公司經(jīng)營管理規(guī)章制度

1、335/341經(jīng)營治理制度經(jīng)營治理制度部 門： 運 營 部部 門： 運 營 部文件編號：擬 稿 人：Time yyyy年M月d日Time yyyy年M月d日2013年7月20日經(jīng)營治理制度目錄第一章 金領(lǐng)灣運營部2012年人員編制結(jié)構(gòu)圖第二章 運作服務(wù)流程第三章 運作部治理制度 運作部各崗位職責(zé)第二節(jié) 球童治理制度第三節(jié) 球僮場地服務(wù)安全第四節(jié) 球童室治理規(guī)定第五節(jié) 球車庫治理規(guī)定第六節(jié) 動身職員作規(guī)范第七節(jié) 更衣室職職員作規(guī)范第八節(jié) 巡場職員作規(guī)范第九節(jié) 練習(xí)場服務(wù)規(guī)范第十節(jié) 教練治理規(guī)定第十一節(jié) 球童考核及定級標(biāo)準(zhǔn)第十二節(jié) 商業(yè)競賽活動組織實施細(xì)則第四章 餐飲部治理制度 第一節(jié) 餐飲部各崗

2、位職責(zé) 第二節(jié) 餐飲部儀容儀表個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 宴會預(yù)備規(guī)程 第四節(jié) 餐具擺放標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié) 點菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第六節(jié) 上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第七節(jié) 斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第八節(jié) 退菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第九節(jié) 迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第十節(jié) 自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第十一節(jié) 廚房消殺治理規(guī)程 第十二節(jié) 吧臺工作規(guī)范 第十三節(jié) 酒水倉庫工作規(guī)范 第十四節(jié) 廚房倉庫治理規(guī)定 第十五節(jié) 廚房衛(wèi)生治理規(guī)定 第五章 前臺治理制度前臺崗位職責(zé)前臺職員行為規(guī)范前臺交接工作細(xì)則前臺工作程序客戶入住規(guī)程前臺處理來賓投訴規(guī)程前臺報表的編制要求及賬單的整理規(guī)范 第六章 康體部治理制度 第一節(jié) 康體部崗位職責(zé) 第二節(jié) 羽毛球、網(wǎng)球及藍(lán)球服務(wù)治理規(guī)定 第三節(jié) 游

3、泳池服務(wù)治理規(guī)定 第四節(jié) 健身房治理規(guī)定 第五節(jié) SPA服務(wù)治理規(guī)定 第七章 客房治理制度 客房崗位職責(zé) 客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 客房清潔整理實施細(xì)則第四節(jié) 客房檢查實施細(xì)則第五節(jié) VIP房清潔布置檢查規(guī)程第六節(jié) 客房的服務(wù)規(guī)程第七節(jié) 查找客戶遺留物品的處理程序第八節(jié) 來賓迎送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第九節(jié) 客房鑰匙治理規(guī)定第十節(jié) 客房易耗品治理實施細(xì)則第十一節(jié) 客房維修實施規(guī)程第十二節(jié) 公共場所清潔程序 第八章 場務(wù)部治理制度 第一節(jié) 崗位職責(zé) 第二節(jié) 果嶺養(yǎng)護(hù)操作程序 第三節(jié) 果嶺測試作業(yè)規(guī)范 第四節(jié) 發(fā)球臺養(yǎng)護(hù)操作規(guī)范 第五節(jié) 球場剪草作業(yè)規(guī)范 第六節(jié) 沙坑及沙坑草坪養(yǎng)護(hù)程序 第七節(jié) 球道、邊坡、湖邊、

4、道路養(yǎng)護(hù)治理程序 第八節(jié) 植物病蟲害防治治理規(guī)范 第九節(jié) 噴灌、排水工作治理規(guī)范 第十節(jié) 機(jī)修房機(jī)修綜護(hù)、保養(yǎng)規(guī)程 第十一節(jié) 機(jī)械設(shè)備治理程序 第九章 程序治理規(guī)定 第一節(jié) 丟失及損壞財務(wù)賠償程序 第二節(jié) 雷雨、大風(fēng)封場實施細(xì)則 第三節(jié) 內(nèi)部溝通程序 第四節(jié) 環(huán)境治理程序 第十章 俱樂部會員規(guī)定 第一章 金領(lǐng)灣運作部2012年人員編制結(jié)構(gòu)圖車庫治理員（2人）SPA領(lǐng)班（1人）SPA（10人）教練（4人）客房服務(wù)員（3人）PA（27人）PA領(lǐng)班（1人）巡場員（2人）練習(xí)場主管兼教練（1人）練習(xí)場服務(wù)員（10人）行政總廚（1人）廚師長(4人 )廚師（25人）樓面經(jīng)理（1人）主管（5人）領(lǐng)班（3人）

5、服務(wù)員（24人）前廳接待（6人）運動館領(lǐng)班（1人）球童（15人）教練（1人）球童主管（1人）動身員（4人）更衣室服務(wù)員（4人）客房主管（1人）預(yù)定員（2人）康體主管（1人）前廳主管（1人）會所經(jīng)理（1人）運作主管（1人）運營部總監(jiān)（1人）運作部經(jīng)理（1人）車庫治理員（2人）SPA領(lǐng)班（1人）SPA（10人）教練（4人）客房服務(wù)員（3人）PA（27人）PA領(lǐng)班（1人）巡場員（2人）練習(xí)場主管兼教練（1人）練習(xí)場服務(wù)員（10人）行政總廚（1人）廚師長(4人 )廚師（25人）樓面經(jīng)理（1人）主管（5人）領(lǐng)班（3人）服務(wù)員（24人）前廳接待（6人）運動館領(lǐng)班（1人）球童（15人）教練（1人）球童主管（

6、1人）動身員（4人）更衣室服務(wù)員（4人）客房主管（1人）預(yù)定員（2人）康體主管（1人）前廳主管（1人）會所經(jīng)理（1人）運作主管（1人）運營部總監(jiān)（1人）運作部經(jīng)理（1人）運作服務(wù)流程前臺接待服務(wù)流程接收預(yù)定開球時刻依照開球時刻為會員開單請客人出示會員卡（含不記名）并核對打球身份出消費卡，填寫更衣柜號將消費卡交給客人祝會員打球愉快將消費本資料輸入電腦消費本經(jīng)復(fù)核后交收銀員等候會員打球回來主動向結(jié)帳會員問好確認(rèn)打球人數(shù)與消費金額是否相符微笑向會員道不二、動身下場服務(wù)流程禮儀接包傳送用對講機(jī)通知動身臺檢查下場單，核對打球人數(shù)及身份球童提早出來迎接、問候前來的會員 在練習(xí)果嶺提醒會員時刻 在1號或9號

7、發(fā)球臺檢查打球場地、時刻、人數(shù)依照實際情況安排會員前后九洞下場每隔一小時統(tǒng)計一次打球人數(shù)巡場解決堵場問題將相關(guān)運作資料輸入電腦了解第二天打球人數(shù)與財務(wù)核對消費球童明日安排，檢察關(guān)燈、關(guān)門，將對講機(jī)球車充電 運作部治理制度第一節(jié) 運作部各崗位職責(zé)職 位：運營總監(jiān)匯報對象：常務(wù)副總經(jīng)理下屬部門：運作部和會所在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)運營部的整體事務(wù)。 依照總經(jīng)理下達(dá)的利潤指標(biāo)、營業(yè)收入指標(biāo)、成本操縱指標(biāo)及其他任務(wù)，制定各部的年度和每月的工作打算，并落實到各部服務(wù)經(jīng)理。保證服務(wù)質(zhì)量：貫徹總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)方針，督導(dǎo)部門職員發(fā)奮圖強(qiáng)，努力工作，不斷完善治理；制度與執(zhí)行：制定完善的獎懲制度，確保制度的執(zhí)行公正

