14如何影響消費(fèi)者的購買和關(guān)系

1、第13章 如何影響消費(fèi)者的 購買和關(guān)系名人名言 營銷組織必須重新界定它的角色，從管理顧客互動(dòng)走向整合和管理公司所有面向顧客的過程。P.科特勒 主要內(nèi)容13.1 如何影響消費(fèi)者的終端購買 13.2 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略 第13章 核心概念關(guān)系營銷 購買體驗(yàn) 一、如何影響消費(fèi)者的終端購買（一）終端售點(diǎn)的重要性抓住消費(fèi)者的第一體驗(yàn)第一體驗(yàn)與第二體驗(yàn)消費(fèi)者的第一體驗(yàn)的來源商場形象的構(gòu)成層面與要素售點(diǎn)氛圍現(xiàn)場刺激品牌表現(xiàn)（二）售點(diǎn)激勵(lì)策略策略1 終端生動(dòng)化策略終端生動(dòng)化的意義生動(dòng)化法則 生動(dòng)化法則 1貨架陳列生動(dòng)化法則 2落地陳列生動(dòng)化法則3 陳列位置選擇生動(dòng)化法則 4 廣告品使用技巧生動(dòng)化法則5

2、超市可能投入的生動(dòng)化工具策略2 終端促銷策略零售終端的促銷(SP)工具 策略3 導(dǎo)購策略策略4 降低價(jià)格敏感的策略（三）購買情境策略擁擠感對(duì)購物者感覺、購物策略和購后過程的影響 店內(nèi)情境策略設(shè)計(jì) 背景音樂對(duì)餐館顧客的影響 表141 背景音樂對(duì)餐館顧客得影響二、 維系和發(fā)展顧客關(guān)系的策略（一）關(guān)系營銷要解決的問題（二）關(guān)系營銷的意義 （三）關(guān)系營銷的含義交易型營銷與關(guān)系營銷重點(diǎn)的差異表143兩種不同的營銷策略 公司與顧客的良性互動(dòng) 顧客關(guān)系的要素 怎樣影響消費(fèi)者 態(tài)度忠誠行為忠誠滿意顧客全體購買者公司與顧客的關(guān)系（四）建立關(guān)系的策略 不同關(guān)系類型的顧客 （五）增進(jìn)關(guān)系策略 增進(jìn)顧客關(guān)系的階梯 圖

3、148 增進(jìn)顧客關(guān)系的階梯消費(fèi)者滿意度策略消費(fèi)者滿意度策略的運(yùn)用要點(diǎn) （六）鞏固關(guān)系策略（七）長久維系關(guān)系的策略長久維系關(guān)系的策略長久維系關(guān)系的策略（八）補(bǔ)救關(guān)系策略第13章 小 結(jié)本章從近期和長遠(yuǎn)兩個(gè)角度，分別介紹了如何影響消費(fèi)者終端購買和如何發(fā)展消費(fèi)者關(guān)系的營銷策略消費(fèi)者的零售點(diǎn)(終端)品牌體驗(yàn)是爭取消費(fèi)者的第一關(guān)。為此，本章提出了影響吸引消費(fèi)者終端購買的6條營銷策略顧客關(guān)系營銷(CRM)是品牌建立和公司長遠(yuǎn)競爭的基礎(chǔ)。為此，本章從消費(fèi)者關(guān)系的建立、鞏固、增強(qiáng)、長久維系和補(bǔ)救等5大方面提出了發(fā)展消費(fèi)者關(guān)系的11條營銷策略。其重點(diǎn)是顧客滿意度(CS)第13章 思考討論題終端怎樣影響消費(fèi)者的購買？為什么會(huì)花一些本來沒有打算花的錢？隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，購物情境會(huì)發(fā)生變化嗎？根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為哪些方面可能會(huì)有哪些變化？影響消費(fèi)者滿意度的因素有哪些？可以通過控制或影響哪些因素提高消費(fèi)者滿意度？怎樣衡量消費(fèi)者的忠誠度