藥房運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、藥房運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 目錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc24704 第一章 門店人人事管理理 PAGEREF _Toc24704 4 HYPERLINK l _Toc15984 第一節(jié) 門店人人員結(jié)構(gòu)構(gòu)及崗位位職責(zé) PAGEREF _Toc15984 44 HYPERLINK l _Toc902 一、門店店崗位設(shè)設(shè)置 PAGEREF _Toc902 4 HYPERLINK l _Toc830 二、崗位位職責(zé) PAGEREF _Toc830 44 HYPERLINK l _Toc5143 第二節(jié) 門店店人員薪薪酬管理理（略） PAGEREF _Toc5143 6 HYP

2、ERLINK l _Toc31420 第三節(jié) 門店人人員績(jī)效效管理（略） PAGEREF _Toc31420 66 HYPERLINK l _Toc24497 第四節(jié) 門店人人員培訓(xùn)訓(xùn)管理 PAGEREF _Toc24497 66 HYPERLINK l _Toc30931 一、員工工培訓(xùn)工工作開展展原則 PAGEREF _Toc30931 66 HYPERLINK l _Toc23898 二、員工工培訓(xùn)形形式 PAGEREF _Toc23898 7 HYPERLINK l _Toc18479 三、新員員工入職職培訓(xùn)必必須實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以下培培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc18479 7 HYPE

3、RLINK l _Toc1504 四、培訓(xùn)訓(xùn)考核 PAGEREF _Toc1504 77 HYPERLINK l _Toc15345 五、培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃 PAGEREF _Toc15345 77 HYPERLINK l _Toc20291 第五節(jié) 員工人人事檔案案管理 PAGEREF _Toc20291 77 HYPERLINK l _Toc11248 一、人事事檔案管管理基本本要求 PAGEREF _Toc11248 77 HYPERLINK l _Toc27757 二、員工工檔案內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc27757 8 HYPERLINK l _Toc6169 三、員工工編號(hào)的的原則 P

4、AGEREF _Toc6169 88 HYPERLINK l _Toc15262 四、員工工檔案的的建立 PAGEREF _Toc15262 88 HYPERLINK l _Toc21415 五、員工工檔案的的更新 PAGEREF _Toc21415 8 HYPERLINK l _Toc24882 六、員工工檔案的的調(diào)閱 PAGEREF _Toc24882 9 HYPERLINK l _Toc24398 七、員員工檔案案保管期期限 PAGEREF _Toc24398 9 HYPERLINK l _Toc14770 第七節(jié) 員工入入離職管管理 PAGEREF _Toc14770 9 HYPERL

5、INK l _Toc4495 一、門店店人員編編制及勞勞動(dòng)關(guān)系系管理 PAGEREF _Toc4495 99 HYPERLINK l _Toc25932 二、員工工離職管管理 PAGEREF _Toc25932 100 HYPERLINK l _Toc26314 第二章 門店考考勤管理理（略） PAGEREF _Toc26314 10 HYPERLINK l _Toc35 第三章 門店員員工行為為規(guī)范管管理 PAGEREF _Toc35 100 HYPERLINK l _Toc24269 第一節(jié) 員工儀儀容儀表表 PAGEREF _Toc24269 10 HYPERLINK l _Toc302

6、38 一、儀容容自然整整潔 PAGEREF _Toc30238 100 HYPERLINK l _Toc15344 二、儀表表端莊大大方 PAGEREF _Toc15344 111 HYPERLINK l _Toc5655 三、儀態(tài)態(tài)自然得得體 PAGEREF _Toc5655 111 HYPERLINK l _Toc22528 第二節(jié) 門店行行為規(guī)范范 PAGEREF _Toc22528 11 HYPERLINK l _Toc26521 一、賣場(chǎng)場(chǎng)行為舉舉止 PAGEREF _Toc26521 111 HYPERLINK l _Toc9602 二、接待待顧客的的行為舉舉止 PAGEREF _

7、Toc9602 122 HYPERLINK l _Toc8088 三、消防防安全管管理 PAGEREF _Toc8088 133 HYPERLINK l _Toc26649 四、禁止止收送禮禮品 PAGEREF _Toc26649 133 HYPERLINK l _Toc13243 第三節(jié) 工作服服、工牌牌管理規(guī)規(guī)定 PAGEREF _Toc13243 144 HYPERLINK l _Toc17684 第四節(jié) 門店清清潔管理理 PAGEREF _Toc17684 14 HYPERLINK l _Toc18746 一、清潔潔范圍 PAGEREF _Toc18746 114 HYPERLINK

8、l _Toc5485 二、清潔潔要求 PAGEREF _Toc5485 114 HYPERLINK l _Toc25430 三、清潔潔標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc25430 115 HYPERLINK l _Toc27840 第四章 門店綜綜合管理理 PAGEREF _Toc27840 15 HYPERLINK l _Toc5885 第一節(jié) 門店制制度執(zhí)行行與文件件收發(fā)管管理 PAGEREF _Toc5885 155 HYPERLINK l _Toc9480 一、門店店制度執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc9480 155 HYPERLINK l _Toc29715 二、門店店文件收收發(fā)管理理

9、 PAGEREF _Toc29715 16 HYPERLINK l _Toc32028 第二節(jié) 顧客投投訴處理理 PAGEREF _Toc32028 16 HYPERLINK l _Toc6772 一、處理理顧客投投訴的程程序 PAGEREF _Toc6772 166 HYPERLINK l _Toc2116 二、處理理顧客投投訴的原原則 PAGEREF _Toc2116 166 HYPERLINK l _Toc24502 三、處理理顧客投投訴的步步驟 PAGEREF _Toc24502 177 HYPERLINK l _Toc24425 四、處理理顧客投投訴的注注意事項(xiàng)項(xiàng) PAGEREF _

10、Toc24425 17 HYPERLINK l _Toc21543 第三節(jié) 門店費(fèi)費(fèi)用管理理 PAGEREF _Toc21543 17 HYPERLINK l _Toc18587 一、門店店費(fèi)用管管理內(nèi)容容 PAGEREF _Toc18587 17 HYPERLINK l _Toc10404 二、水電電費(fèi)支出出 PAGEREF _Toc10404 17 HYPERLINK l _Toc28685 三、電話話使用 PAGEREF _Toc28685 118 HYPERLINK l _Toc17463 四、門店店費(fèi)用審審核 PAGEREF _Toc17463 188 HYPERLINK l _To

11、c26042 第四節(jié) 門店突突發(fā)事件件管理 PAGEREF _Toc26042 118 HYPERLINK l _Toc4002 一、營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)束后后被盜竊竊 PAGEREF _Toc4002 18 HYPERLINK l _Toc27972 二、營(yíng)業(yè)業(yè)中被盜盜竊 PAGEREF _Toc27972 188 HYPERLINK l _Toc28224 三、搶劫劫 PAGEREF _Toc28224 19 HYPERLINK l _Toc22998 四、停電電 PAGEREF _Toc22998 19 HYPERLINK l _Toc22239 五、水浸浸 PAGEREF _Toc22239 20