8、、嚴(yán)謹(jǐn)；會議：參加公司例會，傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的各項指示，主持部門例會，處理部門出現(xiàn)的問題；培訓(xùn)安排：制定培訓(xùn)打算，組織全體職員有打算地進(jìn)行外語、服務(wù)、專業(yè)技巧等方面的培訓(xùn)；部門預(yù)算：制定部門收入預(yù)算、成本預(yù)算，盡可能地為公司創(chuàng)收，有打算地利用資源；成本節(jié)約：對部門的各項采購進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)審批，嚴(yán)格監(jiān)控物品的損耗，周期性地進(jìn)行設(shè)施保養(yǎng)，杜絕白費；檢查及督導(dǎo)：緊密關(guān)注部門職員的工作表現(xiàn)，針對性地給予鼓舞、教育、批判及處罰，及時糾正工作錯漏，鏟除不良惡習(xí)；工作流程：制定合理的工作流程，保證各崗位的工作做到安全、流暢，為來賓提供最方便快捷的服務(wù)；運營安排：合理安排開球時刻及人數(shù)，保證所有預(yù)定按公司制度執(zhí)行；運營

9、規(guī)則：監(jiān)督球場規(guī)則的執(zhí)行，盡可能讓所有來賓遵守球會規(guī)則，處理工作中發(fā)生的規(guī)則爭議；專門接待：在總經(jīng)理的指示下，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)安排及接待專門客人；處理投訴：處理較棘手的投訴，平息來賓的不滿情緒。依照俱樂部的實際情況，設(shè)定科學(xué)、合理、特色的運作流程。監(jiān)督、指導(dǎo)運作部職員嚴(yán)格按既定的運作流程給客人提供服務(wù)。制定專業(yè)的培訓(xùn)打算，有目的、有打算地提高職員的專業(yè)素養(yǎng)。監(jiān)督、指導(dǎo)運作部職員的培訓(xùn)工作。依照需要，隨時修訂運作流程，保證其時刻處于有效、合理的狀態(tài)。組織、協(xié)調(diào)運營部與其它部門之間的溝通工作。及時發(fā)覺問題，并向俱樂部提出合理化建議，以最大程度保障俱樂部的利益。處理棘手投訴事件，協(xié)助俱樂部治理層順暢與外

10、界的合作關(guān)系。完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。職 位：運作部經(jīng)理匯報對象：運營總監(jiān)下屬部門：球童部、動身臺、練習(xí)場及更衣室貫徹運營總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)方針和政策，督導(dǎo)部門職員發(fā)奮圖強(qiáng)，努力工作，不斷完善運作治理；確保制度的執(zhí)行公正、嚴(yán)謹(jǐn)；參加俱樂部要求的例會和部門例會并傳達(dá)部門領(lǐng)導(dǎo)的各項指示，處理部門相關(guān)崗位出現(xiàn)的各項問題；組織并安排相關(guān)崗位職員有打算地進(jìn)行外語、服務(wù)、專業(yè)技巧等方面的培訓(xùn)；緊密關(guān)注部門相關(guān)職員的工作表現(xiàn)，針對性地給予鼓舞、教育、批判及處罰，及時糾正工作錯漏，鏟除不良惡習(xí)；保證各相關(guān)崗位的工作做到安全、流暢，為來賓提供最方便快捷的服務(wù)；監(jiān)督運作主管合理安排開球時刻及人數(shù)，保證各項服務(wù)按照公

11、司制定的工作流程嚴(yán)格執(zhí)行；監(jiān)督球童領(lǐng)隊合理安排球童日常工作并做好同相關(guān)崗位的協(xié)調(diào)與溝通。監(jiān)督球場規(guī)則的執(zhí)行，盡可能讓所有來賓遵守球會規(guī)則，處理工作中發(fā)生的規(guī)則爭議；在俱樂部領(lǐng)導(dǎo)的指示下，同總監(jiān)一起按照標(biāo)準(zhǔn)安排接待專門客人；督導(dǎo)運作主管處理日?？腿送对V，平息來賓的不滿情緒，并及時上報較棘手的客人投訴給運營總監(jiān)處理。積極完成運營總監(jiān)交辦的各項工作任務(wù)。職 位：球童主管匯報對象：運作經(jīng)理下屬部門：球童部在運作經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)球僮的日常工作；監(jiān)督球童組長做好球童的考勤及做好加班、補(bǔ)假記錄；與動身臺協(xié)調(diào)好球童的動身順序，隨時與相關(guān)崗位保持溝通；負(fù)責(zé)球童隊伍的培訓(xùn)，提高球童的整體專業(yè)素養(yǎng)；定時巡場，監(jiān)督

12、及檢查球員及球僮在場上的行為，及時發(fā)覺和處理球場上的違規(guī)行為；主持每周球僮例會，解決球僮遇到的問題；深入了解球童的心理動態(tài)，出現(xiàn)問題立即解決，向部門提出合理化建議；淡季期間，負(fù)責(zé)安排球童每周5次對場地進(jìn)行維護(hù)工作，并做好監(jiān)督和檢查；旺季期間，協(xié)同巡場加強(qiáng)球童在場上服務(wù)過程中的維護(hù)球道質(zhì)量的監(jiān)督力度；完成上級交辦的其它工作。職 位：運作主管匯報對象：運作經(jīng)理下屬部門：動身、更衣室、巡場、球車庫在運作部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)動身臺、接包處、球車庫及巡場的日常運作；監(jiān)督相關(guān)崗位職員的考勤，做好加班、補(bǔ)假記錄；負(fù)責(zé)相關(guān)崗位的安全及消防工作；及時巡檢相關(guān)崗位的工作情況；負(fù)責(zé)相關(guān)崗位設(shè)施的保養(yǎng)與保管；在動身臺

13、協(xié)調(diào)好動身秩序，隨時與相關(guān)崗位保持溝通；負(fù)責(zé)相關(guān)崗位職員的培訓(xùn)，提高職員整體專業(yè)素養(yǎng)；協(xié)助處理球場上的違規(guī)行為；處理相關(guān)崗位的突發(fā)情況；監(jiān)督動身員對相關(guān)費用的輸入；落實相關(guān)崗位工作流程及職責(zé)的實施；深入了解職員的心理動態(tài)，出現(xiàn)問題立即解決，向部門提出合理化建議；完成上級交辦的其它工作。職 位：動身領(lǐng)班匯報對象：運作主管下屬人員：動身員協(xié)調(diào)動身臺與各崗位的溝通。參加部門例會，貫徹部門領(lǐng)導(dǎo)的工作要求，并傳達(dá)給下屬。負(fù)責(zé)動身臺職員的工作安排及職員的培訓(xùn)工作。監(jiān)督指導(dǎo)動身臺職員嚴(yán)格執(zhí)行動身職員作規(guī)范。處理動身臺客人的臨時問題，保障動身順序的流暢。與球童主管協(xié)作安排球童的出場順序及日常工作，做到嚴(yán)格、公

14、正、合理。保證動身臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊。向主管匯報動身臺所接到的所有客人的反饋信息，包括球童的、球場的、及其它相關(guān)崗位或部門的。檢查動身員登記的客人的費用是否無誤。向上級提出合理化建議，以完善本崗位工作及部門工作。保證動身臺職員嚴(yán)格遵守本球會的各項規(guī)定。監(jiān)督計時員的日常工作。完成上級交辦的其它工作。職 位：動身員匯報對象：動身領(lǐng)班服務(wù)時做到有笑容、有禮貌，力求專業(yè)、細(xì)致；安排球童的出場秩序及日常工作；安排球童的工作時，要做到嚴(yán)格、公正、合理；嚴(yán)格操縱客人的動身時刻及動身區(qū)；監(jiān)督客人的服裝是否合乎高爾夫的要求，對違反要求的客人要禮貌地勸止；對動身臺的球車進(jìn)行清潔、治理好車鑰匙；每天清點

