服務(wù)營(yíng)銷核心理念和服務(wù)營(yíng)銷管理過(guò)程概述

1、服務(wù)營(yíng)銷核心理念和服務(wù)營(yíng)銷管理過(guò)程概述 第一節(jié) 顧客滿意理念一、顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 二、顧客滿意度的測(cè)量辦法和衡量標(biāo)準(zhǔn)一、顧客滿意與顧客忠誠(chéng) （一）顧客滿意的含義 （二）顧客滿意的構(gòu)成 （三）顧客忠誠(chéng) （四）顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 補(bǔ)充知識(shí)二：顧客、顧客要求顧客 customer接受產(chǎn)品(3.4.2)的組織(3.3.1)或個(gè)人 示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。補(bǔ)充知識(shí)二：顧客要求 要求 requirement明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望注1: “通常隱含”是指組織（）、顧客（）和其他相關(guān)方（）的慣例或一般做法，所考慮的

2、需求或期望是不言而喻的。注2: 特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3: 規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如：在文件（）中闡明。注4: 要求可由不同的相關(guān)方（）提出。 要求 requirement 表達(dá)應(yīng)遵守的準(zhǔn)則的條款補(bǔ)充：客戶的五種狀態(tài)轉(zhuǎn)化1顧客滿意的含義滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的心理感覺(jué)狀態(tài) 。顧客滿意（Customer Satisfaction ，簡(jiǎn)稱CS） 。滿意水平是可感知效果和期望之間的差異函數(shù) 。從企業(yè)和員工的角度來(lái)說(shuō)，使顧客滿意只有進(jìn)行式、沒(méi)有完成式。 顧客期望是在顧客過(guò)去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種言論

3、、銷售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的 。補(bǔ)充：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意定義為“顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受”。該標(biāo)準(zhǔn)還指出，“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意”。補(bǔ)充：影響客戶服務(wù)滿意度的維度研究表明：一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴22個(gè)人，顧客滿意會(huì)告訴8個(gè)人，顧客高度滿意會(huì)告訴10個(gè)人以上。 影響客戶服務(wù)滿意度的五個(gè)維度： 1）可靠性：可靠且正確地提供為客戶承諾的服務(wù)；2）有形性：實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；3）響應(yīng)性：服務(wù)人員對(duì)客戶的要求與問(wèn)題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；4）安全性

4、：服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶信賴；5）關(guān)懷性：企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個(gè)別性的需求。2、顧客滿意的構(gòu)成1）個(gè)人層面理解：顧客滿意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài) 。 物質(zhì)滿意層面 、精神滿意層面 、社會(huì)滿意層面。2）企業(yè)層面理解：顧客滿意度是指企業(yè)用以評(píng)價(jià)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中得到的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念方面 、營(yíng)銷行為方面 、外在視覺(jué)形象方面 、產(chǎn)品方面、服務(wù)方面等五個(gè)方面。3顧客忠誠(chéng)顧客在持續(xù)消費(fèi)過(guò)程中，由于不斷累積的高度滿意感覺(jué)而形成的對(duì)某一企業(yè)及其

5、產(chǎn)品或者服務(wù)的固定消費(fèi)偏好。 補(bǔ)充：客戶忠誠(chéng)的類型 根據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買行為產(chǎn)生的原因，我們可以把客戶忠誠(chéng)分成：壟斷忠誠(chéng)；價(jià)格忠誠(chéng)；惰性忠誠(chéng)；激勵(lì)忠誠(chéng)；方便忠誠(chéng)；超值忠誠(chéng)等六個(gè)類型。4顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系顧客忠誠(chéng)度=吸引力*滿意度*參與度。 從這個(gè)公式可能看出，滿意是忠誠(chéng)的前提，沒(méi)有滿意，則無(wú)所謂忠誠(chéng)。 除了滿意之外，組織還必須考慮另外兩個(gè)重要因子：即參與度和吸引力?！皡⑴c”意味著要使顧客參與到業(yè)務(wù)決策過(guò)程中，要求對(duì)待顧客像內(nèi)部人員工同事一樣，要聽(tīng)取其意見(jiàn)，并采取行動(dòng)?！拔Α笔穷櫩团c組織打交道過(guò)程中對(duì)組織產(chǎn)生的真誠(chéng)的興趣，這是聯(lián)結(jié)公司與顧客的紐帶。產(chǎn)生吸引力的關(guān)鍵是令顧客感到由衷的欣喜。