12、 HYPERLINK l _Toc15890 六、政府府相關(guān)部部門檢查查的接待待：（藥藥監(jiān)局、工商所所、衛(wèi)檢檢、城管管等） PAGEREF _Toc15890 220 HYPERLINK l _Toc21635 八、顧客客在店面面意外受受傷的處處理 PAGEREF _Toc21635 211 HYPERLINK l _Toc14403 九、顧客客在門店店內(nèi)被盜盜的處理理 PAGEREF _Toc14403 21 HYPERLINK l _Toc13877 第五章 維修維維護(hù)與設(shè)設(shè)備設(shè)施施管理 PAGEREF _Toc13877 222 HYPERLINK l _Toc9596 第六章 門店收收

13、銀管理理規(guī)定 PAGEREF _Toc9596 223 HYPERLINK l _Toc11845 一、收銀銀員操作作規(guī)范 PAGEREF _Toc11845 223 HYPERLINK l _Toc6723 二、收銀銀五大用用語 PAGEREF _Toc6723 244 HYPERLINK l _Toc25772 三、收銀銀員注意意事項(xiàng) PAGEREF _Toc25772 224 HYPERLINK l _Toc13815 第七章 門店?duì)I營(yíng)運(yùn)管理理 PAGEREF _Toc13815 25 HYPERLINK l _Toc23922 第一節(jié) 門店日日常營(yíng)運(yùn)運(yùn)流程 PAGEREF _Toc23

14、922 225 HYPERLINK l _Toc19996 一、營(yíng)業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備 PAGEREF _Toc19996 25 HYPERLINK l _Toc23360 二、開店店?duì)I業(yè) PAGEREF _Toc23360 226 HYPERLINK l _Toc6433 三、用餐餐時(shí)間 PAGEREF _Toc6433 227 HYPERLINK l _Toc26502 四、結(jié)束束營(yíng)業(yè) PAGEREF _Toc26502 228 HYPERLINK l _Toc31853 第二節(jié) 門店服服務(wù)規(guī)范范 PAGEREF _Toc31853 28 HYPERLINK l _Toc13540 第三節(jié) 藥品銷

15、銷售管理理制度 PAGEREF _Toc13540 229 HYPERLINK l _Toc32687 一、銷售售管理 PAGEREF _Toc32687 229 HYPERLINK l _Toc30125 二、商品品整理 PAGEREF _Toc30125 330 HYPERLINK l _Toc14273 三、藥品品不良反反應(yīng) PAGEREF _Toc14273 300 HYPERLINK l _Toc20422 第四節(jié) 門店中中藥飲片片儲(chǔ)存、銷售管管理制度度 PAGEREF _Toc20422 31 HYPERLINK l _Toc19878 一、中藥藥飲片儲(chǔ)儲(chǔ)存 PAGEREF _To

16、c19878 311 HYPERLINK l _Toc8233 二、中藥藥飲片銷銷售 PAGEREF _Toc8233 311 HYPERLINK l _Toc10853 第五節(jié) 門店拆拆零銷售售管理 PAGEREF _Toc10853 332 HYPERLINK l _Toc5077 第八章 門店商商品管理理 PAGEREF _Toc5077 33 HYPERLINK l _Toc22223 第一節(jié) 藥品的的分類與與分區(qū) PAGEREF _Toc22223 333 HYPERLINK l _Toc2293 一、分類類原則 PAGEREF _Toc2293 333 HYPERLINK l _T

17、oc22135 二、商品品分類的的依據(jù) PAGEREF _Toc22135 334 HYPERLINK l _Toc641 三、商品品分為藥藥品、非非藥品的的標(biāo)志 PAGEREF _Toc641 334 HYPERLINK l _Toc16228 四、商品品分類：包括藥藥品和非非藥品 PAGEREF _Toc16228 334 HYPERLINK l _Toc2472 五、門店店內(nèi)部分分區(qū) PAGEREF _Toc2472 344 HYPERLINK l _Toc7232 第二節(jié) 門店商商品配置置 PAGEREF _Toc7232 35 HYPERLINK l _Toc29633 一、門店店商

18、品的的配置 PAGEREF _Toc29633 335 HYPERLINK l _Toc21776 二、商品品選擇以以及布置置 PAGEREF _Toc21776 36 HYPERLINK l _Toc30875 第三節(jié)門門店商品品陳列管管理 PAGEREF _Toc30875 366 HYPERLINK l _Toc31428 一、商品品陳列目目的 PAGEREF _Toc31428 366 HYPERLINK l _Toc9307 二、商品品陳列的的要求 PAGEREF _Toc9307 337 HYPERLINK l _Toc29719 三、貨架架商品陳陳列的原原則 PAGEREF _T

19、oc29719 377 HYPERLINK l _Toc18766 四、商品品陳列的的技巧 PAGEREF _Toc18766 338 HYPERLINK l _Toc16022 五、藥品品展示要要求 PAGEREF _Toc16022 399 HYPERLINK l _Toc31072 第四節(jié)請(qǐng)請(qǐng)貨與補(bǔ)補(bǔ)貨作業(yè)業(yè) PAGEREF _Toc31072 39 HYPERLINK l _Toc19664 一、原則則 PAGEREF _Toc19664 39 HYPERLINK l _Toc3080 二、請(qǐng)貨貨作業(yè) PAGEREF _Toc3080 440 HYPERLINK l _Toc4849

20、三、補(bǔ)貨貨作業(yè) PAGEREF _Toc4849 440 HYPERLINK l _Toc7413 四、防止止缺貨 PAGEREF _Toc7413 442 HYPERLINK l _Toc7516 第七節(jié)門門店效期期藥品管管理制度度 PAGEREF _Toc7516 43 HYPERLINK l _Toc4286 第八節(jié)商商品價(jià)格格管理 PAGEREF _Toc4286 444 HYPERLINK l _Toc10501 一、商品品調(diào)價(jià) PAGEREF _Toc10501 444 HYPERLINK l _Toc22617 二、標(biāo)價(jià)價(jià)填寫 PAGEREF _Toc22617 444 HYPE

21、RLINK l _Toc13202 第九節(jié)門門店商品品盤點(diǎn)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc13202 45 HYPERLINK l _Toc12598 第十節(jié)顧顧客退換換貨管理理 PAGEREF _Toc12598 47 HYPERLINK l _Toc27023 一、門店店藥品退退貨流程程 PAGEREF _Toc27023 47 HYPERLINK l _Toc20260 二、門店店藥品退退貨的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc20260 488 HYPERLINK l _Toc19257 第十章門門店?duì)I銷銷管理 PAGEREF _Toc19257 449 HYPERLINK l _T

22、oc1645 第二節(jié)門門店促銷銷管理 PAGEREF _Toc1645 449 HYPERLINK l _Toc32717 一、門店店促銷活活動(dòng)策劃劃安排 PAGEREF _Toc32717 449 HYPERLINK l _Toc7290 二、促銷銷活動(dòng)類類型 PAGEREF _Toc7290 499 HYPERLINK l _Toc3381 三、門店店促銷活活動(dòng)實(shí)施施 PAGEREF _Toc3381 49 HYPERLINK l _Toc29679 四、贈(zèng)品品及促銷銷用品的的管理 PAGEREF _Toc29679 550 HYPERLINK l _Toc11631 五、注意意事項(xiàng) PA

23、GEREF _Toc11631 550 HYPERLINK l _Toc11924 第三節(jié)店店面廣告告形象管管理 PAGEREF _Toc11924 511 HYPERLINK l _Toc32290 一、POOP制作作的要求求 PAGEREF _Toc32290 51 HYPERLINK l _Toc17073 二、張貼貼POPP的要求求 PAGEREF _Toc17073 51 HYPERLINK l _Toc5837 三、吊旗旗懸掛規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc5837 511 HYPERLINK l _Toc17106 四、戶外外信息發(fā)發(fā)布規(guī)范范 PAGEREF _Toc17106

