物流分揀設(shè)備項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理模式方案

1、物流分揀設(shè)備項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量管理模式方案xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112129185 一、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc112129185 h 3 HYPERLINK l _Toc112129186 二、 服務(wù)質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc112129186 h 7 HYPERLINK l _Toc112129187 三、 服務(wù)利潤(rùn)鏈 PAGEREF _Toc112129187 h 13 HYPERLINK l _Toc112129188 四、 調(diào)研與開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112129188 h 16 HY

2、PERLINK l _Toc112129189 五、 服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc112129189 h 19 HYPERLINK l _Toc112129190 六、 質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑 PAGEREF _Toc112129190 h 22 HYPERLINK l _Toc112129191 七、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc112129191 h 24 HYPERLINK l _Toc112129192 八、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc112129192 h 27 HYPERLINK l _Toc112129193 公司合并資產(chǎn)負(fù)

3、債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112129193 h 29 HYPERLINK l _Toc112129194 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112129194 h 29 HYPERLINK l _Toc112129195 九、 經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc112129195 h 30 HYPERLINK l _Toc112129196 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112129196 h 30 HYPERLINK l _Toc112129197 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc112129197 h 32 HYP

4、ERLINK l _Toc112129198 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc112129198 h 33 HYPERLINK l _Toc112129199 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc112129199 h 36 HYPERLINK l _Toc112129200 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc112129200 h 38 HYPERLINK l _Toc112129201 十、 進(jìn)度計(jì)劃 PAGEREF _Toc112129201 h 39 HYPERLINK l _Toc112129202 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc1121

5、29202 h 39項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位：xx有限公司（二）項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)本期項(xiàng)目選址位于xx，占地面積約23.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該項(xiàng)目總占地面積15333.00（折合約23.00畝），預(yù)計(jì)場(chǎng)區(qū)規(guī)劃總建筑面積25899.34。其中：主體工程16565.44，倉(cāng)儲(chǔ)工程3705.68，行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施2586.77，公共工程3041.45。（四）項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xx有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)

6、、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）項(xiàng)目提出的理由1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長(zhǎng)期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)一步提升公司研發(fā)實(shí)力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，為建設(shè)國(guó)際一流的研發(fā)平臺(tái)提供充實(shí)保障。2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，行業(yè)地位突出

7、，為項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國(guó)際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備進(jìn)一步升級(jí)改造的條件；在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過(guò)多年發(fā)展已建立了良好的營(yíng)銷服務(wù)體系，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。近年來(lái)，國(guó)務(wù)院及各部委陸續(xù)發(fā)布了中國(guó)制造2025智能制造工程實(shí)施指南（2016-2020）促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）國(guó)家物流樞紐布局和建設(shè)規(guī)劃關(guān)于推動(dòng)物流高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)形成強(qiáng)大國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的意見關(guān)于進(jìn)一步降低物流

8、成本實(shí)施意見的通知等政策，明確智能物流和智能制造系統(tǒng)細(xì)分行業(yè)屬于高端裝備制造產(chǎn)業(yè)，為該細(xì)分行業(yè)發(fā)展提供有力的政策支持。（六）建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資9088.34萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資6963.14萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的76.62%；建設(shè)期利息82.77萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的0.91%；流動(dòng)資金2042.43萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的22.47%。2、建設(shè)投資構(gòu)成本期項(xiàng)目建設(shè)投資6963.14萬(wàn)元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用6117.74萬(wàn)元，工程建設(shè)其他費(fèi)用681.05萬(wàn)元，預(yù)備費(fèi)164.

9、35萬(wàn)元。（七）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入17300.00萬(wàn)元，綜合總成本費(fèi)用14004.96萬(wàn)元，納稅總額1587.24萬(wàn)元，凈利潤(rùn)2408.24萬(wàn)元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率19.37%，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值2421.78萬(wàn)元，全部投資回收期5.85年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1占地面積15333.00約23.00畝1.1總建筑面積25899.34容積率1.691.2基底面積8739.81建筑系數(shù)57.00%1.3投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝292.722總投資萬(wàn)元9088.342.1建設(shè)投資萬(wàn)元6963.142.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元6