6、“欣喜=期望+1”。二、顧客滿意度的測(cè)量辦法和衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）顧客滿意度測(cè)量辦法（二）顧客滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn) 顧客滿意度調(diào)查的目的：尋求改進(jìn)各項(xiàng)工作的機(jī)會(huì)，以持續(xù)提升顧客滿意度！1顧客滿意度測(cè)量辦法1建立客戶抱怨與建議系統(tǒng)如通過(guò)提供意見(jiàn)薄、建議箱、免費(fèi)顧客熱線、網(wǎng)上帖吧等最大限度地方便顧客咨詢、建議或抱怨、投訴。2顧客滿意度調(diào)查通過(guò)發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表、 詢問(wèn)等方式來(lái)了解顧客各方面的期望、感受以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的意見(jiàn)。3幽靈購(gòu)物法 雇傭一些人員 裝作是潛在購(gòu)買者，他們發(fā)現(xiàn)并報(bào)告公司及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。2顧客滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度是一種很難測(cè)量的 、不易穩(wěn)定的心理狀態(tài)，顧客是否繼續(xù)購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)

7、，是衡量顧客滿意度的主要標(biāo)準(zhǔn) （1）顧客重復(fù)購(gòu)買次數(shù)及重復(fù)購(gòu)買率 （2）產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買的種類數(shù)量與購(gòu)買百分比 （3）顧客購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 （4）顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度 （5）顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 （6）顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 補(bǔ)充：滿足狀態(tài)等級(jí)、相應(yīng)賦值及表明的狀況 滿意度等級(jí) 相應(yīng)賦值 表明的狀況 很滿意 7（80-100）產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出客戶期望，客戶非常滿足和激動(dòng) 滿意 6（60-79）產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足客戶期望，客戶稱心愉快; 較滿意 5（40-59）產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足客戶期望，客戶有好感、肯定 一般 4（30-39）產(chǎn)品或服務(wù)符合客戶最低的期望，客戶無(wú)明顯的

8、不良情緒 不太滿意 3（20-29）產(chǎn)品或服務(wù)未滿足客戶的主要期望，客戶抱怨、遺憾 不滿意 2（10-19）產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，客戶氣憤、煩惱 很不滿意 1（0-9）產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，客戶憤慨、惱怒 各項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為：得分=權(quán)重*評(píng)分值。補(bǔ)充：顧客滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)分析方法： 1基本數(shù)據(jù)分析：（1）單變量分析，包括：邊際分析、頻數(shù)分布、集中趨勢(shì)測(cè)量（中值、平均值）、分布與變異性分析（極差、標(biāo)準(zhǔn)差）、其他極值（如最滿意與在不滿意比例等）、回答水平的解釋（統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)）。（2）雙變量分析，包括分類統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析和風(fēng)險(xiǎn)性分析。（3）識(shí)別主要事項(xiàng)和原因分析，包括帕