24、51 HYPERLINK l _Toc23719 五、橫幅幅懸掛規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc23719 522 HYPERLINK l _Toc12456 六、各種種標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)懸懸掛粘貼貼規(guī)范 PAGEREF _Toc12456 552 HYPERLINK l _Toc7827 七、門店店音樂播播放規(guī)范范 PAGEREF _Toc7827 52 HYPERLINK l _Toc27579 第五節(jié)信信息管理理 PAGEREF _Toc27579 52 HYPERLINK l _Toc381 第十一章章門店會(huì)會(huì)員管理理 PAGEREF _Toc381 53 HYPERLINK l _Toc17

25、084 第一節(jié)門門店會(huì)員員工作管管理制度度 PAGEREF _Toc17084 53 HYPERLINK l _Toc18655 一、門店店會(huì)員專專人負(fù)責(zé)責(zé)制 PAGEREF _Toc18655 533 HYPERLINK l _Toc9352 二、會(huì)員員卡辦理理 PAGEREF _Toc9352 54 HYPERLINK l _Toc9284 五、會(huì)員員積分禮禮品陳列列 PAGEREF _Toc9284 55第一章 門店人人事管理理第一節(jié) 門店人人員結(jié)構(gòu)構(gòu)及崗位位職責(zé)一、門店店崗位設(shè)設(shè)置1、店長(zhǎng)長(zhǎng)（店經(jīng)經(jīng)理），店長(zhǎng)助助理，營(yíng)營(yíng)業(yè)員，收銀員員。2、店長(zhǎng)長(zhǎng)助理非非門店常常設(shè)崗位位，結(jié)合合店面經(jīng)經(jīng)

26、營(yíng)情況況設(shè)立。3、職能能架構(gòu)圖圖店長(zhǎng)（店經(jīng)理）店長(zhǎng)助理營(yíng)業(yè)員收銀員二、崗位位職責(zé)= 1 * GB4 店長(zhǎng)長(zhǎng)（店經(jīng)經(jīng)理）1、確認(rèn)認(rèn)執(zhí)行公公司（上上級(jí)）賦賦予門店店管理職職責(zé)與使使命，了了解門店店綜合資資源，合合理與有有效利用用門店各各種資源源（人員員、賣場(chǎng)場(chǎng)、商品品）。2、人員員管理：人員在在崗培訓(xùn)訓(xùn)（特別別是新員員工的培培訓(xùn)）、工作安安排、指指導(dǎo)與培培養(yǎng)、績(jī)績(jī)效評(píng)估估、溝通通、激勵(lì)勵(lì)。3、商品品管理：掌握商商品進(jìn)銷銷存狀況況，進(jìn)行行商品銷銷售情況況分析，依據(jù)顧顧客需求求請(qǐng)貨，合理控控制庫存存，保管管門店商商品，防防止丟失失和損耗耗。4、財(cái)務(wù)務(wù)管理：門店收收入及營(yíng)營(yíng)業(yè)款準(zhǔn)準(zhǔn)確及時(shí)時(shí)存入公公司帳戶

27、戶，保證證各項(xiàng)財(cái)財(cái)務(wù)記錄錄、憑證證的完善善及妥善善保管，嚴(yán)格控控制門店店各項(xiàng)費(fèi)費(fèi)用支出出，對(duì)門門店盈虧虧狀況負(fù)負(fù)責(zé)。5、營(yíng)業(yè)業(yè)管理：組織門門店員工工完成公公司下達(dá)達(dá)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)和和促銷計(jì)計(jì)劃，提提高銷售售技巧。6、顧客客管理：顧客健健康檔案案資料的的收集整整理，處處理顧客客異議，開展顧顧客服務(wù)務(wù)活動(dòng)，培養(yǎng)忠忠誠顧客客。7、信息息管理：嚴(yán)守經(jīng)經(jīng)營(yíng)機(jī)密密、情報(bào)報(bào)，負(fù)責(zé)責(zé)將總部部指令、信息即即使全面面?zhèn)鬟_(dá)門門店，將將門店?duì)I營(yíng)業(yè)信息息和需求求以及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手信息反反饋到總總部，嚴(yán)嚴(yán)格管理理各種銷銷售、顧顧客的單單據(jù)、憑憑證、記記錄。8、促銷銷管理：執(zhí)行公公司銷售售活動(dòng)，根據(jù)商商圈、門門店實(shí)際際狀況主主

28、動(dòng)提交交促銷申申請(qǐng)，負(fù)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)促銷工工作的安安排、員員工的調(diào)調(diào)配，促促銷用品品的清點(diǎn)點(diǎn)、管理理及促銷銷活動(dòng)效效果評(píng)估估。9、安全全管理、經(jīng)營(yíng)分分析與管管理、人人員評(píng)估估與管理理、人員員的培訓(xùn)訓(xùn)、財(cái)務(wù)務(wù)管理、突發(fā)事事件的處處理、促促銷管理理。= 2 * GB4 店長(zhǎng)長(zhǎng)助理1、在店店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下行使使管理工工作或被被授權(quán)處處理店長(zhǎng)長(zhǎng)不在時(shí)時(shí)的店內(nèi)內(nèi)事務(wù)。2、協(xié)助助店長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)的日常常工作，并及時(shí)時(shí)向店長(zhǎng)長(zhǎng)反饋信信息。3、協(xié)助助店長(zhǎng)達(dá)達(dá)到門店店良好的的銷售業(yè)業(yè)績(jī)和毛毛利業(yè)績(jī)績(jī)。4、負(fù)責(zé)責(zé)各項(xiàng)規(guī)規(guī)定、制制度的解解釋、傳傳達(dá)及執(zhí)執(zhí)行監(jiān)督督情況。5、負(fù)責(zé)責(zé)庫存的的良好維維護(hù)，包包括控制制缺貨、監(jiān)督系系

29、統(tǒng)訂單單的正常常運(yùn)行和和倉庫管管理。6、掌握握員工思思想狀況況，關(guān)心心員工的的工作和和生活，幫助員員工解決決實(shí)際問問題。7、抓好好員工的的培訓(xùn)工工作，努努力提高高員工的的銷售技技能和服服務(wù)質(zhì)量量。8、做好好店內(nèi)消消防、安安全、清清潔工作作，檢查查防火、防盜、防工傷傷事故的的工作。9、協(xié)助助店長(zhǎng)做做好人員員、賬務(wù)務(wù)、收銀銀、促銷銷及其它它管理工工作。= 3 * GB4 營(yíng)業(yè)業(yè)員1、遵守守門店規(guī)規(guī)章制度度，接受受門店的的管理。2、每日日做好當(dāng)當(dāng)班責(zé)任任區(qū)域的的清潔、商品陳陳列、打打價(jià)簽、上架理理貨、補(bǔ)補(bǔ)貨等工工作，熟熟悉掌握握商品陳陳列的位位置、數(shù)數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量、效效期等情情況。3、做好好的本區(qū)區(qū)域

