酒店管理規(guī)劃客房部門的規(guī)劃-客房管理與營(yíng)運(yùn)（葉予舜）

1、酒店管理規(guī)劃 客房部門的規(guī)劃客房管理與營(yíng)運(yùn)客房部門為旅館事業(yè)的構(gòu)成要素中,最重要的因素。從產(chǎn)業(yè)的演變過程中,宿處Lodging的出借或出租就是旅館事業(yè)開展的雛形。自十八世紀(jì)末業(yè),進(jìn)入大旅館時(shí)期Grand Hotel,以致現(xiàn)代旅館事業(yè)開展出目前的形態(tài),即以住宿效勞為主,再附帶餐飲效勞,為完整的旅館。在這過程中,我們可以現(xiàn)代的管理標(biāo)準(zhǔn),將這種行為分成：房務(wù)與客務(wù)。房務(wù)就是構(gòu)成旅館最主要的商品 客房；而客務(wù)就是接待與管理的面對(duì)面效勞?？头坎块T的規(guī)劃客房的組成要素及形態(tài)客房的決定條件是依據(jù)市場(chǎng)定位而來的,客房商品在建筑規(guī)劃時(shí)是未來商品,如果是工程改裝Renovation的情況也是市場(chǎng)未來的商品,而且當(dāng)

2、它完成后其運(yùn)作的生命是長(zhǎng)遠(yuǎn)的,甚至是永續(xù)經(jīng)營(yíng)的。所以在建筑規(guī)劃或設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)有前瞻性專業(yè)的眼光,才不會(huì)鑄成不可補(bǔ)救的錯(cuò)誤。其組成要素為：客房空間在一般的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)上來說,一間標(biāo)準(zhǔn)客房我們稱為一個(gè)單元unit,一個(gè)單元的建議標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格凈寬度為長(zhǎng)度5.0m,不包括浴室、入口小走道Vestibule、陽臺(tái)Veranda、衣櫥Wardrobe等空間。而各種不一樣規(guī)格的套房Suite、或小型套房Studio、或大型套房De-Lux Suite等都由標(biāo)準(zhǔn)單元配套組合而來,所以標(biāo)準(zhǔn)單元是客房組成的第一要素。客房樓層公共走道雙面客房者走道凈寬度應(yīng)；單面客房者走道寬度應(yīng)。旅館客房建筑規(guī)劃的作業(yè)旅館建筑規(guī)劃作業(yè)進(jìn)行到初步

3、定案時(shí),必須依據(jù)原先的開發(fā)方案概念Concept of Master Plan與實(shí)際的建筑規(guī)劃的落實(shí)關(guān)系,再?gòu)念^檢視一次。檢查的重點(diǎn)Check Point時(shí),必須邀集業(yè)主,旅館開發(fā)參謀和經(jīng)營(yíng)管理參謀一起檢討,由建筑規(guī)劃者逐點(diǎn)提出說明或報(bào)告。檢查重點(diǎn)如下：各種形式及規(guī)格客房比例與數(shù)量。各種形式的客房配置與經(jīng)營(yíng)政策、市場(chǎng)定位需求。后場(chǎng)管理效勞動(dòng)線的合理與經(jīng)濟(jì)原那么?？头靠臻g配置各式生財(cái)家具：家具尺寸與室內(nèi)空間比例、實(shí)用及視覺平衡。旅客動(dòng)作及使用的方便性。房務(wù)清潔的動(dòng)作。墻壁及隔間方案必須配合設(shè)備管路之保養(yǎng)及維護(hù)。客房單位組織的單元標(biāo)準(zhǔn)化。衛(wèi)浴設(shè)備的配置關(guān)系。建筑結(jié)構(gòu)梁柱可以定位。核計(jì)所有門扇的寬度

4、、開啟方向,及旅客避難疏散動(dòng)線。配合建筑外墻造型,確定窗戶數(shù)量、大小、形式與其附屬遮陽設(shè)施和窗簾。建筑裝修方案：粉刷材料、色彩及外表處理。以上各點(diǎn)檢查修正后,初步的客房樓層之根本設(shè)計(jì)完成,即可將平面配置投影至主要出入樓層或一樓,再進(jìn)行外動(dòng)線與客務(wù)接待和管理關(guān)系?？头康慕ㄖc裝修之設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)建筑與裝修是指除建筑物的結(jié)構(gòu)體之外,裝設(shè)于建筑外墻或內(nèi)部裝修的工程。在永續(xù)經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)和工程維護(hù)的管理上,屬于半永久財(cái)；于開幕后起第二年,每年必須編列固定百分比的維修預(yù)算來維護(hù)設(shè)施,其折舊率也因設(shè)備器材的不同,而在不同的年限中,由董事會(huì)在稅前盈余中撥付資產(chǎn)重置費(fèi)用來購(gòu)置或翻修。建筑必須為防火、耐震、隔音的平安空間

5、結(jié)構(gòu)、并有平安逃生避難疏散通道?；馂?zāi)警報(bào)設(shè)備、消防設(shè)備、緊急播送、灑水設(shè)備、緊急排煙設(shè)備、緊急照明設(shè)備等系統(tǒng)；避難平安樓梯及通道、緩降逃生機(jī)及消防送水口等。建筑隔間材料為防火隔音之不燃材料,施工時(shí)應(yīng)施作到頂板頂天立地,且防火時(shí)效三十分鐘以上?？头科巾斨b修建材為不助燃防火材料?？头块T為實(shí)心木門或鋼制防火門,門扉尺寸H204cm W9095cm T3545mm,裝置自動(dòng)關(guān)閉彈簧鉸鏈,但翻開時(shí)可九十度定位供房務(wù)清潔時(shí)的管理要求。門內(nèi)側(cè)應(yīng)裝置防盜鏈door guard,窺孔為選擇性裝備。浴室門及一般可采用空心夾板門,但雙面外表夾板厚度最少為6mm以上,內(nèi)部橫向水平暗筋至少在11枝以上,且空心部份應(yīng)有

6、隔音防火填充物?？头块T、浴室門及衣櫥門一般在配置設(shè)計(jì)上較接近,注意其設(shè)計(jì)高度最好一致比擬美觀。門鎖系統(tǒng)為旅館客房的平安保障,尤其是客房門鎖必須于隨時(shí)關(guān)閉時(shí)即自動(dòng)鎖住,外側(cè)之門把是固定不可轉(zhuǎn)動(dòng)的。浴室門鎖,其材質(zhì)規(guī)格與客房門鎖相同,有活梢Latchbolt但無鎖梢Deadbolt。為了保障客人淋浴的隱私權(quán),浴室門鎖可于關(guān)門時(shí)由內(nèi)側(cè)按入按鈕控制活梢,使其具有鎖梢作用。當(dāng)浴室門開啟時(shí),假設(shè)先放下活梢按鈕,那么會(huì)在關(guān)門時(shí)自動(dòng)將活梢按鈕解除彈出。遇有緊急時(shí),浴室門可以使用簡(jiǎn)單工具由外側(cè)翻開。管道間保養(yǎng)門鎖：整個(gè)旅館的所有管道間保養(yǎng)口,均為鋼質(zhì)防火門,其門鎖應(yīng)全部使用同一把鑰匙即鎖心Cylinder的結(jié)構(gòu)

7、均相同,以方便管理。窗戶大小比例與材質(zhì),除非是有陽臺(tái)的落地式玻璃門,一般客房窗戶開啟的大小,應(yīng)大于客房面積的七分之一,而且窗臺(tái)的最低高度應(yīng)低于九十公分,使旅客坐于室內(nèi)時(shí)非常方便的可以欣賞戶外景色,產(chǎn)生開闊感。在窗戶的材質(zhì)上,以金屬品為最正確,其風(fēng)壓設(shè)計(jì)之標(biāo)準(zhǔn)以其地方條件與建筑高度為考慮,臺(tái)灣地區(qū)一般十二層高樓其風(fēng)壓均以220kg/m2以上。窗戶的構(gòu)造可分為1橫拉窗：2推射窗；及3氣密窗等三種,一般寧?kù)o地區(qū)或風(fēng)景區(qū)使用橫拉窗或推射窗即可,本錢較低；都市或較吵雜地區(qū)必須使用氣密窗以維客房室內(nèi)的安靜。一般窗戶遮斷噪音的標(biāo)準(zhǔn)為：-3235db遮斷三十二至三十五分貝。各樓層高度設(shè)計(jì)客房標(biāo)準(zhǔn)樓層的高度，須

