酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT

1、關(guān)于酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件第一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月課程大綱一、為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)二、儀容儀表禮儀三、儀態(tài)禮儀四、基本禮節(jié)禮儀五、結(jié)束語(yǔ)第二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)1、個(gè)人成長(zhǎng)的需要2、公司發(fā)展的需要3、社會(huì)進(jìn)步的需要第三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 什么是禮儀？第四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 禮者，敬人也！孔子 概括的說(shuō)，禮儀，是一種尊重！是一種人際交往藝術(shù)！第五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月商務(wù)禮儀的定義及特點(diǎn) 商務(wù)禮儀通常指的就是我們?cè)谏虅?wù)交往中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)。 尊

2、重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范第六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月7商務(wù)禮儀的作用及價(jià)值第七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月員工應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人真誠(chéng)；服飾規(guī)范，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。第八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月二、服務(wù)禮儀包括哪些部分靜態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀動(dòng)態(tài)禮儀姿勢(shì)禮儀(微笑、站、坐、行、蹲、鞠躬、握手）手勢(shì)禮儀服務(wù)語(yǔ)言禮儀電話禮儀服務(wù)操作禮儀第九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三、顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員四、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系第十張，PP

3、T共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月小故事1、青蛙之死2、誰(shuí)為你發(fā)工資市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一就是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。第十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月兩者關(guān)系1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)2、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的人即使不懂禮儀，也會(huì)做到某些基本的禮儀4、懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí) 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。第十二張

4、，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 一個(gè)很胖的顧客走到女裝柜臺(tái)前，對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)，把那件紅色的衣服拿給我看看。 營(yíng)業(yè)員上下打量了一番輕笑了一下說(shuō)：“衣服瘦，你穿不了！” 顧客臉一下就紅了，訕訕的說(shuō)，我是給別人看的。接下來(lái)，顧客把所有的衣服都打開(kāi)看一遍，什么都沒(méi)買(mǎi)就走了，留給服務(wù)員一大堆衣服整理。案例分析她為什么為難她第十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)用心服務(wù)-假如我是消費(fèi)者 主動(dòng)服務(wù)-要做的正是對(duì)方正在想的 變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo) 激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度第十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月讓客人一見(jiàn)傾心的秘決? 儀

5、容 禮 儀 篇“禮為情貌” 意謂一個(gè)人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯現(xiàn)A 、頭發(fā)是你的第二張“臉”B、 容光煥發(fā)全靠臉C、 面部保持清潔、口 腔無(wú)異味，第十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 頭發(fā)：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不過(guò)分染發(fā)（除與原頭發(fā)顏色近似） 、不梳怪異發(fā)型。 眼睛：清潔、無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。 口腔：牙齒清潔、無(wú)食品殘留物。 指甲：清潔，定期修剪。儀容禮儀之男士篇第十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀容禮儀之女士篇頭發(fā)日?；瘖y指甲干凈整齊避免使用過(guò)濃的香水第十七張，PPT共

6、二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 男員工： 前不過(guò)眉 側(cè)不過(guò)耳 后不過(guò)領(lǐng) 不留胡須女員工： 短發(fā)或包發(fā) 流海不過(guò)眉 發(fā)色不奇異 保持發(fā)型潔凈、整齊 第十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 儀表禮儀篇職場(chǎng)人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)和活力！第十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)人員的儀表： 一個(gè)服務(wù)人員儀容端莊，大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來(lái)就餐的賓客見(jiàn)面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個(gè)好的就餐環(huán)境。第二十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月發(fā)型妝容襯衣口袋裙子皮鞋耳環(huán)上衣扣子指甲絲襪儀表禮儀篇 女士篇端莊穩(wěn)重色彩協(xié)調(diào)

7、飾物少而精靈活有彈性職業(yè)女性著裝要求：以冷色、單色、素色為宜，以體 現(xiàn)著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。第二十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月著穿裙裝時(shí)，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無(wú)破洞。裙子長(zhǎng)度適宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。第二十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 儀表禮儀 佩戴禮儀 （一）首飾佩戴禮儀： 1. 戒指佩戴禮儀 2. 項(xiàng)鏈佩戴禮儀 3. 耳飾佩戴禮儀 4. 腕飾佩戴禮儀 5. 胸飾佩戴禮儀首飾佩戴注意事項(xiàng)： 1. 適量協(xié)調(diào) 2. 注意場(chǎng)合 3. 考慮性別 4. 考慮著裝第二十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2

