2022年醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹活動總結(jié)

1、第6頁共6頁2022年醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹活動總結(jié)作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責任感，服務(wù)人員的_也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而_是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了_就象人類失

2、去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金

3、鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院

4、“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院

5、看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度。3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護人員求全責備，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫(yī)護人員的辛苦，作為具有潤滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽

6、狀態(tài)。記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著_度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。二、樹立新標準，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率因為服務(wù)工作缺乏明確的目標，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標、安全天數(shù)等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續(xù)改進工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。1、完善準入標準，提高客服人員素質(zhì)。客服工作雖然

7、入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對客服人員的個人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識方面做出了明確要求。2、完善培訓(xùn)標準，提高客服人員能力。2022年醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹活動總結(jié)（二）一、加強領(lǐng)導(dǎo)，夯實任務(wù)，確保創(chuàng)建工作有序開展。自“雙創(chuàng)”工作動員大會召開后，我院及時召開了“雙創(chuàng)”工作大會，進一步明確“雙創(chuàng)”工作的指導(dǎo)思想、工作目標、時間安排、方法步驟，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)科室負責人組成的“雙創(chuàng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，配備了“雙創(chuàng)”日常工作人員，落實“雙創(chuàng)”各項工作。為了確保創(chuàng)建工作有序開展，我院制定下發(fā)了“雙創(chuàng)”工作實施方案，切實落實目標責任，多次召開例會，安排“雙

8、創(chuàng)”工作，實行“雙創(chuàng)”工作進展情況定期匯報制度，強化制度約束，推動“雙創(chuàng)”工作步入日常化、制度化、規(guī)范化的軌道。二、廣泛宣傳，全院參與，營造創(chuàng)建工作的濃厚氛圍。1、拿到第一張創(chuàng)國衛(wèi)的通行證是我們的工作方向，在市衛(wèi)生局和片區(qū)雙創(chuàng)指揮部的正確指導(dǎo)下，醫(yī)院發(fā)揮自己特長，用實際行動迎接考核。一是醫(yī)院加強了雙創(chuàng)辦工作力度，配備了工作人員，購買了_萬元的健康教育宣傳設(shè)施，開展各項雙創(chuàng)工作，做好日常檔案資料整理和收集；二是積極開展“健康教育”知識講座，全年共開展_期_余人次；三是做好宣傳動員，全年共制作雙創(chuàng)專欄16版，宣傳條幅5面，發(fā)放健康教育處方_余份。2、積極開展周五義務(wù)清掃活動，全年共參加_次_余小時

9、；參加全市集體義務(wù)清掃_次，參與人數(shù)_余人次；配合片區(qū)雙創(chuàng)辦值班_個周，并對西堤外環(huán)路臨街商戶群眾做好雙創(chuàng)的宣傳與動員，與商戶簽定“門前四包”責任書，按照創(chuàng)衛(wèi)要求治理臨街門頭牌匾。3、經(jīng)過全體職工的共同努力，醫(yī)院在雙創(chuàng)工作得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，在_年的片區(qū)雙創(chuàng)工作動員會上，醫(yī)院被片區(qū)雙創(chuàng)指揮部評為“雙創(chuàng)先進單位”。三、突出重點，攻克難點，全面推動“雙創(chuàng)”工作有序進行。1、突出以傳染病防治為重點。建立健全傳染病防治各項制度，成立“三級防治網(wǎng)絡(luò)”，實行了醫(yī)療垃圾由“市醫(yī)療垃圾處置中心”統(tǒng)一處置，傳染病漏報率為“0”，進行了傳染病防治工作環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。還定期開展傳染病防治培訓(xùn)，全年共培訓(xùn)_次，參與2

10、00與人次。2、突出以愛國衛(wèi)生工作為重點。醫(yī)院成立愛國衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)小組，加大對創(chuàng)衛(wèi)知識宣傳動員，加大創(chuàng)衛(wèi)知曉率；每周二全院衛(wèi)生大清掃，對存在問題，由科主任、護士長帶頭整頓，并納入二次質(zhì)量考核，年終考評，從措施中加強管理，使醫(yī)院愛國衛(wèi)生工作突顯成效。醫(yī)院患者住院環(huán)境徹底改善，醫(yī)院環(huán)境整潔、干凈、綠化率達標。3、加強病媒生物防治。我院地處于城中村交匯處，周邊居住環(huán)境復(fù)雜，加之醫(yī)院基建步伐緩慢，空地面積大沒有硬化，周邊雜草多，不易清除，一直是我院創(chuàng)衛(wèi)的難點。一是迎驗前期，在李院長的親自帶領(lǐng)下，全體職工積極動手，將周邊環(huán)境徹底打掃、清除雜草，對下水管道增加了防鼠網(wǎng)，改變了周邊環(huán)境衛(wèi)生。二是與安康市病媒生物防制組簽訂消殺協(xié)議，在專家的指導(dǎo)下定期開展消殺工作，并投入資金，加大病媒生物防制設(shè)施。4、規(guī)范醫(yī)療廢物處理。與安康市醫(yī)療廢物處理中心簽定“醫(yī)療廢物處理合同”，定時對醫(yī)療廢物進行規(guī)范化處理。四、存在主要困難和不足1、醫(yī)院二期工程建設(shè)以報上級部門，由于種種原因一直未審批，導(dǎo)致醫(yī)院門前無法按規(guī)劃進行建設(shè)綠化。影響外觀。2、醫(yī)院周邊居住環(huán)境復(fù)雜，居民素質(zhì)層次不起，居民將生活垃圾都扔在醫(yī)院院內(nèi)，現(xiàn)成了一個永不消失的垃圾堆，雖然職工每月都要進行打掃、清撿，但都無濟于事。3、精神病患者和家屬對精神衛(wèi)生健康教育認識局限，對創(chuàng)衛(wèi)知識的認識和理解不到位。五、_