大客戶服務(wù)營銷技巧

1、第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分 第七部分 第八部分 第九部分大客戶服務(wù)技巧電話服務(wù)拜訪服務(wù)客戶來訪服務(wù)客戶投訴處理商務(wù)談判技巧活動籌備技巧短信服務(wù)技巧大客戶挽留技巧業(yè)務(wù)推廣技巧第十部分婉拒客戶的技巧第一部分電話服務(wù)一、接聽電話.基本準(zhǔn)備工作儀態(tài)：用深坐姿態(tài)，手、腳自然平行放下，放松身體，做好隨 時接聽電話的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好筆和紙，隨時記錄客戶的信息。.接電話的程序電話鈴響，由深坐改為中坐，端正坐姿，挺腰提氣，面帶微笑，仿佛看到客戶；電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話；問候語：“移動公司，您好！我是客戶經(jīng)理XX”聲音要熱誠、有 精神；確認(rèn)客戶的姓名、問好。如：義總經(jīng)理您好，很久沒同

2、 您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？ ”，并在受理電話的全過程中適時地使用客 戶的職位進行稱謂與交流；詢問來電事項，并拿筆進行記錄；認(rèn)真傾聽客戶的需求，并隨即查詢客戶的相關(guān)信息；與客戶扼要確認(rèn)來電事項；與客戶交換解答意見、處理辦法或建議，要做到清晰、簡明、確切、禮貌；當(dāng)電話受理終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題：”請問還有什么能幫到您嗎？ ”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說“謝謝您的來電，我會依指示盡快給您處理。再見”；掛斷電話：確認(rèn)客戶掛下電話后掛斷。二、撥打電話.基本準(zhǔn)備工作明確打電話的目的，做好溝通事項的內(nèi)容準(zhǔn)備；確定通話客戶的電話號碼、姓名、職業(yè)及身份；選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r間（避免在用餐、休息時間

3、打電話）；通話前準(zhǔn)備筆和通話備忘錄；通話前保持情緒平穩(wěn)。.拔打電話的程序提起話機，拔電話號碼；接通后，向客戶受話人問候：“您好f自我介紹：公司名稱、部門名稱及自己的姓名；確定客戶：“請問您是X先生/小姐嗎？”或“請蹴先生/小姐在嗎？感情交流：根據(jù)當(dāng)時的情況與客戶進行適當(dāng)?shù)慕涣?；向客戶說明來電事項并交換意見、 處理辦法及結(jié)果，要做到清晰、簡明、確切、禮貌；確定客戶對所談事項完全了解后，再對客戶將結(jié)果進行匯總說明;做好通話內(nèi)容相關(guān)的記錄；禮貌地結(jié)束談話：如：“不好意思，耽誤您這么長的時間，我們 下次聯(lián)系，再見”等等；掛斷電話：確認(rèn)客戶掛下電話后再掛斷。三、注意事項通話過程中，必須做到有問必答，耐心

4、周到，謙和大方，吐字 清晰。開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感覺。 與客戶通話的聲音不要過大，以免給客戶感覺不夠親切或影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓客戶聽起來覺得刺耳。代聽電話，一定要主動地詢問客戶是否需要留言。沒聽清或不理解客戶陳述的問題，應(yīng)主動詢問： X先生/小姐， 對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？需客戶等待時，應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“對不起,麻煩您稍等片刻，好嗎？ ，在得到客戶同意后才能按靜音鍵， 返回時應(yīng)講：“對不起，X先生/小姐，讓您久等了”；在向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚，X先生/小姐，不 知我是否將您的問題解釋清楚了？”

5、如客戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到客戶完全明白為止；需隔時處理的電話即不能立即答復(fù)客戶的電話， 則要及時作好 通話內(nèi)容記錄，特別是處理時限及回復(fù)時間；對客戶提出的問題能熟練解答時，仍要提醒自己放慢回答語速，語氣要有感情；拔打的電話接通后中途斷線，應(yīng)把電話放下，再主動拔打給客 戶。拔打預(yù)約電話時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶情況并與客戶確認(rèn)預(yù)約時間、地點及相關(guān)的上門服務(wù)事項；遇客戶正忙，如：開會、會客、談事或在駕車時，應(yīng)終止通話， 并表示：打擾您了，改時再與您聯(lián)系，再見！遇客戶態(tài)度不好或語言傷人，應(yīng)保持克制，不要與客戶在電話 中爭吵，要理解客戶的立場。安撫客戶并耐心地向客戶解釋事 實和公司相關(guān)政策。正在接聽的