8、022年6月指甲不宜長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色 。佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指（廚房工作人員不得配戴戒指）。耳環(huán)大小顏色不夸張（可使用貼式） 第二十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）工號(hào)牌佩戴禮儀： 餐廳服務(wù)人員的工號(hào)牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位（一般以左上胸為佳）。第二十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 儀表禮儀篇 男士篇皮鞋扣子領(lǐng)帶頭發(fā)領(lǐng)子口袋褲邊男士著裝要求：領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）制服平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 制服口袋不放物品（筆） 西褲平整，有褲線 短指甲，保持清潔 皮鞋光亮，深色襪子 第二十六張，PPT共二

9、百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三色原則男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須控制在三種之內(nèi)。第二十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三一定律男士服飾三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、皮包。第二十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月坐眼神手勢(shì)站 微笑走蹲 儀 態(tài) 禮 儀第二十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月儀態(tài)微笑第三十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月微 笑 禮 儀 _Weixiaoliyi 第三十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月一、微笑的定義輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢

10、上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來(lái)的一種效果。第三十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月二、微笑的理由微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過(guò)行更有滋味。有助于結(jié)交新朋友。表示友善。 留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報(bào)以微笑。令你看起來(lái)更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終身的友情。第三十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三、不同場(chǎng)合的微笑代表不同的含義迎客時(shí) 微笑就是像客人傳遞出“歡迎您光臨”的信息，真誠(chéng)的微笑使客人感到你的熱情是由衷的和令人信服的。第三十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月為客人提供服務(wù)

11、時(shí) 微笑向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。第三十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月表示抱歉時(shí) 真誠(chéng)的微笑使客人能迅速諒解你的失誤，并愿意與你合作。第三十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月歡送顧客時(shí) 真誠(chéng)的微笑就是向客人傳遞“歡迎再次光臨的信息”使客人留連忘返，記憶猶新。第三十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月筷子法訓(xùn)練微笑讓您的微笑真誠(chéng)動(dòng)人第三十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1、第一階段放松肌肉放松嘴唇周?chē)∪馐俏⑿毩?xí)的第一階段，又名“哆來(lái)咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)，是從低音哆開(kāi)始，到高音咪，大聲

12、地清楚地說(shuō)三次每個(gè)音。不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。哆來(lái)咪第三十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、第二階段給嘴唇肌肉增加彈性形成笑容時(shí)最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周?chē)募∪?，能使嘴角的移?dòng)變得更干練好看，也可以有效地預(yù)防皺紋。如果嘴邊兒變得干練有生機(jī)，整體表情就給人有彈性的感覺(jué)，所以不知不覺(jué)中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復(fù)練習(xí)最大地收縮或伸張。第四十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月張大嘴 大嘴使嘴周?chē)募∪庾畲笙薅鹊厣鞆垺埓笞炷芨杏X(jué)到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。第四十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作

13、于2022年6月使嘴角緊張 閉上張開(kāi)的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來(lái)，并保持10秒。第四十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月聚攏嘴唇使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來(lái)的嘴唇聚攏在一起的感覺(jué)時(shí)，保持10秒。保持微笑30秒。反復(fù)進(jìn)行這一動(dòng)作3次左右。第四十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、第三階段形成微笑這是在放松的狀態(tài)下，根據(jù)大小練習(xí)笑容的過(guò)程，練習(xí)的關(guān)鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會(huì)太好看。練習(xí)各種笑容的過(guò)程中，就會(huì)發(fā)現(xiàn)最適合自己的微笑。 第四十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月小微笑 把嘴角兩端一齊

14、往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門(mén)牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。（一度微笑）第四十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月普通微笑 慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門(mén)牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。（二度微笑）第四十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月大微笑 一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈地緊張起來(lái)，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個(gè)左右的上門(mén)牙。也稍微露出下門(mén)牙。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。（三度微笑）第四十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4、第四階段保持微笑一

