售后服務客戶滿意度提升方案

1、Word 售后服務客戶滿意度提升方案 優(yōu)質(zhì)的售后服務可以算是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，擁有強大售后服務的商品會更為客戶們所青睞。下面給大家共享一些關(guān)于售后服務客戶滿足度提升方案5篇，盼望能夠?qū)Υ蠹矣兴P(guān)心。 售后服務客戶滿足度提升方案篇1 售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年，對售后服務存在的問題做一下探討： 一、售后初期 1、發(fā)貨 當我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人

2、員到現(xiàn)場進行安裝服務，而這種看似簡潔的工作，卻有著其重要性。依據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商議 如何接貨，以做好提前支配。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，由于時間對大家來說，都很珍貴，而且中途也可能消失其他的支配。所以與客戶溝通時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你能夠說： “不出意外，正常晚上之前能夠趕到?！?“詳細時間我會盡早聯(lián)系你!” “我對那里的狀況不熟識，您看能否接我一下” 假如對方也很忙，或者對此地不熟識，不能來接你，你也不必懊惱，你能夠具體的問清晰地址。假如路程比較遠，所

3、開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶爭吵。 2、現(xiàn)場安裝 貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負責人，支配司機或者民工幫忙，以更好更快的完成任務。當然此時也要依據(jù)自身的狀況而定，假如身體不舒適，你可盡量支配他人完成。期間你能夠與負責人溝通，啦啦家常。讓客戶參加，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后，他擔心排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。假如你不提出何時安裝，客戶這時候可能會忘卻，或者擔心排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司支配，有規(guī)章制度務必盡快安裝

4、調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的支配，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什么時候盡早的把這個事情給支配了，也好我們也能做出更好的支配!由于此刻大家都比較忙?！?二、售后中期 1、安裝調(diào)試 安裝結(jié)束后，要對儀器和設備進行調(diào)試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。 儀器調(diào)試后發(fā)覺參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要準時電話反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。 安裝設備中，我們常常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中

5、留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，消失緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在消失問題的時候，售后服務人員不但要解決問題，也要準時地反映問題，當生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應準時作出調(diào)整，找出緣由，加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生! 本人從事服務20_年初到如今，仍舊消失某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的

6、狀況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。 2、設備使用 儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前必需要盡可能的和用戶溝通，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎樣處理!儀器使用留意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人，物，設備三者相相互承，務必做到有條不紊。 3、將設備完好無損的交給用戶 讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟識后，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機溝通一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的! 適當?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用狀況!對消失的問題給與準時的解釋和回復。自己不能做打算時，和領(lǐng)

7、導商議 一下，如何更好的處理問題! 三、售后尾聲 針對售后服務的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的連續(xù)工作，做好了，能夠增加銷售的機會。做不好，也能夠毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。 所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方溝通! 售后服務客戶滿足度提升方案篇2 一、客戶投訴及修理 1、工程進入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求修理電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后， 馬上填寫修理反饋單下發(fā)

8、給工程部，修理反饋單必需填清修理的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。 2、工程部接到修理任務，工程部經(jīng)理首先要查卷進行再次確定，必需親自到現(xiàn)場查看真實狀況，鑒定是材料供應商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的緣由還是客戶方其他緣由造成的。 3、假如是材料供應商的產(chǎn)品問題，準時通知材料供應商，支配其服務人員在商定的時間上門服務。 4、假如是客戶自身緣由，向客戶解釋清晰，并提出幫助方案，關(guān)心客戶一起解決問題。 5、假如是公司施工質(zhì)量造成的緣由，要確定修理項目及工程量，將修理項目及工程量同原合同預算書與增減項的工程變更洽商單進行核對，并采納數(shù)碼相機拍照取證，確定修理項目及工程量后，仔細、詳實的填寫修理服務

9、單，須列明修理項目、工程量、每一修理項目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。 6、支配施工隊進行修理服務，必需在24小時內(nèi)準時與客戶聯(lián)系，仔細地予以修理。 二、修理施工隊服務行為規(guī)范 1、 全部修理施工人員在進行修理施工時，必需穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。 2、 修理隊人員須佩帶本人工牌，全部工具應放在工具箱內(nèi)。 3、 修理隊在為客戶服務的過程中全部在施工人員應言談舉此規(guī)范得體，自進入小區(qū)就應留意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。 4、 進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。 5、 禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話

