá)成交易、售后服務(wù)等工作。現(xiàn)在導(dǎo)購作為顧客的關(guān)鍵觸點(diǎn)，需要進(jìn)行拉新、維護(hù)社群等工作，并努力促成線上交易。全渠道參與調(diào)查的 40 家企業(yè)，有 6 家還沒有開展直播業(yè)務(wù)，另外超八成企業(yè)進(jìn)行了直播營銷，由擔(dān)任主播的導(dǎo)購員占整個(gè)導(dǎo)購員的比例平均為 16%，換算為每 30 個(gè)導(dǎo)購員中，有 2 名擔(dān)任了直播主播。在百貨形態(tài)，線上渠道的操作更傾向于選擇自有職能部門+專柜導(dǎo)購+品牌商品互聯(lián)的方式進(jìn)行運(yùn)作，導(dǎo)購在較大程度上參與了線上商品數(shù)字化、庫存管理、商品信息維護(hù)等工作。分銷分潤在中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)之前發(fā)布的2022 百貨行業(yè) IT 及數(shù)字化系統(tǒng)需求調(diào)查報(bào)告（以下簡稱需求報(bào)告）中顯示

12、，有 42%的百貨企業(yè)建立了導(dǎo)購分銷模式。導(dǎo)購是銷售任務(wù)的直接承擔(dān)者和完成者，分潤加強(qiáng)積極性和主動(dòng)性。導(dǎo)購分銷是建立在與品牌商深度合作、商品數(shù)字化和供應(yīng)鏈路程度較高的前提下開展的，有的企業(yè)還不具備這樣的條件。有的企業(yè)由于缺乏必要的工具，擔(dān)心導(dǎo)購承擔(dān)線上任務(wù)后，日常工作難以管理（如為何使用手機(jī)、什么情況下使用手機(jī)、用手機(jī)干什么），沒有開展導(dǎo)購分銷模式。專柜到家在需求報(bào)告中提到，有 63%的百貨企業(yè)已開展專柜到家服務(wù)。在還沒有開展的企業(yè)中，有 29%計(jì)劃一年內(nèi)上線。專柜到家首先需要與品牌商進(jìn)行深度的供應(yīng)鏈和信息化整合，沒有開展專柜到家業(yè)務(wù)的，大多是這方面沒有打通。打通后就需要導(dǎo)購員的深度參與了，包

13、括接單、出庫、快遞、售后等環(huán)節(jié)。分散收銀為解決集中收銀帶來的丟單、排除等問題，很多企業(yè)采取了分散收銀的方式，即任一柜臺(tái)可以給其它品牌收銀結(jié)賬。這一工作，毫無疑問需要導(dǎo)購來完成，導(dǎo)購充當(dāng)了收銀員的角色。提升商品力商品力不僅僅是價(jià)格上的競爭力，更包括商品服務(wù)能力。在消費(fèi)主權(quán)時(shí)代，消費(fèi)者掌握了更多的產(chǎn)品信息，這對導(dǎo)購也提出了更高的要求，導(dǎo)購要成為產(chǎn)品專家，提供讓消費(fèi)者信服的商品信息。四、創(chuàng)新實(shí)踐圍繞導(dǎo)購服務(wù)管理創(chuàng)新，企業(yè)開展了大量實(shí)踐，有一些取得了積極的效果。主要有以下幾個(gè)關(guān)鍵詞：（一）線上業(yè)務(wù)拓展建設(shè)線上渠道是實(shí)體零售企業(yè)的一個(gè)重要發(fā)展方向，在此過程中，企業(yè)都非常重視發(fā)揮導(dǎo)購的作用。銀泰百貨一直把

14、直播作為公司重要戰(zhàn)略，2019 年就已啟動(dòng)直播項(xiàng)目，目前有超過 6000 名導(dǎo)購成為淘寶主播。淘寶直播不是銀泰百貨在疫情期間的突發(fā)奇想，而是疫情加速了戰(zhàn)略推進(jìn)，今年會(huì)把導(dǎo)購上淘寶直播作為一個(gè)重點(diǎn)戰(zhàn)略推進(jìn)。湖南友阿股份友誼商城的柜臺(tái)直播趨向成熟，在資源談判、直播宣傳、主播、直播售后等方面形成了一套系統(tǒng)的操作流程。在全體員工的努力下直播覆蓋了所有的品類，直播場次最高時(shí)達(dá)到每天近 50 場。友誼商城全員直播工作一定程度上減輕了疫情和電商給門店帶來的影響，為公司經(jīng)營發(fā)展探索出一條新的營銷渠道。銀座運(yùn)用小程序、抖音等直播平臺(tái)，結(jié)合當(dāng)下社會(huì)熱點(diǎn)及導(dǎo)購愛好及特長，開展導(dǎo)購側(cè)主題性直播專場，如：探店種草直播、

