大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷與商務(wù)談判

1、中國(guó)工業(yè)品營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)始人國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人中國(guó)客戶關(guān)系管理(gunl)專家工業(yè)品營(yíng)銷研究院首席參謀丁興良大客戶(k h)戰(zhàn)略營(yíng)銷與商務(wù)談判第一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)?！皣?guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人“國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷四大(s d)寶典創(chuàng)始人“工程性銷售與管理資深參謀“工業(yè)品營(yíng)銷研究院首席參謀中歐國(guó)際工商管理學(xué)院丁興良 年專業(yè)公司的銷售經(jīng)驗(yàn)(jngyn)； 年研究工業(yè)品營(yíng)銷的背景； 年針對(duì)大客戶的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷從業(yè)(cn y)經(jīng)歷：?大客戶銷售策略搞定大客戶?大客戶效勞提升客戶價(jià)值?大客戶組織規(guī)劃與管理天龍八部?大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷贏在信任? ? 工業(yè)品營(yíng)銷的八大系統(tǒng)?工程型銷售與管理?行業(yè)性籌劃與解決方案

2、? 授課主題：榮譽(yù)證明：經(jīng)驗(yàn)專長(zhǎng)：全球嬰兒護(hù)膚排名第一： 銷售經(jīng)理國(guó)內(nèi)水泵行業(yè)第一：凱泉水泵 資深銷售經(jīng)理全球自動(dòng)化閥門(mén)控制行業(yè)第一：英維思集團(tuán) 銷售副總經(jīng)理“挖掘行業(yè)深度，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)方向，改善企業(yè)營(yíng)銷力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 第二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。課程(kchng)大綱大客戶營(yíng)銷五大(w d)特征四度理論信任營(yíng)銷客戶(k h)維護(hù)忠誠(chéng)度提升 找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判第三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。大客戶營(yíng)銷(yn xio)的五大特征分類五大特征特征.項(xiàng)目成交周期較長(zhǎng)，需多次溝通才能解決問(wèn)題.項(xiàng)目銷售金額偏大，客戶選擇供應(yīng)商非常慎重.非常重視售后服務(wù)，同時(shí)列為項(xiàng)目評(píng)估的因素.

3、客戶購(gòu)貨非常小心，由項(xiàng)目評(píng)估小組決策確定.人與產(chǎn)品缺一不可，甚至人比產(chǎn)品來(lái)得更重要 舉例電力自動(dòng)化、工程機(jī)械、大型機(jī)電、系統(tǒng)交換機(jī)、集成、咨詢服務(wù)第四頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。第五頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。技術(shù)(jsh)營(yíng)銷效勞(xio lo)營(yíng)銷信任(xnrn)營(yíng)銷價(jià)值營(yíng)銷大客戶營(yíng)銷“四度理論客戶在乎的影響力第六頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。營(yíng)銷(yn xio)模式信任營(yíng)銷(yn xio)信任樹(shù)風(fēng)險(xiǎn)防范(fngfn)的信任根底(gnd)深化公司組織的信任個(gè)人品質(zhì)的信任升華第七頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。 “海爾中央空調(diào)使用效果很好，海爾中央空調(diào)亞克西 烏魯木齊高新區(qū)留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園主管(zhgun)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)海爾中央空調(diào)的評(píng)價(jià)

4、案例(n l)：海爾樹(shù)立西北地區(qū)最大的中央空調(diào)樣板工程,也是業(yè)界最大的樣板工程 第八頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。成功(chnggng)案例及樣板工程廣東(gung dng)大亞灣核電站 三峽(sn xi)水電站第九頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。退出中國(guó)(zhn u)市場(chǎng)，日系 全面潰敗 技術(shù)壟斷,單一營(yíng)銷,導(dǎo)致失敗的典型(dinxng)案例 第十頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。課程(kchng)大綱大客戶營(yíng)銷五大特征(tzhng)四度理論信任營(yíng)銷客戶維護(hù)(wih)忠誠(chéng)度提升 找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判第十一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。大客戶(k h)銷售的關(guān)鍵“九字訣找對(duì)人說(shuō)對(duì)話(duhu)做對(duì)事第十

5、二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。分析大客戶內(nèi)部采購(gòu)(cigu)流程序號(hào)五個(gè)步驟目的分析大客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖找到合適的人了解大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程明確客戶關(guān)心的內(nèi)容分析大客戶內(nèi)部的角色與分工根據(jù)角色，制定策略明確客戶關(guān)系的比重找到關(guān)鍵決策者制定差異化的客戶關(guān)系發(fā)展表搞定關(guān)鍵決策者找對(duì)人的五項(xiàng)法那么(n me)第十三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。總經(jīng)理 副總經(jīng)理副處設(shè)備(shbi)處副處副處副處科技處設(shè)備(shbi)科科室(ksh)科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例、建立客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖第十四頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。對(duì)外進(jìn)行招標(biāo),初步(chb)技術(shù)篩選工程(gngchng)評(píng)標(biāo),確立首選供給商簽定協(xié)議

