店鋪運營手冊范本

1、. . .word 可編輯目目錄一、前言1二、員工須知2三、安全守則20四、店鋪營運程序21五、員工行為標準考核標準23六、員工效勞標準考核標準29七、店鋪營運問題解決方法35八、修訂解釋38一一前言為促使店鋪的日常營運工作走向正規(guī)化 ，切實提高店鋪的銷售額和員工的綜合素養(yǎng)，現(xiàn)制定店鋪營運手冊，對整個店鋪日常營運起到了輔導的作用。店鋪營運手冊規(guī)定原則1、該手冊屬公司機密，不得外傳，如有違反，必究其責任。2、公司對店鋪進展考核內(nèi)容依據(jù)店鋪營運手冊，如公司檢查考核店鋪消滅手冊上問題，將賜予警告扣分，并且對員工進展罰款處理，單據(jù)上交公司一份，店鋪留存一份，以催促店鋪自檢工作。3、店長需每周組織員工學

2、習店鋪營運手冊的具體內(nèi)容，員工須熟知該手冊內(nèi)容。4、各店鋪必需依據(jù)店鋪營運手冊的具體內(nèi)容，在店鋪內(nèi)進展自檢。店鋪營運手冊為主結合店內(nèi)實際狀況，自檢罰款金額必需依據(jù)手冊內(nèi)規(guī)定的罰款金額執(zhí)行。6 、。7、每日自檢的員工違紀及罰款狀況需每日準時登記在簽到表上。8、每周店長報告上要表達店內(nèi)每日自檢狀況。9、各店罰款金均在工資中表達，任何人不得私自收取罰款金。二二員 工 須 知職責與紀律1、全心全意，為公司效勞員工對公司應具有充分信念，盡忠職守，做好份內(nèi)工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位，更不能分心，經(jīng)營私人事業(yè)。2、辦事快捷，質(zhì)量并重公司宗旨是以優(yōu)質(zhì)效勞來滿足顧客需求，員工在供給優(yōu)質(zhì)效勞予顧客的同時

3、亦能令顧客有賓至如歸的感覺，處事快捷，假設遇困難如顧客投訴，應馬上告知上司，尋求解決方法，切勿拖延。3、上下一心，通力合作下級要遵循上級指導，上級亦應對下屬循循善誘，嚴明公正，更不能有以上壓下之態(tài)度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建議性及改進性之提議，必需誠意承受。4、態(tài)度謙和，嚴謹操守對同事及顧客要有禮貌，態(tài)度懇切，遵守公司一切規(guī)章制度。5、疼惜公司，珍惜公物員工應疼惜公司商譽，不得有所破壞，公司各種財物不得鋪張及濫用，更要善為處理 ，如覺察有惡意破壞者 ，公司有追究及辭退權力。6、謹守崗位，聽從調(diào)配. . .word 可編輯因公司是經(jīng)營連鎖店鋪、零售業(yè)務，店員必需承受調(diào)配工作地點，不

4、得藉詞反對。7、對公司業(yè)務狀況，嚴守隱秘員工對公司一切業(yè)務與文件，應負保密責任；對公司之方針策略、銷售狀況、業(yè)務狀況等，不得以任何方式向外泄露。店長的崗位職責1、全面負責店內(nèi)治理 ，主持每日早晚例會并準時跟進其例會內(nèi)容。2、表現(xiàn)治理才能，上下一心，確保任務的完成。3、建立團隊精神，帶動賣場氣氛，增加店鋪銷售額。4、幫助總公司推行“為顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞，令顧客滿意滿足，賓至如歸”的宗旨，并向同事們灌輸“以客為先”的重要概念。5、助公司治理層一臂之力，統(tǒng)一及提高效勞水準。6、以身作則建立正確的工作、，令同事們心服口服！7、安排監(jiān)視檢查跟進店員的工作及表現(xiàn)。8、多留意銷售同事在推銷及顧客效勞方面是否做

