高端餐飲員工自我修練課件

1、高端餐飲員工自我修練課件高端餐飲員工自我修練課件孔子與進(jìn)士的故事孔子與進(jìn)士的故事修養(yǎng)篇克服“嬌”“驕”二氣“嬌氣”即受不得艱辛勞苦，不能適應(yīng)艱苦的環(huán)境，過不了苦樂關(guān)?！膀湚狻奔词懿坏门u委屈，不能正視自己的缺點(diǎn)、錯誤，尤其在取得成績和功勞時，自尊心、自我意識增強(qiáng)，心理承受力去減弱，過不了榮辱關(guān)。修養(yǎng)篇克服“嬌”“驕”二氣嬌驕二氣之人意志薄弱，缺乏磨練，不能在艱苦和逆境中生存，在順增中也容易為自己設(shè)置阻力，變順為逆。嬌驕二氣是一種不成熟、目光短淺的表現(xiàn)，容易走向失敗嬌驕二氣之人意志薄弱，缺乏磨練，不能在艱苦和逆境中生存，在順一個人不怕你有本事，嬌驕二氣在身，就可以讓你從高處摔下來，甚至粉身碎骨。

2、嬌驕二氣是人生的大敵，它能妨礙、改變?nèi)说拿\(yùn)，讓你取得的一切又統(tǒng)統(tǒng)喪失。一個人要取得一時一事的成功容易，而要想在成功的起跑線上跑到終點(diǎn)，想有大的作為，就勿必先過兩關(guān)：苦樂關(guān)、榮辱關(guān)。要有意識到艱苦的逆境中去磨練自己，鍛煉自己的心理承受力，要淡化自我、縮小自我，把自己擺出來，學(xué)夾住尾巴做人，謹(jǐn)慎、謙卑處世，時時刻刻反省自己的言行，做到榮不驚、辱不燥、累中叫、苦不惱，工作中遇到難題能沉住氣想辦法，想到困難用來訓(xùn)練我、考驗我、助我有更大的成就。面對批評、委屈能冷靜下來，始終以樂觀的心態(tài)處之，這就是大將風(fēng)度，如果一個人有才、有功，又沒有嬌、驕二氣，必是天才，必有大的回報。嬌驕二氣一個人不怕你有本事，嬌

3、驕二氣在身，就可以讓你從高處摔下來，甚嬌驕二氣“酸甜苦辣”都是人生的寶貴財富，積累得越多，成功的底蘊(yùn)就越豐厚，世界上“苦”是最好吃的。“虧”是最好吃的，“委屈”是最好受的，因為“神”就在后面緊跟著嬌驕二氣“酸甜苦辣”都是人生的寶貴財富，積累得越多，成功的底我們工作的目標(biāo)是什么？我們給客人以最好的服務(wù)，讓更多的客人接受我們，生意好了，升職加薪的機(jī)會多了，我們可以在學(xué)到東西的同時，也能有更多資金去實現(xiàn)自己的夢想，完成自己的目標(biāo)。（資金是客人付出的，所以他們想得到的就是最好的服務(wù)、最細(xì)心的照料。而這些就是必須由我們來不斷加強(qiáng)自己，充實自己。）我們工作的目標(biāo)是什么？我們給客人以最好的服務(wù)，讓更多的客人

4、接服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，向客人提供滿意的服務(wù)是酒店開展一切工作的生命線。飯店服務(wù)員必須樹立正確全面的服務(wù)觀念。 服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識服務(wù)是飯店的主要產(chǎn)品，向客人提供滿意 社會的演變吃不到苦的苦比吃苦的苦更苦。社會的演變，將有許多的職業(yè)被電腦所代替，所以有許多有學(xué)歷的人才將會從事服務(wù)行業(yè)，優(yōu)勝劣汰我們一定要有一技之長，酒店管理正是一門很有潛力的行業(yè)，我們要去在別人的前面，這樣我們才有成功的希望?，F(xiàn)在的工作難求，百中選一，“今天工作不努力，明天努力找工作”。一份職業(yè)的好與壞可以改變一個人一生的命運(yùn)。當(dāng)企業(yè)給了生存的機(jī)會和工作的機(jī)會，就必須向企業(yè)付出努力。做人要求對得起自己的

5、年華，付出和良心。穩(wěn)中求發(fā)展才是生存的永久動力和永恒的成功基礎(chǔ)。選擇企業(yè)的幾點(diǎn)：有無發(fā)展的空間？上司好不好？能不能正確指引你的人生方向？老板上不上進(jìn)？對你提出的建議采不采納等。企業(yè)有沒有在擴(kuò)大？壯大？有沒有發(fā)展的潛力？ 社會的演變吃不到苦的苦比吃苦接待客人時要謙虛有禮對客人的問詢應(yīng)盡量給予滿意答案復(fù)，若確實不清楚應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求而服務(wù)員無法滿足時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到得到了應(yīng)有