15、接包員出庫的租用球桿，同時對動身臺前的租用球桿進(jìn)行清潔治理；時刻保持動身臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊；監(jiān)督球童的動身臺行為舉止，對懶散的球童要果斷制止。當(dāng)客人不多時，主動向球童領(lǐng)隊匯報球童待場人數(shù)，以便及時作出其他工作安排；登記客人的費用和更改費用，一定要實事求事，反復(fù)檢查，不出差錯。否則，由操作人承擔(dān)后果；沒有前臺或上級領(lǐng)導(dǎo)的通知，任何客人必須親自到前臺開消費卡，職員不能代替客人開消費卡或結(jié)帳；負(fù)責(zé)登記消費卡，杜絕無卡下場的現(xiàn)象；對首次到會的散客，動身臺必須解釋本球會的各種費用，如周末必須使用球車、一人一輛球車、二人一輛球車、一人一個球童、二人一個球童的費用及租桿、陪同的費用等；如客人減洞或

16、加打，首先報前臺接待，然后及時進(jìn)行電腦輸入費用工作；嚴(yán)格遵守本俱樂部的各項規(guī)定；參觀人員必須持有參觀申請表方可派車安排下場；和巡場員緊密合作，確保客人動身順暢及球場打球速度的流暢，處理一般的客人投訴，當(dāng)處理不了時立即向上級匯報。職 位：巡場員匯報對象：運作主管阻止場上的違規(guī)現(xiàn)象，如：球車不能駛?cè)肭虻?、慢打現(xiàn)象、不在安全范圍擊球等，同時監(jiān)督球童服務(wù)情況以保障對客的服務(wù)質(zhì)量；處理違規(guī)現(xiàn)象時，注意技巧，不得與客人發(fā)生爭吵，處理不了時應(yīng)及時與上司匯報；巡場時要注意禮貌，主動跟所有會員、嘉賓、訪客打招呼，主動幫客人解決疑難，不得回避客人，積極提高俱樂部的服務(wù)理念；察看打球速度，在客人多的情況下保證后一組

17、客人跟得上前一組客人，后一組客人和前一組客人的差距不能超過一個洞；確?？腿俗袷卮蚯蛞?guī)定，對裝束不合要求、共用球桿、五人一組、中途跳洞行為要及時制止或給予解決；提供給客人有關(guān)信息，使他們更快樂的打球；巡場員應(yīng)保持和動身員的聯(lián)系，并隨時報告延遲的情況，以便及時處理；球場有客人時，必須有巡場員當(dāng)值。在遇到惡劣的天氣，如閃電打雷時，作好安全防護(hù)工作；巡場員當(dāng)值必須帶對講機(jī)，使用時注意通話內(nèi)容，私事不同意占用，不人通話不得中途占線，并對對講機(jī)的安全負(fù)責(zé)；巡場員要熟悉高爾夫差不多知識及當(dāng)?shù)匾?guī)則，觀看球手的打球能力；球場設(shè)施損壞應(yīng)及時通知相關(guān)部門；及時做好巡場記錄，報上級主管；巡場車內(nèi)時刻保持潔凈、整潔，沒

18、有上級主管的同意，不許私自開巡場車載人上場；巡場員要有良好的組織能力、語言能力、寫作能力和處理問題的能力，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，以工作為中心，不受個人得失的阻礙；全權(quán)監(jiān)督球童的場地服務(wù)情況；完成上司交辦的其它工作。職 位：球車庫治理員匯報對象：運作主管嚴(yán)格執(zhí)行球車庫治理規(guī)定；交接班登記時清點及檢查車輛，并依照客人的預(yù)約情況安排一定數(shù)量的車到動身臺；認(rèn)真檢查所有歸庫車輛的清潔及有否損壞，對沒有清潔的車輛要拒絕入庫，發(fā)覺損壞的車輛要及時上報，并記錄在案；值班員應(yīng)堅守崗位，隨時候命出車，檢查回場的球車及安排情況，如有專門情況急須離崗，須報上級批準(zhǔn)，方可離去；晚班值班員將球車全部充好電，點清球車及鑰匙，并

19、做好交接表登記后下班；要建立每日球車出庫，入庫登記表，以及球車損壞賠償?shù)怯洷?，并由部門負(fù)責(zé)人簽字；時刻保持球車庫內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，無關(guān)人員不得在車庫內(nèi)逗留，更不同意在車庫內(nèi)吸煙，當(dāng)班時刻不同意看與專業(yè)無關(guān)的書刊，嚴(yán)禁在車庫內(nèi)睡覺；檢查球車時，如發(fā)覺有客人遺失物品要及時上交主管，不得占為已有；保管好球車附屬物品，如冰桶、沙桶、沙耙等；服從上及領(lǐng)導(dǎo)的按排，并極積配合部門及其他崗位的工作；外部門人員用車須經(jīng)本部門經(jīng)理同意方可借出并做好登記手續(xù)；監(jiān)督球車的使用情況，確保車庫工作人員不私用球車，亦不同意借與其他職員私用；監(jiān)督球車鑰匙的發(fā)放、收取，其他人員不得隨意取放；完成上級交辦的其它工作。職 位：更衣室

20、匯報對象：運作主管真誠的微笑迎接每一位客人。早班提早40分鐘到崗，做好迎接客人的預(yù)備工作。引領(lǐng)客人去他們的更衣柜旁邊。盡量將客人分散安排，幸免互相擁擠。與前臺協(xié)調(diào)，在給客人開卡時盡量將同組客人分散安排更衣柜，幸免客人同時更衣沐浴 時出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。做更衣柜的使用記錄，并保持所有更衣柜內(nèi)部、及頂部和外部的潔凈整潔。每日清潔更衣柜頂部、內(nèi)部；保持地板、便池、洗面臺、門、浴缸及淋浴區(qū)的潔凈整潔。將用過的毛巾浴巾放在儲藏間，保持放毛巾的筐潔凈整潔。保持接待區(qū)的潔凈整潔，做到浴區(qū)無異物、無垃圾、無滑感。盡可能提供客人在更衣室所需的其他關(guān)心。檢查淋浴區(qū)、洗面臺及便池，尤其周末早上的時刻，客人使用便池集中，在

21、客人使用后 及時清潔，以保證下一位客人在使用時是潔凈整潔的。晚班職員下班前清潔并檢查整個更衣室及淋浴區(qū)，尤其淋浴區(qū)的鏡子，保證第二天早上 客人使用時潔凈整潔。提醒客人鎖好更衣柜，客人下場后檢查更衣柜是否鎖好。詳細(xì)記錄更衣室所需各項物品，并及時將物品短缺情況呈報上級主管，及時補(bǔ)充?？腿诉z留物品要及時上交，做好登記，下次客人打球時歸還客人。工作場所要合理使用水電，做好節(jié)約工作。牢記會員姓名、喜好、適應(yīng)，不向客人索要小費。了解俱樂部消費項目和最近的競賽活動，為會員及嘉賓解答。在系統(tǒng)中及時查看客人到場情況，依照前臺已發(fā)出的更衣柜號碼提早明白客人姓名。在 客人抵達(dá)更衣室后能用姓（名）稱呼客人。職 位：練

22、習(xí)場主管匯報對象：運作經(jīng)理下屬部門：練習(xí)場在運作部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)練習(xí)場的日常運作；監(jiān)督練習(xí)場服務(wù)員的考勤及工作情況；監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)流程及禮儀儀態(tài)；檢查練習(xí)場的營業(yè)報表，消費本，保證不漏單，不做弊；制定練習(xí)場的教球打算，對學(xué)球的球員應(yīng)公平，耐心指導(dǎo)；負(fù)責(zé)區(qū)域的安全及消防工作；負(fù)責(zé)練習(xí)場所有設(shè)施的日常保養(yǎng)及保管工作；負(fù)責(zé)所有在場客人的安全；監(jiān)督練習(xí)場的衛(wèi)生情況，保證周圍環(huán)境及設(shè)施的清潔；月底做好工作總結(jié)及月營業(yè)報告；對練習(xí)場資產(chǎn)進(jìn)行每月一次盤點；負(fù)責(zé)培訓(xùn)練習(xí)場服務(wù)員，保證服務(wù)質(zhì)量；誠懇、耐心地處理練習(xí)場的客人投訴；完成上司布置的其他工作。職 位：練習(xí)場教練匯報對象：練習(xí)場主管耐心指導(dǎo)學(xué)員球技，