5、到活學活用 ，如有問題應作個別輔導 ，對店員的日常表現(xiàn)進展評估，違紀須準時進展罰款教育。9、，制作各類報表、記事簿及文件保密工作。10、搞好店內(nèi)促銷活動，嫻熟把握樣品擺放學問。11、每有貨到店時，盡量抽空與同事開會，以教授各人貨品學問及如何推銷給顧客貨品的好處。12、灌輸員工要節(jié)約公司資源并保護公司財物，維護公司利益。假設所屬店鋪為專柜，應做好本公司與專柜公司的橋梁，增進溝通，合作做好生意。準時調(diào)解員工內(nèi)部沖突，搞好團結，清楚每位員工的思想，正確處理及反映同事對公司的想法與建議。店長的每日例行工作1、確保店內(nèi)員工的外表儀容及精神面貌等 ，做到光鮮干凈、精神飽滿。2、謹記！店長每天早晚肯定與店內(nèi)

6、員工開例會，檢討工作事項。例會內(nèi)容如下：扼要檢討當天和前一天的售貨、補貨狀況，應否改進。依據(jù)店鋪銷售目標分析每日銷售走勢 ，訂立個人/每月、每日銷售目標。檢討個人銷售，并準時跟進、加以改進。教育同事發(fā)揮公司文化：“以客為先 、專業(yè)效勞 、團隊精神”。合理打算安排當天的工作。理解治理層的最指示，并準時貫徹公司規(guī)章制度。教育店員銷售及對客效勞技巧。教授貨品學問等等。爭辯人事上的問題，例如：介紹人參加、員工休假等等。檢討記事簿上的特別事項。檢查每人儀容及制服。，并做好安排工作。3、清楚地向員工們安排工作并監(jiān)視。4、確保店內(nèi)衛(wèi)生、貨品擺放和價簽以及值日工作等店務的正常運行。5、每月與全店同事開例會 ，

7、每次自備一些題目或主旨 ，以便討論。6、按時傳送店長所填的各類報表，報告須認真具體填寫。7、準時準確把當天的票據(jù)及日報等下到相關人員手中。8、檢查是否需要補充存貨，并明確補貨內(nèi)容。9、樂觀協(xié)作公司有關人員進展調(diào)配鞋工作，做到準時準確。，供給建議，反映狀況。11、 熟知庫存狀況 ，安排并監(jiān)視庫內(nèi)貨品的歸類擺放。店員的崗位職責1、全情投入發(fā)揮公司文化：“以客為主，專業(yè)效勞，團隊精神”。2、努力完成個人目標及店內(nèi)整體目標。3、提高自身素養(yǎng)，增加集體榮譽感。4、遵守公司與店內(nèi)的一切規(guī)章制度。5、儀容儀表標準，留意自身形象。6、按標準的效勞要求進展銷售，活學活用。7、努力鉆研銷售技巧，熟知貨品學問。8、

8、把握根本樣品擺放技巧，幫助櫥窗及陳設樣品擺放。9、認真執(zhí)行店內(nèi)衛(wèi)生工作，保持干凈程度。10、聽從治理，主動協(xié)作店長工作。11、做好店長安排的其他工作。、發(fā)揚團隊精神，主動幫助他人。、維護公司利益，做好保密工作。14、切勿鋪張公司的資源，保護公司財物。店員每日例行工作1、到店后先劃簽到表，然后換上制服，自己檢查儀容儀表是否符合標準。2、進展開店有的清掃衛(wèi)生工作，動作快捷，干凈利落。3、檢查店鋪樣品陳設 包括清潔程度 、擺放美觀程度 、有無磨損、嚴峻皮皺、價簽干凈、準確程度。4、參與早例會，把握整體及個人銷售完成狀況。，自身個人裝備是否已具備，精神飽滿預備營業(yè)。，以及供給優(yōu)質(zhì)顧客效勞，按標準效勞進