6、的幫助。接待客人時要謙虛有禮對客人的問詢應(yīng)盡量給予滿意答案復(fù)，若遇見客人時要大方得體遇到客人時要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于主熟客要注意稱呼客人姓氏。在飯店公共場所遇到客人時，要主動打招呼，在樓道、電梯或其他活動場所和客人相遇，要主動禮讓。不要超載搶行。如遇客人談話。不要靠近旁聽，不要在客人中間穿行。如遇有急事需要盡快通過時，應(yīng)先向客人示意后再通過。特別提示：一般不要主動同客人握手，特別是女客人，但如果客人主動伸手應(yīng)熱情迅速作出反應(yīng)，不要回避 遇見客人時要大方得體遇到客人時要面帶微笑，服務(wù)員應(yīng)先開口，與客

7、人交談時，要專心，熱情在與客人講話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。同客人交談或聽外賓發(fā)言時，要放下手中工作注意傾聽、精神集中、表情自然，不要左顧右盼，不要有任何不耐煩的神情，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍，不要交頭接耳或隨便打斷對方談話，也不要隨意插嘴以示尊重。如需要插話或詢問，要先打招呼、表示歉意。與客人交談時，要專心，熱情在與客人講話時，如遇另一客人有事日常服務(wù)時尊重客人的習(xí)慣和宗教信仰和忌諱服務(wù)員在日常服務(wù)過程中，要尊重客人的習(xí)慣和宗

8、教信仰。對客人的服飾、形貌、不同習(xí)慣和宗教信仰、動作、語言不要品頭論足，更不得譏笑、嘲諷、聚眾圍觀或有其他怪樣表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身體的某些缺陷稱呼客人或起綽號。未經(jīng)客人允許，不可抱玩客人小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。因為不同國家風(fēng)俗習(xí)慣不同，以免引起客人的反感。不要向外國人的去向和飲食。如“先生您到哪里去？”“您 吃飯了嗎？”等等。不要詢問客人的私事。如“你結(jié)婚了嗎？”“您家?guī)卓谌?？”“您一個月掙多少錢？”等等這樣的問題。日常服務(wù)時尊重客人的習(xí)慣和宗教信仰和忌諱服務(wù)員在日常服務(wù) 加強(qiáng)個人禮貌修養(yǎng)在客人面前或樓道、餐廳及公共場所不要高聲呼叫，更不要爭吵或爭論。同事之間說話

9、要輕一些。要保持樓內(nèi)安靜。如無意中影響了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。在客人面前不吃東西、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食物，更不準(zhǔn)飲酒，以免引起客人不舒適的感覺。不要有失禮貌的行為舉止。如遇個別客人有不禮貌的言行或其他事故發(fā)生，不要同客人爭吵，要婉轉(zhuǎn)解釋。必要時報告主管。要用文明的態(tài)度對待不文明的行為。 加強(qiáng)個人禮貌修養(yǎng)在客人面前或樓 弘揚(yáng)敬業(yè)愛崗的精神在飯店的工作中，絕大部分服務(wù)工作內(nèi)容者涉及到清潔、服務(wù)，要作好清潔、服務(wù)并不是一件容易的事，它需要許多的專業(yè)知識，沒有業(yè)務(wù)知識的操作技巧，就不能根據(jù)客人的不同需要提供客人所需要的服務(wù)。而且通過飯店服務(wù)員工的工作可以積累工作

10、經(jīng)驗，培養(yǎng)處理人際關(guān)系能力，為以后的發(fā)展打好基礎(chǔ)。 弘揚(yáng)敬業(yè)愛崗的精神在飯店的工作中，絕大必須以客人為中心在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫道：“1、客人永遠(yuǎn)是對的；2、如果客人錯了，請參閱第一條?！笨腿说牡匚皇怯纱丝梢?。飯店服務(wù)是作為商品提供給客人的，應(yīng)該使客人為中心，以客人的需求為依據(jù)來設(shè)計服務(wù)?？腿说斤埖暧貌?，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺，飯店服務(wù)員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)，把客人的需要作為工作的中心，應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認(rèn)為”。飯店服務(wù)員要有強(qiáng)烈的“角色”意識，遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)準(zhǔn)則，維護(hù)客人的合法利益，滿足他們的合理要求?？腿说骄频晁?/p>

