員工崗位說明書及工作程序與標準

1、 員工崗崗位說明明書及工工作程序序與標準準廳面迎賓賓員員工崗位位說明書書JOB DESSCRIIPTIIONDepaartmmentt Secctioon部 門：營業(yè)部部班 組：廳面Job Tittle崗位名稱稱：廳面面迎賓員員Res. Too隸屬于：廳面主主管Shifft班次：正正常班Workkingg Hoourss工作時間間：9：3021：30Job Dutty工作職責責：負責迎送送客人及及客人預(yù)預(yù)訂；負責相關(guān)關(guān)區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生；完成上級級交辦的的其它任任務(wù)。Job Conntennts工作內(nèi)容容:餐前準備備；迎送客人人；接受并安安排預(yù)訂訂；班后收檔檔。工作程序序與標準準PROCCEDUURE

2、 ANDD STTANDDARDD執(zhí)行崗位位：廳面迎迎賓員督導崗位位：廳面主主管工作項目目名稱：餐前準準備工作程序序標準核查媒介介注意事項項清潔指定定區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生迎賓員清清潔指定定區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生所要要達到的的標準：迎賓臺無無積灰、無無污跡；酒水牌、菜菜牌無污污跡，無無指印，無無筆跡，無無劃痕；休息區(qū)茶茶具潔凈凈，無水水跡殘渣渣。做好餐前前應(yīng)備按應(yīng)備量量備足菜菜牌、酒酒水牌、賓賓客就餐餐記錄表表。掌握賓客客信息查閱預(yù)預(yù)訂記錄錄本，熟熟記預(yù)訂訂客人的的姓名、公公司名稱稱、桌次次或單間間名稱、預(yù)預(yù)計抵達達時間、特特殊要求求等；班前檢查查完成后后，填寫寫餐前前餐后檢檢查表。餐前餐后后檢查表表站位開餐前110

3、分鐘鐘站位迎迎賓。如客人預(yù)預(yù)計提前前到達，則則應(yīng)在預(yù)預(yù)訂抵達達時間前前10分分鐘站位位。工作項目目名稱：迎送客客人工作程序序標準核查媒介介注意事項項迎客客到時鞠鞠躬155度，面面帶微笑笑，眼光光平視客客人，禮禮貌問候候客人，包包括“歡迎光光臨”、“您好，XXX先生生/小姐姐”等；詢問客人人是否已已事先預(yù)預(yù)訂座位位；如果客人人有預(yù)訂訂，詢問問客人稱稱謂或公公司名稱稱，將客客人引領(lǐng)領(lǐng)至已預(yù)預(yù)訂的座座位或包包房；如果客人人無預(yù)訂訂，應(yīng)主主動確認認客人就就餐的人人數(shù)，并并確認客客人喜歡歡就坐的的餐桌位位置。注意一客客一問候候，如有有團隊客客人，則則應(yīng)有節(jié)節(jié)奏地每每23秒鐘鐘鞠躬問問候一次次；對?？蛻?yīng)應(yīng)

4、盡量稱稱呼姓氏氏，給客客人賓至至如歸的的感覺；詢問客人人時語氣氣應(yīng)委婉婉，不能能讓客人人有被質(zhì)質(zhì)問的感感覺。引領(lǐng)客人人引領(lǐng)時應(yīng)應(yīng)走在客客人左前前方1.5米處處；引領(lǐng)過程程中不時時回頭招招呼客人人，并用用右手做做“請”的姿勢勢；遇到有上上下樓梯梯或臺階階處應(yīng)提提醒客人人注意；隨身攜帶帶的酒水水牌應(yīng)貼貼緊身體體，不能能隨意晃晃動；引領(lǐng)過程程中要熱熱情回答答客人問問訊；適時向客客人介紹紹酒店營營業(yè)項目目，推薦薦餐廳特特色菜品品；在引領(lǐng)的的過程中中應(yīng)留意意客人提提供給我我們的信信息，如如：客人人的姓氏氏、職務(wù)務(wù)、公司司名稱等等，以便便為客人人建立客客史檔案案并為客客人提供供個性化化服務(wù)。請客人就就座把

5、客人引引領(lǐng)至餐餐桌旁并并征求客客人對餐餐位的意意見，如如客人對對餐位不不滿意，則則立即根根據(jù)餐廳廳就餐情情況為客客調(diào)整，直直至客人人滿意為為止；協(xié)助服務(wù)務(wù)員為客客人拉椅椅讓座、掛掛衣蓋巾巾。交接客情情將剛剛獲獲悉的客客人信息息，如就就餐人數(shù)數(shù)、稱謂謂、喜好好、習慣慣等告知知廳面服服務(wù)員，以以便其為為客提供供個性化化服務(wù)。交接時聲聲音不能能過高，不不能用手手指指點點客人，不不能用不不雅詞匯匯指代客客人。餐中站位位為客人引引領(lǐng)完畢畢后，回回到迎賓賓臺站位位；將了解到到的客人人信息詳詳細記錄錄在賓賓客就餐餐記錄表表中，包包括客人人就餐人人數(shù)、抵抵達時間間、公司司名稱、稱稱謂以及及來自哪哪些省市市或國

6、家家、地區(qū)區(qū)等；隨時答復(fù)復(fù)客人詢詢問；餐廳滿座座時，耐耐心向客客人解釋釋，請客客人在休休息區(qū)休休息；在預(yù)訂訂記錄本本上進進行候位位登記；賓客就餐餐記錄表表預(yù)訂記錄錄本不能隨意意空崗，如如有必要要離開，則則必須要要安排替替崗人員員；安排候坐坐客人就就餐時，必必須堅持持先到先先安排的的原則，不不可打亂亂順序。送客客人離開開時，熱熱情禮貌貌送客，鞠鞠躬155度，眼眼光平視視客人，使用禮貌用語，包括“謝謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。不要忽略略任何一一位客人人。工作項目目名稱：接受并并安排預(yù)預(yù)訂工作程序序標準核查媒介介注意事項項接聽預(yù)訂訂電話預(yù)訂電話話鈴響三三聲內(nèi)必必須接起起電話；用標準中中文報崗崗位

7、名稱稱，并向向客人問問候。接受賓客客預(yù)訂在預(yù)訂訂記錄本本上詳詳細記錄錄下客人人定餐的的人數(shù)、用用餐標準準及抵達達時間；詢問客人人特殊要要求；詢問并記記錄定餐餐人的姓姓名、公公司名成成及聯(lián)系系電話；與客人取取得聯(lián)系系并建立立客史史檔案；根據(jù)當餐餐的接待待情況，合合理為客客人安排排包房或或餐位；重復(fù)客人人的預(yù)訂訂以確認認；大型宴會會接待（55桌以上上），則則必須通通知宴會會預(yù)訂主主任，由由宴會預(yù)預(yù)訂主任任出面與與客人簽簽訂大型型接待安安排協(xié)議議書，以以避免不不必要的的損失；在預(yù)訂訂記錄本本上注注明接受受預(yù)訂人人的姓名名。預(yù)訂記錄錄本客史檔案案對不同國國家、民民族、宗宗教的客客人應(yīng)注注明客人人的喜好

8、好、習慣慣與禁忌忌。詢問客人人姓名及及公司名名稱時與與其要委委婉。如如“請問可可以怎樣樣稱呼您您？”重要的宴宴會應(yīng)建建議客人人提前訂訂好菜單單，以避避免客到到后上菜菜不及時時。安排客人人預(yù)訂將客人預(yù)預(yù)訂情況況及時通通知營業(yè)業(yè)部主管管；查看客史史檔案，獲獲取賓客客信息并并及時通通知相關(guān)關(guān)區(qū)域的的主管。工作項目目名稱：班后收收檔工作程序序標準核查媒介介注意事項項清潔區(qū)域域衛(wèi)生將所指定定的區(qū)域域衛(wèi)生清清潔干凈凈；將當晚使使用的桌桌號牌、酒酒水牌、菜菜牌、留留座牌及及門口的的告示牌牌擦拭干干凈。清點物資資盤存清點迎賓賓臺處所所使用的的各類物物資，檢檢查有無無缺失；在工作作交接表表上列列出需補補充的物物

