全面質(zhì)量管理QFD法在高校寢室服務中的應用

1、南昌航空大學質(zhì)量管理學題目： QFD法在高校寢室服務中的應用院（系） 經(jīng)濟與管理系專業(yè)名稱 工商管理姓 名 王宏海學 號 108303134班 級 1083031 成 績二O一二年十月目錄引言.第1頁序言第1頁1簡述全面質(zhì)量管理.第2頁1.1全面質(zhì)量管理的應用原則.第2頁2.1以顧客為中心第1頁2.2領導的作用.第2頁2.3全員參與.第2頁2.4過程方法.第2頁2.5系統(tǒng)管理.第3頁2.6持續(xù)改進.第3頁2.7以事實為基礎.第3頁2.8互利的供方關系第4頁3 什么是qfd 第3頁引言學生宿舍是學生日常生活與學習的重要場所，是在課堂之外進行學生工作的主陣地。人們常稱學生宿舍為學生的第一社會、第二

2、家庭、第三課堂，宿舍文化對學生的成人、成長、成材過程有著潛移默化的重要影響。而現(xiàn)實高校學生宿舍管理面臨著 HYPERLINK /jiaoyu/ 教育功能弱化、傳統(tǒng)管理模式和理念不適應新教育體制和大學生需求等方面的問題，在新形勢下，只有正確認識和深入研究學生宿舍管理、不斷創(chuàng)新工作方法，才能有效推進高等學校思想政治工作、強化學生管理、構建和諧穩(wěn)定的校園QFD最初是作為一種產(chǎn)品設計和質(zhì)量管理方法，應用于制造業(yè)的新產(chǎn)品開發(fā)?，F(xiàn)在其應用領域己經(jīng)逐步擴展到了建筑業(yè)、服務業(yè)、軟件開發(fā)、戰(zhàn)略規(guī)劃、交通運輸?shù)?。QFD的普遍適用性絕不僅限于傳統(tǒng)的產(chǎn)品、服務和軟件領域，也包括戰(zhàn)略展開和部署領域。QFD本質(zhì)上是一種用

3、矩陣展開方法來處理目的和手段的二維關系的分析工具，在產(chǎn)品開發(fā)、批量生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、科學研究等活動中，都可以發(fā)揮它的作用。本文參照技術領域的質(zhì)量屋,結合寢室后勤服務的特有屬性,設計出適用于寢室后勤服務的質(zhì)量屋模型，通過該模型分析出提高寢室后勤服務質(zhì)量的改進方向，并提出一些具體的改進措施，為寢室后勤管理提供借鑒意義。具體研究方案是：先分析高校寢室后勤服務質(zhì)量，然后闡述qfd方法，再運用qfd方法技術建立了改善寢室后勤服務質(zhì)量的模型，驗證模型的可行性。關鍵詞：全面質(zhì)量管理、高校寢室服務質(zhì)量、質(zhì)量屋、QFD、四象限法分析圖、量功能展開、應對措施。背影：近幾年，高校招生規(guī)模迅速擴大，高等教育不斷發(fā)展；

4、高校后勤社會化改革日趨深入；學生群體特點的變化，也呈現(xiàn)出多元化的現(xiàn)象。這一切都要求學生宿舍的管理工作能跟上時代的步伐。因此如何分析、研究做好新形勢下的高校學生宿舍管理工作，已成為當前高校后勤的一個重要課題。原本高校學生宿舍管理是事業(yè)型的，主要依靠學校經(jīng)費撥款，是無償服務。隨著高校后勤社會化改革的不斷深入，后勤已開始成為獨立核算的經(jīng)濟實體，自然宿舍管理工作也將逐步實行有償服務。這就意味著硬件條件要改善，服務管理要跟上，經(jīng)濟效益要提高。情果如斯，亟需要營造一個有利于大學生身心健康發(fā)展的良好環(huán)境，讓他們住有所值，自己舒心，家長放心，學校滿意，力求經(jīng)濟效益和社會效益的有機統(tǒng)一。隨著高校后勤社會化的不斷