23、堅持按公司的收費標(biāo)準(zhǔn)收費，不超時，不刻意討好客人；早班人員到崗后，首先做到基礎(chǔ)清潔衛(wèi)生工作，清掃地面、撒水、清理垃圾、清潔衛(wèi)生間；預(yù)備好租桿，并把練習(xí)球裝到筐子里備用；堅持服務(wù)原則，為來賓提供禮貌、細(xì)致的服務(wù)；在無客人的情況下，潛心鉆研球技，研究及改善教學(xué)方式；制定適合不同層次的高球課程，為公司創(chuàng)收；做好早晚班交接工作，換班時清點相關(guān)物品；下班前把場上的球收回，全部入庫，清點當(dāng)日使用球桿入庫，柜臺內(nèi)商品入庫，并做好清點表格以備早班人員查用；做好當(dāng)日報表，鎖倉庫門、窗，關(guān)閉所有電源；每周清洗、清點練習(xí)球一次；月底做好盤點工作；練習(xí)場人員人人有責(zé)保持練習(xí)場地面潔凈、設(shè)備整齊；每天從保管室拿出來的練

24、習(xí)球要做好登記，撿回來的球要點清數(shù)目并對此每天出入保管室的球數(shù)目是否相等。打出界的球要及時撿回；遵守練習(xí)場的各項規(guī)章制度；15. 完成上司交辦的其它工職 位：練習(xí)場服務(wù)員匯報對象：練習(xí)場主管服務(wù)時做到有笑容、有禮貌，力求專業(yè)、細(xì)致；做好基礎(chǔ)清潔衛(wèi)生工作，清掃地面、撒水、清理垃圾、清潔衛(wèi)生間、清理柜臺及倉庫；預(yù)備每日的客用租桿，并把練習(xí)球裝到筐子里備用；堅持服務(wù)原則，不刻意討好客人；做好早晚班交接工作，換班時清點相關(guān)物品；下班前把場上的球收回，全部入庫，清點當(dāng)日使用球桿入庫，柜臺內(nèi)商品入庫，并做好清點表格以備早班人員查用；在空閑時主動學(xué)習(xí)外語以及服務(wù)的相關(guān)技巧；做好當(dāng)日報表，鎖倉庫門、窗，關(guān)閉所

25、有電源；每周清洗、清點練習(xí)球一次；月底做好盤點工作；練習(xí)場人員人人有責(zé)保持練習(xí)場地面潔凈、設(shè)備整齊；每天從保管室拿出來的練習(xí)球要做好登記，撿回來的球要點清數(shù)目并對此每天出入保管室的球數(shù)目是否相等。打出界的球要及時撿回；按游泳池、網(wǎng)球場服務(wù)規(guī)范接待使用游泳池、網(wǎng)球場的客人；遵守練習(xí)場的各項規(guī)章制度；完成上級交辦的其它工作。職 位：球童匯報對象：球童主管以整齊標(biāo)準(zhǔn)的站姿、熱忱的微笑在動身臺迎候客人；熟悉球會各項規(guī)定及規(guī)則；調(diào)節(jié)情緒，保持良好愉快的心情，了解自已的軀體狀況，要身心健康地投入工作；上班前檢查自已的儀容及配備；名牌、手帕、鞋、帽子等是否配帶整齊，制服是否整齊清潔（看天氣情況是否應(yīng)攜帶雨具

26、）；出場前帶齊所需物品，包括濕毛巾、沙袋、Marker、記分卡、Tee、果嶺叉等；上班后確認(rèn)自已的排班時刻和當(dāng)日的預(yù)約情況，備齊所有出場所需的物品，在指定地點候命；保持球僮室的安靜整潔；記住客人的姓名、動身時刻、所打的洞數(shù)和使用的球道，按動身員的指令動身；清點客人球包里的球桿，記住客人球包內(nèi)的專門球桿，如L，A，F(xiàn)，W/S。如發(fā)覺缺常用桿（如7號鐵桿、推桿）應(yīng)及時提醒客人，并在球包卡上做好記錄。檢查客人球包里的其他物品，應(yīng)注意球，梯的數(shù)量是否足夠，及手套和其他物品的擺放位置，并牢固的綁在車內(nèi)；確認(rèn)球桿的規(guī)范用語；語言簡潔，應(yīng)自報工號并提到鐵桿數(shù)，木桿數(shù)，雨傘和所缺的常用桿；到了發(fā)球臺后，將沙袋

27、裝滿沙，隨時給客人提供，Tee，球桿，球并記住其品牌的號碼；站位：注意自已在打球者開球時的站立位置，打球者預(yù)備開球時，球僮不得隨意走動，不得站在打球者與目標(biāo)連結(jié)后方，不得站在Tee-mark之內(nèi)，不得將自已的身影投射在打球者看得見的地點，盡量使打球者用心地打球，球僮應(yīng)注意防止任何危害的發(fā)生；介紹球道，要注意必須介紹的三個內(nèi)容：1）標(biāo)準(zhǔn)桿數(shù)2）風(fēng)向3）看不到的障礙物和安全區(qū)域、如何樣才是捷徑，另外有關(guān)球道具體碼數(shù)、到沙坑和過沙坑距離，如客人問到，要準(zhǔn)確告知客人；注意客人的球是否置于發(fā)球區(qū)域內(nèi)，如不在發(fā)球區(qū)域內(nèi)，應(yīng)及時提醒客人；看球時要注意客人的開球的方向和距離，看準(zhǔn)球的落點并找一個參照物記住它；

28、要幫客人撿回打飛的Tee和遺留在發(fā)球臺的物品，并及時補(bǔ)沙和清理發(fā)球臺上的垃圾；在適當(dāng)?shù)臅r刻收回球桿并清理潔凈后放回球包相應(yīng)位置；球進(jìn)入長草區(qū)后，球僮應(yīng)該提醒客人打個暫定球；球僮應(yīng)該加速，先于客人到達(dá)球范圍；在進(jìn)入長草區(qū)往常，應(yīng)先依照碼數(shù)樁噴頭上的碼數(shù)叛斷到果嶺的大概距離；到達(dá)球的位置以后，首先檢查球的號碼品牌，確認(rèn)是否是自已服務(wù)的客人的球；測算距離和風(fēng)向并告訴客人，詢問客人所需球桿，并迅速交及明確之客人所遞桿的號數(shù)；客人擊球時，球僮盡量站在擊球者的前方靠后45度；注意看球的落點，假如球已上嶺，應(yīng)及時預(yù)備推桿；撿回被客人被客人打飛的草皮并補(bǔ)沙；清理球場的垃圾；修補(bǔ)球??；在修補(bǔ)球印時，正確的方法為

29、，用果嶺叉將球印附近的草皮往中間推而不是往上翹；持旗時應(yīng)在客人球剛一推出便拿出旗桿，以免出現(xiàn)球碰到旗桿的現(xiàn)象；如暫不需持旗進(jìn)，旗桿均放在果嶺外；最后一個推完球的客人的球僮應(yīng)雙手將旗桿插回，以免將球洞碰壞；客人推球完畢后，應(yīng)向后一組客人舉手示意，并迅速離開果嶺；如在三桿洞有一組以上客人在等待開球，需執(zhí)行call on 的規(guī)則。推斷客人是打左曲球路依舊右曲球路，以便提醒客人瞄球站位和方便自已找球；隨時注意同組其他客人的球的落點，以便在其他球僮看不到的情況下關(guān)心提醒；在整個球局進(jìn)行過程中，應(yīng)注意其他客人打球，以免阻礙其他客人打球；在果嶺前，如同組其他班干球僮需耙沙坑時，應(yīng)關(guān)心其標(biāo)球、擦球并及時將球交

