中職 商務(wù)秘書實務(wù)（第二版）第九章教學(xué)課件

1、YCF正版可修改PPT（中職) 商務(wù)秘書實務(wù)（第二版）第九章ppt教學(xué)課件第九章 客戶服務(wù) 第一節(jié) 客戶服務(wù)概述 第二節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的方法21、客戶（1）客戶是指任何接受產(chǎn)品或服務(wù)和可能接受產(chǎn)品或服務(wù)的個人與群體。（2）客戶的分類。 外部客戶 內(nèi)部客戶一、客戶服務(wù)的基本要素31、客戶（3）客戶的類型。 忠誠的客戶 知道自己需要的客戶 偶然路過的客戶 他人陪伴的客戶 尋求信息的客戶一、客戶服務(wù)的基本要素42、服務(wù)（1）服務(wù)是指用以交易并滿足他人需要、本身無形、不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。 利他性 交易性 無形性 不發(fā)生所有權(quán)的變化一、客戶服務(wù)的基本要素52、服務(wù)（2）客戶服務(wù)。 客戶服務(wù)是指在合適

2、的時間、合適的場合，以合適的價格，通過合適的方式，為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提高的活動過程。一、客戶服務(wù)的基本要素62、服務(wù)（3）客戶服務(wù)的類型。 流通服務(wù) 生產(chǎn)和生活服務(wù) 精神和素質(zhì)服務(wù) 公共服務(wù)一、客戶服務(wù)的基本要素72、服務(wù)（4）尋找合適的客戶。 不是任何人都是你的客戶 通過行為判定合適的客戶 剔除不合適的客戶 通過價格篩選合適的客戶 吸引合適的客戶 為合適的客戶提供額外增值服務(wù)一、客戶服務(wù)的基本要素8二、了解客戶的需求1、客戶對服務(wù)的期望與感知（1）客戶對服務(wù)的期望（2）客戶對服務(wù)的感知9二、了解客戶的需求2、客戶需要的是什么（1）關(guān)注客戶的需

3、求 負(fù)責(zé)的服務(wù) 積極的參與 經(jīng)常的人際聯(lián)絡(luò) 關(guān)心他們的健康與前程 真正的合作伙伴關(guān)系10二、了解客戶的需求2、客戶需要的是什么（2）為客戶提供需要對客戶的需求作出迅速反應(yīng)滿足客戶可靠性的要求提供客戶需要的產(chǎn)品知識提供真誠的服務(wù)，以贏得客戶的信賴提供尊重、周到、禮貌的服務(wù)通知適當(dāng)?shù)恼劭蹫榭蛻籼峁┪锩纼r廉的商品11三、如何與客戶溝通1、對待客戶的態(tài)度（1）表現(xiàn)出熱情的歡迎（2）以微笑待客（3）以愉快的聲音待客（4）以積極的身體語言待客（5）對客戶使用得體的書面語言12三、如何與客戶溝通2、與客戶溝通的方式（1）書面溝通（2）口頭溝通（3）非語言溝通13第九章 客戶服務(wù) 第一節(jié) 客戶服務(wù)概述 第二節(jié)

4、 提高服務(wù)質(zhì)量的方法14一、提供客戶服務(wù)的方式1、面對面的服務(wù)方式2、郵購服務(wù)方式3、電子服務(wù)方式4、快遞服務(wù)方式15二、發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問題1、確認(rèn)客戶問題的類型 （1）組織內(nèi)部原因而導(dǎo)致的問題（2）組織外部原因而導(dǎo)致的問題16二、發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問題2、影響服務(wù)質(zhì)量的原因（1）客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望與管理人員對客戶期望的理解存在著差距。（2）管理人員對客戶期望的理解與其所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間存在著差距。（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與員工實際提供的服務(wù)之間存在差距。（4）服務(wù)人員實際提供的服務(wù)與企業(yè)在促銷活動中宣傳的服務(wù)質(zhì)量存在差距。17二、發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問題3、提高客戶服務(wù)水平的政策（1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（3）規(guī)定投訴的受理時間（4）分清責(zé)任，確保問題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng)18二、發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問題4、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的策略（1）按公司程序向投訴的客戶提供解決方案（2）適時把問題報告上級（3）與客戶共同檢查解決方案的實施狀況（4）采取