5、深入，我國社會主義市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，高校食堂之間的競爭將越來越激烈，此外，隨著人們生活水平的提高，學生對寢室后勤服務的要求也越來越高。所以，提高滿足學生不斷增長的需求的服務質(zhì)量將越來越重要。高校學生宿舍后勤工作中存在的問題:(一)管理者思想認識不到位，重管理輕教育 長期以來，多數(shù)高校一方面在宿舍管理方面形成了一套嚴格有序的規(guī)章制度，用此來約束學生在宿舍中的言談舉止，而現(xiàn)行宿舍管理機制更奉行的“管”字當頭的指導思想，宿舍管理人員純粹以管理者的面目出現(xiàn)，將自己與被管理的學生對立起來，從而使“管”與“被管”之間的矛盾比較突出，廣大學生難以體會管理者的良苦用心。 (二)宿舍管理決策缺乏互動性 目前高

6、校的宿舍管理往往是以學校制定政策為主導，實行的是單純的垂直化管理，在具體工作中難免會出現(xiàn)一些問題。這些問題表現(xiàn)為：一方面，學生對這種自上而下的管理方式常出現(xiàn)抵觸情緒。另一方面，由于管理者和被管理者缺乏相互之間的溝通和交流，宿管人員對學生的學習和生活習慣缺乏了解，造成了管理難度的加大。 (三)對新時期學生宿舍管理工作的研究滯后 目前，大學生中獨生子女的比例越來越高，學生的自理、自立能力較差；生活條件好了，學生和家長對住宿的條件要求高了，生活用品檔次提高了。在宿舍里表現(xiàn)為：有的學生極其講究個人形象，宿舍臟亂差卻不去主動打掃整理；自己的物品視為珍寶，對宿舍公物的損壞毫不可惜；同學之間缺少學長、師兄弟

7、、師姐妹之間的敬意和情分；宿舍成員之間相互鼓勵、相互幫助不夠。對于這些問題，有些是學校管理問題，有些是學校硬件設施不夠，其中主要還是缺乏對學生特點研究和缺少對癥下藥的對策。 （四）具體措施的缺乏，后勤集團化的缺陷宿管人員大多缺乏必備的安全意識與責任意識，對宿舍安全認識淡薄，沒有相應的具體措施管理寢室，對于安全隱患缺乏觀察。學校領導太強調(diào)教學，缺乏后勤重要性的認識，缺少對一些寢室硬件設施的投入，沒有相應的監(jiān)督體系，問題出現(xiàn)啦，才會認識到事情的嚴重程度，沒有做到防范于未然。學校后勤集團化必然導致很多的責任真空地帶，沒有學校領導的重視，即使彌補 ，學校后勤服務必然有許多大的問題。QFD法的工作原理量

8、功能展開QFD(Quality Function Deployment)是把顧客或市場的要求轉(zhuǎn)化為設計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹分析方法。QFD法以滿足 HYPERLINK /wiki/%E5%B8%82%E5%9C%BA%E9%9C%80%E6%B1%82 o 市場需求 市場需求為出發(fā)點，以客戶需求為驅(qū)動，將客戶需求信息明確轉(zhuǎn)變?yōu)樵O計、生產(chǎn)、銷售部門直接所用的具體信息，保證企業(yè)最終能生產(chǎn)出滿足客戶需求，甚至給客戶帶來驚喜的產(chǎn)品。它的工作原理是繪制客戶需求關系圖表 一種描述“客戶想要什么”與“企業(yè)如何能夠最好地 HYPERLINK /wiki/%E4%BA%A4%E4%B