30、還給該球僮。每次球上果嶺后都應(yīng)推斷推球方向，以便在適當(dāng)時給客人建議；清點、清潔球桿并讓客人簽名確定；把客人臨時放在球包內(nèi)的物品交還給客人；將球場內(nèi)的情況和服務(wù)的客人所打洞數(shù)報給動身臺；提醒客人帶好物品；熱誠地送客，跟客人道不；完成上級交辦的其它工作。 球童治理制度考勤球僮共分為早、晚2個班次；球僮上下班必須按時打卡；由球僮主管安排加班或補(bǔ)休，動身員依照實際出勤做考勤表及內(nèi)部加班補(bǔ)休記錄。球僮室等侯儀容儀表著裝：每天換洗工衣,保持著裝整潔,無異味,出場前須穿著指定的馬甲、工衣、帽、褲及運動鞋;飾物：當(dāng)班時刻須佩帶名牌，不準(zhǔn)佩帶項鏈、戒指、耳環(huán)（結(jié)婚戒指、手表除外）等飾物；衛(wèi)生：所有球僮必須每天洗

31、澡、刷牙，保持口氣清新、軀體無異味，保持雙手清潔，不留指甲及涂指甲油；外觀：不畫濃妝，男球僮不留長發(fā)，女球僮如留長發(fā)必須束起，出場前須認(rèn)真檢查自己的儀容是否整潔。動身前須配齊場地服務(wù)所需用品，如：沙袋，沙碗，濕毛巾、果嶺叉、球標(biāo)、鉛筆、果嶺旗位圖等物品；球僮服務(wù)客人時不同意帶手機(jī)。球僮動身前須在球僮室待命，如有專門緣故須離開球僮室，必須向動身員請示，得到同意后方離開；在球僮室等候期間，隨時清晰當(dāng)前的預(yù)定到場及自己的排位情況；球僮在收到動身員的值班通知后，必須在1分鐘之內(nèi)到達(dá)崗位。動身臺值班時首先拿取出場服務(wù)時使用的記分卡2張、點桿卡2張、評點表2張，鉛筆2支等 物品。球僮值班時以整齊的站姿站靠

32、在動身臺的迎賓指定位置，雙手向后交叉，目光凝視客人來的方向，表情自然，有微笑；隨時注意來客情況，當(dāng)客人到達(dá)動身臺時，球僮以熱誠的表情向客人問候：“早上好/下午好，先生/小姐，歡迎光臨！”；在值班過程中，須留意客人的需要（軀體語言等），隨時為來賓提供相應(yīng)的協(xié)助；隨時聽從動身員調(diào)遣，以最有效的方式完成動身員安排的工作，如送客人球包去練習(xí)場、在動身臺協(xié)助下包等。無動身員的指派，不得私自去除客人的球包外套。動身時動身員安排下場時；主動上前向自己將要服務(wù)的客人打招呼，并在適當(dāng)?shù)臅r候做自我介紹，自我介紹的差不多用語：“您好，歡迎光臨，我叫xx，xx號球僮，專門快樂為您服務(wù)”；(假如是新球童，需告知客人)以

33、最快的速度（每個包不能超過1分鐘）把客人的球包綁上球車或手拉車；手腳麻利地清點客人的球桿，把清點的內(nèi)容記在點桿卡上，內(nèi)容包括：木桿數(shù)、鐵桿數(shù)、P、S及推桿、桿套、包套、雨傘或撈球器等其他物品，記好后向客人確認(rèn)，差不多的確認(rèn)語言：“xx先生/小姐，您有xx支木桿，xx號鐵桿共 x支，專門桿x 支，總共xx支球桿，還有xx物品，請您簽名確認(rèn)；點桿及登記時刻應(yīng)在30秒/包時刻內(nèi)完成。球僮需注意動身員的動身安排，如動身員安排客人在前九洞開球，球僮須引導(dǎo)客 人至1號發(fā)球臺；如客人租用球會的球桿，球僮須與動身員核對球桿的數(shù)量及品牌后方可下場；動身時確認(rèn)已帶好沙袋及沙耙；球僮動身前須提供其他方面的協(xié)助，如：

34、關(guān)心客人購買飲料、引導(dǎo)客人租鞋、租傘、送包至練習(xí)場等。切記：在沒得到動身員的動身通知前，不得同意或隨客人先進(jìn)動身。開球時預(yù)備打球用品及用具預(yù)備客人的球（同時記住球的品牌及號碼）、手套、TEE等；雙手遞球桿，左手握著桿身的中央，右手握住球桿的末端，把握柄朝著客人順手的位置；當(dāng)客人開球后主動收回球桿及撿回TEE。球道介紹球僮介紹球道的內(nèi)容包括：球道的特色、碼距、看不見的障礙區(qū)、安全打法、風(fēng)向等；介紹球道的差不多用語：“x先生/小姐，這是個x桿洞，xx碼，安全打法是朝xx打，風(fēng)向xx；介紹球道時語調(diào)要清晰，速度適中，介紹時要抓要點，如：看不見的長草區(qū)或水障礙區(qū)、典型的狗腿洞或盲洞等。注意事項一定要等

35、前組客人離開安全距離后才能同意自己的客人開球，如客人不聽勸阻，執(zhí)意要開，球童要立即前去阻攔；客人開球時，球僮須站在發(fā)球區(qū)的外圍，注意觀看球的落點，球落地后以附近的樹或其他物體做參照物；當(dāng)客人開球后，球僮須給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如：“好球，nice shot 或沒問題（安全）等”，如客人的球打偏并有擊傷人的可能時，球僮應(yīng)立即大聲地喊“FORE”；如客人站出規(guī)定的發(fā)球區(qū)域，球僮須提醒客人（有關(guān)規(guī)則）；球僮需留意客人的打球水平，非單差點或職業(yè)球員不同意在職業(yè)發(fā)球臺開球，女士在紅TEE開球，差點較底的男士業(yè)余球手在藍(lán)TEE或白TEE開球，高差點的男士在白TEE開球，若是初學(xué)者，球僮應(yīng)立即請客人暫停，解釋球會

36、關(guān)于差點要求的規(guī)定，并向上司匯報，由上級決定是否同意其客人接著打球，假如得不到上級的同意，球僮應(yīng)立即把球包，球車?yán)?；如客人的第一個球進(jìn)入長草，須告訴客人球場的本地規(guī)則（當(dāng)側(cè)面水障礙處理）；球僮必須等同組球員全部開球后方可離開發(fā)球臺。球道服務(wù)球僮須快速在球道上服務(wù)，不得落后客人3步以上，如客人的球進(jìn)入障礙區(qū)，球僮須在客人到達(dá)球的位置之前趕到，并預(yù)備好相應(yīng)的球桿；在球道服務(wù)時，球僮須告訴客人球的停落點到果嶺的距離及當(dāng)時的風(fēng)向，并為客人預(yù)備相應(yīng)的球桿；使用語言“先生/小姐，您的球離果嶺還有XX碼，風(fēng)向XX，請問您用幾號桿？或幾號桿能夠嗎？當(dāng)客人打起草皮時，球僮須迅速撿起草皮及草屑，并及時把打出凹陷

37、的位置用沙填平，補(bǔ)沙時先用沙把凹陷填滿（沙須略高出草的平面），再用腳把沙踩平（包括發(fā)球臺的補(bǔ)沙）；當(dāng)球進(jìn)入沙坑后，球僮須帶好沙耙，當(dāng)客人把球從沙坑打出后，球僮須迅速用沙耙把客人的腳印及擊球時打出的凹陷扒平，扒沙時先順著客人的腳印往擊球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的腳印扒平后順著進(jìn)入時的腳印往回扒，扒平后的沙坑差不多無凹陷，沙紋勻稱；球進(jìn)入高草區(qū)后，如客人執(zhí)意要找球，球僮須告訴客人：“對不起，長草內(nèi)有毒蛇出沒，為了您的安全，請不要入內(nèi)找球，您可在球入長草的切入點的2桿內(nèi)拋球（不靠近果嶺），只罰1桿”，關(guān)于不聽勸阻的客人，球僮要掌握分寸，如在周末高峰期，球僮須極力阻止，如在平日客人較少