15、旦尋找到滿意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時(shí)不能敞開(kāi)笑而傷心的人，如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。第四十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月5、第五階段修正微笑雖然認(rèn)真地進(jìn)行了訓(xùn)練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問(wèn)題。但如果能自信地敞開(kāi)地笑，就可以把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)成為大問(wèn)題。第四十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月缺點(diǎn)1：嘴角上升時(shí)會(huì)歪意想不到的是兩側(cè)的嘴角不能一齊上升的人很多。這時(shí)利用木制筷子進(jìn)行訓(xùn)練很有效。剛開(kāi)始會(huì)比較難，但若反復(fù)練習(xí)，就會(huì)不知不覺(jué)中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。缺點(diǎn)2：笑

16、時(shí)露出牙齦笑的時(shí)候特別露很多牙齦的人，往往笑的時(shí)候沒(méi)有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補(bǔ)露出牙齦的缺點(diǎn)，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時(shí)，通過(guò)嘴唇肌肉的訓(xùn)練彌補(bǔ)弱第五十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月挑選滿意的微笑 以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認(rèn)能看見(jiàn)多少牙齦。大概能看見(jiàn)2mm以?xún)?nèi)的牙齦，就很好看。反復(fù)練習(xí)滿意的微笑 照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復(fù)練習(xí)美麗的微笑。拉上嘴唇 如果希望在大微笑時(shí)，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態(tài)10秒。第五十一張，PPT共二百三

17、十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月6、第六階段修飾有魅力的微笑如果認(rèn)真練習(xí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現(xiàn)那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢(shì)在鏡子前面邊敞開(kāi)笑，邊修飾自己的微笑。第五十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月筷子訓(xùn)練微笑第五十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1，用上下兩顆門(mén)牙輕輕咬住筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了。第五十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、繼續(xù)咬著筷子，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度第五十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、保持上一步的狀態(tài)，拿下筷子。這

18、時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。第五十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月4、再次輕輕咬住筷子，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向嚇?lè)磸?fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。 第五十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月5、拿掉筷子，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)數(shù)次。第五十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月6、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。第五十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月綜上所述，對(duì)稱(chēng)性的、嘴角上翹的、發(fā)自肺腑的微笑是最真誠(chéng)的微笑！第六十張，PP

19、T共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 一起微笑吧，從現(xiàn)在開(kāi)始！第六十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 三、表 情 儀 態(tài) （二）笑 容 比較一下，她們給你的感覺(jué)有什么不同？ 第五節(jié) 儀態(tài)禮儀第六十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 第六十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 最美的表情微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情，修養(yǎng)和魅力，在面對(duì)客人及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣第六十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 儀態(tài)禮儀篇 站姿禮儀 一、體姿儀態(tài) （一）站姿儀態(tài)站有站功，挺直如松行有行姿，從容穩(wěn)直坐有坐相，文雅端莊屈膝并腿，蹲姿

20、優(yōu)雅第六十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動(dòng)作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能顯示個(gè)人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，并給他人留下美好的印象。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第六十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（1）頭正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。（一）正確的站姿要求第六十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年

21、6月（二）手位 站立時(shí)，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)。 （2）右手搭在左手上疊放于體前。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背在體后。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第六十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后 第六十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）腳位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬。（3）小“丁”字型。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第七十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年

22、6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀“V”型雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬小“丁”字型第七十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀1男士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈“V”字型。（四）幾種基本站姿第七十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開(kāi)，兩腳間距離不超過(guò)肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。（四）幾種基本站

23、姿第七十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀（3）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開(kāi)，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。（四）幾種基本站姿第七十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀2女士的基本站姿（1）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈“V”字型。（四）幾種基本站姿第七十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的

24、禮儀（2）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開(kāi)，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過(guò)重心的移動(dòng)減輕疲勞。（四）幾種基本站姿第七十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（五）站立注意事項(xiàng)（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在 墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支 撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交 叉抱在胸

25、前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開(kāi)立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過(guò) 大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第七十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（六）站姿訓(xùn)練 1背靠墻 2兩人背靠背 3頭頂書(shū)本 4對(duì)鏡訓(xùn)練第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第七十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺(jué)，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第七十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）正確的坐姿要求（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝

26、自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第八十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀男士正確坐姿 女士正確坐姿 第八十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）雙手的擺法 坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙 手疊放在側(cè)身一側(cè)

27、的扶手上，掌心向下。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第八十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部 第八十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）雙腿的擺法 坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)之一：（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第八十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式 重疊式 前交叉式 第八十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（四）幾種基本坐姿 1女士坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式

