人力資源管理在企業(yè)的企業(yè)運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)辦法

1、 人力資源治理在企業(yè)的企業(yè)運(yùn)用實(shí)戰(zhàn)手冊HRM實(shí)戰(zhàn)案例操作營業(yè)廳的人力資源治理 (1)營業(yè)廳的人力資源治理特點(diǎn) 【案例】“迪斯尼的魔力”像IBM和諾思壯一樣，迪斯尼運(yùn)用灌輸信仰、嚴(yán)密契合和精英主義等手段，作為保存核心理念的要緊方法。只要是迪斯尼的職員，不論是什么階層和職位，公司要求每個人都要參加迪斯尼大學(xué)的新人訓(xùn)練(也叫作迪斯尼傳統(tǒng))課程。這所大學(xué)是公司內(nèi)部的社會化訓(xùn)練組織，迪斯尼涉及那個課程，目的是要向“向迪斯尼團(tuán)隊的新人介紹我們的傳統(tǒng)、哲學(xué)、組織和做生意的方式”關(guān)于要進(jìn)入迪斯尼樂園工作的論時計酬職員，迪斯尼特不注意篩選和社會化，關(guān)于可能招募進(jìn)來的人即使是雇來的清潔工必須至少通過由不同口試官主

2、持的兩次篩選(20世紀(jì)60年代時，迪斯尼要求所有應(yīng)征人員參加多次性格測驗(yàn))。臉上有毛的男性、耳環(huán)搖搖晃晃或化妝濃的女士不必去應(yīng)征，因?yàn)榈纤鼓釋?shí)施嚴(yán)格的儀容規(guī)定(1991年，迪斯尼樂園職員發(fā)生罷工，抗議儀容規(guī)定，迪斯尼公司開除罷工首領(lǐng)，接著維持儀容規(guī)定，沒有改變。)甚至早在20世紀(jì)60年代，迪斯尼樂園在雇用職員方面，就實(shí)施嚴(yán)格符合公司哲學(xué)的方針。1967年，理查德席克爾在他寫的迪斯尼之夢里，對迪斯尼樂園的職員有過如此的描述：“(他們)有一種相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的儀容，女孩通常差不多上金發(fā)、藍(lán)眼、不愛出風(fēng)頭的那一類型，全都看起來剛剛從加州運(yùn)動裝廣告里走出來，預(yù)備嫁到郊區(qū)做個好母親的女孩，男孩，一律差不多上純

3、美國風(fēng)格、喜愛戶外運(yùn)動、是媽媽總要你模仿的那種迷糊歡樂的小孩?！钡纤鼓針穲@所有新進(jìn)人員都要同意專門多天的訓(xùn)練，迅速學(xué)習(xí)一種新語言：職員是“演員表上的演員”顧客是“貴賓”群眾是“觀眾”值班是“表演”職務(wù)是“角色”職務(wù)講明是“劇本”制服是“戲裝”人事部門是“分派角色部門”當(dāng)班是“在舞臺上”下班是“在后臺”。這種專門語言強(qiáng)化了迪斯尼職員的心態(tài)。在此之前，迪斯尼差不多在新人訓(xùn)練時使用精心編寫的劇本，由習(xí)之有素的“訓(xùn)練員”，用有關(guān)迪斯尼的特性、歷史和神話的問題做練習(xí)，不斷地向演員表上的新人內(nèi)心灌輸和加強(qiáng)公司的差不多理念。訓(xùn)練員：我們從事什么事業(yè)？每一個人都明白麥當(dāng)勞做漢堡包。迪斯尼做什么？新進(jìn)人員：我們

4、做的是讓大伙兒歡樂。訓(xùn)練員：對，完全正確！我們讓大伙兒歡樂，不管是誰、講什么語言、做什么行業(yè)、是哪里人、是什么膚色或有其他什么差不，我們來那個地點(diǎn)確實(shí)是要讓他們歡樂。我們雇的人沒有一個是雇來擔(dān)任什么職務(wù)的，每一個人差不多上我們的戲里排定的一個角色。新人訓(xùn)練安排在特不設(shè)計的訓(xùn)練室里進(jìn)行，訓(xùn)練室里貼了專門多照片，全差不多上創(chuàng)辦人沃爾特迪斯尼和他最有名的角色，象米老鼠、白雪公主和七個小矮人。照湯姆彼得斯公司一卷錄像帶的講法，“這些東西意在制造沃爾特迪斯尼本人親自在現(xiàn)場歡迎新進(jìn)人員加入他個人王國的幻覺，好讓新進(jìn)職員覺得自己和樂園創(chuàng)辦人是伙伴?！甭殕T要學(xué)習(xí)迪斯尼大學(xué)的教科書，書的內(nèi)容包括下面這些警句：“

5、我們在迪斯尼樂園會疲乏，然而，永久不能厭煩，而且，即使這一天專門辛苦，我們也要表現(xiàn)出歡樂的模樣。必須展現(xiàn)真誠的笑容，必須發(fā)自內(nèi)心。假如什么東西都幫不上忙，請記?。何沂穷I(lǐng)薪水來微笑的?！蓖ㄟ^訓(xùn)練，每個新演員和一位有經(jīng)驗(yàn)的同事搭配，同意進(jìn)一步的社會化訓(xùn)練，以便了解那個工作的精微之處。從里到外，迪斯尼推行嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則，要求演員迅速抹掉不符合特定角色的個性。訓(xùn)練雜志指出“在迪斯尼里，新進(jìn)人員的時刻沒有哪一刻沒有通過規(guī)劃，迪斯尼新生訓(xùn)練結(jié)束后，上工的最初一些生活里，新進(jìn)人員忙著試戲裝(制服)、排練劇本(訓(xùn)練)和接觸其他同臺演出的演員。這一切演給來園區(qū)的人所看的表演相比，精心排練和完全的程度沒有兩樣?！?/p>

6、迪斯尼保存自我形象和理念的狂熱，在主題公園里表現(xiàn)得最清晰，然而，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)的延伸到主題公園之外。公司所有職員都必須上迪斯尼傳統(tǒng)的訓(xùn)練課程。一位斯坦福大學(xué)企管研究所學(xué)生暑假期間到迪斯尼公司做財務(wù)分析、戰(zhàn)略規(guī)劃和其他類似工作，事后他描述講：“第一天到迪斯尼公司，我就領(lǐng)會了沃爾特迪斯尼夢想的魔力，迪斯尼大學(xué)利用錄像帶和仙塵，讓大伙兒分享沃爾特迪斯尼的歷史，讓演員同仁享受。新生訓(xùn)練后，我駐足在米老鼠大道和多皮大道交叉口，感受到公司的魔力、感性和歷史。我信仰沃爾特迪斯尼的夢想，同時和組織里的其他人共享那個信仰?！惫纠锶魏我粋€人假如嘲笑或公然抨擊“身心健康”的理想，那就絕對不能在公司接著生存。公司出版的刊物

7、不斷強(qiáng)調(diào)迪斯尼公司“特不”、“與眾不同”、“獨(dú)一無二”的“奇妙”，連寫給股東看的年報都通過加料調(diào)味，使用“夢想”、“樂趣”、“興奮”、“歡樂”、“相像”以及“魔力是迪斯尼公司的全然精神”之類的文字。讓我們來考慮一下： 迪斯尼的使命、價值觀是如何樣的？對其人力資源治理有同？營業(yè)廳營運(yùn)治理的人力資源治理特點(diǎn) 營業(yè)廳營運(yùn)治理特點(diǎn)任何治理必須照尊照策略、目標(biāo)、方針、打算與實(shí)施的步驟。營業(yè)廳的人力資源治理與其使命、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營環(huán)境與條件息息相關(guān)。了解其營運(yùn)治理特點(diǎn)會促進(jìn)人力資源治理。營業(yè)廳治理是一個作業(yè)化治理過程。由于營業(yè)廳經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，體現(xiàn)在各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的，猶如