38、時可適當(dāng)同意，但不可超過5分鐘。當(dāng)球進(jìn)入水障礙清晰地推斷球的入水點，建議客人以下3種補(bǔ)救方法；在同意加罰一桿的處罰后，客人可在：在盡可能接近打初始球的位置打球；在水障礙區(qū)的后方，球洞與初始球最后越過該水障礙區(qū)界線處的連線上拋球；初始球最后越過水障礙的入水點的2桿內(nèi)拋球。當(dāng)球僮到達(dá)球停止的位置后，須站在客人站位的正面3桿范圍外，且向后斜45度；在球道服務(wù)時，每次接桿時要順手用毛巾把球桿擦試一下，球僮隨時保持球桿的衛(wèi)生及擺放順序；當(dāng)客人的球已接近或上果嶺，球僮須及時遞上推桿，把球車或手拉車?？吭诮咏乱欢窗l(fā)球臺的位置；客人在球道擊球后，球僮須給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如打得較好或直接上果嶺，差不多的術(shù)語有“

39、nice shoot/ nice on” 等；在場上服務(wù)過程中，如發(fā)覺客人違反球場規(guī)定須立即勸阻，勸阻無效時立即向巡場或動身臺匯報，對已造成后果的行為，應(yīng)及時向上司匯報，并告訴客人要承擔(dān)的責(zé)任；在球場服務(wù)過程中，發(fā)覺垃圾及草屑須隨時撿起;如客人需要買球、TEE等物品時，球僮應(yīng)及時通知巡場員并準(zhǔn)確提供IC卡號。果嶺服務(wù)球僮到達(dá)果嶺區(qū)域后，首先檢查果嶺上是否有球印，如發(fā)覺球印，球僮應(yīng)在服務(wù)客人的過程中適時將球印修復(fù)，修復(fù)球印時須注意由內(nèi)往外，果嶺叉與地面成75度角，插入1寸左右的深度，由外向內(nèi)撬，撬完后用腳踩平；把客人的球用球標(biāo)標(biāo)好后拿起抹潔凈，標(biāo)球時應(yīng)面向球洞，雙腿蹲屈，單手持球標(biāo)，把球標(biāo)插在貼

40、近球的正后方，最遠(yuǎn)的球先標(biāo)，由遠(yuǎn)到近，最遠(yuǎn)的球標(biāo)抹凈后迅速擺回原位并拿起球標(biāo)，其他的球標(biāo)好后給回客人或其球僮；在果嶺上服務(wù)時，球僮有責(zé)任幫客人看線，給予適當(dāng)建議，給建議時須用詞婉轉(zhuǎn)，如：請向左推1個洞位左右、半支桿左右等；球童不可因看線時刻過多而阻礙球局，如因客人賭博或其它緣故在果嶺上使用過多時刻而阻礙了后面的客人，球僮應(yīng)及時地給予提醒。當(dāng)球已上果嶺但離球洞較遠(yuǎn)時，球僮須詢問客人是否需要持旗，持旗時先用雙手把旗從球洞拔出，單手與軀體成90度角伸直把旗桿扶直于洞內(nèi)側(cè)，另一只手挽在后背，面向客人站直，當(dāng)客人球推出后，立即把旗桿拿走，在最后一位客人推完后，球僮用雙手把旗桿插回原位，并向后一組客人招手

41、示意，招手時面向客人，左手挽在后面，右手垂直向上；如客人推出較好的一桿或較長距離直接推入洞內(nèi)，球僮應(yīng)給予適當(dāng)?shù)馁潛P，差不多的術(shù)語如：“nice touch / nice in” 等；球僮須注意果嶺上的禮儀，不得在客人推桿時走動或講話、不得用手觸摸果嶺、不得在果嶺上跑步、不得站在客人的推桿線上或其身影落在客人的推桿線及球洞上等；球僮必須等同組球員全部推完后方可離開果嶺；球僮須協(xié)助巡場員完成讓組、CALL ON等工作。回場時先向動身員報洞數(shù)及其他認(rèn)為有必要的情況，如有無球場違規(guī)情況等。然后立即與客人清點球桿及交接物品，清點球桿，并與客人確認(rèn)，確認(rèn)的差不多用語如：“x先生/小姐，您的包內(nèi)有 xx支木

42、桿，xx支鐵桿、推桿，還有xx物品，請確認(rèn)”；提醒客人帶好其他物品，如太陽鏡、香煙、記分卡、帽子，手機(jī)，IC卡等；清理客人的球桿，保證每支桿的潔凈及擺放順序；詢問客人是否存包或把球桿帶走，如客人需要存包，球僮立即報告動身員，并取出客人存包登記表，按數(shù)填好后讓客人簽名，并把點桿卡掛在客人的球包上。如客人要求帶走，球僮須在客人離開后3分鐘之內(nèi)把球包送至接包處；如客人租用球會的球桿，球僮回場后須與動身員確認(rèn)桿數(shù)，并清理潔凈后放會原位；當(dāng)客人損壞或丟失球桿時，球僮要以最快的速度告知動身員損壞或丟失的球桿號碼及當(dāng)時情況的通過，動身員要及時、準(zhǔn)確的將情況告訴部門負(fù)責(zé)人，通過部門負(fù)責(zé)人調(diào)查做出相應(yīng)的處理措施

43、?？腿伺R走時，球僮要把自已的球僮服務(wù)意見卡交給客人，并告之客人對自己的服務(wù)質(zhì)量做評價，把卡投入球僮服務(wù)意見箱中相應(yīng)的空格內(nèi)。實事求是的填寫客人消費球僮確認(rèn)單，并確保夾入客人消費本內(nèi)。球僮須面帶微笑向客人道不，必要時為客人領(lǐng)路，道不的差不多用語“歡迎下次光臨、先生慢走、再見”等；在當(dāng)日不需要再趕忙出第二場的情況下，球僮把球包送到接包處后，要在接包處等待客人直到結(jié)帳完畢取包離開。球僮遇到違規(guī)客人時的處理程序當(dāng)客人可不能打球時（尤其是節(jié)假日或場上客人多時）。球僮要在客人第一洞開球時推斷出此客人的打球水平，發(fā)覺客人打球水平極差時，立即向動身臺匯報。如當(dāng)天打球人數(shù)不多，在得到上級主管的合理安排后可接著打

44、球，如在重大節(jié)假日或旅行團(tuán)隊多時，球僮阻止行動應(yīng)果斷、迅速，并建議客人到練習(xí)場練習(xí)。規(guī)范處理程序：球場客人少時：球僮在第一洞發(fā)覺客人可不能打球時，應(yīng)禮貌地向客人講：“先生/女士，對不起！您的差點達(dá)不到球會規(guī)定的出場標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定您不能夠接著打球，假如您要接著，請讓我代您去動身臺申請一下，看是否能夠，請您稍等片刻，我專門快回來（球僮在第一洞以最快的方式回動身臺匯報，由主管請示部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出場）。在當(dāng)日場上客人多時，使用語言：第一次：先生/小姐，對不起，專門抱歉地告訴您，從剛才您的擊球來看，您的差點達(dá)不到球會規(guī)定的出場標(biāo)準(zhǔn)，請您跟我一起回場，您能夠在練習(xí)場練球且有教練指導(dǎo)，感謝！如不聽勸阻，第

45、二次：（先生，小姐）請理解和支持我們球會的球場規(guī)定，這是為了保證整個球場及所有打球客人的打球秩序正常進(jìn)行。假如您還接著的話，請原諒我們不能接著為您服務(wù)，否則我們要受處罰。第三次：（先生，小姐）我們一起回去吧（球僮一邊拉包或開車回場）！當(dāng)客人帶陪同時，球僮要提醒陪同注意禮儀及安全，注意看球，以免被球擊傷，不能走上果嶺、球道及發(fā)球臺。若陪同人員試圖擊球，要堅決予以制止。第一次：對不起，先生/小姐，我們球會規(guī)定，陪同人員不能夠擊球；第二次：假如您要打球的話，我們能夠送您回去辦登記手續(xù)。否則，我們做為球僮要受處罰；第三次：假如您執(zhí)意要打球的話，專門抱歉，我們將停止為您服務(wù)（當(dāng)事球僮拉包或開車回場）。當(dāng)