8、先設(shè)定各室內(nèi)的天花板高度及公共走廊、電梯間等天花板高度。然后再加上結(jié)構(gòu)體、梁高及設(shè)備系統(tǒng)空調(diào)、配管、灑水頭、音響、感知器。并考慮天花板、地板、耐火層鋼骨構(gòu)造等外表材料處理之尺寸及施作方法后才決定樓層高度。一般大規(guī)模的旅館，在客室內(nèi)的防災(zāi)設(shè)備有按裝灑水頭、煙感知器的義務(wù)及責(zé)任，天花板為雙層式并以防火材料處理?？褪业奶旎ò甯叨仁堑鸵?40公分為限度，太低了會(huì)產(chǎn)生壓迫感。也不要客室狹小，天花板太高的空間設(shè)計(jì)，讓人心生懼感。梁柱或管線露出時(shí)，必須注意如何美化裝飾及收尾方法。公共走廊的天花板高度，最低以210公分220公分為限度，一般多與門樘高度相同。走道的長(zhǎng)度，平面的形狀，或突出部份，除了加設(shè)采光照明

9、，緊急避難照明及動(dòng)線誘導(dǎo)逃生口外，并住意播送系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)等，在配置上均須與專門技術(shù)者檢討后再?zèng)Q定高度?？头康纳?cái)器具與設(shè)備的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)生財(cái)器具與設(shè)備是指客房?jī)?nèi)可以活動(dòng)裝置的各種設(shè)施。床鋪Bed床鋪是旅館客房最重要的根本設(shè)備,也配合市場(chǎng)的定位,決定客房規(guī)格、形態(tài)最重要的器具。在規(guī)格尺寸上有以下幾種標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格及彈性規(guī)格：?jiǎn)稳舜玻篠ingle Bed 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格為W100cm L200cm。亦有寬度為90cm的彈性規(guī)格,可視地方市場(chǎng)定位需求而定。9701,1002,000m/m雙人床：Double Bed 也稱為Queen Size Bed,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格為W150cm L200cm。在寬度的彈性規(guī)格可以14

10、0165cm。特種規(guī)格有小型雙人床Semi-DoubleW135cm L200cm。通常超過W150cm寬度的床鋪,在作房務(wù)清潔時(shí),清潔婦或房務(wù)員移動(dòng)床鋪時(shí)較為吃力,效率稍差。半雙人床：1,2101,3502,000m/m；雙人床1,3701,3802,000m/m特別床：Extra Bed 也稱為King Size Bed,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格為W180cm L200cm。也有將W200cm L200cm稱為King Size Bed。床鋪高度一般均以50cm360540m/m為標(biāo)準(zhǔn),在制作上的彈性高度45cm60cm的規(guī)格,視當(dāng)?shù)芈灭^市場(chǎng)消費(fèi)及制造規(guī)格習(xí)慣而定。如作床、床單毛毯、床罩等備品之設(shè)計(jì)時(shí),尺

11、寸須兩側(cè)各加2公分,床尾腳側(cè)加3公分。頭側(cè)床頭板加3公分。床鋪通常分為上下床墊,上層墊的主要結(jié)構(gòu)為適當(dāng)數(shù)量的循環(huán)狀筒形彈簧,以鋼線縱橫固定,上下滿鋪椰鬃或棉絮層內(nèi)墊,外包厚棉布。上墊彈簧規(guī)格表：?jiǎn)稳舜玻篧100 L200,#13彈簧924216個(gè),#9床沿線。雙人床：W150 L200,#13彈簧1524360個(gè),#9床沿線。特別床：W180 L200,#13彈簧1824432個(gè),#9床沿線。依尺寸分類床鋪如下：Small Single：9101,0001,9502,000m/mRegular-Double：1,2101,3501,9502,000m/mSemi-Double：1,2101,5

12、001,9502,000m/mDouble：1,3701,3801,9502,000m/mQueen-Size Double：1,5001,6001,9502,000m/mKing-Size Double：1,8002,0001,9502,000m/m各家床鋪制造規(guī)格均稍有不同,實(shí)際規(guī)格以制造商提供數(shù)據(jù)或?qū)嵨餅闇?zhǔn)。床墊的種類,分為金屬?gòu)椈杉鞍l(fā)泡棉墊兩種,一般旅館用的幾乎以金屬?gòu)椈蔀橹髁?。除了支撐身體亦須符合人體工學(xué)性能,背骨的正確支撐、振動(dòng)性、柔軟度、輾轉(zhuǎn)性也是選擇床鋪的要素。下層墊底部裝設(shè)有腳架及活動(dòng)球型轉(zhuǎn)輪或滾筒滾輪,以方便清潔時(shí)整鋪被單和毛毯,移動(dòng)床鋪之用。球型轉(zhuǎn)輪為50mm；滾筒型滾輪

13、為50mm L100mm?；b臺(tái)及書桌Dressing Table Desk梳妝臺(tái)兼書桌功能者最小參考尺寸：D60cm L120cm H75cm,其設(shè)計(jì)重點(diǎn)為臺(tái)面深度。桌面材料以不反射半霧面處理或兼用化裝桌使用時(shí),考慮酒精系化裝品余漬浸蝕桌面的材質(zhì)行李架Luggage Rack or Baggage Rack行李架設(shè)計(jì)上有固定式及活動(dòng)式二種：固定式因荷重量大約80kg,且可設(shè)計(jì)為矮櫥柜形式,搭配整體家具生財(cái)器具系列,非常美觀并增進(jìn)商品價(jià)值；活動(dòng)式行李架為折迭式結(jié)構(gòu),根本上是為節(jié)省客房空間、或客房空間缺乏、或除固定式行李架外的增設(shè)器具,一般荷重較輕約50kg。其最低標(biāo)準(zhǔn)參考尺寸：D45cm L8

14、0cm H40cm。床頭板Bed Head Board床頭板與床鋪是一體組合的一部份,根本上它除裝飾功能外也是保護(hù)睡覺時(shí)頭部的舒適性,且可使墻壁免于頭發(fā)油垢的污染。配合床鋪大小的寬度,原那么上床頭板的寬度比床鋪兩邊各寬約5cm,作為床單、毛毯、床罩等的包折空間。床頭柜Night Table臺(tái)面尺寸最少應(yīng)為：D40cm l50cm H5060cm。歐洲旅館床頭柜高度常見H70cm衣櫥Wardrobe衣櫥門的設(shè)計(jì)可分為三種：1懸吊式向外搖擺式鉸鏈門；2懸吊式軌道橫拉門；3懸吊式軌道折迭門。門扇外表設(shè)計(jì)乃配合室內(nèi)家具整體風(fēng)格,可密閉式；可百葉式。衣櫥最小尺寸：D55cm L90cm高度配合室內(nèi)裝修抽

15、屜柜子必須考慮襯衫或其他衣類尺寸之收納,折迭后襯衫的尺寸約240360m/m。照明燈具Lighting Fixture客房燈具型式根本上配合設(shè)計(jì)可選用：1桌上臺(tái)燈Stand；落地?zé)鬎loor Stand；壁燈Bracket；偶而因裝修設(shè)計(jì)會(huì)配置；4吊燈Chanderlier以及5特殊崁燈Downlight。所以照明器具必須通過國(guó)家平安檢查標(biāo)準(zhǔn)。每間標(biāo)準(zhǔn)客房單元的照明以5,100光束Lumens為準(zhǔn)約等于300W白熾燈泡,當(dāng)然可以使用同樣照明光束的其他光源燈泡。標(biāo)準(zhǔn)照明分配情況：床頭閱讀用：1700Lumens100watt?；b臺(tái)或書桌：1700Lumens100watt。休息及用餐：1700

16、Lumens100watt。窗簾Curtain材質(zhì)以TC或TR棉及化纖混紡為主,外表必須經(jīng)過防燃防污處理；外襯以深色里布或特殊滲鍍防火膠布,以百分之一百遮斷戶外光線為原那么。窗紗的使用視客房室內(nèi)氣氛之營(yíng)造或旅館風(fēng)格水平需求而定,并不是必備之標(biāo)準(zhǔn)。窗簾必須使用重型軌道。假設(shè)使用雙軌時(shí)至少應(yīng)有10cm距離。也有配合設(shè)計(jì)需要使用木制百葉窗Blind Window作為遮光或可調(diào)光功能,但其間仍需要使用窗簾,以到達(dá)完全遮斷光線效果。地毯Carpet客房地坪鋪設(shè)地毯除舒適美觀之外,最主要目的在消除走路或講話噪音,造成一種安靜的環(huán)境。地毯材質(zhì)與規(guī)格最低使用標(biāo)準(zhǔn)：壓克力或尼龍紗2羊毛紗2亞克明斯特Axmins

