員工服務規(guī)范手冊

1、PAGE PAGE 52員工服務規(guī)范手冊管理、藥學、后勤聊城市第二人民醫(yī)院規(guī)范化培訓系列叢書前 言醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，在醫(yī)院優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務能力和水平能更好地滿足病人的需求，增強醫(yī)院的競爭力。因此，醫(yī)院服務已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵之所在。通過優(yōu)化醫(yī)院服務，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應。要提高醫(yī)院的服務水平，必須具備一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。為加強我院精神文明建設(shè)，提高全體員工職業(yè)道德素質(zhì)，提升醫(yī)院服務能力和水平，我院參照衛(wèi)生部醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范制定了聊城市第二人民醫(yī)院員工服務規(guī)范手冊。本手冊以全面

2、提高員工隊伍整體素質(zhì)、提升我院優(yōu)質(zhì)服務水平為目標，通過深化教育、營造氛圍、完善制度、強化管理，激發(fā)廣大員工自覺為患者提供優(yōu)質(zhì)服務的積極性和創(chuàng)造性。 編者 2016.8目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc334521726 第一章 總則 PAGEREF _Toc334521726 h 7 HYPERLINK l _Toc334521727 第二章 員工基本服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521727 h 9 HYPERLINK l _Toc334521728 一、醫(yī)院員工儀容、儀表規(guī)范： PAGEREF _Toc334521728 h 9 HYPERL

3、INK l _Toc334521729 （一）女員工 PAGEREF _Toc334521729 h 9 HYPERLINK l _Toc334521730 （二）男員工 PAGEREF _Toc334521730 h 10 HYPERLINK l _Toc334521731 二、員工著裝規(guī)范： PAGEREF _Toc334521731 h 10 HYPERLINK l _Toc334521732 （一）女員工 PAGEREF _Toc334521732 h 10 HYPERLINK l _Toc334521733 （二）男員工 PAGEREF _Toc334521733 h 11 HYPE

4、RLINK l _Toc334521734 三、員工言語規(guī)范 PAGEREF _Toc334521734 h 11 HYPERLINK l _Toc334521735 （一）語言優(yōu)質(zhì)服務基本要求 PAGEREF _Toc334521735 h 11 HYPERLINK l _Toc334521736 （二）常用的禮貌用語 PAGEREF _Toc334521736 h 12 HYPERLINK l _Toc334521737 四、醫(yī)院員工儀態(tài)、行為舉止規(guī)范： PAGEREF _Toc334521737 h 16 HYPERLINK l _Toc334521738 （一）舉止 PAGEREF _

5、Toc334521738 h 16 HYPERLINK l _Toc334521739 （二）站姿 PAGEREF _Toc334521739 h 16 HYPERLINK l _Toc334521740 （三）坐姿 PAGEREF _Toc334521740 h 17 HYPERLINK l _Toc334521741 （四）行禮（導醫(yī)） PAGEREF _Toc334521741 h 18 HYPERLINK l _Toc334521742 （五）行走 PAGEREF _Toc334521742 h 18 HYPERLINK l _Toc334521743 （六）手勢 PAGEREF _T

6、oc334521743 h 19 HYPERLINK l _Toc334521744 （七）語言溝通 PAGEREF _Toc334521744 h 20 HYPERLINK l _Toc334521745 （八）態(tài)度 PAGEREF _Toc334521745 h 20 HYPERLINK l _Toc334521746 第三章 管理人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521746 h 21 HYPERLINK l _Toc334521747 第四章 藥學技術(shù)人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521747 h 22 HYPERLINK l _Toc334521748 一、基

7、本服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521748 h 22 HYPERLINK l _Toc334521749 二、各類藥學技術(shù)人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521749 h 24 HYPERLINK l _Toc334521750 （一）藥庫人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521750 h 24 HYPERLINK l _Toc334521751 （二）藥房人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521751 h 26 HYPERLINK l _Toc334521752 第五章 其他人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521752 h 28 HYP

8、ERLINK l _Toc334521753 一、總務工作人員服務行為規(guī)范 PAGEREF _Toc334521753 h 28 HYPERLINK l _Toc334521754 （一）保管室保管員服務行為規(guī)范 PAGEREF _Toc334521754 h 28 HYPERLINK l _Toc334521755 （二）被服站工作人員服務行為規(guī)范 PAGEREF _Toc334521755 h 29 HYPERLINK l _Toc334521756 （三）電梯員服務行為規(guī)范 PAGEREF _Toc334521756 h 30 HYPERLINK l _Toc334521757 二、設(shè)備

9、相關(guān)工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521757 h 32 HYPERLINK l _Toc334521758 三、科研人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521758 h 34 HYPERLINK l _Toc334521759 四、教學人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521759 h 35 HYPERLINK l _Toc334521760 五、信息中心工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521760 h 35 HYPERLINK l _Toc334521761 （一）日常工作服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521761 h 35 H

10、YPERLINK l _Toc334521762 （二）接科室報修電話后服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521762 h 36 HYPERLINK l _Toc334521763 （三）微機維修維護工作服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521763 h 38 HYPERLINK l _Toc334521764 （四）打印機維修服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521764 h 40 HYPERLINK l _Toc334521765 （五）網(wǎng)絡維修安裝服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521765 h 40 HYPERLINK l _Toc334521766 （六）程

11、序維護開發(fā)服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521766 h 42 HYPERLINK l _Toc334521767 六、數(shù)據(jù)中心工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521767 h 43 HYPERLINK l _Toc334521768 七、財務相關(guān)工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521768 h 44 HYPERLINK l _Toc334521769 （一）財務科工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521769 h 44 HYPERLINK l _Toc334521770 （二）門診收費窗口工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334