9、雷托圖分析和因果分析等。 2數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析法：對(duì)滿意度測(cè)量中的開(kāi)放性問(wèn)題，通過(guò)語(yǔ)義分析，傾聽(tīng)顧客的聲音。3圖形化的報(bào)告：利用諸如休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、直方圖分析等把顧客滿意信息做出圖形化的報(bào)告，在組織相關(guān)多個(gè)層面上得到溝通，以利對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新。4高級(jí)分析：多元回歸分析、方差分析法、聚類分析、因素分析及多維量表分析等。第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷理念一、關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵二、企業(yè)與顧客的關(guān)系類型三、關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)領(lǐng)域四、關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施步驟 一、關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵（1）關(guān)系營(yíng)銷的定義：它是企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、（經(jīng)）分銷商等利益相關(guān)者建立、保持和強(qiáng)化關(guān)系，通過(guò)交換及共同履行承諾，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自營(yíng)

10、銷目標(biāo)的活動(dòng)總稱。關(guān)系營(yíng)銷是服務(wù)機(jī)構(gòu)吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客關(guān)系的活動(dòng)；關(guān)系營(yíng)銷的利潤(rùn)率應(yīng)從長(zhǎng)期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度加以衡量；除了顧客關(guān)系，還需要同其他關(guān)系伙伴建立并維持長(zhǎng)期關(guān)系。這些關(guān)系伙伴是供應(yīng)商、零售商、分銷商、金融機(jī)構(gòu)和內(nèi)部市場(chǎng)等關(guān)系營(yíng)銷包括建立新的關(guān)系、維持和強(qiáng)化現(xiàn)存關(guān)系，以及不斷擴(kuò)大關(guān)系的范圍 一、關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)涵（2）小大市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程質(zhì)量產(chǎn)出質(zhì)量體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量追求對(duì)對(duì)方互利關(guān)系的最佳化單項(xiàng)交易的利潤(rùn)最大化營(yíng)銷管理的追求不十分敏感十分敏感顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度比較牢靠不牢靠企業(yè)與顧客的關(guān)系長(zhǎng)遠(yuǎn)利益近期利益著眼點(diǎn)建立與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系交易核心具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光、高轉(zhuǎn)換成本的顧客眼光短淺、低轉(zhuǎn)

11、換成本的顧客適合的顧客關(guān)系營(yíng)銷 交易營(yíng)銷 營(yíng)銷方式項(xiàng)目 關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷的區(qū)別 二、企業(yè)與顧客的關(guān)系類型（1）1）基本關(guān)系 -實(shí)現(xiàn)交易后，不再與顧客接觸；2）被動(dòng)式的關(guān)系 -鼓勵(lì)有問(wèn)題或不滿時(shí)聯(lián)系；3）負(fù)責(zé)式關(guān)系-以各種方式了解顧客是否滿意、改進(jìn)的意見(jiàn)或建議，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；4）主動(dòng)式關(guān)系-經(jīng)常與顧客溝通、聯(lián)系，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)或建議，或者提供新產(chǎn)品信息、促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售5）伙伴式關(guān)系 -持續(xù)、長(zhǎng)期、穩(wěn)定合作、互相幫助、支持。 二、企業(yè)與顧客的關(guān)系類型（2）負(fù)責(zé)式關(guān)系主動(dòng)式關(guān)系伙伴式關(guān)系被動(dòng)式關(guān)系負(fù)責(zé)式關(guān)系主動(dòng)式關(guān)系基本或被動(dòng)式關(guān)系被動(dòng)式關(guān)系負(fù)責(zé)式關(guān)系企業(yè)與顧客的營(yíng)銷關(guān)系少量顧客和分銷商