9、資明細細。工作交接接表匯總就餐餐人數(shù)將賓客客就餐記記錄表上上記錄的的當餐接接待賓客客人數(shù)與與收銀員員統(tǒng)計的的當餐就就餐人數(shù)數(shù)進行核核對，察察看有無無漏結(jié)帳帳；將賓客客就餐記記錄表的的附聯(lián)上上交財務(wù)務(wù)部一份份，以備備核查；按照賓賓客就餐餐記錄表表上的的記錄，在在賓客客就餐統(tǒng)統(tǒng)計表上上分類統(tǒng)統(tǒng)計就餐餐的總?cè)巳藬?shù)、外外賓、內(nèi)內(nèi)賓、住住店客人人人數(shù)；計算出當當月的累累計數(shù)。賓客就餐餐統(tǒng)計表表填寫交接接記錄在工作作交接表表上詳詳細記錄錄上級 或客人人交辦的的需解決決的事情情；檢查是否否已將所所有已預(yù)預(yù)訂賓客客的信息息傳遞至至預(yù)訂處處；記錄本班班次出現(xiàn)現(xiàn)的問題題及下一一班次需需要注意意并解決決的問題題；注

10、明需要要補充領(lǐng)領(lǐng)用的物物資；在交接表表上簽名名并注明明交接的的時間。工作交接接表廳面服務(wù)務(wù)員員工崗位位說明書書JOB DESSCRIIPTIIONDepaartmmentt Secctioon部 門：營業(yè)部部班 組：廳面Job Tittle崗位名稱稱：廳面面服務(wù)員員Res. Too隸屬于：廳面主主管Shifft班次：早早/晚班班Workkingg Hoourss工作時間間：9:3021:30/11:0023:30Job Dutty工作職責責：提供中餐餐餐桌服服務(wù)；負責相關(guān)關(guān)區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生；完成上級級交辦的的其它任任務(wù)。Job Conntennts工作內(nèi)容容：班前準備備；餐廳擺臺臺；歡迎客人人；點酒

11、水、點點菜；提供酒水水服務(wù)；黃酒、老老酒等的的服務(wù)；烈酒服務(wù)務(wù)；葡萄酒服服務(wù)；香檳酒服服務(wù)；提供餐食食服務(wù)；提供片皮皮鴨的服服務(wù)；提供整魚魚的服務(wù)務(wù)；提供鐵板板燒的服服務(wù)；餐中巡臺臺；翻臺；處理客人人的投訴訴；為有急事事的客人人服務(wù)；為生病的的客人服服務(wù)；為兒童服服務(wù)；結(jié)帳；用現(xiàn)金結(jié)結(jié)帳；用支票結(jié)結(jié)帳；用信用卡卡結(jié)帳；掛帳；送客及處處理客遺遺物品；班后收檔檔及交接接班；茶水服務(wù)務(wù)；會議服務(wù)務(wù)。工作程序序與標準準PROCCEDUURE ANDD STTANDDARDD執(zhí)行崗位位：廳面服服務(wù)員督導崗位位：廳面主主管工作項目目名稱：班前準準備工作程序序標準核查媒介介注意事項項清潔指定定區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生餐前

12、半小小時，檢檢查工作作區(qū)域的的衛(wèi)生是是否達標標：各類服務(wù)務(wù)用具、杯杯具潔凈凈，無污污漬、無無雜物；桌布口布布花潔凈凈美觀，無無破損；工作臺、桌桌椅地面面干凈；酒吧整體體潔凈美美觀；檢查完畢畢，填寫寫餐前前餐后檢檢查表。餐前餐后后檢查表表清潔餐具具必須用用報廢口口布；清潔公共共區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生必須須用指定定抹布。餐前應(yīng)備備按照各區(qū)區(qū)域的應(yīng)應(yīng)備卡備備足各類類餐具、布布草、易易耗品等等；備足開水水、各種種調(diào)料及及開胃小小菜。檢查設(shè)備備設(shè)施檢查各區(qū)區(qū)域的設(shè)設(shè)備設(shè)施施是否運運轉(zhuǎn)正常常；設(shè)備設(shè)施施出現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問題題，必須須馬上報報修，110分鐘鐘內(nèi)將報報修單送送至工程程部。報修單在餐前半半小時打打開香巾巾柜電源源

13、預(yù)熱。擺臺將分工區(qū)區(qū)域內(nèi)的的餐臺按按照擺臺臺規(guī)范擺擺好。掌握賓客客信息至預(yù)訂處處查看預(yù)預(yù)訂記錄錄本及及客史史檔案；熟記分工工區(qū)域已已預(yù)訂賓賓客信息息；在預(yù)訂訂記錄本本底欄欄簽名，預(yù)訂記錄錄本掌握菜品品信息至吧臺處處查看當當餐的菜菜品估清清表；熟記當餐餐的估清清菜品、廚廚師特別別推薦菜菜品、活活海鮮類類等；在菜品品估清表表上簽簽字確認認。菜品估清清表工作項目目名稱：餐廳擺擺臺工作程序序標準核查媒介介注意事項項鋪桌布選擇尺寸寸合適、潔潔凈、無無破洞的的桌布；在工作臺臺上用熨熨斗將工工作臺上上的折痕痕熨平；站在餐桌桌一側(cè)將將臺布抖抖開鋪在在桌面上上。要求桌布布下垂四四角必須須長度統(tǒng)統(tǒng)一、整整齊美觀觀

14、。注意避免免抖動臺臺布時打打擾客人人；避免用手手抹平桌桌面部分分桌布，讓讓客人覺覺得不衛(wèi)衛(wèi)生。擺放轉(zhuǎn)芯芯墊板及及轉(zhuǎn)盤檢查轉(zhuǎn)芯芯是否轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動靈活活、轉(zhuǎn)盤盤及墊板板是否潔潔凈；將轉(zhuǎn)芯、墊墊板放于于餐桌正正中；在墊板正正中位置置擺放轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)芯，并并在轉(zhuǎn)芯芯上鋪上上裝飾桌桌布；在轉(zhuǎn)芯上上擺放轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，使使轉(zhuǎn)芯處處于轉(zhuǎn)盤盤正中位位置。直徑1.8米或或超過11.8米米的桌布布需擺放放轉(zhuǎn)盤。擺放裝飾飾盤、定定位根據(jù)就餐餐人數(shù)，擺擺放裝飾飾盤，定定好各餐餐位位置置；裝飾盤距距桌邊11.5ccm，擺擺放于餐餐位正中中；朝向門口口的餐位位為主人人位，主主人對面面為副主主人，其其余餐位位沿桌邊邊均勻分分布。擺放所有有餐具均

15、均需使用用托盤。擺放餐具具在裝飾盤盤正中央央擺放花花墊紙，在在墊紙上上擺放骨骨碟；在裝飾盤盤左上方方擺放小小碗，右右上方擺擺放味碟碟、裝飾飾盤，小小碗、裝裝飾盤間間隔距離離為1ccm；小碗內(nèi)加加湯勺，勺勺把向左左；筷架置于于味碟右右側(cè)，舉舉起0.5cmm；將套好筷筷套的筷筷子擺放放在筷架架上，店店徽朝上上，筷子子底端與與裝飾盤盤下沿齊齊平；茶碟擺放放于筷架架右側(cè)，距距筷架00.5ccm，茶茶杯倒扣扣置于骨骨碟上，杯杯柄與桌桌面成445角；牙簽店徽徽朝上，擺擺放于裝裝飾盤與與筷子之之間，底底端與筷筷子底端端齊平；杯具擺放放于味碟碟與小碗碗正中上上方，三三者間距距位1ccm；每兩個餐餐位擺放放一個

