物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量

1、精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量一、中國物業(yè)服務(wù)概念的歷史沿革1981年3月10日全國第一家物業(yè)管理公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立,使物業(yè)管理這一概念在中國大陸誕生。從此開始進入了對物業(yè)管理這一行業(yè)的摸探索階段。2006年國家發(fā)布的關(guān)于物業(yè)管理第一部國家法律性條例物業(yè)管理條例標志著物業(yè)管理業(yè)在中國大陸的發(fā)展初期階段畫上了一個完整的句號。2007年3月通過的物權(quán)法第一次明確提出了“物業(yè)服務(wù)公司”的概念，將物業(yè)公司在觀念上從過去的“

2、管理者”的角色逐步轉(zhuǎn)化為“服務(wù)者”的角色。以法律的形式明確物業(yè)公司的定位。從物業(yè)管理到物業(yè)服務(wù)標志著一個服務(wù)時代的開端?！拔飿I(yè)管理”到“物業(yè)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)職能本位的回歸。因為“管理”是權(quán)力的體現(xiàn)，而“服務(wù)”則是職責的體現(xiàn)。物業(yè)服務(wù)的到來同樣標志著服務(wù)與被服務(wù)者之間權(quán)利義務(wù)的不斷明晰和物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來發(fā)展的價值取向問題。二、物業(yè)服務(wù)的特征物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)的一種類型，自然具有服務(wù)的一般特征，但物業(yè)行業(yè)又有他的特殊性和專有特征。（一）物業(yè)服務(wù)的一般特征物業(yè)服務(wù)無形性：服務(wù)是一種或一系列的行為過程，很難對服務(wù)過程和結(jié)果進行準確的描述和展示。物業(yè)服務(wù)的不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)和消費通常是同時進行的，

3、客戶和服務(wù)提供者共同決定服務(wù)的最終質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)的差異性：服務(wù)質(zhì)量受環(huán)境、服務(wù)提供者和客戶等多種因素影響，很難實行標準化的生產(chǎn)。物業(yè)服務(wù)的不可存儲性：服務(wù)是即時生產(chǎn)、即時消費、不能存儲的。（二）物業(yè)服務(wù)的專有特征表現(xiàn)為（1）制約性：政策因素，政府部門對物業(yè)經(jīng)營條件，經(jīng)營模式、管理收費等的限制，使物業(yè)服務(wù)的自由發(fā)展受到一定的制約；業(yè)主因素，物業(yè)服務(wù)是直接與業(yè)主發(fā)生服務(wù)關(guān)系的服務(wù)模式，必然受業(yè)主需求變化和價值取向的限制，而業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的影響也是最直接、最能導致物業(yè)服務(wù)改變的重要因素；發(fā)展商因素，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接的是發(fā)展商所建造的房子，必然和發(fā)展商存在必然的聯(lián)系，在物業(yè)服務(wù)過程中所產(chǎn)生的設(shè)計、遺留

4、工程等問題也直接和發(fā)展商有著密切的關(guān)系；（2）持久性，物業(yè)服務(wù)是為了保持物業(yè)設(shè)備設(shè)施常新并為業(yè)主提供持續(xù)性服務(wù)的服務(wù)模式，而保持常新與持續(xù)服務(wù)本身就是一項長期而持久的工作，物業(yè)服務(wù)就是要在這種長期而持續(xù)的服務(wù)過程當中，不斷滿足業(yè)主的服務(wù)需求。（3）相對性，物業(yè)服務(wù)不象商品，商品的對象是面向大眾的，而物業(yè)服務(wù)的對象是相對而特定的，即所經(jīng)營管理的物業(yè)設(shè)備設(shè)施及針對物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的業(yè)主的持續(xù)性服務(wù)。（4）差異性，物業(yè)服務(wù)根據(jù)其性質(zhì)、規(guī)模、住宅風格、物業(yè)定位而有差異，如酒店式物業(yè)服務(wù)和別墅級物業(yè)服務(wù)的服務(wù)標準及要求是存在差異的。三、物業(yè)服務(wù)中存在共性問題的探討（一）人力資源建設(shè)不能滿足物業(yè)管理的發(fā)展需