12、中量顧客和分銷商大量顧客和分銷商低邊際利潤(rùn)中等邊際利潤(rùn)高邊際利潤(rùn) 邊際利潤(rùn)客戶數(shù) 你從上表看出什么？（得出什么結(jié)論？）三、關(guān)系營(yíng)銷的相關(guān)市場(chǎng) 1）顧客市場(chǎng)-關(guān)注如何保留顧客、與顧客高度接觸、給予更多承諾、考慮長(zhǎng)期時(shí)效。2）中介市場(chǎng)-中介商、代理商、增值服務(wù)商3）供應(yīng)商市場(chǎng)-與供應(yīng)商合作、降低成本；4）招聘市場(chǎng)-網(wǎng)絡(luò)和物色高素質(zhì)服務(wù)人才；5）影響市場(chǎng)-如媒體、協(xié)會(huì)、團(tuán)體等；6）內(nèi)部市場(chǎng)-只有服務(wù)好內(nèi)部顧客，每個(gè)部門和員工按程序高效運(yùn)轉(zhuǎn)；四、關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施步驟1）篩選并找出值得和必須與之建立關(guān)系的顧客。2）指派專人負(fù)責(zé)，明確其職責(zé)范圍。操作程序及考核辦法3）制定短期和長(zhǎng)期計(jì)劃，明確計(jì)劃期目標(biāo)，針對(duì)

13、不同顧客設(shè)計(jì)不同策略、方案和配置資源，形成多種戰(zhàn)略關(guān)系。4）反饋和追蹤。（專1班3班3次）9月26日 思考：反饋什么？向誰(shuí)反饋？ 追蹤什么？第三節(jié) 超值服務(wù)理念一、顧客價(jià)值構(gòu)成二、顧客讓渡價(jià)值三、超值服務(wù)一、顧客價(jià)值構(gòu)成顧客價(jià)值是指顧客從其購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)中所能夠獲得的利益總和。包括：1）產(chǎn)品價(jià)值：如功能、性能、質(zhì)量和款式等；2）服務(wù)價(jià)值：如送貨、安裝、維修等技術(shù)支持；3）人員價(jià)值：體現(xiàn)的個(gè)人形象、知識(shí)、素質(zhì)、技能、作風(fēng)和應(yīng)變力等；4）形象價(jià)值：指企業(yè)及產(chǎn)品在社會(huì)公正中形成的整體形象產(chǎn)生的價(jià)值。二、顧客讓渡價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值）顧客總成本（貨幣

14、成本+時(shí)間成本+精力成本+體力成本+心理成本）產(chǎn)品的顧客讓渡價(jià)值越高，顧客滿意程度越高；顧客讓渡價(jià)值為負(fù)，顧客不滿意就發(fā)生了；讓渡價(jià)值圖讓渡價(jià)值圖顧客讓渡價(jià)值總顧客價(jià)值總顧客成本產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣成本體力成本精力成本時(shí)間成本三、超值服務(wù) 向消費(fèi)者提供更多的顧客讓渡價(jià)值，使顧客獲得利益，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本，增加顧客滿意度和忠誠(chéng)度。 1新服務(wù)-新項(xiàng)目（或特殊服務(wù)）；2隱性服務(wù)-已經(jīng)存在于顧客關(guān)系中，但未得到認(rèn)可或利用的服務(wù)； 3產(chǎn)品定制化服務(wù) -量身定制的個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)（增加感知價(jià)值）。思考問(wèn)題：讓渡價(jià)值與超值服務(wù)是什么關(guān)系？（本2班3次）第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)一、服務(wù)營(yíng)銷組合二

15、、服務(wù)營(yíng)銷整合三、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)一、服務(wù)營(yíng)銷組合7Ps產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域、質(zhì)量、品牌、水準(zhǔn)和服務(wù)保證等；價(jià)格-價(jià)格與服務(wù)定位的匹配性、差異化和靈活性渠道-服務(wù)場(chǎng)所的地理位置、覆蓋范圍、運(yùn)輸傳遞的可達(dá)性、效率等；促銷向不同顧客傳遞不同的信息、個(gè)性化服務(wù)；人員-所有參與者的年齡、性別、身高、長(zhǎng)相、著裝、儀表、態(tài)度和行為等，對(duì)人員培訓(xùn)、指導(dǎo)和激勵(lì)；有形展示包括環(huán)境、裝備、實(shí)物和實(shí)體性線索等；過(guò)程管理指服務(wù)提供和交付的過(guò)程、流程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，服務(wù)過(guò)程是顧客對(duì)質(zhì)量感知的關(guān)鍵。4P3P二、服務(wù)營(yíng)銷整合外部市場(chǎng)營(yíng)銷、內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷和互動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷 企業(yè)員工顧客外部營(yíng)銷（作出承諾）互動(dòng)營(yíng)銷（交換和實(shí)現(xiàn)承諾）內(nèi)部營(yíng)銷（兌現(xiàn)承