16、煙煙缸，從從主人與與主賓之之間開始始擺放，煙煙缸下需需擺上煙煙缸墊碟碟。擺放口布布花將折疊好好的口布布花擺到到餐盤上上，擺好好造型。擺放瓶花花或盆花花10人或或10人人以上桌桌擺放盆盆花，盆盆花高度度以不擋擋住客人人就餐視視線為宜宜，10人以以下桌擺擺放花瓶瓶，瓶花花高度為為30ccm1cmm為宜。各餐桌瓶瓶花的朝朝向應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)一；直徑1.8米桌桌面盆花花直徑不不少于220cmm；直徑2.2米桌桌面，盆盆花直徑徑不少于于40ccm。擺放椅子子保證椅子子穩(wěn)固且且干凈；將椅子正正對著餐餐位擺放放，椅子子前沿與與桌布下下垂部分分相接，且且椅面與與桌布下下垂部分分成直角角。整體布局局餐廳整體體的桌椅椅、餐

17、具具、花飾飾應(yīng)整潔潔、美觀觀。工作項目目名稱：歡迎客客人工作程序序標準核查媒介介注意事項項站位開餐前十十分鐘站站位迎賓賓；站位時注注意頭正正肩平，挺挺胸收腹腹，目光光自然平平視，不不得倚物物，右手手壓左手手交叉放放于小腹腹部；男員工兩兩腳后跟跟分開呈呈V形，女女員工腳腳后跟并并攏呈VV形，雙雙腿自然然并攏。如果預(yù)計計客人提提前到達達，則需需在客人人預(yù)計抵抵達前110分鐘鐘站位迎迎賓。迎接客人人客到時禮禮貌鞠躬躬問候，鞠鞠躬時應(yīng)應(yīng)：右手手壓左手手交叉放放于小腹腹，上身身前傾11530度度，頭、頸頸、上身身保持一一條直線線，目光光平視客客人，熱熱情友好好；協(xié)助迎賓賓員為客客人安排排座位，拉拉椅讓座

18、座，掛衣衣蓋巾；根據(jù)客人人人數(shù)調(diào)調(diào)整餐椅椅和桌面面餐具；如有兒童童用餐需需馬上提提供baaby椅椅及兒童童方便餐餐具；上香巾:從客人人右側(cè)為為客人上上香巾，放放于客人人右手邊邊；上茶：詢詢問客人人欲用何何種茶水水，三分分鐘內(nèi)上上茶，上上茶由主主賓開始始，從客客人右側(cè)側(cè)上茶，順順時針服服務(wù)，茶茶水斟至至八分滿滿，不能能濺出。上茶時注注意使用用禮貌用用語。如如：“對不起起打擾一一下”、“請用茶茶”等。工作項目目名稱：點酒水水、點菜菜工作程序序標準核查媒介介注意事項項點酒水熟知酒水水知識，善善于觀察察客人的的消費心心理，合合理地推推薦酒水水；點酒水時時應(yīng)站在在主人右右側(cè)身后后一步左左右，詢詢問主人人

19、，耐心心而親切切；對女士及及兒童應(yīng)應(yīng)主動詢詢問是否否需要軟軟飲料或或果汁。向客人推推薦酒水水的時候候，不能能一味的的推薦高高檔酒水水，以免免讓客人人反感。填寫酒水水單隨時在酒酒水單上上記下客客人所點點酒水；最后為客客人重復(fù)復(fù)一遍確確認；在酒水水單上上記錄客客人桌號號、人數(shù)數(shù)及下單單時間、日日期、下下單人。酒水單點菜 熟知菜品品的原料料及口味味，主動動為客人人介紹菜菜單內(nèi)容容，推薦薦特色菜菜品及廚廚師推薦薦菜品，考考慮到菜菜品大小小、食品品搭配等等，向客客人提供供合理化化建議；為客人點點菜時，應(yīng)應(yīng)站在客客人身后后一步左左右詢問問客人，耐耐心而親親切；如客人所所點的菜菜品沒有有供應(yīng)，應(yīng)應(yīng)向客人人致

20、歉，并并推薦其其它類同同的菜品品；如果所缺缺菜品客客人特別別喜歡，可可考慮請請采購部部即時外外出采購購，但必必須預(yù)先先提醒客客人需長長時間等等候，征征得客人人同意；點菜后必必須為客客人重復(fù)復(fù)一遍菜菜名及制制作要求求，請客客人確認認。留給客人人看菜牌牌的時間間，等客客人招手手時方可可上前詢詢問可否否為客點點菜，避避免給客客人催促促之感；善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人的的消費心心理，有有針對性性的推銷銷菜品：客人喜喜歡講排排場，講講究高消消費的，應(yīng)應(yīng)側(cè)重介介紹高檔檔菜品；客人喜喜歡經(jīng)濟濟實惠的的，則應(yīng)應(yīng)提供相相應(yīng)菜品品，不能能一味高高價，令令客人反反感。填寫點菜菜單點菜單單的填填寫一式式四份，將將冷菜、熱熱菜、面

21、面點、活活鮮類分分填入不不同欄目目；注明下單單時間、臺臺號、時時間、就就餐人數(shù)數(shù)、服務(wù)務(wù)員姓名名。點菜單套餐菜單單的制定定如客人點點套餐，馬馬上確認認客人就就餐的菜菜金標準準；向客人展展示已有有的各種種不同菜菜金標準準的套套菜菜單單；詢問客人人有無特特殊要求求；對?？鸵樵兛涂褪窓n案案；合理搭配配各種不不同菜品品；菜單寫好好以后請請客人過過目；根據(jù)客人人的要求求可做適適當?shù)恼{(diào)調(diào)整。要熟記各各種原料料成本價價保證正正確的毛毛利率。下單酒水單單和點點菜單寫寫好后，首首先應(yīng)送送到收銀銀處；請收銀員員簽名并并給收銀銀一份；在最短的的時間內(nèi)內(nèi)將點點菜單下下至傳菜菜處；將酒水水單下下至酒水水員處領(lǐng)領(lǐng)取酒

22、水水。點菜單酒水單工作項目目名稱：提供酒酒水服務(wù)務(wù)工作程序序標準核查媒介介注意事項項取酒水客人點完完酒水后后應(yīng)迅速速下酒酒水單并并取回酒酒水；取酒水時時必須用用托盤：托盤時時用左手手五指及及掌根部部位托主主托盤的的重心位位置，上上臂與下下臂彎曲曲成900度角，肘肘部與托托盤靠近近身體，行行走時右右臂擺動動自如，頭頭正身直直、目視視前方、面面帶微笑笑，輕松松自然；將已填寫寫好的酒酒水單交交給吧員員；領(lǐng)取酒水水及相應(yīng)應(yīng)的酒水水輔料、冰冰桶冰塊塊等。酒水單客人點酒酒水后應(yīng)應(yīng)3分鐘鐘內(nèi)為客客人提供供；裝托盤時時應(yīng)注意意：高的的、易倒倒的酒水水擺在托托盤中心心或靠近近身體的的部位。準備工作作提前擺好好相

23、應(yīng)的的酒杯、飲飲料杯；按照客人人的要求求準備好好加熱酒酒水的加加熱器、加加熱壺，或或冰桶、冰冰塊、酒酒水輔料料等；葡萄酒、較較名貴的的酒水等等應(yīng)提前前向客人人展示，客客人確認認以后方方可為客客人提供供；提供冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)酒水時時應(yīng)先用用口布包包裹瓶身身；酒水應(yīng)在在工作臺臺處開瓶瓶。斟、添酒酒水服務(wù)酒水水時應(yīng)使使用托盤盤；按照正確確的服務(wù)務(wù)程序為為客人斟斟添酒水水；正確的服服務(wù)順序序為：先先客人、后后主人，先先上級、后后下級，老老年人優(yōu)優(yōu)先，女女士優(yōu)先先；在不明主主次的情情況下，可可從主賓賓開始，順順時針服服務(wù)；隨時按照照客人的的提醒決決定服務(wù)務(wù)順序；依次服務(wù)務(wù)烈酒、葡葡萄酒、啤啤酒、軟軟飲料；斟酒水時