5、求目前，有相當數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為物業(yè)管理行業(yè)的普遍現(xiàn)象，體現(xiàn)在企業(yè)人員結(jié)構(gòu)中表現(xiàn)為：基層一線員工普遍受教育水平不高，中層管理人員物業(yè)專業(yè)人員較少，整體服務(wù)效率不高。人員基礎(chǔ)素質(zhì)的高低與專業(yè)化程度在一定程度上影響了物業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的高低，服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度高低勢必影響服務(wù)效率的提高與客戶的滿意，加之基層服務(wù)崗人員普遍流動性較大的特點，使企業(yè)要求的提升服務(wù)質(zhì)量面臨眾多的沖突和矛盾。（二）執(zhí)行力不足，有待理性認知。執(zhí)行是一套系統(tǒng)化流程，是嚴謹?shù)靥接憽叭绾螌嵤迸c“有效實施”的系統(tǒng)過程，提出問題、不間

6、斷地追蹤進度、確保權(quán)責分明的系統(tǒng)流程。而我們在現(xiàn)實操作中多是單純的去執(zhí)行任務(wù)，完成指定的操作流程，而大多忽略了我們的策劃是否符合現(xiàn)實環(huán)境的發(fā)展需要，策劃運營和監(jiān)督的體系是否健全完善，執(zhí)行和參與人員的規(guī)劃是否到位，后續(xù)跟蹤、監(jiān)督、評估、改進的成效是否達到預期，這才是系統(tǒng)和理性認識上的“執(zhí)行”。執(zhí)行是一種紀律，是與策化不可分割的，執(zhí)行是企業(yè)領(lǐng)導人的首要工作，也必須成為組織文化的核心組成部分，組織中每一個人必須了解和執(zhí)行的紀律，通過不斷提升我們的目標值，以改善品質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量，通過各單位通力合作，改善流程在整個組織內(nèi)的良好運作，如此不但可以務(wù)實踐行，還可以通過流程持續(xù)改善，達到服務(wù)的不斷創(chuàng)新和改變。（

7、三）職業(yè)化程度需不斷提高“職業(yè)化”是職場行為與操守的規(guī)范，是職業(yè)人員訓練有素的體現(xiàn)，在職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能等方面充分符合企業(yè)與職場的需要。它是企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與員工、員工與員工之間必須遵守的道德精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有與行為準則。是一種精神，一種力量，一套規(guī)則，是對事業(yè)的尊重與執(zhí)著的熱愛，是對事業(yè)孜孜不倦的追求的精神，是追求價值體現(xiàn)的動力，是實現(xiàn)事業(yè)成功的一套規(guī)則。概括的講，就是對職業(yè)的價值觀、態(tài)度和行為規(guī)

8、范的總和。而從現(xiàn)存物業(yè)企業(yè)的職業(yè)化程度看，物業(yè)從業(yè)人員中專業(yè)人員不足企業(yè)人員的20%，基層員工對物業(yè)服務(wù)的認識存在態(tài)度與意識上的偏差，在物業(yè)服務(wù)中常表現(xiàn)為：1.置客不顧，我行我素；2.聚集聊天，心不在焉；3.視而不見，充耳不聞；4.態(tài)度變化，孰生孰親；5.以貌取人，不一視同仁；6.知識缺乏，品位不高；7.效率低下，辦事拖沓；8.強調(diào)制度，缺乏靈活。加之當前物業(yè)培訓發(fā)展的限制，物業(yè)企業(yè)中的大多數(shù)從業(yè)人員未達到一個職業(yè)化從業(yè)人員的標準。而對于企業(yè)的發(fā)展無疑是受到限制和影響的的重要因素，進一步的提升服務(wù)質(zhì)量，從本質(zhì)上就是要不斷的提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。四、影響物業(yè)服務(wù)提升的幾個因素（一）物業(yè)服務(wù)與質(zhì)量管

9、理服務(wù)表現(xiàn)為一種行為，而質(zhì)量管理則是使這種行為有效并產(chǎn)生良好效益的一種工具。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理服務(wù)活動達到規(guī)定要求并滿足住戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務(wù)項目、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氛圍等。要使服務(wù)持續(xù)、有效的傳遞就必須對服務(wù)的整個過程進行管理，而對服務(wù)整個過程的管理，就演化為質(zhì)量的管理體系，在體系的運作中只有保證如下要素的組合與參與，才能保證服務(wù)的有效實施。1、全員質(zhì)量管理物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)管理各個部門、各個環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物