8、生產(chǎn)過程的上下道工序一樣，單純化的作業(yè)配合較易產(chǎn)生分工所帶來的高效率。能夠講連鎖企業(yè)從工業(yè)生產(chǎn)中導(dǎo)入了專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營方式，完全改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的工藝過程，使現(xiàn)代零售業(yè)的作業(yè)方式面貌一新。營業(yè)廳營運(yùn)治理的要求，用一句話來概括，確實(shí)是不折不扣、完整的把營業(yè)廳的目標(biāo)、打算和具體的要求體現(xiàn)到日常的作業(yè)化治理中，概括起來，營業(yè)廳營運(yùn)與治理的目標(biāo)確實(shí)是以下兩個方面。(1) 實(shí)現(xiàn)銷售的最大化營業(yè)廳的營運(yùn)必須按部就班，由各項(xiàng)差不多的事物著手，使?fàn)I業(yè)廳能夠步入健康進(jìn)展的軌道。為了圓滿達(dá)到營運(yùn)目標(biāo)，應(yīng)首先重點(diǎn)抓銷售，因?yàn)殇N售本身確實(shí)是營業(yè)廳的要緊業(yè)務(wù)，只有盡可能大的擴(kuò)大銷售額，才能實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的利潤目標(biāo)。銷售

9、的最大化并不是盲目的或單純的運(yùn)用各種促銷方式來達(dá)成，而是必須通過正常的標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)作業(yè)來追求更高的營業(yè)額。(2) 保證損耗的最小化提高營業(yè)廳的銷售額，大概是每個零售業(yè)者努力的目標(biāo)。然而不管提高了多少銷售額，假如不嚴(yán)格操縱營業(yè)廳各個環(huán)節(jié)的損耗費(fèi)用的話，那么營業(yè)廳可能只有專門低的利潤額甚至沒有利潤乃至虧損，所有的努力都將白費(fèi)。因此損耗的最小化能夠講是提高經(jīng)營績效的一條捷徑，同樣成為營業(yè)廳營運(yùn)與治理的要緊目標(biāo)。 營業(yè)廳營運(yùn)治理的人力資源治理特點(diǎn)許多相關(guān)因素阻礙著人力資源的治理，包括內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境，如：地區(qū)與國家政治經(jīng)濟(jì)、文化、技術(shù)、行業(yè)特點(diǎn)、競爭、股東利益、企業(yè)的使命、遠(yuǎn)景。由于營業(yè)廳運(yùn)營治理的單純

10、性、重復(fù)性、簡單化，治理的難點(diǎn)不是技術(shù)、設(shè)備與機(jī)械，顯而易見，營業(yè)廳運(yùn)營治理的差不多點(diǎn)和重點(diǎn)是提高營業(yè)廳運(yùn)營治理服務(wù)的“質(zhì)和量”。簡而言之，營業(yè)廳運(yùn)營治理正如其他商業(yè)服務(wù)業(yè)一樣，是最直接的人的治理。比較其他行業(yè)如制造業(yè)、高科技行業(yè)而言，隸屬商業(yè)服務(wù)業(yè)的營業(yè)廳人力資源治理盡管治理的范疇有其相似之處，而差不是顯而易見的。以下是各行業(yè)的人力資源治理比較參見表3-18。表3-18 各行業(yè)人力資源治理比較薪酬支付考核難度職員流失率職員素養(yǎng)工種區(qū)分工作彈性行為標(biāo)準(zhǔn)化工時靈活性任務(wù)復(fù)雜性紀(jì)律要求創(chuàng)新性培訓(xùn)進(jìn)展客戶溝通商業(yè)服務(wù)業(yè)中低低低低中高低低高高高高傳統(tǒng)制造業(yè)低低低中中低中低低高中低中高科技行業(yè)(含電子)

11、高高高高高高低高高低高高高房地產(chǎn)高低中中低中低中低高中中高“營業(yè)廳治理是一個作業(yè)化治理過程，經(jīng)營各環(huán)節(jié)是專業(yè)化協(xié)作的分工，因此各崗位上的作業(yè)過程是簡單化和單純化的”特點(diǎn)決定其人力資源治理的特性：(2)營業(yè)廳人力資源規(guī)劃與崗位設(shè)計 營業(yè)廳的人力資源規(guī)劃首先，是戰(zhàn)略決定營業(yè)廳人力資源的配置、儲備和開發(fā)。其次，人力資源規(guī)劃是建立在對現(xiàn)有人力資源盤點(diǎn)和人力資源供求分析的基礎(chǔ)上的。按照企業(yè)任職資格的概念劃分人才能力與素養(yǎng)要求，對支撐以后經(jīng)營所需的人力資源的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和素養(yǎng)進(jìn)行預(yù)測及制定配置打算。人力資源規(guī)劃是由一系列人力資源規(guī)劃模型來實(shí)現(xiàn)的。而營業(yè)廳的人力規(guī)劃直同意產(chǎn)品戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、選址及布局戰(zhàn)略與特

12、不是擴(kuò)展戰(zhàn)略的阻礙，人力的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和素養(yǎng)應(yīng)滿足營業(yè)廳規(guī)模和涉及產(chǎn)品的市場開拓、銷售、客戶服務(wù)甚至應(yīng)用技術(shù)的要求。3.4.2 營業(yè)廳的組織與崗位設(shè)計由于一般規(guī)模的營業(yè)廳的作業(yè)流程簡單、受理事務(wù)單一與客流量的關(guān)系所決定：營業(yè)廳的組織中職責(zé)明晰、組織層級少、治理幅度小、崗位編制相對少和易于治理。一般規(guī)模的營業(yè)廳的組織結(jié)構(gòu)如圖3-12所示。圖3-12 營業(yè)廳的組織結(jié)構(gòu)圖營業(yè)廳崗位的層級與數(shù)量設(shè)置視規(guī)模大小而定。一般情況下，營業(yè)廳的崗位有5種，它們是：引導(dǎo)崗、咨詢崗、投訴崗、業(yè)務(wù)受理、營業(yè)廳主任。假如營業(yè)廳規(guī)模大、服務(wù)種類復(fù)雜、服務(wù)對象繁多及工作時刻長、班次多的因素導(dǎo)致除應(yīng)具備上述崗位外，還應(yīng)增加更多

13、的崗位編制，同時為加強(qiáng)治理、保證并提高工作效率增設(shè)對應(yīng)的督導(dǎo)和輔助職位，譬如：咨詢主任、投訴主管、業(yè)務(wù)受理主管及營業(yè)廳主任助理，數(shù)量應(yīng)事而宜。崗位特性： 特定的、獨(dú)立的工作環(huán)境 作業(yè)流程化、簡單化 崗位分工明確、協(xié)作性強(qiáng) 工作內(nèi)容單一、機(jī)械化 操作標(biāo)準(zhǔn)化 行為規(guī)范化 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊協(xié)作 技術(shù)要求不高 強(qiáng)調(diào)業(yè)績導(dǎo)向(部分崗位不要求) 安全、保潔 與人接觸 強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)就一般營業(yè)廳而言，初級客戶服務(wù)或銷售人員素養(yǎng)特性要求如下： 人員學(xué)歷要求高中或中等專業(yè)學(xué)校畢業(yè) 良好的語言表達(dá)能力與口才 較好的人際關(guān)系 善于與人溝通 善于自我激勵 注重儀容儀表、行為端莊 有策劃意識 具備行銷能力 自我約束力強(qiáng) 協(xié)作與團(tuán)

14、隊精神圖3-13 大型營業(yè)廳組織結(jié)構(gòu) 營業(yè)廳崗位描述(1) 營業(yè)廳主任的角色 營業(yè)廳主任是營業(yè)廳的最高負(fù)責(zé)人，營業(yè)廳主任作業(yè)化治理的質(zhì)量好壞將直接阻礙整個營業(yè)廳的營運(yùn)效率。因此，營業(yè)廳主任對營業(yè)廳的治理是依據(jù)營業(yè)廳制定的營業(yè)手冊來進(jìn)行的，需協(xié)調(diào)與激勵全體職員做好營業(yè)廳作業(yè)活動，不斷提高營業(yè)廳的經(jīng)營業(yè)績。營業(yè)廳主任的定義，通常對獨(dú)立點(diǎn)而言，營業(yè)廳的最高治理者稱為店長、主任或經(jīng)理；營業(yè)廳不是一家單體店，而可能是連鎖店體系中的一分子，它是一個非獨(dú)立核算單位，不具有獨(dú)立的法人資格。 營業(yè)廳的代表者營業(yè)廳主任是營業(yè)廳的代表者，就企業(yè)而言，營業(yè)廳主任是代表企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系，就職員而言，營

