內(nèi)蒙古大學工程項目管理課件09工程項目溝通

1、第九章 工程項目溝通概述項目中幾種重要的溝通溝通方式教學要求：一般了解：項目中幾種重要的溝通一般理解：溝通方式概述一、協(xié)調(diào) 二、溝通 三、項目溝通的困難 to一、協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)是為了解決各系統(tǒng)之間，各系統(tǒng)要素之間的界面問題，解決它們之間的不一致和矛盾，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)均衡，使項目實施和運行過程順利。項目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。在整個項目的目標設計、項目定義、設計和計劃、實施控制中有著各式各樣的協(xié)調(diào)工作，在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實現(xiàn)整個系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。 二、溝通 溝通是組織協(xié)調(diào)的手段。通過溝通可達到： 1使總目標明確，項目參加者對

2、項目的總目標達成共識。 2解決組織成員間障礙的基本方法，使各種人、各方面互相理解、了解，建立和保持較好的保持團隊精神，使人們積極地為項目工作。 3使人們行為一致，減少摩擦、對抗，化解矛盾，達到一個較高的組織效率。 4保持項目的目標、結(jié)構(gòu)、計劃、設計、實施狀況的透明性，當項目出現(xiàn)困難時，通過溝通使大家有信心、有準備，齊心協(xié)力。 三、項目溝通的困難 1現(xiàn)代工程項目規(guī)模大，參加單位多，需要復雜的溝通網(wǎng)絡。 2現(xiàn)代工程項目技術(shù)復雜、專業(yè)化和社會化的分工，增加了交流和溝通難度。 3項目總目標與各參加者的利益、動機和興趣相同，造成行為動機的不一致。 4由于項目是一次性的，項目組織都是新的成員、新的對象、新

3、的任務，則項目的組織摩擦大。 5企業(yè)組織中反對變革的態(tài)度。 6人們的社會心理、文化、習慣、專業(yè)、語言不同，產(chǎn)生了溝通的障礙。 7在項目實施過程中企業(yè)和項目的戰(zhàn)略方針和政策的不穩(wěn)定性，會造成協(xié)調(diào)的困難，造成人們行為的不一致。三、工程項目中最主要的幾種溝通過程 工程項目的經(jīng)理是溝通的中心，圍繞著他有幾種最主要的溝通過程：1項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通；2項目經(jīng)理與承包商的溝通； 3項目經(jīng)理與項目經(jīng)理部內(nèi)部成員的溝通；4項目經(jīng)理與企業(yè)職能部門的溝通項目中幾種重要的溝通 一、項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 二、項目管理者與承包商的溝通三、項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通 四、項目經(jīng)理與職能部門的溝通 一、項目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 1項

4、目經(jīng)理首先要理解總目標、理解業(yè)主的意圖、反復閱讀合同或項目任務文件。2讓業(yè)主一起投入項目全過程，而不僅僅是給他一個結(jié)果（竣工的工程）。 3業(yè)主在委托項目管理任務后，應將項目前期策劃和決策過程向項目經(jīng)理作全面的說明和解釋，提供詳細的資料。4項目經(jīng)理有時會遇到業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門，或合資者各方都想來指導項目的實施，這是非常棘手的。項目經(jīng)理應很好的傾聽這些人的忠告，對他們作耐心的解釋和說明。 5. 項目經(jīng)理和業(yè)主的矛盾：項目實施必須執(zhí)行業(yè)主的指令，使業(yè)主滿意。而業(yè)主通常是其它專業(yè)或領(lǐng)域的人，可能對項目懂得很少。 可能“業(yè)主什么也不懂，還要亂指揮、亂干預。” 這確實是令項目管理者十分棘手的事。解決問

5、題的辦法是：(l)使業(yè)主理解項目、項目過程，向他解釋說明，使他成為專家，減少他的非程序的干預和越級指揮。 (2)項目經(jīng)理作出決策安排時要考慮到業(yè)主的期望、習慣和價值觀念，說出他想要說的話，經(jīng)常了解業(yè)主所面臨的壓力，以及業(yè)主對項目關(guān)注焦點。 (3)尊重業(yè)主，隨時向業(yè)主報告情況。在業(yè)主作決策時，向他提供充分的信息，讓他了解項目的全貌、項目實施狀況、方案的利弊得失及對目標的影響。 (4)加強計劃性和預見性，讓業(yè)主了解承包商、了解他自己非程序干預的后果。 二、項目管理者與承包商的溝通 1應讓承包商理解總目標、階段目標以及各自的目標、項目的實施方案、各自的工作任務及職責等，增加項目的透明度。 2指導和培