11、費(fèi)的商品絕大部分都是無形的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)與劣直接決定著酒店的興衰，這就要求酒店服務(wù)員的一切工作都要以客人為核心來開展，以滿足客人需求，讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)。必須以客人為中心在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫道：“1、客人永尊重客人，尊重自我尊重自我是飯店服務(wù)員樹立服務(wù)觀念的出發(fā)點(diǎn)，飯店服務(wù)工作即是社會責(zé)任的體現(xiàn)，也是本身價值的體現(xiàn)，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，飯店服務(wù)員應(yīng)該放棄服務(wù)工作低人一等的觀念。飯店服務(wù)員必須認(rèn)識兩點(diǎn)：一是客人付了費(fèi)，應(yīng)該得到“物有所值”的服務(wù)，飯店收取了客人支付的費(fèi)用，就應(yīng)該向客人提供相應(yīng)的服務(wù)，這是享受權(quán)利和履行義務(wù)的關(guān)系。二是客人是飯店的衣食父母，是飯店賴以生存

12、和發(fā)展的條件，為客人服務(wù)理所當(dāng)然地成為飯店的自覺要求，充分尊重客人，為客人提供良好的服務(wù)，也會贏得客人的尊重，尊重他人和被尊重是相輔相誠的。尊重客人，尊重自我尊重自我是飯店服務(wù)員樹立服務(wù)觀念的出發(fā)點(diǎn)什么是服務(wù)：一位優(yōu)秀的員工，要完成一整套的服務(wù)過程，必須準(zhǔn)備有“三到”及“三美”的基本工作手門；什么是服務(wù)：一位優(yōu)秀的員工，要完成一整套的服務(wù)過程，必須準(zhǔn)三到：心到眼到手到三到：心到：對公司就一條心；對顧客有三個心：細(xì)心、關(guān)心、熱心。每位員工應(yīng)有敬業(yè)樂業(yè)精神，工作上的投入，事事能早關(guān)注及留意的到，減少粗心大意下造成的過失，要有事關(guān)已，已勞心的精神。心到：對公司就一條心；對顧客有三個心：細(xì)心、關(guān)心、熱

13、心。每位眼到眼花繚亂靈魂之窗，每位員工必須保持有高度的察覺力及敏銳的觸覺，發(fā)現(xiàn)顧客一有需要，就即刻上前咨詢。眼到眼花繚亂靈魂之窗，每位員工必須保持有高度的察覺力及敏銳的手到大家是否留意“招”字節(jié)手字旁，而“呼”字是口字旁，所以好的招呼一定要有好的手勢及語言，例如：請坐，請這邊，請慢用等等，都要加上手勢才能配合，才能發(fā)揮服務(wù)的水準(zhǔn)，特別察覺遠(yuǎn)處的顧客需要時，我們要第一時間用“手勢”回應(yīng)顧客，發(fā)揮“人未到手先到”的效果，令顧客知道你已經(jīng)收到他的信息，并即向前詢問顧客，請問有什么可以幫到您的，令顧客感到受關(guān)注及有服務(wù)水準(zhǔn)。手到大家是否留意“招”字節(jié)手字旁，而“呼”字是口字旁，所以好三美：笑容美語言美

14、手門美三美：笑容美笑容美：笑容是身體語言之一，將你最美的笑容保留下來，放在工作上，時時刻刻可以笑臉迎人。笑容美：笑容是身體語言之一，將你最美的笑容保留下來，放在工作語言美：多將顧客喜歡聽的話說，用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)及字句，多用請字，例：請問幾位，請坐或說顧客的優(yōu)點(diǎn)。語言美：多將顧客喜歡聽的話說，用適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)及字句，多用請字，手門美：工作時間能用幼細(xì)的手門收擺餐具，保持聲音的細(xì)小，餐具保持清潔，有標(biāo)準(zhǔn)手法及多用托盤，保持個人衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生，愛公司財物，重視開源節(jié)流。手門美：工作時間能用幼細(xì)的手門收擺餐具，保持聲音的細(xì)小，餐具何謂“服務(wù)”，為何“服務(wù)”何謂“服務(wù)”，為何“服務(wù)”，表面上從兩個字來講“說來字

