盛京醫(yī)院心外愛(ài)心品管圈成果報(bào)告課件

1、愛(ài)“心”品管圈成果介紹中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院 心臟外科 王晶2 愛(ài)“心”圈3 活動(dòng)主題： 提高心臟外科手術(shù)病人的滿意度活動(dòng)期間：2009年5月-2009年10月5 圈徽意義 圈徽下面的翅膀象征著白衣天使，上面的一顆心，經(jīng)過(guò)了白衣天使的悉心護(hù)理，露出寧?kù)o、安詳?shù)男θ?，煥發(fā)出生命的力量，總體意思是在護(hù)士的愛(ài)護(hù)下,心臟功能逐漸恢復(fù)，患者恢復(fù)健康。6 圈活動(dòng)特點(diǎn) 愛(ài)“心”圈秉承時(shí)刻為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，在整個(gè)QCC活動(dòng)過(guò)程中，奉獻(xiàn)愛(ài)心，集團(tuán)隊(duì)的力量為心臟外科手術(shù)的患者提供其所需要的護(hù)理服務(wù)。7 主題選定主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力3.333.983

2、.222.8613.393準(zhǔn)時(shí)服用口服藥4.213.543.033.1413.922減少用藥的不良反應(yīng)3.013.312.972.5511.844提高手術(shù)病人滿意度4.324.314.224.0516.901評(píng)價(jià)說(shuō)明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力上級(jí)政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重 要迫 切51-75%相 關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)8 選題理由對(duì)患者手術(shù)前、后實(shí)施整體護(hù)理，提高患者對(duì)疾病知識(shí)的了解程度，最大限度的參與自我管理。對(duì)同仁而言培養(yǎng)護(hù)士的?？萍寄?，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以患者的反饋?zhàn)鳛樵u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，找尋工作中存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。對(duì)院方而言提高心臟外科手術(shù)患者的滿意度，促

3、進(jìn)科室知名度的提高，保障醫(yī)院的品牌效應(yīng)，增加社會(huì)效應(yīng)。對(duì)患者而言10 工作流程圖病人入院評(píng)估手術(shù)指征準(zhǔn)備手術(shù)是出院否術(shù)前評(píng)估術(shù)前宣教術(shù)后溝通監(jiān)護(hù)室環(huán)境對(duì)疾病知曉程度病人心理狀態(tài)制定宣教內(nèi)容患者滿意程度是否提高是否繼續(xù)提供護(hù)理服務(wù)查找不滿意因素重新制定措施患者滿意出院患者滿意出院12 改善前柏拉圖14 目標(biāo)值設(shè)定改善前心臟外科手術(shù)患者滿意度分值為89.8% 即不滿意缺失分?jǐn)?shù)為10.2%目標(biāo)缺失分?jǐn)?shù)為3.2改善幅度為=69%15 目標(biāo)設(shè)定值降幅52.9%目標(biāo)值=現(xiàn)況值改善值 =現(xiàn)況值(現(xiàn)況值 累計(jì)百分比圈能力) = 10.2 ( 10.2 65.32% 81%) = 4.816 解析（一） 護(hù)士對(duì)

4、手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹的魚(yú)骨解析重視程度不足宣教資料不全溝通能力差專科知識(shí)缺乏主動(dòng)指導(dǎo)意識(shí)差按照術(shù)前護(hù)理常規(guī)宣教語(yǔ)言表達(dá)能力差缺乏針對(duì)性宣教不全面沒(méi)有規(guī)定內(nèi)容不愿與患者交流不知道如何解決患者的問(wèn)題不知患者需要的宣教內(nèi)容覺(jué)得指導(dǎo)對(duì)患者的意義不大 護(hù)士對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹的魚(yú)骨解析17 解析（二） 患者需求滿足情況的魚(yú)骨解析重視程度不足缺少溝通工具探視時(shí)間和方式不合理監(jiān)護(hù)室環(huán)境嘈雜主動(dòng)溝通意識(shí)差護(hù)士沒(méi)有有效的溝通方法患者和家屬處在焦急等待中依靠患者的表情判斷需求護(hù)士憑經(jīng)驗(yàn)判斷沒(méi)有需求范圍探視時(shí)間不固定各種儀器報(bào)警音工作人員交談聲音不了解滿足患者需求的重要性處置車(chē)聲音 患者需求滿足情況的魚(yú)骨解析18 對(duì)策擬