28、 （2）側(cè)點(diǎn)式（3）前交叉式 （4）后點(diǎn)式（5）曲直式 （6）側(cè)掛式 （7）重疊式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第八十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式前交叉式后點(diǎn)式第八十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀曲直式側(cè)掛式重疊式第八十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（四）幾種基本坐姿 2男子坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式 （2）前伸式（3）前交叉式 （4）交叉后點(diǎn)式（5）曲直式 （6）重疊式第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第八十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿

29、的禮儀標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式第九十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀交叉后點(diǎn)式曲直式重疊式第九十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（五）坐的注意事項(xiàng)（1）坐時(shí)不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2）雙腿不可過(guò)于叉開(kāi)，或長(zhǎng)長(zhǎng)地伸出。（3）坐下后不可隨意挪動(dòng)椅子。（4）不可將大腿并攏，小腿分開(kāi)，或雙手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。（6）腿、腳不停抖動(dòng)。（7）不要猛坐猛起。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第九十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（五）坐的注意事項(xiàng)（8） 與人談話時(shí)不要用手支著下巴。（9） 坐沙發(fā)時(shí)不應(yīng)太

30、靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（10）雙手不要放在兩腿中間。（11）腳尖不要指向他人。（12）不要腳跟落地、腳尖離地。（13）不要雙手撐椅。（14）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第九十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（六）坐姿訓(xùn)練 （1）兩人一組，面對(duì)面練習(xí)，并指出對(duì)方的不足。 （2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進(jìn)行自我糾正，重點(diǎn) 檢查手位、腿位、腳位。 （3）每次訓(xùn)練時(shí)間為20分鐘左右，可配音樂(lè)進(jìn)行。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第九十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走

31、姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語(yǔ)言。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第九十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）正確的走姿要求（1）頭正。 （2）肩平。（3）軀挺。 （4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀正確的走恣第九十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 1后退步 向他人告辭時(shí)，應(yīng)先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀后退步第九十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）

32、變向時(shí)的行走規(guī)范 2側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)賓，與來(lái)賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀側(cè)身步第九十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）不雅的走姿 （1）方向不定，忽左忽右。 （2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。 （3）扭來(lái)扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。 （4）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。 （6）雙手反背

33、于背后。 （7）雙手插入褲袋。第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第九十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（四）走姿訓(xùn)練 1擺臂訓(xùn)練 2步位步幅訓(xùn)練 3穩(wěn)定性訓(xùn)練 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練第二節(jié) 站姿、坐姿、走姿的禮儀第一百?gòu)?，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月手的擺放標(biāo)準(zhǔn) 雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。第一百零一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 一、體姿儀態(tài) （四）蹲姿儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿撿拾物品 儀態(tài)禮儀篇 蹲姿禮儀第一百零二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第一百零三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于202

34、2年6月基本蹲姿下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮 掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 第一百零四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月蹲姿禁忌 彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài) 。 第一百零五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第一百零六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月鞠 躬第一百零七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月鞠 躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠

35、躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 第一百零八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月鞠躬時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤1只彎頭的鞠躬。2不看對(duì)方的鞠躬3頭部左右搖晃的鞠躬4雙腳沒(méi)有并齊的鞠躬5駝背式的鞠躬6可以看到后背的鞠躬第一百零九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 上下 樓梯 儀態(tài)禮儀篇 手勢(shì)禮儀手勢(shì)服務(wù)人員的制勝法寶！是用來(lái)向顧客作介紹、談話引路、指示方向A、來(lái)的都是客人，你

36、會(huì)指引嗎？第一百一十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月手勢(shì)禮儀第一百一十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月手勢(shì)禮儀第一百一十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月常用的禮儀手勢(shì)1、指示手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度第一百一十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2、常用的引導(dǎo)手勢(shì)（“請(qǐng)”的手勢(shì)）中位手勢(shì)橫擺式（請(qǐng)進(jìn)第一百一十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月常用的引導(dǎo)手勢(shì)（“請(qǐng)”的手勢(shì)）曲臂式（里邊請(qǐng)）第一百一十五張，PPT共二百三十

37、五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月雙臂橫擺 （大家請(qǐng)）第一百一十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月高位手勢(shì)直臂式（請(qǐng)往前走）第一百一十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月低位手勢(shì)斜臂式（斜擺式）（請(qǐng)坐）第一百一十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月小手勢(shì)用于介紹第一百一十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 1、為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。第一百二十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月引領(lǐng)方法 1