15、業(yè)廳主任是職員利益的代表者，是營業(yè)廳職員需要的代言人。營業(yè)廳內(nèi)不論多少服務(wù)人員，他們在不同的時刻、不同的部門下為顧客提供不同的服務(wù)。每位服務(wù)人員的表現(xiàn)可能有好壞之不，但整體營業(yè)廳的經(jīng)營績效及營業(yè)廳形象都必須有營業(yè)廳主任負(fù)起全責(zé)。因此店長對營業(yè)廳的營運(yùn)必須了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與治理，發(fā)揮最大實(shí)效。 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者營業(yè)廳既要能滿足顧客需求，同時又必須制造一定的經(jīng)營利潤。關(guān)于公司的政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、治理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，營業(yè)廳主任必須忠實(shí)的執(zhí)行。因此，營業(yè)廳主任必須明白得善用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及企業(yè)需要的經(jīng)營目標(biāo)。即使?fàn)I業(yè)廳主任對總部的某些決策尚存異議或有建設(shè)性的意見，也應(yīng)當(dāng)通

16、過正常的渠道向總部相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬職員面前表現(xiàn)出對總部決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。因此，營業(yè)廳主任在營業(yè)廳中必須成為重要的中間治理者，才能強(qiáng)化門店的營運(yùn)與治理，確保經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 賣場的指揮者營業(yè)廳的區(qū)域有前廳、后廳之分，其中，賣場最為重要，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場所確實(shí)是賣場，營業(yè)廳主任必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的營業(yè)廳營運(yùn)打算，將最好的商品、運(yùn)用合適的營銷技巧，在賣場各處以最佳的面貌展示出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳銷售的既定目標(biāo)。 營業(yè)廳的激勵者關(guān)于工作欲望方面，有句話講“欲望是一股無形的巨大力量

17、”。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接阻礙到職員的工作質(zhì)量。因此，營業(yè)廳主任應(yīng)時時激勵全營業(yè)廳職員保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全營業(yè)廳人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。 職員的培訓(xùn)者職員整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到營業(yè)廳經(jīng)營好壞的重要因素之一。因此營業(yè)廳主任不僅要時時充實(shí)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對所屬職員進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)營業(yè)廳整體經(jīng)營水平的提高。同時營業(yè)廳主任工作繁忙，同時常有會務(wù)活動，當(dāng)其不在店里時，各部門的主管及全體職員就應(yīng)及時獨(dú)立處理店內(nèi)事務(wù)，以免延誤工作。為此，營業(yè)廳主任還應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能

18、，并在工作過程中及時、耐心地予以指導(dǎo)、指正和關(guān)心。全體職員的各方面素養(yǎng)提高了，營業(yè)廳的營運(yùn)與治理自然會越來越得心應(yīng)手。由此可見，培育下屬，確實(shí)是提高工作效率，也是間接促成營業(yè)廳企業(yè)順利進(jìn)展的保證。 各種問題的協(xié)調(diào)者營業(yè)廳主任應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與職員溝通、與總部溝通等方面，是營業(yè)廳主任萬萬不能忽視的。如營業(yè)廳主任對上級的報告、對下屬的指令傳達(dá)都毫無瑕庇，然而關(guān)于顧客的溝通、與總部的溝通等方面卻做得不行，無形中就會惡化人際關(guān)系。因此，主任在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系 營運(yùn)與治理業(yè)務(wù)的操縱者為了保證營業(yè)廳主任的實(shí)際

19、作業(yè)與總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運(yùn)打算和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對營業(yè)廳日常營運(yùn)與治理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的操縱。其操縱的重點(diǎn)是：人員操縱、商品操縱、現(xiàn)金操縱、信息操縱以及地域環(huán)境的操縱等。 工作成果的分析者營業(yè)廳主任應(yīng)具有計算與理解營業(yè)廳所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌握營業(yè)廳的業(yè)績，進(jìn)行合理的目標(biāo)治理。同時營業(yè)廳主任應(yīng)始終保持著理性，善于觀看和收集與營業(yè)廳營運(yùn)治理有關(guān)的情報，并進(jìn)行有效分析以及對可能發(fā)生的情況的預(yù)見。(2) 營業(yè)廳主任的要緊工作職責(zé)與范圍總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行 傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。 負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營運(yùn)治理手冊的條文。完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo) 營業(yè)目標(biāo)，如月

20、營業(yè)額xxx萬元。 毛利目標(biāo)，如月毛利率X%；則月毛利額為XXX萬元。 費(fèi)用目標(biāo)，如月費(fèi)用率為X%，則月費(fèi)用額為XXX萬元。 利益目標(biāo)，如月利率為X%，則月利益率為XX萬元。 依照總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)制定打算依照總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，各營業(yè)廳的主任應(yīng)結(jié)合本營業(yè)廳的實(shí)際狀況，制定自己營業(yè)廳完成年度銷售打算的執(zhí)行打算(包括商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項(xiàng)目的打算)，可具體細(xì)分為月打算、周打算和日打算。 營業(yè)廳職工的安排與治理考勤簿的記錄、報告、依據(jù)工作情況分配給人員，對營業(yè)廳職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行治理監(jiān)督并改善營業(yè)廳各部門個不產(chǎn)品投訴或損耗治理。不同性質(zhì)的營業(yè)廳，其投訴損耗商品的

21、類不會有所差異，營業(yè)廳應(yīng)針對本營業(yè)廳的要緊損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)治理，將投訴或損耗降到最低。 監(jiān)督和審核營業(yè)廳的會計、收銀等作業(yè)營業(yè)廳主任要做好各種報表的治理，例如：營業(yè)廳內(nèi)的顧客意見表、盤點(diǎn)記錄表、商品損耗記錄表和進(jìn)銷存商品單據(jù)憑證等，以加強(qiáng)監(jiān)督和審核營業(yè)廳的會計、收銀等作業(yè)。掌握營業(yè)廳銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰營業(yè)廳主任要掌握每日、每周、每月的銷售指標(biāo)的完成情況，并按時向總部匯報門店銷售動態(tài)、庫存狀況以及新產(chǎn)品引進(jìn)的銷售狀況，并對營業(yè)廳的滯銷商品淘汰情況提出對策和建議，關(guān)心總部制定和修改銷售打算。 維護(hù)營業(yè)廳的清潔與安全 營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；

22、冷凍柜、冷藏柜、收銀機(jī)等主力設(shè)備的維護(hù)等。 營業(yè)廳前場和后場的環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責(zé)任到人，由店長檢查落實(shí)。 在營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)廳主任應(yīng)對營業(yè)廳內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放情況等要緊環(huán)節(jié)作最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。 教育、指導(dǎo)工作的開展教育指導(dǎo)職員自覺遵守公司規(guī)范，積極開展細(xì)致的思想工作，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，使職員有一個融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)門店的凝聚力。職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議營業(yè)廳主任要按時評估營業(yè)廳職員的表現(xiàn)，實(shí)事求是地向總部人事主管提交有關(guān)人員的人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。 顧客投訴和意見處理要滿足和適應(yīng)消費(fèi)者不斷增長和變化的購買需求

23、，方法之一確實(shí)是正確對待、恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。同時，保持與消費(fèi)者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽他們的意見和要求，隨時改進(jìn)營業(yè)廳的工作，這也是營業(yè)廳主任的工作職責(zé)之一。 其他非固定模式的作業(yè)治理營業(yè)廳主任面對營業(yè)廳各種突發(fā)的意外事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等，應(yīng)由其自己下推斷迅速處理。 各種信息的書面匯報有關(guān)營業(yè)廳競爭的情況，顧客的意向，商品的信息，職員的思想等各種信息，應(yīng)及時用書面形式向總部匯報。(3) 營業(yè)廳副主任的作用與職責(zé)通常在營業(yè)廳規(guī)模較大的情況下，各營業(yè)廳應(yīng)配備相應(yīng)的副主任或值班經(jīng)理。副主任是主任的助手，其作用和職責(zé)要緊有兩個方面。 主任助理主任的事務(wù)面

24、廣，同時繁雜。營業(yè)廳的整體工作打算制定以后，就需要副店長協(xié)助店長按照打算深入到各個具體環(huán)節(jié)中，細(xì)致的逐項(xiàng)安排落實(shí)，同時檢查實(shí)際作業(yè)的效果，做到拾遺補(bǔ)缺。 代理營業(yè)廳主任在主任因事外出或不在店內(nèi)時，由副主任代行主任的職責(zé)，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的全面治理工作，并與店長輪早晚班?！景咐磕骋粚Ｙu營業(yè)廳主任職責(zé)(1) 專賣營業(yè)廳督導(dǎo)人員的要緊職責(zé)(2) 組織結(jié)構(gòu)圖(3) 專賣營業(yè)廳督導(dǎo)的職責(zé) 本部門按質(zhì)、按時地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。 確保直營店以及加盟店的銷售工作正常進(jìn)行。 對公司各項(xiàng)方針政策在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 對加盟商綜合調(diào)研報告負(fù)責(zé)。 對加盟店選址可行性負(fù)責(zé)。(4) 專賣