9、B%98 o 交付 交付”之間關系的矩陣圖。該矩陣也顯示每個控制因素的相對重要度，以保證把有限的資源優(yōu)先配置到重要的項目中去。它體現(xiàn)了以市場為導向，以顧客要求為產(chǎn)品開發(fā)唯一依據(jù)的指導思想。在健壯設計的方法體系中，質(zhì)量功能展開技術占有舉足輕重的地位，它是開展質(zhì)量策劃的先導步驟，可以確定產(chǎn)品研制的關鍵環(huán)節(jié)、關鍵的零部件和關鍵工藝，從而為穩(wěn)定性優(yōu)化設計的具體實施指出了方向，確定了對象。它使產(chǎn)品的全部研制活動與滿足顧客的要求緊密聯(lián)系，從而增強了產(chǎn)品的市場競爭能力，保證產(chǎn)品開發(fā)一次成功。質(zhì)量功能展開是一種結構化的方法,用這種方法把顧客要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的每一階段適當要求，在TS標準的產(chǎn)品設計技能,

10、產(chǎn)品設計輸出,改進中的策劃措施,解決問題均不同程度提到或涉及質(zhì)量功能展開。對于特定產(chǎn)品,QFD技術可以用作質(zhì)量策劃過程的一個組成部分,特別是QFD第一階段-產(chǎn)品策劃將根據(jù)顧客要求(即顧客呼聲)轉(zhuǎn)化為相應的控制特性或設計要求,QFD提供了將通用的顧客要求轉(zhuǎn)化為規(guī)定的最終產(chǎn)品和過程控制特性的方法。相應方法的應用及模型的建立：質(zhì)量屋技術QFD過程是通過一系列圖表和矩陣來完成的，其中起重要作用的是質(zhì)量表。質(zhì)量表是將顧客要求的真正的質(zhì)量以功能為中心進行體系化，并表示這些功能與作為代用特性的質(zhì)量特性之間的關聯(lián)的表。質(zhì)量表流入美國后，由于它的形狀很象一個房屋，所以被形象地稱為“質(zhì)量屋”。質(zhì)量屋是建立qfd方

11、法系統(tǒng)的基礎工具，是QFD方法的精髓。SHAPE * MERGEFORMAT結合qfd方法中質(zhì)量屋技術的實施步驟，給出寢室后勤服務質(zhì)量改善的具體框架模型。模型主要分為五大部分，框架圖如圖所示：機能關系矩陣 寢室后勤服務質(zhì)量要屋頂素之間的相互關系天花板Hows矩陣寢室后勤服務質(zhì)量要素左墻需求矩陣學生要求質(zhì)量房間關系矩陣寢室后勤服務質(zhì)量指標與學生要求質(zhì)量之間的關系矩陣右墻質(zhì)量策劃學生需求重要度評價與市場競爭性評估地下室輸出項矩陣寢室后勤服務質(zhì)量要素重要度、競爭性評估、目標值寢室后勤服務質(zhì)量屋模型圖寢室后勤服務質(zhì)量構成要素的模型圖：工程措施項屋工程措施項學生需求重要度K學生需求重要度Ki12i 天花

12、板（2）n改進改進后競爭力分析軟件因素競爭力分析C1學生需求項C2學生需求項Cj(1)左 端（3）房間關系度rij市場競爭力(6)Cn各因素的重要度各因素的重要度hj市場競爭能力市場競爭能力Mi地板 本產(chǎn)品技術競爭能力技術競爭能力Tj 改進后校內(nèi)對手（7）地下室校外對手左墻學生需求及其重要度；天花板工種措施（硬件要求或質(zhì)量特性）；房間關系矩陣；地板工種措施的指標及重要度；屋頂相關矩陣；右墻軟件分析及市場競爭能力評估；地下室技術競爭能力評估矩陣；最佳成本法：質(zhì)量總成本質(zhì)量總成本外部損失成本加內(nèi)部損失成本外部損失成本加內(nèi)部損失成本預防成本+鑒定成本合格成品單位成本100%不合格 不合格品P 100

