如何建立良好客戶關(guān)系

1、 HYPERLINK / HYPERLINK / 更多企業(yè)學(xué)院： 中小企業(yè)治理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層治理49套講座+16388份資料中層治理學(xué)院46套講座+6020份資料國(guó)學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各時(shí)期職員培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料職員治理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)治理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)治理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料建立良好客戶關(guān)系1.四個(gè)象限如何進(jìn)展關(guān)系是每一個(gè)銷售人員最為心的問(wèn)題，我把它們

2、歸結(jié)為幾個(gè)象限的關(guān)系，以下圖所示：我們把客戶希望我們做的和希望不要做的作為橫坐標(biāo)，把我們自己能夠提供和沒(méi)有提供的作為縱坐標(biāo)，如此就出現(xiàn)了四個(gè)象限，也確實(shí)是我們所講的進(jìn)展關(guān)系的四個(gè)象限。下面我們一一分析。第一象限一天，一位銷售人員給久未聯(lián)系的客戶打了一個(gè)電話。電話銷售人員 “您好，張總，好久沒(méi)有聯(lián)系了，最近忙什么呢？”客戶 “哎，這段時(shí)刻忙著小孩上學(xué)的情況。小孩剛高中畢業(yè)，想到北京上大學(xué)，然而清華、北大如此的好學(xué)校確信上不了了，但依舊希望能上一個(gè)略微好一點(diǎn)的，然而我都忙了半個(gè)月了也沒(méi)有什么進(jìn)展?！狈治觯耗軌蚩吹贸鰪埧傇捓镉性?，客戶需要關(guān)心，然而電話銷售人員沒(méi)有那個(gè)能力，如何辦？他想讓你做，你卻做

3、不了的情況處于第一象限，這種現(xiàn)象有點(diǎn)形勢(shì)不妙。第二象限第二個(gè)象限是客戶希望我們做，我們也能夠提供的。舉個(gè)例子，假如你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手請(qǐng)客戶吃飯、唱歌，而你也能夠請(qǐng)，然而請(qǐng)了也白請(qǐng)，不請(qǐng)又不行，這叫做理所因此。如此的客戶多一個(gè)不多，少一個(gè)許多。第三象限第三象限是客戶沒(méi)有希望做，然而我們?yōu)樗麄兲峁┝恕Ｅe個(gè)例子：有一個(gè)國(guó)家籃球隊(duì)的教練退役后被分配到了藥廠做銷售，在藥廠幾十個(gè)銷售人員中，一年下來(lái)，他的銷售業(yè)績(jī)是最好的。什么緣故呢？那個(gè)人是國(guó)家籃球隊(duì)的，他的特長(zhǎng)是打籃球，他經(jīng)常去所在都市的一些大醫(yī)院打籃球，時(shí)刻長(zhǎng)了，和醫(yī)院的人也熟悉了，他們夸獎(jiǎng)他籃球打的好，大伙兒休息談天時(shí)問(wèn)他，籃球如何打的這么好啊!有什么秘

4、訣啊，教教大伙兒。他才講自己是籃球隊(duì)的教練，大伙兒也專門快樂(lè)有這么一位免費(fèi)教練做指導(dǎo)，就專門快和他成了好朋友。后來(lái)大伙兒明白他是做藥品銷售的，就關(guān)懷起他的銷售任務(wù)來(lái)，因?yàn)榇蠡飪菏桥笥?，就專門樂(lè)意幫他完成任務(wù)。有人講：“沒(méi)事，我們樓下住著器材廠的張科長(zhǎng)，我和他專門熟悉，一會(huì)吃完飯，我?guī)湍愫退v講。”因此，那個(gè)退役的籃球教練在推銷藥品上沒(méi)有花費(fèi)專門多功夫，完全靠他這些朋友就取得了專門好銷售成績(jī)，從中可見(jiàn)關(guān)系的好處。從另一個(gè)方面來(lái)講，他是了他的優(yōu)勢(shì)打籃球，后來(lái)他經(jīng)常和這些朋友組織籃球競(jìng)賽，他做競(jìng)賽的裁判。他們不僅組織本城的競(jìng)賽，還組織和其他都市的競(jìng)賽，認(rèn)識(shí)他的人也越來(lái)越多了，他們也慢慢進(jìn)入了他的關(guān)系