9、展推銷。、后庫清潔，經(jīng)常進展清潔，給顧客一個良好舒適的購物環(huán)境。，鞋底、鞋盒無灰，鞋盒破損準時修補保持完好。9、確保庫內(nèi)貨品按鞋類擺放 ，同款擺放一起 ，熟知貨品擺放位置，便于查找。、確保以最正確銷售方式推銷貨品，同時鼓舞顧客購置多件貨品，多做附加推銷，不斷總結售貨閱歷，能夠同時接待多位顧客，熟知各貨品學問。11、銷售日報及各項票據(jù)報表的制作和傳遞準時準確。12、參與晚例會，總結自己當天銷售及表現(xiàn)。離開店鋪前，進展閉店前的清掃，確保店鋪清潔整齊，檢查店鋪設施是否關閉就緒，方可離店。勞動紀律：a、婚假十日有薪；b、生育假，女性員工停薪留職三個月人工流產(chǎn)休假七日有薪，男性員工三日有薪；c、喪假三日

10、有薪。1天公休假有薪。病假a、員工有病有市級以上醫(yī)院全休診斷書的，公司方可確認為病假無薪，如沒有相關診斷書者，按曠工處理；，必需辦理有關批準手續(xù)進展停職治療，經(jīng)治療期滿的治療仍未能痊愈者，不能從事原工作或重安排工作的，公司作解除合同處理。事假，員工請事假必需提前向店長申請同意前方可休假，事假一次不超過三日，并按比例扣根本工資，尋常事假超過三小時按全天處理；，二天需上報主管批示，三天需上報經(jīng)理批示；，否則，公司有權予以解除合同。，不參與優(yōu)秀獎評比；休假及病事假全月累計超過十日，公司有權予以解除合同。調(diào)班6次調(diào)班的，公司有權予以解除合同。曠工3天者，公司有權予以解除合同。遲到10元，30分鐘及以上

11、算為曠工一天。早退10元，30分鐘及以上算為曠工一天。辭職，經(jīng)培訓效勞部批準后，在與店長及相關人員交接清楚后，方可離職。擅自，3天處理，300元，并解除合同。* 當月有任何假期公休除外、調(diào)班超出 3 次、遲到、早退、1次者，扣除當月全勤獎。員工培訓，保證公司各項工作的正常運行，公司將對員工進展定期和不定期的培訓。定期：每半年組織一次全范圍、全方面的培訓；不定期：公司培訓效勞部不定期的到各店鋪進展實地培訓；員工入職：必需承受入職培訓；凡被提升的員工必需承受有關崗位工作技能的培訓。紀律處分為保障公司的正常營運，為顧客供給一流的效勞，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，公司員工均應遵守本公司的規(guī)章制度和勞

12、動紀律 ，員工違反公司規(guī)章制度和勞動紀律時，公司將以事實為依據(jù)，依據(jù)其所犯過失的性質(zhì)和嚴峻程度，執(zhí)行相應的紀律處分，對犯有嚴峻過失的員工，需要進一步查核事情真相的，可對其進展停職調(diào)查，停職時間不超過十四天。紀律處分分為書面警告、嚴峻警告、辭退、開除。凡受到辭退或開除處分 的員工，公司將不作任何經(jīng)濟補償。1、書面警告，將被扣罰人民幣伍拾元整。犯有以下過失之一者將受到書面警告處分：大聲喧嘩，有礙店鋪的安靜 ，或在當班時進展不必要的說話 、閑談、會客；在工作崗位或工作時嚼香口膠，在店鋪內(nèi)吃食品；工衣柜中藏有公司物品；隨地吐痰，亂扔雜物，破壞衛(wèi)生干凈；履行職責時，未能將發(fā)生的問題或不正常狀況向主管經(jīng)理

13、報告；使用店內(nèi)設備、用于私人用途或打私人 ；工作表現(xiàn)差，效率差經(jīng)教育仍不改正；上下班不簽到；在工作崗位或工作時講粗言穢語。2、嚴峻警告受嚴峻警告處分的員工，將被扣罰人民幣壹佰元整。犯有以下過失之一者將受到嚴峻警告處分：任何時間在公司內(nèi)飲用含酒精的飲料或未經(jīng)批準在工作時間飲用含酒精飲料者；當班時睡覺；工作態(tài)度惡劣；由于疏忽違反公司的安全制度；工作中有意不聽從主管或經(jīng)理的批示或違反工作規(guī)程；散播公司、上司、同事帶有污蔑性的謠言；在店鋪內(nèi)吸煙；無故曠工一天；未經(jīng)批準離店辦私事者；3、辭退犯有以下嚴峻過失之一者，將被馬上辭退，并扣發(fā)人民幣叁佰元整：對客人粗暴無禮，使公司名譽受損；在醉酒或服用麻醉品的狀