12、521770 h 45 HYPERLINK l _Toc334521771 （三）住院窗口工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521771 h 46 HYPERLINK l _Toc334521772 八、病案科工作人員服務行為規(guī)范 PAGEREF _Toc334521772 h 46 HYPERLINK l _Toc334521773 九、基建相關(guān)工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521773 h 47 HYPERLINK l _Toc334521774 十、后勤工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521774 h 49 HYPERLINK l _Toc

13、334521775 （一）能源管理工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521775 h 49 HYPERLINK l _Toc334521776 （二）服務臺工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521776 h 50 HYPERLINK l _Toc334521777 （三）供應室工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521777 h 50 HYPERLINK l _Toc334521778 （四）保衛(wèi)科工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521778 h 51 HYPERLINK l _Toc334521779 （五）消防工作人員服務規(guī)范 PAG

14、EREF _Toc334521779 h 52 HYPERLINK l _Toc334521780 （六）司機服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521780 h 53 HYPERLINK l _Toc334521781 （七）總機工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521781 h 53 HYPERLINK l _Toc334521782 （八）工勤、保潔工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521782 h 54 HYPERLINK l _Toc334521783 （九）洗衣房工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521783 h 55 HYPERLIN

15、K l _Toc334521784 （十）收發(fā)室工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521784 h 56 HYPERLINK l _Toc334521785 （十一）食堂工作人員服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521785 h 56 HYPERLINK l _Toc334521786 （十二）門衛(wèi)服務規(guī)范 PAGEREF _Toc334521786 h 57第一章 總則一、為規(guī)范聊城市第二人民醫(yī)院所有員工行為，根據(jù)我院實際，制定本服務規(guī)范。二、本規(guī)范適用于聊城市第二人民醫(yī)院所有員工，包括：（一）管理人員 指在聊城市第二人民醫(yī)院及其各部門、科室從事計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、決

16、策等管理工作的人員。（二）醫(yī)師 指依法取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師資格，經(jīng)注冊在我院從事醫(yī)療、預防、保健等工作的人員。（三）護士 指經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊取得護士執(zhí)業(yè)證書，依法在我院從事護理工作的人員。（四）藥學技術(shù)人員 指依法經(jīng)過資格認定，在我院從事藥學工作的藥師及技術(shù)人員。（五）醫(yī)技人員。指我院內(nèi)除醫(yī)師、護士、藥學技術(shù)人員之外從事其他技術(shù)服務的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員。（六）其他人員。指除以上五類人員外，在我院從業(yè)的其他人員，主要包括物資、總務、設(shè)備、科研、教學、信息、統(tǒng)計、財務、基本建設(shè)、后勤等部門工作人員。三、聊城市第二人民醫(yī)院所有員工，既要遵守本文件所列基本行為規(guī)范，又要遵守與職業(yè)相對應的分類行為規(guī)范。四

17、、聊城市第二人民醫(yī)院的實習人員、進修人員、簽訂勞動合同但尚未進行執(zhí)業(yè)注冊的人員和外包服務人員等，根據(jù)其在我院內(nèi)從事的工作性質(zhì)和職業(yè)類別，參照相應人員分類執(zhí)行本規(guī)范。第二章 員工基本服務規(guī)范一、醫(yī)院員工儀容、儀表規(guī)范：（一）女員工1.發(fā)式：劉海不蓋眉毛，自然大方。臨床一線醫(yī)療人員發(fā)過肩要束起，臨床一線護理人員要佩戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，頭飾不要夸張及耀眼，深顏色為宜。2.面容：精神飽滿，無面垢及耳垢。對外交流及服務部門員工工作時間淡妝上崗。3.耳飾：上班時間不準戴任何耳飾。4.手：經(jīng)常保持清潔，不蓄長甲。除手表之外工作時間不允許佩戴其它飾物。（二）男員工1.發(fā)式：頭發(fā)要前不過眉，長不過耳，后不過衣領(lǐng)，整齊、

18、清潔，沒有頭皮屑2.面容：精神飽滿，無面垢及耳垢，不允許留胡須。3.手：經(jīng)常保持清潔，不蓄長甲。除手表之外工作時間不允許佩戴其它飾物。二、員工著裝規(guī)范：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化，各崗位工作期間按醫(yī)院要求統(tǒng)一著裝。（一）女員工1.工作服：個人衣領(lǐng)、袖口不暴露在工作服外，裙擺不可長于工作服。2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。3.鞋、襪：鞋子保持清潔光亮，無破損，適合工作需要。穿肉色無花絲襪。特殊專業(yè)按照醫(yī)院規(guī)定的鞋子款式穿著。（二）男員工1.工作服：清潔、無皺褶，衣袖、褲管不能卷起。紐扣齊全并扣好，佩戴項鏈不能露除制服外。2.胸牌：佩戴在上衣的左上角。3.鞋、襪：鞋子保持清潔光亮，無破損，適合工作

19、需要。穿深色襪。特殊專業(yè)按照醫(yī)院規(guī)定的鞋子款式穿著。三、員工言語規(guī)范（一）語言優(yōu)質(zhì)服務基本要求1.語言選擇根據(jù)患者的語言習慣，醫(yī)務人員應盡量采用相同的語言或普通話與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感。2.音調(diào)語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話聲音前半部分清楚洪亮，后半部分模糊微弱。3.語速語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。4.語義語義要清楚、精練明確，詞語達意。向患者及其家屬解釋、交待問題或進行衛(wèi)生宣教時，盡量使用通俗易懂的語言。概念清晰、層次清楚。（二）常用的禮貌用語1.常用交談用語（1）問好類您