5、圈，他的藥廠名也逐漸被人們熟悉。自然，當(dāng)大伙兒需要藥品的時(shí)候，也就會(huì)想到他了。我們的關(guān)系要緊看第三個(gè)象限，因此那個(gè)象限叫意外驚喜，它是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。剛才我們舉了張總的小孩要上好大學(xué)的例子，我們接著講那個(gè)例子：幾天后，這位電話銷售人員幫客戶解決了小孩上大學(xué)的問(wèn)題，因此他又給客戶打了一個(gè)電話。電話銷售人員 “張總，您小孩上學(xué)的事，我跟北京人文大學(xué)的校長(zhǎng)差不多談妥了，您要是認(rèn)為能夠，就直接把檔案提過(guò)去，還有小孩住宿的情況，我也差不多安排好，你看行不行？”張總一聽(tīng)專門快樂(lè)，也專門感謝這位電話銷售人員?；丶液推拮右恢v，妻子更快樂(lè)，問(wèn)幫忙的人是誰(shuí)，并想著如何感謝他。張總講是一個(gè)賣水的小伙子。妻子想了想講

6、：“我們一定要感謝他，我們企業(yè)不是要買大量的水嗎？買誰(shuí)的不是買，現(xiàn)在產(chǎn)品商都差不多。我們就買那個(gè)小伙子的吧?！比绱?，那個(gè)銷售員就成功建立了關(guān)系，順利完成了銷售。上面講的兩個(gè)例子，事實(shí)上是進(jìn)展關(guān)系的一些技巧，第一個(gè)是通過(guò)自己的特長(zhǎng)，而第二個(gè)是通過(guò)人情事理，盡管看似沒(méi)有希望的客戶，也完全能夠通過(guò)成功進(jìn)展關(guān)系，進(jìn)而完成銷售。第四象限那個(gè)象限的情況是客戶沒(méi)有希望我們做，我們也沒(méi)有能力提供，這屬于無(wú)所謂，我們也差不多不予考慮。以后關(guān)系我們需要預(yù)知和客戶以后的關(guān)系是什么，它將會(huì)是狩獵關(guān)系向豢養(yǎng)關(guān)系轉(zhuǎn)化。我們的祖先學(xué)會(huì)了打獵，今天打到一個(gè)獅子或者牛，就把肉吃了，等到天冷的時(shí)候，他們沒(méi)有地點(diǎn)打獵了，就煩起了愁

7、。他們的情況和我們電話銷售人員一樣，因此講做銷售的人比較辛苦。只是，我們的祖先真是了不起，他們專門聰慧的想到了解決方法。他們把打到的牛、豬圈養(yǎng)起來(lái)，獅子過(guò)于兇狠就沒(méi)有養(yǎng)起來(lái)。到了天冷不能再打獵的時(shí)候，這些圈養(yǎng)起來(lái)的動(dòng)物就能夠關(guān)心他們過(guò)冬。那么，我們電話銷售人員的以后銷售又會(huì)是什么模樣呢？以后社會(huì)的產(chǎn)品銷售會(huì)逐漸走向服務(wù)化。即最好的銷售不是銷售，而是銷售之后的服務(wù)。如IBM這么大的公司，他們從來(lái)不講自己是賣電腦的，而講自己是服務(wù)型公司；再如證券公司，他們也不是賣證券，他們實(shí)際的工作是在搞企業(yè)聯(lián)合。大伙兒都明白的利樂(lè)公司，他們是蒙牛、伊利等廠家的產(chǎn)品包裝供應(yīng)商。其它的公司要進(jìn)軍牛奶市場(chǎng)的時(shí)候，利樂(lè)

8、公司也會(huì)立即注意，一旦那個(gè)公司在工商部門注冊(cè)，利樂(lè)公司會(huì)立即找到那個(gè)公司，給它做策略、做咨詢、做培訓(xùn)、做市場(chǎng)分析，建議他們應(yīng)該走早餐奶市場(chǎng)、老年人市場(chǎng)依舊年輕人市場(chǎng)。假如那個(gè)企業(yè)要進(jìn)軍學(xué)生奶市場(chǎng)，利樂(lè)公司就會(huì)建議他們?nèi)绾文孟玛?yáng)光早餐奶市場(chǎng)，以及許多零銷方技巧、戰(zhàn)略咨詢，同時(shí)還幫他們做培訓(xùn)等，這確實(shí)是服務(wù)。關(guān)于服務(wù)，我們后面一節(jié)要具體講到MOT的概念。2.建立中國(guó)的關(guān)系和國(guó)外的關(guān)系在電話銷售中，能夠把做關(guān)系分為做中國(guó)的關(guān)系和國(guó)外的關(guān)系兩大類。既然分成兩類，講明它們的做法確信是不一樣的，究竟有何不同呢？為了更直觀具體，先看下面圖示:上面圖示中，能夠看到兩個(gè)圓殼,一個(gè)代表做中國(guó)的關(guān)系，一個(gè)代表做國(guó)外