10、業(yè)管理住區(qū)內(nèi)的全體員工和全體住戶。因此，只有將小區(qū)的全體服務(wù)人員與住戶的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理，才能保證服務(wù)的有效實施。2、全過程的質(zhì)量管理物業(yè)管理服務(wù)工作的全過程，包括對物業(yè)小區(qū)進行管理的服務(wù)前、中、后三個階段。為此，一是必須把物業(yè)服務(wù)的重點從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預防上來，防患于未然；二是必須樹立為客戶服務(wù)的思想，使物業(yè)服務(wù)工作中的每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，經(jīng)得起客戶的檢驗，才能不斷滿足住戶的需求。3、全變化的質(zhì)量管理實行物業(yè)管理服務(wù)全方位質(zhì)量管理，要讓住戶完全滿意就應提出超出住戶期望、高于其它物業(yè)管理競爭對手或競

11、爭對手想不到、不愿做的超值承諾或服務(wù)，并及時足值甚至超值兌現(xiàn)對住戶的承諾。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)住戶對物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項目的需求變化推出新的、更高的承諾，創(chuàng)造新的、吸引更多的住戶以達到更高層次的住戶滿意，使之形成對全企業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)，使住戶的滿意和忠誠不斷得到強化。4、物業(yè)管理服務(wù)控制與檢測全面提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的水平，必須從基礎(chǔ)工作抓起，從物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量責任制中的質(zhì)量管理抓起，從住戶對服務(wù)的質(zhì)量信息反饋和及時處理各種質(zhì)量投訴問題等方面抓起，對服務(wù)的過程和信息進行有效的統(tǒng)計、分類、檢測、整改才能保證質(zhì)量管理的順利進行。5、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量意識培訓質(zhì)量教育的目的在于不斷增強企業(yè)全體員工

12、的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。要使每位員工牢固地樹立“質(zhì)量第一”的意識，認識到自己在提高整個物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升中的責任，從而自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和服務(wù)操作技術(shù)水平，嚴格遵守紀委和操作規(guī)程，不斷提高自身的工作質(zhì)量。同時通過文化活動、宣傳欄等對客戶進行售后物業(yè)管理意識的教育，只有雙向齊行，才能收到良好效果。6、建立和健全物業(yè)管理質(zhì)量責任制度物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量責任制是企業(yè)各部門、各崗位和員工在質(zhì)量管理工作中為保證服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量所承擔的任務(wù)、責任和權(quán)利。建立服務(wù)質(zhì)量責任制可以把同質(zhì)量職能有關(guān)的各項具體工作同全體員工的積極性結(jié)合起來，組織起來，形成一個嚴密的質(zhì)量體系，更好地保證住

13、區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高。7、實行“情感化”管理企業(yè)管理層更應指導并鼓勵服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，為業(yè)主提供固化的、個性化的、多樣化的服務(wù)，滿足顧客具體的特殊的需要。在對業(yè)主進行情感管理中，注意從根本上確保業(yè)主的主人翁地位，完善民主參與、決策機制和民主監(jiān)督機制，為廣大業(yè)主提供“參政議政”的渠道，關(guān)系到整個小區(qū)發(fā)展的大事要由業(yè)主大會及其常委會決定。加強民主管理，充分發(fā)揮業(yè)主代表大會的作用，真正使業(yè)主感到“有主可做、有事可定、有家可當”。精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有

14、盡有精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有8、運用物業(yè)管理TCS戰(zhàn)略，推行優(yōu)質(zhì)月服務(wù)運用顧客完全滿意戰(zhàn)略【即TCS戰(zhàn)略（物業(yè)管理企業(yè)實施TcS戰(zhàn)略進行物業(yè)管理全方面質(zhì)量評價，主要由以下五部分的滿意指標（即TcS戰(zhàn)略的5S）所組成。服務(wù)理念滿意（mindSatisfaction，簡稱、mS）包括物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)宗旨滿意、服務(wù)管理哲學滿意、服務(wù)價值觀滿意等。服務(wù)行為滿意（BehaviorSatisfaction，簡稱BS）它包括物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營、管理等行為機制滿意、行為規(guī)則滿意、行為模式滿意等。服務(wù)過程視聽滿意（VisualSatisfac

15、tion，簡稱、VS）包括物業(yè)管理企業(yè)的名稱滿意、標志滿意、標準色滿意、標準字體滿意以及物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理服務(wù)的應用系統(tǒng)滿意等。服務(wù)產(chǎn)品滿意（ProductSatisfaction，簡稱PS）包括物業(yè)的質(zhì)量滿意、物業(yè)功能滿意、物業(yè)的外觀造型創(chuàng)新滿意、服務(wù)特色滿意、物業(yè)管理服務(wù)的價格滿意等。服務(wù)滿意（ServiceSatisfaction，簡稱SS）包括物業(yè)管理服務(wù)的全過程滿意、物業(yè)管理服務(wù)保障體系滿意、對住區(qū)舒適安全的滿意、住戶情緒反應的滿意、對整個住區(qū)環(huán)境的滿意等）】，實行多元化的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提高住戶滿意度的途徑有很多，如提高物業(yè)的內(nèi)在質(zhì)量，提高物業(yè)富有創(chuàng)意的其他附加值，就必須做到：

