400服務(wù)臺(tái)管理制度

1、服務(wù)臺(tái)管理制度 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 1總那么3目的3職能3 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 適用范圍3 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 2崗位職責(zé)32. 1 400服務(wù)臺(tái)組長32.2 400服務(wù)臺(tái)客服4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 3崗位規(guī)范5 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 基本要求5 HYPERLIN

2、K l bookmark10 o Current Document 服務(wù)信念6 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 服務(wù)操作流程7 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 4值班管理制度8 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 值班時(shí)間8 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 值班要求9 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 5績效考核91總那么目的400服務(wù)臺(tái)作為運(yùn)

3、維服務(wù)部的重要小組，其服務(wù)態(tài)度是否良好直 接影響客戶的情緒，間接表達(dá)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù) 水平。400服務(wù)臺(tái)是為了維護(hù)公司產(chǎn)品利益的所在，提供優(yōu)良的服務(wù), 完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立與客戶的忠誠度，快速解決可 能存在的問題，特制定本制度。職能400服務(wù)臺(tái)主要通過專設(shè)400熱線 和網(wǎng)絡(luò)渠道對(duì)客戶提供問 題咨詢、功能操作、過失排查、數(shù)據(jù)核對(duì)等各種應(yīng)用問題的答疑與技 術(shù)服務(wù)。適用范圍本制度適用于400服務(wù)臺(tái)所有在職人員，并在公司副總經(jīng)理簽發(fā) 公布之日起生效。2崗位職責(zé)400服務(wù)臺(tái)組長服從公司及公司運(yùn)維服務(wù)部的相關(guān)安排，積極貫徹執(zhí)行公司制 定的方針、政策，嚴(yán)格遵守公司及本部門的規(guī)

4、章制度，認(rèn)真 履行工作職責(zé)；協(xié)助運(yùn)維服務(wù)部部長，掌握400服務(wù)臺(tái)的工作動(dòng)態(tài)，調(diào)度安排400服務(wù)臺(tái)的日常工作，處理服務(wù)臺(tái)工作人員工作中所遇到的問題；對(duì)本組的工作人員進(jìn)行合理的分工、合理調(diào)配，解決400服務(wù) 臺(tái)遇到的技術(shù)疑難問題；組織本組各成員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能方面的研討和學(xué)習(xí)，解決業(yè)務(wù)運(yùn) 維工作中出現(xiàn)的各種技術(shù)問題；協(xié)助運(yùn)維服務(wù)部負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)與相關(guān)方的關(guān)系，解決工作中所遇 至U的問題；負(fù)責(zé)收集、匯總整理和歸檔服務(wù)臺(tái)客服的工作記錄，力口強(qiáng)部門 之間人員交流溝通以及信息的合理公開化；負(fù)責(zé)與相關(guān)部門進(jìn)行技術(shù)也業(yè)務(wù)溝通與交流，及時(shí)解決工作中 存在的問題；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2 400服務(wù)臺(tái)客服遵守公司的規(guī)章

5、制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司流程制度，服從上級(jí)的工 作安排；認(rèn)真聽取用戶的故障和服務(wù)請(qǐng)求，并如實(shí)記錄，及時(shí)解決或反 饋給技術(shù)工程師。負(fù)在用戶投訴的時(shí)候，注意文明用語，及時(shí)記錄用戶的投訴并 反應(yīng)給相關(guān)人員。負(fù)責(zé)對(duì)來電客戶進(jìn)行 回訪工作，回訪客戶滿意度。負(fù)責(zé)在熱線工作過程中的遇到的有代表性的問題，并 形成相應(yīng)的文檔。通過不斷學(xué)習(xí)，提升日常工作效率以及塑造400服務(wù)臺(tái)的專業(yè) 化、高效化的工作形象。對(duì)相關(guān)事件、問題、服務(wù)請(qǐng)求、投訴等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。3崗位規(guī)范3.1基本要求提前做好各種服務(wù)準(zhǔn)備工作。400服務(wù)臺(tái)的所有人員應(yīng)精通本崗位的技能要求及相關(guān)業(yè)務(wù)流 程，在為客戶提供支持服務(wù)時(shí)，必須禮貌

6、、真誠的提供服務(wù)。對(duì)待客 戶應(yīng)耐心，仔細(xì)傾聽客戶的描述，提出積極的建議，表達(dá)400服務(wù)臺(tái) 支持人員專業(yè)的精神面貌。在400服務(wù)臺(tái)，由400服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)與客戶的 交流，包括處理 客戶的咨詢、事件、投訴和回訪客戶等。在 交流中，必須以規(guī)范 的語言與客戶進(jìn)行交流。能將客戶信息及時(shí)傳遞給相應(yīng)的人員或部 門。接聽投訴 應(yīng)注意：1）注意態(tài)度：保持良好的心態(tài)，態(tài)度和藹，不急不燥。注意語 音、語調(diào)及語速的靈活掌握。2）注意記錄：投訴處理坐席對(duì)于客戶的投訴 ，必須準(zhǔn)確記錄投訴信息，并依照投訴反應(yīng)流程對(duì)投訴進(jìn)行處理，并跟蹤處理情況。3）注意安撫：處理好客戶界面，耐心安撫，平息客戶的怨氣， 防止與客戶糾纏以往的不快，

