勝者企業(yè)管理顧問公司內部資料

1、勝者企業(yè)業(yè)管理顧顧問公司司 目 錄錄一、 顧顧客滿意意新服務務觀111） 高高品質的的服務禮禮儀.52） 企企業(yè)形像像VS個個人形像像.73） 全全方位服服務.84） 服服務“5S”995） 服服務人員員的視覺覺表現(xiàn)106） 服服務人員員的行為為表現(xiàn)147） 如如何發(fā)揮揮電話交交談的魅魅力15二、 成成功銷售售話術實實戰(zhàn)演練練119三、 顧顧客抱怨怨處理及及演練.281） 顧顧客抱怨怨處理及及演練292） 顧顧客與我我333） 顧顧客抱怨怨發(fā)生的的時機344） 抱抱怨處理理原則355） 抱抱怨處理理程序366） 顧顧客抱怨怨的方式式387） 顧顧客抱怨怨處理個個案演練練篇398） 小小組演練練

2、46顧客滿意意新服務務觀顧客滿意意新服務務觀一、前言言二、確立立工作價價值三、危機機意識的的建立四、企業(yè)業(yè)不斷繁繁榮秘密密五、知名名企業(yè)理理念確立立六、企業(yè)業(yè)發(fā)展看看不到又又是最重重要的三三要素顧客客滿意企業(yè)業(yè)文化軟體體七、什么么叫顧客客導向？八、當事事情發(fā)生生錯誤時時絕不要要輕視這這樣的問問題，對對我們也也許是小小事，但但 客人人可不這這么看九、211世紀企企業(yè)最大大的資產產優(yōu)質質的人才才，十、企業(yè)業(yè)優(yōu)秀員員工基礎礎課1、我們們企業(yè)是是做什么么的？2、我們們的顧客客是誰？3、顧客客的需求求是什么么？4、我們們做得如如何？怎怎樣才能能做得更更好？十一、關關鍵時刻刻讓顧客客滿意的的三大要要素1、

3、語言言2、情緒緒3、肢體體語言：動作、儀態(tài)、坐姿、手勢的的使用、手臂的的伸張、面部表情情、眼睛睛的動作作、握手手的姿態(tài)態(tài)、走路路的方式式、對話話的距離離十二、成成功的條條件下定決決心，態(tài)態(tài)度決定定一切十三、團團隊的基基礎溝通順順暢、公公平、公公正十四、卓卓越團隊隊的建立立1、想到到自己的的愈多，付出的的機會愈愈少2、整體體的好，均勻的的好十五、如如何創(chuàng)造造一個有有緣的團團隊1、同理理心2、欣賞賞、贊美美與鼓勵勵3、虛心心、包容容與接受受十六、結結語關鍵時刻刻的應對對策略關鍵時刻刻 顧客客希望獲獲得的服服務 不不希望獲獲得的服服務等棚拍拍攝在等待待區(qū)等候候,最好好能知道道準確時時間，及及手中有有

4、事做。 一句“請稍候候”，然后后不管了了。狀況 接接待用語語 身體體語言 情緒語語言婚紗行業(yè)業(yè)高品質質的服務務禮儀一、婚紗紗行業(yè)為為什么需需要高品品質的服服務禮儀儀以顧客客為導向向。加深對對公司認認知度。個人形形象(PPIS)，增強強個體素素質。 創(chuàng)造服服務業(yè)高高競爭的的大同小小異二、何謂謂真正的的服務販賣 = ( 商商品 + 服務務 = 價格 )三、第一一線服務務的實質質意義我們的的第一線線即公司司的盈余余線四、全方方位的服服務完整的的服務 = 產品品 + 系系統(tǒng)效率率 + 人人員服務務 作業(yè)系系統(tǒng) 高品質質服務的的(流程) 應對禮禮儀設備與與設施 充實的的商品知知識整體環(huán)環(huán)境的 敬業(yè)精精神

5、的展展現(xiàn)展現(xiàn)五、服務務人員的的心理建建設最重要要的人是是客人每位員員工都是是主人舞臺上上角色的的扮演六、服務務的5SS及五大大原則5S速度（Speeed）微笑（Smiile）誠意（Sinncerrityy）機敏敏（Smmartt）研究（Stuudy）五大原原則以顧客客的需求求為基本本來提供供服務平等對對待顧客客尊重每每位客人人的獨特特性凡事想想在客人人之前小處著著手，滴滴水穿石石關懷懷、贊美美、同理理七、婚紗紗行業(yè)高高品質的的服務應應對禮儀儀 （一）建建立良好好的第一一印象服務務儀容 整齊清清潔（二）適適當?shù)幕緞幼髯骷岸Y儀儀正確的的站姿正確的的坐姿正確的的行走姿姿勢正確的的行禮方方式正確的

6、的接待禮禮儀（交交換名片片、握手手、引導導、入座座、奉茶茶、進出出電梯）友善的的親切態(tài)態(tài)度微笑、眼神（三）顧顧客滿意意的服務務用語標準用用語（標標準話術術）禮貌用用語八、實務務演練九、結語語一日三三練，三三日九練練，練久久會自然然用“心心”經(jīng)營服務永永遠從自自己做起起企業(yè)形象象VS.個人形形象企業(yè)形象象由員工工做起企業(yè)形形象設計計系統(tǒng)（簡稱CC.I.S）基基本上有有三要素素組成：（1） MI（理念識識別：MMindd Iddenttityy）（2） BI（活動識識別：BBehaavioor IIdenntitty）（3） VI（視覺識識別：VVisuual Ideentiity）其中，員員工教

7、育育、服務務態(tài)度、接待技技巧、電電話禮貌貌、工作作精神等屬于于BI的的對內活活動，而而這些服服務品質質及禮貌貌風范則則是員工工的個人人形象之之一；所所以公司司是規(guī)劃劃C.II.S的的主角，員工則則是公司司的主角角；企業(yè)業(yè)外表最最佳的代代言人則則是“員工”。塑造個人人形象識識別系統(tǒng)統(tǒng)（簡稱稱P.II.S）亦可分分為三部部分導入入：（1） MI（精神識識別）：自我觀觀念、價價值觀、工作態(tài)態(tài)度、（上進、積極）、專業(yè)業(yè)涵養(yǎng)、 無形形的人際際距離 = 尊尊重 = 禮節(jié)節(jié)。（2） BI（行為識識別）MMI的精精神洗禮禮會影響響B(tài)I行行為態(tài)度度的表現(xiàn)現(xiàn)；A 語語言訊息息：即說說話的藝藝術；良良好的溝溝通。B

8、 肢肢體語言言：臉部部表情、眼神、手勢運運用、有有形的人人際距離離。C 端端莊有禮禮的儀態(tài)態(tài)：不僅僅有利于于生理健健康，亦亦能表現(xiàn)現(xiàn)人格尊尊嚴。（3） VI（視覺識識別）：即外觀觀的穿著著打扮。上班族族的穿著著禮節(jié)。全方位的的服務完整的的服務，包含：產品 + 系統(tǒng)統(tǒng)效率 + 人人員服務務而在顧客客眼中，每一家家公司所所提供服服務都是是“大同小小異”，包含含硬體設設備，產產品等等等顧客為什什么要選選擇你的的公司，其原因因不在“大同”，而在在“小異”“小異”是因為為：（列列出與別別家不同同）1、 2、 3、 4、 5、 “小異”大部分分是由服服務人員員創(chuàng)造的的，尤其其是第一一線人員員，因此此，我們