13、%合格PA質(zhì)量成本曲線與最佳質(zhì)量成本質(zhì)量成本曲線與最佳質(zhì)量成本由圖可知，質(zhì)量總成本曲線呈U 型，內(nèi)部損失成本隨質(zhì)量的提高，由高到低以較快的速度下降；當預防和鑒定成本從質(zhì)量較差的水平提高到與損失成本相當時，質(zhì)量水平提高較快，而預防和鑒定成本提高的幅度卻不大；但當質(zhì)量水平進一步提高時，則預防和鑒定成本增加的速度很快。這時要提高質(zhì)量，必須增加預防和鑒定成本，特別是增加預防成本，將兩條曲線相加，得到“碗”狀的質(zhì)量總成本。曲線的最低點A所對應的合格率P就是質(zhì)量管理和控制應追求的最佳質(zhì)量水平。P所對應的質(zhì)量成本就是最佳質(zhì)量成本。 圖中外部損失成本主要是指內(nèi)部損失成本的機會成本，內(nèi)部損失成本主要指宿管人員因

14、不當操作，或缺乏責任意識造成的寢室失火、遭竊等人為原因的后果。預防成本主要是指學校后勤在預防方面的花費。結合宿舍的具體情況，應該找到滿足學校后勤花費最少實現(xiàn)最佳的成本，實現(xiàn)質(zhì)量成本曲線中最優(yōu)化。質(zhì)量總成本曲線 質(zhì)量成本曲線的最佳區(qū)域 質(zhì)量成本曲線的最佳區(qū)域a質(zhì)量改進區(qū) 故障或損失成本占比大于70%，預防成本占比小于10%，確定改進項目，并予以實施 b控制區(qū)損失成本占比約為50%，預防成本占比約為10%，如找不出更有利的改進項，將重點轉(zhuǎn)為控制。 c質(zhì)量過剩區(qū)、損失成本占比小于40%,鑒于成本占比大于50%，此時，質(zhì)量過剩，重新審查標準或放松檢查方案。A質(zhì)量改進曲線最佳區(qū)域可分為三個區(qū)域：a區(qū)是損

15、失成本最大的區(qū)域，所以質(zhì)量管理工作的重點在于減少成本。改進是影響質(zhì)量成本的主導因素。所以，質(zhì)量管理應采取預防措施，提高質(zhì)量水平，稱為質(zhì)量改進區(qū)b區(qū)表示在一定的組織技術條件下，總的質(zhì)量成本理想狀態(tài)，質(zhì)量工作的重點是維持現(xiàn)有的質(zhì)量水平，稱為控制區(qū)。c 區(qū) 表示鑒于成本過高，它成為影響質(zhì)量總成本的主要因素。此時，質(zhì)量工作的重點是適當放寬質(zhì)量標準和檢驗標準，簡化檢驗程序， 減少校檢工作量，提高檢驗效率。成為質(zhì)量過剩區(qū)結合宿舍管理的管理類型，選擇恰當?shù)墓芾矸椒?，在?jié)約成本的情況下實現(xiàn)管理的最優(yōu)化。質(zhì)量改進區(qū)是損失成本最大的區(qū)域，重點在于節(jié)約成本，宿舍管理應該以滿足學生的舒適度為目的，即在維持現(xiàn)有的投入的

16、條件下實現(xiàn)質(zhì)量水平的改進與提高。樹圖：樹圖又叫系統(tǒng)圖，是針對某個特定主題表示主題與其組成要素之間的關系，從而明確問題的重點，尋求達到目的所應采取的最適當?shù)氖侄魏痛胧┑囊环N樹枝狀示意圖。樹圖的用途：用于表示某一主題與其組成要素之間的邏輯關系，如因果、目的與手段邏輯關系的展開。新產(chǎn)品研制過程中設計質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量功能的展開；制定質(zhì)量保證計劃方針目標），對質(zhì)量保證活動（活動事項）的展開；明確部門的職能、活動管理職責；對解決質(zhì)量、成本、交貨期等問題的創(chuàng)意進行展開。結合我院寢室管理的具體情況制作如下系統(tǒng)圖，將寢室服務水平的提高進行質(zhì)量功能展開，依依分解為部分實施事項，以實現(xiàn)“提高寢室服務質(zhì)量”這一主題與其