6、訓各參加者和基層管理者適應項目工作，向他們解釋項目管理程序、溝通渠道與方法，指導他們并與他們一齊商量如何工作，如何把事情做得更好。 3項目管理者在觀念上應該認為自己是提供管理服務、幫助，不能隨便對承包商動用處罰權(quán)，或經(jīng)常以處罰相威脅。應強調(diào)各方面利益的一致性和項目的總目標。4在招標、商簽合同、工程施工中應讓承包商充分掌握信息、了解情況，以作出正確的決策。5為了減少對抗、消除爭執(zhí)，項目管理者應歡迎并鼓勵承包商將項目實施狀況的信息、實施結(jié)果和遇到的困難，自己心中的不平和意見向他作匯報，這樣尋找和發(fā)現(xiàn)對計劃、對控制有誤解，或有對立情緒的承包商和可能的干擾。三、項目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通 1項目經(jīng)理與技術(shù)專

7、家的溝通是十分重要的，他們之間也存在許多溝通障礙。 2建立完備的項目管理系統(tǒng)，明確劃分各自的工作職責，設計比較完備的管理工作流程，明確規(guī)定項目中正式溝通方式，渠道和時間，使大家按程序，按規(guī)則辦事。3由于項目的特點，項目經(jīng)理更應注意從心理學，行為科學的角度激勵各個成員的積極性。 4對以項目作為經(jīng)營對象的企業(yè)，應形成比較穩(wěn)定的項目管理隊伍，這樣盡管項目是一次性的、常新的，但項目小組卻是相對穩(wěn)定，可大大減小組織摩擦。 5應鼓勵職能人員對 項目和對部門的雙重忠誠。 6建立公平、公正的考評工作業(yè)績的方法、標準，可核實的目標管理的標準，對成員進行業(yè)績考評，在其中剔除運氣，不可控制，不可預期的因素。 四、項

8、目經(jīng)理與職能部門的溝通1在項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間自然會產(chǎn)生矛盾，項目經(jīng)理本身能完成的事極少，他必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，所以在此界面上的協(xié)調(diào)是項目成功的關(guān)鍵。2. 項目經(jīng)理必須發(fā)展與職能經(jīng)理的良好工作關(guān)系，這是他的工作順利進行的保證。 3與職能經(jīng)理之間有一個清楚的有效的信息溝通渠道。 4項目經(jīng)理與職能經(jīng)理的基本矛盾其根源大部分是經(jīng)理間的權(quán)力和地位的斗爭。 5項目管理給原組織帶來變化，必然要干擾已建立的管理規(guī)則和組織結(jié)構(gòu)，機構(gòu)模式是雙重的。 6職能管理是企業(yè)管理等級的一部分，他被認為是“常任的”，代表“歸宿”。 7主要的信息溝通工具是項目計劃，項目經(jīng)理制訂項目的總體計劃后應取得職能部門資源支

9、持的承諾。 項目溝通中的問題及原因 一、常見的溝通問題 二、原因分析 三、組織爭執(zhí) 一、常見的溝通問題 1項目組織中出現(xiàn)混亂，總體目標不明，不同部門和單位興趣與目標不同，項目經(jīng)理無法調(diào)解爭執(zhí)。2項目組織經(jīng)常討論不重要的非事務性主題，協(xié)調(diào)會議經(jīng)常被一些能說會道的職能經(jīng)理打斷，干擾或偏離了議題。3信息未能在正確的時間，以正確的內(nèi)容和詳細程度傳達到正確位置，人們抱怨信息不夠、太多、不及時、不正確。4項目經(jīng)理部中沒有應有的爭執(zhí)，但它在潛意識中存在，人們不敢或不習慣將爭執(zhí)提出來公開討論，而轉(zhuǎn)入地下。5項目組織中存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛，特別在項目遇到危機，上層系統(tǒng)準備對項目作重大變更，或聽說項目不

10、再進行，或?qū)椖拷M織作調(diào)整，或項目即將結(jié)束時。7實施中出現(xiàn)混亂，人們對合同、對指令、對責任書理解不一或不能理解。8項目得不到職能部門的支持，無法獲得資源和管理服務，項目經(jīng)理花大量的時間和精力周旋于職能部門之間。二、原因分析 1開始項目時或某些成員介入項目組織時，缺少對目標、對責任、對組織規(guī)則和過程統(tǒng)一的認識和理解。 2目標之間存在矛盾或表達上有矛盾，而各參加者又從自己的利益出發(fā)解釋，導致混亂。3缺乏對項目組織成員工作的明確的結(jié)構(gòu)劃分和定義，人們不清楚他們的職責范圍。項目組織內(nèi)工作含混不清，職責沖突，缺乏授權(quán)。 4管理信息系統(tǒng)設計功能不全。 5項目經(jīng)理的領(lǐng)導風格和項目組織的運行風氣不正。 二、原