9、們可以說說顧客是是因為廣廣告、促促銷、企企業(yè)形象象或其他他因素而而光臨本本店，但但惟有第第一線人人員提供供高品質質的服務務，才可可以讓顧顧客不斷斷的光顧顧，甚至至來成“習慣”，變成成死忠的的老主顧顧！讓“機會客客人”變成“固定客客人”的最主主要因素素就在“員工”身上。服務的“5S”Speeed速度 正正確迅速速的服務務技能正確無無誤的服服務，是是一切服服務的根根本，當當提及服服務或應應對時往往往最先先被提及及的是禮禮貌或微微笑，卻卻忽略了了顧客的的根本要要求，唯唯有基本本品質滿滿足了，談好服服務才有有實質的的意義Smille微笑 親親切有禮禮的接待待禮儀現(xiàn)今的的服務業(yè)業(yè)，已到到了公認認“親切有

10、有禮”是好服服務的必必要條件件Smarrt機敏 豐豐富的專專業(yè)知識識有問必必答，而而且答得得正確是是顧客都都期望的的，這些些都在考考驗服務務人員的的專業(yè)知知識Sinccereeityy誠意 關關心顧客客的需求求有著一一顆關懷懷客人的的心及敏敏銳的觀觀力，提提供顧客客“款待式式”的個人人服務是是最上乘乘的服務務Studdy研究 能能夠掌握握顧客的的心理，了解顧顧客需要要什么服服務服務人員員的視覺覺表現(xiàn)(服裝儀儀容)適當?shù)姆b儀容容(女仕仕篇)項目 適適宜 不不宜頭發(fā)/發(fā)發(fā)型 短發(fā)、梳理整整齊長發(fā)往往后梳扎扎馬尾或或挽起 劉海蓋蓋眉 披散/久未修修剪發(fā)飾夸夸張 化妝 淡妝、均勻紅色系系口紅 濃妝

11、 不化妝妝上妝時時間太久久產生浮浮油現(xiàn)象象收拾、耳耳環(huán)、項項鏈 盡量少少佩戴手表必必須式樣樣簡單 佩帶過過多飾品品飾品夸夸張指甲/指指甲油 修剪整整齊近膚色色指甲油油 指甲長長度過長長 指甲油油剝落指甲留留有污垢垢制服 干凈燙干凈凈扣子扣扣齊 污垢、油漬 未整燙燙有皺紋紋衣袖、領口未未扣、挽挽袖衣服上上留有頭頭皮屑扣子脫脫落胸卡 擦亮、掛正、左胸 未戴正正 不戴絲絲襪 膚色、無花樣樣在儲物物柜隨時時多準備備一雙， 以備備不時之之需 顏色過過深 帶花紋紋著短襪襪 不穿絲絲襪絲襪抽抽絲破損損鞋子 前后包包的鞋子子低跟、素面擦亮 靴子、涼鞋污垢、灰塵樣式繁繁復氣味 僅限于于氣味清清淡的香香水不搽香香

12、水 避免氣氣味濃郁郁 養(yǎng)成成習慣每每天出門門上班之之前在穿穿衣鏡前前，瀏覽覽一下，一切都都就緒了了嗎？給給自己一一個“早晨的的天使”笑容，出門去去！ 到了了公司交交班前，再照一一下鏡子子，作最最后一次次檢查，自信的的迎接愉愉快的一一天。我的風格格（女仕仕篇）說明：請請觀察人人逐項填填載在“適當”、“宜調整整”欄示，并并在“意見”欄中寫寫下您對對觀察對對象的建建議觀察日期期： 年年 月 日觀察對象象： 觀察人： 項 目目 適適 當 宜 調 整 意 見見 發(fā)型外觀觀 發(fā) 長長 發(fā) 飾飾 裝 飾 品 （耳環(huán)環(huán)、項鏈、首飾飾）嘴 / 齒 化 妝妝 制 服服 名 牌牌 指 甲甲 鞋 子子 襪 子子 其

13、他他 適當?shù)姆b儀容容（男仕仕篇）項目 適適宜 不不宜頭發(fā)/發(fā)發(fā)型 修剪整整齊、維維持清潔潔長度超超過衣領領油膩 胡子、鬢鬢角 每天刮刮干凈 蓄鬢角角或絡腮腮胡裝飾品 盡量少少佩帶手表必必須式樣樣簡單 佩戴過過多飾品品 飾品夸夸張名貴配配件指甲 修剪整整齊 指甲長長度過長長 指甲油油剝落指甲留留有污垢垢制服 干凈燙整齊齊扣子扣扣齊 污垢、油漬 未整燙燙有皺紋紋衣袖、領口未未扣、挽挽袖衣服上上留有頭頭皮屑扣子脫脫落胸卡 擦亮、掛正 未戴正正 不戴皮皮帶、領領帶 顏色、花色與與制服搭搭配 式樣花花色繁復復、夸張張鞋子 深色素素面、顏顏色與制制服搭配配低跟、素面擦亮 污垢、灰塵樣式繁繁復氣味 僅限

14、于于氣味清清淡的古古龍水不搽香香水、古古龍水 避免氣氣味濃郁郁養(yǎng)成習習慣每天天出門上上班之前前在穿衣衣鏡前，瀏覽一一下，一一切都就就緒了嗎嗎？給自自己一個個“早晨的的天使”笑容，出門去去！到了公公司交班班前，再再照一下下鏡子，作最后后一次檢檢查，自自信的迎迎接愉快快的一天天 我的風格格（男仕仕篇）說明：請請觀察人人逐項填填載在“適當”、“宜調整整”欄示，并并在“意見”欄中寫寫下您對對觀察對對象的建建議觀察日期期： 年年 月 日觀察對象象： 觀察人：項 目目 適適 當 宜 調 整 意 見見 發(fā)型外觀觀 發(fā) 長長 發(fā) 飾飾 裝 飾 品 （耳環(huán)、項鏈、首飾飾）嘴 / 齒 化 妝妝 制 服服 名 牌牌

15、 指 甲甲 鞋 子子 襪 子子 其 他他顧客抱怨怨處理新新觀念篇篇顧客抱怨怨處理一、 處處理顧客客抱怨的的重要性性1、顧客客抱怨所所造成的的影響。2、顧客客抱怨處處理不當當往往造造成企業(yè)業(yè)危機，處理得得宜化危危機為轉轉機。二、 客客人抱怨怨的心態(tài)態(tài)1、對公公司的服服務與品品質有所所期待。2、想再再度光臨臨時，不不會受到到同樣的的待遇或或不變。三、 處處理顧客客抱怨人人員之角角色及心心態(tài)1、正確確的心態(tài)態(tài)2、顧客客抱怨是是改善的的契機四、 顧顧客抱怨怨原因之之探討1、期望望與實際際經(jīng)驗間間的差距距2、類別別公司硬硬體及制制度問題題不了解解客人的的需要與與市場競競爭的情情形沒有明明確的經(jīng)經(jīng)營方針針

