項目組架構(gòu)及案場管理規(guī)章制度

1、北京東華智業(yè)吉林項目組架構(gòu)及案場制度To 致： 劉雨總經(jīng)理Date 日期 2010年 8月4日Cc 抄送： Page 頁碼：共32頁Fr 由： 董立新Ref 編號：DHZY-YX-2RE 事 由：吉林項目組架構(gòu)及案場制度前言興田項目所針對的目標(biāo)客戶群體是青年消費者，目標(biāo)客戶對樓盤的各個方面期望值都較高；為配合項目首期的營銷推廣工作，銷售服務(wù)就必須就其他項目有本質(zhì)的飛躍和提高。本方案確實是為解決項目銷售預(yù)備工作而展開?！白鹬?、完美、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)”的風(fēng)格是最能體現(xiàn)項目形象及消費群體心理特點的，現(xiàn)場所有工作人員的行為禮節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)這一風(fēng)格，同時使視覺體系與服務(wù)體系達(dá)到顧客中意的效果！一、銷售部人事組織治

2、理1、配置原則針對目標(biāo)消費群體的特點，按高標(biāo)準(zhǔn)、高起點的要求，充分體現(xiàn) 項目的形象定位，除開發(fā)商與策劃公司組成營銷核心外，還需把建筑商、設(shè)計院、物業(yè)治理公司都對整合到項目的營銷戰(zhàn)略體臺系當(dāng)中。2、銷售人員的配置銷售部銷售中心現(xiàn)場經(jīng)理1名；策劃師1名；銷售助理3名；銷售代表6名。保安4名由開發(fā)公司或者物業(yè)公司提供3、現(xiàn)場銷售人員崗位職責(zé)銷售代表認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售治理規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高業(yè)務(wù)水平；積極完成制定的銷售目標(biāo)，為客戶提供主動、熱情、中意及周到的服務(wù)；與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并積極催討應(yīng)收銷售款項；妥善解決在銷售過程中出現(xiàn)的問題；與治理處保持良好的溝通工作，協(xié)助客戶

3、作好收樓工作；主動收集市場信息及客戶意見，填寫每日客戶來訪登記表、總結(jié)每周工作，認(rèn)真填寫銷售總結(jié)報告；按照公司的標(biāo)準(zhǔn)合同簽約，嚴(yán)守公司商業(yè)機密，做到以公司利益為重并遵守公司的各項規(guī)章制度及國家的法律法規(guī)；努力達(dá)到公司考核要求標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真圓滿完成公司給予的各項工作。銷售助理監(jiān)督本組銷售代表的行為規(guī)范；負(fù)責(zé)本組的銷售工作及收集周邊樓盤市場動態(tài)；檢查、匯總本組客戶來訪登記表；努力提高本組的銷售成績；負(fù)責(zé)本組的日常治理及文書工作；協(xié)助銷售部經(jīng)理落實各項工作；調(diào)動銷售人員積極性，并負(fù)責(zé)檢查落實本組銷售人員的工作質(zhì)量；總結(jié)本小組一周工作情況，考核成績本組銷售人員。銷售部經(jīng)理貫徹下達(dá)公司的經(jīng)營策略、方針及各項

4、治理制度。指導(dǎo)、監(jiān)督銷售組長落實銷售工作打算及各項工作任務(wù)。制定部門各種治理規(guī)章制度，處理部門日常行政治理事務(wù)。協(xié)調(diào)與其它部門的溝通與協(xié)作，參加公司例會，提出來有建設(shè)性的建議。主持銷售部例會，促進(jìn)部門內(nèi)部的交流與合作。合理調(diào)配部門人力資源，運用用效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵屬下職員的士氣，充分發(fā)揮職員的工作能力及積極性，提高工作效率。做好有關(guān)銷售的各項統(tǒng)計與分析工作。制定各銷售類報表，使其更切實、合理、有效。制定銷售治理者與各級人員晉升及待遇方法，以鼓舞屬下人員努力達(dá)成其銷售目標(biāo)。深入一線銷售現(xiàn)場，了解銷售現(xiàn)場的治理狀況。有打算地培養(yǎng)訓(xùn)練所屬職員，編審有關(guān)教材及組織培訓(xùn)，并隨時給予機會教育，以提高其工作

5、能力與素養(yǎng)。制定考核評比標(biāo)準(zhǔn)，公平、合理地處理、審核所屬人員的考核、獎懲、升降等事宜。處理部門突發(fā)事件及重大糾紛。其它現(xiàn)場工作人員銷售中心其他工作人員包括保安、清潔工、財務(wù)等工作人員。形象要求結(jié)合項目的風(fēng)格，突出企業(yè)形象，從形象角度關(guān)心顧客認(rèn)識、識不項目內(nèi)涵，并使顧客達(dá)到一定視覺中意度；專業(yè)度要求現(xiàn)場所有工作人員對項目都有一定程度的認(rèn)識，都能關(guān)心客人認(rèn)識項目、了解進(jìn)展商，這也是項目戰(zhàn)略系統(tǒng)的體現(xiàn)；行業(yè)禮節(jié)要求“尊重、完美、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)”的風(fēng)格是最能體現(xiàn)項目形象及消費群體自尊、自律的心理特點，現(xiàn)場所有工作人員的行為禮節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)這一風(fēng)格，同時使視覺體系與服務(wù)體系達(dá)到顧客中意的效果。銷售人員及其它現(xiàn)場