15、淺”，“講來容易”，但有一套完整及令顧客滿意的服務(wù)是一門專業(yè)的學(xué)問，而且須具備很多條件，包括禮貌、態(tài)度、儀容、知識、技巧，兼有樂于助人的精神及注意力集中，這是服務(wù)行業(yè)中個人必須具備的基本條件。何謂“服務(wù)”，為何“服務(wù)”何謂“服務(wù)”，為何“服務(wù)”，表面上禮貌：有禮貌的服務(wù)是永遠(yuǎn)受歡迎的，所謂“禮多人不怪”，多用有禮的語句與人溝通，氣氛都會感覺和洽的（有好的禮貌就有好的開始）；禮貌：有禮貌的服務(wù)是永遠(yuǎn)受歡迎的，所謂“禮多人不怪”，多用有態(tài)度：要充分表現(xiàn)誠懇，樂于助人，熱情關(guān)懷及友善的美德，任何成功的服務(wù)量最重要的因素是正確的專業(yè)態(tài)度，也就是工作要真誠，服務(wù)行業(yè)工作是一種具有挑戰(zhàn)性及要求及高的行業(yè)，

16、上定要具備主動的意志力去克服工作所產(chǎn)生的困難，對自己的信心十分重要。態(tài)度：要充分表現(xiàn)誠懇，樂于助人，熱情關(guān)懷及友善的美德，任何成儀容：面部表情的重要性，“笑容”為最基本，及最令人容易接受的一種，一張友善和藹可親的面孔，是永遠(yuǎn)令人難忘及最受歡迎的，兼有整齊制服的外形，使自己更充滿自信心。儀容：面部表情的重要性，“笑容”為最基本，及最令人容易接受的知識:成功的飲食從業(yè)員，要對本行業(yè)及所有產(chǎn)品知識了解，方便在日后與顧客溝通上更加容易，在產(chǎn)品推介及附加介紹時更充滿自信心。知識:成功的飲食從業(yè)員，要對本行業(yè)及所有產(chǎn)品知識了解，方便在技巧：種類繁多，例如：說話技巧，招呼技巧，推介技巧，處理顧客問題技巧等.

17、技巧能成為使專業(yè)人員更有說服力。此外成功服務(wù)員應(yīng)具有高度的應(yīng)變能力.因此我們要不斷增加知識，加強(qiáng)各種技巧的運(yùn)用，保持良好態(tài)度以應(yīng)付工作上挑戰(zhàn)，在工作中獲得樂趣。技巧：種類繁多，例如：說話技巧，招呼技巧，推介技巧，處理顧客沒有上述任何一項條件，就會就會覺得十分困難或不能有效的完成我們的職責(zé)，而且很難達(dá)到一位專業(yè)人士的水準(zhǔn).我們必須了解到顧客在某一個時間上有不同的要求，及分析他們的行為。以達(dá)到最好的服務(wù)，我們必須“易地而處”，將自己放在顧客的角度去體會顧客的服務(wù)。沒有上述任何一項條件，就會就會覺得十分困難或不能有效的完成我有效的服務(wù)是建于第一印象，所以優(yōu)良的服務(wù)人員要清楚什么?一個好的開始，會帶來

18、顧客的信心。例如：了解顧客對某些字句的是特別感到親切興趣，或以顧客的姓氏尊稱，禮貌及熱誠的態(tài)度為顧客帶來親切的感覺。 即然我們知道顧客的心理要求，就要對他們注意，所以在迎送方面亦占相當(dāng)重要的們置，無論是打個招呼、點(diǎn)點(diǎn)頭，甚至一個揮手道別，都會令每位顧客感到親切及受重視。有效的服務(wù)是建于第一印象，所以優(yōu)良的服務(wù)人員要清楚什么?服 務(wù) 心 態(tài)1并非是因為我們擁護(hù)客人才去服務(wù)他們，而是客人擁護(hù)我們才來光臨?？腿耸菐硭麄兊囊?，我們的工作亦是滿足他們的要求，所以這是他們會再光顧的原因。服 務(wù) 心 態(tài)1并非是因為我們擁護(hù)客人才去服務(wù)他們，而是客人 服 務(wù) 心 態(tài)2顧客并非是個對抗者，沒有人能對抗客人而

19、勝利，獲得成功。因客人是我們的“上帝”。 服 務(wù) 心 態(tài)2顧客并非是個對抗者，沒有服 務(wù) 心 態(tài)3謙恭行為是你最堅固的裝備，使你無往而不勝。服 務(wù) 心 態(tài)3謙恭行為是你最堅固的裝備，使你無往而不勝。服 務(wù) 心 態(tài)4別太無拘束地去招呼客人，講話要適可而止，別忘記你和客人之間有一段相當(dāng)?shù)木嚯x，你的制服會幫你記起這一點(diǎn)。服 務(wù) 心 態(tài)4別太無拘束地去招呼客人，講話要適可而止，別忘服 務(wù) 心 態(tài) 5使對方得到表面勝利，才是自己實際的得益。服 務(wù) 心 態(tài) 5使對方得到表面勝利，才是自己實際的得益。服 務(wù) 心 態(tài) 6情緒欠佳的客人，不要再多作解釋及表現(xiàn)出不想念的神色，對他表示尊敬重視。服 務(wù) 心 態(tài) 6情