6、,確保(qubo)實(shí)施三個(gè)必經(jīng)的采購(gòu)流程初步篩選初步篩選家投標(biāo)家首選供給商采購(gòu)部評(píng)估小組總經(jīng)理第十五頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，使用部門(mén)提出需求項(xiàng)目可行性研究，確定預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng),組建項(xiàng)目采購(gòu)小組建立項(xiàng)目采購(gòu)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項(xiàng)目評(píng)標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實(shí)施. 分析(fnx)大客戶內(nèi)部采購(gòu)流程使用部門(mén)高層領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)部門(mén)評(píng)估小組采購(gòu)部門(mén)商務(wù)部門(mén)高層領(lǐng)導(dǎo)采購(gòu)小組天龍八部(tin ln b b)第十六頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。工程評(píng)估(pn ) (技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo))評(píng)估指標(biāo)權(quán)重我們公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(國(guó)外公司)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（國(guó)內(nèi)同行）客戶關(guān)系售后服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)品牌產(chǎn)

7、品性能價(jià)格供貨能力快速解決方案總分 第十七頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。背景(bijng)介紹美的推出第一臺(tái)國(guó)產(chǎn)(guchn)變頻離心式冷水機(jī)組向世界中央空調(diào)巨頭發(fā)出挑戰(zhàn) 金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)(jtun)是中國(guó)第一個(gè)版財(cái)務(wù)軟件及小企業(yè)管理軟件金蝶、第一個(gè)純中間件軟件金蝶和金蝶、第一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的三層結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)金蝶的締造者，其中金蝶和是中國(guó)中小型企業(yè)市場(chǎng)中占有率最高的企業(yè)管理軟件。面向中大型企業(yè)，采用最新的管理思想和一體化設(shè)計(jì)，有超過(guò)個(gè)應(yīng)用模塊高度集成，涵蓋企業(yè)內(nèi)部資源管理、供給鏈管理、客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理、商業(yè)智能等，并能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的商務(wù)協(xié)作和電子商務(wù)的應(yīng)用集成。 第十八頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。技術(shù)(js

8、h)認(rèn)證者技術(shù)(jsh)認(rèn)證者評(píng)估(pn )者決策者評(píng)估者使用者發(fā)起者使用者執(zhí)行者管理者決策層技術(shù)部門(mén)采購(gòu)方案部門(mén)使用部門(mén)、分析大客戶內(nèi)部的角色與分工第十九頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。大客戶(k h)內(nèi)部的六種買(mǎi)家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買(mǎi)家可行性，技術(shù)，效果， 建議權(quán)，否決權(quán)技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買(mǎi)家應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財(cái)務(wù)買(mǎi)家付錢(qián)，形式為主，參與權(quán)財(cái)務(wù)部教練買(mǎi)家符合公司采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部 影響力買(mǎi)家推薦和否決權(quán)來(lái)影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書(shū)、老婆等“線人 和“小秘在哪里(n li)？第二十頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。、明確(mn

9、gqu)客戶關(guān)系的比重項(xiàng)目決策人部門(mén)對(duì)項(xiàng)目的作用目前的關(guān)系影響項(xiàng)目的比重張華技術(shù)部技術(shù)選型的決策人中立者李建采購(gòu)部采購(gòu)篩選信息選擇合適的廠家支持者王桑財(cái)務(wù)部影響力反對(duì)者李陽(yáng)總經(jīng)理最總拍板人不清楚初選(ch xun)產(chǎn)品第二十一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。顧客推動(dòng)的影響力和競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)之間的關(guān)系和我們公司之間關(guān)系本公司負(fù)責(zé)人員強(qiáng)化對(duì)策時(shí)間表檢查對(duì)策總經(jīng)理小無(wú)特別關(guān) 系保齡球同好總經(jīng)理決定每月拜記及電話次數(shù)本月開(kāi)始副經(jīng)理大無(wú)特別關(guān)系經(jīng) 理決定一年的交易金額和付款條件到下個(gè)月底采購(gòu)科長(zhǎng)大同 學(xué)無(wú)特別關(guān)系營(yíng)業(yè)代表接 洽每月大約一次本月開(kāi)始技術(shù)人員中朋 友無(wú)特別關(guān)系技術(shù)部技術(shù)情報(bào)提供每日一次本月一次質(zhì)量部中回扣傳聞

10、高爾夫球友質(zhì)量管理科新制品講習(xí)會(huì)下個(gè)月到年底為止備注、制定(zhdng)差異化的客戶關(guān)系開(kāi)展表第二十二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。大客戶(k h)戰(zhàn)略銷售的關(guān)鍵“九字訣找對(duì)人說(shuō)對(duì)話(duhu)做對(duì)事第二十三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。我該繼續(xù),還是(hi shi)放棄?溫州青山鋼鐵集團(tuán)(董事長(zhǎng))需要大型(dxng)電氣自動(dòng)化的解決方案系統(tǒng),工程估計(jì)為萬(wàn)左右,此工程董事長(zhǎng)已經(jīng)批復(fù)了. 溫州青山鋼鐵集團(tuán)(董事長(zhǎng))設(shè)備采購(gòu)科設(shè)備處長(zhǎng)技術(shù)部門(mén)總經(jīng)理第二十四頁(yè)，共一百二十二頁(yè)?？蛻絷P(guān)系開(kāi)展(kizhn)的四種類型朋友伙伴外人供應(yīng)商第二十五頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。建立(jinl)人際關(guān)系的五個(gè)層次 應(yīng)酬(yng chou)、

