酒店客房部服務(wù)員培訓(xùn)計劃〔二〕

1、 PAGE 頁碼 3 / NUMPAGES 總頁數(shù) 7酒店客房部服務(wù)員培訓(xùn)計劃二一、做好部門的管理工作1、酒店開業(yè)初期，員工自律性差、服務(wù)意識不足，以家長式管理為主，使員工的自律性和服務(wù)意識在短時間內(nèi)得到提高；2、隨著員工自律性、服務(wù)意識的提高和部門運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的成熟，將實施人性化管理，尊重員工意見，充分發(fā)揮員工的積極性，激勵員工表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才.二、做好部門服務(wù)工作1、做好接待服務(wù)，讓客人賓至如歸；2、做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的居住環(huán)境；3、不斷地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量個性化服務(wù)、無干擾服務(wù)三、做好客房及其他酒店產(chǎn)品的銷售工作1、收集市場信息，對客房的經(jīng)營提出合理建議，提高客房營

2、業(yè)收入；2、培訓(xùn)員工銷售意識，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產(chǎn)品.四、收集賓客意見，不斷提高客人的滿意度收集賓客意見，是提高酒店管理與服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑.五、加強(qiáng)與客人的溝通交流與賓客建立良好的關(guān)系六、創(chuàng)新服務(wù)參觀、學(xué)習(xí)其他酒店先進(jìn)經(jīng)驗七、做好固定資產(chǎn)的管理和設(shè)備設(shè)施的管理做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞，提高設(shè)備設(shè)施的效率.1、建立設(shè)備設(shè)施檔案；2、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度；a、做好培訓(xùn)工作b、制定保養(yǎng)制度c、做好相關(guān)記錄d、制定報損、賠償制度e、定期盤點3、做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作a、設(shè)備日常維修保養(yǎng)b、設(shè)備的逐級檢查c、設(shè)備的維修處理4、

3、做好設(shè)備的更新改造工作a、常規(guī)維護(hù)b、部分更新c、全面改造八、做好客用品管理與控制，降低經(jīng)營成本在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費(fèi)和流失，降低經(jīng)營成本.1、客房用品定額管理確定客用品的數(shù)量定額加強(qiáng)計劃管理a、一次性消耗品的消耗定額b、多次性消耗品的消耗定額c、確定客房用品的儲備定額2、客房用品的日常管理a、定期發(fā)放b、正確存放c、控制流失建立客用品管理責(zé)任制、樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的控制、客房部對客用品的控制三級控制：中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制、防止盜竊行為d、推行“4r”做法減少、再利用、循環(huán)（重復(fù)使用）、替代品e、做好統(tǒng)計分析工

4、作九、做好安全管理工作1、客人資料保密工作；2、防盜工作；3、防火工作；4、意外事故的防范工作； PAGE 頁碼 7 / NUMPAGES 總頁數(shù) 7酒店客房部服務(wù)員培訓(xùn)計劃二2為來賓的日常服務(wù)工作是從早到晚，時間最長，工作量最大，涉及面最廣的.服務(wù)員要使來賓在住店期間感到方便、舒適、稱心如意，猶如在家里一般.若要達(dá)到這個效果，必須時時留意、體察來賓的需要，主動熱情地為來賓悉心服務(wù).一、整理房間須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行.整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理.整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)（敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）.整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)

5、律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠.如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進(jìn)房收拾.了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置.打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔.二、生活服務(wù)來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活瑣事需要協(xié)助料理.這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽(yù)和增加經(jīng)濟(jì)收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補(bǔ)等.客人因各種原因，有時需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要.提供這項服務(wù)時要注意食品的保暖，送

6、菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等.訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢.若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥.傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染.三、代辦事務(wù)客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理.代辦拍發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細(xì)核對，避免造成誤差.如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品.代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始

7、善終.此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等.客人離店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸.此階段工作可分以下三點：1.做好客人離店前的工作要了解客人確切動身的日期、時間，飛機(jī)、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況.要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)備早點；行李包扎和托運(yùn)是否辦理完畢；客人還需什么幫助等.以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送.2.客人離店送別工作可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人

8、.在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運(yùn)上車，并向客人交待清楚.客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來.在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便_.3.客人離去后即將房間徹底檢查在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速_轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺_轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理.客人離去后還應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人.四、客房服務(wù)的禮儀從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強(qiáng)，一些具有良好聲譽(yù)的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如：“六無”、“三輕”、“八字”、“五個服

9、務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等.“六無”：即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味.“三輕”：是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕.“八字”：要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字.即：迎：客人到達(dá)時要以禮當(dāng)先，熱情迎客.問：見到客人要主動、熱情問候.勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩.潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間.堅持茶具消毒，保證賓客身體健康.靈：辦事要認(rèn)真，機(jī)動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強(qiáng).靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜.聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)