10、117.742.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元681.052.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元164.352.2建設(shè)期利息萬(wàn)元82.772.3流動(dòng)資金萬(wàn)元2042.433資金籌措萬(wàn)元9088.343.1自籌資金萬(wàn)元5709.973.2銀行貸款萬(wàn)元3378.374營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元17300.00正常運(yùn)營(yíng)年份5總成本費(fèi)用萬(wàn)元14004.966利潤(rùn)總額萬(wàn)元3210.997凈利潤(rùn)萬(wàn)元2408.248所得稅萬(wàn)元802.759增值稅萬(wàn)元700.4410稅金及附加萬(wàn)元84.0511納稅總額萬(wàn)元1587.2412工業(yè)增加值萬(wàn)元5451.5413盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元6766.49產(chǎn)值14回收期年5.85含建設(shè)期12個(gè)月15財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率19

11、.37%所得稅后16財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元2421.78所得稅后服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡(jiǎn)稱為5GAP模型。服務(wù)質(zhì)量模型首先說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營(yíng)銷溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)，在模型中稱為感知的服務(wù)，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管

12、理過(guò)程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個(gè)過(guò)程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合?；诜?wù)質(zhì)量差距模型，服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外，還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過(guò)程差距，服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。因此，通過(guò)

13、服務(wù)質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問(wèn)題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。1、差距1（管理層認(rèn)識(shí)差距）管理層認(rèn)識(shí)差距是指顧客期望與管理層對(duì)這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么，并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)服務(wù)，而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠(chéng)服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確；管理層對(duì)從市場(chǎng)調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確；服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的需求沒有進(jìn)行正確的分析；一線員工沒有準(zhǔn)確、充

14、分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息；服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過(guò)于復(fù)雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，減少組織機(jī)構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解，管理者的估計(jì)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要，但沒有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有被詳細(xì)規(guī)定說(shuō)明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實(shí)行“快速周到”

15、的服務(wù)，但無(wú)法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務(wù)企業(yè)本身還沒有一個(gè)明確的目標(biāo)；企業(yè)最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化；對(duì)顧客期望的可行性沒有足夠的認(rèn)識(shí)?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量，要確定服務(wù)目標(biāo)，將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。3、差距3（服務(wù)傳道的差距）服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過(guò)程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會(huì)導(dǎo)致服

16、務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如，服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過(guò)度，以及無(wú)能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事；或者服務(wù)人員面對(duì)互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn)，不愿意花時(shí)間傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體；員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同；服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程管理不完善；新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足，使員工對(duì)規(guī)范沒有一致的認(rèn)識(shí)；企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工尚無(wú)能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力。縮小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制，改變營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，合理設(shè)計(jì)工作流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，招聘合格員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，

17、使員工與管理層對(duì)規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。4、差距4（市場(chǎng)信息傳播的差距）市場(chǎng)信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致，對(duì)服務(wù)的承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù)，然而有時(shí)會(huì)過(guò)分夸大超出實(shí)際所能提供的服務(wù)水平。這會(huì)造成實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)過(guò)宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符，消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員，但旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時(shí)，這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；

18、企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場(chǎng)和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；企業(yè)在宣傳時(shí)承諾過(guò)多，夸大服務(wù)質(zhì)量，使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對(duì)外宣傳、溝通時(shí)不要提出過(guò)度承諾，不要過(guò)于夸大其詞，要和一線服務(wù)人員很好地溝通。5、差距5（服務(wù)質(zhì)量感知差距）服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異，即顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個(gè)或多個(gè)差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果，也就是顧客實(shí)際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗(yàn)和

19、感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，會(huì)產(chǎn)生以下不良影響：顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗(yàn)和感覺向親朋好友訴說(shuō)，使服務(wù)口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞，顧客將會(huì)流失；反之，當(dāng)顧客體驗(yàn)感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，會(huì)給進(jìn)行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會(huì)吸引更多的新顧客?？傮w來(lái)講，當(dāng)顧客對(duì)組織抱怨不滿時(shí)，說(shuō)明組織提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客期望的水平，而其中的差距往往會(huì)出現(xiàn)在以上五個(gè)方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式，在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進(jìn)的方法，提高服務(wù)質(zhì)量水平。消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，使顧客獲得最