24、時應(yīng)避免免用手掌掌握住酒酒瓶的商商標，應(yīng)應(yīng)使酒水水的商標標朝向客客人；斟酒水時時應(yīng)從客客人的右右側(cè)進行行，使用用禮貌用用語：“對不起起、打擾擾了、謝謝謝”等，右右腳邁前前一步，側(cè)側(cè)身用右右手為客客人服務(wù)務(wù)，同時時左手托托穩(wěn)托盤盤并靠近近身體，盡盡量讓托托盤遠離離客人的的頭部及及肩部；斟酒水時時應(yīng)使酒酒瓶口距距離杯口口2厘米米，應(yīng)盡盡量避免免酒水濺濺出，斟斟啤酒時時應(yīng)使啤啤酒沿杯杯壁緩緩緩下流，避避免泡沫沫太多；倒完酒時時應(yīng)將酒酒瓶瓶身身旋轉(zhuǎn)一一下，使使瓶口的的酒液均均勻的分分布在瓶瓶口，不不至于滴滴落在餐餐桌上或或客人身身上；烈酒、葡葡萄酒、香香檳酒、黃黃酒等應(yīng)應(yīng)分別按按照其正正確的服服務(wù)方法

25、法服務(wù)；斟完酒后后應(yīng)立即即填寫酒酒水臺圖圖，詳詳細注明明每位客客人所用用的酒水水名稱，以以方便其其它員工工能夠準準確無誤誤的為客客人提供供酒水服服務(wù)；餐中應(yīng)隨隨時為客客人斟添添酒水，杯杯中的酒酒水飲料料少于11/3時時應(yīng)立即即為客人人添加。酒水臺圖圖服務(wù)時應(yīng)應(yīng)盡量避避免打斷斷客人的的談話或或打擾客客人用餐餐，如客客人正在在用餐或或談話，可可站在客客人旁邊邊稍候或或先為其其它的客客人服務(wù)務(wù)。退酒水如客人就就餐完畢畢仍有未未用完的的酒水，如如果未開開封，應(yīng)應(yīng)主動為為客人退退掉；退酒水時時，由服服務(wù)員開開退酒酒單，退退酒單由由收銀員員簽字后后，連酒酒水一起起退給酒酒水員。退酒單寄存酒水水如客人即即將

26、離座座，有開開封后但但仍未用用完的酒酒水，應(yīng)應(yīng)主動詢詢問客人人是否需需帶走，如如果客人人不想帶帶走時，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動為為客人寄寄存；服務(wù)員主主動向客客人提醒醒酒水的的保存期期限：白酒等酒酒精度數(shù)數(shù)較高的的蒸餾酒酒，寄存存期限為為三個月月；紅酒等酒酒精度數(shù)數(shù)較低的的釀制酒酒，寄存存期限為為一個星星期；在酒水水寄存卡卡上登登記清楚楚客人的的名字、聯(lián)聯(lián)系電話話、公司司名稱、保保存日期期等；將酒水水寄存卡卡客人人一聯(lián)交交給給客客人保存存；對于超過過寄存期期限的酒酒水，上上報主管管處理。酒水寄存存卡工作項目目名稱：黃酒、老老酒等的的服務(wù)工作程序序標準核查媒介介注意事項項點酒水客人點黃黃酒、老老酒后，應(yīng)

27、應(yīng)詢問客客人是否否需加熱熱飲用；詢問客人人飲用時時是否需需添加話話梅或白白糖。服務(wù)準備備工作提前備好好加熱器器、加熱熱壺，為為客人將將酒加熱熱；將話梅盛盛放在碟碟內(nèi)與糖糖缸或袋袋糖一起起擺放到到客人餐餐桌上，讓讓客人隨隨意添加加或根據(jù)據(jù)客人意意愿主動動為客人人添加；為客人擺擺上相應(yīng)應(yīng)的色酒酒杯。為客人斟斟酒按照正確確的服務(wù)務(wù)順序及及規(guī)范為為客人斟斟酒。工作項目目名稱：烈酒服服務(wù)工作程序序標準核查媒介介注意事項項展示酒水水客人點了了烈酒后后，應(yīng)先先向客人人展示酒酒水；展示時左左手托瓶瓶底，右右手托瓶瓶頸，商商標面對對客人；請客人確確認后開開瓶。服務(wù)前的的準備工工作為客人擺擺放相應(yīng)應(yīng)的烈性性酒杯；

28、通常烈性性酒的瓶瓶塞只需需旋開即即可，但但也有用用軟木塞塞的，需需按照葡葡萄酒的的開瓶方方法開瓶瓶。備一條折折成的白色色服務(wù)巾巾；服務(wù)巾用用于斟酒酒時隨時時擦拭瓶瓶口的酒酒液，避避免酒液液滴落到到客人身身上及餐餐桌上。為客人斟斟酒按照正確確的服務(wù)務(wù)順序及及規(guī)范為為客人斟斟酒；較高檔的的烈性酒酒通常帶帶有防偽偽瓶塞，內(nèi)內(nèi)設(shè)一安安全球，使使酒液只只能倒出出不能倒倒入，但但有時慢慢慢倒酒酒時可能能倒不出出來，斟斟酒時可可將瓶身身快速傾傾斜一下下，依靠靠酒液的的慣性將將安全球球沖開即即可到出出酒。（因因安全球球具有緩緩沖功能能，故無無須擔心心會倒出出過量的的酒水。）工作項目目名稱：葡萄酒酒服務(wù)工作程序

29、序標準核查媒介介注意事項項展示酒水水客人點葡葡萄酒后后，應(yīng)先先向客人人展示酒酒水；展示時左左手托瓶瓶底，右右手托瓶瓶頸，商商標面對對客人；請客人確確認后開開瓶。服務(wù)準備備工作提前為客客人擺上上相應(yīng)的的紅酒杯杯和白酒酒杯；紅葡萄酒酒的服務(wù)務(wù)標準：紅葡萄酒酒需用酒酒籃服務(wù)務(wù)，將紅紅葡萄酒酒酒瓶傾傾斜呈445角放于于酒籃內(nèi)內(nèi)；備一條折折成7的白色色服務(wù)巾巾，搭于于酒籃上上；白葡萄酒酒服務(wù)程程序：白葡萄酒酒需用冰冰桶冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)后服務(wù)務(wù)，將冰冰桶內(nèi)盛盛放冰塊塊，將白白葡萄酒酒至于冰冰塊中冰冰鎮(zhèn)；可將立式式冰桶直直接搬到到客人餐餐桌邊服服務(wù)；備一條折折成的白色色服務(wù)巾巾，搭于于冰桶上上；服務(wù)巾用用于斟酒酒時隨

30、時時擦拭瓶瓶口的酒酒液，避避免酒液液滴落到到客人身身上及餐餐桌上。紅葡萄酒酒通常需需在室溫溫下飲用用，服務(wù)務(wù)的最佳佳溫度為為：188C20C；白葡萄酒酒需冰鎮(zhèn)鎮(zhèn)飲用，服服務(wù)的最最佳溫度度為：77C133C；紅葡萄酒酒兌雪碧碧也是目目前比較較流行的的飲用方方法。開瓶用刀子沿沿瓶口凸凸出部分分的邊沿沿將瓶口口的錫紙紙割掉；將螺絲鉆鉆開瓶器器的尖部部對準軟軟木賽的的中央位位置垂直直鉆入，鉆鉆入深度度以距瓶瓶塞底部部0.551ccm為宜宜；將螺絲鉆鉆開瓶器器的支架架打開，架架于瓶口口處，沿沿垂直方方向?qū)④涇浤救蛳蛏习纬龀?；用紙巾將將瓶口?nèi)內(nèi)側(cè)擦一一圈，以以免有碎碎木屑掉掉于酒中中；將取出的的瓶塞放放

