常見游客投訴事項及處理方案

1、常游投及發(fā)件對案十題 一遇客時1、平時遇到客人時，要主動打呼，微笑點頭示意，如是不認識的客人，可以說：“您好”或“早上下 晚上好”，同時主動讓路；如果知道客人的，應在問好之前稱呼“先生小姐”；如果比較熟悉的客 人，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“生小姐，很高興再次見到您”這樣會使客人到分外親切。 2、如在圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期見到客人時，在主動讓路的同時，應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝 賀節(jié)日的敬語。如新年期間可講：“新年快樂”、“節(jié)日愉快”等，如圣誕節(jié)見到客人時可講圣誕快樂”， 如春節(jié)期間應講：“新年快樂”等。二客向們訴1、無論情況怎么樣，首先要向人抱歉，向客人表示我們改正的決心。、耐

2、心傾聽客人投訴事宜并不停說“對不起”，表示理解，平靜客人的情緒，并做記錄，讓客人了解到我們 重視他們的投訴。不要急于辯白和反駁。3判客戶投訴理由是否充分投訴要求是否合理不合理則耐心解釋消除誤會如合理則繼續(xù)以下流程。 4、快速了解客人投訴目的并采對應處理方法，對自己權限內解決不了的問題立即直接找部門負責人或部門經 理，不能解決再迅速上報，但總時間不能超過 5 分；5、提出解決方法，征得客人同后快速采取行動；6、及時總結，吸取教訓，促進善。注：詳見游客投訴處理實施細則三客提的題自不楚難答或理1、細心傾聽，詳盡答復，遇到己不懂或不清楚、沒有把握的問題時，請客人稍候，向上司請教或查詢后再答 復和處理。

3、2、如經努力仍無法解答時也應客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。3、總之，客人提出的問題，不使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人。 四客不心倒因他因傷2、如涉及索賠事宜時，則通知力資源部負責人安排跟進。3、事后查清摔倒的原因，如果設施設備問題，應及時采取措施，通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故 發(fā)生。五在走，急需超客時1、應先對客人講：“先生小對不起，請讓一讓?！?、如兩個客人同時走，切忌從人的中間穿過。六當人農地吐，煙時1、首先農莊要堅持讓每個客人包括不文明客人在內切身感到農莊是把自己真正當“皇帝”看待。“錯”在 客人，農莊卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，

4、克己為客。 僅2、農莊可采用“身教”的誠意動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責或批評客人，而應用無聲語言為不夠文明的客 人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務員就應托著煙缸跟到里。3、必要時婉言提醒客人文明公。七客請外玩時1、服務員必須嚴格遵守紀律，得私自陪客外出。2、當客人請你外出時應借故婉謝絕。如：“實在對不起，今晚我還要加班”，“真抱歉，今天我還有別的事 情要辦”等等。3看際情況靈活處理客是熟客且較為重要非工作時間也可作應酬但需告知上司或排同事陪同。 八客要送品小時1、首先要表示婉言謝絕，向客解釋不收禮品和小費的原因但言語不可過多。2、如果實在推卸不下時，應暫收下，并表

5、示謝意。3、事后向領導講明原因，做好記以便統(tǒng)一處理。九 客人現(xiàn)禮的為、首先要過自己心理這關，要有客人永遠是對的，以更好的服務、更好的笑容去對他。2、分清這不禮貌的行為是屬于么性質的。如果是客人向服務員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐， 保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據情況，主動先向客人賠禮抱歉，只要我謙虛誠懇，一 般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。3如是對女服務員態(tài)度輕浮甚至動手動腳服務員的態(tài)度要嚴肅迅速回避男務員應動上前應付。 4、如果情節(jié)嚴重或動手打人，當事人應該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴重， 應馬上向部門經理和保安部報告，由

6、他們出面，根據客人不同的態(tài)度給予適當?shù)慕逃Ｈ缈腿瞬欢Y貌行為存 在危險因素，如客人用刀等利器攻擊，應躲避且馬上派人制止并報警。5、將詳情作書面向上匯報，并事情經過及處理情況作好記錄備查。十遇刁的人1、在日常的服務工作中要揣摩人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地 為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前。2、通過多方面的詳細了解，細觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作。3、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮待，謙虛待客，嚴于責已，表示歉意。4、如仍未解決，應向上反映，作好情況記錄，留作資料備查。十、人辦退手時不說價、如他店服務員不能只是埋頭處理手續(xù)，應微笑適當打