6、電話時，有緊急的電話（事情）需處理，應(yīng)主動對 客戶說：“對不起，我有一件緊急的事情需盡快處理，處理后， 我立即給您來電。：客戶若多次不接聽電話，也要保持心態(tài)平衡，改時再次拔打。在電話服務(wù)過程中，若客戶需服務(wù)人員做緊急處理的事項， 服 務(wù)人員應(yīng)立即與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在上級領(lǐng)導(dǎo)的許可和授權(quán)下可 根據(jù)實際情況進行程序上的簡化處理。第二部分拜訪服務(wù)一、電話預(yù)約.事前準(zhǔn)備工作打電話前，了解拜訪對象的相關(guān)情況，先明確本次拜訪的目的，避免無目的拜訪。拜訪客戶可以辦理業(yè)務(wù)或向客戶介紹新業(yè)務(wù)，也可以是聯(lián)絡(luò)同客戶的感情、了解需求、搜集資料或征求 客戶反饋意見或建議等。選擇恰當(dāng)時機：同客戶電話預(yù)約拜訪時間時，一定要充

7、分考慮 客戶的工作時間，盡量選擇在客戶可能比較空閑的時間， 避免 在客戶用餐、休息或繁忙的時間打電話，從而增加預(yù)約的難度。.自我介紹在與客戶通話時應(yīng)首先進行自我介紹， 介紹時，即要熱情、禮 貌，又要言簡意賅，符合規(guī)范，此時應(yīng)說：XX您好，我是XX 移動公司客戶經(jīng)理XX?！比绻与娫挼恼檬且业那沂煜さ目蛻簦堄H切地稱呼客戶，客戶會很高興這種被重視的感覺。可以說：“很久沒見了，最近忙嗎？”如果是在節(jié)假日拜訪客戶，熱情地給客戶送上一句節(jié)日祝賀 語，為彼此之間的溝通創(chuàng)造融洽的氣氛。當(dāng)不能確定對方是否為要找的客戶時，必須有禮貌地詢問對方，可以這樣詢問：“請問您是XX先生/小姐嗎？ ”如果接電話的人不

8、是所要找的客戶時，必須有禮貌地請對方代 叫客戶，此時可以說：“麻煩您,請幫我叫一下XX先生/小姐好 嗎？ ”如果要找的人不在時，不要毫無回音地將電話掛斷，可以說：“謝謝，打擾了! 7 謝謝，我過一會兒再打過來??；也可視情況 說：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴他如果客戶在接聽電話時傳來的聲音較小或較嘈雜時， 應(yīng)該迅速 判斷客戶是否接聽方便，也許客戶正在乘車、睡覺或用餐，遇 到這種情況首先應(yīng)該征詢客戶現(xiàn)在接聽電話是否方便， 建議征 詢語可采用：“對不起不知道您現(xiàn)在接聽是否方便？ ”或：“對不 起，如果您現(xiàn)在接聽電話不方便，我換個時間再打給您，好嗎？ ”.說明意圖當(dāng)撥通客戶電話時，應(yīng)簡明扼要地向客

9、戶介紹拜訪的原因， 重 點強調(diào)必要性，讓客戶感到你的拜訪能給自己帶來幫助或利 益，體會到作為中國移動大客戶的尊貴之處，從而增強配合。如果與客戶要商談的問題很多，占用的時間可能較長時，應(yīng)首 先詢問一下客戶是否方便，是否有足夠的時間，可以在詢問時 這樣說：X經(jīng)理，我可能會占用您 5分鐘的時間，您是否方 便？ ” 在和客戶通話的全過程中，適時地使用：XX先生/小姐”的稱謂 與客戶進行交流，以示對客戶的尊重。在通話過程中，如果客戶有問題咨詢的話，應(yīng)該認(rèn)真傾聽客戶 的問題，并詳細(xì)回答；在沒聽清時，應(yīng)詢問確認(rèn)，此時可以說： XX先生/小姐，對示起，您所說的我還有些不清楚，請您再說一遍好嗎？ ”如果電話講到

10、中途斷線，應(yīng)立即重?fù)?，等再次接通后，禮貌地 向客戶致歉，此時應(yīng)說：“不好意思，剛才中途斷線，很抱歉！” 在向客戶解釋完畢時，應(yīng)確認(rèn)客戶是否已經(jīng)清楚，可以采用這 樣的語句詢問：XX先生/小姐，不知道我解釋清楚了嗎？”如客 戶尚未清楚，應(yīng)再重新解釋，直到客戶清楚為止。當(dāng)客戶表示不接受或反感時，要盡量避免使用不恰當(dāng)語言，以 便引起客戶不快而掛機。4,約定拜訪時間與地點在考慮拜訪的時間、地點時，首先要通過客戶資料分析，知道 客戶的日常時間計劃，然后征詢客戶在可能閑暇的時間見面的 建議。在與客戶確認(rèn)拜訪的時間和地點時， 可以這樣向客戶說：“張先 生，關(guān)于這項新業(yè)務(wù)我們公司已印制了非常詳細(xì)的宣傳資料， 您

