明珠國(guó)際大酒店質(zhì)量管理體系

1、明珠國(guó)際大酒店質(zhì)量管理體系明珠文06號(hào)簽發(fā)人：曹全輝劉威明珠國(guó)際大酒店質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，為了提高酒店全體員工的質(zhì) 量管理意識(shí)，強(qiáng)化管理者的服務(wù)質(zhì)量觀念，提高員工質(zhì)量意識(shí)和酒店意 識(shí)，使酒店管理水平不斷提高，酒店特制定質(zhì)量管理制度。一、酒店成立質(zhì)檢工作小組組織機(jī)構(gòu)：組長(zhǎng)：執(zhí)行總經(jīng)理副組長(zhǎng)：行政人事總監(jiān)成員：各部門負(fù)責(zé)人、MOD值班經(jīng)理、大堂副理、各部門質(zhì)檢員二、三位一體的質(zhì)量管理體系：（1）、行政人事辦公室、大堂副理和各部門質(zhì)檢員不定時(shí)對(duì)各部門 工作進(jìn)行檢查；（2）、20： 00-次日08： 00由MOD值班經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作；（3）、固定質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午14： 30

2、-16： 00A、參加人員：大堂副理和各部門質(zhì)檢員B、集合地點(diǎn)：一樓員工通道門口；C、質(zhì)檢要求：參加質(zhì)檢人員每周五大檢查時(shí)必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)； 沒(méi)有特殊原因不能請(qǐng)假，否則按遲到和曠工處理。質(zhì)檢員的儀容儀表、行為規(guī)范和言談舉止必須以身作則，如有違犯現(xiàn)象雙倍處罰。在質(zhì)檢中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正，不偏袒，不包庇。質(zhì)檢時(shí)必 須按照要求認(rèn)真填寫(xiě)質(zhì)檢內(nèi)容，對(duì)酒店所有員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀 表、安全隱患、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、勞動(dòng)紀(jì)律、對(duì)客服務(wù)、衛(wèi)生等進(jìn)行監(jiān) 督和檢查，不得應(yīng)付，對(duì)檢查出現(xiàn)的內(nèi)容提出合理化建議，由行政人事 辦公室對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行整理及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)和處 罰。（4）、部門質(zhì)檢員

3、職責(zé)：1、定期參加質(zhì)檢會(huì)議，如實(shí)匯報(bào)本部門的質(zhì)量情況，對(duì)酒店質(zhì)量 管理提出合理化的方案或建議。2、對(duì)本部門的質(zhì)量管理工作進(jìn)行計(jì)劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等。3、對(duì)本部門各班組行為或工作質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督。4、及時(shí)準(zhǔn)確地將各種質(zhì)量情況匯報(bào)給所在部門的領(lǐng)導(dǎo)。5、客人反饋意見(jiàn)的收集，主動(dòng)征求客人的建議。6、收集員工對(duì)管理層的建議。7、對(duì)部門內(nèi)部管理出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)和部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。大堂副理和部門質(zhì)檢員權(quán)限：1、有權(quán)對(duì)所屬部門各分部的質(zhì)量問(wèn)題開(kāi)具“整改通知書(shū)”。2、有權(quán)把質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的其它部門的問(wèn)題向所在部門的質(zhì)檢員 或向各部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。三、實(shí)施質(zhì)量檢查的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)（一）依據(jù)：?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店各部門、

4、各崗位的規(guī)章制度、工作程 序、酒店考勤管理規(guī)定、質(zhì)量管理體系。1、處罰實(shí)施（1）由部門或質(zhì)檢員直接開(kāi)具員工違紀(jì)處罰通知單，寫(xiě)明過(guò)失細(xì) 節(jié)，同時(shí)作好記錄備案。（2）在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)員工違紀(jì)處罰 通知單，由部門經(jīng)理或部門一級(jí)負(fù)責(zé)人調(diào)查核實(shí)后簽字，再由員工簽 字認(rèn)可后執(zhí)行。受罰人須在24小時(shí)內(nèi)上訴，如超出時(shí)間罰單將交至酒 店財(cái)務(wù)部；經(jīng)證實(shí)情況后有拒簽者，行政人事有權(quán)將罰單直接遞至財(cái) 務(wù)，同時(shí)在質(zhì)檢報(bào)告上公布，并對(duì)部門進(jìn)行扣分。2、申訴及處理（1）員工對(duì)酒店和部門所受處罰不服，也應(yīng)先在處罰單上簽字，然 后于24小時(shí)內(nèi)向行政人事辦公室或部門提出書(shū)面申訴，并提出有關(guān)依 據(jù)。（2）申訴

5、受理自接到處罰通知單之日起，24小時(shí)內(nèi)必須予以回復(fù)。（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?，?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)通 知投訴人。（4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人致 歉。（5）若受罰人對(duì)處理結(jié)果仍不服者，可在接到處理意見(jiàn)起24小時(shí)內(nèi)向 行政人事再次申訴，由行政人事總監(jiān)向總經(jīng)理匯報(bào)。（6）申訴程序必須規(guī)范。（二）、質(zhì)量檢查的9大類26小類1、工作形象：a儀表儀容、b行為規(guī)范2 、 工作態(tài)度：c 服務(wù)態(tài)度、d 責(zé)任心3、服務(wù)規(guī)范：e服務(wù)規(guī)范及各部門考核標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)涵量：f服務(wù)熟練度、g員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)、h語(yǔ)言能力5、產(chǎn)品質(zhì)量：I OK房質(zhì)量、j食品質(zhì)量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l設(shè) 備設(shè)施問(wèn)題6、酒店環(huán)境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異 味、r蚊蟲(chóng)干擾7、安全問(wèn)題：s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話騷 擾8、內(nèi)部管理：w政策性投訴、x內(nèi)部溝通、y管理失效9、員工紀(jì)律：z員工紀(jì)律、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：、依據(jù)質(zhì)檢小組每周五的大檢查和日常對(duì)各部門的不定期抽查，按照各個(gè)項(xiàng)目加分和扣分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)