11、打招呼 表達(dá)(biod)事實(shí) 觀念共識(shí) 興趣、愛(ài)好信念、 價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法贊美第二十六頁(yè)，共一百二十二頁(yè)?？蛻絷P(guān)系開(kāi)展(kizhn)的五個(gè)階段客戶使用業(yè)務(wù)(yw)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶(k h)客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和效勞。 買(mǎi)賣(mài)雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡(jiǎn)單交易人際關(guān)系合作買(mǎi)賣(mài)雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。大客戶價(jià)值提升的五大核心第二十七頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。大客戶(k h)銷售的關(guān)鍵“九字訣找對(duì)人說(shuō)對(duì)話(duhu)做對(duì)事第二

12、十八頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。一、菜鳥(niǎo) 產(chǎn)品的高手二、中鳥(niǎo) 技巧的專家三、老鳥(niǎo) 客戶的顧問(wèn)四、遛鳥(niǎo) 變色龍 以技術(shù)(jsh)為導(dǎo)向的銷售參謀四個(gè)境界第二十九頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。“忽悠(h you)大師“忽悠教育客戶,引導(dǎo)(yndo)賣(mài)點(diǎn)第三十頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。趙本山“賣(mài)拐趙本山范偉.在最近的一段時(shí)間內(nèi),有沒(méi)有感覺(jué)到你身上某個(gè)部位，跟過(guò)去不一樣了?(臉大).臉大不是問(wèn)題，主要是神經(jīng)末梢壞死，導(dǎo)致臉大。（腰部以下，腳往上，腿有病?。。?這條腿壓的越來(lái)越重，越來(lái)越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人?。ㄊ菃?？）.大哥，那什幺我得用點(diǎn)什幺藥呢？第三十一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。日系車為什么賣(mài)得好日系車是

13、世界上最好(zu ho)的經(jīng)濟(jì)型車代表第三十二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。利用(lyng)來(lái)引導(dǎo)客戶一般(ybn)車油耗為公升百公里一月大概需要行駛(xngsh)公里一年時(shí)間能夠省油，對(duì)你有什么好處？暗示需求明確需求公升百公里*公升公升元公升元月元年元十年時(shí)間年元年元省油省錢(qián)第三十三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。款桑塔納上市(shng sh)沖擊捷達(dá) 售價(jià)萬(wàn)元款舒適(shsh)手動(dòng)版售價(jià)調(diào)整為萬(wàn)第三十四頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。整體(zhngt)解決方案的六步系統(tǒng)分析法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)現(xiàn)狀問(wèn)題痛苦快樂(lè)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)品與方案）（提問(wèn)了解目前的現(xiàn)狀）（針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）（針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦）（

14、針對(duì)痛苦提供方案的美好夢(mèng)想）（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時(shí)與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過(guò)程中，感覺(jué)有那些問(wèn)題？服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，對(duì)你有什么好處？我來(lái)分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由舉例(j l)：效勞好第三十五頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)核心理論你使用的情況，感覺(jué)怎么樣？現(xiàn)狀你感覺(jué)什么方面改善一下就更好呢？問(wèn)題因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)造成什么影響呢？痛苦假設(shè)解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)你有什么好處呢？快樂(lè)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)話術(shù)“傻瓜手冊(cè)第三十六頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。整體(zhngt)解決方案的六步系統(tǒng)分析法競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，能解決客戶問(wèn)題的產(chǎn)

15、品與方案）現(xiàn)狀（提問(wèn)了解目前的現(xiàn)狀）問(wèn)題（針對(duì)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意）痛苦（針對(duì)不滿意進(jìn)一步擴(kuò)大痛苦）快樂(lè)（針對(duì)痛苦提供方案的美好夢(mèng)想）（產(chǎn)品及方案推薦）服務(wù)好反應(yīng)及時(shí)與你合作的供應(yīng)商怎樣？與他們合作過(guò)程中，感覺(jué)有那些問(wèn)題？服務(wù)不好，對(duì)維護(hù)方面有什么影響？假設(shè)解決服務(wù)不及時(shí)的問(wèn)題，對(duì)你有什么好處？我來(lái)分享一下，我們公司的服務(wù)好，反應(yīng)及時(shí)的理由舉例(j l)：效勞好三個(gè)系統(tǒng)六個(gè)步驟第三十七頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。區(qū)別東風(fēng)輕卡A系列江淮輕卡-B系列優(yōu)勢(shì) 原裝一體化的車 地盤(pán)穩(wěn)定性好（*） 大梁比較寬（*） 馬力比較大（*） 油耗低（*） 廂子比較長(zhǎng)（*） 軍工產(chǎn)品，質(zhì)量有保障 市場(chǎng)口碑好 駕駛室比較寬