6、工作人員招聘結(jié)合項目的推廣進(jìn)程，建議項目在2010年8月中旬開始招聘銷售人員及其它現(xiàn)場工作人員，9月中旬各人員到位。二、銷售部分組治理制度在分清職責(zé)的情況下，建議采納分組治理者的方式，將銷售人員時行分組治理。近兩年在其他大盤的操作中，均運用分組治理模式，取得特不理想的銷售業(yè)績。采納分組治理的方式，其一：能夠有效的提倡組與組之間的良性競爭，增加銷售戰(zhàn)斗力；其二：可達(dá)到人盡其事，工作有序的落實，也有利于各組員之間互相關(guān)心，協(xié)同工作及團隊氣氛的凝聚。建議將銷售人員分為3個銷售小組。1、分組治理具體操作方法現(xiàn)場銷售人員按工作性質(zhì)分為3個銷售小組，每組3人，其中1人為組長；每小組委派銷售助理1名作為組長

7、，日常銷售工作由各組長安排；各個小組之間采取公平競爭的方法；銷售助理是以后公司其他項目的負(fù)責(zé)人，在人員能力上和素養(yǎng)上要重點評估考慮。注明：銷售組長將依照銷售人員平常業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力、業(yè)務(wù)知識、工作效率、工作態(tài)度及道德品質(zhì)等評判標(biāo)準(zhǔn)，直接在銷售人員中選項拔及委任；銷售代表的組員分配由各銷售組長協(xié)商選定人員。2、銷售中心人員架構(gòu)圖銷售部經(jīng)理策劃師銷售組長銷售代表銷售組長銷售組長銷售代表銷售代表銷售內(nèi)業(yè)3、分組治理目標(biāo)責(zé)任制按照每個時期的銷售打算，將銷售指標(biāo)按不同的產(chǎn)品類不，按銷售小組人數(shù)分解至各個銷售小組，銷售人員的業(yè)績考核和獎金計算將包括個人業(yè)績考核和小組業(yè)績考核兩部分（具體方式在銷售人員獎勵方案中

8、講明）。三、銷售部日常治理制度詳見治理制度四 培訓(xùn)制度培訓(xùn)內(nèi)容銷售部工作流程及行為規(guī)范；產(chǎn)品理解：規(guī)劃、平面、裝標(biāo)、配套等；開發(fā)商介紹及經(jīng)營理念；項目的優(yōu)劣勢分析；營銷策略思路理解；市場狀況及競爭對手分析；工程知識；入住須知及物業(yè)治理；投資分析；合同及法律知識；銷售技巧、買家分析；客戶信息資料的獵取技巧；各種銷售表格的填寫規(guī)范。培訓(xùn)資料銷售手冊資料；銷售資料；市調(diào)資料；客戶資料分析報告及公司研究成果。培訓(xùn)組織步驟制定培訓(xùn)打算；收集、組織培訓(xùn)資料；組織銷售講習(xí)；實戰(zhàn)指導(dǎo)：以強帶弱，以舊帶新；培訓(xùn)效果調(diào)查。培訓(xùn)時刻安排:（待定）。吉林項目案場制度總則 為保證公司政策及規(guī)章制度的有效貫徹、執(zhí)行，在公

9、司內(nèi)建立一個良好的工作秩序，特制定本項目案場職員守則。 本守則為案場職員在工作中必須共同遵守的規(guī)則（臨時雇員和援助人員可參照有關(guān)條款）。 本守則由營銷部起草，總經(jīng)理批準(zhǔn)公布。若有更改，則頒發(fā)新版本。 本守則中未提到的事宜可咨詢公司行政部 公司新出臺的制度或規(guī)范與本守則相矛盾時以公司新出臺的制度為準(zhǔn)。 建立營銷部優(yōu)秀職員基金打算，鼓舞職員積極進(jìn)取。一、儀容儀表1、軀體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣；2、每天刷牙，上班前不吃異味食物以保證口氣清新；3、頭發(fā)要常洗；男職員頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，男職員不得化妝，不準(zhǔn)卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女職員頭發(fā)梳理整齊，不得披

10、頭散發(fā)；男女職員頭發(fā)不得染怪異色彩；違者每項罰款10元4、女士上班要化淡妝，涂自然淡雅口紅、 描眉，不得濃妝艷抹；5、不得佩戴過多飾物，不得戴吊耳環(huán)，不得戴夸張的戒指和手鏈，不得留長指甲，女職員不得在指甲上涂色；違者每項罰款5元6、必須佩戴工作卡或胸牌，統(tǒng)一掛在胸前，不得任其歪歪扭扭；違者每項罰款5元7、不得當(dāng)眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下；違者每項罰款5元8、按規(guī)定穿襪、穿皮鞋上班，皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌；男職員禁止著涼鞋；女職員只準(zhǔn)著肉色和淺色襪，其它顏色和帶花邊、鑲花的襪子一律不準(zhǔn)在上班時穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；違者罰款5元9、工作時刻不同意配戴夸張及顏色鮮艷的眼鏡；違

