培訓(xùn)教材-國家汽車三包解讀

1、國家汽車三包政策解讀浙江省產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測研究院contents目錄1. 汽車三包出臺的背景2. 汽車三包政策解讀3. 汽車企業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)4. 汽車三包爭議處理工作程序要點(diǎn)介紹contents目錄1. 汽車三包出臺的背景2. 汽車三包政策解讀3. 汽車企業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)4. 汽車三包爭議處理工作程序要點(diǎn)介紹 2013年10月以后出了不少汽車新規(guī)，其中最重要的當(dāng)屬取消了一些行業(yè)霸王條款，主要有：維修保養(yǎng)不強(qiáng)制去4s店 不強(qiáng)制使用原廠配件 汽車維修信息強(qiáng)制免費(fèi)公開，目前的汽車三包規(guī)定還是2013年10月1號實(shí)施的版本。 事實(shí)上，早在2004年12月30日，國家質(zhì)檢總局就公布了家用汽車產(chǎn)品修理、更換

2、、退貨責(zé)任規(guī)定(草案)。但歷經(jīng)8年 “只聽打雷，不見下雨”之久。4 “三包”出臺背后的故事 - 15國家立法法律名稱特點(diǎn)美國1982汽車保用法(又稱“檸檬法”) 檸檬是一種又酸又澀的水果，酸楚不堪，難以下咽 毛病百出、一修再修的汽車稱為“檸檬車”。 新車180天或1.8萬英里（2.9萬公里）內(nèi)，非致命問題經(jīng)4次以上維修仍未解決，可退貨、更換新品、貨幣賠償或其他方式補(bǔ)償。日本1994產(chǎn)品責(zé)任法(簡稱“PL法”) 在修、換、退方面，沒有政策層面上的規(guī)定 產(chǎn)品缺陷引發(fā)人身損害，要追究責(zé)任，用戶無需舉證缺陷原因 保證期普遍為3年或6萬公里，重要部件為5年或10萬公里 各汽車生產(chǎn)商組成“日本自動車工業(yè)會

3、”解決消費(fèi)者投訴韓國1994缺陷物保修責(zé)任法 產(chǎn)品的缺陷確認(rèn)后，要給用戶賠償。 發(fā)動機(jī)、變速器等重要部件，3次修不好(含換總成)，可以換車。歐洲1999關(guān)于消費(fèi)者商品銷售及其擔(dān)保的某些方面的指令 強(qiáng)制的銷售商最短的質(zhì)量擔(dān)保期最低兩年 擔(dān)保期內(nèi)需承擔(dān)更換、修理、降價(jià)處理或補(bǔ)償損失的責(zé)任 “三包”出臺背后的故事 - 26 關(guān)乎消費(fèi)者、廠家、經(jīng)銷商利益 如何平衡廠家與消費(fèi)者之間的利益是敏感話題“三包”權(quán)利歸屬問題上，廠商與經(jīng)銷商存在利益博弈 投訴居高不下（2011年，全國消協(xié)組織共受理汽車投訴16,805 件，同比增長19.2%，投訴量再創(chuàng)新高，汽車也因此成為2011年投訴量同比上升幅度最大的商品）

4、 影響“三包”出臺的原因 “三包”出臺背后的故事 - 3 買完車不想要了就退！ 我國消費(fèi)者用車觀念不成熟，更希望包退包換，而不是包修。 不少車主覺得自己花錢買了車，出了問題肯定需要維權(quán) 或許他們能夠接受新車出一些小故障，但經(jīng)過維修乃至換件后，依然出現(xiàn)同種故障時(shí)，他們更希望4S店通過退換的方式來補(bǔ)償他們的損失。 規(guī)定不到位，法律不健全，參考案例和資料有限 鑒定無門，舉證不力 維權(quán)成本高，解決效率低 退車換車難于上青天7國內(nèi)消費(fèi)者消費(fèi)觀念誤區(qū)汽車質(zhì)量問題解決難 “三包”出臺背后的故事 - 42004年12月，質(zhì)檢總局起草了汽車“三包”規(guī)定(草案)。2011年9月，質(zhì)檢總局再次組織修訂發(fā)布了汽車“三