46、客人不在安全范圍內(nèi)擊球時：做為球僮，應(yīng)時刻保證客人要在安全范圍內(nèi)擊球，第一次：對不起先生，請稍等到一下，前面客人未走出安全范圍，那個距離開球會有危險，感謝。如客人不聽勸阻，執(zhí)意開球，球僮應(yīng)走向客人，近距離地跟客人溝通，如：“為了大伙兒的安全，請再稍等一會；第二次：請再稍等一下，感謝合作；第三次：更加靠近客人，使客人無法擊球，拖延時刻。當(dāng)出現(xiàn)五人一組(動身后2人組與3人組或1人組與4人組合并)打球時,同組所有球僮都必須義正辭嚴(yán)地制止.第一次：“對不起，我們球會規(guī)定，不能夠五人一組打球，請分組打?！钡诙危骸罢埨斫?，支持我們的工作，否則，我們會被嚴(yán)峻處罰的；第三次：假如你們執(zhí)意不分組，專門抱歉，我

47、們將停止為您服務(wù)；如仍不聽勸，所有球僮必須立即開車或拉包回來報告，其中不作聲，不行動的球僮被受以解雇處罰。當(dāng)客人違規(guī)駕駛球車時：對可不能開車的客人要果斷而禮貌地講：第一次：“對不起，先生/女士，請讓我來替您開車吧”；第二次：“讓我來開吧，要不出了事故，您要承擔(dān)責(zé)任的”；第三次：球僮操縱鑰匙。對違規(guī)行駛的客人（包括A：開車太快，B：剎車太急，C：駛?cè)肭虻溃珼：開上球臺、果嶺等）：第一次：“對不起，先生/女士，請不要A、B、C、D”；第二次：再次重復(fù)第一次的語言；第三次：球僮操縱鑰匙。當(dāng)客人破壞了球場財產(chǎn)（如球車，場內(nèi)其他設(shè)施，果嶺等）做為球僮，應(yīng)盡量做到在這些情況未發(fā)生時阻止，一旦發(fā)生了，要即時

48、向上司匯報并委婉地告知客人：“我們將對您所造成的損害進(jìn)行評估，您可能需要承擔(dān)賠償責(zé)任”。當(dāng)客人要超越或跳洞時：在規(guī)則同意范圍之內(nèi)（規(guī)則：2人組可超3人組，三人組可超四人組，1人組無權(quán)超越）；球僮在接到客人合理的超越要求時：“請稍等，我將幫您與前組客人溝通”。球僮以最快的方式與前組客人取得溝通，如有巡場在場則讓巡場員溝通；違規(guī)超越及跳洞：1人組超越，3人組超越2人組、4人組超越3人組；球僮遇到客人違規(guī)跳洞時：第一次：“對不起，前面那組還未超出標(biāo)準(zhǔn)時刻，我們不能超越”；第二次：“對不起，假如您執(zhí)意要跳洞，您所放棄的洞數(shù)將不提供補(bǔ)償（球僮應(yīng)盡快通知巡場或動身臺，巡場員應(yīng)向被無理超越的那一組致歉并解釋

49、）；動身前就確定洞數(shù)的客人出現(xiàn)加打時：如客人下場前申明只打9洞，或在18洞結(jié)束后想加打，球僮應(yīng)告訴客人：“對不起，先生/女士，假如您需要加打請重回動身臺登記，動身員會安排我們的開球時刻。如客人不聽勸阻，球僮應(yīng)先回動身臺匯報；當(dāng)客人打球速度太慢時：如客人打球時刻超過該球洞的標(biāo)準(zhǔn)擊球時刻，并已造成堵塞，球僮應(yīng)：第一次：“對不起，先生/女士，您差不多超出標(biāo)準(zhǔn)時刻，請加快打球速度”；第二次：“對不起，先生/女士，您差不多超出了標(biāo)準(zhǔn)打球時刻，后面那一組已等了好久了，我們把球揀到果嶺推桿吧”。使用不符合其差點的發(fā)球臺時：球僮在遇到非職業(yè)或差點較高的客人要求在職業(yè)發(fā)球臺開球時第一次：“對不起，先生/女士，假

50、如您要在職業(yè)發(fā)球臺開球需出示職業(yè)身份證明或差點證明”；第二次：“對不起，您執(zhí)意要用的話，請同意我向動身臺請示一下。感謝。收尾工作在送走客人及球包后，球僮必須把點桿卡、評點表交回動身臺檢查；把剩余的記分卡、鉛筆、球標(biāo)等物品交回動身臺；清洗球車時必須先用水沖洗，再用毛巾抹干，保證球車入庫時凈潔、無水痕；回場后不到下班時刻，不得擅自離開球僮室，如有專門緣故須離開，必須向動身員申請，得到批準(zhǔn)后方可離開。球童使用球車操作規(guī)定 球童只有在通過球車庫專職人員的培訓(xùn)并達(dá)到合格后才能駕駛球車服務(wù)客人。綁包上車時應(yīng)注意把綁帶穿過球包提手并鎖緊，以免球包半途掉下折斷球桿，并注意球包肚子向外。上車預(yù)備好后，應(yīng)雙手抓緊

51、扶手，對客人及時講：“OK”，以便讓客人啟動球車。如客人未在球童上車站穩(wěn)前就欲開車，應(yīng)大聲而禮貌地喊：“請稍等我一下，感謝”。發(fā)球臺停車時不可超過Tee Mark。在車道上停車時應(yīng)靠內(nèi)側(cè)，不可停在路中間。在服務(wù)時應(yīng)做到插好球桿后才上車，不能在球車行進(jìn)中整理球桿，如一手抓車，一手插桿。球車不可駛?cè)肭虻?，如客人不聽勸阻，球童?yīng)及時向巡場報告或駕車回動身臺報告。在2#、7#、14#、15#、16#道過橋時，須提醒客人減速行駛。球車道上行駛時，前后兩部車距應(yīng)至少保持5米。不可超越行駛中的球車。若前面球車已停，需超車而過，要集中精力小心慢行，讓前面車內(nèi)客人或球童先下車離開，以免碰傷他人或掛壞球車。場上開

52、車服務(wù)客人時應(yīng)注意正前方的狀況，不可東張西望，如看球道上的客人。并要注意聽喊“FORE”聲，以防被球擊到。客人如有損傷球車的行為，應(yīng)及時制止或?qū)⒃敿?xì)情況通知巡場，并告訴客人一切球車的損傷都須賠償?；貓龅那蜍噾?yīng)首先完全檢查有無客人遺留物品，再進(jìn)行清潔、入庫。嚴(yán)禁開快車，尤其是在會所周圍行駛時更要慢行，比如在送包上接包處時、所有轉(zhuǎn)彎處等，以免碰上其他車輛出現(xiàn)意外事故，如有發(fā)覺，將一律嚴(yán)峻處罰。第三節(jié) 球童場地服務(wù)安全1、目的 規(guī)范球童場地服務(wù)的安全標(biāo)準(zhǔn)，確保場地服務(wù)安全，保證客人與球童的人身安全2、范圍 適用于運作部全體球童的場地服務(wù)安全3、職責(zé) 高球運作經(jīng)理、球童組長及巡場負(fù)責(zé)對球童場地服務(wù)安全

53、準(zhǔn)則的實施與監(jiān)督4、內(nèi)容 4.1場地服務(wù)安全注意事項4.1.1 給客人遞桿后，禁止交頭接耳，集中精力，要注意自己和其他人都要要此客人的 周圍保持四至六碼的距離，以免客人試桿時被擊中；4.2.2 客人預(yù)備擊球前，站位應(yīng)在客人的斜對面的45度四碼以外，或在客人的正后方六 至八碼之間，不能夠站在客人的側(cè)后方或客人的側(cè)前方，要讓客人保持一個舒適 的揮桿空間；4.2.3 球道上，不能夠超越同組的客人，離球洞最遠(yuǎn)的球先打，不能夠走在球的前面， 免客人擊球失誤碼率造成危險； 4.2.4 客人走在球的前面時，應(yīng)提醒客人小心看球；4.2.5 前面一球員還沒有離開擊球區(qū)域前，本組球員不能發(fā)球等前面一組球員離開后方