11、看我們約個時間，我給您送過去好嗎？ ”在向客戶介紹新業(yè) 務(wù)的時候，應(yīng)使用簡單、易懂的語句，避免使用專業(yè)術(shù)語，盡 量做到讓客戶很快明白。在約定拜訪的時間、地點時，要掌握詢問技巧，如果客戶拒絕 在客戶經(jīng)理提出的時間見面，可以考慮嘗試二擇一法則：即給 客戶一個封閉式的問題，讓客戶在限制的范圍內(nèi)回答，增加預(yù) 約成功的幾率，如：“您看今天下午3點或明天上午10點到您 有沒有時間？ ”盡量約定確切的拜訪的時間、地點，避免含糊不清或模凌兩可， 以免因為預(yù)約時間不詳細(xì)，造成拜訪失??；確定后，要及時記 錄，作好日程安排，以免忘記或被其它事情耽擱。被拒絕時要有禮貌，如果客戶拒絕的態(tài)度很激烈，就不要強行 預(yù)約，要有

12、禮貌的感謝客戶接聽電話，同時要為下次預(yù)約留下 話口，但應(yīng)該及時分析造成客戶不良反應(yīng)的原因， 以便下次成 功預(yù)約。5.掛斷電話不要企圖僅僅通過電話就能解決所有問題或讓客戶滿意， 需上 門的必須上門服務(wù)，因此電話預(yù)約時通話時間不宜超過 3分鐘（在預(yù)約電話中客戶有問題進行咨詢時除外）。電話中，如果已與客戶約好了拜訪的時間和地點， 那么在向客 戶告別時，需要與客戶再次確認(rèn)，可以采用這樣的說話方式：“不好意思，耽誤您這么長時間，明天下午3點鐘我們辦公室 見?！钡鹊?。通話結(jié)束時，必須等對方掛機之后再掛機，掛機時必須輕放話 二、上門服務(wù).事前準(zhǔn)備準(zhǔn)備上門服務(wù)所需的客戶相關(guān)資料；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片

13、、筆、筆記本、送給客戶的 小禮品等；著公司統(tǒng)一工作制服，佩帶工作卡，整理儀容；準(zhǔn)備相關(guān)移動通信服務(wù)流程、處理辦法、說明書等資料附送給 客戶。.上門拜訪到客戶門前須檢查自身的儀表，方可進入。同客戶約好具體時間，就必須守時，最佳是提前 5分鐘到場, 如果是因為塞車、找不到客戶地址、臨時工作變化或其它因素， 導(dǎo)致遲到或不能履約，要及時告之客戶，并同客戶積極溝通， 取得客戶的諒解。當(dāng)來到拜訪地點時，須向接待人員（門衛(wèi)或前臺人員）問候，并向其說明是與客戶事先約好見面的，待接待人員同意后再進 入。如果有接待人員引領(lǐng)至客戶辦公室 （房間）時，應(yīng)等接待人員 引領(lǐng)進入，不要獨自闖入客戶辦公室（房間）。當(dāng)前往客戶

14、辦公室（房間）時，無論客戶辦公室（房間）的門是打開還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門鈴或敲門向客戶請示。若按門鈴， 用食指按門鈴，按鈴時間不超過 3秒，等待5-10秒后再按第 二次；若需要敲門時，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候5-10秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應(yīng)用適中，避免將門敲得過響影響其他人；在等候開門時，應(yīng)站在距門 1米處， 待客戶同意后再進入。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的辦公室（房間）里已經(jīng)有人時，要主動詢問客戶 現(xiàn)在是否方便，以免影響到客戶正常的工作，可以說：“對不起, 打擾您了，如果方便的話，我在外面等一下，您看可以嗎？ ”，如果客戶表示不介意現(xiàn)場有其他人，要注意引導(dǎo)其他人，以免 影響正常服務(wù)。上門拜訪

15、時，有其它運營商服務(wù)人員在場時，不應(yīng)帶敵視的態(tài) 度，應(yīng)保持平靜的心態(tài)，與客戶及其它運營商服務(wù)人員打招呼， 并詢問客戶是否需換時間再來拜訪。如果進門前，門是關(guān)閉的，進門后應(yīng)隨手將門關(guān)上；進入客戶 的辦公室（房間），進屋時，應(yīng)尊重客戶的習(xí)慣；如果客戶主 動伸手與你握手，你應(yīng)該伸出右手同客戶相握。按照客戶指定的位置入座（應(yīng)把主位留給客戶），入座時，要 盡量輕緩。坐好后請將隨身攜帶的皮包放在腿右側(cè)的椅子上， 或者放在背 后，以方便拿資料，假如皮包需要放在桌子上或茶幾上時， 需 要征得客戶的同意。但切忌不要將皮包抱在懷中，要知道這樣 的拿包姿勢會有損自己的專業(yè)形象，給顧客造成不好的視覺感 受。當(dāng)客戶送上