5、包”規(guī)定 (第一稿)2011年10月，質(zhì)檢總局在北京召開汽車“三包”規(guī)定立法聽證會。2011年12月，質(zhì)檢總局組織汽車企業(yè)召開專題會，收集汽車企業(yè)意見。2012年 1月，國家質(zhì)檢總局再次向公眾征求汽車“三包”規(guī)定（第二稿）修改意見。2012年5月，質(zhì)檢總局組織國內(nèi)汽車合資企業(yè)召開專題會，收集合資企業(yè)的意見。 形成（送審稿）。 2012年7月，質(zhì)檢總局在湖北宜昌舉辦發(fā)布前研討會，法規(guī)已定稿 汽車“三包”規(guī)定已于1月15日發(fā)布，10月1日正式實(shí)施8“三包”出臺的關(guān)鍵時(shí)刻 “三包”出臺背后的故事 - 5缺 陷保修條款各廠家自行規(guī)定保修標(biāo)準(zhǔn)不同拒賠的理由存在差異損壞無法評估和鑒定處理沒有參照規(guī)范客戶對

6、保修條款理解缺少統(tǒng)一認(rèn)識9國內(nèi)汽車行業(yè)的保修條款 “三包”出臺背后的故事 - 6三包統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)有明確的處理規(guī)范用數(shù)據(jù)說話有清晰的賠償范圍損壞鑒定有專家組統(tǒng)一的信息管理與客戶建立統(tǒng)一認(rèn)識保修各廠家的自定條款經(jīng)銷商主觀因素較多人為因素大賠償范圍模糊無法鑒定和評估沒有明確信息管理與客戶達(dá)成共識困難10保修與“三包”的區(qū)別 “三包”出臺背后的故事 - 6目的在于明確消費(fèi)者、生產(chǎn)者、銷售者、修理者、經(jīng)營者的責(zé)任與義務(wù)，保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益 汽車產(chǎn)品的銷售商、制造商、修理商應(yīng)當(dāng)保證汽車產(chǎn)品符合使用性能、安全性能要求； 規(guī)定 “三包”責(zé)任以 解決民事合同違約部分的問題，保障社會財(cái)富，屬于產(chǎn)品擔(dān)保法。 側(cè)重

7、于汽車安全問題。借此提升社會和諧，提升產(chǎn)品質(zhì)量。 是保護(hù)消費(fèi)者利益的基礎(chǔ) 是消費(fèi)者協(xié)會處理投訴的依據(jù)，它能使汽車消費(fèi)利益保護(hù)有章可循，有規(guī)可依。 11三包的目的與意義 “三包”出臺背后的故事 - 7contents目錄1. 汽車三包出臺的背景2. 汽車三包政策解讀3. 汽車企業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)4. 汽車三包爭議處理工作程序要點(diǎn)介紹什么是三包？（買完車不想要了就退？）14“三包” 即包退、包換、包修通俗地講：“三包”是銷售者違反買賣合同的質(zhì)量約定，消費(fèi)者對出賣人追究質(zhì)量擔(dān)保的三種請求權(quán)包換 包退包修 政策解讀1什么是 “三包”15指汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和修理者在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)對汽車的免費(fèi)維修、更換、

8、退貨的責(zé)任及行為 政策解讀2什么是汽車“三包”汽車“三包”的定義生產(chǎn)者銷售者修理者消費(fèi)者國內(nèi)生產(chǎn)廠家進(jìn)口車貿(mào)易公司 銷售并開具發(fā)票的單位或者個(gè)人與生者或銷售者訂立代理維修合同的單位或個(gè)人經(jīng)營者16包修期（對應(yīng)修理 ）: 不低于3年/6萬公里三包有效期（對應(yīng)更換或退貨）:不低于2年/5萬公里先到者為準(zhǔn)，自銷售開具發(fā)票之日起計(jì)算汽車“三包”責(zé)任期限 政策解讀3汽車“三包”責(zé)任期限哪些車能享受三包？（公務(wù)車、出租車？） 第四十三條：家用汽車產(chǎn)品，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車。18 政策解讀4享受汽車“三包”的對象家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定19 公務(wù)車不享受三包待遇（企業(yè)事業(yè)