25、營業(yè)廳督導(dǎo)的要緊工作 監(jiān)督專賣店內(nèi)所有職員的訓(xùn)練、工作考核、薪資考核和工作熱忱。 監(jiān)督招募和人員保留活動，以維持適當(dāng)?shù)娜肆?，以使顧客中意活動可熱烈專注地?zhí)行。 監(jiān)督專賣店內(nèi)執(zhí)行業(yè)新產(chǎn)品推出。 負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)職員福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報告。 進(jìn)行專賣店店長會議、服務(wù)員意見調(diào)查和溝通座談會。圖3-14 專買營業(yè)廳主任職責(zé)圖 監(jiān)督市場性的行銷活動以及全國性促銷活動。 確認(rèn)專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報表的準(zhǔn)確性。 監(jiān)督、指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售。 監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況。 協(xié)助行管科作好專賣店固定設(shè)施配備工作。 完成上級交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。 編制市場調(diào)研報告，確定調(diào)研項(xiàng)目。 依

26、照市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。 協(xié)助加盟商調(diào)查市場編寫調(diào)查報告。 協(xié)助招商人員調(diào)查加盟商背景資料。 協(xié)助加盟商并確定選擇店址。 指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜。 協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)。 編制加盟店開業(yè)手冊。(5) 營業(yè)廳主任的素養(yǎng)要求營業(yè)廳主任是具有專門性質(zhì)的治理者，它擁有范圍寬廣的職務(wù)，它既是營業(yè)廳的全面負(fù)責(zé)者，但又不是一個具有各方面決定權(quán)的決策者，因此店長這一專門職務(wù)必須具備的資質(zhì)如下： 軀體素養(yǎng)方面能承受住長期疲勞的考驗(yàn)，能夠承受滿負(fù)荷的緊張工作所帶來的壓力。 品行方面一個有效的治理者一定是一個好的領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)者的品行要緊包括道德、品行人格、作風(fēng)等，優(yōu)秀的品行會給領(lǐng)導(dǎo)者帶來巨大的阻礙力

27、。俗話講：“榜樣的力量是無窮的”。好的品行可成為榜樣，能使下屬對領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生敬重感，從而吸引下屬模仿。因此，老實(shí)的品行是營業(yè)廳主任最差不多的素養(yǎng)要求，是一切能力的基礎(chǔ)，營業(yè)廳主任必須注意品行和修養(yǎng)。 性格方面擁有積極的性格，不管什么事都積極地去處理，不管什么時候都能夠面臨任何挑戰(zhàn)，從可不能想到要躲避困難。擁有忍耐力。在營業(yè)廳的作業(yè)化治理過程中，往往能順利進(jìn)行的時候?qū)ｉT短，而辛苦或枯燥的時候卻專門長，因此關(guān)于營業(yè)廳主任來講，有活力的進(jìn)行正常的活動是極其重要的。擁有明朗的性格。一整天用明朗的笑容工作是一天，用毫無表情或陰沉的臉色工作也是一天。營業(yè)廳內(nèi)全體職員的工作氣氛是明朗或是陰沉，有時就要看營業(yè)廳

28、主任的心情了。擁有包容力。盡管對同事、部下的失敗或錯誤要教育或批判，然而店長不能夠常常掛在嘴邊。為了提醒他們，營業(yè)廳主任能夠給部下時刻或勸講，然而不可驕縱。而關(guān)懷職員則是激發(fā)職員的工作熱情、維護(hù)營業(yè)廳主任權(quán)益的最有效的手段。 技能方面 擁有優(yōu)良的商品銷售技能營業(yè)廳主任關(guān)于營業(yè)廳所銷售的商品應(yīng)具有專門深的理解力，這對營業(yè)廳業(yè)績的不斷提高起著至關(guān)重要的作用。這就要求店長具有對營業(yè)廳銷售商品的客觀理解和正確推斷的能力，尤其是對銷售過程中所遇到的新的問題或意外事項(xiàng)，必須有執(zhí)行的推斷力，且能迅速的處理問題。 擁有實(shí)干的技能營業(yè)廳主任身為治理者要指揮全體店員，讓全體營業(yè)廳職員心服口服地同意他的指揮，就必須

29、樣樣都能干、樣樣都會干、樣樣都比不人干得好，具有如此一種實(shí)干的技能。 擁有良好的處理人際關(guān)系的能力營業(yè)廳主任要十分注意與下屬之間的情感關(guān)系；或者親熱，或者疏遠(yuǎn)；或者好，或者惡。情感是人的一種心理現(xiàn)象，是人對客觀事物(包括人)好惡傾向的內(nèi)在反應(yīng)。人與人之間建立了良好的情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感。在有了親切感的人際關(guān)系中，相互的吸引力就大，彼此的阻礙力也就大。因此，營業(yè)廳主任擁有良好的處理人際關(guān)系的能力，關(guān)于營業(yè)廳營運(yùn)與治理的順利進(jìn)行有著舉足輕重的作用。 具有自我成長的能力營業(yè)廳主任應(yīng)以自我治理為前提，隨著企業(yè)的成長，培育自我成長的能力。因而營業(yè)廳主任應(yīng)該具有較強(qiáng)的自學(xué)能力，能從營業(yè)廳的治理實(shí)踐中不

30、斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。這一點(diǎn)關(guān)于我國目前的營業(yè)廳主任來講是特不重要的。一是目前教學(xué)機(jī)構(gòu)無力系統(tǒng)培養(yǎng)營業(yè)廳企業(yè)的專業(yè)治理人才；二是國內(nèi)營業(yè)廳企業(yè)的建立時刻不長，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化治理以及經(jīng)營技術(shù)上處于不斷健全和進(jìn)展過程中。依照這些情況，選擇具有大學(xué)本科或營業(yè)廳專業(yè)高職學(xué)歷，并有一定商業(yè)經(jīng)驗(yàn)或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)的人來擔(dān)任營業(yè)廳主任是比較合適的。 擁有治理教育下屬的能力營業(yè)廳主任應(yīng)具有教育教導(dǎo)下屬的能力。這是因?yàn)槟壳斑B鎖企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)是沒有經(jīng)驗(yàn)的非專業(yè)人員，營業(yè)廳主任身為教導(dǎo)者，應(yīng)是下屬的”師傅”和”教練”，并能發(fā)覺下屬是否能力不足以及關(guān)心其成長與指明努力方向，指揮下屬達(dá)到既定目標(biāo)，從而促使下屬提升業(yè)

31、績，讓下屬的能力發(fā)揮到極限。 營業(yè)廳主任必須具備的4種差不多能力人事組織能力 通常，企業(yè)營業(yè)廳的營業(yè)時刻長，人員流淌率高，人事組織是一個大問題，如何留住人才，如何合理的安排好職員班次、如何降低人事費(fèi)用等，都應(yīng)由營業(yè)廳主任來考慮，因此，身為營業(yè)廳主任事實(shí)上首先是一位人事經(jīng)理。溝通能力 在指揮全體職員的過程中，在與總部、與顧客、與社會各界的交往中，溝通技巧也是十分重要的。門店規(guī)劃能力 為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)、改善經(jīng)營業(yè)績、需要事前有規(guī)劃，事后有分析。信息分析能力 能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行計算整理和分析。 學(xué)識方面學(xué)識與才能是緊密聯(lián)系在一起的。學(xué)識是才能的基礎(chǔ)，才能是知識的實(shí)踐表現(xiàn)。一個人學(xué)識的高低，要緊表現(xiàn)為其對

32、自身和客觀世界認(rèn)識的程度。學(xué)識是一個人最寶貴的財寶，它本身確實(shí)是一種力量。具有豐富學(xué)識的治理者，容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴感，甚至帶來極高的阻礙力。在學(xué)識方面，營業(yè)廳主任最好要有一定的數(shù)理化基礎(chǔ)，最好是由理科轉(zhuǎn)為文科或雙學(xué)位大學(xué)畢業(yè)生。這實(shí)際上是要求復(fù)合型人才，要緊包含以下幾個方面： 市場消費(fèi)動向的知識。 關(guān)于營業(yè)廳的變化及今后進(jìn)展的知識。 關(guān)于營業(yè)廳經(jīng)營技術(shù)及治理技術(shù)的知識。 關(guān)于營業(yè)廳經(jīng)營企業(yè)的歷史、制度組織、理念的知識。 關(guān)于銷售治理等方面的知識。 關(guān)于職員培訓(xùn)方法和教練技術(shù)的知識。 關(guān)于營業(yè)廳的打算決策方法的知識。 計算及理解營業(yè)廳內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值的知識。 關(guān)于零售業(yè)的法律方面的