20、好、您早、早上（中午、晚上）好（2）道歉類請您稍等、請您等一下、讓您久等了、對不起、抱歉、請不要著急、慢慢說、我能理解您的感受、有事我們會盡力為您解決（3）接待類請問，有什么需要幫忙嗎；請坐、請到這邊來；您哪里不舒服，我馬上就過來；讓您久等了（4）道別類不用客氣，這是我應該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復診，到時候請您來找我；請您按時來復診；慢走！祝您健康，祝您早日康復！（5）特殊問候新年好、節(jié)日快樂、生日快樂2.常用的稱呼用語（1）一般稱呼應結(jié)合患者姓氏；在知道的情況下，稱呼患者職務宜高不宜低。（2）先生、女士、同志、師傅、大爺、婆婆、阿姨。（不要直呼患者的床號）。

21、（3）特殊稱呼：經(jīng)理、主任、老師等3.醫(yī)院員工公共用語 （1）您好?。?）請?。?）請進。（4）請坐。（5）請稍候。（6）您需要幫助嗎？（7）對不起。（8）不客氣。（9）謝謝！（10）請配合一下。（11）謝謝合作。（12）您很快就會好起來的。（13）祝您早日康復！（14）您走好。（15）歡迎您檢查指導工作。（16）請多提寶貴意見。（17）您提的意見很好，我們一定會認真改進的。（18）感謝您對我們工作的理解與支持。4.交談時的注意事項（1）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過點頭表示收到患者的信息；（2）嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈；（3）講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝

22、”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；（4）不要隨意打斷患者的話，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言。（5）在醫(yī)院應提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲。（6）禁止粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。四、醫(yī)院員工儀態(tài)、行為舉止規(guī)范：基本儀態(tài)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。（一）舉止全體員工要落落大方，彬彬有禮，在顧客面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓頭發(fā)、不吸煙、不整理衣帽、不說臟話、不嬉戲打鬧；在服務工作中要做到四輕：即說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。（二）站姿姿勢端正，直腰挺胸，目

23、視前方，雙腿站直。女士腳跟并攏，雙腳自然成60度，呈“V”型，雙手自然下垂相握于身前腹處。男士兩腳平行與肩同寬，兩手側(cè)放，呈現(xiàn)端莊、大方、穩(wěn)重之感。1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2.面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。4.忌：扶肩搭背、抬頭傲視、身體顛晃、手插著腰，或隨便倚靠在患者床邊、墻壁等。（三）坐姿輕、穩(wěn)入坐，坐姿立腰、挺胸，上體自然挺直，面容平和自然，不前傾后仰，歪歪扭扭，腿腳不能伸長和抖動，要求舒展、端莊大方。1.上身端正挺直，兩肩

24、稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座、離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。2.忌：不宜身體扭曲、趴在桌上；不宜一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；切忌脫鞋，將腳放在桌上或凳上。（四）行禮（導醫(yī)）在迎接顧客時，應向前邁半步，然后保持站立姿勢，雙眼注視對方的臉部，雙手下垂，身體向前自然彎曲15度，同時致以禮貌用語，示意后恢復原狀。（五）行走行走時頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺動。非緊急事情不允許快跑和急走；要與顧客禮讓，讓顧客先行。引領(lǐng)顧客時要走在顧客的右前方3米左右，轉(zhuǎn)彎時主動身手示意。1.上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺時還要

25、肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。2.行走時步伐適中，女性宜小步。3.注意：不宜大步流星、或在走廊內(nèi)奔跑、或腳拖著地行走；幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工在有患者的情況下應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈，鞋跟不宜太響。（六）手勢為患者或客戶指導方向：上身保持基本站姿不變，手臂向外側(cè)橫向擺動，保持直臂，五指并攏，指尖指向被引導或指示的方向。手臂高度不能高于肩部。請人進門：

26、上身保持基本站姿不變，手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸部以下。請客人入座：上身保持基本站姿不變，手臂由下向上斜擺動。（七）語言溝通與顧客交談，按照員工言語規(guī)范，做到精神飽滿、彬彬有禮、語調(diào)親切、聲調(diào)適中，要講普通話，適時運用各種禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口，做到顧客至上，熱情有禮。（八）態(tài)度服務態(tài)度是醫(yī)護人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、信任感，具體為14個字：主動、熱情、殷勤、耐心、細致、周到、親和。接待顧客時不得左顧右盼、心不在焉；面對客戶應微笑，眼睛平視對方；征求顧客意見時要態(tài)度誠懇，有失禮之處要及時向顧客道歉，顧客如有不禮貌言行時，不得與顧客爭辯，

27、應耐心解釋。第三章 各類藥學技術(shù)人員服務規(guī)范（一）藥品管理科服務規(guī)范制訂：藥事發(fā)展規(guī)劃、工作計劃，建立藥事管理體系。管理：處方及醫(yī)囑審核、處方點評、臨床藥學、藥物監(jiān)測、藥品調(diào)配、藥品安全監(jiān)管、藥品采購及儲存。安全：收集和上報發(fā)生的藥物不良反應。服務：合理用藥咨詢、臨床用藥集中配送。培訓：合理用藥知識培訓與教育。 【服務標準】藥事發(fā)展規(guī)劃符合醫(yī)院總體發(fā)展目標督導醫(yī)院藥品供應工作1次/月合理用藥檢查1 次/月藥學服務保障滿意度98%藥品調(diào)配發(fā)放年差錯率0.01%應急藥品保障率100%抗菌藥物合理使用率95%合理用藥培訓4次/年特購藥品按照相關(guān)管理規(guī)定逐級呈報審批病區(qū)藥品管理檢查4次/年 藥物不良反

28、應每月按時上報（二）藥房人員服務規(guī)范1、審核：審核、調(diào)配處方做到“四查十對” 。2、安全：發(fā)藥時與取藥者再次核對姓名、藥名，寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對特殊藥物應詳細向病人講清楚使用方法及注意事項。3、服務： 對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥；對需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，專人負責完成。 4、指導：做好用藥指導。 5、應急：遇排長隊，增開窗口，確保排隊取藥等候時間不超過10分鐘。 【服務標準】“四查十對”執(zhí)行率100%。發(fā)藥準確率100%。患者用藥告知服務率100%。確保取藥等候時間10分鐘。第四章 行政職能后勤科室服務規(guī)范一、行政后勤管理人員通用服務規(guī)范1.貫徹上級指示，掌握政策