9、單位、政府機(jī)關(guān)為公務(wù)購買的汽車） 消費(fèi)者已被書面告知存在瑕疵的； 汽車用于出租或者其他營運(yùn)目的的； 自行改裝、調(diào)整、拆卸造成損壞； 消費(fèi)者未按說明使用維護(hù)產(chǎn)品（發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的，因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞的） 因不可抗力造成損壞的； 易損耗零部件超出質(zhì)量保期（超出其明示的質(zhì)量保證期出現(xiàn)質(zhì)量問題） 不能提供有效發(fā)票和三包憑證的； 政策解讀5不享受汽車“三包”待遇的情況 “三包”有效期內(nèi)雖然采“先修理后退換”原則，但是質(zhì)量缺陷如果修理次數(shù)過多、時(shí)間過久，就失去修理的意義，因此采取限時(shí)限次原則加以限制： 累計(jì)不過35日 同一故障不

10、超過5次 修理安全性能故障2次 更換發(fā)動機(jī)、變速箱總成2次 更換其他總成主要零部件2次20限時(shí)限次原則(第二十.二十一條) 政策解讀6立法原則提供備用車給予合理的交通補(bǔ)償 修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起，至完成修理之時(shí)止。一次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)。 包修期內(nèi)，每次修理的時(shí)間不超過5日為限，如果超過5日就必須對消費(fèi)者做出相對應(yīng)的補(bǔ)償措施：21超時(shí)補(bǔ)償原則(第十九條) 政策解讀6立法原則 有償更換或者退車時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用該車所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償，合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：（車價(jià)款（元）行駛里程（km）/1000n。使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時(shí)間、

11、家用汽車產(chǎn)品使用狀況等因素，在0.5%至0.8%之間確定。1.車輛使用補(bǔ)償= （車價(jià)款（元）行駛里程（km）/1000n。2. n=0.5%-0.8%1. 以車價(jià)為100,000元，行駛里程15,000公里，n取0.5%計(jì)算。2. 車輛使用補(bǔ)償 =100,00015,000/1,0000.5% =75,00（元）22 政策解讀6立法原則有償退換車補(bǔ)償規(guī)定例如：n=0.5%，n=0.8%23 政策解讀6立法原則稅費(fèi)計(jì)算 國家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)人坦言：“因汽車相關(guān)稅費(fèi)處理涉及多個(gè)部門，目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的窗口來辦理。如果發(fā)生退換車，可根據(jù)三包規(guī)定第二十條家用汽車產(chǎn)品更換或退貨的，發(fā)生的稅費(fèi)按照國家有關(guān)規(guī)

12、定執(zhí)行”。稅費(fèi)問題，將依據(jù)國家稅務(wù)總局關(guān)于車輛購置稅稅收政策及征收管理有關(guān)問題的補(bǔ)充通知處理。因質(zhì)量原因，車輛被退回生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的，自納稅人辦理納稅申報(bào)之日起，按已繳稅款每滿1年扣減10%計(jì)算退稅額，未滿1年的按已繳稅款全額退稅。保險(xiǎn)費(fèi)問題，依據(jù)保險(xiǎn)法和保險(xiǎn)合同操作，購車初期繳納的保險(xiǎn)費(fèi)用同樣可以申請退還。根據(jù)保險(xiǎn)法要求，保險(xiǎn)責(zé)任開始前，投保人要求解除合同，只需收取投保人手續(xù)費(fèi)，其余全部退還；保險(xiǎn)責(zé)任開始后，按照合同約定扣除自保險(xiǎn)責(zé)任開消費(fèi)者申請退車或換車成功之后，車輛通常由經(jīng)銷商或廠家將原車購回，但這輛車是否還可以再次進(jìn)行銷售？國家質(zhì)檢總局表示，對于三包退換車，汽車企業(yè)可以在修復(fù)之后按二