33、知識。營業(yè)廳主任應(yīng)該具有上述知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格、素養(yǎng)的人。然而人無完人，沒有一個人一生下來就能夠具有上述資質(zhì)。只要營業(yè)廳主任認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力的改善和彌補(bǔ)，一定能夠不斷提高自己的資質(zhì)，得到下屬的愛戴和尊敬，進(jìn)而提高營業(yè)廳主任的經(jīng)營業(yè)績。(6) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理要緊職責(zé)應(yīng)包括以下幾個方面。 積極開展公關(guān)活動，充分利用銀行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，向客戶宣傳金融法規(guī)、政策、制度以及本行經(jīng)營的業(yè)務(wù)項(xiàng)目、金融產(chǎn)品等，為客戶提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)及理財服務(wù)。 分析研究市場，加強(qiáng)對客戶的研究，將客戶劃分為若干類服務(wù)對象，針對不同需求，提供特定服務(wù)。 依照客戶的實(shí)際狀況，客觀、公正地評價客戶等級，不斷調(diào)整服務(wù)措施。

34、收集、傳遞和反饋客戶信息。 監(jiān)控客戶風(fēng)險，注重對客戶的日常治理，主動掌握客戶的思想動態(tài)、經(jīng)營行為等，切實(shí)防范風(fēng)險。(3)營業(yè)廳業(yè)績考核與薪酬設(shè)計 營業(yè)廳的業(yè)績考核 建立以KPI指標(biāo)為核心的績效治理系統(tǒng)營業(yè)廳適合建立以KPI指標(biāo)為核心的績效治理系統(tǒng)。營業(yè)廳所隸屬的企業(yè)績效治理系統(tǒng)是有戰(zhàn)略規(guī)劃與經(jīng)營目標(biāo)與打算、績效監(jiān)控、績效考核及考核結(jié)果應(yīng)用于子模塊組成。營業(yè)廳的績效考核只是基層部門考核的單元模塊。營業(yè)廳所隸屬的企業(yè)高層依據(jù)戰(zhàn)略明確其成功關(guān)鍵因素，并落實(shí)到KPI指標(biāo)上作為企業(yè)各部門包括營業(yè)廳及各崗位常規(guī)績效指標(biāo)；企業(yè)通過經(jīng)營檢討，發(fā)覺不復(fù)雜且還有標(biāo)準(zhǔn)可循，但不可小視。能把績效治理好的營業(yè)廳主任是個

35、成功的治理者。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)及評估方法舉例(1) 績效考核指標(biāo)分為工作績效指標(biāo)(關(guān)鍵績效指標(biāo)+工作任務(wù)指標(biāo))，工作態(tài)度指標(biāo)(規(guī)章制度執(zhí)行情況、團(tuán)隊合作、責(zé)任心)。(2) 營業(yè)收入額、利潤為公司所有職員共同承擔(dān)的績效考核指標(biāo)，將作為組織績效與公司所有職員掛鉤?？己藘?nèi)容：服務(wù)承諾指標(biāo)的考核、銷售任務(wù)完成率的考核、巡檢考核。評分方法：月度考核總分=服務(wù)承諾指標(biāo)的考核評分權(quán)重+銷售任務(wù)完成率的考核評分權(quán)重+巡檢考核評分權(quán)重+其它專門情況加分(扣分)。各指標(biāo)所占權(quán)重：服務(wù)承諾指標(biāo)：30%；巡檢考核：25%；業(yè)務(wù)知識考核：15%；銷售任務(wù)完成率：30%。在公司沒有分配任務(wù)的情況下，銷售任務(wù)完成率的考核權(quán)重

36、調(diào)整為0%，服務(wù)承諾指標(biāo)、巡檢考核指標(biāo)、業(yè)務(wù)知識考核指標(biāo)的權(quán)重分不調(diào)整為40%、35%、25%。 考核頻率及方式營業(yè)廳考核分月度考核、季度考核和年度考核。月度考核采取以下形式：服務(wù)承諾指標(biāo)考核(包括投訴流轉(zhuǎn)工單紅牌考核、業(yè)務(wù)差錯考核、用戶有理由投訴考核、新開戶不真實(shí)資料考核、服務(wù)質(zhì)量有理由媒體曝光次數(shù)和越級投訴考核)、巡檢考核、營業(yè)廳業(yè)務(wù)量考核。季度考核采取以下形式：月度綜合考核、用戶中意度考核。用戶中意度考核考核方法：由客戶關(guān)系治理室每季度做用戶中意度調(diào)查，其中有關(guān)營業(yè)廳中意度調(diào)查指標(biāo)可作為營業(yè)廳季度考核指標(biāo)年度考核采取以下形式：如下表所示季度綜合考核、第三方考核。年度考核總分=季度考核評均

37、分權(quán)重+第三方考核評分權(quán)重表3-19 年度考核內(nèi)容表考 核 內(nèi) 容實(shí) 際 得 分權(quán) 重求 權(quán) 得 分季度考核平均分50%第三方考核得分50%合計(1) 考核對象采納直接上級對直接下級進(jìn)行考核的方式?？己藰?biāo)準(zhǔn)： 業(yè)務(wù)銷售量營業(yè)廳業(yè)務(wù)量的考核，有利于提高公司收入，擴(kuò)大市場占有率，調(diào)動一線職員的積極性。營業(yè)廳業(yè)務(wù)量的考核依據(jù)：鑒于營業(yè)廳目前的具體情況，考慮到各營業(yè)廳地理位置不同，營業(yè)員數(shù)量不同，硬件、服務(wù)設(shè)施配置不同，及公司不同時期的銷售重點(diǎn)，為了使考核更具公平、合理性，業(yè)務(wù)量考核的差不多指標(biāo)分為銷售量和服務(wù)量 ，考核指標(biāo)依據(jù)銷售治理崗分配給營業(yè)廳的銷售指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)。 服務(wù)承諾指標(biāo)考核內(nèi)容通常包括

38、：每月投訴、清單打印、換貨、過戶、變更、押金轉(zhuǎn)預(yù)存、收/退押金、辦理銀行托收、更改特服、客戶資料更改、更改服務(wù)打算等內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn): 實(shí)際完成率等于考核量的不加分也不減分，每高于考核量一個百分點(diǎn)加1分，每低于考核量一個百分點(diǎn)扣1分，加分或減分的總分值不超過10分。表3-20 服務(wù)承諾指標(biāo)考核內(nèi)容任務(wù)完成情況評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)業(yè)務(wù)量 100(完成量考核量)/考核量(2) 巡檢考核表3-21 巡檢考核考核項(xiàng)目考核范圍權(quán)重服務(wù)承諾指標(biāo)考核警告10%服務(wù)態(tài)度15%業(yè)務(wù)受理差錯率20%新開戶資料真實(shí)性25%服務(wù)質(zhì)量越級投訴和媒體曝光30%合計100%營業(yè)廳的薪酬分配系統(tǒng)營業(yè)廳的薪酬分配系統(tǒng)是基于業(yè)績與能力的

39、薪酬分配系統(tǒng)。何謂基于業(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)？基于業(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)是以任職資格體系和薪點(diǎn)制為基礎(chǔ)，設(shè)計職職員資、獎金和福利調(diào)整方式的系統(tǒng)。工資按固定工資與浮動工資形式支付。固定工資與職員任職資格晉升掛鉤；獎金與年終企業(yè)盈利狀況掛鉤；福利與職員年終考評結(jié)果掛鉤?；跇I(yè)績與能力的薪酬分配系統(tǒng)的特點(diǎn)是短期激勵與長期激勵相結(jié)合，短期激勵通過浮動工資與獎金等形式來實(shí)現(xiàn)；以下為基于業(yè)績薪酬的崗位工資結(jié)構(gòu)及組成比例設(shè)計舉例： 表3-22 崗位工資結(jié)構(gòu)及組成比較設(shè)計舉例組成比例崗位工資比例(40%)浮動工資比例(60%)銷售指標(biāo)客服指標(biāo)營業(yè)廳主任40%25%35%值班經(jīng)理40%20%30%計算公式