9、的關(guān)系。做中國(guó)的客戶關(guān)系就如圖中所示，不處是硬殼，里面卻是空的，這和中國(guó)人的共同特點(diǎn)緊密相關(guān)。如在電話銷售中，一位電話銷售人員打電話講：“您好，張總，您看那個(gè)產(chǎn)品如何樣？”這位張總會(huì)不冷不熱地講：“恩，我們?cè)倏紤]一下?！北砻鎸ｉT冷，就像圖示中的外殼一樣是實(shí)的。西方人和中國(guó)人不一樣，假如電話銷售人員打電話給他們，他們會(huì)禮貌、熱情的與其交談，表面上看起來(lái)專門友好。我們明白，內(nèi)在、本質(zhì)才是最重要的。西方人表面上友好就像圖示一樣，內(nèi)殼卻是堅(jiān)硬的，假如問(wèn)及他們的家庭、婚姻或者收入等，他們常常會(huì)提高警惕并避而不談。中國(guó)人外表看起來(lái)專門堅(jiān)硬，但一旦突破了他的外殼，里面是確實(shí)是敞亮的，他們可能一切會(huì)向你放開(kāi)。

10、再舉個(gè)例子，一次演講時(shí)去甘肅省給其全省的郵政系統(tǒng)局長(zhǎng)講課，要緊講大客戶銷售。負(fù)責(zé)接待的是焦主任，一個(gè)精明、能干的女性，講師剛下飛機(jī)，她就帶他去安排好的酒店。然后客氣的講：“溫老師，這次專程把您從北京請(qǐng)來(lái)，要緊是想請(qǐng)你給我們講一下如何能不喝酒做關(guān)系、做銷售，有什么樣的策略和技巧”然而，甘肅省用酒來(lái)做關(guān)系差不多適應(yīng)了，講師一開(kāi)始就被他們請(qǐng)到了酒桌上，然后所有的人都舉著半杯白酒喝起來(lái)。關(guān)于他們，酒桌上男同志一瓶半白酒，啤酒十五瓶專門正常，不僅是甘肅省，中國(guó)好多地點(diǎn)都如此用酒進(jìn)展客戶關(guān)系，這也是中國(guó)的一個(gè)文化現(xiàn)象。我們接著接著看上圖的右邊部分，這力分析了中國(guó)電話銷售人員的專業(yè)知識(shí)和酒量的關(guān)系。先做個(gè)假

11、設(shè)，你是一個(gè)醫(yī)藥機(jī)械的電話銷售人員，而且是中國(guó)醫(yī)科大學(xué)畢業(yè)的，但你可不能喝酒，那么，你要不要學(xué)喝酒？喝酒對(duì)銷售有作用嗎？我們的回答是：有，盡管有時(shí)候會(huì)是反作用，但依舊必須要學(xué)會(huì)喝酒，假如問(wèn)什么緣故？我們只能解釋，這是因?yàn)樵谥袊?guó)做銷售特不講關(guān)系，酒又是關(guān)系形成的重要媒介。能夠講，在中國(guó)進(jìn)展客戶關(guān)系最講究四個(gè)字：人情世故。在銷售醫(yī)療器材時(shí)，你不能只講醫(yī)療教材，而是要按照不同角色來(lái)區(qū)不對(duì)待。我們大致會(huì)遇到七種角色：決策人、財(cái)務(wù)人、有用人等，你給技術(shù)人員講醫(yī)療器材的功能，他會(huì)專門樂(lè)意聽(tīng)，然而，你給老總講這些他確信會(huì)不耐煩。那么，你如何和老總講關(guān)系？答案是酒，酒，它是在中國(guó)建立客戶關(guān)系的重要介質(zhì)，因此，

12、好酒量有時(shí)比專業(yè)知識(shí)更有用。3從忠誠(chéng)客戶那兒獲得推舉案例：向忠誠(chéng)客戶請(qǐng)求推舉電話銷售人員 “張經(jīng)理，您好！上次的內(nèi)訓(xùn)你還中意嗎？”客戶 “專門好，我們老總專門中意?！彪娫掍N售人員 “張經(jīng)理，我們合作差不多有3次了，我專門想明白您對(duì)我們服務(wù)的看法，您對(duì)我的服務(wù)感到中意嗎？我們還有什么能夠改進(jìn)的？”客戶 “中意，專門中意?！彪娫掍N售人員 “首先感謝張經(jīng)理對(duì)我的鼓舞。希望能把我的服務(wù)帶給您周圍更多的人。因此，張經(jīng)理，您明白您周圍還有哪些朋友我能夠向他們提供關(guān)心？”客戶 “我想想。你和趙總聯(lián)系一下看看，他是我多年的一個(gè)朋友，最近聽(tīng)講也要組織職員培訓(xùn)，可能會(huì)需要?！彪娫掍N售人員 “那太感謝張經(jīng)理了。他的