7、嚴(yán)禁與客戶爭執(zhí)。4）注意抱歉：對(duì)客戶的不滿表示歉意。5）解決時(shí)限：對(duì)于一般的投訴，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)予以解決。6）投訴反應(yīng)：對(duì)于投訴的處理結(jié)果，必須及時(shí)通報(bào)客戶。熱線 不應(yīng)該：1）不該對(duì)客戶說“不”一一直接拒絕客戶的合理要求。2）不該在接聽 時(shí)吃、喝或嚼東西。3）不該對(duì)客戶承諾沒有把握的事情。4）不該泄漏公司內(nèi)部秘密向客戶陳述公司運(yùn)作細(xì)節(jié)。5）不該在熱線工作環(huán)境內(nèi)大聲喧嘩、嬉戲。6）不該使用熱線 作其他非工作的事情。400服務(wù)臺(tái)人員必須盡可能的將事件信息詳細(xì)的按要求錄入F5 中，便于后續(xù)跟蹤，錄入時(shí)間可以是接聽客戶的 時(shí)或掛斷后。服務(wù)信念熱情：以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。敬業(yè)：對(duì)工

8、作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉：對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新：全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法以提高工作效率。服從：應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完本錢職工作。服務(wù)操作流程400服務(wù)臺(tái)作為運(yùn)維服務(wù)部的重要小組，設(shè)立400服務(wù)臺(tái)組長、400服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)客服崗位，負(fù)責(zé)通過 、網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)機(jī)處理等方式 提供問題咨詢、功能操作、過失排查、數(shù)據(jù)核對(duì)等服務(wù)，對(duì)客戶問題 進(jìn)行記錄整理并跟蹤問題處理情況向客戶反應(yīng)。業(yè)務(wù)流程關(guān)系圖如下：1）服務(wù)請(qǐng)求來源：公司400服務(wù)臺(tái)熱線、公司服務(wù)郵箱、公 司 等。2）處理內(nèi)容：a）售后服務(wù)：指產(chǎn)品故障、突發(fā)事件。登記服務(wù)請(qǐng)求，將 信息及時(shí)

9、的傳遞到相應(yīng)技術(shù)工程師。b）業(yè)務(wù)需求：指產(chǎn)品、服務(wù)咨詢和尋求合作，咨詢包括對(duì) 產(chǎn)品、技術(shù)的知識(shí)、價(jià)格及公司情況了解。登記服務(wù)請(qǐng)求, 轉(zhuǎn)交相關(guān)人員。c）其他：找人、產(chǎn)品推銷及其他，轉(zhuǎn)相關(guān)人員處理。3）判斷并分派：400服務(wù)臺(tái)客服記錄客戶聯(lián)系方式等相關(guān)信 息，并初步判斷事件優(yōu)先級(jí)、緊急程度等屬性，確定是哪一項(xiàng)服 務(wù)請(qǐng)求，按其內(nèi)容分派。4）判斷是否解決：確定問題是否已解決，如解決，由400服 務(wù)臺(tái)確認(rèn)，如未解決，繼續(xù)處理，必要時(shí)升級(jí)到相關(guān)部門進(jìn)行解 決等；5）事件升級(jí)：如果某一事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由一線服務(wù) 臺(tái)解決，應(yīng)該分配到二線運(yùn)維人員解決，必要時(shí)升級(jí)到各部門負(fù) 責(zé)人處理，由更高經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員解決。需注意的是，如果事情 一旦升級(jí)，那么必須與相關(guān)部門溝通，了解事件計(jì)劃多長時(shí)間解決, 并將事件升級(jí)的狀況及時(shí)反應(yīng)給客戶。6）調(diào)查和解決：相關(guān)部門利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案，嘗試解決事件。400服務(wù)臺(tái)確認(rèn)：400服務(wù)臺(tái)接受事件處理單，對(duì)事件解決 方法進(jìn)行確認(rèn)，如未解決，根據(jù)情況采取相應(yīng)措施。如果確認(rèn)已 解決，更新事件。400服務(wù)臺(tái)對(duì)來電客戶回訪，調(diào)查客戶滿意度，服務(wù)結(jié)束。4值班管理制度為及時(shí)響應(yīng)客戶需求，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，400服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)嚴(yán)格遵