11、者每次罰款20元10、女職員不同意穿露腳趾的涼鞋。違者每次罰款20元二、行為準(zhǔn)則1、上班時刻未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬觯贿`者每次罰款100元，發(fā)覺兩次或兩次以上者立即除名2、上班時刻不得在銷售中心吃東西或吸煙；違者每次罰款20元3、不得在工作時刻閱讀與工作無關(guān)的書籍、報紙、雜志；違者每次罰款10元4、不得在工作時刻從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲；違者每次每項罰款50元5、未經(jīng)銷售經(jīng)理同意下，不得私自動用銷售經(jīng)理及銷售內(nèi)業(yè)的電腦，進(jìn)行上網(wǎng)談天、游戲等；違者每次罰款50元6、不得在上班時刻睡覺；發(fā)覺每次罰款20元7、不同意長時刻接打私人電話，接待客戶時不同意接打私人電話或發(fā)送短信；違者每次

12、罰款20元8、不同意占用銷售熱線接聽私人電話；違者每次罰款50元9、不同意在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的情況；違者每次罰款20元10、不同意在售樓資料上亂涂亂畫；發(fā)覺每次罰款10元11、上班之前及上班時刻不得飲酒；違者每次罰款100元并報公司通報批判，情節(jié)嚴(yán)峻者公司有權(quán)將其解聘12、任何職員，任何時刻不得在銷售接待中心打架、罵人，違者立即除名；13、面對客戶應(yīng)表情熱情、親切、真實、友好，必要時還要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢；14、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲講話、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響；違者每次罰款20元15、售樓人員在客

13、戶講話時應(yīng)全神貫注、眼望對方，用心傾聽，不得東張西望、心不在焉；16、在為客戶服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬 、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼；17、與客戶交談時，不得經(jīng)常看手表；18、不得用手指或筆桿為客人指示方向；19、不得模仿不人的語言和語調(diào)；20、不得開過份玩笑；違者罰款每次20元；21、要愛護公物，保持辦公區(qū)域整潔，不得亂扔垃圾，亂丟廢棄物品；違者每次罰款20元；22、當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)全天的值日工作，負(fù)責(zé)客戶來訪飲水的服務(wù). 違者每次罰款20元；23、職員在工作時刻應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪客戶應(yīng)在洽談桌或洽談區(qū)進(jìn)行，違者每次罰款20元；24、切實服從

14、上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；違者視情節(jié)輕重處以20100元罰款25、不得以公司名義向新聞媒介發(fā)表意見、消息；違者視情節(jié)輕重處以50200元罰款26、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,不得代表公司出席公眾活動。違者視情節(jié)輕重處于50200元罰款，并報公司通報批判27、銷售部人員放假或休息期間，個人電話必須在8：0020：00之間保持開機狀態(tài)，保證隨時能夠聯(lián)絡(luò)到本人。違者每次罰款10100元不等三、考勤制度1、遲到、早退（1）職員必須遵守作息時刻，不得遲到早退，上下班及中午均要打卡。（2）作息時刻：夏令時：工作時刻8：3018：00 （3）項目專門情況需調(diào)整作息時刻的，需公司行政部及

15、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。遲到5分鐘之內(nèi)罰款20元、遲到5分鐘以上罰款20元；早退一次罰款50元，早退兩次公司通報批判，兩次以上公司有權(quán)解聘。2、輪休銷售部人員每周輪休一天，休息安排由銷售主管負(fù)責(zé)。 3、曠工（1）每月日前銷售內(nèi)業(yè)將上月考勤記錄報公司行政人事部，作為工資發(fā)放的依據(jù)；（2）職員考勤登記表要求逐項填報，不應(yīng)漏報；凡需休假的職員，應(yīng)提早經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可休假；（3）如遇專門情況無法事先請假， 應(yīng)在當(dāng)日上班前以其他方式向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，并報公司行政人事部備案；否則，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫崗的職員，視同曠工。曠工1天，扣除當(dāng)日工資并罰款50元；連續(xù)曠工2天，扣當(dāng)月全部工資。連續(xù)

16、曠工3天以上予以除名處理。4、病假1、職員因病就醫(yī)或軀體不適阻礙正常工作者可請病假。2、職員請病假連續(xù)超過4天者，需出示醫(yī)院開具的診斷書，重大、突發(fā)性疾 病除外。3、職員每月請病假連續(xù)超過4天者，免發(fā)日工資 (如有專門緣故可提請主管領(lǐng)導(dǎo)處審批處理)。5、事假1、職員因處理私人事務(wù)必須占用工作時刻的需申請事假，請事假需在前一天中午之前提出申請，當(dāng)天請假者按曠工處理；2、事假3小時以內(nèi)均按半天計算，3小時以上均按一天計算；3、每月超出兩天后的事假，免發(fā)日工資；4、每月病、事假超過4天者，免發(fā)日工資. (如有專門緣故可提請主管領(lǐng)導(dǎo)審批處理)。公司認(rèn)定的事假范圍：A 職員住房搬遷給假一天。B 職員憑學(xué)

17、校、幼兒園通知參加家長會給假半天。C 職員婚前檢查、結(jié)婚登記、孕期檢查各給假半天。6、婚假1、職員結(jié)婚享受有薪婚假7天,超過28周歲的大齡青年享受有薪婚假15天。2、婚假須一次性休完。7、產(chǎn)假1、懷孕女職員不安排加班，假如是置業(yè)顧問,要調(diào)離工作崗位?？梢纻€人軀體情況申請停薪留職休假。休假前應(yīng)提早申請，以便進(jìn)行崗位調(diào)整。2、女職員產(chǎn)假休滿后可到公司進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，通過者接著上崗工作，工作期 間，哺乳、育嬰等不得阻礙工作。3、妻子分娩之日，男職員可享受7天工作日的帶薪產(chǎn)假。8、喪假職員直系親屬（指父母或養(yǎng)父母、子女、配偶）、兄弟姐妹、岳父母或公婆去世者，給予3個工作日喪假（外地職員給予5個工作日喪假