17、組成要素之間的邏輯關系。 寢室活動寢室氛圍領導重視專業(yè)培訓監(jiān)督機制寢室和諧度減少對宿管不滿強化人性管理直接資金投入完善實施提高寢室內(nèi)設施人文氣息定期修正設施增加部分實施提高寢室服務質(zhì)量提高軟件因素實施事項學院開展學校定期檢查學院制定更適合的規(guī)定學院缺乏資金修訂作業(yè)指導書目的第一層評價手段第4步手段第2步手段第2步手段第1步目的第二層強調(diào)強調(diào)圖1.5-1 降低斷裂損失的樹圖二.關聯(lián)圖1.關聯(lián)圖的用途舒適度學工部辦理提高硬件標準用于制定改進措施計劃安排，理順各種問題與各項工作項目之間關系，以便認清重點問題和重點實施項目。舒適度學工部辦理提高硬件標準寢室周邊的環(huán)境建設寢室周邊的環(huán)境建設我院寢室服務質(zhì)

18、量提高的系統(tǒng)圖服務質(zhì)量重要度表：要求質(zhì)量重要度宿舍安全、不會失竊5宿舍硬件全面5床鋪的舒適度4干凈衛(wèi)生無異味5樓管服務態(tài)度好4水電供應4安全死角4做事效率高3無閑人進入寢室3宿舍有消防器材3樓管經(jīng)常打掃衛(wèi)生3個人空間3自我的櫥柜3不擁擠3人員和諧度2樓管檢查內(nèi)務2周邊環(huán)境2防盜設施2領導對寢室環(huán)境的重視3基于過程的全面質(zhì)量管理關系圖質(zhì)量團隊質(zhì)量體系質(zhì)量管理工具基于過程的全面質(zhì)量管理關系圖質(zhì)量團隊質(zhì)量體系質(zhì)量管理工具基于過程的管理上層領導的重視有效溝通質(zhì)量文化什么是關聯(lián)圖法 關聯(lián)圖，又稱關系圖，是用來分析事物之間“原因與結果”、“目的與手段”等復雜關系的一種圖表，它能夠幫助人們從事物之間的邏輯關

19、系中，尋找出解決問題的辦法。關聯(lián)圖法是根據(jù)事物之間橫向因果邏輯關系找出主要問題的最合適的方法。 事物之間存在著大量的因果關系，如右圖所示，因素A、B、C、D、E之間就存在著一定的因果關系，其中因素B受因素A、C、D的影響，但它又影響著E，而因素E又影響著因素C。在這種情況下，理清因素之間的因果關系；從全盤加以考慮，就容易找出解決問題的辦法。 關聯(lián)圖由圓圈(或方框)和箭頭組成，其中圓圈中是文字說明部分箭頭由原因指向結果，由手段指向目的。文字說明力求簡短、內(nèi)容確切易于理解，重點項目及要解決的問題要用雙線圓圈或雙線方框表示。 工資低工資低規(guī)范操作服務質(zhì)量差管理混亂缺乏管理外部外部原因?qū)W生內(nèi)部原因天災

