服務(wù)質(zhì)量管理的5大要素

1、服務(wù)質(zhì)量管理的 5 大要素這是金牌篇程第二集共分為：淘寶開店基礎(chǔ)篇、淘寶優(yōu)化篇、推廣宣傳策略篇、打造金牌篇和經(jīng)典案例分析，共 40 多節(jié)課，通過學(xué)習(xí)，你可以系統(tǒng)的掌握淘寶的所有相關(guān)知識，這是制作的一套實(shí)用性，內(nèi)容更新更全面，希望大家能認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好筆記，將課程中的知識！不同的客戶對于相同的服務(wù)有著不同的理解，就好像在經(jīng)營自己的淘寶，每天給客戶提供的服務(wù)和產(chǎn)品都是一樣的，但是有的人會覺得的服務(wù)很好，給好評！有些會覺得的服務(wù)不好，而給中差評！這說明，的客戶對服務(wù)有著不同的認(rèn)知和觀點(diǎn)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就要求你必須以客戶為，設(shè)身處地的站在客戶的角度來思考問題，作為你要滿足不用客戶的需求，這就要求你要通過客

2、戶的眼光來你的服務(wù)。很多服務(wù)不能令人滿意的原因是作為往往都是通過自己的、以自我為中心的去為客戶提供服務(wù)，而不能站在客戶的角度來為客戶思考。人有兩種本能，這是與生俱來的，一是“恐懼”二是“以自我為中心”，這是天生的，每一個人都是如此，但是作為就要“以客戶為中心”，這是需要在生活和工作里慢慢培養(yǎng)的，增強(qiáng)自己的服務(wù)導(dǎo)向，增強(qiáng)自己樂于為別人提供幫助的意愿和工作無關(guān)。如果你本身就是一個有很強(qiáng)的服務(wù)導(dǎo)向的人，那么你會覺得服務(wù)是一件非常的事情，比如是天生就做好人好事的么？為什么他一直在為務(wù)呢？因?yàn)樗蟹?wù)導(dǎo)向。由于環(huán)境的不同，每一個人的服務(wù)導(dǎo)向的強(qiáng)弱程度都不一樣，舉一個很簡單的例子：比如在馬問路，有的人會回

3、答“我不知道！”有的回答“不好意思，我不知道，我也是第一次來這里！”，同樣都是不知道，第二種人的回答就會更讓你接受，同時如果作為第二種人，的服務(wù)導(dǎo)向就要強(qiáng)于第一種人，因?yàn)榕卤粍e人誤解不愿意提供服務(wù)，而為自己不能提供服務(wù)感到愧疚，而的做出一個解釋。這不是與生俱來的，都需要后天的培養(yǎng)和素質(zhì)的提高。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅要“以客戶為中心”，而且要讓自己能夠適應(yīng)各種不同的客戶。從而不斷的增強(qiáng)自己的服務(wù)導(dǎo)向，使自己變成一個樂于為人服務(wù)的人。站在客戶的角度來思考問題，就必須了解到，客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)是什么？客戶對于服務(wù)有五個看法有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度這就是所說的服務(wù)質(zhì)量管理的有形度-服務(wù)等。外在所呈現(xiàn)出

4、來的東西，這個企業(yè)的形象等比如去一個飯店吃飯，這個飯店里面人多不多，環(huán)境好不好，這都是有形度所呈現(xiàn)出來的，對于的網(wǎng)店來說，的裝修，的美工，也都屬于有形度，通過有形度可以給予第一印象，第一印象的好壞直接影響了銷售的好壞。有形度是在客戶還沒真正和你接觸時，你就要來的，舉一個現(xiàn)實(shí)中的例子，比如你是一個廚師你的廚藝很好，但是你穿了個又臟又爛的圍裙，而另一個廚師手藝沒你好，但是穿的比你整潔，那么，假設(shè)是我，我肯定去吃另一個廚師做的飯菜，因?yàn)槲矣X得比較衛(wèi)生。同理度-你能在多大程度上理解客戶的需求和想法，比如在客戶需要幫助的時候，你很關(guān)注他，能夠理解他著急的心情，這叫做同理度，相同情況下，客戶都會優(yōu)先選擇最

5、能理解他、明白他的人。同理度要求代表能夠迅速的通過提問的方式知道客戶的需求是什么，并提供給他相應(yīng)的服務(wù)。專業(yè)度-對于業(yè)務(wù)的熟練程度，客戶是非常在意的，就好像買電器會去蘇寧或大中，為什么？因?yàn)檎J(rèn)為那里的電器比較專業(yè)，不會是二手翻新的，而且，就算出了質(zhì)量問題，他們也會提供有保障的服務(wù)。而作為商家在中，放上一些的、榮譽(yù)、事跡等等，這些內(nèi)容都能體現(xiàn)出的專業(yè)度。反應(yīng)度-你對于客戶需求的反應(yīng)，服務(wù)的速度和效率。舉例：客戶問你“掌柜，在么？”你發(fā)回復(fù)“在呢！”客戶問你“掌柜，在么？”你 20 分鐘才回復(fù)?？蛻魧τ谶@方面的期望值是非常高的，因?yàn)橥@都體現(xiàn)了你對他是否有足夠尊重和關(guān)注，每個人都希望尊重和關(guān)注，

6、假如和別人說話的時候，別人心不在焉的聽你說話，那么你肯定也就覺得非常不爽，對于網(wǎng)店，售前如果你的回復(fù)速度慢了，就有可能丟單，售后如果你回復(fù)的速度慢了，就有可能被差評。信賴度-信賴度稱之為“品牌”，這不是一朝一夕就可以建立起來的，信賴度是持續(xù)的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。舉一個例子，在平時的生活里，會發(fā)現(xiàn)很多上了年紀(jì)的人，他們經(jīng)常會去醫(yī)院看病或拿藥，對于這些老人，會發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，一般情況下，如果他是某醫(yī)院的常客，他就會經(jīng)常找同一個醫(yī)生給他看病，因?yàn)檫@個醫(yī)生給他看了很多次了，認(rèn)識了，最了解他的身體狀況。同時，假設(shè)是哪位醫(yī)生，那么在給看病的時候，說一句“，最近氣色已經(jīng)好多了??？上次的藥都吃完了么？”等等這樣的話，就能很快和建立信賴感和口碑。好的，那么客戶在選擇服務(wù)的時候，他是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度、信賴度這 5 個要素來判斷的，而在這 5 個要素當(dāng)中，客戶最