18、），非直系親屬去世者，給予一個工作日的喪假。9、加班各部門依照工作完成情況和緊急情況可適當(dāng)安排加班，加班薪酬已在工資中體現(xiàn)，不再另行給付。四、接聽電話制度1、來電記錄表擺放整齊，接聽電話過程中所需備品必須齊全；紙筆要在手，立即記錄來電客戶的差不多情況及購買需求、來訪途徑等2、置業(yè)顧問必須在電話鈴響兩聲內(nèi)接聽，如專設(shè)接聽人員當(dāng)時不在崗，則由距離最近的置業(yè)顧問接聽；3、接聽過程中一定稱呼來電者“您”，表示你對客戶的尊重及重視；4、電話接聽快捷、專業(yè)，運用接聽來電的統(tǒng)一講詞，誠邀客戶親臨現(xiàn)場；合理安排客戶來訪時刻，幸免同時邀約客戶來訪；5、接聽電話時應(yīng)立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清晰精神

19、奕奕；語氣和氣。6、置業(yè)顧問保管各自的電話接聽記錄本，及時登記并回訪。接聽電話時，未按項目統(tǒng)一講詞介紹者每項罰款20元；由于態(tài)度惡劣導(dǎo)致客戶投訴，罰款100元五、接待輪序制度銷售主管每日工作開始前，按照最少接待優(yōu)先的原則，安排置業(yè)顧問的第一批接待順序，之后每輪均按最少優(yōu)先的原則排定接待順序，銷售主管上班后未及時做輪序安排，每次罰款10元；每位前臺置業(yè)顧問接待后須趕忙到銷售主管處進(jìn)行登記，如接待后，接待順序上沒有體現(xiàn)，則對銷售主管罰款10元；銷售主管需按照排定后的接待順序，提早通知下一位置業(yè)顧問做好接待預(yù)備工作；置業(yè)顧問應(yīng)在客戶到達(dá)接待臺前主動上前迎接，違反規(guī)定者每次罰款10元；進(jìn)銷售中心的所有

20、客人均算來訪客戶（除表明身份的中介或調(diào)研人員以及所購買的產(chǎn)品為住宅外），不得私自插隊、不得爭搶客戶、不得見到質(zhì)量差的客戶借口回避，違者停止談客3天；置業(yè)顧問在陪同老客戶簽合同或接待老客戶來訪時輪空的接待權(quán)要給予補償接待，并要做好記錄；若來訪者是中介或市調(diào)人員，但對方?jīng)]有表明身份，應(yīng)算有效客戶。如對方表明身份，則應(yīng)由銷售內(nèi)業(yè)安排最后一位輪序的置業(yè)顧問給予接待；如來訪者有指定人員接待可改變順序；如置業(yè)顧問不認(rèn)真接待客戶，被客戶投訴，停止談客3天六、客戶來訪登記制度1、接待客戶必須登記（除表明身份的中介或市調(diào)人員）；2、客戶登記內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確、真實；3、保持客戶登記表的工整性，認(rèn)真填寫，不許空項

21、；4、當(dāng)天客戶必須當(dāng)天登記，不同意補登；5、如查不到成交客戶首次來訪登記，則不認(rèn)定為接待置業(yè)顧問的業(yè)績；6、客戶資料當(dāng)天未登記完整的需在客戶二次來訪時將其內(nèi)容補充完整。七、表格填寫制度1、電話接聽記錄表 （1）字跡工整，不得涂抹； （2）接聽電話登記必須及時、在接聽過程中進(jìn)行記錄；（3）準(zhǔn)確、全面，無專門情況不得落項，不得私自填寫虛假資料；（4）電話接聽記錄中必需標(biāo)明客戶聯(lián)系方式是否為自愿登記。置業(yè)顧問未按要求填寫，每處罰款5-10元不等2、客戶登記表 （1）客戶資料每達(dá)到20頁，需裝訂成冊，并按公司統(tǒng)一要求整理存檔； （2）字跡工整，不得涂抹； （3）完整填寫，不得落項； （4）依照真實情況

22、填寫。置業(yè)顧問未按要求填寫，每處罰款5-10元不等3、置業(yè)打算表 （1）字跡工整，不得任意涂改；（2）核對房源及價款； （3）計算準(zhǔn)確，杜絕錯誤； （4）計算全面，不得落項； （5）必須填寫來訪日期和置業(yè)顧問姓名。置業(yè)顧問未按要求填寫，每處罰款550元不等4、認(rèn)購書 （1）客戶必須攜帶定金收據(jù)、身份證原件或代理人身份證原件簽署認(rèn)購書； （2）填寫時核對房源及價款； （3）認(rèn)購書不得有任何涂改； （4）認(rèn)購書內(nèi)容必須經(jīng)買受人認(rèn)可方可簽定； （5）認(rèn)購書必須由買受人或代理人親自簽定；（6）認(rèn)購書中的地址和聯(lián)系電話必須真實有效。由于置業(yè)顧問填寫錯誤，銷售經(jīng)理審核之后發(fā)覺，每處罰款5元；公司蓋章后發(fā)覺