20、緒欠佳的客人，不要再多作解釋及表現(xiàn)出不想服 務(wù) 心 態(tài) 7若察覺到客人有不滿意的情緒而針對自己或自己無法應(yīng)付，應(yīng)當(dāng)馬上通知上級處理。服 務(wù) 心 態(tài) 7若察覺到客人有不滿意的情緒而針對自己或自己服 務(wù) 心 態(tài) 8為什么說：得到一個客人等于得到一桌客人。失去一個客人等于失去更多客人。服 務(wù) 心 態(tài) 8為什么說：得到一個客人等于得到一桌客人。失 服務(wù)是一種態(tài)度真正決定服務(wù)成敗的是服務(wù)人員的態(tài)度，而不單只是他們的行為正面的服務(wù)態(tài)度包括從沒角度了解如何對待他人服務(wù)態(tài)度包括明白他人的感受，尊重和接受他人一個專業(yè)的服務(wù)人員可以從不同的角度去了解顧客的需要，以培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)是一種態(tài)度 認(rèn)識負(fù)面服務(wù)心

21、態(tài)的影響冷漠負(fù)面態(tài)度對個人也有負(fù)面的影響，服務(wù)人員會形成一種對人冷漠、處處“事不關(guān)已，高高掛起”和漠不關(guān)心的態(tài)度不尊重不論服務(wù)人員的技巧和經(jīng)驗有多好，如持有負(fù)面心態(tài)，便會不尊重別人（不僅僅對顧客）。這亦會影響自己的前途。排斥他人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會養(yǎng)成一種排斥別人的習(xí)慣，只會整天怨天尤人，最終一事無成。 認(rèn)識負(fù)面服務(wù)心態(tài)的影響冷漠負(fù)面態(tài)度對個人也有負(fù)面的 態(tài) 度 管 理 負(fù) 態(tài)度 正 行為 后果 態(tài) 度 管 理生意角度顧客的長遠(yuǎn)價值￥每次消費(fèi)的平均價值2002100人均消費(fèi)每年惠顧次數(shù)141248次顧客的壽命價值702347品碑和聲譽(yù)31236（顧客的長遠(yuǎn)價值） 81216

22、00生意角度顧客的長遠(yuǎn)價值卓越顧客服務(wù)的利益 自豪感 優(yōu)越感 歸屬感 專業(yè)化 市場的領(lǐng)導(dǎo)者 得到顧客的贊賞 得到公司重視 個人利益 豐盛的家庭生活 團(tuán)隊成就工作滿足感卓越顧客服務(wù)的利益 公司利益角度 口碑/聲譽(yù) 增強(qiáng)市場上的競爭能力 不斷擴(kuò)充 獲得更多利潤 個人利益公司利益角度 身體語言（微格分析）身體語言65% 語言7% 語調(diào)28% 身體語言（微格分析）身體語言65%身體語言（微格分析）語言：7%，魔術(shù)語：如早上好、晚上好、不好意思、打擾您、請問有什么可以幫到您；語調(diào)：28%聲音大小，尾聲柔和；身體語言：65%站姿、走姿、手勢、點(diǎn)頭、距離、面部表情、眼神接觸、儀容儀表身體語言（微格分析）語言

23、：7%，魔術(shù)語：如早上好、基本銷售技巧介紹菜式基本知識要熟識菜牌內(nèi)容、及各部門的強(qiáng)項菜式。留意每天急推銷食品。留意每天老火湯、燉品、海鮮品種及售價熟識時令蔬菜、時令食品。及食物烹調(diào)的分配?？钍揭骄?、烹調(diào)和味道最好不能重覆（客人指定外）留意熟客的喜好、（必要時可記錄存檔、知會他同事）。豐儉隨意、不可強(qiáng)令客人消費(fèi)。征求客人意見，（不否刻意指定菜式）。切勿過份跨大或贊美某類菜式。不應(yīng)以自己的喜好作介紹之目標(biāo)。切記不要只介紹高價菜、應(yīng)有建議性、迎合客人要求。留意客人位數(shù)，配適合的份量?？腿巳缵s時間，應(yīng)介紹烹調(diào)簡單的菜式。覆述客人預(yù)定柯訂，及覆述客人所點(diǎn)的菜式，了解（即食）或（叫起）與及顧客的忌口?；?/p>