14、況下工作；在公司進展可能危及他人工作或第三者安全的行為；恫嚇、威逼、無理干擾同事或顧客，破壞公司團結者；在公司內(nèi)參與打架、斗毆；未經(jīng)允許，取走公司的財物；違反消防安全條例，情節(jié)嚴峻者；患有傳染病或嚴峻疾病不向公司報告；向客人索取小費或任何禮物；連續(xù)曠工三天或一個月累積曠工三天；，或利用職權獵取私利，或未經(jīng)批準在公司外從事兼職工作；求職申請表時，隱瞞與虛報個人履歷及有關病史和有關受過行政或刑事處分事實；在工作中承受不誠懇的態(tài)度哄騙顧客或上級主管；嚴峻鋪張公司財物；因家庭糾紛或其他糾紛，嚴峻影響工作，經(jīng)教育不改者；將顧客遺留物品保藏或據(jù)為己有；半年內(nèi)受到三次紀律處分；利用職權謀取私利，使公司名譽或

15、經(jīng)濟嚴峻損害；未經(jīng)公司許可，擅自要求或承受不正值的利益如現(xiàn)金、饋贈、貨款等；向顧客或同事索取金錢或其他酬勞。4、開除以下行為者，將被開除，并送到司法機關處理：違反中國的法律、法規(guī)受刑事處分的；在公司私藏兇器、炸藥、非法物品或印刷品；煸動他人怠工、鬧事者；舉動粗暴、毆打他人或相互打斗；有意破壞公司、顧客或任何第三者的財產(chǎn)；對公司或客人進展詐騙；有意破壞或盜竊財物；在受到嚴峻警告處分的一個月內(nèi)，再違反公司紀律；在公司范圍內(nèi)參與賭博。留意事項1、工作態(tài)度笑容員工應面帶微笑，表示對顧客歡送；禮儀效勞行業(yè)對顧客的最根本條件；敬重任何時候應敬重顧客、上司和同事；工作要勤奮，發(fā)揮高度效率；是員工必需具備的根

16、本道德；守時必需養(yǎng)成準確守時的習慣；干凈經(jīng)常保持個人干凈和公司環(huán)境的清潔；疼惜公物妥當保管公司發(fā)給員工的工具、制服及其他物品。2、顧客投訴，假設投訴大事急需處理又超越本身權力時，應準時報告上級解決。3、員工投訴，如要求合理，可向經(jīng)理投訴，如不滿足或不情愿由地區(qū)經(jīng)理處理，或向公司有關部門以書面投訴， 請注明姓名及工作部門，全部投訴將保密處理，員工對紀律處分有異議，可按以下程序進展：可在三天內(nèi)向公司有關部門投訴；有權為自己辯護 ，提出證人和文件 ，幫助弄清事實真相；如有特別需要進展停職調(diào)查的 ，調(diào)查后確實證明員工無過失，可按通知日恢復上班，并補償停職期間的工資三三安全守則1、火警和防火措施假設有火

17、警發(fā)生，必需實行以下措施：馬上報警；在可能狀況下 ，用適當?shù)臏缁鹌?，但以不危及生命安全為原則；如火勢可引致生命危急，員工應樂觀幫助他人離開險境。2、意外如有受傷，馬上幫助傷者前往醫(yī)院；在意外發(fā)生的地方設立標志，以警告他人勿進危急區(qū)。3、緊急事故火災、臺風、地震等，員工必需馬上向部門主管查詢應實行之行動，并報告損失狀況。四四店鋪營運程序1、開鋪當班店員必需按時到達店鋪，簽到后必需認真閱讀記事簿并簽名，換上工作服，然后開頭開店前的衛(wèi)生清掃工作，清掃完畢，由店長或店助召開一個簡潔早例會。包括以下重點：檢討昨天銷售及特別事情。檢討昨天記事簿上的事情，有哪項要特別留意。爭辯人事上的問題 ，例如：介紹人