38、、在走廊的引領(lǐng)方法 接待人員應(yīng)走在客人的左（或右）前方，距離賓客二三步遠(yuǎn)，配合步調(diào)不能走的太快或太慢，在引領(lǐng)時(shí)要頻頻回頭觀望，確定賓客能跟得上，照顧好客人。 第一百二十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2上下樓梯的引領(lǐng)方法 上樓、下樓都應(yīng)走在客人前面，距離為一、兩個(gè)臺(tái)階，不要走的太快，同時(shí)要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)，主人走外側(cè)，上、下樓梯時(shí)要提醒客人“小心臺(tái)階”等話語(yǔ)。第一百二十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 敬 茶 1、倒茶講究“茶七酒八”的規(guī)矩。 在我國(guó)習(xí)俗中,把茶水或酒斟入杯盅以多少為宜,是有講究的。所謂“茶七酒八”是指主人給客人倒茶斟酒時(shí)，茶杯、酒杯滿到什么程

39、度而說(shuō)的。 主若以茶待客，則以倒七分為敬，不宜過(guò)滿。以便客人端茶杯飲用時(shí)，不至于因茶水外溢而失禮。而且還有一定的科學(xué)道理：茶杯倒七分茶水，茶水的面距離杯口有一定空間，茶水的清沁芳香就不容易失散。在飲茶前，就能聞到濃郁的茶香，茶水也不至于燙著客人的嘴唇。 2、敬茶時(shí)先客后主，如客人較多，應(yīng)按級(jí)別或長(zhǎng)幼敬上。第一百二十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月敬茶的步驟如下：1、事前的準(zhǔn)備 檢視茶具、茶葉的清潔。 2、倒茶的方法 檢查所備茶杯是否相同；茶水的溫度根據(jù)茶葉的種類(lèi)而定，一般綠茶類(lèi)，如龍井沖泡溫度在80 左右，烏龍茶、鐵觀音沖泡溫度為90 左右；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與

40、人數(shù)是否相同。第一百二十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、端茶的方法 雙手將茶逐一端送給客人，或者用左手托著茶盤(pán)，右手將茶端給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序依次敬茶一般要從客人的右后方將茶遞給客人，并說(shuō)聲：“請(qǐng)喝茶” 。注意事項(xiàng)：在端茶時(shí)帶杯柄的杯子，應(yīng)將杯柄朝右側(cè)擺放；如沒(méi)有杯柄，杯身帶有圖案應(yīng)將圖案朝外。第一百二十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月續(xù)茶禮儀如果茶杯有蓋，往茶杯中倒水、續(xù)水時(shí)，應(yīng)用左手的小指和無(wú)名指夾住茶杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把水倒入杯中。 第一百二十六張，PPT共

41、二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月送 客（1）走在客人后側(cè)； （2）向前方伸手指引客人門(mén)口的方向； （3）手舉的高度在肩膀和腰部之間； （4）跟客人道別。第一百二十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月遞物、接物傳遞物品雙手為宜主動(dòng)上前遞于手中方便接拿尖、刀刃內(nèi)向正面朝上第一百二十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月遞名片第一百二十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月接取物品目視對(duì)方雙手或右手起身站立主動(dòng)走近對(duì)方不搶取物品第一百三十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 之握手禮見(jiàn)面禮節(jié)第一百三十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 握 手

42、 禮第一百三十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 1、握手禮的起源第一百三十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 起源說(shuō)一： 握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會(huì)，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說(shuō)當(dāng)人們?cè)诼飞显庥瞿吧藭r(shí)，如果雙方都無(wú)惡意，就放下手中的東西，伸開(kāi)雙手讓對(duì)方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來(lái)就成為今天的握手禮。 第一百三十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 起源說(shuō)二： 握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時(shí)就脫去右手的甲胄，伸出右手表示

43、沒(méi)有武器，消除對(duì)方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來(lái)到今天，便演變成了握手禮。第一百三十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 運(yùn)動(dòng)員們?cè)谖帐值谝话偃鶑垼琍PT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手第一百三十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手第一百三十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手第一百三十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 教練之間在握手第一百四十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)之間在握手第一百四十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于20

