DB12-T601-2015城市軌道交通運營服務規(guī)范

1、ICS 03.220.30DB12S 92天津市地方標準DB 12/T 6012015城市軌道交通運營服務規(guī)范Regulations for operational services of urban rail transit2015-12-30發(fā)布2016-01-01實施天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā) 布DB12/T 601-2015 PAGE * ROMAN II目次前言范圍1規(guī)范性引用文件1術語和定義1基本要求2人員服務2行車組織2客運組織3票務服務3列車服務4車站服務4設施服務5投訴與管理5商業(yè)及廣告5監(jiān)督評價6應急服務6參考文獻7前言本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起

2、草。本標準由天津市軌道交通管理中心提出。 本標準由天津市交通運輸委員會歸口。本標準起草單位：天津市市政工程設計研究院。本標準主要起草人：徐建平、張軍、邢錦、王海燕、張志學、苗賽松、朱小軍、趙巍、常利、 經(jīng)緯、李軍、周留運、任彥男、李秀婕、朱詠輝、楊莉、韓驍、張小春、張虹、孫寒、樊暢、胡亮。 PAGE 7城市軌道交通運營服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了城市軌道交通運營服務的基本要求、人員服務、行車組織、客運組織、票務服務、列車服務、車站服務、設施服務、投訴與管理、商業(yè)及廣告、監(jiān)督評價、應急服務等方面的內(nèi)容。本標準適用于城市軌道交通的運營服務管理工作。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡

3、是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 50490城市軌道交通技術規(guī)范GB/T 30012城市軌道交通運營管理規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件3.1運營單位operation company經(jīng)營城市軌道交通運營業(yè)務的企業(yè)。GB/T 30012-2013，定義3.23.2行車組織train operation利用城市軌道交通設施設備，根據(jù)列車運行圖組織列車運行的活動。GB/T 30012-2013，定義3.43.3運營事故operational incidents and accidents在城市軌道交通運

4、營中造成乘客傷亡、車輛和設備損壞、中斷行車及其它危及正常運營的情況。3.4運營時間service period為乘客提供城市軌道交通運營服務的時間，即線路單一運行方向的始發(fā)站從首班車發(fā)車到末班車發(fā)車之間的時間。GB/T 30012-2013，定義3.8基本要求運營單位應保障城市軌道交通安全、有序、高效運營，為乘客提供安全、準時、便捷、舒適的服務。運營單位應制定服務質(zhì)量標準和各項管理工作的規(guī)章制度，并根據(jù)實際運營情況及時修訂完善。運營單位應建立與社會各界的溝通機制，健全服務質(zhì)量監(jiān)督體系。運營單位與乘客應共同維護軌道交通運營秩序。人員服務運營單位各崗位人員應樹立良好的職業(yè)道德觀念、情操和風尚，自覺

5、運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作。運營單位各崗位人員應持證上崗，熟悉掌握本崗技能。上崗時應按要求統(tǒng)一著裝，正確佩戴服務標志，穿著整潔、儀表端莊。車站人員行為舉止規(guī)范，精神飽滿，對待乘客禮貌熱情，態(tài)度和藹。車站人員上崗時應使用標準普通話，宜掌握與服務崗位相關的簡單英語會話，服務用語規(guī)范，回答問詢簡明扼要、表達清楚。車站人員應對車站管理區(qū)域加強巡查，維持車站運營秩序。車站人員應對違規(guī)行為和不文明現(xiàn)象進行勸阻，維護良好的乘車環(huán)境。列車駕駛員應按規(guī)定駕駛列車，在列車啟動、運行及制動過程中應保持列車的平穩(wěn)；列車進站應在規(guī)定位置停車，列車停穩(wěn)后，按規(guī)定進行開關門作業(yè)。行車組織運營單位應根據(jù)客流量和

6、客流變化情況合理編制和調(diào)整列車運行計劃，滿足乘客出行需求。運營列車質(zhì)量應符合上線運行標準，做到運行平穩(wěn)、舒適。運營單位應遵循高度集中、統(tǒng)一指揮、分級管理的行車組織原則，按照列車運行計劃，組織列車安全、正點運行。軌道交通運營時間全天應不小于16小時，首末班發(fā)車時間應與其他公共交通運營時間相匹配。因節(jié)假日、大型群眾活動等引起客流上升時，運營單位應當提前做好列車運行計劃和客運組織方案。需要變更運營計劃或采取封閉車站、延長或縮短運營時間等措施時，應當提前向社會公告。遇線路施工、設備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時，運營單位可以對運營時間、運營間隔作臨時調(diào)整，并提前10天向社會公告。因設備故障或其它原因造成列