24、本銷售技巧介紹菜式基本知識 FAB的定義每件產(chǎn)品都會有其獨(dú)特的方面務(wù)求在最短時間內(nèi)，把它最吸引人和最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。 F.特點(diǎn) 食品特性A.優(yōu)點(diǎn) 從特性引發(fā)出的用途B.好處 給顧客的好處 FAB的定義練 習(xí)食品 翅湯 特點(diǎn) 選用多種上等原料經(jīng)過20多小時熬制而成優(yōu)點(diǎn) 濃郁.甘香好處 豐富的蛋白質(zhì)和鈣質(zhì)練 習(xí) AIDA銷售手法A注意 向顧客展示菜牌及有特色的食品圖 片加以介紹引起客人的注意I興趣 簡略介紹食品的特性，優(yōu)點(diǎn)及好處D欲望 強(qiáng)調(diào)食品如何配合顧客獨(dú)特需要 強(qiáng)調(diào)食品的暢銷程度A行動 主動詢問顧客要哪種食品 主動介紹其它食品 AIDA銷售手法A注意 推銷要訣及避諱 要訣 避諱客觀地了解

25、顧客需要 自作主張/主觀 足夠銷售點(diǎn)及強(qiáng)調(diào)“物有所值” 無目的介紹爭取顧客的接納 強(qiáng)迫客人購買誠實可靠 不在乎表現(xiàn)興趣及熱情 夸張、資料虛假 不擇手段 推銷要訣及避諱 要訣 特別事件處理在餐廳服務(wù)過程中經(jīng)常會有因各種因素而引起各類事件如：客人投訴、客人受傷、昏迷或飲酒過量及發(fā)生爭執(zhí)打架、儉竊、火警停電、失物等等事情。所以作為服務(wù)中必須認(rèn)識了解如何處理特別事件的手續(xù)和技巧，現(xiàn)舉例如下：特別事件處理在餐廳服務(wù)過程中經(jīng)常會有因各種因素而引起各類事客人投訴的好處喜譽(yù)惡毀，人之常情，想深一層，稱贊固然可以鼓勵人更加努力，而指責(zé)得合理，何嘗不是好的良藥。顧客投訴可反映出我們內(nèi)部有需要注意改善的地方.漠視投

26、訴決非適智者所為；能面對現(xiàn)實，勇于接受批評，有則改之，無則加勉，個人有進(jìn)步，機(jī)構(gòu)才有進(jìn)步，如此公司的服務(wù)更能發(fā)揮效用。俗語有云“良藥苦口，忠言逆耳”，肯接受投訴批評;就有進(jìn)步，拒絕;即固步自封，客人不滿意飯店的服務(wù)或食物又不向飯店投訴，那就表示飯店將會失去一個客人，但實際上不只是失去一個客人，因為這客人會將他的遭遇向朋友傳開去，失去了客源，也就失去了財源?？腿送对V的好處喜譽(yù)惡毀，人之常情，想深一層，稱贊固然可以鼓勵善意的投訴假如對方的動機(jī)是善意的，則不論所批評者是否合理，均應(yīng)表示感謝。善意的投訴惡意的投訴假如是惡意者，也不應(yīng)自獲其短而與之爭論，免增惡感，很多時惡意的投訴，其中亦常含有至理和其襯

27、的對照，足供我們的反省。惡意的投訴假如是惡意者，也不應(yīng)自獲其短而與之爭論，免增惡感如何處理客人投訴程序接待方法：立刻道歉細(xì)心聆聽安定情緒誠意接受套取事實分析事故如何處理客人投訴程序解決方法：找出顧客所需提出各項解決辦法采用客人同意之方法后跟貼：復(fù)查是否辦妥，客人是否滿意。解決方法：舉 例舉 客人投訴食品質(zhì)量問題時怎么辦？如果客人投訴是屬于食品的質(zhì)量問題： 例如：“過咸或變質(zhì)、有雜質(zhì)等”）答：應(yīng)馬上向客人道歉，并征得領(lǐng)導(dǎo)的同意及出品部的協(xié)助，立即更換另一個質(zhì)量好的食品給客人。如因當(dāng)天的原料確實變質(zhì)，應(yīng)建議客人換一個味道相似的菜式或者幫顧客取消，建議考慮免收該食品的錢客人投訴食品質(zhì)量問題時怎么辦？