30、內(nèi)的的銷售促促進(jìn)、導(dǎo)導(dǎo)購、商商品質(zhì)量量監(jiān)督、價(jià)格調(diào)調(diào)整、銷銷售情況況的掌握握并為補(bǔ)補(bǔ)貨提供供依據(jù)。4、掌握握服務(wù)技技巧、銷銷售技能能及商品品知識(shí)，努力提提高管理理區(qū)域商商品的營(yíng)營(yíng)業(yè)額，為顧客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。5、執(zhí)行行當(dāng)班商商品到貨貨的驗(yàn)收收、上架架工作，合理儲(chǔ)儲(chǔ)存及周周轉(zhuǎn)商品品。6、每天天做好的的商品的的核查登登記和交交接班工工作，對(duì)對(duì)責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)的藥藥品數(shù)量量賬實(shí)相相符負(fù)責(zé)責(zé)。7、負(fù)責(zé)責(zé)相關(guān)柜柜臺(tái)藥品品質(zhì)量與與養(yǎng)護(hù)以以及服務(wù)務(wù)投訴的的前期處處理工作作。8、負(fù)責(zé)責(zé)將藥品品信息和和在柜臺(tái)臺(tái)藥品短短缺情況況上報(bào)工工作。= 4 * GB4 收銀銀員1、嚴(yán)格格遵守收收銀繳收收制度，準(zhǔn)確無無誤地進(jìn)進(jìn)行

31、收銀銀繳款工工作。2、負(fù)責(zé)責(zé)前臺(tái)票票據(jù)信息息的錄入入和門店店銷售核核算，保保證數(shù)據(jù)據(jù)處理正正確（并并傳輸至至后臺(tái)）。3、檢查查當(dāng)天營(yíng)營(yíng)業(yè)耗材材庫存和和零鈔準(zhǔn)準(zhǔn)備情況況，領(lǐng)取取和確認(rèn)認(rèn)備用金金、零鈔鈔和營(yíng)業(yè)業(yè)耗材。4、唱收收唱付，負(fù)責(zé)提提醒顧客客攜帶購購物憑證證，以維維護(hù)消費(fèi)費(fèi)者權(quán)益益。5、為顧顧客提供供快速、準(zhǔn)確、微笑、生動(dòng)、禮貌的的服務(wù)，回答顧顧客咨詢?cè)?，主?dòng)動(dòng)與顧客客打招呼呼，堅(jiān)決決杜絕一一切與顧顧客爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)的事件件發(fā)生。6、營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間不不得無故故脫崗、串崗，票據(jù)移移交清楚楚；對(duì)票票、帳相相符負(fù)責(zé)責(zé)。7、確保保各種有有價(jià)單據(jù)據(jù)（調(diào)換換、退貨貨等）有有關(guān)責(zé)任任人簽章章確認(rèn)。8、安全全、準(zhǔn)確確上

32、繳銷銷售款，減少差差異的發(fā)發(fā)生。9、嚴(yán)格格現(xiàn)金管管理制度度，不得得擅自挪挪用或私私借營(yíng)業(yè)業(yè)款。10、負(fù)負(fù)責(zé)收銀銀設(shè)備的的清潔、維護(hù)工工作。第二節(jié) 門店店人員薪薪酬管理理（略）第三節(jié) 門店人人員績(jī)效效管理（略）第四節(jié) 門店人人員培訓(xùn)訓(xùn)管理一、員工工培訓(xùn)工工作開展展原則 有效性性原則、實(shí)用性性原則、針對(duì)性性原則。二、員工工培訓(xùn)形形式 分為新新員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)與在職職員工培培訓(xùn)。三、新員員工入職職培訓(xùn)必必須實(shí)現(xiàn)現(xiàn)以下培培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo) 1、讓讓新員工工了解公公司歷史史、企業(yè)業(yè)文化、制度，使新員員工對(duì)公公司有整整體的了了解； 2讓新新員工感感受到公公司的歡歡迎與重重視，體體會(huì)到歸歸屬感； 3、減減緩新員員工

33、初進(jìn)進(jìn)公司時(shí)時(shí)的緊張張情緒，使其更更快適應(yīng)應(yīng)公司； 4、使使新員工工明白自自己工作作的職責(zé)責(zé)、熟悉悉工作流流程，加加強(qiáng)同事事之間的的關(guān)系； 5、提提升新員員工的工工作技能能。四、培訓(xùn)訓(xùn)考核 1、新新員工崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)經(jīng)考核核合格后后才能正正式上崗崗。 2、在在職人員員定期接接受業(yè)務(wù)務(wù)及技能能培訓(xùn)，培訓(xùn)不不合格的的人員，停崗接接受再次次培訓(xùn)，仍舊不不合格的的人員，公司將將予以淘淘汰。五、培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃 負(fù)負(fù)責(zé)培訓(xùn)訓(xùn)的部門門制定培培訓(xùn)計(jì)劃劃，經(jīng)公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)批準(zhǔn)后后實(shí)施培培訓(xùn)計(jì)劃劃。根據(jù)據(jù)員工培培訓(xùn)考核核結(jié)果可可對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整。第五節(jié) 員工人人事檔案案管理一、人事事檔案管管理基本本要求 11、員

34、工工的資料料檔案均均需專人人妥善保保管，未未經(jīng)同意意任何人人不得隨隨意查看看。 22、員工工檔案應(yīng)應(yīng)保證完完整性和和統(tǒng)一性性，并且且需及時(shí)時(shí)更新員員工個(gè)人人檔案及及人力資資源管理理系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)的相關(guān)關(guān)信息。二、員工工檔案內(nèi)內(nèi)容 是是指員工工求職材材料、員員工基本本信息、員工異異動(dòng)記錄錄、員工工績(jī)效考考核記錄錄、員工工獎(jiǎng)懲記記錄、員員工勞動(dòng)動(dòng)保險(xiǎn)等等。 11、員工工求職材材料：是是指應(yīng)聘聘登記表表、員工工履歷表表、聲明明、面試試與筆試試之相關(guān)關(guān)記錄。 22、員工工基本信信息:是是指員工工身份證證、學(xué)歷歷證、職職稱證、暫住證證等之復(fù)復(fù)印件。 33、員工工異動(dòng)記記錄:是是指員工工升職、降職、調(diào)職、轉(zhuǎn)正、

35、辭退、開除等等相關(guān)記記錄。 44、員工工獎(jiǎng)懲記記錄:是指員員工的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)和懲懲罰記錄錄。 55、員工工合同:是指員員工在公公司工作作期間與與公司簽簽訂的合合同。三、員工工編號(hào)的的原則 11、以1100001為始始編號(hào)，以流水水號(hào)的方方式逐一一編號(hào)，中間不不得漏號(hào)號(hào)。（例例王某是是公司錄錄用的第第1155個(gè)員工工，其的的員工編編號(hào)為1101115）。 22、員工工編號(hào)不不能重復(fù)復(fù)使用,一人一一號(hào)。員員工編號(hào)號(hào)永久保保存。四、員工工檔案的的建立 當(dāng)當(dāng)新員工工報(bào)到時(shí)時(shí)，人事事檔案保保管負(fù)責(zé)責(zé)人員根根據(jù)編號(hào)號(hào)原則，給新員員工編定定一個(gè)員員工編號(hào)號(hào)，建立立員工檔檔案（含含員工求求職材料料、員工工基本信信息