7、聽一下客人有沒有試過溫泉、桑拿等，并請坐倒，辦完手續(xù)要送 客人出去、拉開門，甚至送到車位、打開車門說：歡送下次光臨。十、游投游項太時1、向其講解我們的游樂項目包高、中、低檔各類項目，客人可以自由選擇。并向其推薦一些收費低或免費項 目。2、向其介紹有優(yōu)惠套票出售：格 50 元/，含 24 格票(價值 120 元，內各游樂套票售票處購買；另外告 知游客，農莊根據游客對游樂項目的喜好程度提供了以下不同價格的門票供其選擇：平日價格 50 元黃金周 60 元/張的門票送價值 110 元游樂券 (22 小，價格 60 元/張的門票送價值 140 元的游樂券28 格小)， 價格 70 元/張的門票送價值 元

8、的游樂券 (34 格 小票價格 80 元張門票送價值 200 元的樂(40 格小 票。對方喜歡玩機動項目，建議選擇游樂券多的門票，更超值。十、遇有過票定高小子母愿買時生/姐，您好！我們注：此標準如有調整按調整的執(zhí)行小孩子生長速度特別快，您的小孩已經長高了所需要購買票才能農莊且如果我放你的孩子進農莊記過或被開除的我是打一份工， 僅您也不想看到我的飯碗被端掉吧、向其介紹農莊除了提供很多免費的雜技、魔術、歌舞、動物表演等欣賞性節(jié)目外還提供很多可供小孩游玩 的收小票、現(xiàn)金的機動游樂項目，而買門票有小票贈送，買 50 元票送 元小票，多買多送絕對超值。 、如此時游客仍不為所動，堅持不補票，甚至要退票，則

9、在門口未設專門調解人和無公仔禮品的情況下 解釋自己無權放行，須請示領導，同時馬上打 給門負責人或值班經理，讓其趕到現(xiàn)場簽免費門票給游客入 莊如離現(xiàn)場較遠則工作人員先代領、事后補簽十、超半規(guī)身的孩持票莊，游投我們票及票的高識準時 工作人員用卷尺將入莊口的刻度量給客人看，并恭喜家長其小孩正在快速健康成長，相信家長希望小孩做個遵 紀守法的好孩子。十、游認小的太，訴量果實高有差時告訴游客可以脫鞋測量，同時提醒地上很涼、有灰，并讓其稍等，工作人員快速找來一張紙為孩墊在地上有 的客人會為此感動而不好意思再吵鬧下去十、游投找到飯地太等，要去完再來玩時1、強調如果出莊后再進莊是要新購票的。2、介紹農莊為解決游

10、客就餐問，特配備了中、西餐和各類特色餐飲、小食。如果中餐等位難，可選擇其他品 種。表示可帶其前往。3、解釋農莊是休閑景點，如果人是為就餐而來，建議其選擇在非節(jié)假日游客較少時。另外每1：30 以后 莊就餐不用買門票、只需購買代金券抵消費。十、游要寵入時告知游客農莊規(guī)定禁止寵物入莊，這樣做是為了防止疫病傳播，確保游客及其寵物的安全，也為了顧全其他游 客的感受，且?guī)櫸锶肭f不方便客人游玩，我們有寵物寄存處，可帶其過去寄存游對寄存點環(huán)境極為不 滿，則建議其暫放回自己車中十、游要旅團要大食、料莊 好為了對游客的飲食安全負責，公司有明確規(guī)定禁止游客自帶食物入莊指向門口告示牌您理解 和配合。而且拿著這些東西

11、游玩時也不方便，我們農莊小賣部的食品都很齊全，您所帶的物品們可代為保管 、如對方強烈要求帶進來，則聯(lián)系負責該團的業(yè)務員如不是團隊，則聯(lián)系接待部提供自帶食物特批條讓游 客簽名，并給營銷部或接待部負責人簽名同意。十、游無何因求票1不起，票一經售出，概不換，所有景點都是如此2、如游客已入莊時，要說明其享受農莊提供的參觀、游玩服務，表示已產生消費行為。3、推薦一些好玩的項目帶其過游玩。二、游以票小沒用、票沒訴能為飲代券用等理要給退處時 、告知游客所購的門票費用僅為進莊收費，而門票附帶的小票是我莊贈送給游客游的，不屬于門票收費。 、至于不能作為餐飲代金券使用之事，門票附帶的康體小票的使用范圍在門票的反均