18、參加 、誰人申請放假等。安排當日工作。強調(diào)店內(nèi)促銷活動。提示各人當天的銷售目標及該月的銷售目標，與完成狀況。提示各人效勞標準化，為顧客供給優(yōu)質(zhì)效勞。貫徹當天公司下發(fā)的制度和文件。2、具體跟進店長具體跟進例會內(nèi)容，觀看員工表現(xiàn)。帶動賣場氣氛，建立團隊精神。檢查員工行為，考核效勞，準時檢查店內(nèi)衛(wèi)生。3、留意貨量店內(nèi)各人有責任留意各款貨品的貨量及流量，反響顧客信息，準時匯報給店長，然后店內(nèi)負責人依據(jù)反響狀況準時與公司聯(lián)系進展補配貨。4、收鋪晚間收鋪程序：開一個簡潔晚例會，總結當天銷售及員工表現(xiàn)等具體事宜。到收鋪前的最終一位顧客離去后，才下閘關門及關掉音樂。做好收鋪前的衛(wèi)生清掃工作。檢查店內(nèi)設施的關閉

19、狀況。五五員工行為標準考核標準營業(yè)環(huán)境店鋪內(nèi)窗明幾凈、氣氛溫馨、設施齊備、營業(yè)環(huán)境標準，使顧客有賓至如歸的感覺。店內(nèi)設施保持完好；A、B、C區(qū)，A區(qū)擺放應季商品或重點推銷的商品；B區(qū)擺放一般商品；C區(qū)擺放滯銷或處理商，要呈現(xiàn)主題，并突出藝術性，每周更換一次，更款式，給顧客以穎感；陳設商品要做到一價一簽，價簽上要具體標明鞋款品名、產(chǎn)地、型體、顏色、價格、物價員，要做到準確無誤，價簽外觀要保持干凈價簽上注明貨號僅限于各自營鞋店，商場店，價簽擺放具體狀況按各店美觀程度自行掌握；貼在不易踩處處，小標貼上型體、顏色、價格各類工程必需齊備，字跡清楚，以防止 價簽與鞋不符；陳設樣品無灰塵、無嚴峻皮皺、無磨損

20、，樣品擺放整齊有序，樣品擺放距離要相等，鞋前楦頭保持成一條線，整齊美觀；、玻璃、貨架、店標、地面、裝飾物上無灰塵，包括死角處；，物品擺放有序，無雜物，日報及各種文件要留意保密性；店鋪門前地面要時刻保持清潔，無雜物；，衣物、水杯、飯盒等雜物和辦公用品等要擺放有序；貨品干凈有序，鞋盒、鞋里、鞋底無灰塵。店員儀容儀表制服要筆挺、整齊、清潔、無皺；店徽要端正，齊全的配戴于工作服左胸上方；工作鞋要每天清潔擦凈；要淡妝上崗，必需涂口紅，但不得涂怪色唇膏；口氣清爽，不得吃異味食品；不準戴大型耳環(huán)，男同事則不準戴耳環(huán)；不擦厚重脂粉，濃烈香水；指甲要整齊清潔，不準留長指甲，不準涂有色指甲油；嚴禁佩戴戒指及手鏈；

21、項鏈不行太夸大；，發(fā)式要美觀、干凈，男同事不準留長頭發(fā)；不行梳怪異發(fā)型，染怪色頭發(fā)；男同事必需每天剃須；BP機或手機。行為準則營業(yè)時間內(nèi)店員要精神飽滿 ，舉止落落大方 ，態(tài)度熱忱持重，動作干凈利落快捷；在店鋪內(nèi)不得依靠貨架，照鏡子，大聲喧嘩，手舞足蹈；在店鋪內(nèi)不得閑談，不得會客；，店員迎賓時站立要面對顧客，雙手相握置于腹前，雙腿保持立正式站姿，面帶微笑，要有目光接觸，迎賓語要洪亮，要把握好打招呼的最正確時機，顧客進店后要向顧客準時介紹店內(nèi)的一些促銷活動，身隨客動，隨機應變，不行步步緊跟顧客，不停尋問，以免使顧客生厭離去；售貨過程要做到主動、熱忱、急躁、周到，要求做到優(yōu)質(zhì)效勞；運用產(chǎn)品的 F&B

