01門店管理制度04營業(yè)接待流程

1、營業(yè)接單流程具體參考精細化門窗店運營手冊1. 工作內容1.1. 客戶接待：讓客戶在體驗館中的得到舒適的體驗感覺（視覺、聽覺、味覺、觸覺）。1.2. 產品導購：了解和啟發(fā)客戶需求，并且讓其與老賴不賴門窗產生共鳴。1.3. 測量服務：現(xiàn)場拍照，尺寸測量，進一步交流和確認客戶需求。2. 責任崗位2.1. 營業(yè)員：做好客戶接待工作，并將產品銷售出去。2.2. 店長助理：負責監(jiān)督營業(yè)接待工作按照規(guī)范進行，協(xié)助促成交易。2.3. 店長：負責大客戶業(yè)務，負責折扣，負責監(jiān)督各流程環(huán)境工作3. 作業(yè)流程3.1. 流程簡圖3.1.1 第一部分繪圖營業(yè)準備歡迎客戶引領體驗詢問需求產品介紹處理異議預約測量上門測量客戶

2、接待產品導購測量服務3.1.2 第二部分確定方案促成交易合同收款訂單下單玻璃下單派流預約安裝驗收完成施工訂單成交訂單下單安裝驗收3.2. 各流程作業(yè)標準3.2.1 營業(yè)準備3.2.1.1.保持店面環(huán)境整潔與舒適。3.2.1.2.保持樣板功能無異常。3.2.1.3.營業(yè)儀容儀表良好。3.2.1.4.準備好營業(yè)接待所需的資料、料頭、筆、測量工具等物料，方便使用。營業(yè)所需資料包括：大畫冊、IPAD 展示系統(tǒng)（保持電量）、產品折頁、作業(yè)表單。測量工具包括：5M卷尺、測量本、筆、IPAD 展示系統(tǒng)。3.2.2.歡迎客戶3.2.2.1.目的：讓客戶舒心的進入體驗館，并能建立良好的第一印像。3.2.2.2.

3、步驟：第一步：五米外直視客戶，觀察來訪人數(shù)，從穿著、攜帶的物品等側面信息初步判斷客戶意向。第二步：三米內微笑面對，面帶微笑的同時，起身上前迎接。第三步：迎接第一句“歡迎光臨老賴不賴門窗”。第四步：迎接第二句“鋁門窗十大品牌，歡迎到里面體驗”。3.2.3 引領體驗3.2.3.1.目的：在展示老賴不賴品牌榮譽和展示產品優(yōu)勢的同時，初步試探意向。3.2.3.1.步驟：第一步：“專業(yè)做鋁合金門窗、陽光房、幕墻，您想了解哪一方面產品呢？第二步：引領體驗，路線設計：綜合接待區(qū)餐廳展區(qū)陽光房區(qū)，第三步：隨談產品，如：介紹 6789 平開窗“這是推拉門，主打產品”。買的最好的平開窗”?！斑@是的重型第四步：觀察

4、客戶反映，分析客戶意向。3.2.4 詢問需求3.2.4.1.目的：通過溝通交流，尋找客戶的需求。3.2.4.2.步驟：第一步：詢問裝修地點、時間，“是在這附近買了房嗎？”“您是打算什么時候裝修？”第二步：詢問產品需求，“您是想把陽臺封掉？”“您是想做好一點的陽臺門嗎？”第三步：初步產品，“您看這款是不是您想要的？”“這款推拉門賣得特好”。第三步：通過詢問需求，初步判斷客戶需求。注：詢問需求可適當穿插在引領體驗環(huán)節(jié)3.2.5 產品介紹3.2.5.1.目的：對客戶有意向的產品進行針對性介紹，展示產品優(yōu)勢。3.2.5.2.步驟：第一步：介紹產品功能優(yōu)勢，“這是的紗網(wǎng)，行業(yè)最粗的不銹鋼網(wǎng)，有防盜功能”