16、沒有標標準工作作程序 服務方方法程序序不同公司之之人員問問題服務態(tài)態(tài)度惡劣劣 徵選人人員錯誤誤人員訓訓練不足足 促銷方方法不當當說明不不足 不遵守守約定商品本本身問題題品質不不良（有有瑕疵、污損等等） 商品標標示不清清、說明明不足顧客本本身問題題個人情情緒 要求及及期望過過高五、 顧顧客抱怨怨的處理理原則追求顧客客、公司司及個人人關系的的平衡設身處處地的站站在對方方立場不逃避避問題克服異異議道歉的的技巧送禮物物、補償償?shù)募记汕杀苊庾宰约罕粚Ψ降男行袨榧づa生生無禮反反應對所達達成的協(xié)協(xié)議應加加以確認認并記錄錄六、 顧顧客抱怨怨處理的的程序及及技巧1、先向向客人道道歉2、由適適當人選選立即

17、處處理（換換人處理理）3、帶離離現(xiàn)場4、了解解原因5、判斷斷是否應應立即處處理，出出雙方滿滿意的解解決之道道6、無法法立即處處理的案案件，由由公司專專案處理理，告訴訴顧客公公司處理理過程7、記錄錄處理事事件內容容過程人人、事、時、地地、物等等資訊8、檢討討、改進進七、 顧顧客抱怨怨的方式式1、當面面發(fā)生的的現(xiàn)場 來店抱抱怨2、來電電3、來函函八、 抱抱怨處理理體系的的建立1、處理理程序表表之制作作表格名名稱接獲抱抱怨的日日期、時時間接獲抱抱怨的員員工姓名名（或填填報人姓姓名）顧客基基本資料料（姓名名、性別別、年齡齡、聯(lián)絡絡電話、聯(lián)絡地地址）顧客抱抱怨方式式（當面面、來電電、來函函）抱怨發(fā)發(fā)生之

18、時時、地及及見證人人名抱怨之之內容抱怨之之原因（文字填填寫式或或勾選式式） 本公公司硬體體及制度度問題 本公司司只人員員問題 商品品本身問問題 顧客本本身問題題 其他他（請說說明）處理人人姓名即時處處理之時時間、地地點應變處處理經(jīng)過過（條例例步驟）建議后后續(xù)處理理方式或或補償方方式完成處處理之日日期及時時間內容改改善建議議相關會會辦人（或需被被告人）簽字抱怨處處理完畢畢核可人人簽字填寫說說明及各各步驟之之處理期期限九、 顧顧客抱怨怨處理實實戰(zhàn)演練練1、現(xiàn)場場模擬2、角色色扮演顧客抱怨怨是公司司的最大大成本顧客在消消費或交交易過程程中，無無論對商商品本身身、處理理效率或或服務態(tài)態(tài)度都有有可能產產

19、生不滿滿，若未未得到適適切的處處理或安安撫就可可能轉換換成為抱抱怨事件件。一旦旦衍生為為抱怨事事件無論論發(fā)生形形式是當當面沖突突、電話話反應或或是函件件投訴，都對企企業(yè)形象象或是服服務人員員本身造造成直接接的傷害害而管理理單位必必須付出出很大的的心理去去追蹤處處理，可可以說是是企業(yè)、個人、顧客三三方面都都蒙受損損失。而顧客抱抱怨對企企業(yè)而言言有著多多重意義義：企業(yè)所所熟知的的抱怨事事件往往往只是冰冰山一角角，有更更多的不不滿顧客客不會向向企業(yè)投投訴，只只會向親親朋好友友抱怨，透過口口耳相傳傳，不斷斷被渲染染，影響響之大無無庸置疑疑。抱怨之之所以發(fā)發(fā)生，往往往是起起因于顧顧客帶著著期望而而來，卻

20、卻失望而而返。于于是在心心情惡劣劣下透過過不同方方式發(fā)泄泄，所以以常常都都是口氣氣很壞或或氣焰沖沖天的，對于個個人或企企業(yè)都十十分難堪堪，但換換個角度度來看，企業(yè)面面對抱怨怨事件，如果能能夠好好好處理，進而探探討原因因、改善善流程，除了挽挽留一位位可能流流失的顧顧客，更更可能是是企業(yè)的的營運更更上軌道道，從這這個角度度來看抱抱怨也可可能是一一種“口氣壞壞一點的的建議”？顧客與我我由服務務人員的的角度來來看顧客帶著著情緒而而來，有有些有理理，有些些無理，也有些些有禮，有些無無禮。隨隨著顧客客不同的的呈現(xiàn)方方式，服服務人員員的角色色也隨之之轉換。面對抱抱怨的顧顧客，服服務人員員常會直直覺的出出現(xiàn)幾

21、個個念頭只要顧顧客態(tài)度度好，我我自然樂樂于幫他他服務處理抱抱怨只會會增加成成本，是是無利可可圖的。顧客無無理（無無禮）的的要求，卻不能能加以防防范或教教訓老板說說“顧客永永遠是對對的”但我卻卻覺得“服務人人員的尊尊嚴豈容容踐踏”由顧客客的角度度來看每個人都都有不同同的工作作背景、處事經(jīng)經(jīng)驗，因因此，針針對同一一件事或或現(xiàn)象，每個人人由接觸觸到的那那一刻開開始都會會經(jīng)歷“選擇組織解釋”的過程程，很可可能產生生相當不不同的看看法。因因此由這這一個角角度來看看服務人人員與顧顧客對事事情的看看法是相相當不同同的。許許多服務務人員慣慣用的說說詞或流流程，對對顧客而而言是全全新陌生生的，服服務人員員覺得表

22、表達得夠夠清楚了了，顧客客卻還是是懵懵懂懂懂，一一知半解解的溝通通，造成成了許多多誤解，也是紛紛爭的起起源。服務人員員也許心心下想著著，怎么么說得這這么清楚楚了，還還弄不清清楚，臉臉上不覺覺流露出出詫異的的神色，看在顧顧客眼中中可能解解讀成服服務人員員沒有誠誠意，不不耐煩甚甚至看不不起人，二種角角色不同同看法，再加上上非良性性互動，很可能能會小事事變大事事，一發(fā)發(fā)不可收收拾了。顧客抱怨怨發(fā)生的的時機一、商品品本身的的問題：商品受損損、生產產時有瑕瑕疵或是是說明不不清楚都都可能引引起顧客客的不滿滿。二、作業(yè)業(yè)或流程程的不當當：促銷方式式過于夸夸張，未未遵守承承諾，或或流程設設計未考考慮周全全等。