5、定（一）問(wèn)題點(diǎn)原因分析對(duì) 策 方 案對(duì)策擬定人分?jǐn)?shù)采納負(fù)責(zé)者護(hù)士對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)的介紹重視度不足講解向患者介紹手術(shù)相關(guān)知識(shí)的重要性劉德全11護(hù)士長(zhǎng)檢查宣教落實(shí)情況劉德全12專科知識(shí)缺乏每周組織護(hù)士?？婆嘤?xùn)陳楊15每月進(jìn)行?？评碚摰目己岁悧?8宣教資料不全收集患者最想了解的關(guān)于手術(shù)的問(wèn)題王巧稚18制作“致心臟外科手術(shù)患者的一封信”王巧稚楊雪52王巧稚患者擬行手術(shù)前向患者宣教注意事項(xiàng)并發(fā)放資料王巧稚楊雪46楊雪溝通能力差組織護(hù)士開(kāi)展情景演練訓(xùn)練韓菡11參加院內(nèi)組織的溝通能力的培訓(xùn)盧衛(wèi)麗1220 對(duì)策擬定（二）問(wèn)題點(diǎn)原因分析對(duì) 策 方 案對(duì)策擬定人分?jǐn)?shù)采納負(fù)責(zé)者患者需求滿足情況護(hù)士對(duì)心理護(hù)理不重視每天

6、設(shè)立固定的護(hù)患溝通時(shí)間孫天牧11護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)了解患者心理需求滿足情況姚靜11缺少溝通工具分析術(shù)后患者常見(jiàn)的需求趙瑞潔13制作護(hù)患溝通卡片趙瑞潔55趙瑞潔通過(guò)溝通卡片了解患者的需求張慧姝54張慧姝監(jiān)護(hù)室環(huán)境嘈雜根據(jù)患者病情設(shè)定 報(bào)警限，減少不必要的報(bào)警音孫天牧20工作人員放低說(shuō)話聲音，做到：四輕胡冰22家屬探視方式時(shí)間不合理更改探視時(shí)間和順序劉德全12利用探視時(shí)間向家屬講解病人的病情進(jìn)展情況，減少疑慮楊雪1121 對(duì)策實(shí)施（一）對(duì)策一對(duì)策名稱制作“致心臟外科手術(shù)患者及家屬的一封信”主要原因患者及家屬對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)的需求增加對(duì)策處置：1、制作“致心臟外科手術(shù)患者及家屬的一封信”。2、患者擬行手術(shù)前由

7、責(zé)任護(hù)士宣教手術(shù)注意點(diǎn)并發(fā)放宣傳資料。3、主動(dòng)向患者及家屬介紹術(shù)后監(jiān)護(hù)室的環(huán)境。23 效果確認(rèn)項(xiàng) 目改善前改善中改善后調(diào)查日期2009年5月2009年7-9月2009年10月資料來(lái)源心臟外科手術(shù)患者滿意度調(diào)查表調(diào)查總?cè)藬?shù)303030數(shù)據(jù)10.29.73.8改善前、中、后數(shù)據(jù)24 2、改善后柏拉圖效果確認(rèn)26 目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后改善前)/(目標(biāo)值改善前)100%達(dá)標(biāo)率 = （3.8-10.2）/（4.8-10.2）X 100% =6.4/5.4 =118.5%27 進(jìn)步率 進(jìn)步率=（改善前改善后）/改善前100% =（10.2-3.8）/10.2100% = 74.4%28 無(wú)形成果

8、項(xiàng) 目活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)成長(zhǎng)總分平均總分平均QCC手法掌握程度22.81.951.64.3團(tuán)隊(duì)合作能力302.555.24.6專業(yè)知識(shí)27.62.3544.5溝通協(xié)調(diào)能力25.22.151.64.3自信心26.42.252.84.4責(zé)任心31.22.656.44.7積極性242.051.64.330 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書(shū)31 活動(dòng)檢討及改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定以患者的反饋?zhàn)鳛樵u(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)需要更深層次的掌握患者的需求活動(dòng)計(jì)劃擬定以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，使用性強(qiáng)在今后工作中充實(shí)、細(xì)化計(jì)劃內(nèi)容現(xiàn)況把握設(shè)計(jì)專用的調(diào)查問(wèn)卷，與專業(yè)相關(guān)性強(qiáng)需要患者深刻了解調(diào)查的意圖，提出真實(shí)的問(wèn)題目標(biāo)設(shè)定所設(shè)目標(biāo)切合實(shí)際需要最大限度的發(fā)揮圈能力解 析正確使用品管手法，結(jié)合患者及家屬的實(shí)際需求，體現(xiàn)護(hù)理工作的人性化結(jié)合臨床工作，提高品管工具的使用能力對(duì)策擬訂頭腦風(fēng)暴，涌現(xiàn)出多個(gè)切實(shí)可行的措施吸取不同層級(jí)醫(yī)護(hù)人員的意見(jiàn)，制度措施對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策有序?qū)嵤?，提升品管能力需要加?qiáng)與其他科室的合作效果確認(rèn)患者的反饋