20、大滿足，就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距，就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5，因而要做到以下幾點(diǎn)。（1）要準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望。（2）要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)。這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項(xiàng)子目標(biāo)。服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對(duì)服務(wù)的期望對(duì)有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，即使服務(wù)實(shí)績(jī)達(dá)到服務(wù)營(yíng)銷者的標(biāo)準(zhǔn)，顧客也不會(huì)滿意；（2）如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，那么，服

21、務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高而浪費(fèi)成本。因此，服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等。服務(wù)利潤(rùn)鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)影響企業(yè)利潤(rùn)的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。它們?cè)黾尤肆Y源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對(duì)各項(xiàng)工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)勵(lì)工作。它們會(huì)采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠(chéng)感和勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價(jià)值的影響，以及顧客滿意和忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后

22、，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營(yíng)管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠(chéng)決定企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展。顧客忠誠(chéng)感會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)產(chǎn)生極大的影響。美國(guó)學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠(chéng)的常客增加5%，企業(yè)的利潤(rùn)可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場(chǎng)份額，更應(yīng)重視顧客忠誠(chéng)感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時(shí)，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營(yíng)銷費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時(shí)間，才能保本?？梢?，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分

23、別花費(fèi)多少時(shí)間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，并決定顧客忠誠(chéng)。顧客越來(lái)越重視服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價(jià)格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來(lái)滿足客戶服務(wù)價(jià)值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵(lì)顧客和員工反映意見，還應(yīng)讓員工及時(shí)了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問(wèn)題，

24、改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價(jià)值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國(guó)財(cái)產(chǎn)與災(zāi)害保險(xiǎn)在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會(huì)跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：?jiǎn)T工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對(duì)員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個(gè)重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過(guò)內(nèi)部溝通活動(dòng)，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及

25、它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會(huì)議，讓雙方交換意見，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會(huì)受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會(huì)采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級(jí)別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎(jiǎng)勵(lì)，在自己熟悉的基層單位長(zhǎng)期工作。調(diào)研與開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識(shí)別市場(chǎng)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)，研與開發(fā)的職責(zé)是識(shí)別和確定顧客

26、對(duì)服務(wù)的需求和要求，即市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量；形成服務(wù)提要，即服務(wù)設(shè)計(jì)建議書，作為服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研相比，服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研的范圍有所不同，服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研是傾聽消費(fèi)者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問(wèn)題的環(huán)境信息、消費(fèi)者信息等。通過(guò)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)，可以確定和提升對(duì)服務(wù)的需求和要求，服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，深入了解顧客的需要，才能開發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場(chǎng)分析與研究的市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展，服務(wù)市場(chǎng)存在著千差萬(wàn)別的變化。只有通過(guò)各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場(chǎng)的信息，才能知己知彼，長(zhǎng)盛不衰。（1）服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息的收集。服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息包括：服務(wù)市場(chǎng)顧

27、客需求動(dòng)向信息。收集顧客對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的意見、要求和期望；同行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)變化信息。包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、水平、價(jià)格和服務(wù)特點(diǎn)及趨向的變化；服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)范圍、影響大小、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和手段等；服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境變化信息。國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)變化信息。對(duì)國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展動(dòng)向信息的及時(shí)把握。（2）顧客需求的識(shí)別。顧客需求是指顧客對(duì)服務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對(duì)所提供服務(wù)的需求和期望是保證市場(chǎng)調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程的始終，是管理者思路的著眼點(diǎn)和工作的重點(diǎn)。管理者首先要對(duì)主要顧客群體進(jìn)行

28、調(diào)查和分析，了解他們的特點(diǎn)，進(jìn)而了解他們的需要和期望，如消費(fèi)者的喜好，需要提供的服務(wù)的檔次、等級(jí)，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來(lái)的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進(jìn)行顧客需求的專題調(diào)查，對(duì)服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動(dòng)。征求對(duì)老服務(wù)項(xiàng)目的需求意見，對(duì)新開發(fā)項(xiàng)目的愿望和期望；調(diào)查隨機(jī)顧客的需求和期望。隨機(jī)調(diào)查，包括與顧客接觸過(guò)程中進(jìn)行觀察、詢問(wèn)等辦法；專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專人進(jìn)行典型調(diào)查等；以及其他各種方法。對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行特征分析，包括顧客對(duì)各種服務(wù)的需求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)特征，顧客找尋服務(wù)的方法，顧客的態(tài)度與活動(dòng)，