36、），將員工工基本信信息輸入入人力資資源管理理系統(tǒng)后后，統(tǒng)一一裝入檔檔案袋妥妥善保管管。五、員工工檔案的的更新 1、任任何員工工的異動(dòng)動(dòng)、獎(jiǎng)懲懲資料按按照時(shí)間間的先后后順序及及時(shí)地放放入員工工的個(gè)人人檔案中中。 2、為為了便于于員工合合同的統(tǒng)統(tǒng)一管理理，在合合同簽訂訂生效后后統(tǒng)一保保管，在在合同履履行完成成后歸整整至員工工個(gè)人檔檔案。 3、員員工在工工作期間間，獲得得更高的的學(xué)歷證證明或職職稱資格格時(shí)，持持原件至至人力資資源部可可申請(qǐng)變變更資料料。 4、員員工戶籍籍地址、通訊地地址、聯(lián)聯(lián)系方式式變更時(shí)時(shí)也須及及時(shí)至人人力資源源部申請(qǐng)請(qǐng)變更。 5、員員工的婚婚姻狀況況有變動(dòng)動(dòng)時(shí)（結(jié)結(jié)婚、離離婚），

37、須持證證明原件件至人力力資源部部申請(qǐng)變變更。 6、員員工在申申請(qǐng)變更更資料時(shí)時(shí)，須重重新填寫寫員工工履歷表表；同同時(shí)亦需需及時(shí)更更新人力力資源管管理系統(tǒng)統(tǒng)資料。六、員工工檔案的的調(diào)閱 1、工工檔案由由人力資資源部指指定專人人保管，指定人人員根據(jù)據(jù)要求建建立、更更新、查查閱、保保密員工工檔案。 2、經(jīng)經(jīng)授權(quán)需需查看員員工資料料時(shí),必必須填寫寫員工工檔案查查閱記錄錄表,經(jīng)公司司領(lǐng)導(dǎo)核核準(zhǔn)后方方可查看看。七、員員工檔案案保管期期限 1、員員工離職職后，由由檔案保保管員必必須及時(shí)時(shí)地從檔檔案柜中中調(diào)出離離職員工工的資料料，并在在人力資資料管理理系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)標(biāo)示該該員工的的離職信信息；然然后將離離職檔案案專

38、項(xiàng)保保管。 2、一一般員工工檔案資資料保存存至員工工離職后后三年。 3、管管理人員員檔案資資料保存存至離職職后五年年。第七節(jié) 員工入入離職管管理一、門店店人員編編制及勞勞動(dòng)關(guān)系系管理1、門店店必須嚴(yán)嚴(yán)格控制制人員編編制，確確保良好好的控制制門店人人力成本本。2、人員員招聘人人員必須須年滿116周歲歲以上，有同行行業(yè)同崗崗位工作作經(jīng)驗(yàn)者者優(yōu)先。3、入職職人員必必須與公公司簽訂訂勞動(dòng)合合同，辦辦理相關(guān)關(guān)入職手手續(xù)。4、入職職手續(xù)包包括提交交身份證證復(fù)印件件（原件件查驗(yàn)）、畢業(yè)業(yè)證復(fù)印印件（原原件查驗(yàn)驗(yàn)）、健健康證、一寸彩彩色相片片兩張等等。5、在約約定的試試用期內(nèi)內(nèi)被證明明不符合合錄用條條件的人人

39、員，將將不予轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正。二、員工工離職管管理1、試用用期員工工離職，必須提提前三天天書面向向公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提出出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)后辦理理交接手手續(xù)完畢畢后離崗崗；正式式員工離離職，必必須提前前一個(gè)月月書面向向公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提出出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)后與指指定人員員辦理交交接手續(xù)續(xù)完畢后后離崗。2、門店店員工如如有下列列情形之之一者，公司可可予以辭辭退： = 1 * GB2 實(shí)習(xí)習(xí)期內(nèi)證證明不符符合錄用用條件，不能保保質(zhì)保量量按時(shí)完完成工作作任務(wù)的的； = 2 * GB2 嚴(yán)重重失職，對(duì)公司司利益或或聲譽(yù)造造成損害害的； = 3 * GB2 嚴(yán)重重違反勞勞動(dòng)紀(jì)律律或規(guī)章章制度的的（詳見見相關(guān)規(guī)規(guī)定）； = 4 *

40、GB2 對(duì)公公司有嚴(yán)嚴(yán)重的欺欺騙行為為的； = 5 * GB2 勞動(dòng)動(dòng)態(tài)度較較差，缺缺乏工作作責(zé)任心心和主動(dòng)動(dòng)性，影影響其他他員工工工作的； = 6 * GB2 泄露露公司秘秘密，使使公司蒙蒙受損失失的； = 7 * GB2 由于于工作失失職或?qū)I(yè)知識(shí)識(shí)不過關(guān)關(guān)，給顧顧客造成成損失，影響到到公司聲聲譽(yù)的。3、離職職人員交交接手續(xù)續(xù)完畢后后，方可可發(fā)放月月工資。4、門店店員工有有公司規(guī)規(guī)定辭退退條件情情況的，而店長(zhǎng)長(zhǎng)（店經(jīng)經(jīng)理）未未及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)或發(fā)發(fā)現(xiàn)了但但沒有提提出辭退退建議，致使造造成不良良后果或或不良影影響的，將對(duì)店店長(zhǎng)（店店經(jīng)理）追究責(zé)責(zé)任。5、合同同期滿后后，公司司需要的的同時(shí)本本人又

41、愿愿意留下下繼續(xù)工工作的，續(xù)簽書書面勞動(dòng)動(dòng)合同。第二章 門店考考勤管理理（略）第三章 門店員員工行為為規(guī)范管管理第一節(jié) 員工儀儀容儀表表一、儀容容自然整整潔1、清潔潔衛(wèi)生。上崗前前應(yīng)做好好自身的的清潔工工作，包包括頭發(fā)發(fā)、面部部、頸部部、手部部的清潔潔，同時(shí)時(shí)清除口口腔及身身體異味味，禁止止留長(zhǎng)指指甲。2、發(fā)型型要求。上崗前前需整理理好自己己的發(fā)型型。發(fā)型型應(yīng)自然然大方，避免怪怪異的發(fā)發(fā)型和發(fā)發(fā)色。女女員工應(yīng)應(yīng)將頭發(fā)發(fā)整齊束束起，以以免頭發(fā)發(fā)擋住眼眼睛，或或給人以以披頭散散發(fā)之感感；男員員工不留留過長(zhǎng)的的頭發(fā)，不留大大鬢角及及胡須。3、化妝妝要求。女員工工為了表表示對(duì)顧顧客的尊尊重可適適度化淡

42、淡妝，但但不應(yīng)留留長(zhǎng)指甲甲和涂彩彩色指甲甲油，香香水不可可過濃，氣味不不可太怪怪，（中中藥飲片片組不得得噴香水水）；不不佩戴形形狀怪異異或有色色的眼鏡鏡。二、儀表表端莊大大方1、著裝裝：門店店員工要要按規(guī)定定著裝，不得有有冬裝、夏裝同同時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)的情況況，制服服要整潔潔、平整整鈕扣統(tǒng)統(tǒng)一齊全全，不應(yīng)應(yīng)將衣袖袖或褲腿腿卷起；不準(zhǔn)敞敞懷、散散扣，不不準(zhǔn)穿拖拖鞋、背背心上崗崗，營(yíng)業(yè)業(yè)員所穿穿白大褂褂必須保保持干凈凈、整潔潔。白大大褂破舊舊影響形形象時(shí)必必須主動(dòng)動(dòng)更換著著裝。2、飾物物佩戴。門店人人員所佩佩戴飾物物不應(yīng)過過于夸張張，需體體現(xiàn)端莊莊大方。女員工工可佩戴戴一枚小小戒指、一條小小項(xiàng)鏈、一對(duì)小小