16、茶水時，要主動起身相接，并輕聲道謝。.與客戶面對面的溝通開始談話時，首先要感謝客戶的接待，簡單說明自己的來訪意 圖，可以說：“這次來拜訪您是向您介紹移動公司的一項新業(yè) 務(wù)，它對您的工作會有很大的幫助，您看現(xiàn)在是否方便呢？ ” 同時主動遞上自己的名片。如果拜訪的是比較少接觸的或者是比較生疏的客戶， 請主動地 向客戶進行自我介紹，介紹時內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、語言應(yīng)該簡潔，可 以采用這樣的介紹語：“我是XX移動公司客戶經(jīng)理XX：如果客戶告知今天有緊急事情要處理時，要禮貌地向客戶告辭，并爭取與客戶約好下一次見面的時間：“對不起打擾您了， 明天上午九點鐘不知道您是否有時間？”在拜訪服務(wù)過程中，若客戶需客戶經(jīng)理做緊

17、急處理的事項， 客 戶經(jīng)理應(yīng)立即與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在上級領(lǐng)導(dǎo)的許可和授權(quán)下可 根據(jù)實際情況進行程序上的簡化處理。當(dāng)客戶對公司提出意見或建議時，應(yīng)虛心聽取，當(dāng)場做好記錄， 并感謝客戶對移動公司的關(guān)心和支持， 此時你可以這樣說：“感謝您對我們工作的關(guān)心和支持，您提出的寶貴意見我會盡快向 上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，謝謝您的建議?！碑?dāng)客戶沒有提對服務(wù)的意見和 建議時要主動征詢。在交談的過程中，如果客戶的電話響起，應(yīng)立即停止自己的談 話，示意客戶接聽電話。也可以起身詢問客戶：“請問我在這里 方便嗎？ ”如果自己的手機響起（進門前將手機調(diào)為震動擋），應(yīng)征得客 戶同意后再接聽，并快速結(jié)束對話。.告辭如在拜訪途中客戶又來一

18、位訪客，則可征求客戶意見是否可繼 續(xù)談話，如客戶挽留則可延長拜訪，否則應(yīng)禮貌向客戶告辭， 并另約時間。若在與客戶交談過程中，客戶電話很繁忙，或來人打斷的次數(shù) 較多，或客戶有急事需要辦理的話，你應(yīng)主動提出等候或者起 身告辭，并預(yù)約下次拜訪時間。確認(rèn)客戶沒有其它需求或疑問后應(yīng)適時提出告辭，在確認(rèn)客戶 沒有其他方面的需求時，應(yīng)將資料整理好，避免將部分資料遺 留在客戶處，并說：“如您有任何需要，請隨時打電話與我聯(lián)系， 謝謝，再見?！睘榭蛻籼峁M意的服務(wù)是每一位員工的責(zé)任， 嚴(yán)禁接受客戶任 何理由的饋贈和招待，要與客戶保持適度的距離，與客戶關(guān)系再好也不失“敬；如確實無法推辭，要及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示或匯報當(dāng)

19、客戶主動伸手同你握手告別時， 應(yīng)該熱情、迅速回應(yīng)；告別 時應(yīng)同客戶確認(rèn)說：“如您有任何需要，請隨時打電話與我聯(lián) 系，謝謝，再見?！比绻T在左邊，應(yīng)該向左邊平移離開座位，然后向后退一步再 轉(zhuǎn)身；如果門在右邊，應(yīng)該向右邊平移離開座位，然后向后退 一步再轉(zhuǎn)身。出房間前，應(yīng)向客戶咨詢是否需要關(guān)門，當(dāng)客戶同意時，道別 后輕輕把門關(guān)上。如果客戶出門，應(yīng)在走到門口的時候請客戶留步，并說：“打擾 您了，請留步。”如果客戶送至電梯門口，在等電梯的時候，應(yīng)該保持標(biāo)準(zhǔn)站姿， 等候電梯的到來。當(dāng)電梯到來時，應(yīng)該再次向客戶告別，并說：“謝謝，再見在電梯門即將關(guān)閉前，應(yīng)該面帶微笑，雙眼注 視客戶，同時用右手向客戶揮手告別