31、入骨碟碟中。如螺絲鉆鉆鉆入過過深將瓶瓶塞鉆透透，將會會有碎木木屑掉入入酒中；螺絲鉆鉆鉆入過淺淺、未垂垂直鉆入入或未以以垂直方方向拔出出瓶塞，都都將導致致瓶塞破破碎或取取不出瓶瓶塞；如因開瓶瓶不當影影響了酒酒水的質(zhì)質(zhì)量，應(yīng)應(yīng)立即為為客人更更換酒水水，并向向主管匯匯報。請客人品品酒開瓶后先先為客人人斟1/3杯，請請客人品品嘗酒質(zhì)質(zhì)；請客人鑒鑒別骨碟碟中的瓶瓶塞；客人確認認酒質(zhì)后后方可為為客斟酒酒。如客人對對酒水質(zhì)質(zhì)量提出出異議，應(yīng)應(yīng)立即向向客人道道歉，詢詢問客人人是否需需重開一一瓶或更更換其它它品牌的的酒水；通知當班班主管進進行鑒定定，由當當班主管管出面處處理。為客人斟斟酒斟酒時左左手持一一條白色

32、色服務(wù)巾巾，隨時時擦掉瓶瓶口殘留留的酒液液及瓶身身上的水水滴，避避免滴到到餐桌上上或客人人身上；按照正確確的服務(wù)務(wù)順序為為客人斟斟酒。紅紅葡萄酒酒通常斟斟1/22杯，白白葡萄酒酒通常斟斟2/33杯；斟酒時瓶瓶身距離離杯口22cm，避避免酒液液濺出，斟斟完酒時時需將瓶瓶身旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)45度度角，使使瓶口的的酒液均均勻的分分布在瓶瓶口處，避避免滴落落在客人人桌上或或客人身身上。工作項目目名稱：香檳酒酒服務(wù)工作程序序標準核查媒介介注意事項項展示酒水水客人點香香檳酒后后，應(yīng)先先向客人人展示酒酒水；展示時左左手托瓶瓶底，右右手托瓶瓶頸，商商標面對對客人；請客人確確認后開開瓶。服務(wù)前的的準備工工作提前為客客人擺

33、上上香檳酒酒杯；香檳酒需需用冰桶桶冰鎮(zhèn)后后服務(wù)：將冰桶內(nèi)內(nèi)盛放22/3冰冰塊，將將香檳酒酒至于冰冰塊中冰冰鎮(zhèn)；可將立式式冰桶直直接搬到到客人餐餐桌邊服服務(wù)；備一條折折成的白色色服務(wù)巾巾，搭于于冰桶上上；服務(wù)巾用用于斟酒酒時隨時時擦拭瓶瓶口的酒酒液及瓶瓶身的水水滴，避避免酒液液滴落到到客人身身上及餐餐桌上；香檳酒需需冰鎮(zhèn)飲飲用，服服務(wù)的最最佳溫度度為：33.5C5.5C；開瓶用刀子沿沿瓶口凸凸出部分分的邊沿沿將瓶口口的錫紙紙割掉；解開捆綁綁瓶口的的鐵絲，同同時用手手按住瓶瓶塞，以以防酒瓶瓶內(nèi)的氣氣體將瓶瓶塞大力力彈出傷傷人；輕輕轉(zhuǎn)動動瓶塞，使使其在瓶瓶內(nèi)壓力力的作用用下自動動彈出；用紙巾將將瓶口

34、內(nèi)內(nèi)側(cè)擦一一圈，以以免有碎碎屑掉于于酒中；將取出的的瓶塞放放入骨碟碟中。開瓶前應(yīng)應(yīng)盡量避避免搖晃晃瓶身，以以免瓶內(nèi)內(nèi)的壓力力太大，開開瓶時噴噴出太多多酒沫 ；如螺絲鉆鉆鉆入過過深將瓶瓶塞鉆透透，將會會有碎木木屑掉入入酒中；螺絲鉆鉆鉆入過淺淺、未垂垂直鉆入入或未以以垂直方方向拔出出瓶塞，都都將導致致瓶塞破破碎或取取不出瓶瓶塞；如因開瓶瓶不當影影響了酒酒水的質(zhì)質(zhì)量，應(yīng)應(yīng)立即為為客人更更換酒水水，并向向主管匯匯報。請客人品品酒開瓶后先先為客人人斟1/3杯，請請客人品品嘗酒質(zhì)質(zhì)；請客人鑒鑒別骨碟碟中的瓶瓶塞；客人確認認酒質(zhì)后后方可為為客斟酒酒。如客人對對酒水質(zhì)質(zhì)量提出出異議，應(yīng)應(yīng)立即向向客人道道歉，詢

35、詢問客人人是否需需重開一一瓶或更更換其它它品牌的的酒水；通知當班班主管進進行鑒定定，由當當班主管管出面處處理。為客人斟斟酒斟酒時需需先用口口布花將將瓶身包包起，避避免酒液液或瓶身身上的冷冷凝水滴滴到餐桌桌上或客客人身上上；按照正確確的服務(wù)務(wù)順序為為客人斟斟酒；正確的服服務(wù)順序序為：先先客人、后后主人，先先上級、后后下級，老老年人優(yōu)優(yōu)先，女女士優(yōu)先先；在不明主主次的情情況下，可可從主賓賓開始，順順時針服服務(wù)；隨時按照照客人的的提醒決決定服務(wù)務(wù)順序；斟酒時瓶瓶身距離離杯口22cm ，避免免酒液濺濺出，斟斟完酒時時需將瓶瓶身旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)45度度角，使使瓶口的的酒液均均勻的分分布在瓶瓶口處，避避免滴落落在客

36、人人桌上或或客人身身上。服務(wù)時應(yīng)應(yīng)盡量避避免打斷斷客人的的談話或或打擾客客人用餐餐，如客客人正在在用餐或或談話，可可站在客客人旁邊邊稍候或或先為其其它的客客人服務(wù)務(wù)。工作項目目名稱：提供餐餐食服務(wù)務(wù)工作程序序標準核查媒介介注意事項項準備工作作上菜前應(yīng)應(yīng)將桌上上的瓶花花撤掉；上菜之前前需先核核對所上上菜品是是否與點點菜單上上記錄的的相符；核查菜品品的質(zhì)量量與上菜菜順序是是否正常常；在點菜菜單底聯(lián)聯(lián)上記記錄上菜菜的順序序與時間間；菜品所配配的調(diào)料料應(yīng)提前前為客人人上桌；上手剝物物應(yīng)提前前將洗手手盅、一一次性手手套上桌桌；上螃蟹等等帶有堅堅硬外殼殼的菜品品時，應(yīng)應(yīng)提前上上蟹鉗。點菜單洗手盅、一一次性

37、手手套、蟹蟹鉗等應(yīng)應(yīng)為每位位客人單單獨上，不不能讓客客人混用用；上菜的順順序為：先上冷冷盤，再再上名貴貴或刺身身類菜品品，再上上一般的的海鮮、肉肉類菜品品，湯作作為第四四道菜品品，蔬菜菜為倒數(shù)數(shù)第二道道菜品，魚魚為最后后一道菜菜品；菜品應(yīng)趁趁熱上，菜菜品送到到工作臺臺后必須須在二分分鐘內(nèi)為為客人上上桌。上菜、上上湯從副主人人右側(cè)上上菜，上上菜時應(yīng)應(yīng)右腳邁邁前一步步，使用用禮貌用用語：“對不起起、打擾擾了、謝謝謝”等，將將菜品擺擺放在餐餐桌上或或轉(zhuǎn)盤上上；帶蓋的菜菜品應(yīng)將將菜上桌桌以后才才能將蓋蓋打開；上帶花邊邊、擺造造型以及及整魚整整鴨等菜菜品時，應(yīng)應(yīng)注意將將菜品的的正面朝朝向主位位；六人以下

38、下桌上通通常無轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，上上菜時應(yīng)應(yīng)隨時調(diào)調(diào)整桌上上餐盤的的擺放位位置，力力求美觀觀及方便便客人取取用，禮禮貌的報報菜名；八人以上上桌通常常擺放轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，上上菜時將將菜擺放放在轉(zhuǎn)盤盤上，用用右手勻勻速將菜菜品轉(zhuǎn)到到主人與與副主人人之間，退退后一步步，禮貌貌的為客客人報菜菜名；上第一道道菜時應(yīng)應(yīng)詢問副副主人，是是否需要要分餐，如如不需要要分餐，應(yīng)應(yīng)立即為為客人擺擺上公用用筷、勺勺；如需需要分餐餐，應(yīng)立立即將菜菜品撤到到工作臺臺上為客客人分餐餐；上第一道道菜后，應(yīng)應(yīng)立即為為客人更更換第二二道香巾巾；湯羹類應(yīng)應(yīng)主動為為客人分分餐；根據(jù)客人人就餐的的情況掌掌握上菜菜的速度度，并隨隨時通知知廚房；片皮鴨、上