43、耳環(huán)，男員工工可佩戴戴一枚小小戒指。三、儀態(tài)態(tài)自然得得體1、站姿姿。自然然挺胸抬抬頭、兩兩眼平視視前方，女員工工可以雙雙手搭在在一起放放在身體體的前下下方；男男員工雙雙手自然然握在身身后，給給人以精精神飽滿滿的感覺覺。2、走姿姿。在營(yíng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所內(nèi)走動(dòng)動(dòng)時(shí)需保保持穩(wěn)健健的步伐伐，目光光平視，頭正且且微抬，兩臂自自然擺動(dòng)動(dòng)，身體體平穩(wěn)。3、其他他舉止。在為顧顧客服務(wù)務(wù)過程中中，動(dòng)作作幅度不不宜過大大開始始始終面帶帶微笑，給顧客客以大方方、親切切、健康康而朝氣氣蓬勃之之感；嚴(yán)嚴(yán)禁在顧顧客面前前伸懶腰腰、打哈哈欠、挖挖鼻孔等等行為。第二節(jié) 門店行行為規(guī)范范一、賣場(chǎng)場(chǎng)行為舉舉止1、門店店員工簽簽到后要要

44、到更衣衣室或指指定地點(diǎn)點(diǎn)換上工工作服，戴上帽帽子，戴戴好胸簽簽，保證證胸簽水水平整齊齊，檢查查個(gè)人儀儀容儀表表是否符符合藥房房規(guī)定。2、門店店員工的的個(gè)人物物品（包包括錢款款、包裹裹、手提提包等）不允許許帶入柜柜組、款款臺(tái)。3、員工工就餐時(shí)時(shí)到制定定地點(diǎn)就就餐，不不許空崗崗，不允允許扔下下正在接接待的顧顧客。4、仔細(xì)細(xì)檢查柜柜組周圍圍及庫房房是否存存在火險(xiǎn)險(xiǎn)、被盜盜隱患，發(fā)現(xiàn)疑疑點(diǎn)立即即報(bào)告店店長(zhǎng)。5、員工工不許隨隨地吐痰痰、亂扔扔雜物，各店要要?jiǎng)澐謫T員工各自自的衛(wèi)生生區(qū)，自自己衛(wèi)生生區(qū)內(nèi)的的雜物要要隨手拾拾起。6、員工工在崗時(shí)時(shí)不得有有伸懶腰腰、掏耳耳朵、摳摳鼻子等等不良動(dòng)動(dòng)作，不不能抱著著

45、胳膊或或叉腰，不能把把身子靠靠在柜臺(tái)臺(tái)上，不不能扎堆堆聊天。7、工作作期間不不準(zhǔn)坐在在柜組內(nèi)內(nèi)，不要要做與工工作無關(guān)關(guān)事項(xiàng)，接聽私私人電話話不得超超過3分分鐘。8、除規(guī)規(guī)定時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)外，不不準(zhǔn)在辦辦公地點(diǎn)點(diǎn)或營(yíng)業(yè)業(yè)賣場(chǎng)吃吃東西。9、員工工不準(zhǔn)私私自挪動(dòng)動(dòng)柜臺(tái)貨貨架。10、款款臺(tái)內(nèi)除除了收銀銀員、經(jīng)經(jīng)理外，禁止其其他人員員進(jìn)入。11、門門店人員員須團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作，不得爭(zhēng)爭(zhēng)搶顧客客、不得得相互詆詆毀、不不得聚堆堆議論顧顧客。12、工工作時(shí)間間，工作作地點(diǎn)不不得做與與工作無無關(guān)的事事情，不不允許大大聲喧嘩嘩、互相相牽手、勾肩搭搭背，不不許聚眾眾聊天、串崗、嬉鬧、冷客。13、員員工應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格保守守公司經(jīng)

46、經(jīng)營(yíng)機(jī)密密、商業(yè)業(yè)機(jī)密，不得向向外透露露公司經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理等情況況，不得得向外攜攜帶公司司的文件件、規(guī)定定等有關(guān)關(guān)材料。14、及及時(shí)檢查查設(shè)施設(shè)設(shè)備的使使用情況況并記錄錄備案，是否存存在安全全隱患，保證煎煎藥機(jī)、粉碎機(jī)機(jī)、電腦腦、打印印機(jī)、報(bào)報(bào)警器、音響及及其它設(shè)設(shè)備性能能完好，衛(wèi)生潔潔凈。二、接待待顧客的的行為舉舉止1、不要要看到顧顧客穿著著不好或或購買金金額較少少而態(tài)度度冷淡。2、不論論對(duì)待什什么樣的的顧客，都要誠誠心誠意意笑臉相相迎。3、對(duì)兒兒童、老老人及帶帶嬰兒的的顧客要要特別親親切關(guān)心心。4、對(duì)詢?cè)儐柶渌u場(chǎng)地地址或問問路的顧顧客要笑笑臉相迎迎，熱情情告訴。5、不能能把手插插在兜里里

47、說話。6、不能能和顧客客發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)。7、咳嗽嗽或打噴噴嚏要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)過頭去去，或用用手或手手帕遮掩掩。8、不能能吃著東東西接待待顧客。9、不能能在顧客客面前挖挖鼻孔、剔牙。10、正正在接待待顧客時(shí)時(shí)，如果果有另外外的顧客客呼叫，應(yīng)道：“請(qǐng)您稍稍等一下下”，接待待完第一一個(gè)顧客客再接待待第二個(gè)個(gè)顧客。 11、對(duì)對(duì)正等待待的顧客客，客氣氣地說：“您久等等了”，再問問顧客想想看點(diǎn)什什么或要要求什么么。12、接接待過程程結(jié)束，應(yīng)彬彬彬有禮送送別顧客客。三、消防防安全管管理1、緊急急出口及及安全門門，隨時(shí)時(shí)保持暢暢通，同同時(shí)建立立緊急聯(lián)聯(lián)絡(luò)電話話以備急急需。2、裝修修時(shí)，設(shè)設(shè)置消防防滅火裝裝置，并并定期檢檢查

48、。3、經(jīng)營(yíng)營(yíng)場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)嚴(yán)禁吸煙煙，清理理垃圾時(shí)時(shí)應(yīng)確定定其中無無易燃易易爆物品品，照明明設(shè)備不不可置放放于易燃燃物旁。4、員工工在下班班前應(yīng)徹徹底檢查查瓦斯及及總電源源開關(guān)是是否安全全關(guān)閉。全體人人員皆應(yīng)應(yīng)知曉總總電源開開關(guān)，滅滅火器位位置及使使用方法法。5、火災(zāi)災(zāi)發(fā)生時(shí)時(shí)若有員員工或顧顧客在場(chǎng)場(chǎng)，應(yīng)以以疏散所所有人員員，保障障人身安安全為第第一優(yōu)先先，并急急速電話話聯(lián)絡(luò)消消防隊(duì)，搶救的的金錢，財(cái)物，重要資資料要派派專人看看管，以以防趁火火打劫，將狀況況報(bào)告店店長(zhǎng)與公公司，配配合公安安、消防防單位調(diào)調(diào)查原因因及責(zé)任任，并做做出事件件處理檢檢討與損損失評(píng)估估。6、消防防器材，注意使使用年限限，壓力力