16、敞、豪華 油漆有光質(zhì)，不容易生銹 外觀飽滿、美觀大方 配件價(jià)格比較低第三十八頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。銷售顧問(wèn)用戶你平時(shí)使用什么牌子的車？有多長(zhǎng)時(shí)間了？江淮駿馬、有四年了在拉貨過(guò)程中，大梁與承載有關(guān)，你對(duì)車的大梁感覺(jué)有什么問(wèn)題呢？大梁相對(duì)比較窄了那么，大梁窄對(duì)你車子承載方面有什么影響呢？每次拉貨都要控制，因?yàn)?，已?jīng)換了三次了。拉貨控制對(duì)你生意方面又意味著什么？生意肯定會(huì)受到影響的，而且有些老客戶已經(jīng)流失了現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，老客戶又發(fā)生流失，對(duì)你利潤(rùn)有什么影響？當(dāng)然有，意味著利潤(rùn)減少，成本增加，特別是維修的成本，同時(shí)，江淮零部件方面也有問(wèn)題這樣看來(lái)，還是有問(wèn)題的，張老板，你說(shuō)大梁窄就會(huì)拉貨的重量必

17、須控制，鋼材不能拉得太重，這對(duì)重要的老客戶來(lái)說(shuō)是會(huì)有影響的；同時(shí)，萬(wàn)一斷了麻煩更大，維修時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，成本增加，客戶產(chǎn)生抱怨等等，是這樣的嗎？是啊，我其他幾位朋友也碰到類似的問(wèn)題，所以，我們對(duì)大梁比重在意。張老板，我感覺(jué)你是一個(gè)不錯(cuò)的商人，知道什么是問(wèn)題的核心；同時(shí)，張老板，假設(shè)解決了大梁窄的問(wèn)題，對(duì)你有什么幫助呢？不言而喻，增加利潤(rùn)，降低成本，節(jié)約時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)多拉快跑假設(shè)幫你解決了這個(gè)問(wèn)題，你有沒(méi)有興趣了解？那真是太好了！第三十九頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。“獨(dú)特(dt)賣(mài)點(diǎn) 序號(hào)產(chǎn)品或服務(wù)的特征幫助客戶解決的問(wèn)題1地盤(pán)穩(wěn)定性好（*）可以幫助用戶提高行駛過(guò)程中的安全性，拉貨可以適當(dāng)多，同時(shí)時(shí)間可

18、以節(jié)省了，就相當(dāng)于省油，成本低，實(shí)現(xiàn)多拉快跑，提高效率，降低成本。2馬力比較大（*） 可以協(xié)助用戶提速比較快，在路面上行駛，特別是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力強(qiáng)，安全性提高，同時(shí)拉貨可以適當(dāng)超載，節(jié)省時(shí)間，降低油耗。3.第四十頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。課程(kchng)大綱大客戶營(yíng)銷(yn xio)五大特征四度理論信任營(yíng)銷客戶(k h)維護(hù)忠誠(chéng)度提升 找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判第四十一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)?？蛻絷P(guān)系的四種(s zhn)類型伙伴外人第四十二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)?？蛻絷P(guān)系的開(kāi)展(kizhn)五個(gè)階段孕育(yny)階段初期(chq)階段中期階段戰(zhàn)略階段間斷階段

19、客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶。已經(jīng)流失的客戶。客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和效勞。 。買(mǎi)賣(mài)雙方建立起彼此信任的關(guān)系， 客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)。買(mǎi)賣(mài)雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠(chéng)度。高期階段雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。新產(chǎn)品第四十三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。5.戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3.一對(duì)一的服務(wù)體系4.忠誠(chéng)度的服務(wù)體系2.客戶滿意的服務(wù)體系1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個(gè)缺口滿意度的四要素忠誠(chéng)度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測(cè)量客戶效勞的架構(gòu)(ji u)體系第四十四頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。顧客(gk)是上帝!效勞理念第一條：顧客永遠(yuǎn)(yngyun)是對(duì)的；效勞理念第二

20、條：如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng) 參照第一條。第四十五頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。 死亡對(duì)此你無(wú)能為力(w nng wi l) 搬遷 形成了其他的興趣 出于競(jìng)爭(zhēng)的原因 由于對(duì)產(chǎn)品不滿意 由于這家企業(yè)的某個(gè)人對(duì) 他們粗暴、冷漠或不禮貌最近(zujn)的一項(xiàng)研究說(shuō)明，以下一些原因，顧客不再去某家企業(yè)購(gòu)置東西第四十六頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。售后行為滿 意不滿意(mny)讓媒體披露(p l)訴之法律向機(jī)構(gòu)投訴要求退換抵抗購(gòu)置(guzh)告誡他人宣 傳不宣傳采取行動(dòng)不采取行動(dòng)訴之公眾個(gè)人行為第四十七頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。處理(chl)客戶不滿的重要性在不滿客戶中，只有的提出投訴 ；但所有不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的人；被告之者中

21、又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的人；如果投訴的問(wèn)題得到有效(yuxio)的解決，的人會(huì)成為回頭客；如果問(wèn)題得到及時(shí)有效的解決，的會(huì)成為回頭客第四十八頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。、高快樂(lè)興的來(lái)，高快樂(lè)興的回去 滿意(mny)客、高快樂(lè)興的再來(lái)， 高快樂(lè)興的再回去 回頭客、高快樂(lè)興的帶著親朋好友再來(lái)，高快樂(lè)興的帶著親朋好友再回去 忠誠(chéng)客、口碑效應(yīng) 用戶效勞(xio lo)“高快樂(lè)興的經(jīng)歷的三個(gè)層次第四十九頁(yè)，共一百二十二頁(yè)?！邦櫩蜐M意度 經(jīng)營(yíng)(jngyng)理念“顧客滿意是管理體系，不是(b shi)一句“口號(hào)！贏 利顧客(gk)滿意技術(shù)傳統(tǒng)概念中的質(zhì)量滿意的員工管理體系管理制度、政策運(yùn)作流程各部門(mén)的配合、