13、聯(lián)系方式是？”客戶 “他的電話是”電話銷售人員 “張經(jīng)理，您能不能親自給他打個(gè)電話，如此我打電話時(shí)，也可不能覺(jué)得太唐突?！笨蛻?“沒(méi)問(wèn)題，我等會(huì)兒打電話給他?！彪娫掍N售人員 “感謝您，張經(jīng)理，您以后有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)打電話給我?！笨蛻?“好的?！蔽覀兡軌蛲ㄟ^(guò)向忠誠(chéng)客戶請(qǐng)求推舉，這是與客戶建立良好關(guān)系的一種快捷方式。一般來(lái)講，客戶更相信來(lái)自購(gòu)買者的信息反饋，尤其是來(lái)自朋友的介紹。作為電話銷售人員首先要與這些忠誠(chéng)客戶保持良好關(guān)系，然后通過(guò)他們的關(guān)系，再鏈接到他的朋友甚至更多其他關(guān)系人。只要我們有良好的服務(wù)，我們與客戶的關(guān)系就會(huì)是可靠和長(zhǎng)久的關(guān)系。4. 維持良好客戶關(guān)系的五原則多為客戶考慮客戶也有為

14、難的時(shí)候，這時(shí)，電話銷售人員不要強(qiáng)迫或緊逼客戶，而是要體諒客戶，同時(shí)要主動(dòng)為客戶排憂解難。我們與客戶合作一定要力求雙贏，只有如此，你與客戶的合作才會(huì)變得長(zhǎng)久，客戶以后有需要也才會(huì)找你。多為客戶考慮，事實(shí)上確實(shí)是為自己考慮，你為客戶節(jié)約或幫他們幸免白費(fèi)，客戶也會(huì)幫你增加銷售量。保持誠(chéng)信原則合作的基礎(chǔ)是信任，一個(gè)值得客戶信任的人，確實(shí)是客戶中意同時(shí)情愿接著合作的人。你對(duì)客戶的誠(chéng)信，在客戶看來(lái)不僅是生意往來(lái)的必要原則，也是對(duì)他們的尊重，因此只有讓客戶信任你，他們才會(huì)放心你并和你建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。多與客戶溝通我們前面提到的做銷售事實(shí)上確實(shí)是在做人情事故，尤其在是中國(guó)，經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系十分必要。假如

15、好久沒(méi)和客戶聯(lián)系，就有必要向客戶問(wèn)候一下，哪怕只是發(fā)個(gè)短信。在客戶遇到難題的時(shí)候，電話銷售人員假如能夠提供關(guān)心，就一定要主動(dòng)提供關(guān)心，如此，你與客戶的關(guān)系就不僅僅是合作關(guān)系，還有一層朋友關(guān)系。既然是朋友，客戶什么機(jī)會(huì)確信會(huì)給你的。讓客戶中意而歸一次交易的結(jié)束并不意味你與客戶關(guān)系的結(jié)束。每個(gè)銷售人員必須清晰意識(shí)到，生意結(jié)束時(shí)，正是為下一次合作機(jī)會(huì)的最佳時(shí)刻。一般在合作結(jié)束后，有心的電話銷售人員會(huì)對(duì)客戶表示感謝或送一些小禮品作為紀(jì)念品，這會(huì)使客戶對(duì)你有好印象。能夠這么講，假如你的每筆生意都有個(gè)漂亮的收尾，它們給帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶。建立良好的口碑碑是最廉價(jià)的、也是最好的宣傳。良好的口碑不是一蹴而就的，它需要電話銷售人員慢慢地建立。在做到以上四點(diǎn)的同時(shí)，我們還要不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。只要我們有了良好的口碑，客戶就會(huì)主動(dòng)找你，你的銷售業(yè)績(jī)就自然會(huì)飆升。擁有良好的口碑也是銷售人員的最高境地。5. 維持客戶關(guān)系的幾種方式電話/短信 從電話銷售的角度來(lái)看，電話、短信是與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系的較好方法，它們一般