17、ter混紡紗80Wool20Acry2在用途配置與規(guī)格關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)方面：客房室內(nèi)素色或混色紗2客房樓層走道及電梯口素色或混色紗2餐廳、宴會(huì)廳、酒吧素色或混色紗2餐廳、宴會(huì)廳、酒吧鉤針織花2門廳鉤針織花2在正式?jīng)Q定生產(chǎn)之前,必須確定毛紗的染色及圖案的織法,提供樣品確認(rèn)前方可大量生產(chǎn)。一般因?yàn)槁灭^地毯使用量均超過工廠的最低訂單量,所以可以特別設(shè)計(jì)配合氣氛要求的圖案來生產(chǎn)。音樂播音 BGMBack Ground Music通常房客均設(shè)置46個(gè)頻道Channel,提供流行音樂,熱門音樂及古典音樂等不同頻道的背景音樂效勞。音樂播放的揚(yáng)聲器的設(shè)計(jì),每一客房單位為0.5W min1.0W max.,并不需要有立

18、體聲Hi-Fi Streo的要求,亦可以與緊急播送應(yīng)急播送的揚(yáng)聲器以與自動(dòng)開關(guān)共享?；b穿衣鏡Dressing Mirror每一間客房至少需要一面化裝鏡,其最小規(guī)格尺寸：。固定衛(wèi)浴設(shè)備Sanitary Equipment浴缸Bath Tub一般旅館常用的浴缸材質(zhì)與規(guī)格：玻璃纖維Fiber Glass Polyester簡(jiǎn)稱E.R.P.大陸稱為塑鋼材料,旅館使用之浴缸為半永久材,使用年限通常均超過10年,所以在制造規(guī)格上建議做到底部五層、側(cè)墻四層標(biāo)準(zhǔn)那么底部五層玻璃纖維六層多元脂、側(cè)墻四層玻璃纖維層多元脂；一般市面上的現(xiàn)成品均為底部三層、側(cè)墻二層。臥式浴缸長(zhǎng)度140cm160cm 寬度70cm8

19、5cm 容水量深度40cm55cm。假設(shè)從浴室地面看浴缸圍板Apron的高度建議在42cm45cm之間,方便年紀(jì)大或肢體行動(dòng)不方便的人士進(jìn)出浴缸。鋼板琺瑯SteelEnamel,以鋼板壓擠成型,外表以琺瑯燒成處理的浴缸。安裝時(shí)浴缸與地面防水層之間空隙須充滿填充物,以補(bǔ)強(qiáng)浴缸結(jié)構(gòu)、降低水聲和提升保溫效果、延長(zhǎng)使用壽命。規(guī)格同玻璃纖維浴缸。鑄鐵琺瑯Casting IronEnamel,為最理想之旅館客房浴缸,強(qiáng)度夠、壽命長(zhǎng)、維護(hù)容易。規(guī)格同玻璃纖維浴缸。以上三種浴缸均為外表光滑容易清潔,但浴缸底部應(yīng)作有效的防滑處理,以維使用平安。淋浴間Shower Booth獨(dú)立的淋浴間設(shè)施,其最小凈空間尺寸：W

20、90cmD90cm H190cm,淋浴間門開口處最窄為60cm。洗臉盆LavatorySink旅館客房浴室之洗臉臺(tái),包括：洗臉盆、臺(tái)面及化裝鏡,臺(tái)面為旅館提供旅客使用之各項(xiàng)化裝品、梳洗用品和手巾等物品的放置處,其最小規(guī)格：L90cm D60cm,配合人體工學(xué)的使用高度H7580cm。洗臉盆材質(zhì)為衛(wèi)生瓷器制品一般人造石材洗臉盆的外表不耐久用,容易結(jié)垢不易維護(hù),配合臺(tái)面清潔管理需求,大多采用下崁式Under Counter安裝法,清潔清掃時(shí)方便將臺(tái)面濺水撥入盆中。洗臉臺(tái)面材料應(yīng)選擇質(zhì)硬防腐蝕,容易維護(hù)清潔的材料。馬桶Water Closet or Toilet Bowl早期旅館浴室多采用噴射沖水式

21、凡而Flush Valve馬桶,沖水清潔效果良好,但水量消耗過多,且沖水噪音太大。目前大多采用低噪音或靜音附設(shè)水箱的單體馬桶,用水量較為節(jié)省。照明燈具Lighting Fixture浴室照明的照度標(biāo)準(zhǔn)為3,400光束Lumens,相當(dāng)于200w的白熾燈泡。配合浴室氣氛或重點(diǎn)照明需要,可以設(shè)計(jì)配置各式照明燈具。排氣Ventilation客房的冷暖氣空調(diào)設(shè)備均有送風(fēng)Diffusing、回風(fēng)Return的循環(huán)系統(tǒng),和新風(fēng)Fresh Air Supply及排氣Ventilation換氣功能,而其中的排氣功能設(shè)施就是裝設(shè)于浴室。在空調(diào)換氣量的計(jì)算上,必須再參加洗澡后浴室熱氣迅速排出條件的考慮。配合客房?jī)?nèi)

22、部空氣調(diào)節(jié)換氣功能的需求,客房與浴室之間的浴室門扉必須裝設(shè)百葉氣窗或在門扉下方留出約空隙,方便客室的排氣與換氣。浴室疏妝鏡Bath Room Mirror通常配合洗臉臺(tái)整體搭配設(shè)計(jì),最小規(guī)格：W60cm H90cm,厚度。鏡子后面為防熱氣的除霧熱線裝置,為選配的設(shè)備。浴室配件Accessories化裝面紙盒Tissue Paper Box草紙架Toilet Paper Holder：一般離地高度為70cm。掛衣鉤Hook：裝置在浴室門內(nèi)側(cè)上方H150160cm,為客人掛置衣物使用。浴缸房滑握桿Grab Bar：斜裝于浴缸側(cè)面墻,最低處向浴缸躺臥頭部方向,高度離地60cm呈45。往淋浴或水栓龍頭

23、處上斜裝置,使沐浴者無論躺臥浴缸或站立淋浴時(shí),方便捉握防止滑倒。長(zhǎng)度60cm90cm外表為粗毛絲面處理。浴簾桿Shower Curtain Rail：拉上浴簾浴缸在淋浴時(shí),可以防止洗澡水濺到浴室地面,保持浴室干凈。浴簾桿安裝高度H190cm。浴巾架Bath Towel Rack：裝置于浴缸頭部上方,有些設(shè)計(jì)僅為放置浴巾使用；也有浴巾與毛巾面巾合并放置的設(shè)計(jì)產(chǎn)品。毛巾架或毛巾?xiàng)UTowel Rack：假設(shè)采用浴巾架分開的設(shè)計(jì),那么毛巾架裝置在洗臉臺(tái)側(cè)面墻上。晾衣繩Clothes Line近年來國(guó)內(nèi)外衛(wèi)浴設(shè)備設(shè)計(jì)及生產(chǎn)廠商,由于生活效勞水平要求提升及制造技術(shù)進(jìn)步精良,常有新產(chǎn)品推出,所以無論在旅館開

24、發(fā)規(guī)劃時(shí)或旅館改裝工程時(shí),衛(wèi)浴設(shè)備的形式及規(guī)格的選擇,通常在客房規(guī)劃之初首先要決定的要件之一,以利后續(xù)有關(guān)給排水配管位置及水量的計(jì)算?？头繕菍有贔loor Station Service同一樓層的客房在三十間以下時(shí),按照房務(wù)人力配置經(jīng)驗(yàn),需配置三人一組之房務(wù)員；31至40間須配置四人一組的房務(wù)員；41間至60間必須備置三人一組兩組房務(wù)員,同時(shí)必須兩處備品間。備品標(biāo)準(zhǔn)尺寸Linens Standard毛毯尺寸BlanketSingle Bed 100 200使用 152cm 228cm60 90Queen Bed 150 200使用 182cm 228cm72 90King Bed 180 2

25、00使用 228cm 228cm90 90床單尺寸Bed SheetSingle Bed 100 200使用 182cm 264cm72 104Queen Bed 150 200使用 228cm 279cm90 120King Bed 180 200使用 274cm 228cm108 110浴室布巾Towel浴巾Bath Towel 55cm 121cm22 48；重量dozen毛巾Towel 40cm 68cm16 27； 重量dozen手巾Terry Towel 30cm 30cm12 12；重量dozen腳布Foot Towel 50cm 76cm20 30；重量dozen 建議：旅館名