22、支持第五十頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。找停車(tng ch)的地方存包拿貨框請(qǐng)售貨員幫助(bngzh)逛休閑(xixin)食品區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開(kāi)始選擇商品查看方位效勞圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光臨你公司的任何一個(gè)部門(mén)時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。第五十一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。第五十二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。效勞是全公司事，不是(b shi)個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事。第五十三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。跨部門(mén)的協(xié)作(xizu)研發(fā)部門(mén)營(yíng)銷部財(cái)務(wù)部門(mén)工作(gngzu)目標(biāo)工作(gngzu)目標(biāo)工作目標(biāo)主要職責(zé)主要職責(zé)主要職責(zé)制造部門(mén)主要職責(zé)工作目標(biāo)如何協(xié)調(diào)各部門(mén)效勞于客戶第五十四頁(yè)，

23、共一百二十二頁(yè)。ABCABC不同服務(wù)不同顧客群Right TimeRight Channels第五十五頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。、主動(dòng)詢問(wèn)(xnwn)客戶的需求與效勞；、滿足并提供客戶的需求與效勞；、超出客戶預(yù)期的期望值；、主動(dòng)提升客戶的忠誠(chéng)度；主動(dòng)提升(tshng)客戶的滿意度第五十六頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。20406080100恐怖分子非常不滿意不滿意稍微不滿意滿意非常滿意變節(jié)區(qū)無(wú)差異區(qū)感動(dòng)區(qū)宣教士忠誠(chéng)度/留存率（%）以顧客忠誠(chéng)度為根底建立起來(lái)的市場(chǎng)占有率的“質(zhì)，遠(yuǎn)比傳統(tǒng)計(jì)算的市場(chǎng)占有率的“量來(lái)得(li de)重要。第五十七頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。忠誠(chéng)度階梯(jit)及其價(jià)值潛 伏出 現(xiàn)接 受優(yōu) 勢(shì)聯(lián)結(jié)

24、潛伏：“我不太了解這個(gè)公司(n s)或效勞；不產(chǎn)生直接的價(jià)值。出現(xiàn)：“我聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)公司或效勞；意味著一定的價(jià)值。接受：“我認(rèn)可這個(gè)公司或效勞；實(shí)現(xiàn)了一定的價(jià)值。優(yōu)勢(shì)：“我喜歡這個(gè)公司或效勞；具備相當(dāng)?shù)膬r(jià)值。聯(lián)結(jié)：“這是我的品牌；產(chǎn)生最好的價(jià)值。合作伙伴擁護(hù)者跟隨者客戶(k h)潛在客戶利潤(rùn)從這里開(kāi)始第五十八頁(yè)，共一百二十二頁(yè)?？蛻?k h)忠誠(chéng)度的指標(biāo)客戶(k h)推薦錢(qián)包(qin bo)份額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可獲得性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引力忠誠(chéng)度客戶保存第五十九頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。歷史客戶(k h)保存 第0年 第1年 第2年140120100806040200第六十頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。錢(qián)包份額(fn )整

25、體“當(dāng)您外出(wi ch)購(gòu)置食物時(shí)，和其他超市相比，您多久去一次？從不很少比其他(qt)的少和其他一樣比其他的多幾乎總?cè)?第六十一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。推薦(tujin)“您曾經(jīng)(cngjng)把推薦給別人嗎？從不(cn b)推薦偶爾推薦經(jīng)常推薦 第六十二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。同類(tngli)供給商的可獲得性“綜合考慮所有因素，您選擇同類(tngli)供給商有多容易？非常容易很容易(rngy)很難非常難不可能 酒吧財(cái)務(wù)軟件第六十三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。同類(tngli)供給商的吸引力“比較你現(xiàn)有的各同類(tngli)供給商，你將如何評(píng)價(jià)？最好(zu ho)的比大多數(shù)好和大多數(shù)一樣比大多數(shù)差最差的

26、 第六十四頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。忠誠(chéng)度分布(fnb)忠誠(chéng)度指數(shù)(zhsh)占客戶的比率 .完全(wnqun)承諾.習(xí)慣性忠誠(chéng).較低承諾.沒(méi)有承諾忠誠(chéng)度水平第六十五頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。客戶的利潤(rùn)奉獻(xiàn)(fngxin)度比照 第六十六頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。 數(shù)具分析(fnx) 物流 客戶(k h)效勞 經(jīng)驗(yàn)(jngyn)支持咨詢方案群發(fā)信息 財(cái)務(wù)分析第六十七頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。課程(kchng)大綱大客戶營(yíng)銷五大(w d)特征四度理論信任營(yíng)銷客戶(k h)維護(hù)忠誠(chéng)度提升 找對(duì)人說(shuō)對(duì)話做對(duì)事商務(wù)演講談判技巧客戶關(guān)系九字訣演講談判第六十八頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。商務(wù)(shngw)演講一 、什么是商務(wù)演講商務(wù)演講