22、 法則向顧客作介紹，銷售過程中笑容、手勢、目光接觸要貫穿始終，要使用專業(yè)標準效勞用語；、拉鎖等裝飾物翻開，并用手輕輕試摸鞋里，以防雜物，以便顧客試穿；，身隨客動，要準時幫顧客用鞋拔提鞋，系鞋帶和拉拉鎖，隨時用抹布打理試過鞋的鞋底；顧客打算購置后，店員動作干凈利落地把內(nèi)外包裝裝好，核對碼數(shù)，如鞋盒有破損或有灰塵要馬上處理好，顧客交款后雙手將鞋袋交于顧客，然后周到的把顧客送到門口道聲 “感謝，歡送再次光臨?！睂τ谛袆硬槐愕念櫩?，店員可代為交款 ，交款前后把現(xiàn)金 、余款當面交待清楚。裝錯鞋盒鞋盒與鞋不符扣分罰款按次遞增。如將裝錯鞋盒的鞋售出后，不但扣分罰款，且后果自負工作紀律每天早晨正式營業(yè)前，店內(nèi)

23、各項工作必需預備就緒，店長及店員各就各位，迎接第一批顧客的到來；營業(yè)時間不行與顧客發(fā)生口角，頂撞顧客，要千方百計化解可能發(fā)生的沖突；店鋪內(nèi)不得消滅空屋現(xiàn)象，店內(nèi)店員不得少于所在排班店員總數(shù)的一半；店里無顧客時留心整理店內(nèi)衛(wèi)生、貨柜，擦拭整理樣品，爭辯陳列方法和商品構造，學習商品學問，不要任憑離開售貨處；在做其它工作時，隨時留意有無顧客到來，隨時預備接待顧客；對公司的各項制度及打算應準時貫徹；店員認真記小票，一式三份，小票各項要做到準確無誤，三聯(lián)信譽卡要清楚；(8) 各種報表字跡清楚、工程齊全，銷售日報表型體準確，顏色、數(shù)量、碼數(shù)、金額無錯誤；1 次罰款 5 元，按次遞增到商品要有產(chǎn)地、廠址、商

24、標，如沒有應準時與公司聯(lián)系；，返庫鞋要保持鞋盒完整，破損準時補修，內(nèi)外包裝完好。六六員工效勞標準考核標準效勞標準語言a、 語言要使用清楚、洪亮、親切、自然的一般話；b、 語言運用要準時、準確；c、稱呼使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”；d、 使用標準效勞用語：依據(jù)實際狀況機敏運用您好！XXX，請任憑選擇?；蛘埲螒{看看局部商品特價酬賓。介紹店內(nèi)促銷活動這些都是本季款式，寵愛可以試一試。這邊都是特價鞋，我?guī)湍榻B好嗎？XXX特點是鞋型美觀，穿上很舒適，質(zhì)量好，款式前衛(wèi)。X皮鞋，皮里、皮面，透氣性好，檔次高。XX裝。這款鞋您穿上后真的很秀麗。您試哪只腳？我拿給您試？您感覺這尺碼適宜嗎？舒適嗎

25、？可以走走感覺一下。這里有鏡子，請您照一下，看看效果如何。請稍等，我去給您找，馬上就來。您先試著，我馬上就來。請幫我照看一下顧客，我馬上就來。對不起，讓您久等了。對不起，您試試看，效果怎么樣？對不起，請您留下 ，不管有沒有，我們會盡快通知您。小姐/先生，您選的這款鞋是 *元請您到這邊收銀臺交款?！薄伴_票”/“收到”“您好，小姐/先生，收您*元，找您*元，請您點一下?！闭埵蘸眯抛u卡，我們的售后效勞很周到，讓您穿的放心。這是您的鞋，給您包好了，請拿好。感謝，歡送再次光臨。、介紹a主動介紹商品；b、主動介紹商品的特點；c、介紹商品要合情合理；d、介紹時要給顧客留有選擇的空間；，避開滔滔不絕；f介紹時