26、稱或標(biāo)志的織造,以布巾的兩端為宜,洗滌時(shí)較不易破損?？蛣?wù)關(guān)系的規(guī)劃與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)在旅館軟件說明的程序,是從旅館大門入口動(dòng)線先介紹的是客務(wù)關(guān)系；但假設(shè)從硬件的規(guī)劃程序立場(chǎng)來說,會(huì)從房務(wù)關(guān)系的客房設(shè)施說到客務(wù)關(guān)系,因?yàn)榭头繕菍拥呐渲梅桨?影響到建筑結(jié)構(gòu)與客房數(shù)量,然后才能投影規(guī)劃到客務(wù)關(guān)系的主要樓層和大廳。客務(wù)關(guān)系的構(gòu)成主要因素為：訂房、接待及登記、結(jié)賬收銀與行李效勞等前臺(tái)業(yè)務(wù)關(guān)系為主,在配合其他的客務(wù)觀系的效勞例如：商務(wù)中心、旅行效勞、貴重保管、外幣兌換等。根本,客務(wù)上是一種效勞的管理：而房屋是延續(xù)客務(wù)的效勞的執(zhí)行,它是旅館客房部門的表里不可分割的業(yè)務(wù)。在旅館開發(fā)的方案作業(yè)中,客房樓層規(guī)劃將要定案時(shí)

27、,有一些重要的設(shè)施,一定要與主要出入樓層及門廳樓層具有相同的功能,例如：客用電梯、效勞電梯及主樓梯、平安梯等位置的配置,將因?yàn)槠鋭?dòng)線管制關(guān)系而終身影響一家旅館以后的營(yíng)運(yùn)機(jī)能。主出入口是旅館對(duì)外最主要的大門,在氣派及實(shí)用上都必須講究。于室外與室內(nèi)之間,必須有一套氣室Air Lock的空間,以控制室內(nèi)外的正負(fù)艙壓,室內(nèi)的空調(diào)設(shè)備通常必須保持室內(nèi)為正壓,室外為負(fù)壓,那么可以防止灰塵及蚊蟲飛入室內(nèi)。餐廳與廚房之間也是同樣有正負(fù)艙壓關(guān)系。而氣室就是隔離與調(diào)整室內(nèi)外艙壓的設(shè)施。因此,通常設(shè)置雙重自動(dòng)門或旋轉(zhuǎn)門裝置,都有氣室功能,但建議在自動(dòng)門或旋轉(zhuǎn)門之兩側(cè)必須另外設(shè)置180。推射門各一處,以方便機(jī)械式門扇

28、保養(yǎng)時(shí),和殘障輪椅與行李推車的進(jìn)出。話務(wù)總機(jī)室Switch Board Room功能配置：為旅館對(duì)外通訊及內(nèi)部聯(lián)絡(luò)的樞紐設(shè)備,通常配置必須與前臺(tái)連接,方便管理和聯(lián)系。假設(shè)在建筑配置規(guī)劃時(shí),不方便與前臺(tái)水平連接時(shí),也可以考慮與前臺(tái)事務(wù)室做上下垂直關(guān)系的配置。設(shè)備：電子數(shù)字式交換機(jī)有些地區(qū)仍使用縱橫式交換機(jī)、外線配線架、中繼臺(tái)、電池室必須設(shè)置對(duì)外排氣口、計(jì)算機(jī)工作站、火災(zāi)警報(bào)受信總機(jī),緊急播送設(shè)備及背景音樂播放頻道、館內(nèi)有線電視節(jié)目播放系統(tǒng)設(shè)備等,均設(shè)置于話務(wù)總機(jī)室,方便24小時(shí)監(jiān)視與播放效勞。公共主梯及電扶梯Main Staircase and Escalator設(shè)施規(guī)格建議：公共主梯：雙折梯或

29、直行梯,其凈寬應(yīng)大于150cm；踏步深度28cm40cm；踏步高度15cm18cm。圓形梯,凈寬應(yīng)大于180cm,外弧半徑應(yīng)大于。電扶梯：假設(shè)采用上下各一部時(shí),其凈寬應(yīng)大于99cm；假設(shè)僅采用一部電扶單向上樓行走,配合主梯徒步下樓時(shí),其凈寬應(yīng)大于120cm。電梯：因應(yīng)高層的公共場(chǎng)所,例如：頂樓餐廳、宴會(huì)廳或酒吧時(shí),一定要設(shè)置高層高層專用電梯,以防止與客房樓層旅客產(chǎn)生干擾,且散場(chǎng)時(shí)疏散容易。假設(shè)設(shè)置直達(dá)電梯時(shí),可考慮采用透明觀光電梯。房鎖鎖心構(gòu)造形式不同分類如下：上榫式鎖心Mortise Integral Type Lock單一式鎖心Unit integral Type Lock箱盒式鎖心Cas

30、e Lock圓筒式鎖心Cylinderical Lock ,Mono Lock管狀式鎖心Tubuelar Lock單一式鎖心Unit Type Cylinder Lock其他掃卡式鎖錠Card Lock System客房銷售本錢以下為參考數(shù)值第一年第二年第三年客房收入部門費(fèi)用合計(jì)薪資支出人事相關(guān)費(fèi)用洗衣布巾和器皿損耗傭金其他費(fèi)用餐飲銷售本錢：不分中西式餐飲,以綜合平均估算之：第一年第二年第三年餐飲總收入餐飲總本錢餐飲總毛利部門費(fèi)用合計(jì)薪資支出人事相關(guān)費(fèi)用音樂和招待費(fèi)用洗衣費(fèi)用布巾和器皿損耗其他費(fèi)用餐飲本錢費(fèi)用餐飲營(yíng)業(yè)毛利 食物收入食物本錢食物毛利 飲料收入飲料本錢飲料毛利會(huì)議收入本錢：開幕后第

31、一年?duì)I運(yùn)本錢及費(fèi)用；正常營(yíng)運(yùn)本錢及費(fèi)用。休閑收入本錢：開幕后第一年?duì)I運(yùn)本錢及費(fèi)用；正常營(yíng)運(yùn)本錢及費(fèi)用。其他收入本錢：開幕后第一年?duì)I運(yùn)本錢及費(fèi)用；正常營(yíng)運(yùn)本錢及費(fèi)用。其他營(yíng)業(yè)費(fèi)用及支出：總務(wù)及管理費(fèi)用：為總收入的5。廣告營(yíng)銷費(fèi)用：前三年為總收入的3；第四、五年2；第六年以后為1。能源費(fèi)用：包括自來水、電力、瓦斯及燃料油等各項(xiàng)能源費(fèi)用,為總收入的5。維護(hù)費(fèi)用：包括家具、建筑內(nèi)外裝修、各項(xiàng)設(shè)備及器具等維修費(fèi)用。另列固定資產(chǎn)重置費(fèi)用及維護(hù)費(fèi)為總收入的2至4,依年度遞減。長(zhǎng)期貸款利息費(fèi)用：以貸款約定之年利率百分比計(jì)算,并說明還款方式期限。折舊費(fèi)用：一般采用平均法計(jì)算。固定資產(chǎn)使用年限,系依據(jù)稅法耐用年數(shù)

32、表規(guī)定,但有殘價(jià)可預(yù)計(jì)者依法先行自行本錢中減除后,以其余額為計(jì)算根底。有關(guān)旅館各項(xiàng)資產(chǎn)使用年限及折舊方式如下：資產(chǎn)工程耐用年數(shù)建筑物50水電設(shè)備15空調(diào)設(shè)備10家具生財(cái)8其他設(shè)備9每年折舊費(fèi)用資產(chǎn)實(shí)際本錢耐用年數(shù)I注：I 為殘價(jià)各項(xiàng)資產(chǎn)使用年限及折舊方式保險(xiǎn)費(fèi)用：保險(xiǎn)費(fèi)用系以建筑物及設(shè)備取得本錢之估計(jì)。地價(jià)稅：臺(tái)灣地區(qū)以公告地價(jià)之3計(jì)算,第一年上漲率依據(jù)當(dāng)?shù)剜徑貎r(jià)參考估計(jì)；第二年至第五年之上漲率以20估計(jì)；第六年以后為10估算之。假設(shè)土地為租用者,那么以土地租金替代地價(jià)稅,租金標(biāo)準(zhǔn)以承租土地合約議定之地租為準(zhǔn)。房屋稅：第一年以政府核定之建筑物造價(jià)的15估算,第二年以后每年以至上漲率計(jì)算。開辦