16、諾）服務(wù)營(yíng)銷鐵三角圖三、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)（1） 顧客看得見(jiàn)的部分顧客看不見(jiàn)的部分 技術(shù)核心服務(wù)A服務(wù)B顧客A顧客B直接交互作用、間接交互作用注：（）服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)圖有形支持服務(wù)接觸人員三、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)（2）服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)交付系統(tǒng)前臺(tái)（可見(jiàn)） 廣告 銷售拜訪 營(yíng)銷調(diào)研 賬單/對(duì)賬單 各種郵件、電話、傳真等 與設(shè)施/車輛的可能接觸 同服務(wù)人員的偶然接觸 口碑 技術(shù)核心其他顧客其他顧客 設(shè)備 服務(wù)人員 內(nèi)部設(shè)施和外部設(shè)施 后臺(tái)（不可見(jiàn)）顧客 高接觸度服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)圖 三、服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)（3）服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)交付系統(tǒng)前臺(tái)（可見(jiàn)） 廣告 營(yíng)銷調(diào)研 賬單對(duì)賬單與設(shè)施人員的 可能接觸 口碑

17、 技術(shù)核心顧客自助服務(wù)設(shè)備電話、傳真等支持郵件后臺(tái)（不可見(jiàn)） 低接觸度服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)圖 第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理過(guò)程一、服務(wù)信息的收集與處理（微觀和宏觀）；二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅分析三、企業(yè)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)的確定四、企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的確定五、服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷組合的策劃六、營(yíng)銷計(jì)劃的組織、實(shí)施和控制三、服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境評(píng)估機(jī)會(huì)威脅分析矩陣 SWOT分析法SWTO分析方法外部環(huán)境分析優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)劣勢(shì)自身?xiàng)l件分析威脅各種戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇 SO STWT 內(nèi)部環(huán)境 外部環(huán)境 內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì) 內(nèi)部劣勢(shì)外部機(jī)會(huì) 外部威脅OTSW WO四種戰(zhàn)略1）SO戰(zhàn)略-利用企業(yè)優(yōu)勢(shì)（如資金優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、關(guān)系優(yōu)勢(shì)）去抓住外部機(jī)會(huì)；

18、2）ST戰(zhàn)略-利用企業(yè)優(yōu)勢(shì)回避或減少外部威脅；3）WO戰(zhàn)略利用外部機(jī)會(huì)去改進(jìn)內(nèi)部弱點(diǎn)；4）WT戰(zhàn)略克服內(nèi)部弱點(diǎn)、避免外部威脅； 三、企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)的確定四、企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的確定五、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷組合的策劃六、營(yíng)銷計(jì)劃的組織、實(shí)施控制自己看書本章作業(yè)一、不定項(xiàng)選擇題：1從個(gè)人層面理解，顧客滿意度是指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，它體現(xiàn)在如下方面A物質(zhì)層面滿意B精神層面滿意C視覺(jué)層面滿意D社會(huì)層面滿意E理念層面滿意2服務(wù)營(yíng)銷組合比有形產(chǎn)品營(yíng)銷增加的營(yíng)銷要素有A人員B有形展示C價(jià)格D過(guò)程E渠道3關(guān)系營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)除了顧客關(guān)系，還需要同其他利益相關(guān)者建立并維持長(zhǎng)期關(guān)系，這是關(guān)系營(yíng)銷的。A長(zhǎng)期性B動(dòng)態(tài)性C完整性D開(kāi)放性本章作業(yè)4有較強(qiáng)