29、競(jìng)爭(zhēng)狀況、市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)裝備及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)等內(nèi)容；個(gè)體服務(wù)市場(chǎng)的特征，包括確定顧客對(duì)提供的服務(wù)的需要和期望，各種輔助性服務(wù)，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評(píng)審，服務(wù)企業(yè)職能部門相互協(xié)商，以確認(rèn)它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研之后，通過(guò)顧客需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預(yù)測(cè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計(jì)建議書。在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范，作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。把市場(chǎng)調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力

30、，作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)，在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等，服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時(shí)綜合平衡各方的需求。對(duì)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求做到識(shí)別市場(chǎng)調(diào)研與開發(fā)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)，然后對(duì)這些確定的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)所選出的特征規(guī)定評(píng)價(jià)的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過(guò)對(duì)其測(cè)量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量形成規(guī)律服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)

31、律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務(wù)質(zhì)量環(huán)是從識(shí)別顧客的服務(wù)需要直到評(píng)定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過(guò)程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量相互作用活動(dòng)的概念模式，該模式也是服務(wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過(guò)程和輔助過(guò)程，其基本過(guò)程包括市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程。（1）市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程。服務(wù)組織運(yùn)用設(shè)置顧客意見、召開顧客座談會(huì)等方式了解顧客的服務(wù)需要，特別是要針對(duì)市場(chǎng)供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場(chǎng)變化和客戶需求，以及服務(wù)需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量特征、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)特點(diǎn)及可以得到的財(cái)力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設(shè)備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征

32、詢顧客還需要哪些額外服務(wù)，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務(wù)，確定哪方面的服務(wù)對(duì)顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程。這是服務(wù)質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個(gè)方面的工作：一是根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研過(guò)程中獲得的信息一顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的特征，制定具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（或規(guī)范）；二是設(shè)計(jì)出服務(wù)程序，以便達(dá)到已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；三是制定服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務(wù)程序的完整實(shí)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。（3）服務(wù)提供過(guò)程。服務(wù)提供過(guò)程具有人與人、面對(duì)面，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給顧客的角度分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量

33、、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過(guò)程來(lái)看服務(wù)提供質(zhì)量，包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、開業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過(guò)程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來(lái)完成的。每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，如微笑問(wèn)好、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是接受服務(wù)的顧客，因此盡管服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動(dòng)心的服務(wù)。對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)的依賴性。服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)

34、品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)提供過(guò)程中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務(wù)改進(jìn)過(guò)程。根據(jù)評(píng)價(jià)過(guò)程的內(nèi)容對(duì)服務(wù)的基本過(guò)程：市場(chǎng)開發(fā)過(guò)程、設(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程提出改進(jìn)的要求。這種改進(jìn)的要求來(lái)自兩個(gè)方面。一方面，服務(wù)企業(yè)要對(duì)其服務(wù)提供過(guò)程和服務(wù)結(jié)果的情況，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；另一方面，顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行用戶評(píng)價(jià)。為了更好地實(shí)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的管理有以下幾個(gè)要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧客的需要作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重

35、員工的塑造、組織和激勵(lì)，以提高員工的素質(zhì)，并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過(guò)程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)?？茖W(xué)管理與點(diǎn)面結(jié)合。服務(wù)對(duì)象是人，消費(fèi)服務(wù)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務(wù)既有共性，但同時(shí)不同的服務(wù)又有自己的特點(diǎn)。所以，服務(wù)質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。預(yù)防為

36、主與防管結(jié)合。服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以，要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測(cè)和控制。同時(shí)各級(jí)管理者要堅(jiān)持走動(dòng)式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。質(zhì)量是增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個(gè)技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，逐步讓人們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費(fèi)質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長(zhǎng)的質(zhì)量，外資運(yùn)用的質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國(guó)家整體競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，是衡量經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和民生改善

37、的基礎(chǔ)。樹立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級(jí)組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，提升國(guó)家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量?jī)?yōu)先的理念，有了一流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺(tái)階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富。環(huán)視當(dāng)今社會(huì)，國(guó)家間的競(jìng)爭(zhēng)正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完