44、22年6月 藝人們?cè)谖帐值谝话偎氖?，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 商人們?cè)谖帐值谝话偎氖龔?，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 2、握手禮的作用第一百四十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 歷史性的握手第一百四十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月(1)能體現(xiàn)交往雙方對(duì)對(duì)方的態(tài)度(2) 能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng)(3)能促進(jìn)人們的交往第一百四十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月3、握手禮的使用規(guī)范第一百四十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （1）時(shí)機(jī)（2）姿勢(shì)（3）順序（4）力度（5）時(shí)間（6）目光（7）接觸位置（8

45、）表情（9）語(yǔ)言第一百四十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（1）、握手的時(shí)機(jī) 問(wèn)候時(shí) 感謝時(shí) 道歉時(shí) 祝賀時(shí) 慰問(wèn)時(shí) 重逢時(shí) 歡迎時(shí) 安慰時(shí) 慶祝時(shí) 第一百四十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（2）、握手姿勢(shì)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開(kāi)，四指并攏。第一百五十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第一百五十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（3）、握手的順序第一百五十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 a.主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；b.年長(zhǎng)者與年輕者之間，

46、年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；c.身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；d.女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手 第一百五十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（4）、握手的力度 2公斤一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣第一百五十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月男士之間的握手力度稍大第一百五十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 女士之間的握手力度稍輕第一百五十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 男士與女士之間的握手力度稍輕第一百五十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （5）、握手的時(shí)間 13秒第一百五十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，

47、創(chuàng)作于2022年6月 （6）、目光注視對(duì)方的雙眼第一百五十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（7）、握手的位置男士與男士握手男士與女士握手女士與女士握手第一百六十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 女士與女士握手 手指相握第一百六十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 男士握女士的手指第一百六十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 男士與男士握手 握手掌 虎口相對(duì)第一百六十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（8）、握手時(shí)的表情 一般情況下，要自然地微笑。對(duì)方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。 互動(dòng)！第一百六十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作

48、于2022年6月（9）、握手時(shí)的語(yǔ)言 感謝時(shí)感謝語(yǔ) 道歉時(shí)道歉語(yǔ) 祝賀時(shí)祝賀語(yǔ) 慰問(wèn)時(shí)慰問(wèn)語(yǔ) 重逢時(shí)問(wèn)候語(yǔ) 歡迎時(shí)歡迎語(yǔ) 安慰時(shí)安慰語(yǔ) 再見(jiàn)時(shí)告別語(yǔ)第一百六十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 4、握手的禁忌 第一百六十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 （1）忌用左手握手 （2）忌坐著握手 （3）忌戴有手套 （4）忌手臟 （5）忌交叉握手 （6）忌與異性握手用雙手 （7）忌三心二一第一百六十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月三、接待中的座次安排第一百六十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月主席臺(tái)位次的一般規(guī)則： 1、就主席臺(tái)同一排的關(guān)系而

49、言，中間就座為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長(zhǎng)、為尊，左者為小、為次、為低。 2、就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高，第二排次之，第三排更次，以此類(lèi)推；。第一百六十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 3、在政務(wù)禮儀中，中國(guó)的習(xí)慣是以左為上，國(guó)際慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國(guó)家大多數(shù)是沿用國(guó)際慣例，在照相和主席臺(tái)排位時(shí)有時(shí)用中國(guó)習(xí)慣操作。第一百七十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月座次安排1面門(mén)為上 “相對(duì)式”，即賓主雙方對(duì)面而坐。如圖 陪 主 同 賓 8 6 4 2 1 3 5 7 9 9 7 5 3 1 2 4 6 8 主 陪

50、 人 同 正門(mén) 第一百七十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第一百七十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月2以右為上 “平起平坐式”，即賓主雙方并排就座，以右為上，又稱(chēng)“并列式”。 記錄 譯員 主賓1 主人1 2 2 3 3 4 4 客方 主方第一百七十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 3以遠(yuǎn)為上 一般以距離室門(mén)較遠(yuǎn)的座位為上座，應(yīng)安排賓客就座。 4居中為上 “眾星捧月”之勢(shì)，居于中央處的是上座，由主賓就座。第一百七十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月電梯禮儀先下后上原則上電梯時(shí)，如電梯中有人，尊者先上， 如沒(méi)人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”