23、錯誤，銷售經(jīng)理及置業(yè)顧問每人每次罰款200元5、日報（1）日報必須當(dāng)日完成；（2）置業(yè)顧問填寫日報必須字跡工整，態(tài)度認(rèn)真，填寫情況屬實；（3）置業(yè)顧問必須在下班前1小時完成日報工作并交于內(nèi)業(yè)匯總。未按制度執(zhí)行每項罰款10元6、周報（1）周報情況必須與銷售部一周日報相符；（2）周報要求準(zhǔn)確無誤，填寫時不得落項；（3）銷售部周報必須在公司指定時刻前發(fā)送到公司；未按制度執(zhí)行每項罰款1050元不等7、商品房買賣合同 （1）打印合同前必須由公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)合同范本中的內(nèi)容后方可簽署。（合同中的入住時刻需依照具體入住安排隨時調(diào)整） （2）打印合同前需核對房地局網(wǎng)上錄入的項目資料，如發(fā)覺錯誤及時通知公司相關(guān)負(fù)

24、責(zé)人。（3）簽署合同必須認(rèn)真、認(rèn)真，并由內(nèi)業(yè)反復(fù)核對。（4）杜絕合同在簽署和打印過程中出現(xiàn)任何錯誤。（5）打印合同時不能白費紙張。（6）簽署合同時須持購房者身份證原件及代理人身份證原件、房款收據(jù)、認(rèn)購書到指定地點簽署。（7）合同簽署后交由內(nèi)業(yè)統(tǒng)一保管并登記存檔。由于置業(yè)顧問填寫錯誤，銷售經(jīng)理審核之前發(fā)覺，每處罰款10元。公司蓋章后發(fā)覺錯誤，銷售經(jīng)理及置業(yè)顧問每人每次罰款200元，并通報批判8、按揭貸款相關(guān)資料的填寫及預(yù)備（1）通知客戶預(yù)備按揭資料時必須同時發(fā)放需預(yù)備的資料明細(xì)表并逐一進(jìn)行詳細(xì)講解，杜絕因置業(yè)顧問講解不認(rèn)真而造成的重復(fù)工作； （2）辦理按揭前需認(rèn)真詢問客戶是否具備貸款資格；（3）

25、嚴(yán)格按照貸款銀行及公積金治理中心的要求進(jìn)行填寫；（4）填寫貸款資料時均使用黑色碳素筆填寫；（5）字跡清晰、工整、不準(zhǔn)涂抹；（6）逐步填寫，不得落項； （7）依照客戶提供實際情況填寫，資料不清晰時，及時與客戶核對；（8）辦理按揭前置業(yè)顧問需告知客戶辦理產(chǎn)權(quán)及提取公積金的具體時刻。未按制度執(zhí)行，每項罰款1050元不等9、入住通知書 （1）通知書內(nèi)容的填寫須準(zhǔn)確無誤，字跡工整； （2）在規(guī)定時刻內(nèi)將入住通知書及費用明細(xì)交到業(yè)主手中； （3）入住時業(yè)主本人須攜帶身份證原件、商品房買賣合同原件及所有交款憑證到指定地點辦理入住手續(xù)。（如物業(yè)公司需業(yè)主提供其它資料，應(yīng)在通知書中注明）10、抵押申請表銷售中心

26、在客戶簽署商品房買賣合的同時，應(yīng)將抵押申請表交由客戶簽字確認(rèn)。（依照項目不同此項工作另行安排）11、住宅質(zhì)量保證書要明確告知業(yè)主取得住宅質(zhì)量保證書的時刻。12、房屋使用講明書要明確告知業(yè)主取得房屋使用講明書的時刻。13、工資報表 （1）工資報表必須有審核人及申報人簽字； （2）要求認(rèn)真認(rèn)真，反復(fù)核對； （3）工資報表依照當(dāng)月實際發(fā)生額度為準(zhǔn)，不得虛報或瞞報；（4）工資報表應(yīng)在每月日前上報行政人事部或財務(wù)部。未按制度執(zhí)行，每項罰款1050元不等14、房源銷控表 （1）項目房源銷控表須在公司負(fù)責(zé)人簽字后方可執(zhí)行； （2）房源銷控表在銷售時期須及時核對，保證準(zhǔn)確性、完整性； （3）在資料夾內(nèi)的房源銷

27、控表不得任意涂抹； （4）房源銷控表不得私自帶出銷售現(xiàn)場；（5）在未經(jīng)銷售經(jīng)理同意下，不得私自進(jìn)行復(fù)制；（6）房源銷控表不得丟失。未按制度執(zhí)行視情節(jié)輕重處于20-200元不等的罰款15、統(tǒng)一講詞文本（1）統(tǒng)一講詞文本需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后方可使用； （2）銷售經(jīng)理在培訓(xùn)時須按照統(tǒng)一講詞進(jìn)行； （3）培訓(xùn)后銷售人員必須按照統(tǒng)一講辭進(jìn)行講解不得虛假或夸張講解。未按制度執(zhí)行視情節(jié)輕重處于20-200元不等的罰款八、客戶接待制度1、要注意語言藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“謝”字不離口；2、講話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；3、任何時候招呼他人均不能用“喂”；4、做到講“