15、沉浸式廚神 PK、全民健身直播、不間斷直播等，同時(shí)利用社群優(yōu)勢，在開播前先將用戶拉進(jìn)微信群后進(jìn)行活動(dòng)宣傳和預(yù)熱，幫助直播間建立良好氛圍，在直播中利用抽獎(jiǎng)、送券等互動(dòng)形式，在培養(yǎng)潛在顧客參與習(xí)慣的同時(shí)，發(fā)揮導(dǎo)購最大價(jià)值，引導(dǎo)銷售轉(zhuǎn)化達(dá)成。武商廣場開展“線上+線下”一體化營銷，發(fā)力“武商廣場電子商城”、“社群營銷”、“直播”三大傳播功能。在商場引導(dǎo)下，武商廣場的員工不斷思考適合新零售模式下的新的增長點(diǎn)，挖掘自媒體流量及私域流量，做好服務(wù)延伸，尋找更廣泛的新客資源。（二）打造尊享服務(wù)客戶服務(wù)是導(dǎo)購最基本的職能，在傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，零售商推陳出新，讓購物不止于購買商品，同時(shí)也成為顧客感受美好精致生

16、活的旅程。杭州大廈創(chuàng)新推出“金鑰匙移動(dòng)精管家”服務(wù)，通過建立運(yùn)營聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將“金鑰匙”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到購物城的每位導(dǎo)購。自 2021 年 7 月正式推動(dòng)以來，通過全天“侯”服務(wù)、蹲式服務(wù)、首問責(zé)任制服務(wù)等多維度的導(dǎo)購服務(wù)提質(zhì)工作，導(dǎo)購員服務(wù)技能有了明顯提升，顧客購物體驗(yàn)感得到了顯著增強(qiáng)。公司還率先推出“金鑰匙”專家陪購服務(wù)。結(jié)合顧客個(gè)性化購物需求，將品牌導(dǎo)購、客戶經(jīng)理與金鑰匙禮賓人員有機(jī)組合，為顧客提供更專業(yè)、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)體驗(yàn)，從品牌指引、商品推薦到搭配建議。山東濰坊百貨集團(tuán)股份有限公司甄選了 14 項(xiàng)具有特色、便于推行的感動(dòng)服務(wù)舉措，以及 16 項(xiàng)龍虎榜技能項(xiàng)目融入感動(dòng)服務(wù)接待流程，面

17、向中百大廈門店全面推廣。形成了“優(yōu)秀員工巡店交流模式、全員傳播感動(dòng)服務(wù)模式、品類服務(wù)技能手手相傳模式”，打造“同進(jìn)修，共提升”學(xué)習(xí)氛圍。武商 MALL國廣金管家團(tuán)隊(duì)以“為顧客打造峰值體驗(yàn)”為切入點(diǎn)，圍繞“峰值體驗(yàn)”的四要素欣喜、榮耀、認(rèn)知、連接，悉心維護(hù)每一位顧客，讓他們在體驗(yàn)中感受尊崇，收獲溫暖與感動(dòng)。金管家們把“儀式感”做足，創(chuàng)新推出派對定制服務(wù)。線下開通優(yōu)質(zhì)服務(wù)直通車，打造金管家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，用“滿意加驚喜”的服務(wù)哲學(xué)，不斷創(chuàng)新經(jīng)營模式，為顧客提供專業(yè)、完美的購物體驗(yàn)。（三）提升業(yè)務(wù)能力隨著消費(fèi)模式和消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，以下數(shù)字化和全渠道模式的引入，導(dǎo)購職能范圍大大拓展，如何全面提升導(dǎo)購的能力是

18、零售企業(yè)的一項(xiàng)重要課題。民盛購物中心于今年初開啟民盛星級導(dǎo)購評優(yōu)工作，從星級評優(yōu)中尋找榜樣、提升技能、學(xué)會(huì)分享、學(xué)會(huì)創(chuàng)新、學(xué)會(huì)如何從平凡中獲得自尊、自信和快樂；提 高導(dǎo)購的工作積極性、工作熱情；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、學(xué)習(xí)興趣及工作態(tài)度。評選 也是對日常服務(wù)工作中員工的出色表現(xiàn)的一種褒獎(jiǎng)。每位五星導(dǎo)購 100%的投入，貢獻(xiàn)出銷售秘籍，形成商場運(yùn)營管理與專柜五星導(dǎo)購深度溝通相互賦能、相互信任、相互帶動(dòng)、相互成就的良性循環(huán)。長春歐亞集團(tuán)股份有限公司歐亞商都將導(dǎo)購員七個(gè)服務(wù)階段的“黃金 30 秒”逐項(xiàng)分解，結(jié)合上月考評結(jié)果暴露的薄弱環(huán)節(jié)，制定服務(wù)達(dá)標(biāo)計(jì)劃、細(xì)化考核內(nèi)容，通過“3+1 網(wǎng)格化循環(huán)管理模式”，培