23、三、起因因于顧客客本身：顧客于購購買之后后后悔，或因道道聽途說說，不合合用，覺覺得不劃劃算而后后悔等。四、服務務時的溝溝通不良良：言語溝通通錯誤，或因認認知的差差距造成成誤解等等五、刺激激性的言言辭與動動作助長長事件的的嚴重性性：服務人員員在應對對過程忽忽略了顧顧客的情情緒，甚甚至懷疑疑顧客的的動機，表現(xiàn)在在行為舉舉止上，往往呈呈現(xiàn)出刺刺激性的的言辭與與動作，對于原原本就有有不滿的的顧客而而言恰如如火上加加油，使使事件更更加棘手手。抱怨處理理原則從應對對技巧層層面來看看1、表現(xiàn)現(xiàn)設身處處地的站站在對方方立場，判斷顧顧客是渲渲泄情緒緒還是尋尋求補償償？“情緒緒”第一，“事件”其次。認同“幫助顧顧

24、客解決決問題”是我的的責任。2、不逃逃避問題題推卸責責任、不不處理、以公司司規(guī)定或或其他理理由為擋擋箭牌考量公公司政策策、處理理程序及及顧客當當時狀況況3、克服服異議即使顧顧客錯的的離譜，也先讓讓他把話話說完，再委婉婉說明我我們的看看法。說服內內容要專專業(yè)、自自信且有有禮，切切不可道道聽途說說，信口口開河。不要教教訓顧客客不要引引發(fā)不必必要的爭爭執(zhí)4、道歉歉的技巧巧你代表表公司的的立場表表現(xiàn)了解解、同情情，而非非指責公公司或肇肇事的同同仁不做不不該或輕輕率的承承諾，如如：以后后不會再再有這種種事發(fā)生生了！5、送禮禮物，補補償?shù)募技记啥Y物的的選擇、贈送應應得宜并并注意細細節(jié)，以以免弄巧巧成拙6、

25、避免免自己被被對方的的行為激激怒而產產生無禮禮反應失去控控制之前前換人處處理或請請主管協(xié)協(xié)助注意：不不同的人人出面，應先對對事件加加以溝通通，以免免立場矛矛盾！7、對所所達成的的協(xié)議應應加以確確認并記記錄信守承承諾，挽挽回顧客客的心不良的的抱怨處處理技巧巧可能會會擴大事事態(tài)，進進而造成成顧客、公司及及自己的的“二度傷傷害”顧客抱怨怨處理程程序 當面抱抱怨 來來電抱怨怨 來函函抱怨接 受受 接受受接獲顧顧客的抱抱怨（當當面）接受顧顧客的情情緒、積極聆聽聽、溝通通并且辨別事實實 接受受接獲顧顧客的抱抱怨（電電話）接受顧顧客的情情緒積極聆聆聽、溝溝通 接接受接獲顧顧客的抱抱怨（來來函）接受顧顧客的情

26、情緒先告知知該顧客客我方將將處理的的步驟建建議及回回饋的時時間、時時期初步判斷斷 初步步判斷判斷可可能原因因（根據(jù)據(jù)現(xiàn)場觀觀察、積積累之經(jīng)經(jīng)驗及大大膽假設設）確認抱抱怨種類類清楚了了解的期期望？（以最快快的速度度）考量處處理的隱隱含成本本 初步步判斷判斷可可能原因因（根據(jù)據(jù)現(xiàn)場觀觀察、積積累之經(jīng)經(jīng)驗）確認抱抱怨種類類清楚了了解的期期望？（以最快快的速度度）考量處處理的隱隱含成本本 初步步判斷判斷可可能原因因（根據(jù)據(jù)現(xiàn)場觀觀察、積積累的經(jīng)經(jīng)驗）確認抱抱怨種類類清楚了了解的期期望？撰寫抱抱怨調查查會辦表表（顧客客的姓名名、電話話號碼、地址、抱怨內內容及期期限）應變處理理 應變變處理馬上解解決明顯顯

27、立即可可處理的的抱怨事事項提出將將要處理理的步驟驟建議及及回復的的時間、日期記住初初步必要要的資料料（顧客客的姓名名、電話話號碼、地址及及抱怨內內容） 應變處處理記住住初步必必要的資資料（顧顧客的姓姓名、電電話號碼碼、地址址及抱怨怨內容）馬上解解決明顯顯立即可可的抱怨怨事項提出將將要處理理的步驟驟建議及及回復的的時間、日期 追查原因因 追查查原因 追查原原因 追追查原因因現(xiàn)場調調查及歸歸集資料料調查表表會辦相相關部門門召開跨跨部門之之必要會會議，研研擬對策策完成調調查并設設定處理理步驟及及撰寫抱抱怨回復復函會送權權責主管管核準進行處理，化解抱怨 進行處處理，化化解抱怨怨處理剛剛才面對對顧客抱抱

28、怨的員員工的情情緒？進行后后續(xù)補救救措施確認處處理結果果的恰當當性 進進行處理理，化解解抱怨處理剛剛才面對對顧客抱抱怨的員員工的情情緒？進行后后續(xù)補救救措施確認處處理結果果的恰當當性 進進行處理理，化解解抱怨回復抱抱怨之顧顧客（當當面、電話或或信函）確認處處理結果果的恰當當性進行內部改善 進行內內部改善善找出問問題點、研討對對策并進進行改善善記錄處處理經(jīng)過過及處理理后之結結果建立檔檔案運用檔檔案資料料 進行行內部改改善找出問問題點、研擬對對策并進進行改善善記錄處處理經(jīng)過過及處理理后之結結果建立檔檔案運用檔檔案資料料 進行行內部改改善進行改改善行動動記錄處處理經(jīng)過過及處理理后之結結果建立檔檔案運

29、用檔檔案資料料顧客抱怨怨的方式式在抱怨怨的管道道方面1、來電電抱怨用聲音音表達主主動和誠誠意：切切記，顧顧客在電電話的另另一端是是焦急、憤怒且且無法看看到我們們的表情情和動作作的！專心聆聆聽：以以掌握、判斷事事件內容容，適時時澄清并并留下完完整可追追蹤的記記錄。表現(xiàn)專專業(yè)的角角色與中中立的立立場：打打岔、辯辯白或加加油添醋醋都可能能使事件件更加復復雜。2、來函函抱怨迅速回回應：表表明關心心顧客的的感受和和解決問問題是可可以同時時進行的的！3、當面面抱怨受理解決：任何人人面對抱抱怨的顧顧客皆應應表示你你將盡力力幫他處處理這個個問題。判斷應應否帶離離現(xiàn)場：如有需需要，安安排一個個良好的的溝通環(huán)環(huán)境

30、，并并且不要要忘記交交代同仁仁你的去去處和需需要的支支援。請適當當?shù)娜顺龀雒嫣幚砝恚侯櫩涂投喟胂ＯＭ湍苣芙鉀Q問問題的人人談。尊重同同來的聲聲援者！顧客抱怨怨處理個個案演練練篇案例一 顧客抱抱怨處理理背景說明明賈小姐：青島人人，約330歲，音樂教教師，目目前嫁至至上海。丁小姐：勝者婚婚紗門市市小姐，到職不不久，工工作相當當認真。辛副理：勝者婚婚紗主管管。狀況年月月日賈小姐一一直希望望能留下下自己當當新娘子子的美麗麗回憶，所以特特別安排排在青島島的五天天停留時時間中，到勝者者婚紗公公司拍結結婚照。由于停停留時間間短，賈賈小姐特特別要求求一切要要照約定定時間進進行：周周二返青青、周四四拍照（周三公