13、手車進(jìn)行銷售。再次銷售時(shí)應(yīng)當(dāng)標(biāo)明該車為三包退換車，并且應(yīng)當(dāng)說清楚退換的原因，其后續(xù)的三包責(zé)任可以由雙方協(xié)商后在購車合同中確定。 家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)。 發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器。 發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在“三包”憑證上，其種類范圍應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。24 政策解讀6立法原則動力傳輸有限責(zé)任原則 (第十八條)易損件質(zhì)保期包修（免費(fèi)更換）“三包”有效期（2年或5萬公里）包退、包換期包退換包換包修期5日以內(nèi)超過5日正常服務(wù)交通費(fèi)用補(bǔ)償提供備用車嚴(yán)重安

14、全性能故障發(fā)動機(jī)變速箱修理時(shí)間累計(jì)超過35日 更換其他總成主要 零部件同一質(zhì)量問題累計(jì)修理超過5次2次以上維修2次以上更換總成/同一主要零部件2次以上更換25 政策解讀7“三包”有效責(zé)任體系分析:依照“三包”規(guī)定第20條規(guī)定，在制動系統(tǒng)失效時(shí)消費(fèi)者可以選擇退車，但ABS系統(tǒng)是剎車防抱死系統(tǒng)，縱使ABS系統(tǒng)故障，但是不影響轉(zhuǎn)動剎車系統(tǒng)的作動，車輛仍然具有剎車，剎車系統(tǒng)未失效，所以消費(fèi)者不能選擇退車。案例：新車售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里公里之內(nèi)，ABS系統(tǒng)（或EBD系統(tǒng)）故障失效時(shí)，消費(fèi)者能不能選擇退車？26 案例分析 銷售者是直接與消費(fèi)者訂立買賣合同的當(dāng)事人，在買賣合同的拘束下，“三

15、包”責(zé)任主體當(dāng)然是銷售者，即實(shí)行“誰銷售誰負(fù)責(zé)“三包”的原則；無直接法律關(guān)系銷售者消費(fèi)者生產(chǎn)者買賣合同經(jīng)銷合同27 政策解讀8各方權(quán)利與義務(wù)（責(zé)任主體）28銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：（一）向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票；（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品；（三）當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況；（四）明示并交付產(chǎn)品使用說明書、“三包”憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；（五）明示家用汽車產(chǎn)品“三包”條款、包修期和“三包”有效期； （六）明示由生產(chǎn)者約定的修理者名單、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得 限制消費(fèi)者在上述名單中

16、自主選擇修理者；（七）在“三包”憑證上填寫有關(guān)銷售信息；（八）提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品使用說明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。 政策解讀8各方權(quán)利與義務(wù)（銷售者罰則）29修理者義務(wù):第十三條 用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。第十四條 修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間。第十五條 修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度；書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間、行駛里程、送修問題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件

17、名稱和編號、材料費(fèi)、工時(shí)和工時(shí)費(fèi)，以及拖運(yùn)費(fèi)、提供的備用車信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車時(shí)間、修理者和消費(fèi)者蓋章或簽名等。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱和復(fù)制。第十六條 在家用汽車產(chǎn)品包修期和“三包”有效期內(nèi)，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題或嚴(yán)重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，修理者應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢服務(wù)；電話咨詢服務(wù)無法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。 政策解讀8各方權(quán)利與義務(wù)（修理者罰則）30 政策解讀8各方權(quán)利與義務(wù)（流程圖）31政策解讀9汽車三包和汽車召回的區(qū)別“汽車召回”是指生產(chǎn)者按照缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例規(guī)定的程序，選擇修正或者補(bǔ)充標(biāo)識、修理、更換、退貨等措施