27、與一般演講的區(qū)別(qbi)商務(wù)演講的重要性 二、確定商務(wù)演講目標(biāo) 聽(tīng)眾分析 信息性演講說(shuō)服性演講禮儀性演講 第六十九頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。商務(wù)(shngw)演講三.商務(wù)演講中的個(gè)人魅力 專業(yè)商務(wù)形象最正確身體語(yǔ)言的技巧 最正確聲音語(yǔ)言的技巧 運(yùn)用情緒(qng x)渲染的技巧局部學(xué)員演練第七十頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。商務(wù)(shngw)演講四.精彩商務(wù)演講的技巧主題的組織與設(shè)計(jì)克服緊張情緒 成功的開(kāi)場(chǎng)白增強(qiáng)(zngqing)說(shuō)服力的三個(gè)步驟適當(dāng)巧妙的提問(wèn)技巧如何答復(fù)演講中的問(wèn)題 重視聽(tīng)眾的反響 商務(wù)演講的控制技巧意猶未盡的片尾曲第七十一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。談判(tnpn)技巧.談判的真諦(zhn d).

28、談判的七個(gè)步驟.與不同對(duì)手的談判技巧.掌握有效談判三個(gè)技巧第七十二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。談判(tnpn)的定義 為達(dá)成共識(shí)而就一些問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商的過(guò)程就是(jish)談判.第七十三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。建立 控制 獲得 談判高手應(yīng)建立的三個(gè)態(tài)度： . 能與 共存：人際取向與工作取向. . 勇于面對(duì) 的精神：打球與工作. . 沒(méi)有 討人喜歡的需求：超越(choyu)社會(huì)需求 .信任(xnrn)對(duì)抗(dukng)承諾模糊挑戰(zhàn)刻意談判的三個(gè)重要步驟第七十四頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。達(dá)成(dchng)共識(shí)第七十五頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。談判(tnpn)技巧.談判的真諦.談判的七個(gè)步驟(bzhu).與不同對(duì)手的談判技巧

29、.掌握有效談判三個(gè)技巧第七十六頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。談判(tnpn)的步驟一、談判(tnpn)的準(zhǔn)備二、會(huì)談(hutn)的開(kāi)場(chǎng)三、有效的溝通六、達(dá)成協(xié)議五、讓步四、提議與反提議七、歸納總結(jié)第七十七頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。最好在自己公司順便參觀公司其次(qc)是第三地最后是對(duì)方公司一、談判(tnpn)的準(zhǔn)備談判(tnpn)的地點(diǎn)及分工第七十八頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。原那么：人數(shù)對(duì)等為主一般(ybn)人數(shù)可以在三人左右,司儀 主持人、氣氛營(yíng)造者、展示主談 最終拍板人助談 會(huì)議談判的表達(dá)者、貫串整個(gè)談判過(guò)程談判(tnpn)的角色分工小型第七十九頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。談判的角色分工(fn gng)大型首領(lǐng)最有經(jīng)驗(yàn)

30、但未必是職位最高的。、需要集合大家的意見(jiàn)、裁決大家的意見(jiàn)、指揮隊(duì)員有效的發(fā)揮 好人對(duì)方最喜歡接觸的人、表示明白及同情對(duì)方的觀點(diǎn)、為隊(duì)員準(zhǔn)備后路、錯(cuò)誤引導(dǎo)對(duì)方覺(jué)得有安全感 壞人令對(duì)方覺(jué)得如果沒(méi)有這個(gè)人，雙方會(huì)更容易達(dá)成協(xié)議。、需要時(shí)終止談判進(jìn)程。、削弱對(duì)方所提出的論點(diǎn)或觀點(diǎn)、恐嚇對(duì)方并揭露他們的弱點(diǎn)。 霸道此人令對(duì)方覺(jué)得情況更復(fù)雜，一般上同事都會(huì)聽(tīng)從這個(gè)人的建議。、令同事拒絕接受不正確的建議、觀察進(jìn)展、協(xié)助團(tuán)員集中于主要目標(biāo) 清道此人總結(jié)所有要點(diǎn)并綜合成一個(gè)具有相當(dāng)說(shuō)服力的記錄。、建議走出牛角尖的策略、防止話題偏的太遠(yuǎn)、提出對(duì)方前后矛盾的地方。 第八十頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。入題的技巧(jqio)

31、迂回入題 談天氣、談新聞(xnwn)、談流行 細(xì)節(jié)入題 圍繞談判主題，先從細(xì)節(jié)開(kāi)始 自謙入題 才疏學(xué)淺、招待不周、多多包涵 介紹入題 介紹己方人員職位、背景、學(xué)歷顯示強(qiáng)大陣容。二、會(huì)談(hutn)的開(kāi)場(chǎng)第八十一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。建立(jinl)信任的五個(gè)臺(tái)階 應(yīng)酬(yng chou)、打招呼 表達(dá)事實(shí). 介紹(jisho)資料 觀念共識(shí) .贊美 興趣.愛(ài)好信念. 價(jià)值觀.信仰發(fā)表想法第八十二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。 通知 說(shuō)服 鼓勵(lì)(gl) 警告 娛樂(lè) 教導(dǎo) 達(dá)成(dchng)共識(shí)！三、有效(yuxio)的溝通第八十三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。四、提議(ty)與反提議(ty)提議：一個(gè)用于解決不同意見(jiàn)