51、鈕， 再請(qǐng)客人進(jìn)梯。下梯時(shí)一只手按住“開(kāi)”鈕，另一只手示意請(qǐng)客人先下。在電梯內(nèi)避免與他人對(duì)面而立，陪客人時(shí)應(yīng)斜側(cè)對(duì)客人電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙。第一百七十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月乘車(chē)禮儀禮儀的核心，就是對(duì)別人的尊重與關(guān)懷。坐公交車(chē)排隊(duì)就是用身體語(yǔ)言向別人表示 尊重與關(guān)懷，因?yàn)椤拔以谝饽恪弊∞I車(chē)以后排右座為首，左座次之，司機(jī) 旁為末座。如果由主人開(kāi)車(chē)，則旁座為首座。女士上車(chē)不要一腳先踏入車(chē)內(nèi)，要先坐到位 子上，再將雙腳收進(jìn)車(chē)?yán)?。第一百七十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月轎車(chē)座位排序司機(jī)1234第一百七十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月1

52、78注：吉普車(chē)，無(wú)論誰(shuí)開(kāi)車(chē)，副駕駛座都是首座。轎車(chē)座次禮儀第一百七十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月列車(chē)行駛方向行進(jìn)中的列車(chē)1234第一百七十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月優(yōu)雅的上、下車(chē)姿勢(shì)第一百八十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月四、送客禮儀 送客禮儀是接待工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。送客時(shí)應(yīng)按照接待時(shí)的規(guī)格對(duì)等送別,因此，接待結(jié)束時(shí)，都要以將再次見(jiàn)面的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。送客如果處理不好，將會(huì)影響整個(gè)接待工作，甚至可能使接待工作前功盡棄。 送客禮節(jié) ,重在送出一份友情。 第一百八十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 案例分析 1962年

53、，周總理到西郊機(jī)場(chǎng)為西哈努克和夫人送行。親王的飛機(jī)剛一起飛，我國(guó)參加歡送的人群便自行散開(kāi)，準(zhǔn)備返回，而周總理這時(shí)卻依然筆直地站在原地未動(dòng)，并要工作人員立即把那些離去的同志請(qǐng)回來(lái)。這次總理發(fā)了脾氣，他嚴(yán)厲起來(lái)了，狠狠地批評(píng)了相關(guān)同志。 當(dāng)天下午，周總理就把外交部禮賓司和國(guó)務(wù)院機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的負(fù)責(zé)同志找去，要他們立即在禮賓工作條例上加上一條，即今后到機(jī)場(chǎng)為貴賓送行，須等到飛機(jī)起飛，繞場(chǎng)一周，雙翼擺動(dòng)三次表示謝意后，送行者方可離開(kāi)。 分析周總理為什么發(fā)火？工作人員違反了什么送客禮儀規(guī)范？第一百八十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月送行來(lái)賓禮儀 （一）婉言挽留 握手送別-送出門(mén)或送到樓下

54、-歡迎客人下次再來(lái) （二）安排交通 （三）贈(zèng)送禮品第一百八十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（一）婉言相留 1、無(wú)論是接待什么樣的客人 ,當(dāng)客人準(zhǔn)備告辭時(shí) ,一般應(yīng)婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少。 2、客人告辭時(shí) , 在客人起身后接待者方可起身。 3、分手時(shí)應(yīng)充滿熱情地與客人進(jìn)行告別“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”、“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“常聯(lián)系” 等等。第一百八十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（二）安排交通 1、根據(jù)客人的需求那排車(chē)輛，將客人送至車(chē)站，機(jī)場(chǎng)等地方。 2、如客人自行帶車(chē)，則要在客人車(chē)子看不見(jiàn)后，方可轉(zhuǎn)身離開(kāi)。 3、另外在辦公室送客時(shí),送畢返

55、身進(jìn)屋后 ,應(yīng)將房門(mén)輕輕關(guān)上 ,不要使其發(fā)出聲響。 4、如需親自到車(chē)站、碼頭或機(jī)場(chǎng)送客時(shí) ,不要表現(xiàn)得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開(kāi)。送客到機(jī)場(chǎng) ,最好等客人通過(guò)安檢后再返回。 注意：如果客人比較堅(jiān)決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必強(qiáng)行送客 。第一百八十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月（三）贈(zèng)送禮品 贈(zèng)送客戶禮品是目前商務(wù)交往，拉近與客戶之間距離的必要手段。如果能夠恰到好處地向客戶表達(dá)自己友好、敬重或其他某種特殊的情感，并因此讓客戶對(duì)你產(chǎn)生深刻的印象 。第一百八十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月贈(zèng)送禮品的四個(gè)注意事項(xiàng)： 1、贈(zèng)送禮品時(shí)要說(shuō)明原因及