38、全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國(guó)公司所必須具備的最基本要求。因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國(guó)際市場(chǎng)上占有一席之地，只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。經(jīng)濟(jì)社會(huì)今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，加快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式無(wú)論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富和增強(qiáng)綜合國(guó)力的重要途徑。質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說(shuō)：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國(guó)際市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)

39、爭(zhēng)能力，能大量出口世界各地，一個(gè)最重要的原因是開展了質(zhì)量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中認(rèn)識(shí)到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場(chǎng)，也就會(huì)失去生存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國(guó)家和企業(yè)的生死存亡”等口號(hào)，把“以質(zhì)量打開市場(chǎng)”、“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意味著高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個(gè)企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就沒有了市場(chǎng)，就失去了生存的能力。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線

40、，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而帶來(lái)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)。（1）質(zhì)量是企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場(chǎng)無(wú)情的考驗(yàn)?！敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場(chǎng)”，只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求，才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)的份額。擴(kuò)大市場(chǎng)份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實(shí)上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。一個(gè)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需

41、求不能得到相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷個(gè)性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會(huì)比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場(chǎng)份額。人們常說(shuō)，一個(gè)產(chǎn)品能拯救一個(gè)企業(yè)，能促進(jìn)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義上說(shuō)，只有一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)駛向成功的彼岸，（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟(jì)效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣，具有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否

42、則，企業(yè)的再生產(chǎn)過(guò)程就會(huì)中斷，甚至有可能破產(chǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提高價(jià)格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不能擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來(lái)效益的增加，反而會(huì)引起效益的減少；提高價(jià)格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤(rùn)、但如提價(jià)不能被市場(chǎng)接受，則將使銷售萎縮，市場(chǎng)份額縮小，甚至?xí)ナ袌?chǎng)；降低成本當(dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價(jià)空間，提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場(chǎng)吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷售，最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加，不論通過(guò)何種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)（含品種創(chuàng)新）為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過(guò)硬、深受消費(fèi)

43、者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過(guò)硬或市場(chǎng)份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r(jià)非但不會(huì)影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石，“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力蘊(yùn)藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。（3）質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)上，在體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五要素F，T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好，服務(wù)質(zhì)量（Ser

44、vice）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本（Cost），質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說(shuō)到底，體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。相反，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對(duì)成本的合理下降。大量的事實(shí)證明，品牌的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來(lái)看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程、制造或提供過(guò)程、銷售和消費(fèi)

45、過(guò)程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過(guò)程質(zhì)量，過(guò)程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、質(zhì)量文化的營(yíng)造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個(gè)重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時(shí)，成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。公司簡(jiǎn)介（一）基本信息1、公司名稱：xx有限公司2、法定代表人：劉xx3、注冊(cè)資本：560萬(wàn)元4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-3-67、營(yíng)業(yè)期限：2

46、014-3-6至無(wú)固定期限8、注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡(jiǎn)介企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，既是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的必由之路，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；既是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的外在要求，也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求；既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要途徑，也是企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略需要。遵循“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，公司積極履行社會(huì)責(zé)任，依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè)，回饋社會(huì)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享，致力于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)三大責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。公司把建立健全社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制作為社會(huì)責(zé)任管理推進(jìn)工作的基礎(chǔ)，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)和

47、能力建設(shè)等方面著手，建立了一套較為完善的社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制。公司始終堅(jiān)持“人本、誠(chéng)信、創(chuàng)新、共贏”的經(jīng)營(yíng)理念，以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、顧客為中心”的企業(yè)服務(wù)宗旨，竭誠(chéng)為國(guó)內(nèi)外客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和一流服務(wù)，歡迎各界人士光臨指導(dǎo)和洽談業(yè)務(wù)。（三）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額3709.332967.462782.00負(fù)債總額2087.541670.031565.65股東權(quán)益合計(jì)1621.791297.431216.34公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入7338.855871.085504.14營(yíng)業(yè)利潤(rùn)1