33、費(fèi)用：自開始營(yíng)運(yùn)后,分成5年平均攤銷。開發(fā)經(jīng)營(yíng)權(quán)利金：假設(shè)旅館的經(jīng)營(yíng)與旅館開發(fā)經(jīng)營(yíng)或管理參謀公司簽訂委托經(jīng)營(yíng)合約,那么自營(yíng)業(yè)第一年開始支付開發(fā)經(jīng)營(yíng)權(quán)利金。其權(quán)利金均以旅館總收入之百分比計(jì)算,實(shí)際金額以雙方協(xié)議之條件認(rèn)定之。注：一般旅館經(jīng)營(yíng)合作方式有三種：投資及委托經(jīng)營(yíng)Investment Management,有投資分紅、經(jīng)營(yíng)權(quán)利金及經(jīng)營(yíng)毛利分配。委托經(jīng)營(yíng)管理Management,經(jīng)營(yíng)權(quán)利金及經(jīng)營(yíng)毛利分配。訂房聯(lián)機(jī)系統(tǒng)Franchaise,客房收入傭金往返。假設(shè)使用商標(biāo)聯(lián)機(jī)廣告,那么再加商標(biāo)使用權(quán)利金。營(yíng)利事業(yè)所得稅：臺(tái)灣地區(qū)按稅前凈利之25課稅。資產(chǎn)負(fù)債預(yù)估表與現(xiàn)金流量預(yù)估表現(xiàn)金及銀行存款：

34、最低現(xiàn)金保存額等于二星期之現(xiàn)金開支費(fèi)用。可用于投資或股利分派之現(xiàn)金：超出最低現(xiàn)金保存額的現(xiàn)款作為股利分派或投資公債、短期票券、有價(jià)證券之用；依會(huì)計(jì)穩(wěn)健原那么,有效運(yùn)用投資收益將不計(jì)算入收入之內(nèi)。應(yīng)收帳款：應(yīng)收帳款相當(dāng)于二星期收入。存貨：存貨相當(dāng)于一個(gè)月的餐飲直接本錢及費(fèi)用。開辦費(fèi)：由開始營(yíng)運(yùn)起分五年平均攤還。應(yīng)付帳款及費(fèi)用：一個(gè)月的現(xiàn)金營(yíng)運(yùn)本錢及費(fèi)用。應(yīng)付所得稅：所得稅的半數(shù)于次年度支付。在臺(tái)灣地區(qū)有下一年度營(yíng)業(yè)稅預(yù)估及預(yù)繳半數(shù)的規(guī)定應(yīng)付開發(fā)經(jīng)營(yíng)權(quán)利金：假設(shè)有簽訂委托旅館經(jīng)營(yíng)合約或合作連鎖,那么有經(jīng)營(yíng)權(quán)利金的支付,于下一年度某指定日期前支付之。長(zhǎng)期貸款：依據(jù)銀行之年利率估算利息及還款期限。固定

35、資產(chǎn)重置費(fèi)用：第二年固定資產(chǎn)重置費(fèi)用為第一年?duì)I業(yè)總收入的第三年固定資產(chǎn)重置費(fèi)用為第二年?duì)I業(yè)總收入的第四年固定資產(chǎn)重置費(fèi)用為第三年?duì)I業(yè)總收入的第五年固定資產(chǎn)重置費(fèi)用為第四年?duì)I業(yè)總收入的第六年至第十五年固定資產(chǎn)重置費(fèi)用為前一年?duì)I業(yè)總收入的股東權(quán)益：股東投資之總資本額。法定盈余公積金：依照公司法規(guī)定,純益的10列為法定公積金。投資回收期：以開始營(yíng)運(yùn)后每一年之現(xiàn)金凈收入累計(jì),于超過總投資金額時(shí),為投資回收期。亦可僅以不包括貸款額之股東投資額之計(jì)算法為投資回收期,然后再將兩種方式再作成評(píng)估。旅館營(yíng)運(yùn)后最初十年損益預(yù)估表：科 目第一年度第二年度第年度住房率平均房?jī)r(jià)營(yíng)業(yè)收入2至5項(xiàng)之合計(jì)客房收入餐飲收入效勞

36、費(fèi)收入店鋪?zhàn)饨鹗杖肫渌麪I(yíng)業(yè)收入銷貨本錢及部門薪資支出8至10項(xiàng)之合計(jì)客房部門餐飲部門其他營(yíng)業(yè)部門營(yíng)業(yè)毛收入1減7間接費(fèi)用13至16項(xiàng)之合計(jì)總務(wù)管理及一般費(fèi)用廣告營(yíng)銷費(fèi)用能源費(fèi)用維護(hù)費(fèi)用營(yíng)業(yè)毛利11減12稅賦、折舊、保險(xiǎn)及其他19至25項(xiàng)之合計(jì)營(yíng)業(yè)稅房屋稅地價(jià)稅或地租資產(chǎn)折舊費(fèi)用貸款利息支出開辦費(fèi)攤別保險(xiǎn)費(fèi)用稅前凈益17減18營(yíng)利事業(yè)所得稅稅后凈益26減27投資報(bào)酬率28除總投資額旅館營(yíng)運(yùn)后最初十年現(xiàn)金流動(dòng)預(yù)估表：科 目第一年度第二年度第年度稅前凈益資產(chǎn)折舊第1項(xiàng)第2項(xiàng)短期借款歸還長(zhǎng)期貸款歸還營(yíng)利事業(yè)所得稅固定資產(chǎn)重置費(fèi)用合計(jì)3至7項(xiàng)之合計(jì)現(xiàn)金流入凈額層次損益工程略稱負(fù)責(zé)人計(jì)算方法Gross P

37、rofit毛利G.P.餐廳主廚調(diào)酒員營(yíng)業(yè)收入減直接本錢Departmental Operating Profit單位毛利單位主管G.P.減營(yíng)業(yè)支出單位薪資間接本錢費(fèi)用Total Depts. Operating Profit部門毛利部門主管D.O.P.House Profit營(yíng)業(yè)毛利粗不含租金收入H.P.總經(jīng)理減管理費(fèi)營(yíng)銷費(fèi)交際費(fèi)維護(hù)費(fèi)電力費(fèi)Gross Operating Profit營(yíng)業(yè)毛利總經(jīng)理H.P.店鋪?zhàn)饨鹗杖隢et Operating Profit營(yíng)業(yè)凈利N.O.P.業(yè)主G.O.P.減固定費(fèi)用租金稅賦保險(xiǎn)費(fèi)利息折舊費(fèi)攤提Income Before Income Taxes稅前凈益業(yè)主

38、N.O.P.出售資產(chǎn)盈虧固定資產(chǎn)重置費(fèi)用在本工程內(nèi)Net IncomeN.I.業(yè)主稅前凈益營(yíng)利事業(yè)所得稅在臺(tái)灣地區(qū)的旅館財(cái)務(wù)管理,雖然于1983年由臺(tái)北市觀光旅館公會(huì)編制觀光旅館統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度完成公布,但在旅館同業(yè)間不太重視與采用。主要是因?yàn)楸镜厮^的外鄉(xiāng)化經(jīng)營(yíng)觀念的旅館較多,損益計(jì)算范疇及科目與分層之責(zé)任各自為政,因而影響經(jīng)營(yíng)管理的權(quán)責(zé)執(zhí)行,雖然旅館從業(yè)人員都有很好的學(xué)經(jīng)歷和受過各種專業(yè)訓(xùn)練,但如果在這種外鄉(xiāng)化經(jīng)營(yíng)觀念業(yè)主的管理主導(dǎo)下,再好的人才也無法適應(yīng)的?？蛣?wù)部工作職掌職 務(wù): 客務(wù)部經(jīng)理部 門: 客務(wù)部直屬上司: 副總經(jīng)理督導(dǎo)對(duì)象: 客務(wù)部副理、夜間經(jīng)理、執(zhí)勤經(jīng)理、柜臺(tái)接待及郵電查詢、總

39、機(jī)、效勞中心及柜臺(tái)出納、禮賓接待組、商務(wù)中心及機(jī)場(chǎng)代表密切往來之部門：業(yè)務(wù)部、訂房部、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部工作要項(xiàng)：負(fù)責(zé)開展、指揮、協(xié)調(diào)及督導(dǎo)所有客務(wù)部之工作工作職掌:對(duì)部門營(yíng)業(yè)收入的目標(biāo)做最大的投入與超越。提交住客率并維持最正確之平均房?jī)r(jià)。充份運(yùn)用人力, 并降低部門之流動(dòng)率。維護(hù)及修正操作系統(tǒng)、政策及工作流程。與其他有關(guān)部門密切配合并維持良好的溝通管道。安排客人對(duì)整個(gè)旅館各方面之需求。利用與客人接觸的時(shí)機(jī)促銷其他產(chǎn)品; 如酒吧、餐廳、商店街及會(huì)員俱樂部。客房之促銷。增進(jìn)利潤(rùn)之建議事項(xiàng)。鼓勵(lì)并評(píng)估員工使其達(dá)成公司目的?？头胯€匙之控制。與業(yè)務(wù)部及訂房部之經(jīng)理協(xié)調(diào)預(yù)期不接訂房之日期, 并控制其他可接受訂