31、公休）、周五挑挑毛片、周六取取件；這這樣星期期天他們們就可以以帶著照照片返上上海。聯(lián)絡時，賈小姐姐提出她她的顧慮慮，丁小小姐也爽爽快的答答應全力力配合。年月月日，星星期五賈小姐和和先生挑挑選出滿滿意的毛毛片讓公公司加洗洗，臨走走前強調調隔天來來取件；服務人人員卻表表示作業(yè)業(yè)上有難難度，賈賈小姐氣氣急敗壞壞的表示示公司欺欺騙她，要找主主管理論論處理過程程辛副理接接到工作作人員反反應迅速速來到大大廳了解解情況，當他知知道丁小小姐事先先做過承承諾，而而且賈小小姐星期期天一早早飛機離離開青島島，便先先向賈小小姐表示示一定盡盡力配合合，請她她和先生生在一邊邊稍等，接著開開始聯(lián)絡絡沖印、裝裱部部門特別別配

32、合的的作業(yè)方方式。在個個部門同同意全力力加班配配合后，辛副理理松一口口氣。向賈小姐姐說明一一般相片片沖洗、修片的的過程及及所需時時間，并并對溝通通不足引引起顧客客不滿一一事道歉歉后，辛辛副理請請賈小姐姐明天來取件件，這個個事件暫暫時告一一段落。年月月日，星星期六賈小姐再再度光臨臨公司，看了各各部門通通力合作作趕出來來的作品品后覺得得十分滿滿意，也也很感謝謝大家的的辛勞，一再表表示一定定會介紹紹朋友來來光顧。案例二 顧客抱抱怨處理理背景說明明馬先生：準新郎郎倌，已已約定近近日來婚婚紗拍拍攝結婚婚照牛小姐：婚紗紗資深門門市人員員狀況婚紗紗攝影系系開幕營營運未久久的新公公司，在在男仕禮禮服及配配件上

33、的的款式較較少，連連外拍用用的白鞋鞋尺寸也也并不齊齊全，是是門市人人員較常常面對的的顧客抱抱怨的項項目。年月月日馬先生特特別在婚婚紗拍照照前幾天天再來店店確認一一切準備備妥當，和攝影影師溝通通完拍攝攝的概念念后，馬馬先生認認為公司司所提供供的西服服及配件件不夠現(xiàn)現(xiàn)代，因因此要求求攝影師師協(xié)助更更換處理過程程牛小姐接接到攝影影師電話話匆匆趕趕過來，在了解解了馬先先生的顧顧慮后，先向他他的不滿滿表示歉歉意，請請他諒解解新公司司的難處處。牛小姐觀觀察馬先先生的言言談及穿穿著，判判斷他對對自己的的服飾應應該頗為為自得，便建議議他在攝攝影當天天帶幾套套自己的的衣服來來換穿，她會要要求造型型人員和和攝影師

34、師特別的的服務和和配合來來凸顯他他的特色色。至此此，馬先先生欣然然同意而而離去。年月月日拍攝當天天，馬先先生依約約帶來多多款自己己的得意意服飾，造型師師、攝影影師也盡盡全力配配合，一一天下來來主賓盡盡歡，為為這個小小小的不不愉快劃劃下了圓圓滿的句句點；但但牛小姐姐擔心的的是小月月不忙可可以這樣樣勞師動動眾，萬萬一碰到到大月忙忙時，同同樣的事事件可就就不見得得能夠喜喜劇收場場了！案例三 顧客抱抱怨處理理背景說明明周先生：準新郎郎倌，某某公司的的汽車業(yè)業(yè)服務員員慣常作作正式業(yè)業(yè)務人員員裝扮。王小姐：準新娘娘，微胖胖，待人人誠懇、個性獨獨立的女女性。林小姐：婚紗紗門市人人員狀況準新郎周周先生第第二次

35、露露面，還還是穿著著他那套套白襯衫衫、西服服褲，打打著公司司領帶，對于自自己快結結婚一事事，似乎乎不太熱熱衷，里里里外外外都是準準新娘王王小姐在在打理拍照、選選片、借借禮服、婚宴又幫幫一對新新人完成成終身大大事，可可以暫時時的松一一口氣。周先生帶帶著使用用過的禮禮服、配配件來歸歸還，林林小姐邊邊點邊道道喜問好好，似乎乎沒看到到禮車用用的車彩彩；再點點一次，還是沒沒有，林林小姐客客氣的請請周先生生查詢看看看是不不是遺忘忘在什么么地方？周先生生又露出出不耐煩煩的神情情：“我們來來拍照也也沒像有有些人還還跟你們們殺價，車彩丟丟了就丟丟了，算算了嘛”處理過程程林小姐請請小妹倒倒茶給態(tài)態(tài)度開始始不滿的的

36、周先生生，并婉婉轉地向向他說明明公司的的立場，原則上上能找回回原物最最好，否否則公司司必須從從押金中中扣除車車彩成本本5000元。周先生氣氣憤地用用電話問問同事查查詢車彩彩的行蹤蹤，但沒沒人有印印象，他他在電話話中向同同事抱怨怨：“這家真真黑店”在雙方不不愉快的的狀況下下，林小小姐從周周先生的的押金中中扣了5500元元結束這這個事件件。案例四 顧客抱抱怨處理理背景說明明李太太：氣質還還不錯的的家庭主主婦陶小姐：婚紗紗攝影門門市人員員文副理：婚紗紗門市主主管狀況年月月日李太太全全家到婚紗紗攝影拍拍攝全家家福照片片，言明明選片、交件日日期，并并照慣例例預付部部分訂金金。年月月日李太太及及家人將將中

37、意的的片子選選出來加加洗、放放大，約約定取件件時間。年月月日李太太依依約前來來取件，在付清清尾款離離去時，回身要要求服務務門市人人員陶小小姐將其其它毛片片送她留留存做紀紀念。陶小姐客客氣地拒拒絕，并并說明這這些毛片片公司規(guī)規(guī)定要作作廢不可可流出，若客人人想要保保存則按按照組數(shù)數(shù)計費。李太太認認為陶小小姐說的的不合理理，便警警告陶小小姐說她她認得老老板先生，有機會會要告訴訴他公司司做法不不當，待待客無禮禮，越越說越生生氣，聲聲音越大大處理過程程等文副理理從辦公公室趕出出來，李李太太已已喊的臉臉都紅了了。文副理見見狀先請請李太太太到辦公公室坐，待她喘喘口氣再再婉轉的的跟她說說未付款款的毛片片牽涉到

38、到攝影師師的著作作權，連連公司也也不能擅擅自處理理。攝影影公司在在拍攝時時多拍一一些，是是站在顧顧客立場場，提供供較多的的選擇，但是一一旦牽涉涉法律問問題，公公司就比比較為難難，請李李太太務務必體諒諒。李太太在在文副理理好言相相勸下，逐漸氣氣消，再再坐片刻刻便無趣趣的離去去。案例五 顧客抱抱怨處理理背景說明明董先生：新娘子子董小姐姐的父親親小 朱朱：婚紗攝攝影門市市資深服服務人員員老 方方：婚紗攝攝影師李經(jīng)理：婚紗紗攝影門門市經(jīng)理理狀況董先生陪陪著心愛愛的幺女女選嫁妝妝、訂餐餐廳、拍拍婚紗照照、請客客忙了了大半年年，總算算一切搞搞定，小小倆口歡歡歡喜喜喜的去度度蜜月了了，老爸爸總算可可以松一一