48、139.61911.69854.71利潤(rùn)總額1068.58854.86801.43凈利潤(rùn)801.43625.12577.03歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)801.43625.12577.03經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)（一）生產(chǎn)規(guī)模和產(chǎn)品方案本期項(xiàng)目所有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)均以近期物價(jià)水平為基礎(chǔ)，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期內(nèi)不考慮通貨膨脹因素，只考慮裝產(chǎn)品及服務(wù)相對(duì)價(jià)格變化，同時(shí)，假設(shè)當(dāng)年裝產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)量等于當(dāng)年產(chǎn)品銷售量。（二）項(xiàng)目計(jì)算期及達(dá)產(chǎn)計(jì)劃的確定為了更加直觀的體現(xiàn)項(xiàng)目的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)情況，本期項(xiàng)目計(jì)算期為10年，其中建設(shè)期1年（12個(gè)月），運(yùn)營(yíng)期9年。項(xiàng)目自投入運(yùn)營(yíng)后逐年提高運(yùn)營(yíng)能力直至達(dá)到預(yù)期規(guī)劃目標(biāo)，即滿負(fù)荷運(yùn)營(yíng)。（三）營(yíng)業(yè)收入估

49、算本期項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)計(jì)每年可實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入17300.00萬(wàn)元；具體測(cè)算數(shù)據(jù)詳見營(yíng)業(yè)收入稅金及附加和增值稅估算表所示。營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營(yíng)業(yè)收入11245.0012110.0013840.0017300.002增值稅422.06461.83541.37700.442.1銷項(xiàng)稅1461.851574.301799.202249.002.2進(jìn)項(xiàng)稅1039.791112.471257.831548.563稅金及附加50.6455.4264.9784.053.1城建稅29.5432.3337.9049.033.2教育費(fèi)附加12.6613.8

50、516.2421.013.3地方教育附加8.449.2410.8314.01（二）達(dá)產(chǎn)年增值稅估算根據(jù)中華人民共和國(guó)增值稅暫行條例的規(guī)定和關(guān)于全國(guó)實(shí)施增值稅轉(zhuǎn)型改革若干問(wèn)題的通知及相關(guān)規(guī)定，本期項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年應(yīng)繳納增值稅計(jì)算如下：達(dá)產(chǎn)年應(yīng)繳增值稅=銷項(xiàng)稅額-進(jìn)項(xiàng)稅額=700.44萬(wàn)元。（三）綜合總成本費(fèi)用估算本期項(xiàng)目總成本費(fèi)用主要包括外購(gòu)原材料費(fèi)、外購(gòu)燃料動(dòng)力費(fèi)、工資及福利費(fèi)、修理費(fèi)、其他費(fèi)用（其他制造費(fèi)用、其他管理費(fèi)用、其他營(yíng)業(yè)費(fèi)用）、折舊費(fèi)、攤銷費(fèi)和利息支出等。本期項(xiàng)目年綜合總成本費(fèi)用的估算是以產(chǎn)品的綜合總成本費(fèi)用為基點(diǎn)進(jìn)行，根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，當(dāng)項(xiàng)目達(dá)到正常生產(chǎn)年份時(shí)，按達(dá)產(chǎn)年經(jīng)營(yíng)能力計(jì)算，本

51、期項(xiàng)目綜合總成本費(fèi)用14004.96萬(wàn)元，其中：可變成本11888.30萬(wàn)元，固定成本2116.66萬(wàn)元。達(dá)產(chǎn)年項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)成本13470.48萬(wàn)元。具體測(cè)算數(shù)據(jù)詳見綜合總成本費(fèi)用估算表所示。綜合總成本費(fèi)用估算表單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料費(fèi)7268.147827.228945.4011181.752工資及福利費(fèi)706.55706.55706.55706.553修理費(fèi)215.03215.03215.03215.034其他費(fèi)用1367.151367.151367.151367.154.1其他制造費(fèi)用117.71117.71117.71117.714.2其他管理費(fèi)用1

52、06.50106.50106.50106.504.3其他營(yíng)業(yè)費(fèi)用1142.941142.941142.941142.945經(jīng)營(yíng)成本9556.8710115.9511234.1313470.486折舊費(fèi)362.67362.67362.67362.677攤銷費(fèi)6.276.276.276.278利息支出165.54165.54165.54165.549總成本費(fèi)用10091.3510650.4311768.6114004.969.1其中：固定成本2116.662116.662116.662116.669.2可變成本7974.698533.779651.9511888.30（四）稅金及附加本期項(xiàng)目稅金及