40、工資總額40%工資總額60%(營業(yè)廳收入打算完成率KPI的權(quán)重 +用戶質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等其他KPI指標(biāo)考核得分/100)(4)營業(yè)廳職員培訓(xùn)與開發(fā) 營業(yè)廳的培訓(xùn)體系 培訓(xùn)的價值“企業(yè)的成功，基于所有職員的成功；職員的成功，基于不斷學(xué)習(xí)與訓(xùn)練?！薄凹偃缥覀儼l(fā)覺職員的技術(shù)操作不標(biāo)準(zhǔn)，卻不加以糾正，那么就意味著我們情愿同意較低的工作標(biāo)準(zhǔn)?！爆F(xiàn)代企業(yè)都強(qiáng)調(diào)“學(xué)習(xí)型組織”的觀點(diǎn)，學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)確實(shí)是維持企業(yè)的“再生力”。即是講企業(yè)憑本身的系統(tǒng)，不斷在運(yùn)作中開發(fā)、制造新的動力，而那個地點(diǎn)的“再生力”，仍然需要靠培訓(xùn)的方式來實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)能提高職員的技術(shù)能力、提高職員的操作熟練度，相應(yīng)地提高了工作效率；培訓(xùn)是實(shí)

41、現(xiàn)人才儲備的重要手段；培訓(xùn)能促進(jìn)公司各店面、各部門的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊和整體作業(yè)精神。企業(yè)的“持續(xù)進(jìn)展”是離不開培訓(xùn)的。培訓(xùn)是達(dá)到營業(yè)廳操作標(biāo)準(zhǔn)的途徑；是職員了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的途徑；假如你現(xiàn)在對你的下屬進(jìn)行培訓(xùn)，那么就會使你今后的工作變得更容易。職員同意培訓(xùn)的多少和質(zhì)量將會阻礙：工作表現(xiàn)；人才流失率。正確有效的培訓(xùn)會給企業(yè)帶來利潤。(1) 有效的培訓(xùn)能夠 為所有參加培訓(xùn)的職員提供一樣的學(xué)習(xí)機(jī)會與進(jìn)展機(jī)會。 促進(jìn)職員互相學(xué)習(xí)的氛圍，提高工作績效。 使職員有提升個人能力的需求，有好的進(jìn)展機(jī)會。 發(fā)掘并培養(yǎng)新的人力資源，關(guān)心企業(yè)完善整個人力系統(tǒng)。(2) 有效的培訓(xùn)要求每個人都付出努力

42、 堅持不懈的提高技術(shù)服務(wù)品質(zhì)的培訓(xùn)。 為職員提供培訓(xùn)，以使他們適應(yīng)工作崗位。有潛力的職員作為崗位接班人。 培訓(xùn)部的使命與職責(zé)營業(yè)廳培訓(xùn)的供應(yīng)者：培訓(xùn)部是實(shí)施培訓(xùn)的要緊單位。營業(yè)廳治理者即營業(yè)廳主任?？偛康呐嘤?xùn)機(jī)構(gòu)有助于提高培訓(xùn)的收效。(1) 培訓(xùn)部使命組織推動全公司的培訓(xùn)開發(fā)資源的整合共享。 為各營業(yè)廳的培訓(xùn)開發(fā)工作提供支持和服務(wù)。 提升職員的整體素養(yǎng)，為公司的可持續(xù)進(jìn)展提供保障。(2) 職責(zé) 規(guī)范和指導(dǎo)全公司各營業(yè)廳培訓(xùn)工作。 通過建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度和工作流程，對全公司各營業(yè)廳在培訓(xùn)方面的培訓(xùn)流程、培訓(xùn)制度、教材積存整合、講師培養(yǎng)上進(jìn)行規(guī)范。 對各營業(yè)廳的培訓(xùn)規(guī)劃和培訓(xùn)實(shí)施方面所提出的問題進(jìn)

43、行指導(dǎo)。整合全公司各項(xiàng)培訓(xùn)資源。對公司下屬各營業(yè)廳的培訓(xùn)資源(包括課程制定、教材編寫、師資隊伍、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等)進(jìn)行資源共享，實(shí)現(xiàn)公司培訓(xùn)資源使用效果的最大化。 為公司下屬各營業(yè)廳提供培訓(xùn)支援。依照培訓(xùn)部現(xiàn)有條件為公司下屬店面提供培訓(xùn)方面的支援，包括教學(xué)設(shè)備、教材、師資力量、課程信息等支援。 培養(yǎng)和提升各營業(yè)廳治理人員技能。培訓(xùn)部通過對營業(yè)廳治理人員的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析調(diào)查后，設(shè)置相應(yīng)的課程對營業(yè)廳治理人員進(jìn)行培訓(xùn)，并對培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行分析和跟蹤。收集和分析社會與公司的各項(xiàng)培訓(xùn)資訊，為外部課程的設(shè)置和引進(jìn)，以及為下屬營業(yè)廳的指導(dǎo)作資料上預(yù)備，具體事項(xiàng)如下：共同性培訓(xùn)教材的整合與編定。對營業(yè)廳培訓(xùn)實(shí)施情

44、況的督導(dǎo)、跟蹤、考核。配合人力資源部進(jìn)行人力資源進(jìn)展的研究工作。各項(xiàng)培訓(xùn)打算費(fèi)用預(yù)算的擬訂和操縱。 營業(yè)廳培訓(xùn)的角色(1) 營業(yè)廳培訓(xùn)是公司培訓(xùn)最重要的培訓(xùn)單位培訓(xùn)部是公司的專門培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，它面向的是公司總部各部門及各營業(yè)廳，其培訓(xùn)對象多，部門比較復(fù)雜，崗位差異大。因此，培訓(xùn)部只能是從培訓(xùn)資源的調(diào)配、培訓(xùn)規(guī)定的制定、課程教材的規(guī)范、師資力量的養(yǎng)成、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)打算的實(shí)施、考核、追蹤這些方面，從整體上規(guī)劃。而各個營業(yè)廳的實(shí)際培訓(xùn)需求以及各個崗位的專業(yè)技能的培訓(xùn)，只有營業(yè)廳培訓(xùn)才能夠落實(shí)到有針對性實(shí)效性的崗位培訓(xùn)。(2) 營業(yè)廳培訓(xùn)是培訓(xùn)治理環(huán)節(jié)中一個必不可少的環(huán)節(jié)只有各個營業(yè)廳的培訓(xùn)才能將

45、培訓(xùn)部規(guī)范教材以及整體培訓(xùn)要求與實(shí)際操作結(jié)合起來，并將各種培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)施于實(shí)際運(yùn)作當(dāng)中去。(3) 營業(yè)廳最了解自己的職員對自己營業(yè)廳職員的工作情況、業(yè)務(wù)技能熟練程度、技術(shù)理論掌握情況各營業(yè)廳最了解。因此能夠依照實(shí)際情況，提出培訓(xùn)的需求，尤其崗位培訓(xùn)需求，組織有針對性的、有實(shí)效性的職員內(nèi)部培訓(xùn)。(4) 營業(yè)廳培訓(xùn)能夠建立一種積極的學(xué)習(xí)氛圍內(nèi)部培訓(xùn)為本營業(yè)廳職員互相學(xué)習(xí)、互相切磋技能提供了機(jī)會。八仙過海，各顯神通。各自的優(yōu)勢將會得到最好的綜合，好的工作方法和經(jīng)驗(yàn)將會得到最好的發(fā)揚(yáng)，通過各個營業(yè)廳培訓(xùn)制度的規(guī)范，最終使我們的企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織。(5) 營業(yè)廳培訓(xùn)能夠適應(yīng)店面以后進(jìn)展的需要 營業(yè)廳培訓(xùn)職

46、責(zé) 全年度定期培訓(xùn)打算匯總呈報到培訓(xùn)部。 營業(yè)廳日常培訓(xùn)需求的調(diào)查和提出。 組織實(shí)施不定期培訓(xùn)，并進(jìn)行評估、考核、匯報(考核的考題由總部培訓(xùn)部提供)。 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)教材的編寫及跟蹤行業(yè)最新技術(shù)不斷修改。 受訓(xùn)人員受訓(xùn)后的督導(dǎo)與追蹤，確保培訓(xùn)效果在工作中得到體現(xiàn)。 依照實(shí)際需求申請培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并合理利用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。 培訓(xùn)層次對營業(yè)廳企業(yè)來講，標(biāo)準(zhǔn)化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，公司營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就難以為職員所理解、同意和執(zhí)行。因此建立完整的培訓(xùn)體系對營業(yè)廳企業(yè)各級職員的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是連鎖企業(yè)穩(wěn)步進(jìn)展、持續(xù)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。這一點(diǎn)在本篇案例我們差不多清晰地認(rèn)識到了。在國外規(guī)模較

