人際溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)

1、人際溝通與關(guān)系協(xié)調(diào)第1頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日引 子 請動腦想一想: “人”字的結(jié)構(gòu)?總部人力資源中心第2頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日 “人” -是所有社會關(guān)系的總和總部人力資源中心第3頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日人際生態(tài)環(huán)境親子不溝通，孩子變成街頭游童夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松師生不溝通，校園悲劇層出不窮勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌?fù)虏粶贤ǎぷ鲗W(xué)習(xí)做無用工我們不溝通，大好前程自己葬送總部人力資源中心第4頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日據(jù) 成

2、 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的時 間 在 “ 說 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動 上 。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 “ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！笨偛咳肆Y源中心第5頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日外向與內(nèi)向？主動出擊！尋找一位最陌生的異性學(xué)習(xí)搭檔！總部人力資源中心明星采訪！第6頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日什么是溝通？

3、本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連;也指疏通彼此的意見是人與人之間通過一定的方式相互傳達(dá)與了解有關(guān)訊息、理念和意見并達(dá)成共識的過程是人與人之間的互動關(guān)系，透過溝通能達(dá)成相互了解或化解心結(jié)的目的完整溝通的特性包含：目標(biāo)性、互動性、回饋性總部人力資源中心第7頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日你好！你好！信息發(fā)送者信息接收者溝通的過程總部人力資源中心信息源編碼通 道解碼接受者反饋第8頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日溝通的四大目的說明事物 (信息表達(dá))表達(dá)情感建立關(guān)系進(jìn)行企圖，達(dá)成目標(biāo)總部人力資源中心第9頁，共65頁，2022年，5月20日，

4、12點(diǎn)39分，星期日 讓我們來探討一下 溝通有何技巧!總部人力資源中心第10頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日溝通者的誓言 無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。第11頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日溝通就是做人的藝術(shù)！總部人力資源中心第12頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日馬斯洛人性需求理論自我實(shí)現(xiàn)尊嚴(yán)歸屬安全生存總部人力資源中心第13頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日 需求的兩個層面生理心理總部人力資源中心第14頁，共

5、65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日人際關(guān)系的影響因素語言關(guān)系行為關(guān)系合群關(guān)系總部人力資源中心第15頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日語言關(guān)系你的意思是什么？如何傳達(dá)你的意思？你的意思如何被接受？意思表達(dá)后產(chǎn)生什么后果？總部人力資源中心第16頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日故事： 注意停頓-下雨天留客天留我不留 語言應(yīng)簡潔明了-秀才買材 有一個秀才去買材，他對賣材的人說：“何薪者過來！”，賣材的人聽不懂“何薪者”（擔(dān)材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把材擔(dān)到秀才前面。 秀才問他：“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，

6、但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。 秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑捰谑菗?dān)著材就走了。總部人力資源中心第17頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日第18頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日語言表達(dá)ABC你真是我的好朋友啊！音量語速語調(diào)重心停頓總部人力資源中心第19頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日（一）春秋初期，周天子實(shí)際上已經(jīng)被架空，群雄四起，逐鹿中原。鄭莊公在此混亂局勢下，巧妙地運(yùn)用“遠(yuǎn)交近攻”

7、的策略，成為五霸之一。（二）屬于公司秘密的設(shè)備或者產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)、運(yùn)輸、使用、保存、維修和銷毀，由公司指定專門部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施。（三）我之所以高興，是因?yàn)槲倚闹械拿鳠魶]有熄滅。道路雖然艱難，但我卻不停地去求索我生命中細(xì)小的快樂。我在每天的生活中都可以找到高興的事兒。信仰使我能夠以一種快樂的心態(tài)面對事物。（四）巴赫的音樂啟蒙和初步訓(xùn)練，的確是在家庭中進(jìn)行的。十歲之前，巴赫一直跟隨著父親學(xué)習(xí)演奏小提琴和大提琴，并向他的伯父學(xué)習(xí)他一生最熱愛且最擅長的樂器-管風(fēng)琴。（五）喜歡一種聲音，是微風(fēng)吹落露珠；欣賞一幅圖畫，是朗月點(diǎn)綴星空；陶醉一種氣息，是幽蘭彌漫曠谷；祝福一個朋友，是短信的

8、你。第20頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日有效表達(dá)的唯一目的獲取對方的信任總部人力資源中心第21頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想頭腦體操第22頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日你畫對了嗎？圖 一第23頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日圖 二你又畫對了嗎？第24頁，共65頁，2022年，5月20日

9、，12點(diǎn)39分，星期日聆聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣總部人力資源中心第25頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日 不良的傾聽習(xí)慣 打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人而不聽講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只注意聽事件，不注意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過總部人力資源中心第2

10、6頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等總部人力資源中心第27頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日 有效傾聽的九個原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)總部人力資源中心第28頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分

11、，星期日 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個具體方面總部人力資源中心第29頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日總部人力資源中心 改變話題舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點(diǎn)，那您認(rèn)為橘子怎么樣？看來您相信M部門幾個月前曾犯了一些重大錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門的工作業(yè)績的呢？第30頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日 與準(zhǔn)對方建立和睦互

12、信關(guān)系 提問開放式問題和封閉式問題 積極傾聽 引導(dǎo) 開口說話之前稍作停頓進(jìn)行思考 繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽總部人力資源中心第31頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日詢問的兩種基本形式封閉式問題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開放式問題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式總部人力資源中心第32頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題 了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題具體問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題