40、房或不可接受訂房之日期。加強(qiáng)有關(guān)郵電及客人留言的收發(fā)流程, 以及內(nèi)部各組與早、中、晚班人員之間之交班協(xié)調(diào)事宜。年度預(yù)估住客率與實(shí)際住客率之間的評(píng)估比擬, 注意空房率并做為往后預(yù)估住客率之考慮。制作有關(guān)住客率 訂房來源, 以及預(yù)估 Check-in 及 Check-out等數(shù)字之報(bào)表, 并向上級(jí)報(bào)告。控制人力薪資本錢。與訓(xùn)練中心配合有關(guān)人員訓(xùn)練事宜。說明公司對(duì)館內(nèi)政策與福利; 例如: 優(yōu)待方法, 考績(jī)?cè)u(píng)定及休假事宜。定期評(píng)估人員之考績(jī)。主持部門會(huì)議。上級(jí)交辦有關(guān)事宜。職 務(wù): 客務(wù)部副理部 門: 客務(wù)部直屬上司: 經(jīng)理督導(dǎo)對(duì)象: 柜臺(tái)接待, 郵電查詢及夜間執(zhí)勤經(jīng)理、總機(jī)、大廳副理、效勞中心、柜臺(tái)

41、出納、禮賓接待組、機(jī)場(chǎng)代表工作要項(xiàng): 協(xié)助經(jīng)理指揮、協(xié)調(diào)及督導(dǎo)所有客務(wù)部之工作工作職掌:給予部門經(jīng)理之協(xié)助。提供一般信息, 并解決客人之疑難、要求, 評(píng)核客房備品。部門數(shù)據(jù)、報(bào)表在呈報(bào)部門主管前之總籌整理。制定內(nèi)部規(guī)定之行政工作。在必要時(shí), 先調(diào)用柜臺(tái)出納之萬用鑰匙及備用鑰匙。復(fù)核工作人員編制班表, 包括輪班、公休、補(bǔ)假等事宜。與房務(wù)部協(xié)調(diào)有關(guān)客房狀況事宜。部門經(jīng)理休假期間之職務(wù)代理人。完全熟悉館內(nèi)政策及訂房作業(yè)。分派合理工作班表, 并做合理之工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。上級(jí)交辦事項(xiàng)。對(duì)客務(wù)部工作人員所負(fù)擔(dān)之責(zé)任錄用、訓(xùn)練及維持工作潛力。了解每位人員之工作職責(zé)。了解客務(wù)所有的工作流程。讓所有的人員了解并熟悉

42、旅館及其政策。與員工溝通有關(guān)其工作之表現(xiàn)。與部門人員保持良好的溝通管道。讓每位人員了解部門之目標(biāo)為何以及其達(dá)成之程度。確實(shí)與部門人員一起工作。讓部門人員了解自己在大團(tuán)體中的重要性。隨時(shí)接受質(zhì)問。建立每位工作人員之工作職掌內(nèi)容。定期評(píng)估工作人員。與部門人員溝通有關(guān)評(píng)估事宜。特定職責(zé)方案、統(tǒng)籌并協(xié)調(diào)所有客務(wù)部門之事宜?？刂聘黜?xiàng)費(fèi)用于預(yù)算內(nèi)。制定有關(guān)外場(chǎng)活動(dòng)及各項(xiàng)內(nèi)部規(guī)定之行政工作。副理可代行之相關(guān)職責(zé)。職 務(wù): 秘書部 門: 客務(wù)部直屬上司: 客務(wù)部經(jīng)理工作要項(xiàng): 負(fù)責(zé)客務(wù)部之文書工作工作職掌:通知上級(jí)主管有關(guān)館內(nèi)之特殊事件、預(yù)約時(shí)間以及其他與客務(wù)部有關(guān)之事宜。客務(wù)部所有的書信打字, 包括機(jī)密類之

43、文字并予以歸檔。部門會(huì)議記錄之傳達(dá)。接聽并過濾 , 并安排預(yù)約時(shí)間。保持辦公室文書用品之平安量, 并準(zhǔn)備所需用品領(lǐng)貨單。準(zhǔn)備部門之人事薪資并交由主管核準(zhǔn)。分類并記錄郵件之進(jìn)出。拆閱信件。與部門各組單位配合與協(xié)調(diào)。上級(jí)交辦事項(xiàng)。職 務(wù): 客務(wù)部襄理部 門: 客務(wù)部直屬上司: 客務(wù)部副理督導(dǎo)對(duì)象: 柜臺(tái)接待務(wù)郵電信息、大廳副理、禮賓接待工作要項(xiàng): 協(xié)助副理直接處理, 并督導(dǎo)所有客務(wù)部之工作。工作職掌:負(fù)責(zé)調(diào)查客人任何意見并協(xié)調(diào)突發(fā)事件。費(fèi)用支出、折扣、現(xiàn)金支付等之授權(quán)處理。大廳之巡視, 同時(shí)注意平安措施, 建立客人關(guān)系, 最經(jīng)濟(jì)保守的處理方法, 提示作業(yè)方式以及非常性之突發(fā)事件之處理。歡送?？图?

44、V.I.P. 客人。完成部門指定工作。必要時(shí)調(diào)用柜臺(tái)出納之萬用鑰匙及備用鑰匙。副理休假期間之職務(wù)代理人。確定部門運(yùn)作是遵照既定之程序行事。加強(qiáng)了解客人的需求, 對(duì)于客人的抱怨做妥善之解決。準(zhǔn)備正確之報(bào)表; 例如: 每月電報(bào)報(bào)表、 報(bào)表、客房鑰匙報(bào)表、商務(wù)中心報(bào)表等。負(fù)責(zé)柜臺(tái)作業(yè)及禮賓接待人事之方案, 組織及直接督導(dǎo)等事宜。督導(dǎo) V.I.P. 客人 Check-in 及結(jié)賬之程序是否符合要求。確定商務(wù)中心之各項(xiàng)效勞皆符合客人的要求。與其他部門建立良好溝通管道。上級(jí)交辦事項(xiàng)。職 務(wù): 夜間執(zhí)勤經(jīng)理部 門: 客務(wù)部直屬上司: 客務(wù)部經(jīng)理工作要項(xiàng): 負(fù)責(zé)督導(dǎo)、指揮夜間執(zhí)勤副理之工作, 并做為客人溝通的

45、橋梁。工作職掌:夜間之全權(quán)執(zhí)勤主管, 并與部門經(jīng)理密切配合。主持全館設(shè)備之檢查; 包括公共地區(qū)、部室單位、樓層、停車處及附近之地帶、員工更衣室、宵禁房間、工程單位、部室長(zhǎng)官辦公室及后場(chǎng)單位。與執(zhí)勤之平安人員密配合并在適時(shí)出勤支持。執(zhí)行大廳副理之職責(zé)。熟悉事務(wù)之處理方法。確認(rèn)所有夜間工作人員皆穿著所規(guī)定之制服。完成部門指定工作。在 LOG BOOD 上記錄特殊事件; 例如: 意外事件、偷竊等事件并交班給早班之大廳副理做進(jìn)一步之處理。除非有特殊狀況發(fā)生否那么不通知經(jīng)理。完全熟悉全館工作流程及公司, 對(duì)客人服預(yù)事宜之政策。執(zhí)行各部室主管之職責(zé)并接受上級(jí)交辦事項(xiàng)。職 務(wù): 客務(wù)部助理部 門: 客務(wù)部直

46、屬上司: 客務(wù)部經(jīng)理、秘書工作職掌:保持工作場(chǎng)所及經(jīng)理辦公室之整齊清潔。傳遞各部門之郵、電、包裹、文件等。至郵局購(gòu)置郵票。準(zhǔn)備辦公室之茶水。至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨。保養(yǎng)復(fù)印機(jī)。上級(jí)交辦事項(xiàng)。職 務(wù): 大廳副理部 門: 客務(wù)部直屬上司: 客務(wù)部經(jīng)理工作要項(xiàng): 有關(guān)客人關(guān)系之督導(dǎo)與指揮工作事宜, 該單位負(fù)責(zé)人休假期間, 可代行其職。代表公司與客人建立關(guān)系, 并扮演旅館主人的身份盡量歡送客人的光臨并提供各項(xiàng)效勞。工作職掌:注意備用鑰匙之外借使用機(jī)率, 以及 LOG BOOK 交待事宜。與各部門主管商量有關(guān) LOG BOOD 上記錄之各項(xiàng)效勞事宜或建議之改良事項(xiàng)。在部門主管、副主管、各組單位負(fù)責(zé)人休假期間, 代行