18、消除其產(chǎn)品缺陷的過程。 “汽車三包”是指銷售者按照家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定通過修理、更換、退貨的方式解決汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題的過程。 “汽車召回”和“汽車三包”都以強(qiáng)化生產(chǎn)經(jīng)營者的主體責(zé)任、促進(jìn)提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為根本目標(biāo)。兩者都是汽車產(chǎn)品“后市場管理”制度的有機(jī)組成部分，起著相互支持、相互補(bǔ)充完善的作用?！捌囌倩亍迸c“汽車三包”在實(shí)施過程中，為消費(fèi)者提供免費(fèi)服務(wù)也是兩者的共同點(diǎn)。兩者解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的措施基本相同，即修理、更換、退貨。但是 “汽車召回”與“汽車三包”有著本質(zhì)的不同，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 32政策解讀9汽車三包和汽車召回的區(qū)別1.

19、責(zé)任性質(zhì)和責(zé)任主體不同。“汽車召回”屬于行政責(zé)任范疇，責(zé)任主體是生產(chǎn)者?！捌嚾睂儆诿袷仑?zé)任范疇，責(zé)任主體是銷售者，銷售者在承擔(dān)三包責(zé)任后有權(quán)按照合約約定向生產(chǎn)者追償。 2.調(diào)整的汽車產(chǎn)品范圍不同?！捌囌倩亍钡漠a(chǎn)品范圍是汽車(包括載客汽車和載貨汽車)與汽車掛車，無論車輛是家用還是公用，無論是消費(fèi)品還是生產(chǎn)資料，都被納入召回監(jiān)管范圍內(nèi)。而“汽車三包”的產(chǎn)品范圍僅限于家用汽車產(chǎn)品，即消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的乘用車，其范圍比汽車召回的監(jiān)管范圍要窄很多。 33政策解讀9汽車三包和汽車召回的區(qū)別 3.解決的產(chǎn)品質(zhì)量問題的性質(zhì)不同?！捌囌倩亍苯鉀Q的是普遍性、安全性的產(chǎn)品質(zhì)量問題，主要目的

20、是防止缺陷產(chǎn)品對消費(fèi)者和公眾產(chǎn)生人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失，維護(hù)公共安全?！捌嚾币鉀Q的是個(gè)案性的產(chǎn)品質(zhì)量問題，主要目的是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，維護(hù)消費(fèi)者利益。 4.涉及的產(chǎn)品質(zhì)量問題期限不同?！捌囌倩亍睕]有期限限制，基本上在汽車產(chǎn)品整個(gè)壽命周期內(nèi)出現(xiàn)的“缺陷”，生產(chǎn)者都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行召回?！捌嚾庇? 年或5萬公里(以先到者為準(zhǔn))的三包期，3年或6萬公里(以先到者為準(zhǔn))的包修期，這意味著對于2年或5萬公里以上的汽車，銷售者可以不承擔(dān)更換或退貨責(zé)任，對于3年或6萬公里以上的汽車，銷售者對產(chǎn)品質(zhì)量問題可以不按汽車三包規(guī)定來承擔(dān)免費(fèi)維修責(zé)任。 34政策解讀9汽車三包和汽車召回的區(qū)別 5.解決問

21、題的方式和程序不同。對于“汽車召回”，生產(chǎn)者必須按缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例規(guī)定的程序向主管部門備案召回計(jì)劃，然后按照召回計(jì)劃實(shí)施召回，包括通知每一位缺陷汽車的車主，向社會公布召回信息，向主管部門提交階段性報(bào)告和總結(jié)報(bào)告等。對于 “汽車三包”，銷售者主要是根據(jù)質(zhì)量問題的嚴(yán)重情況和修理情況等，按照家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定的要求進(jìn)行修理、更換或者退貨，如果與消費(fèi)者之間有異議，主要通過協(xié)商解決，如協(xié)商不成，則通過申訴調(diào)解、仲裁和訴訟解決。情景：投訴人向經(jīng)銷商反映，今年10月3日購買了一臺xx車，在磨合期期間，發(fā)現(xiàn)該車剎車異響。到4S店處理了3次，最終狀況解決。但心中不快，仍對該車質(zhì)量抱持懷