13、 控制語氣總部人力資源中心第33頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日 關(guān)心的： “李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？” “王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會是什么？ 請教的： “陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢下，選擇什么樣的投資比較合適？“ 了解的： “張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來給您介紹一下?！眴柲男┰挘靠偛咳肆Y源中心第34頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日封閉式問題的特點(diǎn)：總部人力資源中心1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個范圍內(nèi)，同時有利于獲得特定的信息2、有利

14、于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時間4、可能會錯過更重要的資料5、會的控制開放的討論封閉式問題的例子：你今天過得好嗎？這計(jì)劃可行嗎？你還要犯錯誤嗎？這樣能準(zhǔn)時完成嗎？這有任何問題嗎？第35頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日手勢表情眼神姿態(tài) 行為關(guān)系總部人力資源中心第36頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日善用肢體語言人們吸收信息的來源:說話者的談話內(nèi)容占7%，聲音的語調(diào)、速度、分貝占38%，身體動作的表達(dá)占55%。總部人力資源中心第37頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日做個明察秋毫的人 溝通中的身體語言善意的肯定和敷衍的

15、應(yīng)付要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開手?jǐn)傞_并清除桌上障礙撫摸下巴頭部的動作從點(diǎn)頭看態(tài)度 眼 睛手部的動作總部人力資源中心第38頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日表示否定的動作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖?；兩只腳踝相互交疊時；架二郎腿的人腳部的動作總部人力資源中心發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安）吹口哨有時是虛張聲勢，掩飾內(nèi)心的不安；抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時可能是緊張；點(diǎn)煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應(yīng)！其它信息第39頁，共65頁，2022年，5月

16、20日，12點(diǎn)39分，星期日留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化從瞳孔見好惡；肢體動作可以增添色彩與氣氛可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代；距離代表親疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商務(wù)：1.2_2.4M;公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號開會時最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會議桌的邊陲；用心察看總部人力資源中心第40頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日如何用身體語言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞

17、匯，幾乎不猶豫?？偛咳肆Y源中心第41頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日相容（個性差異，語言差異，生活習(xí)慣）互尊-霍元甲的故事互助-天堂和地獄 合群關(guān)系總部人力資源中心第42頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日組織高效溝通的無窮力量!減少工作糾紛使管理活動更加有序提高運(yùn)行速度和工作進(jìn)度 提升危機(jī)處理能力建力良好上進(jìn)的企業(yè)文化總部人力資源中心第43頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙計(jì)

18、們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了! 下屬：我們不會忘掉這事兒的!案例：請閱讀以下對話比較其溝通效果的差異總部人力資源中心第44頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日 下屬：嗨老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計(jì)們都不情愿。 老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。 老板：你們是覺得這類事情實(shí)在沒必要經(jīng)常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。 老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切

19、努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。 下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。 老板：謝謝，Bubba。對話二：總部人力資源中心第45頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日案例：笑話產(chǎn)生的原因是什么 救火！救火！電話里傳來了緊急而恐慌的呼救聲 在哪里？消防隊(duì)的接線員問 在我家！ 我是說失火的地點(diǎn)在哪里？在廚房我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？ 你們不是有救火車嗎？總部人力資源中心第46頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日溝通失敗的原因隱藏區(qū)（Facade)未知區(qū)(Unknon)盲點(diǎn)區(qū)(Blind Spot)己方別人知道別人不知道對方反饋暴露開放

20、區(qū)(Arena)揭 示反 饋溝 通 是 雙 向 的 ，您 的 窗 戶 打 開 了 嗎 ？總部人力資源中心第47頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日傲慢無禮1、評價2、安慰3、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家4、諷刺挖苦5、過分或不恰當(dāng)?shù)脑儐柊l(fā)號施令6、命令7、威脅8、多余的勸告回避9、模棱兩可10、保留信息11、轉(zhuǎn)移注意力溝通中的種種不當(dāng)總部人力資源中心第48頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日常見的溝通障礙過早的評價 一心二用注意力分散 直接跳到結(jié)論簡單思維 偏見模式化 猜想不善于傾聽 思想僵硬先入為主 聽力障礙壓力 精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容總部人力資源中

21、心原因是什么呢?第49頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日越過溝通障礙最大的障礙是思維定式: 我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢.以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!第50頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日克服彼此間的不協(xié)調(diào) 因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會形成障礙。認(rèn)識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。將心比心,理解萬歲!第51頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日處境控制及運(yùn)用自己的影響力 有一些人，無

22、論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或許還會影響他人也這樣做。求同存異，各取所需第52頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日贊美， 受人歡迎的最佳方式！總部人力資源中心第53頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日 贊美的方法保持微笑找贊美點(diǎn)請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點(diǎn)用心去說，不要太修飾總部人力資源中心第54頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日 微笑的意義 微笑能打動人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接

23、納和接納他人的態(tài)度傳給對方。 微笑的藝術(shù) 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強(qiáng)顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快第55頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日 微笑一個微笑，花費(fèi)很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因?yàn)槲覀?/p>

24、無論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑請?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個你的微笑？第56頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日有效溝通的三個層次讓對方聽得進(jìn)去 (1)時機(jī)合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對方樂意聽 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 總部人力資源中心第57頁，共65頁，2022年，5月20日，12點(diǎn)39分，星期日溝通的四個核心理念平等誠心/信任雙贏理解總部人力資源中心第58頁，共65頁，202