16、主動服務(wù)、及時服務(wù)、滿意服務(wù)、等償服務(wù)、成本服務(wù)、有償服務(wù)、超值服務(wù)。實現(xiàn)TCS戰(zhàn)略，可根據(jù)物業(yè)管瓚服務(wù)項目管理全過程的需要建立起各種職能性小組即各種TCS小組。通過季度評價，企業(yè)交流并通過TCS戰(zhàn)略的組織活動來激發(fā)企業(yè)員工的工作熱情、激勵士氣。9、進行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量物業(yè)管理企業(yè)就應充分利用自動化設(shè)施，加大管理智能化的科技含量，更有效地實施各方面的管理服務(wù)，如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災報警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥服務(wù)；在物業(yè)服務(wù)方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告、背景音樂及語音廣播、公共設(shè)

17、備的自動監(jiān)控、自動化的文檔系統(tǒng)等，使物業(yè)管理達到更有系統(tǒng)、更體貼，更便捷的效果；在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息方面，通過增加上網(wǎng)速度、專用電子郵箱、視頻等手段，以及綜合布線或有線電視網(wǎng)改造，管理服務(wù)所提供服務(wù)的范圍可以從地區(qū)性拓展至無地域界限，可提供比以前更多的服務(wù)及娛樂。（二）物業(yè)服務(wù)與業(yè)務(wù)培訓物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提是從業(yè)人員不需具備相應的崗位和服務(wù)知識，員工從進入公司開始至成為一名熟練的在職員工需經(jīng)歷系統(tǒng)的培訓安排，才可以保證服務(wù)的不同環(huán)節(jié)質(zhì)量水平一致，才能保證企業(yè)發(fā)展過程中不斷有能夠勝任工作的新生力量的補充。因此如何培訓？如何有效的安排和實施培訓？培訓的效果如何評估？這才是問題的關(guān)鍵。.培訓的幾種方式

18、：計劃性培訓內(nèi)容的實施；職業(yè)引導人制度；拓展訓練；工作會議、案例交流；崗前或崗后訓示等。.培訓的安排與計劃：企業(yè)自上而下的系統(tǒng)層級培訓，如公司培訓、管理處培訓、部門培訓、班務(wù)或組別培訓等；企業(yè)內(nèi)容的分類培訓，如將企業(yè)文化，員工手冊、客戶服務(wù)禮儀、法律法規(guī)概要、質(zhì)量管理知識、物業(yè)管理知識等納入基礎(chǔ)培訓，將不同的崗位操作根據(jù)人員的類別進行培訓；持續(xù)的基礎(chǔ)素質(zhì)培訓，如職業(yè)道德、職業(yè)生涯規(guī)劃、團隊精神、服務(wù)心態(tài)、溝通技巧、服務(wù)禮儀等課程的培訓；延展性的培訓，如大型講座、素質(zhì)拓展等活動的實施。3.培訓的有效評估：面試、筆試；學分制；季度評價、現(xiàn)場測評等通過以上內(nèi)容的合理安排與有效實施與監(jiān)控，不僅可以不斷

19、提高企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)與素養(yǎng)，還可以達到不斷增長和補充人才的目的。（三）物業(yè)服務(wù)與企業(yè)文化企業(yè)文化，指企業(yè)在發(fā)展過程中形成的具有本企業(yè)特色的思想意識、價值觀和行為習慣，其核心是企業(yè)的價值觀。物業(yè)管理企業(yè)要建立良好的企業(yè)文化，就要從企業(yè)文化的這四個層面全面進行建設(shè)，才能構(gòu)建一個完善的企業(yè)文化系統(tǒng)工程。1不同的物業(yè)企業(yè)服務(wù)著不同的物業(yè)項目，有著不同的經(jīng)營狀況和人員構(gòu)成，這就需要企業(yè)深刻了解自身企業(yè)存在的特點和問題，有針對性地建立符合自身特點的企業(yè)文化。2企業(yè)文化的建設(shè)，必須尊重企業(yè)員工的想法，業(yè)主客戶的要求，鼓勵全體員工全面參與企業(yè)文化建設(shè)，吸收業(yè)主客戶的廣泛建議，企業(yè)文化建設(shè)才能得到員工的執(zhí)行、