47、其督導(dǎo)之職。處理 Relays 之抱怨并做記錄, 以及安撫客人之措施。查證房務(wù)部之房間報(bào)表與計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)之比擬。提供并協(xié)助客人有關(guān)信息并于 V.I.P. 客到達(dá)時(shí)在大廳迎接。客滿時(shí)安排已訂房客人之外送事宜, 并記錄第二天接回旅館事宜或做其他之補(bǔ)救方法。處理客人抱怨事件, 調(diào)查客人的意見, 并協(xié)助突發(fā)事件之處理。大廳地區(qū)之巡視, 同時(shí)注意平安措施, 建立客人關(guān)系, 做最經(jīng)濟(jì)保守的處理方法, 提示作業(yè)方式以及非常性之突發(fā)事件之處理。查視大廳地區(qū)有無需要維修之處, 并轉(zhuǎn)告房務(wù)部及工程部。費(fèi)用支付、折扣、免費(fèi)停車付現(xiàn)等事宜之授權(quán)。職 務(wù): 夜間執(zhí)勤副理部 門: 客務(wù)部直屬上司: 夜間執(zhí)勤經(jīng)理工作職掌:協(xié)

48、助執(zhí)勤經(jīng)理督導(dǎo)夜間館內(nèi)事宜。確定館內(nèi)門戶之平安。確定館內(nèi)之平安。歡送?？图翱腿?。處理客人抱怨事件。執(zhí)行大廳副理交待事項(xiàng)。完成部門指定工作。當(dāng)執(zhí)勤經(jīng)理休假間代行其職。上級(jí)交辦事項(xiàng)。職 務(wù): 柜臺(tái)出納員部 門: 客務(wù)部直屬上司: 柜臺(tái)出納組組長(zhǎng)工作要項(xiàng): 負(fù)責(zé)客人之結(jié)賬工作、保險(xiǎn)箱之使用、外幣對(duì)換等之事宜工作職掌:結(jié)賬工作。賬單歸類, 并插入客人的數(shù)據(jù)袋中。加蓋信用卡簽單戳記, 覆查旅客登記表與信用卡賬單之點(diǎn)名單, 事先獲得信用卡公司之信用核代號(hào)。處理外幣兌換及保險(xiǎn)箱之開辦使用, 包括零錢備用?？腿私Y(jié)賬方式之準(zhǔn)備。晚班之輪班工作。保持工作所之文具紙張皆足夠, 并正確地使用出納組之設(shè)備用, 及報(bào)表單

49、據(jù)。確認(rèn)出納組所需使用之文具。負(fù)責(zé)督導(dǎo)性之工作及上級(jí)交辦事項(xiàng)。職 務(wù): 柜臺(tái)接待組主任部 門: 客務(wù)部直屬上司: 客務(wù)部副理督導(dǎo)對(duì)象: 柜臺(tái)接待組副主任、柜臺(tái)接待組組長(zhǎng)、郵電信息組長(zhǎng)、柜臺(tái)接待員及郵電信息員工作要項(xiàng): 負(fù)責(zé)客務(wù)部之方案、組織功能、領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)、協(xié)調(diào) 稽核并參與有關(guān)活動(dòng)事宜工作職掌:督導(dǎo)協(xié)調(diào), 并參與客務(wù)部各項(xiàng)活動(dòng)事宜, 例如: a)賣房間。 b)控制與處理客房鑰匙及郵電。 c)信息提供。 d)保有最新的房間收入記錄。 e)保有相關(guān)之統(tǒng)計(jì)資料。 f)保有住客歷史背景數(shù)據(jù)文件及住客數(shù)據(jù)文件。確認(rèn)部門內(nèi)所有工作人員皆依照既定之流程與標(biāo)準(zhǔn)行事。確認(rèn)住客館內(nèi)銷費(fèi)賬目之正確, 例如: 賬單、

50、房?jī)r(jià)等; 并在簽核后交給柜臺(tái)出納。認(rèn)識(shí)客人之需求 抱怨都得到適當(dāng)之處理。與房務(wù)部密切協(xié)調(diào)有關(guān)房間狀態(tài), 并保持正常之運(yùn)作功能。復(fù)核房務(wù)部之房間狀態(tài)報(bào)表與計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)之顯示,如有所差異應(yīng)立即反響副理。確信各種報(bào)表之正確性; 例如: 每月住客國(guó)籍報(bào)表、鑰匙報(bào)表、折扣報(bào)表 、 套房促銷報(bào)表等。確認(rèn)部門內(nèi)各項(xiàng)提供皆獲得充分利用。主持招募新進(jìn)人員時(shí)之初審工作。職 務(wù): 柜臺(tái)出納組長(zhǎng)部 門: 客務(wù)部直屬上司: 柜臺(tái)出納副主任督導(dǎo)對(duì)象: 柜臺(tái)出納員工作要項(xiàng): 負(fù)責(zé)協(xié)助主任及副主任從事有關(guān)方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、稽核及參與各項(xiàng)活動(dòng)事宜工作職掌:柜臺(tái)出納員之職責(zé)。準(zhǔn)備每月工作排班表。協(xié)助主任及副主任對(duì)柜臺(tái)出

51、納員督導(dǎo)之職。上級(jí)交辦事項(xiàng)。職 務(wù): 柜臺(tái)出納副主任部 門: 客務(wù)部直屬上司: 柜臺(tái)出納主任督導(dǎo)對(duì)象: 柜臺(tái)出納組長(zhǎng)、柜臺(tái)出納員工作要項(xiàng): 負(fù)責(zé)協(xié)助從事有關(guān)柜臺(tái)出納之方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、稽核與參興各項(xiàng)活動(dòng)事宜工作職掌:準(zhǔn)備每月工作排班表。確認(rèn)每位新進(jìn)人員皆一展所長(zhǎng)。確認(rèn)柜臺(tái)出納之設(shè)備用品皆保持良好之使用狀況。柜臺(tái)出納主任休假期間代行督導(dǎo)之職。調(diào)查客人對(duì)賬單之抱怨并采取適當(dāng)之行動(dòng)。指出需要接受訓(xùn)練之人員。上級(jí)交辦事項(xiàng)。職 務(wù): 柜臺(tái)出納主任部 門: 客務(wù)部直屬上司: 客務(wù)部副理督導(dǎo)對(duì)象: 柜臺(tái)出納副主任、柜臺(tái)出納組長(zhǎng)、柜臺(tái)出納員工作要項(xiàng): 負(fù)責(zé)柜臺(tái)出納之方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)、稽

52、核及參與有關(guān)活動(dòng)事宜。工作職掌:柜臺(tái)出納作業(yè)皆依正確之工作流程進(jìn)行。與財(cái)務(wù)部密切配合有關(guān)之資料。確信每位柜臺(tái)出納之服裝儀容、一貫性、效率、禮儀等服及態(tài)度皆符合標(biāo)準(zhǔn)。主持新進(jìn)人員之初審工作。復(fù)核工作排班表、確信工作、推展順暢。防止任何偷竊事件的發(fā)生。追蹤并查詢所有事項(xiàng)。保險(xiǎn)箱及保險(xiǎn)箱鑰匙之正常運(yùn)作、控制萬用鑰匙之存放平安。每周參加會(huì)計(jì)部門之會(huì)議。每月送交訂房組客人之旅館資料登記卡與航空公司哩程計(jì)點(diǎn)卡之資料。準(zhǔn)備房間折扣報(bào)表及其成果之評(píng)估。上級(jí)交辦事項(xiàng)。職 務(wù): 夜間柜臺(tái)接待員部 門: 客務(wù)部直屬上司: 夜間組長(zhǎng)工作職掌:客房鑰匙之收發(fā)控制。處理郵電之進(jìn)出。Check in 晚間到達(dá)之客人。保持工

53、作場(chǎng)所之清潔。處理客人需求。準(zhǔn)備 3日住客率之預(yù)估，日間報(bào)表的核工作，查折扣報(bào)表，打印報(bào)表。查有無重復(fù)訂房之客人。將每日免費(fèi)房間及交級(jí)主管使用房間之間數(shù)制成報(bào)表。負(fù)責(zé)非導(dǎo)性之工作及上級(jí)交報(bào)事項(xiàng)。房務(wù)部房務(wù)部門工作職掌：依據(jù)客房部年度工方案，訂定房務(wù)部之細(xì)節(jié)工作進(jìn)度負(fù)責(zé)確負(fù)施行。負(fù)責(zé)本旅館各客房遷入遷出之正當(dāng)及正常所需要之效勞，提供住客最平安、最整潔、最寧?kù)o、最舒適之最高效勞質(zhì)與水平。負(fù)責(zé)本旅館各房層恬情、整齊、清潔、明亮；大廳及各公共區(qū)域清潔整齊、花木鮮麗、裝飾物美觀雅致，建筑物前后，庭院、車場(chǎng)均整潔宜人。保持所有客房在良好可用之情況下提供客?。簩⒄砹己每捎弥头縊K. ROOM或請(qǐng)修中之客