39、上整魚、鐵鐵板燒等等菜品時時，應(yīng)分分別按照照其正確確的服務(wù)務(wù)程序服服務(wù)。上菜時不不應(yīng)打斷斷客人的的談話；正常的上上菜速度度為：110分鐘鐘內(nèi)上的的第一道道菜，每每兩道菜菜的間隔隔為46分鐘鐘。分餐分菜時應(yīng)應(yīng)盡量避避免發(fā)出出響聲；掌握菜的的份量及及數(shù)量，分分得均勻勻，并盡盡量一次次分完；一次分不不完的菜菜品應(yīng)為為客人擺擺放到餐餐桌上，必必須得到到客人的的允許方方可撤走走；分湯時應(yīng)應(yīng)避免用用湯勺在在盆邊上上刮出響響聲；分餐上菜菜：按照照正確的的服務(wù)順順序，將將分好的的菜品分分送到客客人的面面前，同同時將臟臟餐碟撤撤走；正確的服服務(wù)順序序為：先先客人、后后主人，先先上級、后后下級，老老年人優(yōu)優(yōu)先，女

40、女士優(yōu)先先；如餐盤內(nèi)內(nèi)有客人人未用完完的食品品，應(yīng)主主動將其其放到一一邊，將將剛分好好的菜品品為客人人擺放到到正前方方；必須得到到客人允允許后，方方可將有有食品的的餐碟撤撤走；上主食、甜甜品及水水果為客人上上到數(shù)第第二道菜菜時，應(yīng)應(yīng)詢問副副主人何何時可以以上主食食，以免免造成上上主食不不及時；在得到上上主食的的信息之之后，應(yīng)應(yīng)立即通通知廚房房；上主食后后應(yīng)立即即為客人人更換毛毛巾。上完餐后后甜品或或水果后后，如果果客人仍仍沒有起起身離去去，應(yīng)主主動為客客人提供供茶水服服務(wù)。廚房在110分鐘鐘之內(nèi)必必須為客客人提供供主食，提提供主食食5分鐘鐘之內(nèi)必必須提供供甜品或或水果。工作項目目名稱：提供片片

41、皮鴨的的服務(wù)工作程序序標準核查媒介介注意事項項準備工作作準備好烤烤鴨服務(wù)務(wù)車，車車上整齊齊的擺放放：烤鴨鴨裝飾盤盤、分餐餐碟、一一次性手手套、烤烤鴨、各各種配料料、分餐餐刀、叉叉勺；核對點點菜單無無誤，及及時在點點菜單上上注明上上菜時間間及次序序。點菜單展示菜品品將烤鴨車車推到客客人的餐餐桌旁，由由廚師當當客人面面將烤鴨鴨片皮，將將片好的的烤鴨皮皮整齊的的擺放在在墊有蝦蝦片的展展示盤內(nèi)內(nèi)并裝飾飾好；從副主人人右側(cè)上上菜，展展示時應(yīng)應(yīng)右腳邁邁前一步步，使用用禮貌用用語：“對不起起打擾了了，謝謝謝”等，將將片皮鴨鴨擺放在在餐桌上上或轉(zhuǎn)盤盤上；放到轉(zhuǎn)盤盤上展示示時，應(yīng)應(yīng)順時針針轉(zhuǎn)至主主人和主主賓處展

42、展示，報報出菜名名；征得客人人同意后后，將片片皮鴨取取至工作作臺上為為客人分分餐。為客人服服務(wù)時，不不應(yīng)打擾擾客人、打打斷客人人的談話話。分餐分餐程序序：取一只分分餐碟，用用分餐叉叉勺夾一一片鴨餅餅放在餐餐盤內(nèi)；夾一片鴨鴨皮蘸甜甜面醬放放在鴨餅餅的一邊邊；取兩片蔥蔥絲及黃黃瓜條放放在鴨皮皮上；再取一片片鴨皮放放在蔥絲絲上，將將鴨餅包包好；按照正確確的服務(wù)務(wù)順序，用用托盤從從客人右右側(cè)依次次為客人人服務(wù)，正確的服務(wù)順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；征得客人人意見，將將鴨架送送到廚房房做鴨絲絲或鴨湯湯。工作項目目名稱：提供整整魚的服服務(wù)工作程序序標準核查媒介介注意事項項

43、準備工作作準備好分分餐刀、叉叉勺；核對點點菜單無無誤；及時在點點菜單上上注明上上菜時間間及次序序。點菜單展示菜品品從副主人人右側(cè)上上菜，上上魚時應(yīng)應(yīng)右腳邁邁前一步步，使用禮禮貌用語語：“對不起起打擾了了、謝謝謝”等，將將整魚擺擺放在餐餐桌上或或轉(zhuǎn)盤上上；放到轉(zhuǎn)盤盤上展示示時，應(yīng)應(yīng)將魚頭頭朝前，魚魚尾在后后，順時時針轉(zhuǎn)至至主人和和主賓處處展示，報報出菜名名；直接放到到桌上展展示時，應(yīng)應(yīng)注意將將魚的正正面朝向向主人和和主賓，以以示尊重重；詢問客人人是否需需分餐或或?qū)Ⅳ~剔剔骨；征得客人人同意后后，將魚魚取至工工作臺上上為客人人分餐。分餐用分餐刀刀將魚頭頭、魚尾尾處切開開；用分餐叉叉勺將魚魚鰭撥開開，

44、用分分餐刀沿沿魚骨將將魚肉劃劃開，并并撥向兩兩邊，將將魚骨取取出；如客人無無須分餐餐，將魚魚肉恢復(fù)復(fù)原樣，為為客人上上桌；如客人要要求分餐餐，根據(jù)據(jù)用餐人人數(shù)，將將魚肉均均勻的分分到小碗碗里，用用分餐勺勺將湯汁汁灑倒魚魚肉上。工作項目目名稱：提供鐵鐵板燒的的服務(wù)工作程序序標準核查媒介介注意事項項準備工作作核查點點菜單準準確無誤誤，并在在點菜菜單上上注明上上菜的時時間和順順序；先將洋蔥蔥等倒在在鐵板上上爆香；再將主菜菜倒在鐵鐵板上；立即蓋好好蓋子，待待里面的的油爆聲聲變成“嗞嗞”聲時，方方可為客客人上桌桌。點菜單鐵板的溫溫度很高高，端取取菜品時時應(yīng)端鐵鐵板的墊墊盤，不不能觸、碰碰鐵板，以以免燙傷

45、傷；向鐵板上上倒菜品品時應(yīng)注注意用蓋蓋子半遮遮掩，以以免大量量的油爆爆出；在確保沒沒有油爆爆出的情情況下，方方可為客客人將菜菜品上桌桌。為客人上上菜從副主人人右側(cè)上上菜，使使用禮貌貌用語：“對不起起，打擾擾了，謝謝謝”等，右右腳向前前邁出一一步，將將菜品擺擺放到客客人桌上上或轉(zhuǎn)盤盤上；將鐵板燒燒的蓋子子打開，向向客人報報出菜名名；提醒客人人鐵板很很燙，以以免燙傷傷客人；征得客人人同意后后，為客客人提供供分餐服服務(wù)，按按照正確確的服務(wù)務(wù)順序為為客人服服務(wù)：先先客人、后后主人，先先上級、后后下級，老老年人優(yōu)優(yōu)先，女女士優(yōu)先先。為客人服服務(wù)時不不應(yīng)打擾擾客人、打打斷客人人的談話話。工作項目目名稱：餐