5、。第二步：介紹產品，“所有產品 5 年保修，”。第三步：將產品與客戶需求相聯(lián)系，“外墻窗漏水是大問題，的這款產品你可以放心，你可以看這膠條，跟汽車膠條材質是一樣的，排水設計也能滿足南方的雨水天氣?！钡谒牟剑和ㄟ^產品介紹，選出符合客戶需求的產品，讓客戶初步認可產品后，報出指導價。3.2.6 處理異議3.2.6.1.目的：通過溝通，消除客戶顧慮。3.2.6.2.步驟：第一步：明確客戶異議的重點，“一般為價格、客戶經驗和”等等。第二步：正面接受客戶的異議，“一般先用肯定語氣理解客戶異議” 。第三步：引導客戶消費心理，“一般可用雖然但是等語句引導客戶了解老賴不賴” 。第四步：尊重客戶求同存異，不管異議

6、處理結果如何，處理過程必須顯示出對客戶的尊重，盡可能夸贊客戶，最終表示理解客戶。3.2.7 預約測量3.2.7.1.目的：對潛在客戶提出上門測量的請求，收集預約時間、地點等信息。3.2.7.2.目標：對有需求的的進店客戶應提出預約測量請求，對有意向的的進店客戶應成功預約測量。3.2.8.上門測量3.2.8.1.目的：完成方案設計所需的信息收集，并進一步溝通方案設計的需求。3.2.8.2.步驟：第一步：準備上門測量工具（規(guī)范配置）、出發(fā)前通知客戶。第二步：禮貌問候，自我介紹，對已裝修客戶應注意衛(wèi)生。第三步：從一定的方向順序開始測量并數(shù)據(jù)，有條不紊，對復雜窗型的測量數(shù)據(jù)需符合。第四步：對每一個洞口

7、測量環(huán)境進行拍照。(在該客戶的電子訂單中“E 盤”)第五步：完成測量后，提出方案建議（顏色、窗型、其他土建或相關裝修意見）。第六步：初步確定方案，（在客戶的認知范圍內，確定顏色、系列、窗型等信息）。第七步：收拾工具，完成測量，禮貌道別。3.2.9.繪圖3.2.9.1.目的：準確的表達門窗方案，相關測量信息，作為下單的總要依據(jù)。3.2.9.2.繪圖標準見門窗繪圖標準3.2.10.確認方案3.2.10.1.目的：與客戶深度溝通，確認客戶需求，總而確認門窗方案。3.2.11.促成交易3.2.11.1.目的：達成交易，實現(xiàn)共贏。3.2.11.2.初步報價：必須按照指導價詳細準確的報價3.2.11.3.

8、階段報價：營業(yè)員 9 折權限，店長 8.5 折權限3.2.11.4.促成報價：3 萬以上訂單可店長包邊線或衛(wèi)生間門。3.2.12.合同收款3.2.12.1.合同簽訂需按照要求填寫鋁門窗解決方案合同，甲乙雙方必須簽字生效。3.2.12.2.已經確認的門窗方案和報價表應由客戶在右下角簽字確認。3.2.12.3.門窗收款應按照一下原則：一、訂金：爭取全款、常規(guī)至少半款，微利必須全款（紗價）二、進度款：工期 1 個月以上需要進度款，4. 意向處理4.1.意向客戶本4.1.1.用 A4 紙將以下表格裝訂成冊（10 頁左右）4.1.2.對象：所有進店客戶或客戶。4.1.3.內容：時間、工程地址、預約測量時

9、間、跟進情況?！案兄x進店”4.2.4.2.1.發(fā)送時間：一般意向客戶離店 24 小時內4.2.2.發(fā)送對象：所有進店客戶或客戶4.2.3.內容 1（未預約測量）：老賴不賴門窗感謝您的光臨，需要可致電，免費上門測量，免費設計，竭誠為您服務，老賴不賴，所在！4.2.4.內容 2（已預約測量）：老賴不賴門窗感謝您的光臨，您已預約 X 月 X 日上門測量服務，于”時間”到您府上，竭誠為您服務，老賴不賴，所在！4.3.短息“通知”4.3.1.發(fā)送條件：意向客戶進店 2 周后任然無互動跟進的可選擇性發(fā)送，促進互動。4.3.2.內容（例）：老賴不賴門窗感謝您在 x 月 x 日的光臨，為慶祝老賴不賴門窗榮獲鋁