20、。第三部分客戶來訪服務(wù)一、事前的準(zhǔn)備工作.預(yù)約（客戶要求）上門來訪，包括時間、地點及相關(guān)的來訪服務(wù)事項；.對接待人員（門衛(wèi)或前臺人員）提前說明有客戶來訪，請其進 行接待通知和指引。. 了解來訪客戶的個人或公司的相關(guān)情況；.準(zhǔn)備來訪客戶的相關(guān)資料及復(fù)印件；.明確接待來訪的目的，并做好備忘錄；.檢查各項物品是否齊備，如名片、筆、筆記本、送給客戶的小 禮品等；.著公司統(tǒng)一工作制服，佩帶工作卡，整理儀容。.提準(zhǔn)備相關(guān)移動通信服務(wù)流程、處理辦法、說明書等資料附送 給客戶。二、來訪接待.當(dāng)客戶應(yīng)約來訪時，客戶經(jīng)理應(yīng)微笑、打招呼：“您好，很高興 見到您”。.引領(lǐng)客戶到接待室，安排入座，并奉上茶水；.與客戶交

21、換名片、進行商談，準(zhǔn)確向客戶介紹業(yè)務(wù)操作方法、 資費標(biāo)準(zhǔn)、注意事項等相關(guān)知識；.客戶對公司提出的意見或建議，應(yīng)當(dāng)場做好記錄并表示感謝；.對來訪客戶不許下逐客令 三、送別客戶.對客戶熱情相送，若客戶要到其他部門去應(yīng)告知其詳細(xì)地點和 房間號碼，也可事先用電話聯(lián)系或?qū)⒖蛻羲偷健?最后詢問客戶的意見，避免客戶帶著不滿意的情緒離開。.與客戶握手道別，并主動為客戶推開房門，待客戶走出后再跟 隨客戶走出接待室。.送客戶到電梯門口，并主動為客戶按電梯鍵。.陪同客戶等待電梯的到來，在等待的時間段內(nèi)，可恰當(dāng)?shù)剡x擇 一些輕松的話題同客戶寒暄，調(diào)節(jié)出和諧的氣氛。.當(dāng)電梯到來時，你應(yīng)該再次禮貌地同客戶握手道別以表示尊

22、重，并說：“請慢走，再見!”在電梯門即將關(guān)閉前，你應(yīng)該面帶 微笑，雙眼注視客戶，向客戶揮手告別。第四部分客戶投訴處理、處理原則（一）在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅 認(rèn)真的態(tài)度，對待每一樁客戶投訴案。（二）處理投訴時，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶 投訴時的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解 決問題。（三）應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進行實事求是地判 斷，不得加入個人情緒和喜好。（四）對沒有把握的事情不隨意向客戶承諾。二、處理技巧.注意傾聽如客戶上門，需作好投訴客戶的接

23、待，為避免影響其他客人， 最好將客戶引至專門的接待區(qū)，待客戶落座后，及時為客戶送 上水，以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨?？蛻粼陉愂鐾对V理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話 講完，以避免影響客戶的情緒。要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不起，請您慢慢講，我會 盡力幫助您的”。如確實沒有聽清楚，可以對客戶說：“對不起， 我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？ ”適時給予回應(yīng)，點頭并同時發(fā)出“嗯”等語氣詞或說：“嗯，是這 樣”等口語，用以緩和氣氛。傾聽時，表情要嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的神態(tài)，以向客戶表示 你對這件事的關(guān)注程度。.詢問當(dāng)客戶陳述完投

24、訴內(nèi)容后，要對全過程進行詳細(xì)詢問。詢問時，語速保持適中，并作詳細(xì)的投訴記錄。詢問過程中，語氣要有親和力，表情要真誠，以鼓勵客戶給予 最好的配合。.安撫如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶，安撫時要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注意力。安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。一般安撫語：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？“請您息怒，我非常理解您的心情，我們一 定會竭盡全力為您解決的.解釋無論是否我方的原因，不得先強調(diào)我方的理由，要從客戶的角 度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠懇道 歉，注意保持恰當(dāng)?shù)?/p>

25、語氣，同時提出解決問題的辦法。如是客 戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、 冷漠或不耐煩。在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交 其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過程中不要 讓客戶等待的太久。在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋 找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。在解釋過程中，應(yīng)盡力維護公司形象，不得在客戶面前評論公 司、其他部門或同事的不是。.確認(rèn)當(dāng)了解整個事件全部過程后，對客戶投訴的內(nèi)容向客戶簡要重 敘。必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，請客戶簽字確認(rèn)，以便保證客戶陳 述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)語： “剛剛您所講的就是這些 嗎？ ”或其他類

26、似的話。也許客戶真的錯了，但還是要耐心解釋和對客戶進行教育， 禁 止批評客戶。三、投訴處理.判斷分析判斷客戶的性格類別，選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。了解事情的是非曲直，判斷是非。根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度。如客戶異常激動，要從兩個方面分析：是否情緒發(fā)泄還事件本 身給客戶造成嚴(yán)重不便。.解決處理根據(jù)客戶的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當(dāng)即 可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階 段無法解決的。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施；給出 解決問題的方案或處理辦法。向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。如客戶對處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。按