46、中巡巡臺工作程序序標準核查媒介介注意事項項撤換煙缸缸巡臺時應(yīng)應(yīng)使用托托盤， 托盤時時用左手手五指及及掌根部部位托主主托盤的的重心位位置，上上臂與下下臂彎曲曲成900度角，肘肘部與托托盤靠近近身體，行行走時右右臂擺動動自如，頭頭正身直直、目視視前方、面面帶微笑笑，輕松松自然；煙缸內(nèi)煙煙頭達兩兩個時應(yīng)應(yīng)立即更更換，煙煙缸內(nèi)不不得多于于三個煙煙頭；先用一只只干凈的的煙缸蓋蓋在用過過的煙缸缸上，然然后將兩兩個煙缸缸一起撤撤下，避避免煙灰灰飛出；另將干凈凈的煙缸缸放于桌桌上。注意禮貌貌用語的的使用，如如：“對不起起打擾了了”、“請”字當頭頭等。添加酒水水杯中酒水水少于11/3時時應(yīng)主動動為客添添加；添加

47、酒水水時應(yīng)將將酒瓶的的商標朝朝向客人人；添加酒水水時酒瓶瓶距離杯杯口2ccm，沿沿杯內(nèi)壁壁緩緩加加入；倒完酒時時應(yīng)將酒酒瓶瓶身身旋轉(zhuǎn)一一下，使使瓶口的的酒液均均勻的分分布在瓶瓶口，不不至于滴滴落在餐餐桌上或或客人身身上。及時撤換換骨碟骨碟內(nèi)殘殘渣較多多時應(yīng)馬馬上為客客人更換換；若桌面有有空餐盤盤，應(yīng)同同時撤下下；拿取餐碟碟時，應(yīng)應(yīng)用拇指指的掌根根部位和和其余四四指托起起餐碟，避避免將手手指伸入入碟內(nèi)，令令客人產(chǎn)產(chǎn)生反感感。若桌面有有殘渣應(yīng)應(yīng)及時清清潔。拉椅服務(wù)務(wù)客人起身身離座、入入座時要要上前拉拉椅協(xié)助助；拉椅時應(yīng)應(yīng)用雙手手扶住椅椅背，用用膝蓋頂頂住椅背背將椅子子挪出，不不能在地地上拖動動。拉

48、椅時應(yīng)應(yīng)用雙手手扶住椅椅背，用用膝蓋頂頂住椅背背將椅子子挪出，不不能在地地上拖動動。特殊服務(wù)務(wù)如客人席席間不慎慎將酒水水或湯汁汁撒在桌桌上或身身上，應(yīng)應(yīng)馬上幫幫客人清清理，取取一條口口布將弄弄濕的桌桌布蓋上上；如客人衣衣服被弄弄臟，應(yīng)應(yīng)馬上取取干凈的的紙巾為為客人擦擦拭，并并詢問客客人是否否需將臟臟衣物送送洗衣房房；如客人的的筷子、餐餐具等掉掉在地上上，應(yīng)馬馬上為客客人更換換；為用左手手用餐的的客人服服務(wù)。當服務(wù)員員觀察到到客人用用左手用用餐的習習慣后，應(yīng)應(yīng)馬上調(diào)調(diào)整餐位位的擺臺臺位置，將將筷子、筷筷架、香香巾等移移到客人人的左側(cè)側(cè)；服務(wù)員可可用右手手托托盤盤、從客客人的左左側(cè)服務(wù)務(wù)；對兒童、

49、生生病的客客人、有有急事的的客人，應(yīng)應(yīng)分別按按照其正正確服務(wù)務(wù)程序與與標準來來服務(wù)；按照正確確的程序序與方法法處理客客人的投投訴與不不滿。男員工應(yīng)應(yīng)避免為為女客人人擦衣服服，以免免誤會；餐中巡臺臺時應(yīng)善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人提提出的或或潛在的的需求，把把握每一一個服務(wù)務(wù)機會，最最大程度度的給予予滿足。工作項目目名稱：翻臺工作程序序標準核查媒介介注意事項項收撤已用用餐具收撤臟口口布、毛毛巾等，將將椅子歸歸位；收撤玻璃璃器皿等等易碎物物品；收撤各種種餐具及及桌面垃垃圾；將大桌面面上的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)圈收起起。鋪換桌布布所有桌布布要求潔潔凈且無無破洞；鋪桌布之之前應(yīng)先先用電熨熨斗將桌桌布熨平平整；6人以下下桌鋪

50、用用的中小小桌布：站在桌前前，將桌桌子對面面桌布的的一邊向向里拉起起，蓋住住臟桌布布；然后一邊邊鋪新桌桌布，一一邊將舊舊桌布收收起；10人桌桌以上鋪鋪放的大大桌布：將臟桌布布從四角角向里卷卷起；鋪新桌布布時，用用推拉式式；站在桌前前，將桌桌布對面面的一邊邊貼近桌桌面推送送過去；用噴壺將將新鋪桌桌布上的的折痕噴噴平，具具體操作作為：一邊用噴噴壺對著著桌布折折痕處噴噴水；一邊用手手扯著桌桌布下垂垂部分令令其平整整。鋪新桌布布時，不不能使勁勁抖動桌桌布，避避免其它它客人不不快；收臟桌布布時應(yīng)注注意不能能將雜物物殘渣等等掉在地地上；鋪新桌布布時，不不能用手手觸摸桌桌面部分分，以免免客人產(chǎn)產(chǎn)生不衛(wèi)衛(wèi)生的

51、感感覺。擺放轉(zhuǎn)盤盤10人圓圓桌需擺擺放轉(zhuǎn)盤盤；先將桌子子正中央央擺上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)芯墊板板、轉(zhuǎn)芯芯；在轉(zhuǎn)芯上上鋪放蓋蓋布，蓋蓋布用刺刺繡過的的綢緞制制成，避避免轉(zhuǎn)芯芯外露不不美觀；在轉(zhuǎn)芯上上擺放轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，要要求位置置居中，且且旋轉(zhuǎn)自自如。擺臺按照中餐餐廳擺臺臺標準擺擺臺。工作項目目名稱：處理客客人的投投訴工作程序序標準核查媒介介注意事項項接受客人人的投訴訴當客人向向我們訴訴說不滿滿及提出出投訴時時，我們們應(yīng)耐心心、關(guān)注注的傾聽聽并做好好記錄；通常客人人不會主主動將其其不滿意意講出來來，我們們應(yīng)留意意客人的的表現(xiàn)，發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人如果流流露出不不滿意的的跡象，應(yīng)應(yīng)主動征征詢客人人的意見見，或以以升值服服務(wù)來消消

52、除客人人的不滿滿意。處理客人人的投訴訴首先我們們應(yīng)對客客人對我我們的投投訴表示示感謝，因因為正是是客人對對我們的的投訴使使我們發(fā)發(fā)現(xiàn)了我我們工作作中存在在的不足足和缺點點；對確實由由于我們們工作中中的失誤誤造成的的客人投投訴或客客人對我我們產(chǎn)生生的誤會會，我們們均應(yīng)向向客人表表示衷心心的歉意意；如果客人人投訴是是因為對對我們產(chǎn)產(chǎn)生了誤誤會，我我們應(yīng)立立即向客客人做出出細心、耐耐心的解解釋，直直到消除除客人的的不滿和和誤會為為止，必必要時需需要采取取升值服服務(wù)；如果客人人投訴是是因為我我們工作作中的失失誤造成成，除向向客人表表示歉意意外，應(yīng)應(yīng)立即做做出升值值服務(wù)，寧寧可酒店店吃虧、自自己吃虧虧，