22、疑態(tài)度，隨即與經(jīng)銷店交涉，要求退款或者換車，經(jīng)銷商表示其只負(fù)責(zé)賣車，沒有責(zé)任和權(quán)利答應(yīng)投訴人的要求。1、經(jīng)銷商表示其只負(fù)責(zé)賣車，沒有責(zé)任和權(quán)利答應(yīng)投訴人的要求，對嗎？2、能退嗎？3、能換嗎？請思考：351、不對2、不能3、不能 案例分析各方權(quán)利與義務(wù)案例:消費(fèi)者的車輛在“三包”責(zé)任范圍內(nèi)，其已符合退車條件，但是消費(fèi)者在向經(jīng)銷商提出退車請求時(shí)，發(fā)現(xiàn)找不到購車發(fā)票，經(jīng)銷商能否答應(yīng)消費(fèi)者的退車請求？案例探討：36分析:依照“三包”責(zé)任規(guī)定，消費(fèi)者依規(guī)定辦理更換、退貨時(shí)，必須檢附購車發(fā)票，這是形式要件，如果形式要件不符合，就不能請求換、退車，但是消費(fèi)者仍可以依“三包”憑證請求經(jīng)銷商幫助修理。 案例分析

23、各方權(quán)利與義務(wù)案例:“三包”退換車轉(zhuǎn)售他人時(shí)，經(jīng)銷商對此車是否還負(fù)“三包”責(zé)任？案例探討：37分析:這種情況只是屬于消費(fèi)者的車輛已被以書面形式告知家用汽車產(chǎn)品存在瑕疵，依照“三包”責(zé)任規(guī)定第37條規(guī)定，經(jīng)銷商的“三包”責(zé)任即為免除，但依照廠家的質(zhì)保規(guī)范，該車在質(zhì)保期內(nèi)還應(yīng)享有廠方所提供的質(zhì)保承諾。提問2：如果買了一臺車，在三包期內(nèi)轉(zhuǎn)售他人，三包責(zé)任依然有效！（私家車如果轉(zhuǎn)售出租就不享受，反之亦然） 案例分析各方權(quán)利與義務(wù)案例:主要總成或系統(tǒng)中，前/后橋的控制臂上的一個(gè)膠套在“三包”有效期內(nèi)2次出現(xiàn)問題，是否按“三包”規(guī)定要求退車？案例探討：38分析:要看這個(gè)膠套是否可拆分，如果可拆分，就按非主

24、要總成或系統(tǒng)處理，不需要按“三包”規(guī)定要求退車；如果不可拆分，就按控制臂處理，按“三包”規(guī)定要求退車。因?yàn)檫@里是看可維修的最小單元。其余問題類推。 案例分析各方權(quán)利與義務(wù)案例:我的車輛因產(chǎn)品同一質(zhì)量問題在2年零1個(gè)月時(shí)修理了5次，是否可以要求退車或換車？案例探討：39分析:不能，按“三包”規(guī)定，“三包”有效期是2年或5萬公里，雖然修理了5次，但時(shí)間落在了保修期內(nèi)，只能要求免費(fèi)修理，不能要求退車或換車。 案例分析各方權(quán)利與義務(wù)案例:汽車召回產(chǎn)生的維修是否計(jì)入“三包”規(guī)定規(guī)定的維修次數(shù)與維修時(shí)間？召回和“三包”有何區(qū)別？案例探討：40“召回”很大程度上為了捍衛(wèi)公共利益，而“三包”是為了防止經(jīng)營者損

25、害作為個(gè)體的消費(fèi)者利益，汽車“三包”政策比“召回”政策更有利于消費(fèi)者，按照程序也應(yīng)該是先有“三包”后有“召回”分析:不計(jì)入 汽車召回是由于非偶然性原因造成的質(zhì)量缺陷，屬于行政法律責(zé)任;“三包”服務(wù)則是針對消費(fèi)者的個(gè)別問題 案例分析各方權(quán)利與義務(wù)41蓄電池機(jī)油濾清器空調(diào)濾清器空氣濾清器刮水器刮片輪胎燈泡遙控電池保險(xiǎn)絲火花塞制作襯片離合器片燃料濾清器普通繼電器 三包規(guī)定包修理的14種易損耗零部件42曲軸主軸承連桿連桿軸承活塞活塞環(huán)活塞銷氣缸蓋凸輪軸氣門氣缸體箱體齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件 三包規(guī)定包修理的16種發(fā)動/變速器總成主要零部件 43總成序號主要零部件種類和范圍轉(zhuǎn)向系統(tǒng)1轉(zhuǎn)向機(jī)總成