12、有說明，僅限用作游樂 項目使用。、告訴游客：這一次康體小票沒有用完，下次不管游客何時來莊，都可以再次使用二一當老出證，人配時有很感票要出證、票還出證向老人解釋我們這里是入莊驗票口，農莊已規(guī)定半票或免票入莊的條件限制，所以必須查看相證件。在買票時 可不用出示證件的，但工作人員是擔憂其沒帶證件結果買了半票又入不了莊，回來補票會覺得麻煩，所以才好 意提醒其出示證件，請老人家見諒。建議：買票時不用看證件，只需在售票處做個購票須知，告知半票全票收費標準、條件，以建議喜歡玩機動 僅游戲的游客購買何種門票，提醒游客必須根據實際情況自行正確購票二二當客求自車內向游客解釋景區(qū)為了客人的安全著想，是不允許車輛入內

13、的，而且我們莊內很多路段不適宜騎，希望其理解、 配合。并表示可以帶其去存放。二三當游丟財，至心我的工為、第一時間了解事情經過，安撫游客情緒；、如游客不能確定喪失的時間、地點，則帶領其到游客服務中心登記、廣播；、如游客能確定時間地點，則通知該地點責任部門負責人和值班經理與游客一同到場調查處理；、調查無果，而游客態(tài)度強硬甚至要索賠，則向游客致歉，告知景區(qū)已盡力，游客尋求警方幫助。二四玩大的費作向其解釋小孩與大人游玩項目的成本是一樣的，甚至很多項目是專門為小孩設計的，所以收費按人頭操作。二五當客訴體票賣與圖符抱售點遠時多三游，要一大購， 圖明還著期兩售點實上沒向其解釋只有三期的售賣點正在施工中，很快

14、就會建好，請游客諒解，并親自帶領其到三期門售票處或到一期 大堂處購買。建議：盡快將實際的售賣點與地圖上所設調整一致二六當水時不心到人上1、 馬致歉不，真不意思2、 如濕了很多時，要主動說起，不小心把您的衣服弄臟了，如果您不介意，我可以帶到我們洗衣房 換件衣服，然后再幫您洗一下再烘干二七當人訴物異時馬上致歉不意思，這里農莊，所有會有農村的這種味道，如果您不喜歡聞到這種味道，我們馬上沖洗 一下二八當人訴手難時馬上主動提供幫助生小跟來，我?guī)グ?，這里地方大，可能您難找到，真不好意思 二九當人訴子時1好思，因為我們這里是歸大自然的農莊，有蚊子的地方空氣污染才少，這小東西給您帶來麻煩了，我 們馬上找殺

15、蟲員處理它2、如是住房客人，先現(xiàn)場感受否有蚊，在有房的情況下可盡量先給客人換房。三、設到項在工但人強穿此工點向客人致歉，說明施工目的是為了改造創(chuàng)新，造成不便請他諒解，同時向客人說明施工地點的險性，為了確保 其安全，請客人從另一條路通過，并主動引導。三一發(fā)客玩動戲程有安的為。解釋此游戲的游戲規(guī)則，說明其不安全行為的危險性和后果，講解安全操作的重要性及必要性并請求客人遵守 后才繼續(xù)玩。三二入口中、上餐客沒到間提過時、敬禮、微笑、問候客人、對客人解釋農莊規(guī)定12 月 平日預訂午餐的入莊時間為 11：，預訂 晚餐入莊時間為 ：00 后 月日預訂午餐的入莊時間為 11：30預訂晚餐入莊時間為 17 僅。