7、車有五分鐘以上延誤時，運營單位應采取必要的調(diào)度措施，合理調(diào)整行車時間，盡快恢復正常運行秩序?？瓦\組織車站應根據(jù)行車計劃編制客運組織方案，并根據(jù)客流變化編制突發(fā)大客流應急預案。車站應根據(jù)客流情況，合理利用服務設備設施，做好現(xiàn)場客流組織與乘客疏導工作。車站出現(xiàn)大客流時，應采取增大繞行距離、臨時封閉部分出入口、全部封閉出入口等措施，保證乘車秩序和運營安全。運營單位應當統(tǒng)一提供清晰可靠的乘客服務信息，設置標準的靜態(tài)或動態(tài)導向標志。導向標志應醒目、明確、規(guī)范，引導乘客安全便捷出行。運營時間內(nèi)應全時段開啟自動扶梯。自動廣播音量適中，音質(zhì)清晰，人工廣播使用普通話，吐字清楚，表達完整，并應逐步實行雙語廣播。車

8、站應利用無障礙服務設施為殘障乘客提供出行服務。對老、弱、病、殘、孕等需要特殊幫助的乘客，運營單位應提供必要的人工服務或預約服務。無障礙電梯口處，應公布聯(lián)系電話，運營時間內(nèi)滿足殘障人士對電梯的使用需求。車站應為乘客提供正確使用自動售、檢票設備引導服務，宣傳疏導乘客順暢進、出站，避免客流擁堵。車站站臺工作人員應組織乘客在安全線以內(nèi)候車，保證站臺候車井然有序；接發(fā)列車、開關門手信號動作規(guī)范，發(fā)出時機準確，確保乘客安全；監(jiān)護列車運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)危及乘客人身安全時，應及時報告并處置；應急情況下，按照調(diào)度命令做好疏散工作。對持有免費乘車證件以及符合條件的學齡前兒童應開放專用通道。車站人員應做好乘客的宣傳、組

9、織、疏導工作，注意站臺乘客的安全狀況。票務服務車站應公示票價及相關票務政策，自動售檢票設備應設置相應的操作說明及注意事項。運營單位應按照市政府批準的票價政策細化優(yōu)惠范圍，制定相應的管理辦法。當有兩條及以上線路運營時，應具備乘客一次購票連續(xù)乘坐不同線路的功能，實現(xiàn)線網(wǎng)一票（卡） 通用。車站應提供自助售票和應急人工售票服務。自助售票機應具備硬幣與紙幣現(xiàn)金支付和找零功能。人工售票應做到迅速準確，減少乘客等待時間。車站應在售票機旁標明兒童超高購票標，保持標志清晰、易識別。車站應提供兌零服務，方便乘客購票。采用自動售票模式時，應備用預賦值票、應急票等多種車票，滿足乘客不同情況的購票需求。車站應提供退票、

10、補票與故障車票處理等票務服務。遇有票卡折損、需更新升級或乘客超時、超程、進出站記錄不全等其他原因不能正常進出站時，車站服務人員應及時對乘客提供相應的票務處理服務。充值和購票時，對有需求的乘客應按所購面額提供相應發(fā)票。對回收的車票，定期進行清洗和消毒。乘客應持有效車票乘車，并遵守乘客守則和票務規(guī)定。運營單位有權對乘客逃票行為予以罰款，對拒不接受并擾亂工作秩序的，可報公安機關處理。列車服務列車外部清潔，無破損、無塵積，定期對車體進行洗刷。列車車廂內(nèi)地面干凈整潔，側壁光滑明凈、無塵積，座椅、扶手清潔無污漬、無破損，定期對列車內(nèi)部進行消毒。列車車廂內(nèi)標志張貼美觀，應急物品擺放整潔、無破損。列車車廂內(nèi)保

11、持空氣流通、無異味，空調(diào)應定期清洗。列車車廂內(nèi)應設置客運服務標志，標志清晰完好，信息內(nèi)容采用中英文對照，英文翻譯應統(tǒng)一。列車到站應廣播到達車站站名，列車啟動后應廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時應廣播換乘信息。廣播用語應當規(guī)范、清晰、準確，英文廣播應準確、簡潔。人工廣播時應使用普通話，吐字清楚， 表達完整。列車內(nèi)應設置動態(tài)運營信息設施，實時顯示列車運行方向和位置。列車應配備空調(diào)系統(tǒng)，夏季客室車廂內(nèi)溫度超過28時，應開啟空調(diào)制冷系統(tǒng)，冬季客室車廂溫度低于12時，應開啟電熱器系統(tǒng)。車站服務車站應提供進出站、售檢票、上下車、換乘等服務。各車站應在出入口公示本站首末班車運營時間。車站應設置客服中心，

12、客服中心應提供問詢、查詢、問題車票處理等便民業(yè)務。車站應在明顯位置設置自動售票機，并保障正常使用，開啟數(shù)量應根據(jù)客流變化調(diào)整。車站應保持公共服務區(qū)內(nèi)干凈、整潔。出入口、通道保持暢通無阻、無雜物堆積；地面無紙屑、垃圾和積水；墻壁無灰塵和污垢；樓梯無塵積、無污漬。自動售、檢票機、電梯、扶梯、座椅、垃圾桶等乘客直接接觸的服務設施干凈整潔。客服中心、車控室等乘客可視區(qū)域范圍內(nèi)物品擺放整齊、有序。照明、應急照明、照度符合國家相關標準。車站內(nèi)的空氣環(huán)境應采用通風或空調(diào)系統(tǒng)進行控制，定時開啟，做到空氣流通，無異味。車站應提供乘車、候車、換乘等廣播服務。廣播用語應當規(guī)范、清晰、準確，英文廣播應準確、簡潔。與軌