28、五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語；5、向客戶介紹時，嚴(yán)格按照項目統(tǒng)一講辭介紹，違者發(fā)覺一次罰款50元，兩次罰款100元，兩次以上經(jīng)發(fā)覺者立即除名；6、產(chǎn)品介紹不得夸大其辭，必須按項目實際情況進(jìn)行介紹。違者發(fā)覺一次罰款50元；7、置業(yè)顧問不得自行向公司要求優(yōu)惠給客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。違者立即除名；置業(yè)顧問在工作遇到尚不明確的問題，不得私自處理或越級對接，必須及時反饋給銷售經(jīng)理，實行統(tǒng)一的、規(guī)范化的處理，違反本規(guī)定者罰款50元。九、帶看工地1、帶客戶看樣板房或工地現(xiàn)場時，所有人員必須戴安全帽；2、帶看工地，置業(yè)顧問應(yīng)隨時

29、提醒客戶注意安全；3、置業(yè)顧問應(yīng)在客戶面前帶路；4、乘電梯時，售樓人員應(yīng)一手按住電梯門，另一只手掌心向上五指并攏，以45度角向斜前方伸出示意客戶進(jìn)出；5、置業(yè)顧問不得以任何借口把客戶扔到工地現(xiàn)場后離開； 6、置業(yè)顧問不得以危險為由，讓客戶獨自進(jìn)出現(xiàn)場工地；7、下班前半小時不同意置業(yè)顧問單獨領(lǐng)客戶看房。未按制度執(zhí)行， 每次每項罰款520元不等。十、客戶回訪來電、來客回訪（1）、來電回訪1、客戶來電情況每日由內(nèi)業(yè)錄入電子版資料，三日內(nèi)置業(yè)顧問必須作電話回訪，邀約客戶到現(xiàn)場；2、邀約客戶需再次留下置業(yè)顧問姓名，讓客戶加深對項目及對置業(yè)顧問的印象；3、在電話回訪過程中要多次稱呼來電者“您”，讓客戶感受

30、到置業(yè)顧問對他的尊重及重視程度；4、置業(yè)顧問要通過電話回訪，挖掘客戶資源，并接著對意向客戶進(jìn)行跟蹤；5、電話回訪情況須做詳細(xì)記錄：a.回訪時刻 b.回訪內(nèi)容 c.客戶意向 d.回訪次數(shù)銷售經(jīng)理要定期或不定期檢查電話回訪情況及回訪記錄，記錄不詳或未記錄者，發(fā)覺一次罰款1050元不等。（2）、來客回訪 1、置業(yè)顧問完成接訪工作后，認(rèn)真將客戶資料分不歸類，與客戶始終保持聯(lián)系，及時傳達(dá)項目信息，促使成交； 2、首次來訪客應(yīng)在三日之內(nèi)進(jìn)行回訪，聯(lián)絡(luò)不及時每次罰款20元； 3、未成交老客戶需在半月內(nèi)進(jìn)行二次回訪，回訪不及時每次罰款20元； 4、客戶回訪情況需做詳細(xì)記錄：a.回訪時刻 b.回訪內(nèi)容 c.客戶

31、意向 d.回訪次數(shù)銷售經(jīng)理要定期或不定期檢查客戶回訪情況及回訪記錄，記錄不詳或未記錄者，發(fā)覺一次罰款1050元不等。十一、各項收據(jù)的發(fā)放由公司或銀行及其它相關(guān)部門發(fā)放的各種收據(jù)，由內(nèi)業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一登記后下發(fā)到置業(yè)顧問手中；置業(yè)顧問收到客戶各種收據(jù)后，應(yīng)妥善保管，不得遺失；置業(yè)顧問應(yīng)第一時刻通知客戶前來領(lǐng)取，不得在手中延誤；客戶領(lǐng)取時應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行登記；通知客戶必須攜帶身份證原件及代理人身份證原件到銷售中心領(lǐng)取。未按相應(yīng)制度執(zhí)行，每項每次罰款20元。十二、早晚例會制度早例會（8：309：00 ）每天一次，由銷售經(jīng)理主持；晚例會（下班前30分鐘）每天一次，由銷售經(jīng)理主持；會議內(nèi)容： （1）銷售部制

32、度執(zhí)行（2）來電情況總結(jié)（3）來訪情況總結(jié)（4）成交及退定情況、剩余房源情況（5）報表情況（6）合同簽署（7）按揭情況（8）入住情況（9）客戶心理分析（10）項目相關(guān)內(nèi)容補充（11）與其它部門溝通內(nèi)容（12）銷售執(zhí)行中存在的問題（13）公司精神傳達(dá)（14）公司反饋信息傳達(dá)（15）自檢內(nèi)容（16）競品項目情況置業(yè)顧問無專門情況必須參加例會，專門情況不能參加的，必須由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)；例會必須有會議紀(jì)要。公司領(lǐng)導(dǎo)隨時抽查、檢閱，未有會議紀(jì)要，每次罰款20元；十三、值日制度值日工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，當(dāng)天值日人員負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場全天的衛(wèi)生工作，值日不認(rèn)真、不全面、不達(dá)標(biāo)，每次罰款20元；值日人員負(fù)責(zé)當(dāng)日午餐時刻的