28、投訴菜價高如何處理？答：我們是4星級的飯店，各項收費(fèi)都是根據(jù)物價局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而制定的，不會超過規(guī)定范圍。為了感謝你的光臨，這次我可以幫你申請一個優(yōu)惠的折扣。如果您常來就可以享受8.5折的優(yōu)惠；希望您常來光顧 。投訴菜價高如何處理？客人買單時要求打折答：先生您好!請問您有VIP會員卡/業(yè)主嗎 ?本公司的業(yè)主卡是可以打8.5折。 如果客人說，叫你們經(jīng)理打折，服務(wù)就應(yīng)該說：您“請稍等”,服務(wù)員此時應(yīng)該找主管/經(jīng)理說明原因?？腿速I單時要求打折答：先生您好!請問您有VIP會員卡/業(yè)主嗎 客人買單時要求抹零頭如何處理？答：“先生或女士，實在抱歉，我們公司的電腦結(jié)帳程序嚴(yán)謹(jǐn)，受財務(wù)制度所限，不能為您抹零

29、，請您原諒?！?客人買單時要求抹零頭如何處理？答：“先生或女士，實客人投訴毛巾不衛(wèi)生、氣味不好如何處理？答：“對不起，先生或女士，我馬上為您更換請您原諒?！保☉?yīng)做好餐前的準(zhǔn)備工作，杜絕此類投訴）客人投訴毛巾不衛(wèi)生、氣味不好如何處理？答：“對不起，先生 客人投訴服務(wù)員服務(wù) 不周到如何處理？答：“對不起，先生或女士，我非常愿意為您服務(wù)，有不周到的地方還請您多批評，謝謝您的指教?！保ㄇ疤嵝枰?、認(rèn)真地為客人服好務(wù)） 客人投訴服務(wù)員服務(wù) 不周到如何處理？ 客人投訴服務(wù)員服務(wù)不周到如 何處理？答：“對不起，先生或女士，我非常愿意為您服務(wù)，有不周到的地方還請您多批評，謝謝您的指教?！保ㄇ疤嵝枰?、認(rèn)真

30、地為客人服好務(wù)） 客人投訴服務(wù)員服務(wù)不周到如 何處理？答：“對不起，客人投訴環(huán)境溫度不穩(wěn)定如何處理？答：“對不起，先生或女士，我馬上為您調(diào)整，很快會達(dá)到你所要求的溫度?！保☉?yīng)在開餐前調(diào)整好溫度，杜絕此類投訴）客人投訴環(huán)境溫度不穩(wěn)定如何處理？ 客人投訴上菜時間太慢如何處理？答：“對不起，先生或女士，我馬上去跟進(jìn)。服務(wù)員應(yīng)對菜肴的出品時間有所了解。在客人未提出投訴前應(yīng)及時通知區(qū)域領(lǐng)班或經(jīng)理。以最快的速度通知后廚主管協(xié)助，上菜時由領(lǐng)班以上干部親自上菜并向客人解釋道歉。 客人投訴上菜時間太慢如何處理？答：“對不起，先生或女客人投訴酒店煙貴，要求去外面購買如何處理？答：“對不起，先生或女士，我們酒店銷售

31、的所有品牌的香煙都是保證質(zhì)量的，外面的煙不一定保證質(zhì)量?？腿送对V酒店煙貴，要求去外面購買如何處理？答：“對不起，先客人投訴酒店收取酒水服務(wù)費(fèi)如何處理？ 答：“對不起，先生或女士，酒店規(guī)定店內(nèi)不能飲用外來酒水，如您堅持飲用自帶的酒水，酒店規(guī)定要收取您的酒水服務(wù)費(fèi)，希望您能理解?！保ㄔ瓌t收公司酒價的20%一瓶，）客人投訴酒店收取酒水服務(wù)費(fèi)如何處理？ 答：“對不起，先生 客人投訴菜肴出品質(zhì)量如何處理？ 答：如果有異物的情況下；應(yīng)立即說：“非常抱歉；這是我的工作失誤；對不起我馬上幫你取消這道菜?；蛘呶荫R上幫你重新做一道好嗎?”服務(wù)員應(yīng)馬上把菜撤下叫同事幫忙把菜拿開客人見不到的地方放好不能倒掉”。 如果

32、有菜品質(zhì)量/咸/淡問題“應(yīng)說我馬上為你重新做一道可以嗎?/或者我?guī)湍銚Q一道其他菜可以嗎？應(yīng)將菜放在旁邊客人見得到的地方,等另一道菜上來后才端走。 客人投訴菜肴出品質(zhì)量如何處理？ 客人投訴海鮮品種不新鮮如何處理？首先應(yīng)該相信公司的出品，公司是不會賣不新鮮的產(chǎn)品。面對顧客時服務(wù)員應(yīng)先說禮貌用語;然后聽顧客先說:在說話的同時先看海鮮是否有異樣.如有異樣的同時就應(yīng)該說：“請你稍等一下”我去請我的上司過來處理；并迅速將原因給上司說明；上司先到出品部了解情況，并及時的給顧客回復(fù)，看是否是過熟了（但如果客人依然堅持自己的觀點(diǎn)，可以根據(jù)情況進(jìn)行處理），客人投訴海鮮品種不新鮮如何處理？客人投訴海鮮品種太少如何處

