客戶服務(wù)管理系統(tǒng)

1、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)管理的含義CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。CRM是指通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企 業(yè)的競爭力的一種手段。客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作 的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客?？蛻舴?wù)是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的 方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提 升的活動過程。客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)全員、全 過程參

2、與的一種經(jīng)營行為和管理方式。二、客戶服務(wù)管理的核心理念客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)， 以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目 的?？蛻舴?wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力，即認識市場、了解客戶現(xiàn)有與 潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能 最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。三、客戶服務(wù)管理出現(xiàn)的原因1、需求的拉動放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的 經(jīng)濟效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信 息化程

3、度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服 務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。2、技術(shù)的推動計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提 高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落 后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶 關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入 人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變

4、著企業(yè)做生意的方式。通 過Internet，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。 重要的是，這一切的成本是那么低?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā) 展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。3、管理理念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進企業(yè)的 重點正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概 念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶 身上謀取自身的利益?，F(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步， 就可能意味

5、著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入 客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變 革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和 方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手 段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。四、應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的好處成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構(gòu)ISM( Information Systems Marketing )持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對大量實施CR

6、M企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細 的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時間、人力的投入是正當(dāng)?shù)?。在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去 拜訪客戶和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價值的客戶、 更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為 公司和市場人員可以更有針對性地對目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇溝通渠 道，而不必像以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶， 由于傳統(tǒng)方

7、式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。在實施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注于那些高成 功率的機會。在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由于銷售員可以與那些經(jīng)過仔細選擇的客戶群體建立更緊密的合作，這些客戶群像注重折 扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向于更少打折?？蛻魸M意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客戶，獲得了 更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更滿意。上述這些利益是基于以下測量得出的：銷售人員每天為現(xiàn)實的客戶花的時間更多-為確知此利益，需

8、要考慮計算銷售人員每天撥打的服務(wù)電話或與現(xiàn)實的客戶面對面接觸的時間。銷售代表追求的客戶數(shù)量的提高-請記住多數(shù)銷售代表更愿意與現(xiàn)實的 客戶打電話，并與之發(fā)展關(guān)系。但是，未來新的客戶也在不斷增加。為確知此，需要 計算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客戶的數(shù)量。銷售經(jīng)理與客戶接觸和就客戶問題與銷售代表一同工作的時間增多 一一培訓(xùn)銷售人員也是關(guān)鍵。經(jīng)理們似乎從未有足夠的時間。為確知此，需要考慮計 算每天銷售經(jīng)理與新老客戶接觸的時間及與銷售代表討論客戶問題的時間?？蛻舴?wù)增加-客戶服務(wù)是那些領(lǐng)先的公司和那些對此尚不知曉的公司之間 的識別標(biāo)志。為確知此，需要計算客戶服務(wù)問題的解決時間，以及由于

9、錯誤信息導(dǎo)致 的客戶服務(wù)誤差的數(shù)量。與客戶和有望成為客戶的人的聯(lián)系的及時性增強-為確知此，應(yīng)計算與客戶和有望成為客戶的人聯(lián)系所間隔的時間以及給他們送發(fā)信息所間隔的時 間。每一銷售代表每月收入的增加-由于自動化而節(jié)省了大量時間，為了確 保因此而能有效地銷售更多，謹慎的管理是需要的。盡管如此，每個銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。為此，需要計算每月每一代表比基本收入所增加的收入。 總體業(yè)績的提高一在一個ISM曾共事的公司，銷售經(jīng)理基于CRMS統(tǒng)的使用在銷售人員之間開展競爭。結(jié)果是驚人的。銷售人員之間的良性競爭導(dǎo)致總 體銷售業(yè)績的顯著提高。為確知此，可計算一下每月整體銷售隊伍所增加的銷售額

10、。您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現(xiàn)的頻率將會提高-所謂”眼不見，心不煩”是很有害于您的銷售努力的?？捎嬎阋幌掠射N售 和市場營銷人員給客戶和有望成為客戶的人發(fā)出的信函的數(shù)量。顧客滿意程度的提高-為確知此，考慮使用關(guān)于顧客滿意的調(diào)查評比， 并將評比結(jié)果張貼以供所有員工了解。公司內(nèi)部交流的增多-隨著越來越多的員工在客戶及潛在客戶領(lǐng)域傾注 時間，確保員工之間有效地交流的需要也在增強。為確知此，可解計算在地區(qū)、區(qū)域 及總部辦公室之間提供和獲取信息所花費的時間。五、客戶關(guān)系管理主要包含方面(簡稱7P)客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度的分析(

11、Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、 凈利潤等；客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地 點等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取 客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析 (Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。六、CRM項目的實施步驟應(yīng)用業(yè)務(wù)集成將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務(wù)進行集成，提供統(tǒng)

12、一 的運作平臺。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一環(huán) 節(jié)的實現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實記錄，代表目前真實發(fā)生 的業(yè)務(wù)狀況。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析 對CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。決策執(zhí)行依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識加以總結(jié)利用，對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計劃等做出調(diào)整。通過 調(diào)整達 到增強與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運作更適應(yīng)市場要求的目的。在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點由提高內(nèi)部效率向尊重 外部客戶轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認識 整個客戶生命周 期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成 功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：通過