29、法規(guī)，執(zhí)行各項規(guī)章制度。2.履行崗位職責，遵守各項考核標準，抓好督導落實。 3.深入一線調(diào)研，為病人、醫(yī)療、基層、員工解決實際問題。4.組織會議活動，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，配合完成任務。5.撰寫各類文電，上級安排、下級反映問題按時辦結(jié)，急事急辦。6.加強自身建設(shè)，提高能力素質(zhì)，提高管理水平。7.了解相關(guān)信息，按照醫(yī)院規(guī)定進行醫(yī)院運營分析。8.以身作則，辦事公道，廉潔奉公，抵制不正之風。9.實行首問負責制，聽取患者員工意見，及時反饋處理信息。 10.按照既定目標完成計劃安排和管理督導考核工作。 【服務標準】工作計劃完成率100%首接首問負責制落實率100%上傳下達文件零差錯基層滿意率98%通訊暢通，應急

30、突發(fā)事件及時到場二、各部門服務規(guī)范：（一）院領(lǐng)導服務規(guī)范 1、院長/副院長服務規(guī)范1）對全院醫(yī)療保健等工作負總責，全面統(tǒng)籌醫(yī)院管理，組織制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃并實施，把好辦院方向。 2）領(lǐng)導醫(yī)院落實國家各項政策法規(guī)、醫(yī)療工作規(guī)章制度，創(chuàng)造性地完成上級賦予的任務。3）保障醫(yī)院安全，加強社會治安綜合治理管理。4）堅持科學管理，抓好醫(yī)療、保健、教學、科研和行政工作，抓好醫(yī)療質(zhì)量安全和持續(xù)改進，推進標準化和信息化建設(shè)。5）組織領(lǐng)導學科建設(shè)，選準配強學科帶頭人，開展新業(yè)務新技術(shù)和科研轉(zhuǎn)化。 6）抓好經(jīng)費、物資、設(shè)備等醫(yī)院后勤保障管理和大項工程建設(shè)。7）副院長按分工履行相應職責，協(xié)助、配合、支持院長工作。

31、【服務標準】 醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃符合實際。重大活動專項研究2次/年。院辦公會專題研究醫(yī)療質(zhì)量安全管理2次/年。組織全院開展創(chuàng)新教育2次/年。每周召開 1 次院周會，每月組織 1 次骨干例會。按規(guī)定組織召開委員會會議。員工服務各項措施落實到位。醫(yī)院業(yè)務經(jīng)濟運營分析反饋會議1次/季度。按規(guī)定簽訂各項目標責任書1次/年。2、黨委書記/副書記服務規(guī)范1） 對醫(yī)院黨的建設(shè)和政治思想工作負總責，圍繞中心開展工作，把好辦院方向。 2）貫徹執(zhí)行上級的決議、決策、命令、指示，確保醫(yī)院政令暢通、政治 合格。 3）領(lǐng)導全院認真學習黨的創(chuàng)新理論，強化思想武裝，牢固樹立宗旨意識，狠抓職業(yè)道德建設(shè)，培育過硬的工作作風。 4

32、）加強廉政建設(shè)和監(jiān)督，開展法制教育，保證醫(yī)院安全穩(wěn)定和集中統(tǒng)一。 5）抓好黨團組織及干部隊伍建設(shè)，營造團結(jié)和諧、積極向上的良好環(huán)境和氛圍。6）副書記按分工履行相應職責，協(xié)助、配合、支持黨委書記工作。 【服務標準】醫(yī)院黨委會議2次/年全院集中政治教育2次/年廉政監(jiān)督檢查1次/半年全院醫(yī)德醫(yī)風教育1次/半年黨團隊伍建設(shè)符合黨團組織原則（二）黨委系統(tǒng)服務規(guī)范1、黨辦服務規(guī)范制定：黨總支年度工作計劃、黨員教育培訓計劃、工作總結(jié)及年度總結(jié)。管理：發(fā)展黨員、黨員培訓、政治學習及黨委召開的各種會議。審批：制定新黨員的培養(yǎng)計劃，對新黨員和預備黨員轉(zhuǎn)正的審批管理。考核：建立醫(yī)德考評檔案，考評結(jié)果與晉職晉級、崗位

33、聘用、評先評優(yōu)、績效工資、定期考核直接掛鉤。隨訪：對醫(yī)務人員廉潔行醫(yī)情況實施三級隨訪。檢查：各支部開展活動情況。 【服務標準】工作計劃落實率100%會議及檢查記錄完整上傳下達文件零差錯醫(yī)德考評檔案完整三級隨訪執(zhí)行率100%2、督查考核部服務規(guī)范制定：醫(yī)院遠期與中長期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃、考核方案等。督導：各部門工作目標、計劃落實到位?？己耍焊鶕?jù)目標考核方案進行綜合考評。 【服務標準】工作計劃落實率100%督導、檢查、考核各項記錄齊全3、群團部服務規(guī)范管理：職工政治思想教育、文化體育活動、計劃生育和老干部管理。會議：組織召開職工代表大會、團員代表大會、婦聯(lián)會議、職工座談會等。公開：做好院務公開