54、 可發(fā)球。當(dāng)草坪部職員在作業(yè)時，應(yīng)大喊“看球”讓其明白有客人在打球，等他 到了安全區(qū)后方可開球。4.2.6 擊球后，推斷可能擊到對方或附近時，所有人應(yīng)高喊“看球”提醒對方立即散開， 小心來球； 4.2.7 在草叢找球時要小心蛇等有危險的動物； 4.2.8 當(dāng)客人對著樹或電燈柱擊球時，要注意球可能會反彈并提醒客人小心；4.2.9 在下雨時，在斜坡上要注意小心滑倒；在打雷時，提醒客人接著揮桿打球可能有 危險，應(yīng)停止打球。當(dāng)巡場宣布封場時，要協(xié)助巡場停止客人接著打球，立即離 開場地，返回會所。 4.2 開車服務(wù)安全注意事項4.2.1 在開車服務(wù)時，球童上車應(yīng)注意安全，幸免沒有站穩(wěn)抓穩(wěn)，球車開動所造成

55、的意 外；4.2.2 上車后養(yǎng)成講“OK”或“能夠開車了”的適應(yīng)，讓客人明白和注意你是否上車站 好了；4.2.3 上車后，第一件事是抓緊站好，手里拿著桿時，不要急著把桿放回球包，注意路 邊的障礙。4.2.4 注意客人前后開車是否跟得太緊，車與車之間要保持最少3米的距離，要是客人 開車跟得太緊，應(yīng)主動提醒客人要保持車距。4.2.5 停車時，車要?？吭诼愤?，不能停在路中間。當(dāng)客人把車停在路中間時要主動把 車開到路邊去，防止擋住巡場和草坪部車輛通過；4.2.6 停車要停在擊球區(qū)域外，幸免球車被擊中，造成球車損壞或反彈而造成的危險；4.2.7 當(dāng)球車停在斜坡上時，一定要踩了剎車后才能離開，幸免球車自動

56、滑行造成損害；4.2.8 開車時踩油門和剎車時，要由輕到重的踩，不要一腳踩到底，以免產(chǎn)生急速起動 或突然剎車而造成的危險；4.2.9 在球車后面的球包要綁緊，要經(jīng)常注意有沒有松脫，幸免球包從車內(nèi)摔下來，造 成斷桿事故；4.2.10 提醒客人過橋與轉(zhuǎn)彎時放慢速度，而且在轉(zhuǎn)彎時自己也要扶穩(wěn)，幸免被摔出去。球僮室治理規(guī)定目的：為進(jìn)一步規(guī)范球僮室治理，逐步完善球僮室運作，確保球僮有一個良好的工作、休息環(huán)境。適用范圍：運作部球僮室。要緊職責(zé)：球僮要負(fù)責(zé)球僮室的日常清潔工作，保持室內(nèi)通風(fēng)狀況良好。運作部安排專人負(fù)責(zé)球僮更衣柜設(shè)備報修和日常保養(yǎng)。球僮室治理規(guī)范 清潔要求：每天由動身臺負(fù)責(zé)安排值班球僮打掃球僮

57、室，保持天花板無蜘蛛網(wǎng)；墻面無污物；地面無雜物；清潔飲水機(jī)及電視機(jī)衛(wèi)生，保持室內(nèi)通風(fēng)良好、無異味。球僮更衣柜治理規(guī)定球僮使用更衣柜，鑰匙由球僮自己保管使用，備用鑰匙存放消防中心由保安部監(jiān)管。球僮更衣柜僅供球僮自己使用存放工作用品。球僮更衣柜嚴(yán)禁存放易燃、易爆、易腐蝕物品、客用品、球及球會規(guī)定的禁用品。在任何時候，請鎖好自己的更衣柜，不要將鈔票或貴重物品存入在柜子內(nèi)，造成損失球會概不負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁私自換柜、換鎖、配鑰匙，末經(jīng)部門更衣柜治理負(fù)責(zé)人同意，不得擅自改變更衣柜的擺放位置。柜內(nèi)外及柜頂必須保持衛(wèi)生整潔，嚴(yán)禁亂畫亂貼，柜頂除了球僮帽，不得擺放鞋、襪等物品。如有職員丟失更衣柜鑰匙，必須經(jīng)由部門經(jīng)理

58、同意方可配制。并由更衣柜治理負(fù)責(zé)人到消防中心領(lǐng)取備用鑰匙，必須在第二天中午前交回備用鑰匙。如因人為因素毀壞更衣柜及其相關(guān)設(shè)施，由負(fù)責(zé)人填寫工程維修單交物業(yè)工程部維修。維修產(chǎn)生的費用由球僮本人承擔(dān)，報財務(wù)部在工資中扣除。如更衣柜為自然損壞，由負(fù)責(zé)人按相關(guān)規(guī)定程序報損或報修。球僮辭職時，應(yīng)交回更衣柜鑰匙給總經(jīng)辦，在確認(rèn)更衣柜、鎖完無無損后，方可辦理辭職手續(xù)。第五節(jié) 球車庫治理規(guī)定考勤車庫共分為早、晚2個班次；車庫職員上下班必須按時打卡；如因工作緣故須加班或補(bǔ)休，車庫處領(lǐng)班須向直屬上司匯報，并依照實際出勤做考勤表及內(nèi)部加班補(bǔ)休記錄。儀容儀表著裝：穿著指定的工衣，每天換洗，保持著裝整潔，無異味；飾物：

59、當(dāng)班時刻須佩帶名牌，不準(zhǔn)佩帶項鏈、戒指（結(jié)婚戒除外）等飾物；每天洗澡、刷牙，保持口氣清新、軀體無異味，保持雙手清潔，不留指甲；外觀：不留長發(fā)、胡須，上班前須認(rèn)真自己的儀容是否整潔，笑容是否自然。常規(guī)工作程序早班職員從監(jiān)控中心領(lǐng)取鑰匙后，做好用車前的登記等預(yù)備工作；閱讀交班本，處理前一天遺留的工作,檢查庫內(nèi)車輛的數(shù)量，車況，充電情況，汽油存量，發(fā)覺異常及時上報；整理車庫的衛(wèi)生；依照動身臺的調(diào)度，在球童的協(xié)助下發(fā)車到動身臺，并作出車登記工作，認(rèn)真填寫球車出入庫檢查登記表。對每部回場的球車進(jìn)行認(rèn)確實檢查并登記入庫及時充電。作好內(nèi)部交接班工作，認(rèn)真填寫交接本；晚班職員待球車全部入庫后全面檢查一遍車況，

60、并對每輛車充電情況、充電時刻進(jìn)行記錄。處理球車日常出現(xiàn)的問題，如：客人損壞、職員損壞等，并填寫球車損壞處理登記表對有需要的職員進(jìn)行駕駛培訓(xùn)及考核，并填寫駕駛球車合格記錄備檔；對球車進(jìn)行簡單的維修及保養(yǎng)；每月底對車庫所有資產(chǎn)及物品進(jìn)行盤點及報廢，并上交辦公室；每天下班前關(guān)電、鎖門、交鑰匙及對講機(jī)。球車的出入庫登記及檢查球車在出入庫時，球車員須詳細(xì)登記球車號、用車人姓名，車況，填寫球車出入庫檢查登記表發(fā)覺問題及時處理。外部門借車須得到部門經(jīng)理的同意，并登記好借車時刻、歸還時刻、用途、借車人姓名，填寫外部門用車登記表，且須查閱是否通過考核。球車員每天須對球車進(jìn)行全面檢查，包括剎車、外殼、發(fā)動機(jī)、電瓶