56、其用途。 2、公務(wù)交往的禮品和社交交往的禮品應(yīng)該由在場(chǎng)的地位身份最高者親自贈(zèng)送，以表示對(duì)對(duì)方的尊敬。 3、贈(zèng)送禮品時(shí)，要雙手奉上。 在具體贈(zèng)送對(duì)方時(shí)，你要注意禮品拿出來(lái)要雙手遞給別人，以示尊敬。 4、還要注意對(duì)禮品要加以認(rèn)真包裝，意在對(duì)贈(zèng)送對(duì)象表示重視。 第一百八十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月整個(gè)接待過(guò)程中做到：熱情細(xì)致周到操作規(guī)范化第一百八十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月 美國(guó)著名盲人女作家海倫凱特:“握手,無(wú)言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽(yáng)光,握住你使你感到溫暖。第一百八十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，

57、創(chuàng)作于2022年6月身體語(yǔ)言習(xí)慣而自然第一百九十張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月服務(wù)語(yǔ)言禮儀第一百九十一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月192共用服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范:十字用語(yǔ)六句真言請(qǐng) 語(yǔ)致歉語(yǔ)回復(fù)語(yǔ)提醒語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)七大板快：第一百九十二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月193十字用語(yǔ)“您好！”“ 請(qǐng) ！”“ 謝謝 ！”“ 對(duì)不起 ！”“ 再見(jiàn) ！”（二）共用服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范:第一百九十三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月194我會(huì)注意的謝謝您的惠顧是馬上改進(jìn)讓我來(lái)好的六句真言六句真言共用服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范:第一百九十四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年

58、6月195請(qǐng) 語(yǔ) “請(qǐng)這邊來(lái)！” “請(qǐng)稍等！” “請(qǐng)點(diǎn)菜！” “請(qǐng)問(wèn)您需要現(xiàn)在上菜嗎？” “請(qǐng)收好發(fā)票！”“請(qǐng)您把錢(qián)清點(diǎn)一下，歡迎再來(lái)！”第一百九十五張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月196. “對(duì)不起！請(qǐng)稍等一會(huì)”致歉語(yǔ). “實(shí)在過(guò)意不去！”. “對(duì)不起，打擾您了！”. “對(duì)不起，這是我們的失誤！”共用服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范:. “請(qǐng)?jiān)?！”第一百九十六張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月197回復(fù)語(yǔ)“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”“很高興能為您服務(wù)！”“很高興再次為您服務(wù)！”共用服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范:第一百九十七張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月198提醒語(yǔ)請(qǐng)這邊點(diǎn)菜！請(qǐng)小心

59、臺(tái)階！共用服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范:第一百九十八張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月199日常服務(wù)語(yǔ)言:1.您好/早上好/中午好/下午好,很高興見(jiàn)到您!2.*先生/女士,請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助?3.請(qǐng)稍等,我?guī)湍樵?xún)一下。第一百九十九張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月200服務(wù)忌語(yǔ):1.過(guò)來(lái) 2.不知道 3.你本來(lái)就這樣 4.沒(méi)錢(qián)就別出來(lái)玩 5.你懂不懂啊 6.太麻煩了 7.我就這個(gè)態(tài)度 8.愿意上哪告上哪告去 9.去排隊(duì) 10.找別人去 11.湊什么熱鬧 12.煩死了13.你快點(diǎn) 14.還讓不讓我吃飯了 15.別亂動(dòng),動(dòng)壞了你賠 16.拿零錢(qián)來(lái) 17.你問(wèn)我、我問(wèn)誰(shuí) 18.不要就別問(wèn) 1

60、9.喊什么 20.等著 23.廢話第二百?gòu)?，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月201禮儀其實(shí)很簡(jiǎn)單得體的著裝和悅的微笑謙遜的恣態(tài)優(yōu)雅的言行第二百零一張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月第二百零二張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月小品第二百零三張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月接待禮儀七聲來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱(chēng)呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲！第二百零四張，PPT共二百三十五頁(yè)，創(chuàng)作于2022年6月在某餐廳，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前有個(gè)空碗時(shí)，就輕步走上前，