34、工作，設(shè)立意見箱。 【服務標準】工作計劃落實率100%各種會議按時召開，記錄完整院務公開工作執(zhí)行到位（三）行政后勤系統(tǒng)服務規(guī)范1、行政管理部服務規(guī)范管理：院長值班室、應急突發(fā)事件管理。協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各行政部門工作配合。接待：各種參觀及上級檢查。 【服務標準】24小時通訊暢通，重大突發(fā)事件10分鐘內(nèi)到場文電登記、上傳下達零差錯各項接待服務及時到位 2、人力資源部服務規(guī)范制定：醫(yī)院人力資源發(fā)展規(guī)劃、年度人員配置計劃、年度工作計劃、醫(yī)院人事相關(guān)制度。管理：人員的職稱晉升、工資調(diào)整、科室人員的招聘、人事代理、檔案管理及養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷等保險工作。分析：進行醫(yī)院人力成本分析，做好定崗定編工作?？己耍鹤龊脝T工

35、考勤及年度考核工作。 【服務標準】人員配置計劃符合要求每月抽查考勤有記錄職稱晉升、競聘考核程序符合率100%工資調(diào)整零差錯，人員招聘零違規(guī)檔案信息準確率100%新職工培訓率100%3、經(jīng)濟運營管理處服務規(guī)范制定：績效考核與分配方案?？荚u：組織收入、收益考評。監(jiān)督：科室績效的二次分配。核算：核算績效，按時發(fā)放。分析：做好經(jīng)濟運營分析。 【服務標準】績效考核與分配方案符合要求績效核算準確率100%經(jīng)濟運營分析數(shù)據(jù)準確深入基層調(diào)研溝通1次/月4、院辦室服務規(guī)范統(tǒng)籌：統(tǒng)籌安排醫(yī)院和院領(lǐng)導重要工作、會議、活動和值班；協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)院長、專家組日常辦公和活動并做好服務保障；督辦：督辦院長批示、指示的重點工作并

36、跟蹤反饋落實情況；管理：管理醫(yī)院文電、外事、保密、檔案、印章以及院辦公室行政等。 【服務標準】計劃按時完成率100%文件登記、上傳下達零差錯文件打印、復印零差錯印章使用逐次登記，審批記錄完整協(xié)調(diào)院長、專家組日常辦公和活動零差錯文件督辦落實到位5、文化宣傳服務規(guī)范計劃：制定政治教育、新聞宣傳、文化工作計劃并實施；管理：重大活動的影音、圖像資料的拍攝、編輯、留存及器材的統(tǒng)一管理。組織：院內(nèi)外宣傳報道和文化活動，管理院內(nèi)新聞媒體和宣傳平臺指導：全院通訊員做好新聞報導。院報：組稿、撰稿、編輯、審定、發(fā)放。維護：對院內(nèi)電視機、醫(yī)院網(wǎng)站、各種宣傳設(shè)備進行常規(guī)維護。安全：對外宣傳信息的核對、審批及發(fā)布，對醫(yī)

37、療廣告進行監(jiān)督管理。 【服務標準】工作計劃按時完成率100%重大活動的影音拍攝零差錯。文化設(shè)施和媒體設(shè)備完好率95%院報按時發(fā)放對外宣傳信息準確率100%6、醫(yī)務部服務規(guī)范管理：醫(yī)療、保健、藥物、醫(yī)保、院感、依法執(zhí)業(yè)等工作。制定：制定工作計劃、醫(yī)療業(yè)務發(fā)展規(guī)劃及人才梯隊建設(shè)計劃。督導：各項制度落實情況，重點督導醫(yī)療質(zhì)量安全。授權(quán)：對醫(yī)師進行各類分級授權(quán)。調(diào)處：調(diào)解處理醫(yī)療糾紛。支援：做好衛(wèi)生強基工程和對口支援工作，對基層醫(yī)院進行技術(shù)指導。培訓：住院醫(yī)師規(guī)范化培訓、新進院醫(yī)師的崗前技術(shù)培訓及科室輪轉(zhuǎn)，做好醫(yī)師類執(zhí)業(yè)證的考試、注冊及變更手續(xù)的辦理?？己耍骸叭龂馈迸嘤柵c考核。協(xié)調(diào)：臨床一線工作，

38、配合突發(fā)醫(yī)療事件處理。 【服務標準】工作計劃按時完成率100%檢查督導一線醫(yī)療工作4次/月突發(fā)醫(yī)療事件、重大搶救10分鐘到場各類授權(quán)資料完整、準確各項培訓考核記錄完整對口支援人員調(diào)配到位7、醫(yī)保辦服務規(guī)范制定：醫(yī)療保險的各項管理制度。管理：新農(nóng)合慢病門診、醫(yī)保家庭病床、城鎮(zhèn)居民、職工特病的審批和管理?？己耍横t(yī)療保險、新農(nóng)合政策和規(guī)定重點內(nèi)容的執(zhí)行情況?？刂疲横t(yī)保病人醫(yī)療費用。協(xié)調(diào)：與醫(yī)保、新農(nóng)合行政管理部門做好溝通協(xié)調(diào)。培訓：醫(yī)保、新農(nóng)合相關(guān)知識的培訓。審核：與財務科一起對醫(yī)保、新農(nóng)合墊付費用進行審核對帳。宣傳：市及其他經(jīng)辦機構(gòu)醫(yī)療保險及新農(nóng)合政策和規(guī)定。 【服務標準】各項審批無違規(guī)檢查考核、

39、培訓記錄完整醫(yī)保墊付費用審核零差錯上級政策和規(guī)定按時執(zhí)行率100%8、院感科服務規(guī)范制定：有關(guān)預防和控制醫(yī)院感染管理規(guī)章制度。管理：傳染病的醫(yī)院感染控制、抗菌藥物臨床應用、醫(yī)院感染監(jiān)控。監(jiān)測：醫(yī)院感染及其相關(guān)危險因素進行監(jiān)測。分析：對醫(yī)院感染發(fā)生狀況進行調(diào)查、統(tǒng)計分析。指導：醫(yī)院的清潔、消毒滅菌與隔離、無菌操作技術(shù)、醫(yī)療廢物管理、預防醫(yī)院感染的職業(yè)衛(wèi)生安全防護等工作。培訓：做好醫(yī)院感染知識培訓。審核：做好消毒藥械和一次性使用醫(yī)療器械、器具的相關(guān)證明審核。 【服務標準】醫(yī)院感染分析報告1次/月登錄院內(nèi)感染監(jiān)測系統(tǒng)1次/日疑似感染病例診斷“零”遺漏現(xiàn)場督導檢查1 次/周院感暴發(fā)處置正確率 100%