54、房，及住用情形等狀況，均隨時(shí)保持正確紀(jì)錄，與前臺(tái)副理及各客房層保持密切連系。負(fù)責(zé)于住客遷入前將客房依標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)定整理妥善，并配合前臺(tái)要求，將客房?jī)?nèi)作特定之布置或?qū)IP客人作特殊之準(zhǔn)備及有關(guān)效勞事項(xiàng)。負(fù)責(zé)于住客遷出時(shí)與前臺(tái)效勞中心Bell Boy密切連系搬運(yùn)行李、叫車及與前臺(tái)出納Cashier密切連系結(jié)賬等有關(guān)事宜。保持旅館大樓內(nèi)外、客房?jī)?nèi)外、各辦公室等區(qū)域之整齊清潔，及建筑物、設(shè)備物、保養(yǎng)損壞之請(qǐng)修。本公司公共區(qū)域、營(yíng)業(yè)部門及客房?jī)?nèi)設(shè)備、物品、家具之清潔、維護(hù)、損壞請(qǐng)修或更換申請(qǐng)及客用消費(fèi)消耗品之請(qǐng)領(lǐng)、控制、補(bǔ)充及紀(jì)錄，并訂定保養(yǎng)修護(hù)汰舊更新之年度預(yù)算及工作方案，按期施行支用。會(huì)同平安室處理

55、客房層發(fā)生之特殊客務(wù)事件，或其他突發(fā)事件。督導(dǎo)管理旅館內(nèi)外樹木、盆景、鮮花之定時(shí)換新，并使之保持新鮮美麗。負(fù)責(zé)督導(dǎo)安排外墻清洗工作之申請(qǐng)及驗(yàn)收。督導(dǎo)外包之清潔公司、除蟲公司，替本旅館工作時(shí)之情形，促使確實(shí)到達(dá)本旅館所需求之標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)迅速順利地處理住客之抱怨，了解癥結(jié)，并將情形反映給上級(jí)主管。所有職工制服及全公司各部門含餐飲部布料物品之管理、發(fā)放、收繳、服裝及布料物之修補(bǔ)，更新補(bǔ)充之申請(qǐng)，及因工作所領(lǐng)物品之保養(yǎng)維護(hù)、控制等管理，并建立正確紀(jì)錄。訂定所管理設(shè)備物品、家具、裝潢、制服、布巾之使用保養(yǎng)年限，并訂定保養(yǎng)修護(hù)汰舊更新之年度工作方案及預(yù)算，按期施行撙節(jié)支用。負(fù)責(zé)建立本部門所使用保管設(shè)備物品之

56、財(cái)產(chǎn)登記管理卡，每月清點(diǎn)一次，確使帳料相符。負(fù)責(zé)本部門人員之管理、指揮、督導(dǎo)，及平時(shí)工作、生活品德之考核。依據(jù)效勞之需要訂定合理而精簡(jiǎn)之組織，充分而高效率地運(yùn)用人力，負(fù)責(zé)編列年度人事費(fèi)用預(yù)算。依據(jù)職工效勞技能之需要配合淡季，訂定訓(xùn)練方案，會(huì)同訓(xùn)練部施以在職訓(xùn)練或定期訓(xùn)練，務(wù)使到達(dá)效勞之標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量與水平。厘訂各客房層，及責(zé)任公共區(qū)內(nèi)整潔維護(hù)，裝飾家具設(shè)備之檢查工程表，所屬員工服裝儀容檢查表，負(fù)責(zé)定時(shí)及不定時(shí)確實(shí)施行。定期舉行檢討會(huì)，對(duì)設(shè)備、效勞、作業(yè)、管理等作廣泛之檢討確切之改良，或以樓層為單位實(shí)施工作競(jìng)賽方式，以鼓勵(lì)士氣提高效勞質(zhì)量。必要時(shí)搜集及了解同業(yè)旅館之客房整理、設(shè)備、效勞之更新方式或組成

57、小組前往觀摩學(xué)習(xí)。建立本部門各人員之工作職掌、工作程序、作業(yè)規(guī)定及各員考前須知及應(yīng)遵守事項(xiàng)，確實(shí)施行。負(fù)責(zé)督導(dǎo)帶理洗衣房，促使洗衣工作順利達(dá)成任務(wù)，各項(xiàng)洗燙機(jī)械保持正常運(yùn)作及維護(hù)保養(yǎng)，工作區(qū)域整潔，及其人員之工作生活正常。房務(wù)部人員工作工程：與我們客房有關(guān)的環(huán)境清潔及供給客人之所需。清潔客房及補(bǔ)充房間內(nèi)之各項(xiàng)備品。清潔走廊、墻壁及出入的地方。效勞臺(tái)及電梯口清潔。收送客人要洗的衣服。清點(diǎn)及補(bǔ)入房間冰箱的飲料。新進(jìn)的客人需送水或歡送茶。晚間須為客人再整理房間及開夜床效勞，已備客人就寢。拾獲客人物品不管貴重，一律交辦公室?？腿艘蟮奈锲讽汃R上處理。發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有問題或故障，須通知領(lǐng)班。遇到不能解決的

58、問題，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。如發(fā)生意外事件。須協(xié)助客人迅速平安離開現(xiàn)場(chǎng)。替客人擦皮鞋之效勞。補(bǔ)綴客人衣服之效勞。房務(wù)部辦公室職員工作職掌工作重點(diǎn)：接聽及記錄 指示，并通知相關(guān)單位執(zhí)行之。記錄核對(duì)冰箱飲料銷售日?qǐng)?bào)表及分派飲料。整理及登錄房客遺留物，并收集交至平安室。預(yù)備及記錄旅館免費(fèi)贈(zèng)予貴賓房及一般預(yù)進(jìn)房之物品，如大肥皂、鮮花、礦泉水等，并通知相關(guān)樓層。記錄并追蹤客房借出物品。登記請(qǐng)修單并追蹤消耗之。整理洗衣單備用、記錄存放衣物。登記部門員工出勤表及出勤狀況。核對(duì)各樓層鎖匙回收情況。接到任何異常現(xiàn)象，隨時(shí)呈報(bào)主管。冰箱飲料盤點(diǎn)。例行工作：08：55接班、辦公室一般清潔整理工作。09：30和早班領(lǐng)班交接

59、班，核對(duì)貴賓房、預(yù)進(jìn)房及遷出房準(zhǔn)備一切事宜，接轉(zhuǎn)聽及轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)單位連絡(luò)事項(xiàng)逐一完成之。12：00填寫住宿情況表一式三聯(lián)：一柜臺(tái)、一出納、一存檔，陸續(xù)報(bào)可賣房及未整理之房間給予柜臺(tái)知曉。13：00到樓上取各樓層飲料銷售日?qǐng)?bào)表、賬單及和出納對(duì)帳，分派飲料及本日預(yù)進(jìn)貴賓、散客，該放置免費(fèi)礦泉水之房間給各樓層房務(wù)人員。16：00詢查本日預(yù)進(jìn)房，逐一通知各房樓層房務(wù)員做夜床事宜，處理飲料銷售日?qǐng)?bào)表、遺留物收集登記，請(qǐng)修單登錄及消耗。17：30本日內(nèi)除例行公事按步就班完成之，如有特殊事情移交小夜班人員陸續(xù)完成之。房務(wù)領(lǐng)班工作職掌一般工作訓(xùn)練新進(jìn)員工及考核房務(wù)員。參與部門每日晨報(bào)及例行部門會(huì)議。掌握客房物品之

60、消耗盤存。填報(bào)請(qǐng)修單并負(fù)責(zé)追蹤修繕情形?？刂品縿?wù)員休假，掌握人員動(dòng)態(tài)。呈報(bào)客房故障情況，排除因由。制訂定期保養(yǎng)方案，徹底執(zhí)行之?？头壳鍧嵵畽z查，每日做成記錄，呈報(bào)主管。檢查各效勞臺(tái)、太平梯、公共區(qū)域之清潔。督導(dǎo)房務(wù)員確實(shí)與廠商對(duì)點(diǎn)布巾。隨時(shí)糾正房務(wù)員工作缺失及不當(dāng)行為。領(lǐng)取客房一般備品。例行工作：06：20到柜臺(tái)領(lǐng)取辦公室及各樓層總鎖，領(lǐng)取遷出及預(yù)進(jìn)房號(hào)單并核對(duì)之。06：30坐鎮(zhèn)辦公室，接聽各種 指示，并執(zhí)行之。07：00開啟健身房門及空調(diào)設(shè)備。07：20早班房務(wù)員陸續(xù)到班，交待特別任務(wù)及考前須知。08：30持續(xù)柜臺(tái)與本部門一般例行作業(yè)，VIP房，先做房號(hào)之連系與通知。09：00在辦公室做例行