27、照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處 理。如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案， 要盡量耐心解釋，坦誠地 向客戶表明公司的限制，以獲取客戶的理解和認(rèn)可。如果客戶 執(zhí)意拒絕接受解決方案，客戶經(jīng)理應(yīng)將投訴記錄上報。.跟蹤總結(jié)根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（上門或電 話）。回訪時，首先要給客戶真誠、親切的問候，再說上一些抱歉的 話：“真不好意思，讓您等了這么久、“我們一直在抓緊時間為您 解決問題?！被卦L時，要了解客戶情感變化、客戶潛在不滿意的內(nèi)容、客戶 意見和建議，同時要表達(dá)對客戶一貫的尊重。第五部分商務(wù)談判技巧一、 目的客戶經(jīng)理尤

28、其是集團客戶經(jīng)理在工作中需要與客戶進行溝通洽談，為能更好地完成工作，為公司爭取更多的利益。需要掌握一定的商務(wù)談判技巧二、適用范圍適用于客戶經(jīng)理與客戶的談判和溝通服務(wù)。三、談判技巧.事前準(zhǔn)備在進行談判前應(yīng)盡可能地搜集客戶的各方面資料，了解對方真 正的決策人，談判對手的個人資訊、談判風(fēng)格、工作背景、人 際關(guān)系、客戶的主要商務(wù)伙伴、家庭狀況等。明確談判的目標(biāo)，確定談判的戰(zhàn)術(shù)、劃定談判的底線。.談判需遵循的四項原則客觀的原則：搜集的資料盡量真實準(zhǔn)確，不要以道聽途說作為 決策的依據(jù)，決策時態(tài)度要客觀，不要為感情左右或意氣用事。預(yù)審的原則：將自己的談判方案預(yù)先反復(fù)推敲，將方案數(shù)據(jù)化， 表格化。將談判方案預(yù)

29、先報請主管審查，請主管參與意見。自主的原則：指在談判中要發(fā)揮自己的主觀能動性， 要相信自 己、依靠自己、鼓勵自己。雙贏的原則：在不損害自身根本利益的前提下應(yīng)為客戶著想，主動為客戶保留一定利益.在談判中注意座次的安排，以體現(xiàn)對客戶的尊重。若桌橫放，則 面對正門一方為上，應(yīng)安排客戶落座。若桌豎放，則以進門方向 為準(zhǔn)，右為上，應(yīng)安排客戶就坐。.在和客戶談判中無論發(fā)生什么情況都必須尊重對方。面帶微笑， 談吐優(yōu)雅，舉止得體有助于消除客戶反感、漠視和抵觸心理，贏 得客戶好感。.注意事項忌在談判過程中舉止粗魯、態(tài)度蠻橫、表情冷漠、語言失禮得 罪或傷害對方，為自己增添阻力的障礙。兩利相權(quán)取其大，兩害相權(quán)取其輕

30、。不要過多的附加人情，以免損害公司形象。要人事分開，對事不對人。認(rèn)真傾聽，筆錄重點。第六部分活動籌備技巧一、 目的客戶聯(lián)誼活動是我們拉近客戶關(guān)系的一種主要形式，活動的籌備 和參加都要合乎一定的禮儀規(guī)范以保證活動的效果。二、適用范圍適用于俱樂部活動和與集團的聯(lián)誼活動。三、現(xiàn)場控制.事前準(zhǔn)備工作：活動的目的活動的形式邀請的對象.成立項目小組：由部門業(yè)務(wù)骨干組成，向項目聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)，責(zé)任 范圍一一每個小組負(fù)責(zé)一個活動的組成部分，由相應(yīng)的小組成員 支持完成工作。.活動細(xì)節(jié)的布置：客戶邀請一一確定客戶群、確定邀請客戶數(shù)量、確定開 始截止日期、客戶確認(rèn)；迎送一一迎賓、簽到、指引、抽獎、開獎、寄存、領(lǐng)取、送別

31、；現(xiàn)場服務(wù)一一控制現(xiàn)場氣氛、與來賓進行溝通交談、業(yè)務(wù)釋疑、問卷調(diào)查、節(jié)目的服務(wù)與配合、信息反饋；機動小組一一處理突發(fā)事件，一般由項目聯(lián)絡(luò)人負(fù)責(zé)，對各小 組的工作進行幫助和策應(yīng)，處理活動中發(fā)生的突發(fā)事件，若在 處理權(quán)限之外，可呈報監(jiān)控中心監(jiān)控一一對活動的全過程進行整體監(jiān)控， 一般由項目負(fù)責(zé)人負(fù) 責(zé)。四、服務(wù)技巧確定活動的舉辦宗旨，選定活動的形式和內(nèi)容，注意活動內(nèi)容要健康、生動，避免只“教”不“娛”斟酌活動類型。依據(jù)自身實際能力和與主題的協(xié)調(diào)性確定活動類型。節(jié)目選擇。提前確定晚會長度，并以此排定節(jié)目。時間以1-2小時為宜，大體一個節(jié)目5-10分鐘，每個節(jié)目間要留間隔 時間。排定節(jié)目時要將不同風(fēng)格、