32、的試探性建議先簡(jiǎn)述，用假設(shè)性問(wèn)題假設(shè)如果請(qǐng)對(duì)手提出看法對(duì)方有興趣再提供詳細(xì)方案用“如果那么確認(rèn)對(duì)方接受的程度確認(rèn)或放在一邊(ybin)利用反提議提議與反提議指導(dǎo)第八十四頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。五讓步(rng b)探求底線的方法(fngf)四種讓步方式讓步技巧鎖住自己第八十五頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。六.達(dá)成協(xié)議小結(jié)(xioji)以讓步為根底求大同假定談判已達(dá)成協(xié)議給對(duì)方選擇給“期限第八十六頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。七歸納(gun)總結(jié)確定共識(shí)局部書(shū)面化用清晰、明確的文字自我(zw)評(píng)估第八十七頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。談判(tnpn)技巧.談判的真諦.談判的七個(gè)步驟.與不同(b tn)對(duì)手的談判技巧.掌握有效談判三

33、個(gè)技巧第八十八頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。分析(fnx)論 四種類型的談判(tnpn)風(fēng)格行動(dòng)(xngdng)論表現(xiàn)論人際論第八十九頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。例句(lj) 武斷的 精準(zhǔn)的 服從的 果斷(gudun)的 所有的答案皆無(wú)對(duì)錯(cuò)。你只須考量這四個(gè)形容詞: 最適合的形容詞 請(qǐng)給分 次適合的形容詞 請(qǐng)給分 不太適合的形容詞 請(qǐng)給分最不適合的形容詞 請(qǐng)給分第九十頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。c邏輯的 謹(jǐn)慎的 好評(píng)估的 保守的 分析的 精準(zhǔn)的 原創(chuàng)性的 有創(chuàng)造力的 狂熱的 理想主義的 有眼光的 創(chuàng)新的 機(jī)智的 果斷的 客觀的 急進(jìn)的 完美主義的 主動(dòng)的 富洞察力的 具說(shuō)服力的 富同情心的 內(nèi)省的 自發(fā)性的 忠實(shí)的1.

34、2.3.4.5.6.談判(tnpn)風(fēng)格為.第九十一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。 保護(hù)的 創(chuàng)新的 激進(jìn)的 內(nèi)省的 . 理性的 意識(shí)形態(tài)的 全身(qun shn)投入的 能接納. 分析的 有眼光的 果斷的 內(nèi)省的. 精準(zhǔn)的 原創(chuàng)性的 機(jī)智的 忠實(shí)的 談判(tnpn)風(fēng)格為第九十二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。內(nèi)容細(xì)則分析型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢語(yǔ)速慢、平和、穩(wěn)重聲音大小音調(diào)適中、成熟、有磁性 肢體動(dòng)作動(dòng)作行為很適中、穩(wěn)重 形象儀表形象儀表整齊，注意細(xì)節(jié)文字形容常用詞語(yǔ)我想、我覺(jué)得、我認(rèn)為、我感覺(jué)策略：尊重他們對(duì)個(gè)人空間的要求不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息的態(tài)度是多多益善把精力放在事實(shí)

35、上不要施壓 讓他安全總結(jié)成交 安全第一第九十三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。內(nèi)容細(xì)則表現(xiàn)型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢偏快 聲音大小偏高，大落，激動(dòng)肢體動(dòng)作動(dòng)作行為夸張，快 形象儀表個(gè)性，時(shí)尚，花俏文字形容常用詞語(yǔ)我喜歡，我感覺(jué) 期望合作禁忌行為得不到認(rèn)可 注意事項(xiàng)多贊美溝通原則多傾聽(tīng)，多理解 進(jìn)攻策略主動(dòng)，積極口才好,表情豐富關(guān)鍵是得到認(rèn)同強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特利益第九十四頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。內(nèi)容細(xì)則行動(dòng)型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢語(yǔ)速、快急 聲音大小大，清脆，清晰肢體動(dòng)作動(dòng)作行為幅度大、肢體動(dòng)作有力形象儀表頭發(fā)較短文字形容常用詞語(yǔ)!行！目光鋒利，肢體語(yǔ)言豐富 期望合作禁忌行為優(yōu)柔，嘮叨，拖拉，約束 注意事項(xiàng)明確有目的溝通原則直接

36、、利益、結(jié)果導(dǎo)向進(jìn)攻策略簡(jiǎn)單，明了，了解需求客戶可能主動(dòng)要求成交禮貌,直接的要求注重結(jié)果,談及該產(chǎn)品以往的成功第九十五頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。內(nèi)容細(xì)則人際型語(yǔ)言表達(dá)語(yǔ)速快慢稍慢、溫柔聲音大小中等偏小 肢體動(dòng)作動(dòng)作行為較少、軟弱 形象儀表整潔，樸素，中性文字形容常用詞語(yǔ)隨便，你說(shuō)呢 我同意期望合作禁忌行為虛偽，拿主意注意事項(xiàng)不張揚(yáng)，不虛偽溝通原則不溫不火，替他們做決定進(jìn)攻策略真誠(chéng)相待出謀劃策主動(dòng)進(jìn)攻幫他做決定 溫和平靜不要高壓手段病人至上強(qiáng)調(diào)病人利益第九十六頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。談判(tnpn)風(fēng)格的方式分析論說(shuō)-龜毛型人格特質(zhì)表現(xiàn)論贊-臭屁型人格特質(zhì)行動(dòng)論誘-鴨霸型人格特質(zhì)人際(rn j)論動(dòng)雞婆型