40、手衛(wèi)生執(zhí)行率100%醫(yī)院感染知識培訓5次/年9、病案科服務規(guī)范管理：住院病歷的環(huán)節(jié)、終末質(zhì)量管理、出院病歷回收存檔。服務：按規(guī)定復印病案資料并保存相關(guān)證明資料。編碼：按ICD-10國際疾病分類和ICD-9-CM-3手術(shù)操作分類，為疾病、手術(shù)進行分類編碼。安全：保持病案庫房清潔、整齊、通風、干燥，防止病案霉爛、蟲蛀、火災。 【服務標準】疾病診斷、手術(shù)操作編碼準確率98%ICD 字典庫維護和科研檢索及時、準確運行病案、終末病案抽檢率20%問題反饋及時、準確病歷保存安全措施到位復印病歷及時10、護理部服務規(guī)范制定：制定護理工作規(guī)劃和計劃，統(tǒng)籌安排全院護理工作。管理：負責全院護理質(zhì)量、護理人員執(zhí)業(yè)管理

41、、培訓、教學、科研績效等工作?？己耍褐笇z查護理規(guī)章制度落實、臨床護理工作質(zhì)量安全。建設(shè)：組織護理學科、人才梯隊建設(shè)。培訓：“四生”帶教培訓。 【服務標準】工作計劃按時完成率100%帶教培訓記錄完整深入科室督導檢查4次/月護理質(zhì)量考核資料完整，反饋及時11、門診部服務規(guī)范制定：門診醫(yī)技科室規(guī)章制度、診療指南、操作規(guī)范等管理：門診醫(yī)療、護理、醫(yī)技、門診預約、便民服務工作?？己耍洪T診、醫(yī)技科室的醫(yī)療服務質(zhì)量、合理用藥。建設(shè)：門診、醫(yī)技科室的學科建設(shè)。校驗：放射診療許可證、輻射安全許可證的年度校驗工作。審核：各種疾病診斷證明的審核、蓋章。宣教：做好門診健康宣教工作。服務：服務環(huán)境整齊清潔，服務流程方

42、便快捷，做好就診高峰患者分流。 【服務標準】工作計劃按時完成率100%便民服務措施到位每月處方點評一次并反饋就診高峰分流措施到位并落實，無排長隊現(xiàn)象每日進行門診巡查每日公示門診出診醫(yī)師表專家出診時間變更至少提前七天公布告知門診預約率50%12、科研教學部服務規(guī)范制定：制定學科發(fā)展和人才隊伍建設(shè)規(guī)劃及科研教學計劃。管理：繼續(xù)教育、科研、教學協(xié)調(diào)、論文、著作、課題、圖書、成果及其轉(zhuǎn)化監(jiān)管等。專業(yè)：發(fā)展學科學術(shù)、提供決策支持和專業(yè)咨詢服務。培訓：全院員工及“四生”培訓。交流：做好國內(nèi)外學術(shù)交流工作。 【服務標準】學科發(fā)展和人才隊伍建設(shè)規(guī)劃符合醫(yī)院整體發(fā)展目標科研教學培訓計劃執(zhí)行率100%每季度進行繼

43、續(xù)醫(yī)學教育學分學分公布組織做好各種學術(shù)講座各種培訓教學資料完整13、信息數(shù)據(jù)中心服務規(guī)范制定：與醫(yī)院發(fā)展相適應的信息化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，年度工作計劃。管理：計算機網(wǎng)絡的規(guī)范化、標準化；信息項目推廣、實施；應用軟件開發(fā)、項目管理及智能化顯示系統(tǒng)管理。建設(shè)：需求分析、立項。項目實施、項目驗收、服務平臺。服務：提供決策、診療、輔助檢查、患者信息、遠程會診、官方網(wǎng)站、臨床、科研等信息支持。安全：執(zhí)行安全保密制度，監(jiān)控及維護網(wǎng)絡安全運行。統(tǒng)計：完成各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表并按時上報。培訓：項目實施推廣培訓。 【服務標準】信息化建設(shè)發(fā)展規(guī)劃符合醫(yī)院整體發(fā)展目標信息安全每月對信息系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備巡查維護1次電腦終端設(shè)置密碼

44、，有安全措施每月1次檢測和維護網(wǎng)絡設(shè)備每月1次升級防病毒軟件病毒庫人員權(quán)限符合數(shù)據(jù)保密規(guī)定，并經(jīng)審批按期備份數(shù)據(jù)，并進行備份數(shù)據(jù)恢復實驗，數(shù)據(jù)備份異地存放， 保存期2年網(wǎng)癱應急演練2次/年項目實施信息化立項項目按照項目管理實施全程監(jiān)管完成的項目經(jīng)專家評審驗收升級項目通過驗收測試后運行，臨時性實施方案與應急措施完備定期為醫(yī)院提供數(shù)據(jù)分析報告，為相關(guān)科室按規(guī)定提供需求數(shù)據(jù)信息服務運營管理支持：能為人力資源、績效考核、辦公提供信息支持保障醫(yī)療管理支持：住院、收費、醫(yī)療質(zhì)量能夠?qū)崟r監(jiān)控決策支持：按期向各級管理者發(fā)布日報、周報和月報，數(shù)據(jù)準確及時診療支持：臨床醫(yī)生、護理工作站、LIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、