32、不同水平的節(jié)目穿插安排，重點考慮開場和壓軸節(jié)目，以求抓住客戶，給客戶留下深刻印象。確定節(jié)目后將節(jié)目落實到人，并安排專人負(fù)責(zé)。并事先彩排。確定場地安排，確定座位排放，保證每人一座。安排好主持人，演員，表演資料的準(zhǔn)備。在活動開始前一天應(yīng)到場彩排，熟悉場地。在每個節(jié)目表演完畢應(yīng)向觀眾致謝。演出結(jié)束后全體演員應(yīng)登臺謝幕，歡送客戶退場。在退場時應(yīng)安排人員指引和協(xié)助客戶井然有序的離開活動 會場，維持秩序。五、注意事項如活動有安排抽獎，獎品應(yīng)事先列出，并做準(zhǔn)備。如活動有安排知識問答，應(yīng)事先準(zhǔn)備好兩套題庫備用，并按當(dāng)?shù)厍闆r標(biāo)出標(biāo)準(zhǔn)答案，并得到主管的答案確認(rèn)。在活動的形式上要創(chuàng)新，并以能和客戶互動為佳。如有領(lǐng)導(dǎo)

33、到場或嘉賓到場，應(yīng)將最適合觀看的位置預(yù)留給嘉賓。在表演期間注意現(xiàn)場秩序的控制。客戶經(jīng)理如作為觀眾則應(yīng)注意提前入場，協(xié)助指引客戶落座。如需對號入座則應(yīng)對號入座。座位是自己的崗位，不可在中途隨意走動。手機應(yīng)關(guān)機或放在靜音上。專心觀看，不要交頭接耳，不要旁若無人隨意打電話，不 要進食吸煙，不要心不在焉。對精彩的表演要給以熱烈支持，鼓掌祝賀。照顧客戶，如客戶有需求，應(yīng)給以協(xié)助?；顒咏Y(jié)束后安排有酒會，客戶經(jīng)理需注意如果酒會為自助性質(zhì)，在就餐過程中，要留意自己負(fù)責(zé)和 管理的大客戶，適當(dāng)?shù)慕o予協(xié)助。如果酒會為宴會性質(zhì)，在就餐前，要安排好每一位大客戶 的座位，盡量不要遺漏；對同一桌的客戶，須盡量按長幼 順序和

34、尊者優(yōu)先的原則安排座位，具體可遵從社會習(xí)俗。 盡量對同一桌的客戶作互相介紹；對不熟悉的客戶，可通 過交換名片認(rèn)識。就餐時，避免狼吞虎咽、咀嚼食物時發(fā)出聲音或其它不雅 動作。需要敬酒時，按照座位的順序進行；并要適可而止，不可 過量飲酒，對同一桌的客戶也須照顧，避免其他人醉酒。第七部分短信服務(wù)技巧一、目的隨著短信使用的頻繁，越來越多的客戶習(xí)慣使用短信作為一種溝通方式，這里通過一些指導(dǎo)性的短信用語，幫助客戶經(jīng)理充分發(fā) 揮其優(yōu)勢，揚長避短，更好地為客戶服務(wù)。二、適用范圍適用于客戶經(jīng)理通過短信進行業(yè)務(wù)推薦、客戶關(guān)懷活動。三、常用短信.稱謂*先生/小姐/局長/總：.節(jié)假日問候用語：*快樂！ /祝您及家人在

35、*玩得開心！ /祝您在*過得愉快！ （*代表節(jié)日名稱）！.平時問候用語：愿您旅途愉快！ /祝您一天工作順利！ /愿您每天都有好心情！/氣溫突降，請您注意保暖，添加衣服，以防感冒，愿您天天開心！.新業(yè)務(wù)推廣用語：廣東移動最新推出了 *業(yè)務(wù)，比較適合您的使用，如果您想詳細(xì)了解，我會將相關(guān)資料傳真/郵寄給您/上門為您專門介紹。.優(yōu)惠政策通知用語：好消息：廣東移動新推出了 *優(yōu)惠，作為大客戶，您享有優(yōu)先使用的權(quán)利，如果您想詳細(xì)了解，請給我電話，我也可以專門上門為 您介紹。.落款：您的客戶經(jīng)理*/您的移動顧問*。專線電話：138* 。第八部分大客戶挽留技巧一、 目的通過采取各種措施挽留有離網(wǎng)傾向或預(yù)約銷