20、資金有限有異常事故外部環(huán)境差學生個人要求高投入有限職位底下出現(xiàn)宿管態(tài)度差缺少培訓無相應技能措施不完善缺乏管理方法前期缺乏沒有規(guī)則缺乏監(jiān)督作息制度混亂硬件差領導不重視寢室服務質(zhì)量要素根據(jù)我與同學和一些學校后勤人員的討論，針對以上質(zhì)量要求抽出了以下服務質(zhì)量要素，并繪制成質(zhì)量要素表：服務質(zhì)量要素展開表軟件要素安全有無安全死角宿舍有消防器材防盜設施不會失竊無閑人進入寢室衛(wèi)生樓管經(jīng)常打掃衛(wèi)生領導的重視；全面質(zhì)量承偌；有效溝通；創(chuàng)建良好的質(zhì)量文化。樓管檢查內(nèi)務宿舍內(nèi)清掃次數(shù)樓管經(jīng)常打掃衛(wèi)生無異味舒適度個人空間周邊環(huán)境人員和諧度不擁擠宿舍內(nèi)推銷宣傳與提醒宿舍組織的活動硬件要素可控床鋪的舒適度監(jiān)督體系，質(zhì)量問

21、責；質(zhì)量信息公式；質(zhì)量責任制質(zhì)量體系；質(zhì)量管理團隊；質(zhì)量管理工具；宿舍硬件全面水電管控消防設施自我的櫥柜非可控上學年留下的設備破損非自然原因的毀壞他人破壞質(zhì)量要求與質(zhì)量要素相關關系矩陣將有關質(zhì)量指標導入質(zhì)量矩陣表中，并通過與寢室后勤工作人員討論的方式確定質(zhì)量需求與質(zhì)量要素的相關關系，得到相關關系矩陣表4.5質(zhì)量要求與質(zhì)量要素相關關系矩陣表質(zhì)量要素要求質(zhì)量原材料合格洗滌次數(shù)清掃次數(shù)員工儀表儀容廚師技藝原材料豐富廚房設備宿管人員數(shù)量服務技能服務意識周邊環(huán)境寢室設備寢室設施布置宿舍安全、不會失竊宿舍硬件全面床鋪的舒適度干凈衛(wèi)生無異味樓管服務態(tài)度好水電供應安全死角做事效率高無閑人進入寢室宿舍有消防器材

22、樓管經(jīng)常打掃衛(wèi)生個人空間自我的櫥柜不擁擠人員和諧度樓管檢查內(nèi)務周邊環(huán)境防盜設施宿舍內(nèi)推銷宣傳與提醒宿舍硬件全面床鋪的舒適度注：各符號意義為：“”強相關，5分；“”相關，3分；“”弱相關，1分；“空白”不相關，0分。過程決策程序圖法：過程決策程序圖法（PDPC）是在制定計劃階段或進行系統(tǒng)設計時，事先預測可能發(fā)生的障礙（不理想事態(tài)或結果），從而設計出一系列對策措施以最大的可能引向最終目標（達到 HYPERLINK /wiki/%E7%90%86%E6%83%B3 o 理想 理想結果）。該法可用于防止重大事故的發(fā)生，因此也稱之為重大事故預測圖法。 順向思維法順向思維法是定好一個理想的目標，然后按順序

23、考慮實現(xiàn)目標的手段和方法。這個目標可以是任何的東西，比如大的工程、一項具體的革新、一個技術改造方案等。為了能夠穩(wěn)步達到目標，需要設想很多條路線。 逆向思維法當為理想狀態(tài)（或非理想狀態(tài)）時，從出發(fā)，逆向而上，從大量的觀點中展開構思，使其和初始狀態(tài)0連接起來，詳細研究其過程做出決策，這就是逆向思維法。如圖所示： 逆向進行的PDPC法示意圖PDPC法的運用及實例 PDPC法有五大方面的用處，它們分別是： 1、制定 HYPERLINK /wiki/%E7%9B%AE%E6%A0%87%E7%AE%A1%E7%90%86 o 目標管理 目標管理中間的實施計劃，怎樣在實施過程中解決各種困難和問題； 2、制