47、大的營業(yè)廳企業(yè)，在新職員進(jìn)入或任務(wù)交替時，都會按照營業(yè)手冊的規(guī)定，先給予職前培訓(xùn)或在職培訓(xùn)，其目的是為了使職員了解其工作角色和工作內(nèi)容，由此可見，建立完整的培訓(xùn)系統(tǒng)相當(dāng)重要。通常完整的培訓(xùn)系統(tǒng)按縱向?qū)哟伍_發(fā)分為三層：(1) 職前培訓(xùn)職前培訓(xùn)是指營業(yè)廳新職員的基礎(chǔ)培訓(xùn)。其偏重于觀念教育與專業(yè)知識的理解，讓新職員首先明確營業(yè)廳的規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，以及相應(yīng)的工作崗位的專業(yè)知識。其差不多內(nèi)容如下： 服務(wù)規(guī)范讓每個職員樹立依法經(jīng)營、維護(hù)消費(fèi)者合法利益的思想，同時，把服務(wù)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)秩序等作為培訓(xùn)的差不多內(nèi)容，讓職員樹立“顧客是上帝”、職員代表企業(yè)的思想。 專業(yè)知識培訓(xùn)在關(guān)心職員樹

48、立正確的工作觀念的基礎(chǔ)上，理解各自工作崗位的有關(guān)專業(yè)知識，一般可分為售前、售中、售后三個時期的專業(yè)知識。售前 即營業(yè)廳預(yù)備。具體包括營業(yè)廳的清潔、商品配置及補(bǔ)充備品的確認(rèn)等所必須掌握的專業(yè)知識。售中 即營業(yè)中與銷售有關(guān)的事項(xiàng)。具體包括待客銷售技巧、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、收銀等事項(xiàng)。售后 具體包括營業(yè)廳營業(yè)結(jié)束后的工作事宜。建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點(diǎn)制度等。(2) 在職培訓(xùn)在職培訓(xùn)偏重于職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容要緊按各類人員的職位、工作時斷、工作內(nèi)容、進(jìn)展規(guī)劃進(jìn)行培訓(xùn)。要緊涉及人員為營業(yè)廳、理貨員、收銀員登門點(diǎn)工作人員，按其職級展開和實(shí)施。營業(yè)廳各層級的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要緊包括以下

49、內(nèi)容： 主任的培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識技能： 主任的工作職責(zé) 作業(yè)流程 治理報表分析 信息資料治理 顧客投訴處理 商務(wù)技能 商品治理治理技能： 如何開好會議 對職員的現(xiàn)場指導(dǎo) 時刻治理 有效溝通 授權(quán) 有效激勵 團(tuán)隊建設(shè) 治理教練技能 人際關(guān)系 理貨員的培訓(xùn)理貨員的工作職責(zé)、作業(yè)流程、領(lǐng)貨、標(biāo)價機(jī)、收銀機(jī)或POS機(jī)的使用，商品陳列技巧、補(bǔ)貨要領(lǐng)、清潔治理等。 收銀員的培訓(xùn)收銀員的工作職責(zé)、收銀操作、顧客應(yīng)對技巧、簡易包裝技巧等。(3) 一崗多能的培訓(xùn)除了讓職員明了各自崗位所需的知識和技能外，許多情況下也需要職員發(fā)揮其“多能”。事實(shí)上，門店內(nèi)某些工作有時需全體職員都能操作的。如商品的盤點(diǎn)作業(yè)、商品的損耗處理

50、、收銀操作等。營業(yè)廳主任如能在這方面抓好了對職工的培訓(xùn)和治理，就會大大減少用工人數(shù)，減少相應(yīng)費(fèi)用支出，從而提高營業(yè)廳的盈利水平。培訓(xùn)課程設(shè)計培訓(xùn)課程設(shè)計必須有是針對性的，與營業(yè)廳業(yè)務(wù)進(jìn)展方向或差不多治理知識、技能相一致。不同的任職角色需要具備與其所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ髀氊?zé)要求相適應(yīng)的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)等，才能勝任工作，并產(chǎn)生應(yīng)有的績效。營業(yè)廳各級崗位的培訓(xùn)課程設(shè)計應(yīng)該是基于職位要求的，各級客戶服務(wù)崗位必備培訓(xùn)課程，可參照表3-23：表3-23 客戶服務(wù)系列課程對象初級客服代表中級客服代表高級客服代表/客戶服務(wù)主管培訓(xùn)課程工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)主動服務(wù)技巧從服務(wù)到治理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧內(nèi)部客戶服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)致

51、勝電話服務(wù)技巧傾聽技巧服務(wù)體系運(yùn)作處理投訴與抱怨技巧人際風(fēng)格與服務(wù)服務(wù)過程治理團(tuán)隊合作服務(wù)中意測量服務(wù)團(tuán)隊治理專業(yè)溝通技巧專業(yè)解決問題技巧大客戶開發(fā)個人形象與商務(wù)禮儀服務(wù)利潤鏈持續(xù)過程改進(jìn)客戶檔案與客戶維護(hù)專業(yè)演講技巧跨部門溝通專業(yè)談判技巧服務(wù)營銷服務(wù)與6治理時刻治理技巧職業(yè)生涯進(jìn)展規(guī)劃危機(jī)與公關(guān)治理各級銷售崗位必備培訓(xùn)課程，可參照表3-24：表3-24 銷售系列課程對象初級銷售代表中級銷售代表高級銷售代表/銷售主管培訓(xùn)課程工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)銷售人員自我治理從銷售到治理客戶檔案與客戶維護(hù)顧問式大客戶銷售訓(xùn)練區(qū)域治理技巧專業(yè)銷售程序與技巧專業(yè)談判技巧專業(yè)教練技巧銷售演講技巧大客戶治理技巧銷售過程

52、治理專業(yè)銷售員的素養(yǎng)要求團(tuán)隊合作消費(fèi)者行為與銷售心理銷售隊伍治理異議處理與成交技巧產(chǎn)品策劃與市場推廣市場營銷治理競爭銷售品牌定位與廣告原理渠道與經(jīng)銷商治理目標(biāo)與打算治理專業(yè)解決問題技巧協(xié)同訪問技巧時刻治理技巧職業(yè)生涯進(jìn)展規(guī)劃培訓(xùn)培訓(xùn)者【案例】營業(yè)廳治理培訓(xùn)設(shè)計營業(yè)廳是公司營銷機(jī)構(gòu)的先鋒隊，也是公司面向客戶的神經(jīng)末梢，是營銷的差不多單元。營業(yè)廳治理水平直接阻礙到公司的整體營銷業(yè)績。營業(yè)廳治理失控，不但導(dǎo)致營銷績效底下，而且甚至導(dǎo)致公司滅亡(例如巨人集團(tuán)倒閉案例)。營業(yè)廳遠(yuǎn)離公司，溝通和直接監(jiān)控較難，業(yè)績需要一個比較長的過程才能體現(xiàn)。如何保證營業(yè)廳的日常有效運(yùn)作？確保營業(yè)廳的運(yùn)行對公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)

53、形成有效支撐？營業(yè)廳的績效如何評估？解決以上問題，對公司意義重大。課程從營業(yè)廳治理實(shí)踐運(yùn)作的角度動身，將營業(yè)廳的組織設(shè)置、人力資源、銷售治理、組織氛圍、資產(chǎn)和費(fèi)用治理、績效考核等進(jìn)行系統(tǒng)的闡述和案例研討，不僅使學(xué)員掌握營業(yè)廳的綜合治理等有用工具和方法，而且使學(xué)員的思維框架和理念有一個質(zhì)的飛躍。課程內(nèi)容:(1) 營業(yè)廳組織設(shè)計 營業(yè)廳的功能定位 營業(yè)廳組織設(shè)置的原則 如何依照公司進(jìn)展調(diào)整營業(yè)廳的機(jī)構(gòu) 營業(yè)廳組織機(jī)構(gòu)常見模型 職能部門協(xié)調(diào)與配合(2) 營業(yè)廳人力資源 營業(yè)廳人員配備 營業(yè)廳人員選聘 營業(yè)廳隊伍建設(shè) 營業(yè)廳組織氛圍 營業(yè)廳人員培訓(xùn) 營業(yè)廳人員任職資格治理(3) 營業(yè)廳打算與目標(biāo)治理