13、道交通車站相連通的公共交通樞紐、商場和其他建筑物的建設或使用單位，應在其范圍內(nèi)， 以及與軌道交通車站連通處設置軌道交通導向標志，內(nèi)容符合運營單位相關要求。設施服務運營單位應制定車輛、設備設施的維護、維修、檢查計劃，并按計劃對車輛設備設施進行維護保養(yǎng)和日常檢修。自動售、檢票系統(tǒng)運行應安全可靠，通行順暢便捷；自動檢（驗）票設備讀卡速度和通過率符合國家標準，檢（驗）票設備信息顯示清晰、準確。車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺等場所，地面完好，保持暢通；樓梯扶手設施牢固、光滑平整；坡度、濕滑地面，有防滑措施。車站及出入口照明、應急照明等設施應保持良好狀態(tài)。乘客信息導向系統(tǒng)性能良好，信息顯示準確、及時。

14、凡設有無障礙服務設施的車站應保證設施的正常使用。站臺門系統(tǒng)性能可靠，并在明顯位置標注安全警示標志或圖示說明，起到安全提示作用。列車車廂內(nèi)出風口、燈具、座椅、拉手、內(nèi)壁、地板性能良好、無破損。列車客室內(nèi)設置的安全警示、線路圖等標志清晰完好，涉及安全與乘客信息內(nèi)容的標志應采用中英文對照。投訴與管理運營單位建立與乘客溝通的渠道，并在車站、車廂的醒目位置公開投訴、服務電話，接受乘客投訴、問詢。投訴、服務電話提供全運營時段服務。運營單位應設置專職機構和人員，制定乘客投訴受理及處理反饋的工作程序，受理乘客的意見和建議。運營單位建立健全投訴處理制度，分析處理乘客投訴。受理乘客投訴，能判定責任的應立即給予回復

15、；需要調(diào)查的應及時調(diào)查處理，并在10個工作日內(nèi)做出答復。商業(yè)及廣告軌道交通車站商業(yè)網(wǎng)點設置應與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)，并不得影響服務設備設施的正常使用，不得影響工作人員的正常工作。商業(yè)網(wǎng)點不得占用乘客出行通道，嚴禁占用疏散通道。拒不遵守規(guī)定的，車站有權予以制止，拒不履行的，應立即上報執(zhí)法部門，情節(jié)嚴重的由公安機關處理。商業(yè)網(wǎng)點不得經(jīng)營具有重大氣味或污染環(huán)境以及對車站設施具有損傷的各類商品，不得經(jīng)營和存放易燃、易爆的物品。商業(yè)網(wǎng)點不得對車站正常廣播造成影響。當設置的商業(yè)網(wǎng)點影響軌道交通運營以及有重大活動等特殊情況時，網(wǎng)點設置單位應服從運營需要，對網(wǎng)點布局進行調(diào)整或取消網(wǎng)點。自動售賣機、銀行取款機、自動充

16、值機等設施應遠離車站自動售票機，不得影響乘客購票。廣告的設置不應影響城市軌道交通運營功能、運營安全，應與周圍環(huán)境相互協(xié)調(diào)。廣告的設置應避讓各種安全、服務標志和運營設備設施。運營單位應履行安全管理責任，制定廣告檢查和維護保養(yǎng)計劃，定期進行檢查和維護。保證其牢固安全、整潔美觀，字體規(guī)范完整，照明和顯亮設施功能完好。因廣告畫面污損、字體殘缺、燈光顯示不完整等影響站容站貌、車容車貌的，應當及時維修或者更換。在車站內(nèi)設置的廣告設施不得影響客流暢通及安全。在車廂內(nèi)設置的廣告設施不得影響乘客安全。監(jiān)督評價運營單位應向社會做出服務承諾，并在車站進行公示。運營單位應建立內(nèi)部服務管理制度，并將服務情況納入日常考核

17、工作。運營單位可獨立或委托第三方進行乘客滿意度調(diào)查，對存在問題及時整改。運營單位應根據(jù)乘客需求，持續(xù)改進服務工作，不斷修訂和完善運營管理規(guī)章制度。應急服務運營單位應編制各種突發(fā)應急預案，并組織好應急服務演練。發(fā)生各類安全事故、設備設施故障或其他突發(fā)事件影響正常運營時，運營單位應及時啟動應急預案，盡快恢復正常運營。發(fā)生非正常情況或設施設備故障影響正常運營時，及時通過多種信息發(fā)布方式告知乘客，并視情況采取措施疏散乘客；因故不能正常運營的，應為乘客提供專用通道出站，并按相關規(guī)定做好退票和解釋工作。車站及列車應設置應急服務設施，并配有簡潔易懂的操作說明，相關標準應符合現(xiàn)行國家標準GB 50490 的有關規(guī)定。當遇有緊急情況時，車站的設施應具備應急聯(lián)動功能，保證使用需要。參