26、2轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)3轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）4轉(zhuǎn)向節(jié)制動系統(tǒng)5制動主缸6輪缸7助力器8制動踏板及其支架懸架系統(tǒng)9彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、等）10控制臂、連桿前/后橋11橋殼12主減速器、差速器13傳動軸、半軸車身14車身骨架15副車架16縱梁、橫梁17前后車門本體 法規(guī)規(guī)定的三包其它零件總成44 三包規(guī)定的嚴(yán)重性能故障 制動失效由于制動功能或制動助力功能突然失效，使駕駛員無法對車輛控制或操作，包括駐車制動突然失效。 轉(zhuǎn)向失效汽車在行駛中，由于轉(zhuǎn)向功能或轉(zhuǎn)向助力功能突然失效，使駕駛員無法控制或操作汽車的行駛方向。 動力失效由于動力系統(tǒng)原因?qū)е缕囃蝗蛔孕屑铀倩驘o法減速。 約束性失效汽車在碰撞時(shí)約

27、束系統(tǒng)無法對駕乘人員起到應(yīng)有的保護(hù)作用。如安全帶、氣囊、座椅固定裝置失效，汽車行駛中車門自開。汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南 45 三包規(guī)定的嚴(yán)重性能故障車輛火災(zāi)由于汽車的電氣故障、易燃油液泄漏或局部過熱等原因可能引起火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)。視野喪失汽車在行駛時(shí)車外前方視野突然受阻，不能自行解除。如行駛中發(fā)動機(jī)艙蓋自行掀起等。車輛姿態(tài)失控和行駛軌跡突變汽車在行駛時(shí)由于汽車本體受力構(gòu)件如車輪、輪胎、懸架、前/后橋、動力傳動、車身等部件的質(zhì)量或構(gòu)造原因，使車輛失去保持穩(wěn)定平衡的能力，導(dǎo)致車輛姿態(tài)突然失控和嚴(yán)重行駛軌跡突變。汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會 家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南

28、contents目錄1. 汽車三包出臺的背景2. 汽車三包政策解讀3. 汽車企業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)4. 汽車三包爭議處理工作程序要點(diǎn)介紹 “三包”是“危機(jī)”？還是“轉(zhuǎn)機(jī)”？4748“三包”既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)！“三包”規(guī)定出臺后對我們有哪些影響？哪些不利因素？我們該怎么辦？49 法規(guī)13年10月1日部分車企13年9月1日請思考以下問題 汽車企業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)對我們的影響4. 汽車三包爭議處理工作程序要點(diǎn)介紹contents目錄1. 汽車三包出臺的背景2. 汽車三包政策解讀3. 汽車企業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)一、產(chǎn)品質(zhì)量爭議處理相關(guān)問題1、產(chǎn)品質(zhì)量爭議處理工作是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的法定職責(zé) 產(chǎn)品質(zhì)量法第二十二條：消費(fèi)者有權(quán)就產(chǎn)品 質(zhì)量問題，向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理。產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì) 量問題 申訴違法行為 的舉報(bào)爭議一、產(chǎn)品質(zhì)量爭議處理相關(guān)問題2、處理產(chǎn)品質(zhì)量爭議的工作規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法調(diào)整范圍工作原則工作方式工作程序一、產(chǎn)品質(zhì)量爭議處理相關(guān)問題3、產(chǎn)品質(zhì)量爭議的解決途徑協(xié)商：消費(fèi)者經(jīng)營者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織等調(diào)解：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門 工商