16、六、日預訂午餐的客人須購門票入莊，預訂晚餐的客人由咨客按同房型確認合理訂餐人數(shù)或圍餐按 預定人數(shù)確認可免費入莊，超額部分的人員須購代金券入莊。另節(jié)假日預訂午餐的客人須購門入莊；節(jié)假 日及特備主題活動家預訂晚餐的客人須購代金券或當天有效的其它票券入莊在規(guī)定時間以外，進莊需 要購買門票介紹 50 元票可送價值 元的小票時可以讓客人到司陪室等待間到可進農莊。、如客人執(zhí)意要進莊，則請他稍等，詢問中餐部是否愿意簽免費門票給就餐客人。三三有客客區(qū)玩生/姐您好請有什么可以幫到您嗎？請問您住幾號房？能出示一下您的住房卡嗎？”如果客人是游 玩的就解釋這里是客房區(qū)，要到早上 以才能開給游客游玩，早上 11:00

17、是客房客人休息的時間。 、引導客人先去觀看農莊大舞臺、動物表演場、農家五絕等，看完后也就夠時間開了。三四住客多了入、向客人解釋一張住房卡限兩大一小，提醒其多帶了人。、請示客房大堂，假設大堂給不了答復時向客人致歉的麻煩您買門票，這是我們農莊的規(guī)定。如果我 私自放游客進莊，會被開除的，請您配合，謝謝、如客人仍不配合，則請示值班經理后可代簽免費門票。三五游投施中生音影游、宿、首先向游客致歉，并解釋施工的原因。、馬上停下，假設不能馬上停，也需要告知客人原因，并在最短的時間內停下。三六游投施項多最玩項未放、首先表示歉意。、向游客說明施工的原因是為了不斷改造創(chuàng)新，滿足游客需要。、確認項目開放的時間，請客人

18、下次再來玩。三七投動表工人鞭動時、首先感謝該游客對動物的關愛，態(tài)度誠懇致歉；2、向該游客說明下一步改良訓的決心和方法；3、加強對訓獸師的培訓及教育三八有客電車過鳴時“先生小姐，您好！很抱歉打攪您，我們的電瓶車是不可以開到這里來的，我們車上都貼有說，麻煩您配合 下好嗎？這里是我們的度假村，道路很窄小，游客很多，為了您和他人的安全，希望您把車轉到歡樂島、生態(tài) 園好嗎？非常感謝您的配合三九有客到中人其項后怕退時1好票一經售出是不予退的，您既然上來了，就來挑戰(zhàn)一下吧！我們在入口有電視播整個過程的操作錄 象您有看過嗎？這個項目就是來挑戰(zhàn)的，嘗試下吧2、如游客執(zhí)意不玩要退票時，退還給客人。四、客去話物后訴

19、沒么以的與傳符時“您好，我們的動物園還在建造過程中，這里只是動物園一期，二期、三期正在建設當中，相您下次來的時候 就會開放了。多謝您的意見四一當客訴豬水殘時“阿姨大叔您好，這不是殘忍，毛病是養(yǎng)出來的，習慣也是養(yǎng)出來的。這幫運發(fā)動呀是養(yǎng)成了習慣，要是一 天不跳水會天吃不下飯過水后才會精神抖擻欲大增因為跳水沖涼可以增進免疫幫助消化 僅四二小跳剛演，有客來才 10 分鐘就束、求來次“您好！先生/小姐，精彩總是暫的，很抱歉我們不能馬上為您表演，因為我們已規(guī)定了表演時間，而且小豬 剛跳完，需要休息，我們應該保護動物，請您關注下一場表演，下一次表演時間是X 點 X 分如您有興趣，可 以先觀看大笨豬跳水，時

20、間為 X 點 分，點在對面。四三有客泳拍時“先生小姐，對不起，按照游客要求和農莊規(guī)定是不可以拍照的，因為泳池里的人比較多，穿都是泳衣，您 的鏡頭里可以融入很多人，我們要尊重別人的隱私權和肖像權，謝謝您的合作四四客自工捕時“先生小姐您好，我們這里有規(guī)定，客人是不可以自帶工具捕魚的，魚的胃很嬌嫩，你們帶的具是沒有經過 消毒的，如果您相信我的話，我先幫您保管，等您臨走時我再還回給您好嗎？四五如人了多仍繼、被得不氣“先生小姐您好，您帶的小朋友很聰明，速度又快，能抓好多魚，多漂亮的魚呀！但這樣放是方法活著帶回 家的，因為它嚴重缺氧，我不是心痛您抓的魚多，而是看到這么漂亮的魚養(yǎng)不活感到惋惜，畢它是有生命的， 看您的樣子就知道您是個仁慈善良的人四六