11、因分析 6協(xié)調(diào)會議主題不明，項目經(jīng)理權(quán)威性不強。7有人濫用分權(quán)和計劃的靈活性原則，下層單位隨便擴大它的自由處置權(quán)，過于注重發(fā)揮自己的創(chuàng)造性。8使用矩陣式組織，但人們并沒有從直線式組織的運作方式上轉(zhuǎn)變過來。 9項目經(jīng)理缺乏管理技能、技術(shù)判斷力或缺少與項目相應的經(jīng)驗，沒有威信。10高級管理層不斷改變項目的范圍、目標、資源條件和項目的優(yōu)先級。三、組織爭執(zhí) (一)項目中的爭執(zhí) 1目標爭執(zhí)。 2專業(yè)爭執(zhí)。 3角色爭執(zhí)。 4過程的爭執(zhí) 。 5項目組織間的爭執(zhí) 。(二)正確對待爭執(zhí) 正確的方法不是宣布不許爭執(zhí)或讓爭執(zhí)自己消亡，而是通過爭執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題， 講出心里話，暴露矛盾，獲得新的信息，然后通過積極的引導和溝

12、通達成一致，化解矛盾。 三、組織爭執(zhí) (三)解決爭執(zhí)的措施 回避、妥協(xié)、和稀泥的方法； 以雙方合作的方法解決問題； 通過協(xié)商或調(diào)停的方式解決； 由上層（企業(yè)）領(lǐng)導裁決； 采用對抗的方式解決，如進行仲裁或訴訟。項目溝通方式（略） 一、溝通方式 二、正式溝通 三、非正式溝通 一、溝通方式 1 雙向溝通(有反饋,討論會議)和單向溝通(不需反饋)。2 按流向分為：垂直溝通，即按照組織層次上下之間溝通；橫向溝通，即同層次的組織單元之間的溝通；網(wǎng)絡狀溝通。3 正式溝通和非正式溝通。4語言溝通和非語言溝通。溝通不僅是一個信息過程更重要的是一個心理過程。二、正式溝通 (一)正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的

13、組織過程來實現(xiàn)或形成的，由項目的組織結(jié)構(gòu)圖、項目流程、項目管理流程、信息流程和確定的運行規(guī)則構(gòu)成，并且采用正式的溝通渠道。 正式溝通方式和過程必須經(jīng)過專門的設計，有專門的定義。有如下特點： 1有固定的溝通方式、方法和過程，它一般在合同中或在項目手冊中被規(guī)定，作為大家的行為準則。 2大家一致認可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動一致。組織的各個子系統(tǒng)必須遵守同一個運作模式，必須是透明的。 3這種溝通結(jié)果常常有法律效力，不僅包括溝通的文件，而且包括溝通的過程，例如會議紀要若超過答復期不作反駁，則形成一個合同文件，具有法律約束力；對業(yè)主下達的指令，承包商必須執(zhí)行，但業(yè)主要承擔相應的責任。(二)正

14、式溝通的方式 1項目手冊 2各種書面文件，包括各種計劃、政策、過程、目標、任務、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責任圖、報告、請示、指令、協(xié)議。 3協(xié)調(diào)會議。 4通過各種工作檢查，特別是工程成果的檢查驗收進行溝通。 5其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請求程序、申訴制度、離職交談。 三、非正式溝通 (一)非正式溝通的形式 非正式溝通是通過項目中的非正式組織關(guān)系形成的。項目參加者在項目中又處于復雜的人事關(guān)系網(wǎng)絡中，人們建立起各種非正式組織關(guān)系來溝通信息、了解情況，影響著人們的行為。1通過一起聊天，喝茶等傳播小道消息，了解信息、溝通感情。2在正式溝通前后和過程中，在重大問題處理和解決過程中進行非正式磋商，如聊天、喝茶、吃飯或小組會議。3現(xiàn)場觀察，通過到現(xiàn)場進行非正式巡視，與各種人接觸、聊天、旁聽會議，直接了解情況，這通常能直接獲得項目中的軟信息。 4通過大量的非正式的橫向交叉溝通能加速信息的流動，促進理解、協(xié)調(diào)。(二)非正式溝通的作用 1管理者可以利用非正式溝通了解成員的真實思想、意圖及觀察方式，了解事情內(nèi)情，傳播小道消息，以獲得軟信息