36、戶的大客戶，應(yīng)對激烈的市場競爭，有效挽留高價值客戶和集團客戶。二、適用范圍適用于對個人大客戶的挽留和對集團客戶的挽留工作。三、工作規(guī)范.確定挽留對象呼轉(zhuǎn)到其他公司的大客戶，包括呼轉(zhuǎn)聯(lián)通、市話通終端代理公司（如潤訊、直通、達(dá)道等）的大客戶；被聯(lián)通、市話通等正集中挖掘的集團客戶；在各服務(wù)廳辦理預(yù)約銷戶的大客戶；有欠費銷戶傾向的高價值客戶；通過I860、各服務(wù)廳、客戶經(jīng)理咨詢過有關(guān)銷戶事宜的大客戶；話費突降的高價值客戶；.充分了解客戶離網(wǎng)原因因我公司原因造成的客戶離網(wǎng)：包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題，客戶服務(wù)問題，營銷策略問題等；競爭對手的原因造成的客戶離網(wǎng)：競爭對手極其優(yōu)惠的資費，競爭對手推出的有吸引力的新業(yè)務(wù)

37、、新技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等；集團客戶領(lǐng)導(dǎo)受到競爭對手的影響導(dǎo)致集團的整體離網(wǎng)；正常離網(wǎng)：如客戶調(diào)動、更換我公司其他品牌等。.挽留措施。防患于未然：做好各類離網(wǎng)傾向的預(yù)警工作，提前發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾 向的客戶，如呼叫轉(zhuǎn)移、話費突降等，完善并落實好客戶經(jīng)理對 所負(fù)責(zé)的客戶的日常監(jiān)控工作；事先捆綁：在不影響整個公司的資費政策的穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，利 用一些優(yōu)惠策略，如預(yù)存話費優(yōu)惠購機等，捆綁客戶，降低客戶 離網(wǎng)的可能；對集團客戶應(yīng)加強與集團聯(lián)系人的溝通，做到及時準(zhǔn)確地獲取競 爭對手在集團內(nèi)的活動情況，采取有效挽留手段確保集團客戶的穩(wěn)定?？焖俜磻?yīng)：對已經(jīng)有離網(wǎng)傾向的個人客戶要立即進行服務(wù)性回訪， 通過與客戶移動業(yè)務(wù)使

38、用情況的交流，了解客戶離網(wǎng)的真正原因, 利用優(yōu)惠套餐、積分計劃、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等進行客戶挽留；對于集團客戶，側(cè)重于通過企業(yè)合作，行業(yè)應(yīng)用，集團包月等手 段，加深對集團的捆綁深度，并有效發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)層首席客戶經(jīng)理的 作用，實行關(guān)系營銷，穩(wěn)定集團客戶；對于在社會上有較大影響力的政府官員、重要企事業(yè)單位等要作 為重點挽留對象，通過多種方式確保挽留成功。.落實挽留應(yīng)充分發(fā)揮各服務(wù)界面的合作力量，為客戶提供全方位服務(wù)，發(fā)揮整體服務(wù)優(yōu)勢；充分利用各項優(yōu)惠策略進行客戶挽留，在優(yōu)惠政策的使用上采取 從小幅度到大幅度逐步減讓的原則，杜絕送出較大優(yōu)惠而客戶感 知不到；對于有適用于客戶的我公司其他品牌，可推薦客戶選用其他品

39、牌； 對于挽留不成功的客戶，要做好客戶離網(wǎng)原因的調(diào)查，并留下客 戶經(jīng)理的聯(lián)系電話等資料，并在系統(tǒng)中做好記錄，以便跟蹤。對于客戶多年來使用我公司業(yè)務(wù)表示感謝，希望客戶日后再次使 用移動公司業(yè)務(wù)。.溝通技巧對于有過服務(wù)紀(jì)錄的客戶，可首先表示對老客戶的一種問候，或 借助以前的溝通服務(wù)的內(nèi)容引起話題，以期引起客戶關(guān)心和好感。對于沒有服務(wù)過的新客戶，可先做一簡單自我介紹，然后告知客戶是我公司重點服務(wù)的大客戶，感謝客戶對我公司的支持等等。然后再找些理由轉(zhuǎn)入正題?？山枰恍├碛赊D(zhuǎn)入對我公司各項優(yōu)惠服務(wù)的介紹，如“我們一直在 思考怎樣做好對您的服務(wù)，然后我覺得我公司有些優(yōu)惠服務(wù)您可 能還沒享受到”或“因為看到您的話費一直比較高，考慮到為您節(jié) 省話費，我這里向您推薦 XXX”等等。在詳細(xì)介紹優(yōu)惠業(yè)務(wù)之前，最好主動找機會提出把電話打到固定 電話上，因為有離網(wǎng)傾