20、客戶的配合，達到良好的實施效果。3把構(gòu)建物業(yè)企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)相融合。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)公司企業(yè)文化的旋轉(zhuǎn)舞臺，是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。物業(yè)公司為實現(xiàn)自己的發(fā)展目標，必須發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)的主觀能動性，促使企業(yè)文化和社區(qū)文化互動，將物業(yè)公司企業(yè)文化與社區(qū)文化的個性需求有機結(jié)合。4構(gòu)建物業(yè)企業(yè)文化應該按系統(tǒng)工程進行建設(shè)。企業(yè)文化絕不是一朝一夕就能建立的，也不是制定出一套方案就能執(zhí)行的。物業(yè)管理企業(yè)文化的構(gòu)建是一項從企業(yè)調(diào)研、項目策劃、員工參與、客戶反饋、制度建設(shè)、行為規(guī)范到價值形成、持續(xù)改進、自覺執(zhí)行的系統(tǒng)工程。只要尊重企業(yè)的客觀實際、尊重員工的意見、尊重客戶的要求，循序漸進、有的放矢、

21、腳踏實地，就能逐步形成符合自身特點的企業(yè)文化體系。良好企業(yè)文化的建立對物業(yè)公司的發(fā)展起著巨大的指引作用，能夠大大改善物業(yè)企業(yè)目前管理中存在的諸多問題。如果所有的物業(yè)管理企業(yè)都能建立一套符合自身發(fā)展并完善的企業(yè)文化體系，那么我國物業(yè)管理行業(yè)在不久的將來將呈現(xiàn)一派欣欣向榮的新氣象?。ㄋ模┪飿I(yè)服務(wù)與激勵體制“有好的員工，才會有好的服務(wù)”，只有員工不斷的進步、提升，才能促使服務(wù)、業(yè)績的不斷提升，員工進入公司不僅在生活上需要穩(wěn)定的依靠，在成長的進步過程中也應得到公司的幫助和支持，讓員工一步步從一名新人成長為一名公司的棟梁，讓員工在企業(yè)中不斷積累人生技能與經(jīng)驗才是提高服務(wù)的真正要義。因此給予員工不斷的關(guān)懷

22、和發(fā)展空間是保證企業(yè)服務(wù)和人員穩(wěn)定的有力措施。企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，只有員工與企業(yè)共同成長和進步，才是企業(yè)發(fā)展的正確方向。建立完善的晉升，轉(zhuǎn)崗，輪崗，競聘，督導，見習，儲備制度；根據(jù)需要跨級別培訓、會議列席、代職培養(yǎng)；集中或個別的專項輪訓；支持員工自學；加強職業(yè)規(guī)劃引導，最終形成良好的企業(yè)激勵體系，通過向員工提供廣闊的事業(yè)發(fā)展通道，不僅可以減少員工流失率，提高員工素質(zhì)，還可以不斷的激發(fā)了員工的潛力，培養(yǎng)和輸出高水平、高質(zhì)量的服務(wù)型人才。同樣員工的身心健康與需求也值得我們深切關(guān)注，通過對員工意見的收集，及時解決員工困難；開展豐富多彩的員工活動，豐富員工的業(yè)余文化生活，通過員工訪談、座

23、談、慰問等形式加強與員工的溝通與交流，使員工真切的融入企業(yè)這個集體，在良好的發(fā)展空間中，讓員工以最飽滿的熱情做好物業(yè)服務(wù)工作。（五）物業(yè)服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)物業(yè)服務(wù)需要的是訓練有素、行為規(guī)范的員工，他需要盡量用理性的態(tài)度對待工作，在服務(wù)的細微之處能體現(xiàn)專業(yè)，要有開闊的思維、超前的意識、謹慎的行為，并能在合適的時間、合適的地點、做合適的事情，這就是一位企業(yè)員工所要求的職業(yè)標準。實現(xiàn)職業(yè)化，就必須首先具備職業(yè)化素質(zhì)。職業(yè)化素質(zhì)至少包括如下六個方面的主要內(nèi)容：（1）職業(yè)資質(zhì)，是從事本職業(yè)的基本素質(zhì)和能力要求，是能夠勝任本職業(yè)的基本標準，是對職業(yè)在必備知識和專業(yè)經(jīng)驗方面的基本要求。（2）職業(yè)意識，要成為職業(yè)