19、養(yǎng)員工形成自覺行為習(xí)慣。山東德百集團(tuán)著力打造“一室一組一隊(duì)，”實(shí)現(xiàn)“三力”全面升級。一室即組織勞模工作室，加快服務(wù)技能創(chuàng)新；一組即成立青年課題組，促使經(jīng)營水平升級；一隊(duì)即通過導(dǎo)購服務(wù)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)營銷渠道拓寬。這些工作帶動(dòng)服務(wù)提升，技能創(chuàng)新，促使企業(yè)“服務(wù)力、經(jīng)營力、營銷力”的全面升級，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展積蓄了內(nèi)力。杭州大廈通過將品牌導(dǎo)購、客戶經(jīng)理與金鑰匙禮賓人員有機(jī)組合，打造了一支多元化的導(dǎo)購專家團(tuán)隊(duì)。不僅打破了品牌導(dǎo)購和購物城服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管轄壁壘，通過發(fā)揮特定人才的特有能力，打造出“六邊形全能”導(dǎo)購戰(zhàn)隊(duì)，為顧客提供更專業(yè)、更貼心、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀泰百貨今年成為人社部商品營業(yè)員職業(yè)等級認(rèn)證試點(diǎn)

20、單位，導(dǎo)購能力培養(yǎng)走向?qū)I(yè)化、系統(tǒng)化。（四）完善手冊標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)通過編輯手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等方式，把優(yōu)秀案例和人物事跡進(jìn)行推廣，服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)固化。歐亞商都精心編寫并全面推行全崗位對客服務(wù)手冊，內(nèi)容包括行為禮儀規(guī)范、多元化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、全崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客訴客怨等細(xì)分章節(jié)。民盛購物中心的導(dǎo)購行動(dòng)地圖從財(cái)務(wù)視角、客戶視角、流程視角、學(xué)習(xí)成長四個(gè)視角設(shè)計(jì)行動(dòng)點(diǎn)。不同星級的導(dǎo)購需要分別掌握民盛商場應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容、客戶接待流程標(biāo)準(zhǔn)化、商品知識(shí)百問百答、客戶試衣間/搭配及陳列標(biāo)準(zhǔn)化、庫房管理標(biāo)準(zhǔn)化、大客戶維護(hù)流程優(yōu)化、全過程模擬銷售、銷售流程優(yōu)化等內(nèi)容。德百集團(tuán)從改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容入手，將師徒教學(xué)筆記從最初的“

21、簡單記錄每天的工作、學(xué)習(xí)以及教學(xué)流程”的 1.0 版本教學(xué)日記，改進(jìn)為 “記錄每天及每階段教學(xué)目標(biāo)、完成情況以及針對問題制定具體解決措施及方法”的 2.0 版本成長日志，實(shí)現(xiàn)了教學(xué)筆記從“流水賬”到“明細(xì)賬”的升級，有效地提高了師徒教學(xué)質(zhì)量和徒弟成長速度。濰百貨集團(tuán)通過開展“我與顧客的故事”系列活動(dòng)，將來自各門店、各崗位優(yōu)秀員工長期工作積累形成的真實(shí)服務(wù)案例、服務(wù)接待話術(shù)及實(shí)操技巧進(jìn)行歸納總結(jié)、編撰整理，形成了感動(dòng)服務(wù)故事手冊、顧客體驗(yàn)式服務(wù)情景話術(shù)手冊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)手冊，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購員不必外出觀摩，在柜即可實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)。銀座集團(tuán)總部及時(shí)制訂了商品修理、更換、退貨原則及有關(guān)規(guī)定、投訴處理原則與流程、顧客接待室工作規(guī)范等一系列制度和流程，使門店的退貨服務(wù)保持品質(zhì)如一。公司以超越顧客期望、彰顯顧客價(jià)值為服務(wù)核心，提出了八分鐘退換貨服務(wù)規(guī)范（五）技術(shù)工具輔助友阿股份友誼商城依托自有小程序“友阿購”平臺(tái)，致力打造“人人都是主播”的線上購物環(huán)境