33、理？答：“先生/女士，“非常抱歉；我們飯店主經(jīng)營的是粵菜及燕鮑翅和川菜湘菜。海鮮品種比較少”或者你可以試一下我們的經(jīng)典粵菜?？腿送对V海鮮品種太少如何處理？客人要求提供藥品或外出購藥如何處?答：“真抱歉，我們飯店沒有藥品，而且飯店規(guī)定工作時間不允許外出，請您諒解，我可以告訴您這里最近的藥店位置?？腿艘筇峁┧幤坊蛲獬鲑徦幦绾翁?客人要求陪喝酒、吃飯如何處理？答：“對不起，飯店有制度，嚴(yán)禁陪客人喝酒、吃飯，但我會盡全力為您做好餐中服務(wù)。”客人要求陪喝酒、吃飯如何處理？客人提出退菜要求如何處理？答：“對不起，先生/女士,請您稍侯?！保ㄒ蚝卧蛞獏^(qū)別對待）、速度慢；、菜質(zhì)量原因；、菜過多。請示部門經(jīng)理

34、后酌情解決。注意：千萬不要隨便卸菜下來，跟客人說請稍等馬上叫部長/主管/經(jīng)理過來解決）客人提出退菜要求如何處理？客人損壞餐用具、物品如何處理？答：主動關(guān)心客人是否被劃傷，然后結(jié)帳時收取客人相應(yīng)的費(fèi)用。 客人損壞餐用具、物品如何處理？答：主動關(guān)心客人是否被劃傷，服務(wù)員不小心把湯汁灑在客人身上如何處理？答：及時、盡快幫助客人清理衣物，并真誠致歉，如需更換服務(wù)員，應(yīng)盡快安排，此類投訴服務(wù)員最好能自行解決。（然后上報區(qū)域主管進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚恚┓?wù)員不小心把湯汁灑在客人身上如何處理？答：及時、盡快幫助客人投訴房間太小而就餐客人人數(shù)較多如何處理？答：訂餐時會依據(jù)訂餐人數(shù)加以安排，如增加人員盡可能幫助客人調(diào)整

35、。先生/女士請您稍侯，我盡快為您調(diào)整。并及時通知區(qū)域主管客人投訴房間太小而就餐客人人數(shù)較多如何處理？答：訂餐時會依客人投訴服務(wù)費(fèi)過高如何處理？答：“先生/女士，我市物價局規(guī)定：特甲級飯店服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在15%以內(nèi)。我們酒店所收的服務(wù)費(fèi)并未超出此范圍規(guī)定，屬合理性收費(fèi)，請您理解?！?客人投訴服務(wù)費(fèi)過高如何處理？答：“先生/女士，我市物價局規(guī)客人詢問薪水等問題時如何處理？答：“先生/女士，我們的薪水是企業(yè)封閉式發(fā)放的，與社會同類酒店相比，我們的薪水是令人滿意的?！笨腿嗽儐栃剿葐栴}時如何處理？發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐感到不適如何處理？答：詳細(xì)詢問客人的感受，建議客人可以去醫(yī)院進(jìn)一步檢查，同時在第一時間內(nèi)告知

36、同行客人。并及時通知區(qū)域主管發(fā)現(xiàn)客人在餐廳用餐感到不適如何處理？答：詳細(xì)詢問客人的感受遇到醉酒客人如何處理？答：將其身邊有危險性用品撤離，通知同來的客人，盡量將其送到一個無人的房間，并備部分用品（溫毛巾、蜂蜜涼水等）。忌告訴其他顧客（她）喝多了。遇到醉酒客人如何處理？ 遇到兒童用餐應(yīng)注意什么？答：使用兒童餐椅，將玻璃品盡量遠(yuǎn)離，不上茶水，上菜時不在小童旁上菜，如在餐中小童獨(dú)自去玩，提示家長注意并跟隨，盡量安排一道兒童喜歡的菜。 遇到兒童用餐應(yīng)注意什么？用餐過程中客人隨地吐痰如何處理？答：盡量不要用語言提示客人，服務(wù)員在客人注意的情況下親自處理清潔地面，并給客人準(zhǔn)備餐巾紙。用餐過程中客人隨地吐痰如何處理？答：盡量不要用語言提示客人客