24、定科研項目的實施計劃； 3、對整個系統(tǒng)的重大事故進行預測； 4、制定 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E5%BA%8F%E6%8E%A7%E5%88%B6 o 工序控制 工序控制的一些措施； 5、義務選擇處理糾紛的各種方案。 實際上PDPC法在哪里都可以應用，遠遠不止這五個。只要做事情，就可能有失敗，如果能把可能失敗的因素提前都找出來，制定出一系列的對策措施，就能夠穩(wěn)步地、輕松地到達目的地。 任何一件事情的調(diào)整都是很不容易的，整個 HYPERLINK /wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7%E7%B3%BB%E7%BB%9F o 生產(chǎn)系統(tǒng) 生產(chǎn)系統(tǒng)就像一張巨大的網(wǎng)

25、，要動一個地方跟著就要動一片。 所以說，PDPC法是一個系統(tǒng)思考問題的方法，而生產(chǎn)、生活的復雜性，也要求人們在辦事情、做計劃、干事業(yè)的時候要深思熟慮，不能馬虎大意、隨隨便便，否則的話就會一招不慎，滿盤皆輸。這也是“成于思，毀于隨”的真正意義所在。 PDCA法應用于質(zhì)量管理 PDCA法是動態(tài)的手法，應用于質(zhì)量管理時，可分兩個階段進行。 1.問題的計劃程序階段。 根據(jù)以往的分析、經(jīng)驗以及固有的技術等，提出用語言資料表示的各種存在問題，注意不要遺漏，還需注意解決措施的提出。 2.問題過程中修訂計劃程序階段 四象限法分析：管理制度完善人性化服務硬件設施全面 寢室舒適安全衛(wèi)生有自我空間周邊環(huán)境良好管理制

26、度完善 人性化服務圖4.1四象管理制度完善人性化服務硬件設施全面 寢室舒適安全衛(wèi)生有自我空間周邊環(huán)境良好管理制度完善 人性化服務第象限：高滿意度和高重要性。理想象限，主要工作是維持現(xiàn)有質(zhì)量，對這一部分的質(zhì)量要求進行監(jiān)控和進一步的改善。第象限：低滿意度和高重要性。危急象限，需要立即采取行動，促使其向理想象限轉(zhuǎn)化。第象限：低滿意度和低重要性。除非市場發(fā)生變化，否則不要采取任何行動。第象限：高滿意度和低重要性。如果顧客這一象限的質(zhì)量要求成本很高，或是給企業(yè)帶來其他風險，就需要采取行動。在我們宿舍寢室實際應用過程中，只根據(jù)重要度的高低進行判斷，選擇重要度高的。即把第1、2象限的質(zhì)量要求作為考慮的對象，

27、從而實現(xiàn)了對要求質(zhì)量的精簡。因而針對上一步的質(zhì)量要求，我們把重要度小于3的質(zhì)量要求精簡掉，從而使我們可以突出對重要度高的質(zhì)量要求的把握。從而最終得出高質(zhì)量的宿舍后勤服務。QFD的大概步驟具體而言，QFD包括以下典型步驟：1、確定目標顧客。2、調(diào)查顧客要求，確定各項要求的重要性。3、根據(jù)顧客的要求，確定最終產(chǎn)品應具備的特性。4、分析產(chǎn)品的每一特性與滿足顧客各項要求之間的關聯(lián)程度，如通過回答“有更好的解決辦法嗎”等問題確保找出那些與顧客要求有密切關系的特性。5、評估產(chǎn)品的市場競爭力?？梢韵蝾櫩驮儐枴斑@家公司的產(chǎn)品好在哪里”，據(jù)此可以了解產(chǎn)品在市場的優(yōu)勢、劣勢及需要改進的地方，并請顧客就本公司產(chǎn)品及