10、。 6、 進入戶門后，應在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。 7、 入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶假如沒有找到，那么以竣 工時間為保修開頭時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本修理。 8、 修理人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買修理工具或修理材料。 9、 本修理可要求客戶購買修理材料 10、 請客戶作好相應的遮蓋愛護，將客戶的地板等愛護好，避開污染。 11、 保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設施應事先得到客戶同意。 12、 完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。 13、 修理完畢后，應將全部雜物、剩余材料等清理潔凈。 14、 向客戶說明修理后的使用留意事項

11、后再離開。離開時，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩， 15、 應與來時一樣，留意公司形象的離開。 售后服務客戶滿足度提升方案篇3 為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用準時售后服務工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿足為宗旨”的精神。以“周到的服務、牢靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾： 一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾 1、產(chǎn)品的制造和檢測均貼合國家標準。 2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標到達貴處的要求。 3、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)假如存在質(zhì)量問題，我方情愿擔當一切職責。 二、交貨期承諾 我方確保所帶給的產(chǎn)品根據(jù)需要方要求時間將貨物送到指定地點，若貴處有特別要求，需提前完工的，我方可與貴

12、處協(xié)商，確保準時滿意貴處的需求。 三、若供應商所帶給的貨物開箱后，發(fā)覺有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能理解的方式加以解決的：準時修理更換和換取全新產(chǎn)品。 四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次修理仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務。在質(zhì)保期外，帶給設備的更換、修理只收取零配件成本費用，不收取人工技術(shù)和服務費用。 五、售后服務潛力及在設備的設計使用壽命期內(nèi)，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期后的修理收費標準，修理備件庫地點及廠家修理站地點。 六、建立合理的銷售服務管理制度及體系 1、售

13、前服務。設立特地的銷售服務機構(gòu)，公司將會支配相關(guān)專業(yè)人士負責到場教正確準時的使用。 2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進行技術(shù)指導。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得平安，放心。 3、售后服務。我公司在2小時內(nèi)響應維護服務，12小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，為更好的做產(chǎn)品售后服務工作，準時接收用戶反饋的問題，公司設有特地的_售后服務電話：_，有專業(yè)人員接聽并準時做好反饋記錄，并帶給解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導的，公司會在24小時之內(nèi)支配相關(guān)專業(yè)人員到指定地點進行準時指導。 4、售后服務申明：本公司所帶給的服務均為免費服務。 七、產(chǎn)品售后

14、方案 1、設備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責在現(xiàn)場為貴單位帶給不受人員限制的修理和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓資料包括：設備正確操作使用學問;識別初級故障及必要的恢復方法;常見故障排解方法。 2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設備運行狀況。采納“會診制度”與“獎懲制度相結(jié)合的方式徹底解決消失的問題。 售后服務客戶滿足度提升方案篇4 為加強公司產(chǎn)品“三包”服務工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，依據(jù)消費者權(quán)益愛護法和農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)

15、營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。 一、適應范圍 本方法適應于公司負有產(chǎn)品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書，情愿嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同進展的經(jīng)銷商。 二、職責分工 銷售分公司是三包服務的管理部門，技術(shù)部是三包服務的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務員是三包服務的執(zhí)行部門和人員。 1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務員負責產(chǎn)品三包服務工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調(diào)試;常態(tài)的機械故障修理，處理;解答技術(shù)詢問;履行三包相關(guān)手續(xù)。 2、公司技術(shù)部負責特別態(tài)的機械故障修理;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產(chǎn)品故障緣由分析和總結(jié)。 3、銷售業(yè)務員

16、負責外協(xié)選購產(chǎn)品的三包服務工作;負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。 三、三包要求 (一)公司三包要求 1、公司產(chǎn)品售后服務工作，按三包修理的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內(nèi)勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(用戶)看法收集、投訴受理、退貨換貨、三包修理任務轉(zhuǎn)送支配等工作。 2、銷售內(nèi)勤編制產(chǎn)品售后服務登記表，具體記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。 3、銷售業(yè)務員組織公司技術(shù)力氣定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品修理學問和使用技能的指導和培訓，幫助經(jīng)銷商建立修理隊伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。 (二)經(jīng)銷商三包要求 1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后