37、人格特質(zhì)第九十七頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。談判(tnpn)技巧.談判的真諦.談判的七個(gè)步驟.與不同(b tn)對(duì)手的談判技巧.掌握有效談判三個(gè)技巧第九十八頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。聴耳目心傾 聽(tīng)第九十九頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。良好(lingho)傾聽(tīng)的五階段.聽(tīng)而不聞(tng r b wn).虛應(yīng)答復(fù)(d f).選擇性的聽(tīng).專注的聽(tīng).設(shè)身處地的傾聽(tīng)第一百頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。設(shè)身處地(sh shn ch d)的傾聽(tīng) 同理心 定義: 站在當(dāng)事人的角度(jiod)和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。第一百零一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。 最低分階段 表示(biosh)受到傷害 低分階段

38、(jidun) 表示遺憾感覺(jué) 高分階段(jidun) 表示希望進(jìn)一步了解 最高分階段 表示鼓勵(lì)、贊美第一百零二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。同理心評(píng)量(pn lin)表 最低分階段 表示受到傷害(shnghi) .取笑發(fā)話者的感受 .制止對(duì)方說(shuō)話 .挑剔其見(jiàn)解 .自我辯護(hù) .自述以滿足自我需要 .完全無(wú)視發(fā)話者 第一百零三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。同理心評(píng)量(pn lin)表 低分階段 表示遺憾感覺(jué) .提出問(wèn)題 .給予忠告 .重復(fù)發(fā)話者的內(nèi)容 .僅表抱歉(boqin) .盲目同意 .盲目安撫 第一百零四頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。同理心評(píng)量(pn lin)表高分階段(jidun) 表示希望進(jìn)一步了解 .準(zhǔn)確識(shí)別說(shuō)話者

39、重要的感受 .準(zhǔn)確反響說(shuō)話重要而明顯的感受 第一百零五頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。同理心評(píng)量(pn lin)表最高分階段 表示鼓勵(lì)、贊美(znmi)各種復(fù)雜感受中的潛在感受潛在需求潛臺(tái)詞暗示相關(guān)形容詞： 心領(lǐng)神會(huì) 心心相印 心有靈犀一點(diǎn)通 恍然大悟 一針見(jiàn)血 默契 知己 第一百零六頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。案例(n l)分析今晚*醫(yī)藥公司有個(gè)宴會(huì)，我真的等不及了?。哼@種*醫(yī)藥公司的宴會(huì)，你也要參加，留神挨批！受傷害： 不要(byo)著急，還沒(méi)下班呢，科室主任會(huì)查訪的！ 提出忠告：噢，！是嗎？ 答復(fù)一聲：你太幸運(yùn)了！這個(gè)著名的醫(yī)藥公司宴會(huì)太重要了。 表達(dá)隱含的需求挖掘出來(lái)第一百零七頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。聴耳目心

40、談判(tnpn)技巧() 傾聽(tīng) 第一百零八頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。.聽(tīng)而不聞(tng r b wn)耳邊風(fēng).虛應(yīng)答復(fù)簡(jiǎn)單(jindn)應(yīng)付.選擇性的聽(tīng)對(duì)自己(zj)有利.專注的聽(tīng)自我立場(chǎng).設(shè)身處地的傾聽(tīng)同理心良好傾聽(tīng)的五階段第一百零九頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。設(shè)身處地(sh shn ch d)的傾聽(tīng) 同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀(kgun)地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。第一百一十頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。二條(r tio)準(zhǔn)那么先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)(lchng)要堅(jiān)決，態(tài)度要熱情；第一百一十一頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。 最高分階段 表示(biosh)鼓勵(lì)、贊美 高

41、分階段 表示(biosh)希望進(jìn)一步了解 低分階段(jidun)表示遺憾感覺(jué) 最低分階段表示受到傷害順其自然心花怒放當(dāng)頭棒喝胸中郁悶 積極 消極情緒情緒的四種變化第一百一十二頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。 最高分階段(jidun) 表示鼓勵(lì)、贊美 高分階段 表示希望(xwng)進(jìn)一步了解 低分階段(jidun) 表示遺憾感覺(jué) 最低分階段 表示受到傷害第一百一十三頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。同理心評(píng)量(pn lin)表 最低分階段 表示(biosh)受到傷害 .取笑發(fā)話者的感受.制止對(duì)方說(shuō)話.挑剔其見(jiàn)解.自我辯護(hù)(binh).自述以滿足自我需要.完全無(wú)視發(fā)話者 第一百一十四頁(yè)，共一百二十二頁(yè)。 低分階段(jidun) 表示遺憾感覺(jué)同理心評(píng)量(pn lin)表 .提出問(wèn)題