33、客戶接待工作，未接待客戶每次罰款20元；值日時刻定為銷售部下班前例會以后；（專門情況需報公司批準(zhǔn)）具體清掃點：經(jīng)理辦公室、資料室、銷售大堂、衛(wèi)生間；項目部每周六下班前半小時要進(jìn)行一次大清掃。6、每天值日時刻為下班前15分鐘為宜。十四、問題反饋制度置業(yè)顧問發(fā)覺問題應(yīng)第一時刻反饋給銷售經(jīng)理；項目銷售進(jìn)展情況，應(yīng)及時向策劃部門傳遞；發(fā)覺工程方面問題，應(yīng)先向公司進(jìn)行反饋，不得私自與工程部門進(jìn)行溝通。私下協(xié)調(diào)溝通者，罰款100500元。十五、客戶資料及公司機密的保密制度1、置業(yè)顧問僅保管個人所接待的來電、來訪和成交客戶資料，未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，不得將資料擅自向他人傳閱；2、內(nèi)業(yè)與銷售經(jīng)理掌握整個售樓處的客

34、戶來電、來訪和成交資料，內(nèi)業(yè)未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，不得將資料擅自向他人傳閱 ；3、列入公司保密范圍的內(nèi)容有： 客戶來電資料、客戶來訪資料、成交客戶資料項目差不多資料、房源及銷控情況項目排號時刻及地點、銷售資料、內(nèi)業(yè)資料會議記錄總結(jié)報告培訓(xùn)資料公司上級領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系電話薪金待遇公司其它保密文件嚴(yán)格執(zhí)行公司各項保密制度，違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處分或立即解聘，并罰款2001000元。情節(jié)嚴(yán)峻者追究經(jīng)濟刑事責(zé)任十六、維護公司利益及形象的相關(guān)制度 1、任何銷售部人員（銷售經(jīng)理、外業(yè)、內(nèi)業(yè)、置業(yè)顧問）未經(jīng)同意不得進(jìn)行項目抵帳房源銷售及相關(guān)的聯(lián)絡(luò)事宜，違者立即解聘； 2、銷售部人員未經(jīng)同意不得參與房源的炒賣，違者立

35、即解聘； 3、不管上班時刻依舊下班時刻，均不同意私自議論與公司有關(guān)的機密內(nèi)容或惡意傳播有關(guān)公司職員的負(fù)面信息，如有違反，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰或解聘；4、不許有收受客戶回扣或答謝，違者視情節(jié)輕重給予通報批判，并罰款100-200元；5、不同意私下與裝修公司等相關(guān)業(yè)務(wù)單位人員有任何方式的接觸和聯(lián)絡(luò),違者 視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰或解聘。十七、備品治理制度辦公設(shè)備、用品由行政人事部統(tǒng)一購買、發(fā)放、建帳、登記；2、項目部申請辦公設(shè)備須報打算，通過主管經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政人事部購買，發(fā)放；3、銷售部每季度上報使用打算，領(lǐng)用辦公用品不同意超過打算。如有專門情況須通過主管經(jīng)理批準(zhǔn)后由行政人事部購買、發(fā)放；4、項

36、目部領(lǐng)用辦公用品須填寫辦公用品提領(lǐng)單，由本部門負(fù)責(zé)人和行政部長簽字批準(zhǔn)后，方可到行政部領(lǐng)取；5、個人使用的辦公設(shè)備、用品，在工作調(diào)出時，必須由行政人事部統(tǒng)一收繳，丟失按價賠償；銷售部領(lǐng)取備品后，內(nèi)業(yè)負(fù)責(zé)入庫保存并填寫入庫單。如未按本規(guī)定執(zhí)行，每次罰款10元；置業(yè)顧問領(lǐng)取備品統(tǒng)一到內(nèi)業(yè)處登記，填寫備品提領(lǐng)單；置業(yè)顧問要愛護、保管公司的辦公用品，損壞公司備品，照價賠償；電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機等在未得到上級領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)時不得私自使用。私自動用者，每次罰款20元；10、公司所有備品，未經(jīng)公司同意不得轉(zhuǎn)借他人使用。違反本規(guī)定者，每次罰款50元；銷售部工裝日常由銷售部人員自行治理在調(diào)離崗位時，銷售部工

37、裝應(yīng)上繳至銷售內(nèi)業(yè)進(jìn)行統(tǒng)一保管，項目結(jié)束后，由內(nèi)業(yè)清點備品量交由公司行政部登記備案。十八、客戶確認(rèn)制度（一）、客戶登記1、置業(yè)顧問在接待來訪客戶后，須認(rèn)真填寫來訪客戶登記表，以其中登錄的客戶姓名、聯(lián)系方式等相關(guān)客戶資料作為日后評判客戶業(yè)績歸屬的依據(jù)。如銷售員未進(jìn)行客戶登記，發(fā)生撞單事件，責(zé)任自負(fù)，其業(yè)績和傭金歸屬由經(jīng)理酌情分配。2、置業(yè)顧問應(yīng)將客戶資料當(dāng)晚交給內(nèi)業(yè)，做好每日客戶登記工作。未配合內(nèi)業(yè)工作，每次罰款10元。3、由內(nèi)業(yè)將上述表格中的客戶資料錄入電腦，連同相關(guān)文字資料存檔備查，內(nèi)業(yè)錄入資料不及時或錄入漏項，每次罰款20元。4、任何人私自更改客戶確認(rèn)記錄，每次罰款300元，視情節(jié)嚴(yán)峻程度