17、經(jīng)銷商在銷售發(fā)貨清單簽字蓋章，并將其返回公司。 2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必需填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務不予認定。 3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不擔當責任，不對用戶及經(jīng)銷商的特別、意外或間接損失負責。 4、經(jīng)銷商應當樂觀主動地就公司產(chǎn)品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不擔當非產(chǎn)品設計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導致的故障或損壞。 5、對超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的修理，可以實行有償服務，在人員和時間支配按正常售后服務程序辦理，有償服務費由修理人員的差旅費、工資構(gòu)成，嚴禁漫天要價，損害用戶

18、利益和公司形象。 6、經(jīng)銷商填寫產(chǎn)品售后服務登記表具體記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應當在2小時內(nèi)做出支配，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。 7、經(jīng)銷商必需按公司要求在銷售前30天提出配件儲備方案，選購足夠的三包件和易損件，拒不協(xié)作造成三包不準時者，責任由經(jīng)銷商負責。 8、經(jīng)銷商根據(jù)公司要求，做好產(chǎn)品售后服務工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，賜予肯定的現(xiàn)金嘉獎。弄虛作假，或售后服務工作消失嚴峻問題，影響公司形象的，按_機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售嘉獎、市場支持管理方法規(guī)定予以降級。 9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品

19、本身有質(zhì)量問題的退貨，公司擔當退貨運費;由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商擔當全部運費和恢復產(chǎn)品的工時費用;其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商擔當運費;兩個作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。 四、三包程序 1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務要求后，應當初步了解產(chǎn)品消失的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員處理。一般三包服務2小時內(nèi)賜予支配，緊急大事應準時上報并做出支配，接待過程不得怠慢客戶。 2、銷售內(nèi)勤將三包修理任務分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應當在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務任務后2小時做好詳細支配。銷售內(nèi)勤應在轉(zhuǎn)送各部門任務后4小

20、時內(nèi)，對各部門落實狀況進行督促檢查。檢查發(fā)覺未予落實的，應當上報公司領(lǐng)導協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責任人做出處理。 3、經(jīng)銷商實施三包服務時，必需填寫三包修理記錄經(jīng)被服務用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同三包修理記錄在每年x月_日和_月_日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務手續(xù)，財務部對發(fā)生的三包費用不予核銷。 4、業(yè)務員及公司派出的修理人員在實施“三包”服務時，也必需填寫三包修理記錄經(jīng)被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤依據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不行利用的

21、廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關(guān)手續(xù)。 5、銷售業(yè)務員對各自負責的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包修理進行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應當持經(jīng)銷商的三包修理記錄和發(fā)回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續(xù)。 6、公司財務部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂三包費用核銷通知，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應收經(jīng)銷商貨款中扣除。 售后服務客戶滿足度提升方案篇5 一、項目售后服務內(nèi)容承諾 我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進行質(zhì)量跟蹤服務，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術(shù)和一流的維護

22、服務。我公司假如承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主供應該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。 二、服務與保證期在項目驗收合格之日起，開頭進行售后服務工作，包括以下幾個方面： 1、售后服務期。 2、維護人員。 3、售后服務項目。 4、服務響應時間。 三、售后服務期 在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設備、元器

23、件及材料成本費。質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。我方對所擔當端拾器項目供應終身質(zhì)量維護服務，以不高于本合同設備單價的優(yōu)待價格供應所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。 四、詳細措施承諾 1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協(xié)議書，排解客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。 2、對已閱歷收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶使用狀況，系統(tǒng)運行狀況等進行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務為主動服務。 3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進行質(zhì)量跟蹤。 4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行狀況、各類設備使用狀況、操作人員操作水

24、平狀況及人員流淌狀況。 5、針對各用戶單位操作人員消失的代表性問題，定期對操作人員進行技術(shù)培訓或到現(xiàn)場培訓及指導。 6、正在使用中的系統(tǒng)、設備消失故障時，公司修理服務人員接到報告后準時赴現(xiàn)場處理、修理。 7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司修理服務人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問狀況，定期到客戶方進行巡察、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。 8、施工保證將選派具有豐富閱歷的技術(shù)人員負責端拾器項目詳細施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、牢靠。 9、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主供應端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費修理。 10、保修期內(nèi)設備損壞，經(jīng)鑒定為設備本身緣由造成的故障，我方負責免費修理或者更換;同時負責在保修期內(nèi)定期對設備供應保養(yǎng)維護服務?？傊瑸槭箻I(yè)主使用放心、使用便利、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為制造美妙的明天而努力工作。 五、保修服務內(nèi)容及范圍 我公司將為所