24、人，你需要具備的職業(yè)意識主要有：角色、目的、問題、行動、變革、計劃、客戶、成本、利潤、市場、營銷、經(jīng)營、戰(zhàn)略、效率、質(zhì)量、責任、團隊、創(chuàng)新、服務(wù)、完美、細節(jié)、舍棄、系識、健康、危機、人才等意識。（3）職業(yè)心態(tài)，態(tài)度決定行為，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。想改變自己命運的時候，從改變自己的態(tài)度開始。什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂。（4）職業(yè)道德，是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證，職業(yè)人必備職業(yè)道德。職業(yè)道德主要內(nèi)容：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會等。（5）職業(yè)行為

25、，是成為職業(yè)人要堅守的正確行事規(guī)范。職業(yè)行為包含職業(yè)人對工作、對企業(yè)、對老板、對同事、對客戶、對自己等方面的行為規(guī)范。堅守這些職業(yè)行為，就是你職業(yè)化素質(zhì)的成熟表現(xiàn)。（6）職業(yè)技能，職業(yè)化必備職業(yè)技能主要有：角色認知、正確工作觀與企業(yè)觀、科學工作方法、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理、專業(yè)形象與商務(wù)禮儀、高效溝通技巧、高效時間管理、商務(wù)寫作技巧、團隊建設(shè)與團隊精神、人際關(guān)系處理精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制

26、度，方案手冊，應有盡有技巧、商務(wù)談判技巧、演講技巧、會議管理技巧、客戶服務(wù)技巧、情緒控制技巧、壓力管理技巧、高效學習技巧、激勵能力提升、執(zhí)行能力等。（六）物業(yè)服務(wù)與先進科技物業(yè)管理行業(yè)的典型特征是勞動力密集與高科技發(fā)展并存、簡單傳統(tǒng)勞動與現(xiàn)代管理同在的行業(yè)。由于物業(yè)管理行業(yè)廣泛性的特點，它的技術(shù)發(fā)展也響應了整個社會的技術(shù)發(fā)展要求，又由于物業(yè)管理行業(yè)需要有針對性的服務(wù)，在某種意義上又為社會技術(shù)發(fā)展提出了新的要求和方向。房屋建筑的技術(shù)發(fā)展對物業(yè)管理行業(yè)提出要求房屋建筑的技術(shù)發(fā)展直接推動著物業(yè)管理的技術(shù)發(fā)展。物業(yè)服務(wù)為了適應建筑本身的變化必須對傳統(tǒng)的維修和清潔進行技術(shù)改進，并對下游產(chǎn)品進行更新，如新

27、型建筑材料的使用、各種樓宇設(shè)備的更新?lián)Q代、樓宇自動控制系統(tǒng)的應用、消防系統(tǒng)的普及和管理都需要用有效的設(shè)備和技術(shù)手段確保把一切危險隱患控制消除。人們生活條件的改善和建筑功能的增加對物業(yè)管理行業(yè)提出新的要求。信息系統(tǒng)的發(fā)展、保安監(jiān)控功能的要求、會所和健身功能的需要、停車設(shè)備和設(shè)施的發(fā)展、智能化住宅等都成為現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)不可或缺的服務(wù)工具。因此，智能化的發(fā)展一開始就應與物業(yè)管理密切關(guān)聯(lián)，這對物業(yè)管理的技術(shù)和服務(wù)手段都提出了更高的要求。環(huán)境保護和節(jié)約能源對物業(yè)管理行業(yè)提出要求。減少能源消費、增加園林綠化投入、廢棄物的排放和處理、防止造成新的污染問題的控制。必須對環(huán)境保護有清楚地認識，并開始采取行動逐步解決，才能真正做到可持續(xù)發(fā)展，當然這并不全是物業(yè)管理行業(yè)的問題。提高服務(wù)質(zhì)量和效益對物業(yè)管理行業(yè)提出要求。作為物業(yè)管理行業(yè)，由于它的服務(wù)性質(zhì)，從一開始就面對著提高服務(wù)質(zhì)量和降低管理成本的挑戰(zhàn)，而實現(xiàn)這一目標不僅要有正確的經(jīng)營服務(wù)理念，也需要技術(shù)發(fā)展的配合。如企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用，不僅由于無紙化辦公可長期降低費用，更重要的是提高了公司整體管理效率和及時的成本分析控制能力，對提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是有效的保證。物業(yè)管理行業(yè)的技術(shù)發(fā)展方向是：在順應人類社會進步發(fā)展趨勢的前