39、口氣了了！年月月日開店沒多多久，小小朱在禮禮服堆中中找出響響了半天天的電話話，一大大早就有有生意上上門嗎？等了半天天才有人人接電話話，董先先生一股股腦把積積在胸中中的怨氣氣爆發(fā)出出來。原原來董先先生在整整理女兒兒結婚照照時，發(fā)發(fā)現(xiàn)相框框盒上居居然有人人用筆在在上面寫寫著：“我很痛痛，你去去死吧！”這種不不吉利的的字眼，對于老老人家才才嫁女兒兒的心情情是很大大的沖擊擊，不能能不要求求店方有有一個交交代。處理過程程年月月日李經(jīng)理和和攝影師師老方聽聽了小朱朱的說明明后，覺覺得事情情很嚴重重，決定定一起到到董家拜拜訪，了了解事情情的始末末。在董先生生激動的的情緒下下，李經(jīng)經(jīng)理好說說歹說總總算讓他他同意

40、把把照片帶帶回公司司處理，并承諾諾一定給給他一個個交待。李經(jīng)理回回到公司司一方面面找人把把照片重重新處理理，一方方面要求求相框廠廠商找出出事故原原因，另另外也嚴嚴格要求求日后所所有公司司的相框框要做全全面的檢檢查。年月月日廠商方面面調查也也回報來來了，是是工讀生生被電梯梯夾傷手手泄恨所所留下的的“作品”，為了了有所補補償，廠廠商請李李經(jīng)理代代送一個個12000元的的紅包。這時相相片重新新加洗、裝裱也也完成了了。李經(jīng)經(jīng)理和老老方帶著著相片、禮物再再度上門門，由于于一切算算是周全全，董先先生對婚紗紗攝影的的表現(xiàn)重重新肯定定是個有有擔當?shù)牡暮霉舅?。案例?顧客抱抱怨處理理背景說明明余先生：新郎余太

41、太：新娘小 劉劉：攝影門門市狀況余先生、余太太太是一對對郎才女女貌的新新婚夫妻妻，在婚婚禮順利利進行完完成后依依照約定定時間來來還禮服服、用品品。一進門，面帶怒怒氣的新新人便來來到主管管小劉處處抱怨結結婚當日日公司向向他們額額外收取取化妝、造型的的費用，并且未未提供收收據(jù)，是是否存心心敲竹杠杠？若小小劉不能能好好處處理，他他們準備備向消基基會提出出檢舉處理過程程小劉先安安撫激動動的余先先生、余余太太到到辦公室室入座，立即打打電話到到美容部部了解當當天情況況。美容師表表示上妝妝時問新新娘子要要不要使使用額外外產品，新娘子子自己說說要，小劉劉確定美美容師未未做提醒醒顧客要要另付費費的動作作后，已已

42、了解問問題所在在。小劉記下下美容師師的說明明，并調調出余太太太當初初的預約約訂單核核對后，婉轉地地向余先先生、余余太太說說明雙方方的誤會會所在；原來美美容師因因忙碌，忘記先先向新娘娘解釋使使用額外外的產品品必須另另外付費費就動手手化妝，而顧客客也忘了了自己頂頂?shù)幕颈咎?，另另外的服服務要加加費仔細地地比較攝影影和其他他同行業(yè)業(yè)的服務務價格后后，余先先生、余余太太明明白問題題所在，也明理理地表示示接受，并在日日后也為為公司介介紹客人人。案例七 顧客抱抱怨處理理背景說明明陸先生：近日結結婚的新新郎姍 姍姍：攝影資資深門市市人員戚經(jīng)理：攝影影門市經(jīng)經(jīng)理狀況陸先生終終于結束束愛情長長跑，如如愿將女女朋

43、友娶娶進門。由于男男方是臺臺男人，在婚禮禮的排場場、細節(jié)節(jié)上要求求相當高高，是一一場隆重重的婚禮禮。婚禮前一一天，陸陸先生早早早便將將要用的的一切用用品、禮禮服打包包帶走，在眾人人的祝福福聲中，準備做做一個最最風光的的新郎?；槎Y當天天一大早早，陸先先生發(fā)現(xiàn)現(xiàn)禮車把把手上沒沒有手把把緞帶，立刻打打電話到到攝影公公司詢問問，接電電話的小小姐姍姍姍查了訂訂單后回回答他：“手把緞緞帶本來來就不包包括在內內，”；陸陸先生一一聽，立立刻向姍姍姍痛罵罵公司做做生意不不實在，將來不不要想他他再介紹紹客人上上門，摔摔掉電話話。處理過程程年月月日戚經(jīng)理聽聽到姍姍姍報告后后立即找找到原來來接洽的的門市人人員了解解情

44、況，當他知知道新娘娘子正樓樓上化妝妝后，立立刻打電電話給新新郎道歉歉，并表表示會試試圖補救救這個缺缺失。年月月日當禮車開開到攝影門門口時迎迎接新娘娘時，門門市人員員立刻將將準備好好的手把把緞帶別別到車上上，并熱熱烈的祝祝福新人人。新娘娘在眾人人簇擁下下步上禮禮車，隨隨著掌聲聲、鞭炮炮聲和眾眾人目送送中，禮禮車緩緩緩開除，本次事事件也告告一段落落。年月月日在部門例例行會議議中，戚戚經(jīng)理除除了檢討討事件發(fā)發(fā)生的原原因外，特別要要求所有有人員在在“接單”及“提供服服務”時，應應花一點點時間，耐心詳詳細說明明服務方方式及內內容，以以確保公公司和顧顧客雙方方的理解解一致，讓拍婚婚紗照成成為一個個美好的的

45、回憶。小組演練練小組討論論提綱一、 問問題關鍵鍵本抱抱怨案例例產生原原因二、 處處理過程程本抱抱怨案例例處理過過程之優(yōu)優(yōu)缺點三、 解解決方案案改善善建議或或替代方方案化妝部標標準流程程書一、基本本信念：理想：創(chuàng)創(chuàng)同行業(yè)業(yè)化妝設設計一流流，做同同行業(yè)造造型知名名品牌目標：以以高品質質、高價價值的服服務，贏贏得客戶戶的贊同同；以深深內涵、獨特色色的姿態(tài)態(tài)，開拓拓市場的的新高。信念：質質量在我我心中，完美在在我手中中。二、組織織結構：三、工作作流程：從新人秘秘書處收收取顧客客（客人人拍攝造造型溝通通表、服服務滿意意程度調調查表）安排排化妝助助理更換換好服裝裝仔細細閱看溝溝通表之之化妝篇篇要求根據(jù)據(jù)顧