45、手麻系統(tǒng)、影像系統(tǒng)等能夠數(shù)據(jù)共享診療輔助服務：危急值報告提示到位、為臨床門診合理用藥提供數(shù)據(jù)支持患者信息服務：掛號、住院、預約、健康檔案、查詢提供數(shù)據(jù)。遠程會診服務保障滿意率98%保障服務：緊急故障維修10分鐘內(nèi)到場，一般故障20分鐘內(nèi)到場，信息系統(tǒng)非正常停機每年不超過4次，累計不超過4小時新項目培訓及時到位14、財務科服務規(guī)范制定：制定財務工作計劃、年度預算、醫(yī)院財務管理體系。管理：財務核算、經(jīng)濟運行分析、薪酬發(fā)放、收費、資金管理、財務檔案管理。審核：各項費用開支的審核、支付、監(jiān)督、檢查。安全：醫(yī)院財務狀況監(jiān)控、督導落實財經(jīng)法規(guī)，確保資金和信息安全。保障：籌措和調(diào)配資金，落實經(jīng)費保障?？己耍?/p>

46、預算執(zhí)行結(jié)果考核。 【服務標準】按時上報年度預算和預算調(diào)整方案，且符合醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃資金安全及經(jīng)費保障率 100%預算執(zhí)行率95%，季度預算執(zhí)行分析落實率 100%每季度終了20日內(nèi)，向醫(yī)院提交預算進度執(zhí)行情況分析報告辦理常規(guī)結(jié)算報銷單筆時長10分鐘每月29日前完成工資發(fā)放，工資發(fā)放及時率、準確率100%。會計賬與資產(chǎn)賬核對 1 次/月 每季度進行醫(yī)院經(jīng)濟運營分析并上報15、物價科服務規(guī)范管理：價格管理、物價監(jiān)督、物價公示、價表維護、更新與調(diào)價工作?？己耍何飪r執(zhí)行考核。申報：新開展項目進行成本測算，并向上級主管部門辦理申報手續(xù)。 【服務標準】診區(qū)和病區(qū)顯著位置，公示醫(yī)療服務價格每月為患者提供費用

47、清單，及時解答患者價格咨詢每年至少1次全院醫(yī)療服務價格培訓醫(yī)療收費投訴結(jié)案率100%醫(yī)藥價格調(diào)整、更新2天 深入基層調(diào)研物價情況至少1次/月，每年開展一次全院價格檢查16、招標辦服務規(guī)范制定：招標管理辦法及實施細則。管理：藥品、器械、耗材、基建工程、物資、服務類采購招標工作。調(diào)研：對申請的招標項目進行市場調(diào)研、論證。公示：對招投標項目進行公示。 【服務標準】招標管理辦法及實施細則符合相關(guān)法律法規(guī)。各項招標按流程執(zhí)行，檔案資料完整、準確。按規(guī)定時限進行招標公示：招標文件發(fā)售時間5個工作日，中標公示時間2個工作日，評標過程一般應在15天內(nèi)確定中標人 。每項招標完后分析匯總并存檔。17、審計科服務規(guī)

48、范管理：審計預算的執(zhí)行和決算。審核：財務收支、有關(guān)經(jīng)濟活動、基本建設(shè)投資、經(jīng)濟合同。監(jiān)督：醫(yī)院的招標過程、固定資產(chǎn)購置和使用、藥品、醫(yī)用耗材購銷、醫(yī)療服務價格執(zhí)行情況。 【服務標準】招標采購審計率 100%。文件資料上報及時率100%。審計信訪調(diào)查落實率 100%。審計資料歸檔率 100%。審計監(jiān)督執(zhí)行率100%。18、總務科服務規(guī)范管理：物資供應、水電氣管理。檢查：組織進行水電氣安全檢查。監(jiān)督：監(jiān)督后勤服務質(zhì)量，征求各部門及臨床科室意見。演練：組織后勤保障應急預案演練。 【服務標準】檢查病員餐廳服務質(zhì)量 1 次/周。組織飲食衛(wèi)生檢查 1 次/月。物資入庫質(zhì)量合格率98%。物資下送保障率80%

49、。維護保養(yǎng)合格率98%。應急物資儲備合格率100%。員工滿意率98%。后勤保障應急預案演練1次/半年。19、資金資產(chǎn)后勤保障部服務規(guī)范制定：醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)、醫(yī)療設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施的投資規(guī)劃和計劃。管理：固定資產(chǎn)的管理、清查盤點、報廢等工作。監(jiān)督：資產(chǎn)購建審批、入出庫、保管、使用、 HYPERLINK /hypx/List_189.html t _blank 維修、轉(zhuǎn)移、處置等各環(huán)節(jié)。審核：設(shè)備物資購置、基礎(chǔ)建設(shè)等合同。分析：資產(chǎn)的使用效率和使用效益。 【服務標準】醫(yī)院基礎(chǔ)建設(shè)、醫(yī)療設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施的投資規(guī)劃和計劃符合醫(yī)院發(fā)展總體規(guī)劃。工作計劃完成率100%。后勤保障督導檢查至少1次/月。后勤外包質(zhì)量檢

50、查至少1次/月。后勤保障質(zhì)量考核 1 次/月。特種崗位持證上崗率100% 。固定資產(chǎn)盤點1次/年，固定資產(chǎn)賬物相符率100%。資產(chǎn)的使用效率和使用效益1次/季度。20、基建科服務規(guī)范制定：基礎(chǔ)建設(shè)項目的計劃、規(guī)劃。管理：基建項目的可行性論證、立項申報審批手續(xù)辦理協(xié)調(diào)：與行政審批、項目設(shè)計及施工單位進行協(xié)調(diào)。 審核：審核工程款的支付，嚴格按程序付款。驗收：組織建設(shè)項目竣工驗收，辦理已完工程移交和備案手續(xù)。服務：工程質(zhì)量跟蹤、保修、維修工作。 【服務標準】基礎(chǔ)建設(shè)項目的計劃、規(guī)劃符合醫(yī)院總體發(fā)展規(guī)劃?；ㄐ畔⒌怯洔蚀_率 100%。深入施工現(xiàn)場檢查6小時/天。發(fā)現(xiàn)問題及時上報率 100%突發(fā)事件到場