49、表指示示，如有有減低應(yīng)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充，滅滅火器材材定期換換藥及維維護(hù)。四、禁止止收送禮禮品任何人員員嚴(yán)禁以以任何理理由違規(guī)規(guī)違紀(jì)收收受與行行使工作作職權(quán)有有關(guān)的關(guān)關(guān)系單位位和關(guān)系系個(gè)人的的禮品、禮金或或其它形形式的饋饋贈(zèng)；也也嚴(yán)禁員員工因種種種考慮慮給領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)送禮。第三節(jié) 工作服服、工牌牌管理規(guī)規(guī)定 11、冬夏夏季工作作服按公公司規(guī)定定換裝，不能混混穿。 22、公司所所有員工工工作服服由辦公公室制定定樣式，由公司司統(tǒng)一定定購、調(diào)調(diào)拔。 33、員工工上班時(shí)時(shí)間必須須穿門店店統(tǒng)一規(guī)規(guī)定的工工作服、佩戴工工號(hào)牌。工號(hào)牌牌按規(guī)定定要求統(tǒng)統(tǒng)一戴在在胸前。 44、員工不不得以未未洗或其其他理由由不著工工作服上

50、上班。不不穿戴工工作服及及工號(hào)牌牌一律不不準(zhǔn)上崗崗。 55、員工下下班時(shí)，不得在在場(chǎng)內(nèi)更更換衣服服，必須須在指定定地方進(jìn)進(jìn)行更換換。 66、員工工工作服、工號(hào)牌牌人為損損壞或丟丟失后，必須立立即上報(bào)報(bào)公司申請(qǐng)請(qǐng)補(bǔ)辦。 77、員工離離職后，必須交交回工作作服和工工號(hào)牌。第四節(jié) 門店清清潔管理理一、清潔潔范圍門店內(nèi)外外地面、燈箱、招牌、廣告位位、門窗窗、垃圾圾箱、收收銀臺(tái)背背景墻、貨架貨貨柜、商商品及商商品擺放放位、促促銷展示示臺(tái)、促促銷車、收銀機(jī)機(jī)、電腦腦、打印印機(jī)、收收銀臺(tái)、辦公桌桌、座椅椅、冷藏藏柜、空空調(diào)、滅滅蚊燈、安全出出口燈、拆零用用具、辦辦公場(chǎng)地地、衛(wèi)生生間、天天花板蜘蜘蛛網(wǎng)等等。二

51、、清潔潔要求1、早班班及晚班班人員每每日用拖拖把、抹抹布全面面清潔店店內(nèi)衛(wèi)生生，在110分鐘鐘內(nèi)完成成；其他他時(shí)間應(yīng)應(yīng)隨時(shí)清清除地面面的紙屑屑、灰土土、水漬漬等，及及時(shí)清除除店面、墻面、石柱、玻璃污污漬等以以保持界界面光潔潔。2、各柜柜臺(tái)責(zé)任任人應(yīng)隨隨時(shí)保持持負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域內(nèi)貨貨架、商商品、墻墻壁、天天花板、收銀臺(tái)臺(tái)、背景景墻、處處方柜臺(tái)臺(tái)等的潔潔凈，不不得有積積塵蜘蛛蛛網(wǎng)、茶茶抹裝飾飾玻璃不不得有臟臟跡。 3、如如店中有有散發(fā)難難聞或刺刺激性氣氣味的贓贓物，立立即清除除到塑料料袋中扎扎口扔到到店外指指定區(qū)域域。4、店外外3米內(nèi)內(nèi)保證無無雜物，拖布等等物品不不要放在在門口處處，外臺(tái)臺(tái)階保持持干凈。

52、5、清潔潔衛(wèi)生工工具不得得放在顧顧客視線線內(nèi)，要要求用過過的拖布布、抹布布洗干凈凈存放，盆、桶桶里無污污水。 6、商商品整潔潔。商品品擦試應(yīng)應(yīng)使用半半干抹布布；商品品在營(yíng)業(yè)業(yè)前、營(yíng)營(yíng)業(yè)中和和營(yíng)業(yè)結(jié)結(jié)束后都都應(yīng)及時(shí)時(shí)整理，保持清清潔，不不能有積積塵。三、清潔潔標(biāo)準(zhǔn)1、室內(nèi)內(nèi)、外衛(wèi)衛(wèi)生區(qū)要要分工明明確，要要求十凈凈一整齊齊，即：地面凈凈、玻璃璃凈、藥藥品凈、柜臺(tái)凈凈、貨架架凈、門門窗凈、棚頂凈凈，墻壁壁凈、燈燈箱凈、設(shè)備設(shè)設(shè)施凈、柜臺(tái)貨貨架藥品品要擺放放整齊。2、無刺刺激性及及難聞氣氣味。3、門店店文件、數(shù)據(jù)、營(yíng)業(yè)用用品、整整潔歸類類放置。4、營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)地內(nèi)內(nèi)無員工工私人物物件及用用品。第四章 門店

53、綜綜合管理理第一節(jié) 門店制制度執(zhí)行行與文件件收發(fā)管管理一、門店店制度執(zhí)執(zhí)行1、對(duì)公公司各項(xiàng)項(xiàng)相關(guān)規(guī)規(guī)章制度度、工作作目標(biāo)與與臨時(shí)交交辦工作作任務(wù)，門店須須嚴(yán)格遵遵守并執(zhí)執(zhí)行。2、對(duì)公公司現(xiàn)運(yùn)運(yùn)行各項(xiàng)項(xiàng)門店相相關(guān)制度度、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（“門店運(yùn)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)冊(cè)”內(nèi)容為為重點(diǎn)，包括但但不限于于），均均視為門門店應(yīng)知知應(yīng)履行行內(nèi)容，與制度度、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相違背背的工作作行為，均按公司員員工獎(jiǎng)懲懲制度予以責(zé)責(zé)任追究究。3、對(duì)所所下發(fā)需需遵守執(zhí)執(zhí)行的各各項(xiàng)制度度、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、臨時(shí)時(shí)工作任任務(wù)，門門店須做做好傳達(dá)達(dá)、責(zé)任任落實(shí)與與執(zhí)行工工作并打打印簽字字備案；需回復(fù)復(fù)呈報(bào)的的，要在在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)及及時(shí)回復(fù)復(fù)呈報(bào)。二、門店店文件收

54、發(fā)發(fā)管理1、店長(zhǎng)長(zhǎng)（店經(jīng)經(jīng)理）每每天須及及時(shí)（下下班前必必看）查查看辦公公軟件，看是否否有需如如期執(zhí)行行的指令令及文件件，并及及時(shí)通知知沒有辦辦公軟件件的相關(guān)關(guān)人，如如因沒有有轉(zhuǎn)達(dá)而而造成一一定的后后果則由由負(fù)責(zé)人人承擔(dān)責(zé)責(zé)任并對(duì)對(duì)其責(zé)任任追究。2、發(fā)送送文件時(shí)，必須標(biāo)標(biāo)明主題題，明確確“收件人人”、“抄送人人”；“收件人人”為要解解決與匯匯報(bào)的第第一責(zé)任任人，并并內(nèi)容上上有所明明確，如如：XXXX（收收件人），再說說明情況況與要求求；“抄送人人”為“收件人人“的上級(jí)級(jí)主管。3、文件件發(fā)送內(nèi)內(nèi)容必須須清楚、簡(jiǎn)單地地說明目目的：要要做什么么，要達(dá)達(dá)到什么么效果，是否急急需處理理等，標(biāo)標(biāo)明清楚楚急