26、不能使用負面語言，要多用魔術用語；g、本店沒有的品種可推舉顧客到其他連鎖店購置；h、不行靠貶低他人商品來抬高自己的商品。推舉及鼓舞a、 在顧客尚未做出選擇時，要主動推舉商品；b、 在顧客對自己的選擇不滿足時，要主動推舉其他款式；c、推舉商品要符合顧客的年齡、身份、身材、穿著、喜好；d、 顧客在試穿時，要樂觀賜予鼓舞、贊美；動作a、 走近顧客要得體、大方、輕緩、自然、準時；b、 嚴禁用身體碰撞顧客，一旦發(fā)生須馬上賠禮；c、為顧客試鞋承受標準半蹲式，右膝在下，左膝在上，身隨客動；d、 為顧客拿鞋要小跑，供給快捷效勞；e、 試穿時要先取出鞋內(nèi)物品，試完后要打理鞋底，將內(nèi)包裝恢復原狀；f、 試穿前要幫

27、顧客把拉鎖、鞋帶等準時翻開，幫助顧客試穿；g、 將鞋包好后，用雙手將鞋交與顧客；h、 站立時兩腿直立，挺胸、抬頭、雙手相握置于腹前。態(tài)度a、 要做到主動、熱忱、急躁、周到；b、 要做到親切、真誠、面帶微笑；c、嚴禁爭吵，急躁解釋；d、 顧客選擇時間過長，不容許有厭煩表情與語言；e、 交款前要主動向顧客講清價格、折扣和效勞承諾；f不得拒絕進店休息的客人。效勞過程制止動作1待客前制止動作a、 店員聚攏在一個地方站著；b、 眼瞪著顧客，斜視；c、一邊看著顧客，一邊又說又笑；d、 在顧客來到之前大聲說話；e、 對顧客不關心，楞楞站在那里；f、 靠著貨柜、柱子或收銀臺站著； g、 面無表情，面對門口站著

28、；h、 堵在門口站著張望。(2待客制止動作a、 雖有人打招呼也不馬上答復；b、 有人招呼時，懶懶地、慢條斯理地走到跟前，招呼后在十秒內(nèi)不能走到跟前；c、由于服裝、語言等在態(tài)度上對顧客表示出差異對待。(3呈現(xiàn)商品制止動作a、 慢條斯理地拿出商品；b、 拿出商品后，一聲不響地遞到顧客面前；c、由于買的商品金額小，表現(xiàn)出厭惡的態(tài)度；d、 粗暴地答復顧客提出的問題；e、 對顧客的話潑冷水或冷嘲熱諷；f說聲“賣完了”便表現(xiàn)出格外冷淡的態(tài)度。介紹商品制止動作a、 不好好地答復，漫不經(jīng)心；b、 勉牽強強地介紹，好似誰強制似的；c、說什么“人各有所好”，不答理顧客； d、 中途放棄顧客，中斷介紹；e、 時間一

29、長就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度；f與顧客吵嘴，頂撞顧客；g、 介紹商品時，不能使顧客聽明白；h、 盡管不知道卻任憑答復；收款時制止動作a、 沒弄清錢額就收下；b、 慢條斯理的動作；c、在交款時嘰嘰喳喳地小聲說話。包裝制止動作a、 一邊談天一邊包裝；b、 以慢條斯理的動作包裝；c、用破損或污跡的紙袋包裝。遞交制止動作a、 慢騰騰地走近顧客；b、 把找的錢放在商品上遞給顧客；c、遞錯了東西，找錯了錢。送客制止動作a、 不等顧客走開，就頭也不回地離開；b、 不向顧客提出期望再來光臨的建議。接聽 制止動作長時間不接聽，不說“您好，XXX”，不以左手拿聽筒；b、聽話時不冷靜，不等對方說完就急促打斷；d、沒等對方掛機就先行掛機。七七店鋪營運問題解決方法1、賣錯價處理方法賣多賣少均屬嚴峻錯誤；對經(jīng)手人處以正價與錯價差額的罰款；此罰款從工資中扣除；有賣錯價發(fā)生后