54、年度規(guī)劃及實(shí)施治理 規(guī)劃策劃打算周報體系 目標(biāo)治理：責(zé)任狀 打算實(shí)施的過程操縱：述職制度(4) 營業(yè)廳信息平臺建設(shè) 客戶檔案建立與治理 公關(guān)規(guī)劃的實(shí)施與評估(5) 項(xiàng)目治理與監(jiān)控 組織主管如何監(jiān)控眾多的項(xiàng)目 項(xiàng)目治理工具動態(tài)一覽表 項(xiàng)目報告體系設(shè)計與項(xiàng)目效率 (6) 商務(wù)評審與訂單治理 保證合同質(zhì)量 訂單運(yùn)作流程設(shè)計的關(guān)鍵點(diǎn) 物資監(jiān)控 商務(wù)評審要點(diǎn) 案例分析與討論(7) 營業(yè)廳績效治理 營銷人員薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計 營銷人員績效考核的要素 營銷人員激勵制度 (8) 營業(yè)廳資產(chǎn)治理及費(fèi)用操縱 投入產(chǎn)出比治理 費(fèi)用治理政策 授權(quán)與監(jiān)控 營業(yè)廳資產(chǎn)治理培訓(xùn)對象： 總經(jīng)理、營銷總監(jiān) 營銷部門主管、營業(yè)廳主任、

55、高級客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理 產(chǎn)品部門主管、高級產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理 客戶服務(wù)部門主管、工程服務(wù)經(jīng)理課時：7小時 (1天)培訓(xùn)課程設(shè)計培訓(xùn)課程設(shè)計必須有是針對性的，與營業(yè)廳業(yè)務(wù)進(jìn)展方向或差不多治理知識、技能相一致。不同的任職角色需要具備與其所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ髀氊?zé)要求相適應(yīng)的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)等，才能勝任工作，并產(chǎn)生應(yīng)有的績效。營業(yè)廳各級崗位的培訓(xùn)課程設(shè)計應(yīng)該是基于職位要求的，各級客戶服務(wù)崗位必備培訓(xùn)課程，可參照表3-23：表3-23 客戶服務(wù)系列課程對象初級客服代表中級客服代表高級客服代表/客戶服務(wù)主管培訓(xùn)課程工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)主動服務(wù)技巧從服務(wù)到治理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧內(nèi)部客戶服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)致勝電話服務(wù)技巧

56、傾聽技巧服務(wù)體系運(yùn)作處理投訴與抱怨技巧人際風(fēng)格與服務(wù)服務(wù)過程治理團(tuán)隊合作服務(wù)中意測量服務(wù)團(tuán)隊治理專業(yè)溝通技巧專業(yè)解決問題技巧大客戶開發(fā)個人形象與商務(wù)禮儀服務(wù)利潤鏈持續(xù)過程改進(jìn)客戶檔案與客戶維護(hù)專業(yè)演講技巧跨部門溝通專業(yè)談判技巧服務(wù)營銷服務(wù)與6治理時刻治理技巧職業(yè)生涯進(jìn)展規(guī)劃危機(jī)與公關(guān)治理各級銷售崗位必備培訓(xùn)課程，可參照表3-24：表3-24 銷售系列課程對象初級銷售代表中級銷售代表高級銷售代表/銷售主管培訓(xùn)課程工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)銷售人員自我治理從銷售到治理客戶檔案與客戶維護(hù)顧問式大客戶銷售訓(xùn)練區(qū)域治理技巧專業(yè)銷售程序與技巧專業(yè)談判技巧專業(yè)教練技巧銷售演講技巧大客戶治理技巧銷售過程治理專業(yè)銷售員

57、的素養(yǎng)要求團(tuán)隊合作消費(fèi)者行為與銷售心理銷售隊伍治理異議處理與成交技巧產(chǎn)品策劃與市場推廣市場營銷治理競爭銷售品牌定位與廣告原理渠道與經(jīng)銷商治理目標(biāo)與打算治理專業(yè)解決問題技巧協(xié)同訪問技巧時刻治理技巧職業(yè)生涯進(jìn)展規(guī)劃培訓(xùn)培訓(xùn)者【案例】營業(yè)廳治理培訓(xùn)設(shè)計營業(yè)廳是公司營銷機(jī)構(gòu)的先鋒隊，也是公司面向客戶的神經(jīng)末梢，是營銷的差不多單元。營業(yè)廳治理水平直接阻礙到公司的整體營銷業(yè)績。營業(yè)廳治理失控，不但導(dǎo)致營銷績效底下，而且甚至導(dǎo)致公司滅亡(例如巨人集團(tuán)倒閉案例)。營業(yè)廳遠(yuǎn)離公司，溝通和直接監(jiān)控較難，業(yè)績需要一個比較長的過程才能體現(xiàn)。如何保證營業(yè)廳的日常有效運(yùn)作？確保營業(yè)廳的運(yùn)行對公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)形成有效支撐？

58、營業(yè)廳的績效如何評估？解決以上問題，對公司意義重大。課程從營業(yè)廳治理實(shí)踐運(yùn)作的角度動身，將營業(yè)廳的組織設(shè)置、人力資源、銷售治理、組織氛圍、資產(chǎn)和費(fèi)用治理、績效考核等進(jìn)行系統(tǒng)的闡述和案例研討，不僅使學(xué)員掌握營業(yè)廳的綜合治理等有用工具和方法，而且使學(xué)員的思維框架和理念有一個質(zhì)的飛躍。課程內(nèi)容:(1) 營業(yè)廳組織設(shè)計 營業(yè)廳的功能定位 營業(yè)廳組織設(shè)置的原則 如何依照公司進(jìn)展調(diào)整營業(yè)廳的機(jī)構(gòu) 營業(yè)廳組織機(jī)構(gòu)常見模型 職能部門協(xié)調(diào)與配合(2) 營業(yè)廳人力資源 營業(yè)廳人員配備 營業(yè)廳人員選聘 營業(yè)廳隊伍建設(shè) 營業(yè)廳組織氛圍 營業(yè)廳人員培訓(xùn) 營業(yè)廳人員任職資格治理(3) 營業(yè)廳打算與目標(biāo)治理 年度規(guī)劃及實(shí)施

59、治理 規(guī)劃策劃打算周報體系 目標(biāo)治理：責(zé)任狀 打算實(shí)施的過程操縱：述職制度(4) 營業(yè)廳信息平臺建設(shè) 客戶檔案建立與治理 公關(guān)規(guī)劃的實(shí)施與評估(5) 項(xiàng)目治理與監(jiān)控 組織主管如何監(jiān)控眾多的項(xiàng)目 項(xiàng)目治理工具動態(tài)一覽表 項(xiàng)目報告體系設(shè)計與項(xiàng)目效率 (6) 商務(wù)評審與訂單治理 保證合同質(zhì)量 訂單運(yùn)作流程設(shè)計的關(guān)鍵點(diǎn) 物資監(jiān)控 商務(wù)評審要點(diǎn) 案例分析與討論(7) 營業(yè)廳績效治理 營銷人員薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計 營銷人員績效考核的要素 營銷人員激勵制度 (8) 營業(yè)廳資產(chǎn)治理及費(fèi)用操縱 投入產(chǎn)出比治理 費(fèi)用治理政策 授權(quán)與監(jiān)控 營業(yè)廳資產(chǎn)治理培訓(xùn)對象： 總經(jīng)理、營銷總監(jiān) 營銷部門主管、營業(yè)廳主任、高級客戶經(jīng)理、

60、客戶經(jīng)理 產(chǎn)品部門主管、高級產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理 客戶服務(wù)部門主管、工程服務(wù)經(jīng)理課時：7小時 (1天)(6) 團(tuán)隊訓(xùn)練的障礙及其排除方法每一個團(tuán)隊都各不相同，因團(tuán)隊成員個人的不同特點(diǎn)就能夠使團(tuán)隊之間產(chǎn)生團(tuán)隊方面的差異。專門明顯我們不可能涉及到所有對團(tuán)隊進(jìn)展和績效產(chǎn)生消極阻礙的因素，但我們能夠從中歸納出幾種潛在的消極因素以引起教練的注意。要緊集中在以下4個方面： 目標(biāo)和期望。 任務(wù)。 制度和程序。 人際關(guān)系問題。 目標(biāo)和期望團(tuán)隊訓(xùn)練的目標(biāo)可能不明確，不切合實(shí)際，或者沒有與團(tuán)隊成員的個人利益相結(jié)合。解決方案：團(tuán)隊訓(xùn)練的一個要緊作用確實(shí)是要保證團(tuán)隊成員和團(tuán)隊都要致力于實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)并化解任何抵觸情緒。在