51、處置時間5分鐘。工程進度、質(zhì)量受控率 100% 經(jīng)費核銷及時率95%，經(jīng)費核銷準確率 100%。施工質(zhì)量合格率 100%工程驗收合格率 100%工程結(jié)算上報及時率 100%21、設(shè)備科服務規(guī)范管理：醫(yī)療儀器設(shè)備、器械衛(wèi)生材料采購供應管理、設(shè)備檔案管理。論證：對醫(yī)療器械、耗材新品種按程序論證、審核、審批。協(xié)同：醫(yī)療設(shè)備的申請、論證、招標、報廢等工作。協(xié)調(diào)：急救醫(yī)療設(shè)備的調(diào)撥、對外維修。維護：醫(yī)療設(shè)備維護維修、安全巡檢。培訓：設(shè)備使用及相關(guān)維修部門的培訓。安全：醫(yī)療器械的安全管理，使用過程中可疑不良事件的收集、上報與處理。分析：醫(yī)療設(shè)備的臨床使用評價、大型設(shè)備的效益分析。 【服務標準】按招標時限完

52、成器械設(shè)備采購任務。設(shè)備維護巡查保養(yǎng)1次/月。呈報全院設(shè)備布局調(diào)整方案1次/半年。核查設(shè)備使用人員資質(zhì)1次/年。設(shè)備完好率現(xiàn)場核查1次/季度。大型設(shè)備效益核查1次/季度。耗材合理使用檢查1 次/季度。醫(yī)用耗材管理覆蓋率95%設(shè)備維修報賬審批1次/月。應急維修10分鐘內(nèi)到場。22、愛衛(wèi)辦服務規(guī)范管理：衛(wèi)生工作、無煙醫(yī)院、醫(yī)院綠化、生活垃圾站及醫(yī)療垃圾站的管理。監(jiān)督：醫(yī)院保潔、禁煙工作。 【服務標準】組織全院衛(wèi)生督導檢查1次/月。醫(yī)院綠化覆蓋率30%。禁煙區(qū)、吸煙區(qū)有明顯標示，每月巡查吸煙，有巡查記錄。生活垃圾、醫(yī)療垃圾分類標識清楚，按規(guī)范處置。控煙檔案資料完整。23、保衛(wèi)科服務規(guī)范制定：醫(yī)院安全

53、管理規(guī)劃和實施方案。管理：醫(yī)院安全、社會治安綜合治理、保安人員、危險品管理、醫(yī)療糾紛秩序管理?？己耍横t(yī)院保安工作落實情況。 【服務標準】醫(yī)院安全管理規(guī)劃和實施方案符合醫(yī)院整體發(fā)展規(guī)劃。按規(guī)定每年逐級簽訂醫(yī)院安全目標責任書。包括安全生產(chǎn)、特殊崗位、社會治安綜合治理責任書。安全巡查至少1次/月，巡查記錄齊全，整改措施落實到位。24、一站式后勤服務規(guī)范開通24小時服務熱線（2342111、7102222），專人值守。接到報修電話后，限時辦結(jié)。每月對相關(guān)設(shè)備設(shè)施進行巡檢維護并登記。對每項服務項目進行電話追蹤，保證服務質(zhì)量。 【服務標準】服務熱線響鈴三聲內(nèi)接聽。接到緊急維修電話后，10分鐘內(nèi)到場；一般維

54、修，20分鐘內(nèi)到場。按時限完成各類維修、維護、巡檢。服務滿意率98%。25、保安服務規(guī)范1）服從領(lǐng)導，聽從指揮，做到令行禁止，遇事及時報告。2）堅守崗位，保持警惕，預防治安案件發(fā)生。3）熟悉醫(yī)院情況，愛護醫(yī)院配套設(shè)施。4）按時巡查，可疑情況要及時查看，可疑人員要立刻詢問。5）遇突發(fā)事件和事故，要保護好現(xiàn)場并及時報告。6）按時交接班。上，下班做到三清。7）巡查結(jié)果有登記，值班巡查不空檔。8）積極為患者及家屬提供便民服務。 【服務標準】執(zhí)勤在崗率100%。區(qū)域巡查每2小時1次，有巡查結(jié)果登記。換崗有交接班記錄。執(zhí)行首問負責制到位，患者滿意率98%。26、保潔服務規(guī)范1）執(zhí)行首問負責制。2）巡回保潔

55、，見臟即掃，保持區(qū)域衛(wèi)生清潔、空氣清新，按規(guī)定進行消毒。3）不在病區(qū)大聲喧嘩，對病區(qū)內(nèi)吸煙者進行勸止。4）愛護保潔設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時維修，延長使用壽命。5）做好職業(yè)防護和床單元終末處理。 【服務標準】執(zhí)行首問負責制到位，患者滿意率98%。地面保潔時有防滑提示標牌。衛(wèi)生責任區(qū)地面清潔、空氣清新無異味。按規(guī)定進行空氣、地面消毒。27、被服站服務規(guī)范1）對全院各種醫(yī)用被服，各科值班室的被服做好供應工作。2）及時接聽電話，將科室所需物品第一時間送至所需科室，協(xié)助服務科室接收所送物品。3）做好被服倉庫的安全、整理工作，經(jīng)常打掃倉庫，合理擺放被服，及時檢查火災危險隱患。 【服務標準】被服洗滌潔凈度95%。被服消