53、也不不能讓客客人吃虧虧，充分分保障客客人的利利益，妳妳補客人人的損失失；例如:有有客人投投訴我們們的菜品品質(zhì)量出出現(xiàn)問題題或菜品品內(nèi)出現(xiàn)現(xiàn)異物且且情況屬屬實，我我們應(yīng)馬馬上向客客人真誠誠的道歉歉，并征征詢客人人的意見見，是否否可以在在最短的的時間內(nèi)內(nèi)免費為為客人重重新制作作一份同同樣的或或其它的的菜品作作為補償償，得到到客人的的允許后后，應(yīng)馬馬上通知知后廚，在在最短的的時間內(nèi)內(nèi)為客人人保質(zhì)保保量的制制作出菜菜品，同同時將出出現(xiàn)菜品品質(zhì)量的的菜品放放在工作作臺上，以以免讓客客人誤以以為還是是原來的的那份菜菜品；自己處理理不了的的客人投投訴應(yīng)立立即通知知餐廳的的主管出出面解決決；所有的客客人投訴訴

54、均應(yīng)在在第一時時間內(nèi)通通知當班班主管，并并在自己己當天的的工作作日報表表上填填寫清楚楚。(1)工工作日報報表處理客人人投訴時時應(yīng)牢記記：客人人永遠都都是對的的，寧可可個人、酒酒店吃虧虧，不能能讓客人人吃虧等等原則，本本著對客客人四個個理解的的原則。工作項目目名稱：為有急急事客人人的服務(wù)務(wù)工作程序序標準核查媒介介注意事項項了解客情情當迎賓員員或服務(wù)務(wù)員了解解到客人人趕時間間時，應(yīng)應(yīng)禮貌的的問清客客人能夠夠接受的的用餐時時間，并并立即通通知主管管。安排座位位應(yīng)將客人人安排在在靠近餐餐廳門口口的地方方，以方方便客人人離開餐餐廳。提供快速速服務(wù)主管應(yīng)盡盡量安排排兩名服服務(wù)員同同時為客客人服務(wù)務(wù)；待客人

55、就就座后，一一名服務(wù)務(wù)員立即即為客人人點好酒酒水，填填寫酒酒水單；立即取回回酒水并并為客人人提供酒酒水服務(wù)務(wù)；另一名服服務(wù)員提提供相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)，并在在最短的的時間內(nèi)內(nèi)為客人人點好菜菜，點菜菜時應(yīng)主主動為客客人推薦薦制作、服服務(wù)時間間較短的的菜品；如客人所所點的菜菜品制作作時間較較長，應(yīng)應(yīng)立即告告知客人人需等待待的時間間，并詢詢問客人人是否能能等待；在填寫點點菜單時時，注明明客人趕趕時間的的情況及及制作服服務(wù)時限限；下單時應(yīng)應(yīng)再次向向劃菜員員重申客客人的要要求；在客人要要求的時時間內(nèi)，快快速準確確的把菜菜品上齊齊并提供供相關(guān)的的服務(wù)。酒水單點菜單結(jié)帳在客人用用餐過程程中，提提前將帳帳單及發(fā)發(fā)票

56、準備備好；客人提出出結(jié)帳后后，在最最短的時時間內(nèi)為為客人結(jié)結(jié)帳。送客拉椅送客客，并對對服務(wù)不不周向客客人表示示歉意；提醒并檢檢查客人人有無遺遺忘隨身身物品；向客人告告別。工作項目目名稱：為生病病的客人人服務(wù)工作程序序標準核查媒介介注意事項項了解病情情如客人來來到餐廳廳時，主主動提出出身體不不舒服，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)關(guān)心并并關(guān)注客客人，主主動詢問問客人的的病情及及需求，盡盡量滿足足客人的的需求；如客人表表現(xiàn)出身身體不適適，服務(wù)務(wù)員也應(yīng)應(yīng)該關(guān)心心并主動動詢問客客人，以以便幫助助客人；安排座位位應(yīng)將生病病的客人人安排在在距離餐餐廳門口口較近的的位置，以以方便客客人離開開餐廳或或去洗手手間為生病的的客人服服

57、務(wù)如客人需需要就醫(yī)醫(yī)，向客客人介紹紹酒店的的醫(yī)務(wù)室室，并協(xié)協(xié)助客人人就醫(yī)；如客人服服藥，應(yīng)應(yīng)主動提提供溫開開水；積極向客客人推薦薦可口飯飯菜，同同廚房配配合，為為客人提提供稀飯飯，面條條一類清清淡的食食品；主動為客客人提供供可以治治療感冒冒的姜湯湯等。為突發(fā)病病客人服服務(wù)如遇突然然發(fā)病客客人，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)保持冷冷靜，當當班主管管立即進進行醫(yī)務(wù)務(wù)聯(lián)系，協(xié)協(xié)助客人人在沙發(fā)發(fā)上休息息，并照照客人人人，如客客人已休休克，則則不應(yīng)搬搬動客人人；在最短的的時間內(nèi)內(nèi)協(xié)助客客人就醫(yī)醫(yī)；安慰其它它的客人人。工作項目目名稱：為兒童童服務(wù)工作程序序標準核查媒介介注意事項項安排座位位當有客人人帶領(lǐng)兒兒童來餐餐廳時，應(yīng)

58、應(yīng)馬上為為客人提提供兒童童椅；協(xié)助客人人將兒童童抱到兒兒童椅上上；將兒童椅椅推到距距離桌邊邊合適的的位置；將兒童椅椅固定好好。調(diào)整餐具具為客人擺擺放兒童童使用的的杯具或或根據(jù)客客人的需需求擺放放餐具；將多余的的餐具撤撤走。推薦飲品品食品為客人點點飲料時時，主動動向客人人推薦適適合兒童童口味的的飲料，并并準備吸吸管；為客人點點菜時，主主動向客客人推薦薦適合兒兒童口味味的食品品。為客人提提供特殊殊的服務(wù)務(wù)兒童若哭哭鬧不停停，應(yīng)為為客人送送上塑料料玩具等等，協(xié)助助家長安安撫；隨時關(guān)注注在餐廳廳內(nèi)玩耍耍的兒童童，勸阻阻其可能能造成為為危險的的行為或或打擾其其它客人人的行為為，并通通知其父父母；如有兒童

59、童在就餐餐中睡著著，應(yīng)立立即主動動為客人人搬來嬰嬰兒床等等，協(xié)助助客人將將兒童安安置好。工作項目目名稱：結(jié)帳工作程序序標準核查媒介介注意事項項取帳單客人提出出結(jié)帳以以后，到到收銀處處請收銀銀員打印印客人帳帳單；將帳單與與點菜單單、酒水水單仔細細核對，確確保沒有有漏項和和錯項。點菜單酒水單不能催促促客人結(jié)結(jié)帳。請客人過過目帳單單將帳單拿拿至客人人餐桌前前。行走走過程中中，帳單單應(yīng)放于于結(jié)帳夾夾內(nèi)，結(jié)結(jié)帳夾貼貼近身體體，不能能隨意擺擺動；從客人右右側(cè)為客客人遞上上結(jié)帳夾夾并打開開；告知客人人所消費費的金額額。如有客人人自己到到收銀處處結(jié)帳，收收銀員應(yīng)應(yīng)立即通通知區(qū)域域服務(wù)員員為客人人結(jié)帳，以以免錯

60、漏漏。代客結(jié)帳帳詢問客人人結(jié)帳方方式，酒酒店可以以接受的的結(jié)帳方方式包括括信用卡卡、現(xiàn)金金、支票票、住客客掛帳、單單位掛帳帳等；根據(jù)客人人的不同同結(jié)帳方方式，請請客人提提供相應(yīng)應(yīng)的證件件、信用用卡、現(xiàn)現(xiàn)金等；到收銀處處為客付付帳，并并請收銀銀員為客客開具發(fā)發(fā)票；將發(fā)票、零零錢或信信用卡等等交還客客人；在不打擾擾客人的的前提下下，征求求客人對對就餐的的意見；向客人禮禮貌致謝謝。如有幾位位客人同同時結(jié)帳帳，應(yīng)按按照順序序為客結(jié)結(jié)帳，并并向等待待的客人人表示歉歉意，請請其稍候候。工作項目目名稱：用現(xiàn)金金結(jié)帳工作程序序標準核查媒介介注意事項項接受現(xiàn)金金用收銀夾夾接受客客人的現(xiàn)現(xiàn)金；接受現(xiàn)金金需當面面點