10、門窗十大品牌榮譽特別推出活動，您可享受 XX 折扣4.4.回訪4.4.1.回訪對象：進店客戶，且有初步意向，可選擇性回訪。4.4.2.回訪內容：1、問候：您好，我是老賴不賴門窗營業(yè)員，您 X 月 X 號光臨惠州店。2、詢問意向：您對老賴不賴門窗滿意嗎？時間工程地址預約測量時間廣告跟進情況2014/1/1139*東江學府*棟*房2 月 1 號上午 9 點26 號預約測量2014/1/2159*西湖附近.4 號通，6 號過來3、誘導：是省鋁門窗十大品牌，價格也是很實惠的，近期也有活動，如果方便可到店了解。4、來訪時間：請問您這周末方便過來嗎？5.測量本的填寫規(guī)范5.1.字跡工整，不隨意涂改，文字部

11、分用黑色水性筆填寫，繪圖部分用鉛筆填寫。5.2.內容應完整，準確無誤，尺寸為毫米（mm）。5.3.必填內容：虛線框內容必填，其他選擇性填寫，必須清楚填寫可能用到的數(shù)據(jù)信息。5.4.繪圖內容：必須用鉛筆繪制方案草圖，表達清楚外框尺寸和環(huán)境信息。（繪圖方法見下圖例）入戶陽臺窗1300欄桿在窗外1300臺底寬 100（見）7790，沙灰色，單玻1000紗窗和非紗窗兩種方案都報價。1300房間陽臺門 7070，防水軌道紅檀香，客戶考慮隱私2300選用鍍膜玻璃。18005.5.洞口尺寸測量要求5.5.1.常規(guī)情況使用（5 米）測量，卷尺不便測量可使用測距儀（博世）測量。5.5.2.測量水平洞口尺寸，需保

12、證量尺基本水平，測量垂直洞口尺寸，需保證量尺基本垂直。5.5.3.實行三點最短測量法：例平尺寸需要在垂直面的最高點、最低點和中點三點準確度數(shù)后，取最小的數(shù)值，即是洞口水平尺寸的數(shù)值。（最長和最短尺寸差20mm，如果20mm，需檢查洞 口水平度和垂直度，并作調整。）5.5.4.選用不同的安裝方式需要預留相對的安裝空間，應將洞口測量值減去預留空間尺寸得到外框最終尺寸，如果測量環(huán)境和安裝環(huán)境不在同一裝修進度且影響洞口環(huán)境時，需要在安裝環(huán)境形成后再次復核洞口尺寸，（例：在毛坯是測量，但是需要貼好瓷磚安裝的，初次測量數(shù)據(jù)不做為生產下單數(shù)據(jù)，需等客戶貼好瓷磚后再次測量尺寸。）5.5.5. 預留空間是指在特

13、定安裝環(huán)境下需要使用安裝輔料的空間和避免材料尺寸公差空間。5.5.6.多邊形異性尺寸的測量：必須將洞口每條邊尺寸測量清楚，并通過圖紙標準清晰，5.5.7.弧形尺寸的測量：應按照內尺寸測量標準，測量弧長、弦長、弦高（不方便測量時必須測量其中兩個數(shù)據(jù)），內尺寸是指安裝后材料內面內弧尺寸。5. 作業(yè)文件和資料。作業(yè)文件、資料作業(yè)內容安裝環(huán)境預留空間安裝輔料貼好瓷磚5mm-8mm快速釘+發(fā)泡膠+玻璃膠家裝批灰墻10mm-15mm快速釘+發(fā)泡膠+玻璃膠家裝毛坯水泥墻灌漿 20mm-30mm快速釘 10mm-15mm固定片+沙漿（優(yōu)先）快速釘+發(fā)泡膠（可選）工程批灰墻灌漿 30mm-40mm快速釘 20mm-30mm快速釘+發(fā)泡膠+玻璃膠（優(yōu)先）固定片+沙漿（可選）工程毛坯水泥墻灌漿 30mm-50mm固定片+沙漿6. 營業(yè)所需工具和物料工具物料類型組成營業(yè)準備物料1、 產品圖冊資料前臺右邊臺底2、 IPAD 展示系統(tǒng)前臺 3 號抽屜3、空白抄稿子前臺 2