航空服務理念發(fā)展方向開題報告

1、 2011 屆本科學生畢業(yè)論文（設計）開題報告表專 業(yè): 旅游管理（空乘方向） 填報時間：題 目航空服務理念和發(fā)展方向學生姓名班級學號指導教師資料收集：1 樂衛(wèi)松，航空客運營銷實務M。上海:東方出版中心，2000.238-241。2 劉德一，民航概論M。北京：中國民航出版社，2000.98-100。3 陳淑君，民航服務、溝通與危機管理M。北京：中國民航出版社，2006,12。4 謝泅新、馮素君、康燕，航空公司服務遭遇與服務補救J。中國民用航空，2001(6)：33-38。5 劉功仕，論當代航空運輸業(yè)發(fā)展的四大特征J。 國際航空，2007(02)。6 韓明亮、張娟、李琪，航空公司旅客服務質量實證

2、研究J。中國民航學院學報，2005（1）7 沙水全，航空公司服務質量問題的成因分析J。世界標準化與質量管理，2004（7）8 李洪濤，服務營銷中的旅客滿意度分析J。民航經(jīng)濟與技術，2000（3）。9 吳暉，民用航空運輸服務產(chǎn)品評價J?，F(xiàn)代商貿工業(yè)，2004（4）。10 吳暉，航空公司服務質量旅客滿意度研究J?，F(xiàn)代商業(yè)，2007（30）。11 張麗萍，有效的服務管理，實現(xiàn)服務品牌可持續(xù)發(fā)展的關鍵J。中國民用航空，2009（11）68-6912 王云濤、李飛龍，齊驗品牌服務航空公司核心競爭力之一J?？罩猩虅?，2007（7）16-1713 羅伯特克蘭道爾. 中國民航業(yè)的發(fā)展開辟了廣闊的合作前景J.

3、中國民用航空, 2009, (01)14 鄢國榮. 我國民航信息技術發(fā)展現(xiàn)狀與問題J. 國際航空, 2010, (07)15 林紅梅. 中國民航離公眾有多遠J. 記者觀察, 2010, (12)16 魏亞波. 中外航空公司常旅客計劃比較分析J. 空運商務, 2009, (10)17 楊洋. 國際化趨勢下的常旅客計劃新探J. 空運商務, 2008, (14)18 阮祖瑞. 上航中國民航改革的卓越成果J. 企業(yè)與文化, 2009, (Z1)19 2005年中國民航10大新聞J. 中國民用航空, 2009, (01)20 張斌. 中國民航艱難起飛J. 華人世界, 2009, (08)國內外研究現(xiàn)狀：

4、樂衛(wèi)松在航空客運營銷實務一文中指出：運用營銷學業(yè)的基本原理和方法,分析探討航空客運市場的本質、特點、和運行規(guī)律,對航空客運營銷實務作了較全面的介紹和論述。內容包括:航空客運市場旅客的旅行需求、動機、心理及行為等方面.謝泅新、馮素君、康燕在航空公司服務遭遇與服務補救一文中認為一般說來，一位顧客往往有與形形色色的服務供應商打交道的經(jīng)驗，每次的服務接觸都是影響顧客對服務質量評價的一次良機。如乘客乘飛機旅行可以有一系列的服務接觸，從開始打電話預定機票到候機廳里接受行李檢查，以及在乘機飛行之中的服務體驗、到達目的地后取回行李等。通過這一系列的服務接觸，最終決定了該航空公司在顧客心目中信譽及服務形象的好壞

5、。韓明亮、張娟、李琪在航空公司旅客服務質量實證研究一文中認為：由于國內航空公司在經(jīng)營管理、服務措施和服務意識等多方面尚存不足,加之國內旅客的文化素質和守法意識的現(xiàn)實狀況,導致航空公司與旅客之間的沖突不斷加劇,不但給雙方都造成了嚴重的經(jīng)濟損失,而且嚴重影響了國內航空公司在旅客心目中的形象。國內航空公司迫切希望找出出現(xiàn)各種問題的癥結,但由于出現(xiàn)的問題五花八門,涉及到的部門和人員繁多,一般只停留在對影響旅客服務質量因素的主觀判斷上,吳暉在航空公司服務質量旅客滿意度研究一文指出：隨著技術的不斷進步以及服務標準化、規(guī)范化的普及,航空業(yè)在飛機硬件、服務質量間的差距逐漸縮小,航空產(chǎn)品同質化的趨勢越來越明顯,

6、航空公司間的競爭也越發(fā)激烈。而航空公司之間的價格戰(zhàn)不但沒使航空公司擺脫危機,反而使其經(jīng)營陷入更大的困境。于是航空公司從價格、服務間的競爭逐漸轉向對旅客的競爭,旅客的忠誠度成為航空公司發(fā)展的重要決定因素,加強對航空公司旅客滿意度的研究已是迫在眉睫。理論和實際意義：理論意義：我國民航企業(yè)屬于提供服務密集型行業(yè)，歷來實施的是質量管理(工509001)和全面的質量管理，這已無法滿足提高我國民航企業(yè)在國際民航業(yè)的競爭優(yōu)勢。以價值創(chuàng)造為核心，借鑒當今先進的流程管理方法，以滿足我國民航企業(yè)追求“對顧客進行細分，追求差異化服務”的要求，構建出我國民航企業(yè)客艙服務流程管理的框架。實際意義：本文通過對我國民航服務

7、質量的情況進行分析，總結了當前我國民航企業(yè)服務的現(xiàn)狀，揭示了民航服務管理方面存在的弊端。以服務管理理論為指導，通過客艙服務接觸點的分析，引出我國民航客艙服務管理框架的建設，是現(xiàn)階段我國民航企業(yè)提高核心競爭力的重要手段，為我國民航企業(yè)的健康和有序發(fā)展提供借鑒和參考。寫作大綱：引 言一、我國航空公司開展服務理念創(chuàng)新的必要性1、我國航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀2、航空公司服務理念創(chuàng)新的迫切性二、目前我國民航服務中存在的問題1、“高高在上”的“反服務”意識依然存在2、旅客對于航空服務不滿3、逆市場規(guī)則而行三、提高民航服務的措施1、 出臺相關規(guī)定2、提高服務意識3、加強薪酬制度管理4、真正將客戶中心理念融入到民航發(fā)展的全過程中5、強化輿論宣傳，積極推動消費者對民航的認識6、加強與有關部門的合作，實現(xiàn)零換乘四、民航服務的發(fā)展方向1、概念創(chuàng)新2、市場創(chuàng)新3、產(chǎn)品過程進行創(chuàng)新4、技術創(chuàng)新5、服務質量評價創(chuàng)新結 論參考文獻- 12 -致 謝- 12 -TOC o 1-3 h u 實習提綱：乘務員崗前培訓：航空醫(yī)學、機型知識、危險品、應急程序、客艙服務、化妝禮儀座艙訓練：航食、上機實操航線帶