46、客氣氣質、喜喜好進行行整體造造型（先先化妝，后發(fā)型型，再造造型）請顧顧客確認認，并在在服務滿滿意程度度表上簽簽名將顧客客連同客人拍拍攝造型型溝通表表、服務務滿意程程度表并送送進攝影影助理處處第二套整整體至最最后：更換服裝裝拆換換頭飾拆做做發(fā)型重新新造型進行行補妝最后后幫助顧顧客卸妝妝新租顧客客：收取取顧客新新租卡化妝妝造型填寫寫出租出出借情況況簽名名禮服服部收單單檢查查服裝，復核卡卡上事宜宜，禮服服部簽名名送客客人和卡卡至總臺臺辦理手手續(xù)。四、職能能范圍：部門主管管職能：1、引導導部門員員工自覺覺遵守公公司的規(guī)規(guī)章制度度和有關關管理辦辦法，共共同維護護本部正正常的工工作秩序序和良好好的工作作環(huán)

47、境。帶領部部門員工工嚴格履履行職責責和工作作流程，優(yōu)質高高效地完完成公司司交給的的各項任任務。2、具有有顧客至至上、服服務熱情情、文明明禮貌、講究衛(wèi)衛(wèi)生、忠忠于職守守、作風風正派和和以身作作責的職職業(yè)素質質。3、負責責與各部部門溝通通、協(xié)調調，及時時反映、解決本本部門的的問題。4、負責責本部門門二銷方方案的制制定、實實施及業(yè)業(yè)績統(tǒng)計計。5、負責責配合公公司對新新員工的的招聘工工作，實實施培訓訓計劃，及對老老員工進進行定期期培訓和和考核技技術水平平，向公公司推薦薦員工升升職升級級方案。6、每月月制定部部門增值值值營業(yè)業(yè)額計劃劃，并督督導員工工共同完完成。7、嚴格格控制化化妝用品品的使用用，建立立

48、完善的的監(jiān)控制制度，降降低成本本。8、負責責安排預預約的新新娘妝工工作，做做到任何何時候都都有專人人為顧客客服務。9、負責責實施本本部門的的化妝臺臺、工作作場地、禮服區(qū)區(qū)的清潔潔衛(wèi)生及及化妝工工具消毒毒的措施施?；瘖y師的的職責：1熱愛愛本質工工作，具具有強烈烈的責任任感和服服務意識識，工作作積極主主動任勞勞任怨，講文明明、講禮禮貌；要要求清潔潔衛(wèi)生；不謀私私利；在在主管領領導下服服務好每每一位顧顧客。、掌握握化妝技技巧，研研究化妝妝方面的的新發(fā)展展趨勢，不斷推推陳出新新，有培培養(yǎng)助手手的能力力。、微笑笑服務、禮貌熱熱情接待待顧客，主動問問好。、化妝妝師必須須每月集集體學習習禮服的的搭配。助理的

49、職職責：、顧客客至上、服務熱熱情、文文明禮貌貌、清潔潔衛(wèi)生；對工作作認真細細致、一一絲不茍茍、任勞勞任怨、作風正正派、遵遵守各項項規(guī)章制制度；服服從工作作安排。、尊敬敬老師，配合老老師做好好接待客客人的每每一步驟驟的工作作，積極極為顧客客解決力力所能及及的事情情。、每換換一個發(fā)發(fā)型對前前面發(fā)型型拆下來來的頭紗紗、手套套、假發(fā)發(fā)、首飾飾、頭飾飾及時清清理放回回原處。化妝造型型師：（一）工工作職責責：、協(xié)助助化妝造造型主管管工作；、根據(jù)據(jù)顧客要要求負責責平常顧顧客的化化妝造型型工作；、向化化妝造型型總監(jiān)報報告所需需添置的的物品；、指導導化妝助助理工作作，提高高助理的的業(yè)務能能力和工工作水平平；、參

50、加加部門業(yè)業(yè)務學習習和定期期的提升升培訓。（二）職職位要求求：從事該工工作一年年以上，能獨立立完成新新娘、新新郎的整整體造型型具有時時尚感。五、處罰罰制度：、與顧顧客或員員工發(fā)生生斗毆吵吵架事件件者；、服務務態(tài)度欠欠佳，顧顧客多次次投訴經(jīng)經(jīng)查屬實實；、未經(jīng)經(jīng)請假無無故曠工工、工作作業(yè)務無無人接替替者；、主管管交付之之任務屢屢次未在在規(guī)定時時間內完完成者；、故意意損壞公公司財產產者（按按照價格格賠償外外）；、不服服從主管管合理的的工作安安排，態(tài)態(tài)度惡劣劣者；、在客客人面前前爭搶業(yè)業(yè)績明顯顯，影響響工作者者；、試衣衣間顧客客穿后的的禮服不不及時回回原者；、工作作時間儀儀容儀表表不規(guī)范范。六、行為為

51、標準流流程、儀容容儀表標標準、清晰晰清雅的的妝面、整潔潔清楚利利落發(fā)型型、清潔潔統(tǒng)一的的標準衣衣著、親切切自然的的甜蜜笑笑容、服務務標準每月交月月報表月報表：銷售額額、報損損統(tǒng)計（服裝、頭飾、首飾、化妝品品）、獎獎罰分配配攝影部標標準流程程書一、日常常操作1、日常常工作由由早會開開始，主主管交代代一天的的拍攝工工作。一一定做到到一天拍拍照對數(shù)數(shù)心中有有數(shù)，內內、外景景錯開合合理，調調度好拍拍攝進度度。2、認真真查看溝溝通表了了解客人人的特殊殊要求，努力做做到與客客人心靈靈交流。3、攝影影師每拍拍完一套套服裝都都將由指指定助理理負責倒倒片、傳傳統(tǒng)拍完完一套服服裝由指指定助理理負責、當日拍拍攝完畢

52、畢，由助助理記錄錄各事項項備案、由主管管委任攝攝影師負負責客人人照片存存檔。5、下班班前攝影影主管負負責與門門市主管管、化妝妝部主管管交流一一天的工工作心得得，以及及查看預預約本44，對第第二天的的工作量量有所了了解，以以便做好好應對準準備。二、保潔潔1、每每日拍攝攝完畢由由助理將將器材、道具擺擺放整齊齊，檢查查電器開開關。2、每日日由早班班人員在在早會前前清掃影影棚。3、定期期由主管管安排專專人對背背景、道道具、捧捧花、器器械做清清潔、護護養(yǎng)。三、器材材1、相機機由主管管分配到到個人管管理。2、燈具具由助理理細心管管理，定定期保養(yǎng)養(yǎng)檢查，有問題題及時送送修。3、膠卷卷、存檔檔用光碟碟的使用用

53、要有節(jié)節(jié)制，不不鋪張浪浪費。四、后備備力量1、配合合公司的的新人培培訓，發(fā)發(fā)現(xiàn)人才才，培養(yǎng)養(yǎng)人才。2、由主主管安排排攝影師師對人才才每三個個月一次次的綜合合考級。3、主管管通過考考試分數(shù)數(shù)，和對對人才的的工作觀觀察決定定提升名名單。4、技升升辦法；學徒三三個月考考升助理理、助理理六個月月考升副副拍、副副拍六個個月考升升攝影師師。五、管理理責任1、學徒徒積極配合合各部門門的日常常操作。2、助理理由主管分分配管理理職責，主要有有以下幾幾點；1、道具具管理-影棚內內所有拍拍攝用道道具由專專職管理理人必須須全部記記錄在案案。2、器材材管理-所有拍拍攝用器器材必須須由專職職管理人人全部記記錄在案案。3、