38、給予通報批判或解聘。（二）、第一接待原則差不多制度：以第一來訪、接待并登記原則為準(zhǔn)。新客戶第一次來電咨詢，或來訪咨詢時，負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問為“第一接待人”，并全程負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)工作。如成交，則此單傭金歸屬該置業(yè)顧問。（三）、專門接待權(quán)置業(yè)顧問應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)技能和個人素養(yǎng),為客戶提供盡善盡美的服務(wù)。若置業(yè)顧問的服務(wù)不能令客戶中意或招致客戶投訴，即使該置業(yè)顧問為客戶的“第一接待人”，也應(yīng)停止其接著服務(wù)，并罰款100500元。如該單成交，則傭金歸后期接待的置業(yè)顧問所有。（四）、具體執(zhí)行：1、兩組老客戶，一起介紹一位朋友到訪，但兩組客戶往常是分不來訪，分不在兩位置業(yè)顧問處登記，此次來訪介紹的一組新客

39、戶最終成交依照輪序制度的規(guī)定， 應(yīng)視為接待人成交；2、兩組客戶初訪分不由兩名置業(yè)顧問接待并分不登記，以后又出現(xiàn)兩組客戶一同來訪，只找其中一個置業(yè)顧問洽談的情況，兩名置業(yè)顧問各自帶領(lǐng)各自客戶完成接待工作；3、同一組客戶，由于家人來訪時刻和來訪人員不同分不在不同置業(yè)顧問處登記最后成交的，以第一登記為主；4、由于客戶可怕通知不及時或講解不一致，在不同置業(yè)顧問處登記的以第一登記人為主；5、由于登記時刻過長,客戶再次來訪時，置業(yè)顧問未能認(rèn)出現(xiàn)場由銷售內(nèi)業(yè)查找，以第一登記人為主；現(xiàn)場查找未果，按正常輪序接待，成交后又發(fā)覺原登記人的以二次登記并接待的置業(yè)顧問為主；6、置業(yè)顧問對來電登記情況進(jìn)行回訪時，約客成

40、功，但其客戶來訪不記得電話接聽的置業(yè)顧問，由其他置業(yè)顧問接待并登記的以第一來訪登記為主；7、客戶來訪時否認(rèn)來過，接待結(jié)束后稱其已做過登記，成交后以第一接待登記為主；8、新客戶來訪，通過朋友介紹，即使朋友在他人處差不多幫其登記的，仍以正常輪序為準(zhǔn)；9、客戶本人未曾來訪過，曾經(jīng)有朋友代為登記，仍以本人在置業(yè)顧問處的初訪登記為準(zhǔn)，代登記無效；10、由于置業(yè)顧問休息，其老客戶介紹新客戶購房的以輪序為準(zhǔn)；11、客戶交定金當(dāng)天，置業(yè)顧問不在，客戶未找置業(yè)顧問，直接交定的其接待置業(yè)顧問屬于義務(wù)接待；12、置業(yè)顧問不認(rèn)真詢問客戶是否是初訪，造成重復(fù)接待以第一接待為主。 十九、銷售部人員離職制度職員離職辭職1、

41、職員在辭職前一個月要以書面形式通知部門負(fù)責(zé)人，并報主管經(jīng)理批準(zhǔn)；2、辭職職員持主管經(jīng)理批準(zhǔn)后的離職移交清單到相關(guān)部門辦理手續(xù)；3、辭職職職員資計算天數(shù)以考勤記錄的工作日期為準(zhǔn)；解聘1、公司解聘職員時，由部門負(fù)責(zé)人填寫人事變動表，報主管經(jīng)理審批；2、被解聘職員按要求到相關(guān)部門辦理簽字手續(xù)，進(jìn)行工作交接；除名職員有下列行為之一的，公司予以除名：1、在職期間累計受到3次書面警告；2、嚴(yán)峻違反公司的保密協(xié)議，泄露公司或客戶秘密者，同時依照其泄密給企業(yè)或客戶造成的損失情況，追討經(jīng)濟損失或追究刑事責(zé)任；3、無原則頂撞、侮辱上司；4、在同事中造謠生事、挑撥離間，嚴(yán)峻擾亂正常工作秩序；5、玩忽職守，使公司利益

42、或財產(chǎn)蒙受損失；6、有意提供虛假個人材料以及其他嚴(yán)峻不老實行為；7、 瀆職的職員；8、因個人不良行為有損公司名譽的。二十、資料治理制度需治理的資料包括：按揭收入證明表格、日報表、周報表、客戶登記表、電話接聽記錄表、面積一覽表、合同范本、物業(yè)治理條例等；如有丟失罰款10100元不等，視情節(jié)嚴(yán)峻程度給予公司通報批判或解聘銷售部所有與銷售相關(guān)的資料，內(nèi)業(yè)必須留整套備檔；銷售內(nèi)業(yè)隨時檢查資料的完整性及缺失性，資料缺失需及時補足；補足不及時，每次罰款10元置業(yè)顧問應(yīng)愛護公共資料，不隨意白費。違反規(guī)定者罰款20元二十一、退房、換房、更名、價格優(yōu)惠審批、付款方式變更制度名變制度要求：1、購房者本人必須填寫名變申請表并可證明兩者為親屬關(guān)系，如無法證明需公司負(fù)責(zé)人簽字