28、競爭對手產(chǎn)品對其要求的滿足程度作出評價。6、確定各產(chǎn)品特性的改進方向。7、選定需要確保的產(chǎn)品特性，并確定其目標值。附表宿舍環(huán)境調(diào)查問卷親愛的同學，您是否想擁有一個完美的宿舍？您是否希望您的宿舍給您大學生活留下美好的回憶？請?zhí)岢瞿膶氋F意見和建議，為建設一個更安全、更干凈、更和諧的宿舍提供至關重要的參考。我們期待您的參與！_學院_棟!備注：以下調(diào)查請在您所選選項上打選擇題宿舍及公寓園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生1、請問您宿舍多久進行一次清潔打掃？A、12天/次 B、35天/次 C、1個星期/次 D、 1個月/次 E、不定期昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部2、您認為內(nèi)務檢查能達到怎樣的效果？A、改善宿舍環(huán)境 B、促

29、進舍友之間感情 C、充實宿舍生活 D、以上都是昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部3、您對所在樓層及樓棟的環(huán)境衛(wèi)生是否滿意？A、非常滿意 B、滿意 C、一般 D、不滿意 昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部4、您對休息時段宿舍的周邊環(huán)境有何看法？A、很安靜 B、一般 C、吵 D、吵到忍無可忍昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部5、您所在宿舍園區(qū)清潔工人是否經(jīng)常處理垃圾？昌航本部A、經(jīng)常 B、偶爾 C、很少 D、從不昌航本部昌航本部昌航科院昌航本部昌航科院二、宿舍安全1、您所在樓棟的宿舍有失竊過嗎？如果有，您認為被盜的原因？（可多選）A、沒聽說過有發(fā)生失竊現(xiàn)象 B、外來人員順手牽羊 C、值班人員沒看好大門

30、D、內(nèi)盜 E、舍員沒關好門窗昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部2、您所在樓棟是否存在安全死角（如搖搖欲墜的電風扇、搖晃的欄桿等）？A、沒有 B、有，但很少 C、有很多 D、不了解昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部3、您覺得您宿舍的防盜設施（如門、窗、鎖等）防盜效果如何？A、防盜性能好，安全系數(shù)高 B、一般 C、防盜性能差，易被撬 D、沒留意昌航本部昌航科院昌航本部昌航科院4、您覺得您所在宿舍的電路安全嗎？A、很安全 B、一般 C、存在安全隱患 D、不了解昌航本部昌航科院昌航本部昌航科院5、您對宿舍使用大功率電器如何看待？A、存在安全隱患，不應使用 B、方便生活，可以使用 C、無所謂 D、其他_昌航

31、科院昌航本部昌航科院昌航本部三、服務與宿舍配套設施1、您所在宿舍樓棟舍管的工作態(tài)度和服務如何？A、令人滿意 B、一般，不夠積極 C、差，表現(xiàn)在_。昌航科院昌航本部昌航科院昌航科院昌航本部昌航科院2、通常您宿舍的公共設施損壞，一般報修多久后才得以解決？A、1天之內(nèi) B、3天之內(nèi) C、1個星期 D、2個星期昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部3、您對本棟宿舍維修人員工作評價如何？A、維修及時，效果較好 B、效果好 C、一般 D、效果差，屢次拖拉昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部4、您對宿舍的配套設施（如桌椅、書柜、床架等）有何看法？A、很齊全，很滿意 B、較滿意，足夠使用 C、一般 D、太少且陳舊 昌航科院昌航本部昌航科院昌航本部5、您覺得每月提供的宿舍基礎電是否合理？A、合理 B、一般 C、太少，不夠用 D、無所謂、寢室后勤服務質(zhì)量的改善建議：一、對高校學生宿舍管理工作的再認識 在傳統(tǒng)思想下，學牛家長認為“把孩子送到大學中培養(yǎng)，有關住宿生活的一切就交給了學校，有問題，學校就應該解決并且要承擔責任”，這種思想也導致了學校作為責任人，為了“管住”學生，在制定宿舍管理方而制訂了各種嚴格規(guī)范的管理制度。在學生宿舍管理工作中表現(xiàn)