54、耗材材管理-所有拍拍攝用耗耗材的領領用，必必須由領領取人詳詳細記錄錄在案。4、器材材維護-所有送送修器材材由送修修人員詳詳細記錄錄在案。5、銷 售-負責后后期選樣樣促使二二次消費費。（助理在在不斷學學習的過過程中還還應做到到每日衛(wèi)衛(wèi)生清潔潔、在拍拍攝過程程中積極極主動，調動氣氣氛，對對攝影師師的要求求，再最最短的時時間內完完成。）3、攝影影師1、管理理維護好好由主管管分發(fā)到到手的器器械。2、攝影影師對客客人認真真負責，拍攝過過程中，引導客客人情緒緒，帶動動氣氛，使客人人感受到到我們的的專業(yè)程程度。3、對助助理提出出意見。4、存檔檔用光碟碟的領用用登記及及存檔工工作。5、負責責人才技技術升級級檔

55、案。6、銷 售-負責后后期選樣樣促使二二次消費費。4、攝影影主管 攝影影主管負負責攝影影部全面面工作，不斷創(chuàng)創(chuàng)新攝影影內容。六、薪金金分配1、助 理-底薪+個人業(yè)業(yè)績%+完成總總業(yè)績%+超業(yè)業(yè)績% 2、副 拍-底薪+個人業(yè)業(yè)績%+完成總總業(yè)績%+超業(yè)業(yè)績% 3、主 拍-底薪+個人業(yè)業(yè)績%+完成總總業(yè)績%+超業(yè)業(yè)績% 4、主 管-底薪+個人業(yè)業(yè)績%+完成總總業(yè)績%+超業(yè)業(yè)績%5、學 徒-基本生生活費。七、獎懲懲制度一、懲 1、未經(jīng)主主管同意意擅自使使用影棚棚、攝影影器械者者罰款1100元元。 2、工作出出現(xiàn)差錯錯有損壞壞器材、損毀器器材者（損失部部分由本本人承擔擔）。3、客人人要求重重拍經(jīng)查查核

56、原因因，造成成事故者者罰款550元。4、如有有遺失影影棚物品品，由當當日影棚棚在職人人員全部部承擔。5、耗材材登記不不清，造造成帳目目不清不不楚者罰罰款500元。6、未及及時發(fā)送送加急件件，造成成延誤客客人選樣樣者罰款款1000元。7、未出出全小樣樣當作出出全小樣樣已選者者，剩余余小樣按按成本價價雙倍承承擔。8、跟拍拍助理未未作好拍拍攝前準準備，延延誤工作作進度者者罰款550元。9、拍攝攝完畢，影棚內內所有電電器、開開關插頭頭必須拉拉下，違違者罰款款10元元，造成成事故者者負全責責。10、未未協(xié)調好好部門銜銜接，延延誤工作作進度，主管應應承擔相相應責任任。 （其余余請攝影影部同仁仁遵守公公司處

57、罰罰條例總總綱） 二、獎1、正常常工作進進度下加加班按每每小時發(fā)發(fā)放補休休卡，超超過199點補發(fā)發(fā)餐費33元。2、一個個季度無無遲到、早退，請假者者發(fā)放全全勤獎1150元元。3、工作作認真負負責，從從未接到到客人投投訴，從從未犯安安全事故故者（經(jīng)經(jīng)綜合考考評） 獎勵勵3000元成員員的價值值取向及及行為取取向起引引導作用用，具體體表現(xiàn)在在兩個方方面：一一是對影影樓成員員個體的的思想行行為起導導向作用用，二是是對影樓樓整體的的價值取取向和行行為起導導向作用用。這是是因為一一個影樓樓的企業(yè)業(yè)文化一一旦形成成，它就就建立起起了自身身系統(tǒng)的的價值和和規(guī)范標標準，如如果影樓樓成員在在價值和和行為取取向上

58、與與企業(yè)文文化的系系統(tǒng)標準準產生悖悖逆現(xiàn)象象，企業(yè)業(yè)文化會會將其糾糾正并將將之引導導到影樓樓的正確確價值觀觀和規(guī)范范標準上上來。 .約束束功能 影樓企企業(yè)文化化對影樓樓員工的的思想、心理和和行為具具有約束束和規(guī)范范作用。企業(yè)文文化的約約束不是是制度式式的硬約約束，而而是一種種軟約束束，這種種約束產產生于影影樓的企企業(yè)文化化氛圍、群體行行為準則則和道德德規(guī)范。群體意意識、社社會輿論論、共同同的習俗俗和風尚尚等精神神文化內內容，會會造成強強大的使使個體行行為從眾眾化的群群體心理理壓力和和動力，使影樓樓成員產產生心理理共鳴，繼而達達到行為為的自我我控制。 .凝聚聚功能 影樓企企業(yè)文化化的凝聚聚功能是

59、是指當一一種價值值觀被影影樓員工工共同認認可后，它就會會成為一一種黏合合力，從從各個方方面把其其成員聚聚合起來來，從而而產生一一種巨大大的向心心力和凝凝聚力。 .激勵勵功能 影樓企企業(yè)文化化具有使使影樓成成員從內內心產生生一種高高昂情緒緒和奮發(fā)發(fā)進取精精神的效效應。企企業(yè)文化化把尊重重人作為為中心內內容，以以人的管管理為中中心。影影樓企業(yè)業(yè)文化給給員工多多重需要要的滿足足，并能能對各種種不合理理的需要要用它的的軟約束束來調節(jié)節(jié)。所以以，積極極向上的的思想觀觀念及行行為準則則會形成成強烈的的使命感感、持久久的驅動動力，成成為員工工自我激激勵的一一把標尺尺。 .輻射射功能 影樓企企業(yè)文化化一旦形形

60、成較為為固定的的模式，它不僅僅會在影影樓內部部發(fā)揮作作用，對對本影樓樓員工產產生影響響，而且且也會通通過各種種渠道（宣傳、交往等等）對社社會產生生影響。影樓企企業(yè)文化化的傳播播對樹立立影樓在在公眾中中的形象象很有幫幫助，優(yōu)優(yōu)秀的影影樓企業(yè)業(yè)文化對對社會文文化的發(fā)發(fā)展有很很大的影影響。 .品牌牌功能 影樓樓企業(yè)文文化和影影樓經(jīng)濟濟實力是是構成影影樓企業(yè)業(yè)品牌形形象的兩兩大基本本要素，它們是是相輔相相成的。影樓企企業(yè)品牌牌展示一一個影樓樓的形象象，影樓樓企業(yè)形形象是影影樓經(jīng)濟濟實力和和企業(yè)文文化內涵涵的綜合合體現(xiàn)。評估一一個影樓樓的經(jīng)濟濟實力如如何，主主要看影影樓的規(guī)規(guī)模、效效益、資資本積累累、競