55、件電電話通知知責(zé)任人人。4、文件件回復(fù)必必須及時(shí)時(shí)，特殊殊情況明明確回復(fù)復(fù)時(shí)間（緊急情情況須電電話跟蹤蹤），未未明確時(shí)時(shí)間要求求的，22個(gè)工作作日內(nèi)必必須回復(fù)復(fù)。5、文件件不可以以越級(jí)發(fā)發(fā)送，但但可以抄抄送審閱閱。6、不得得在公共共平臺(tái)上上發(fā)表、討論、復(fù)制、傳播煽煽動(dòng)、抗抗拒和破破壞公司司有關(guān)管管理制度度的信息息；不得得歪曲事事實(shí)、散散布謠言言，擾亂亂公司管管理和工工作秩序序，否則則對(duì)管理理軟件責(zé)責(zé)任人責(zé)責(zé)任追究究，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重者者給予加加倍處罰罰直至辭辭退。第二節(jié) 顧客投投訴處理理一、處理理顧客投投訴的程程序 1、門門店人員員店長(zhǎng)（店經(jīng)理理）主管質(zhì)質(zhì)管部（負(fù)責(zé)醫(yī)醫(yī)療糾紛紛投訴） 2、門門店人員

56、員店長(zhǎng)（店經(jīng)理理）分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（負(fù)負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)態(tài)度投投訴） 3、門門店人員員店長(zhǎng)（店經(jīng)理理）分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（負(fù)負(fù)責(zé)安全全糾紛投投訴）二、處理理顧客投投訴的原原則 1、處處理顧客客投訴程程序中的的每個(gè)崗崗位都要要盡量解解決問題題，不要要簡(jiǎn)單地地將問題題推到上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。 2、解解決投訴訴或投訴訴顧客情情緒較激激動(dòng)，應(yīng)應(yīng)盡可能能將顧客客帶到門門店非營(yíng)營(yíng)業(yè)區(qū)域域。三、處理理顧客投投訴的步步驟 1、耐耐心傾聽聽，表示示同情； 2、不不管是非非曲直，要虛心心道歉； 3、絕絕不進(jìn)行行議論與與辯解； 4、提提出解決決辦法； 5、獲獲取顧客客同意； 6、結(jié)結(jié)果跟進(jìn)進(jìn)。四、處理理顧客投投訴的注注意事項(xiàng)項(xiàng) 1、不不允許私

57、私自帶顧顧客直接接找消協(xié)協(xié)、衛(wèi)生生、藥監(jiān)監(jiān)等政府府職能部部門。 2、做做好門店店顧客投投訴受理理記錄，記錄應(yīng)應(yīng)記載投投訴人、投訴日日期、投投訴內(nèi)容容、調(diào)查查情況、處理情情況等以以備查。第三節(jié) 門店費(fèi)費(fèi)用管理理一、門店店費(fèi)用管管理內(nèi)容容房租、水水電費(fèi)、電話費(fèi)費(fèi)、營(yíng)業(yè)業(yè)耗材費(fèi)費(fèi)、其它它費(fèi)用支支出等。二、水電電費(fèi)支出出1、門店店在保證證內(nèi)場(chǎng)充充足照明明的前提提下，可可以根據(jù)據(jù)自然光光線的照照幅程度度和場(chǎng)內(nèi)內(nèi)布局結(jié)結(jié)構(gòu)，合合理布局局燈帶。2、門店店應(yīng)根據(jù)據(jù)季節(jié)因因素和自自然光線線的照幅幅，合理理控制場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)亮度度。比如如夏季日日照強(qiáng)或或窗邊位位置，可可以通過過開關(guān)控控制少開開燈管。3、辦公公柜組無無人辦

58、公公時(shí)，應(yīng)應(yīng)關(guān)閉電電燈。4、冬季季電取暖暖設(shè)備： = 1 * GB2 * MERGEFORMAT 自然氣氣溫100以下才才能使用用。 = 2 * GB2 * MERGEFORMAT 無人時(shí)時(shí)必須關(guān)關(guān)閉。 5、夏夏季空調(diào)調(diào)設(shè)備： = 1 * GB2 * MERGEFORMAT 室內(nèi)溫溫度30以下才才能使用用。 = 2 * GB2 * MERGEFORMAT 無人時(shí)時(shí)必須關(guān)關(guān)閉。三、電話話使用不準(zhǔn)用門門店電話話打私人人電話；不準(zhǔn)打打信息臺(tái)臺(tái)；接聽聽電話長(zhǎng)長(zhǎng)話短說說。四、門店店費(fèi)用審審核 11、每月月門店要要分析營(yíng)營(yíng)業(yè)耗材材的使用用，按公公司制度度規(guī)定做做好水費(fèi)費(fèi)、電費(fèi)費(fèi)、電話話費(fèi)、辦辦公用品品的定

59、額額管理工工作、節(jié)節(jié)能降耗耗。 22、門店店其他費(fèi)費(fèi)用發(fā)生生的項(xiàng)目目及額度度必須事事前經(jīng)過過店長(zhǎng)（店經(jīng)理理）同意意，支出出必須經(jīng)經(jīng)店長(zhǎng)（店經(jīng)理理）簽字字方可報(bào)報(bào)銷。第四節(jié) 門店突突發(fā)事件件管理一、營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)束后后被盜竊竊1、保持持鎮(zhèn)定并并迅速向向上級(jí)匯匯報(bào)。2、保護(hù)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)撥撥打1000電話話等。3、聽從從現(xiàn)場(chǎng)指指揮，清清點(diǎn)物品品。4、匯報(bào)報(bào)損失情情況。5、究相相關(guān)責(zé)任任人責(zé)任任，由其其賠償全全部經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失，無法界界定責(zé)任任時(shí)，按按公司相相應(yīng)賠償償規(guī)定予予以賠償償。 6、預(yù)預(yù)防措施施 （11）鑰匙匙只能在在店長(zhǎng)、指定負(fù)負(fù)責(zé)人間間傳遞。 （22）鑰匙匙交接一一定要有有書面記記錄及簽簽字。 （3

60、3）營(yíng)業(yè)業(yè)額要及及時(shí)繳存存。 （44）員工工調(diào)走時(shí)時(shí)要及時(shí)時(shí)換鎖。二、營(yíng)業(yè)業(yè)中被盜盜竊1、立即即向店長(zhǎng)長(zhǎng)（店經(jīng)經(jīng)理）、分管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)，必要要時(shí)可向向派出所所所報(bào)警警：2、清點(diǎn)點(diǎn)被盜損損失金額額、數(shù)量量：3、被盜盜商品由由當(dāng)班人人員共同同賠償，無法界界定責(zé)任任時(shí)，按按公司相相應(yīng)賠償償規(guī)定予予以賠償償。 4、預(yù)預(yù)防措施施 （11）小件件、貴重重商品盡盡量放在在顯眼的的貨架上上或收銀銀臺(tái)背柜柜、玻璃璃閉柜內(nèi)內(nèi)。必要時(shí)可可考慮商商品捆綁綁陳列、空盒陳陳列。 （22）員工工要經(jīng)常常走動(dòng)，整理商商品，留留意商品品的陳列列方式和和數(shù)量。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑顧顧客，迅迅速提醒醒其他在在崗員工工，提高高警惕。 （33