53、附加主要包括城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加和地方教育附加。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年應(yīng)納稅金及附加84.05萬(wàn)元。（五）利潤(rùn)總額及企業(yè)所得稅根據(jù)國(guó)家有關(guān)稅收政策規(guī)定，本期項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年利潤(rùn)總額（PFO）：利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)收入-綜合總成本費(fèi)用-稅金及附加=3210.99（萬(wàn)元）。企業(yè)所得稅稅率按25.00%計(jì)征，根據(jù)規(guī)定本期項(xiàng)目應(yīng)繳納企業(yè)所得稅，達(dá)產(chǎn)年應(yīng)納企業(yè)所得稅：企業(yè)所得稅=應(yīng)納稅所得額稅率=3210.9925.00%=802.75（萬(wàn)元）。（六）利潤(rùn)及利潤(rùn)分配該項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年可實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額3210.99萬(wàn)元，繳納企業(yè)所得稅802.75萬(wàn)元，其正常經(jīng)營(yíng)年份凈利潤(rùn)：凈利潤(rùn)=達(dá)產(chǎn)年利潤(rùn)總額-企業(yè)所得稅=

54、3210.99-802.75=2408.24（萬(wàn)元）。利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1營(yíng)業(yè)收入11245.0012110.0013840.0017300.002稅金及附加50.6455.4264.9784.053總成本費(fèi)用10091.3510650.4311768.6114004.964利潤(rùn)總額1103.011404.152006.423210.995應(yīng)納所得稅額1103.011404.152006.423210.996所得稅275.75351.04501.61802.757凈利潤(rùn)827.261053.111504.812408.248期初未分配利潤(rùn)0.007

55、44.531617.882810.429可供分配的利潤(rùn)827.261797.643122.695218.6610法定盈余公積金82.73179.76312.27521.8711可供分配的利潤(rùn)744.531617.882810.424696.7912未分配利潤(rùn)744.531617.882810.424696.7913息稅前利潤(rùn)1544.301920.732673.574179.28（四）財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（所得稅后）項(xiàng)目財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR），系指項(xiàng)目在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值累計(jì)為零時(shí)的折現(xiàn)率，本期項(xiàng)目財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率為：財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）=19.37%。本期項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率

56、19.37%，高于行業(yè)基準(zhǔn)內(nèi)部收益率，表明本期項(xiàng)目對(duì)所占用資金的回收能力要大于同行業(yè)占用資金的平均水平，投資使用效率較高。（五）財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（所得稅后）所得稅后財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（FNPV）系指項(xiàng)目按設(shè)定的折現(xiàn)率，計(jì)算項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)期內(nèi)各年現(xiàn)金流量的現(xiàn)值之和：財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（FNPV）=2421.78（萬(wàn)元）。以上計(jì)算結(jié)果表明，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值2421.78萬(wàn)元（大于0），說(shuō)明本期項(xiàng)目具有較強(qiáng)的盈利能力，在財(cái)務(wù)上是可以接受的。（六）投資回收期（所得稅后）投資回收期是指以項(xiàng)目的凈收益抵償全部投資所需要的時(shí)間，是財(cái)務(wù)上投資回收能力的主要靜態(tài)指標(biāo)；全部投資回收期（Pt）=（累計(jì)現(xiàn)金流量開始出現(xiàn)正值年份數(shù)）-1+上年累計(jì)現(xiàn)金凈

57、流量的絕對(duì)值/當(dāng)年凈現(xiàn)金流量，本期項(xiàng)目投資回收期：投資回收期（Pt）=5.85年。本期項(xiàng)目全部投資回收期5.85年，要小于行業(yè)基準(zhǔn)投資回收期，說(shuō)明項(xiàng)目投資回收能力高于同行業(yè)的平均水平，這表明項(xiàng)目的投資能夠及時(shí)回收，盈利能力較強(qiáng)，故投資風(fēng)險(xiǎn)性相對(duì)較小。項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表單位：萬(wàn)元序號(hào)項(xiàng)目第1年第2年第3年第4年第5年1現(xiàn)金流入0.0011245.0012110.0013840.0017300.001.1營(yíng)業(yè)收入0.0011245.0012110.0013840.0017300.002現(xiàn)金流出6963.1410935.0910273.4912830.9214065.142.1建設(shè)投資6963.140.002.2流動(dòng)資金1327.58102.121531.82510.612.3經(jīng)營(yíng)成本9556.8710115.9511