醫(yī)院滿意度提升調(diào)查方案

1、v1.0可編寫可改正中西醫(yī)聯(lián)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案一、研背景及目的現(xiàn)在社會(huì)中，醫(yī)院的服主旨已從一的病痛治開始，更多的醫(yī)院著重以病人的感覺重心，也是整個(gè)醫(yī)模式在跟著社會(huì)的需求而生的改，患者意度逐漸成整個(gè)醫(yī)院服量的權(quán)衡準(zhǔn)，遇到了愈來愈多的醫(yī)機(jī)構(gòu)的重。醫(yī)院通第三方機(jī)構(gòu)患者意度行，以最短的通市的方式，正確認(rèn)識(shí)當(dāng)前醫(yī)院所面的及找出原由，并行性的整頓。二、研整體思路醫(yī)院服意度提高研究系統(tǒng)依照“改行整頓”的循改流程，“”+“提高”的兩重目的。研究整體框架以下：提高醫(yī)療患者層面滿意度評(píng)論微信平臺(tái)建議采集管理層面現(xiàn)場(chǎng)檢查服標(biāo)桿單位對(duì)照研究投訴通道建議采集務(wù)滿意度研究系統(tǒng)會(huì)談會(huì)要點(diǎn)問題深度訪談發(fā)掘深原由、需求提出實(shí)行整頓

2、建議11v1.0可編寫可改正思路解讀：（一）發(fā)現(xiàn)問題為了發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，需要經(jīng)過五種門路進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)。1、患者滿意度評(píng)論滿意度評(píng)論是鑒于患者層面對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行綜合查核。跟著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求愈來愈高，成立“以患者為中心”的服務(wù)理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，對(duì)患者進(jìn)行滿意度檢查是促進(jìn)服務(wù)水平連續(xù)提高的一種必需的管理手段，“患者滿意度”是評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，為進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題、改良服務(wù)供給定量數(shù)據(jù)支持。為填補(bǔ)衛(wèi)生系統(tǒng)第三方測(cè)評(píng)樣本量不足造成的樣本偏差，醫(yī)院獨(dú)立測(cè)評(píng)中能夠增添患者樣本量，并覆蓋醫(yī)院要點(diǎn)科室患者，使得滿意度評(píng)論結(jié)果更客觀、全面。一方面為醫(yī)院管

3、理部門獲取相對(duì)客觀正確的信息，另一方面成立壓力傳導(dǎo)體制，使得服務(wù)改良工作詳細(xì)到科室。2、現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查是鑒于管理層面，對(duì)醫(yī)院服務(wù)履行規(guī)范進(jìn)行查核。衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)為明確各級(jí)醫(yī)院的功能定位，完美醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，適應(yīng)人民民眾不停增添的健康需乞降經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)衛(wèi)惹禍業(yè)發(fā)展的新要求，針對(duì)二級(jí)、三級(jí)綜合性醫(yī)院均提出了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)醫(yī)院均踴躍成立切合自己發(fā)展的“醫(yī)療服務(wù)規(guī)范”，旨在成立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障系統(tǒng)，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的過程，給病人以更多的人文關(guān)心，努力創(chuàng)立百姓滿意醫(yī)院。服務(wù)規(guī)范的履行原則是要保持醫(yī)療服務(wù)的邏輯次序和對(duì)服務(wù)資源的協(xié)調(diào)利用，需要經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)察看，檢查服務(wù)能

4、否依照了標(biāo)準(zhǔn)程序，平時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)履行的怎么樣醫(yī)師的職業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)成立和履行的怎么樣進(jìn)而發(fā)現(xiàn)和更正協(xié)調(diào)性和行動(dòng)上的問題。依據(jù)醫(yī)院服務(wù)履行規(guī)范，安排人員對(duì)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察檢查，發(fā)現(xiàn)履行不規(guī)22v1.0可編寫可改正范或不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容。3、微信平臺(tái)信息采集為給醫(yī)患供給一個(gè)交流的平臺(tái)，更好地服務(wù)于患者，各醫(yī)院均開通了微信公眾賬號(hào)，患者能夠經(jīng)過微信平臺(tái)實(shí)時(shí)對(duì)醫(yī)院服務(wù)作出評(píng)論，提出醫(yī)療服務(wù)中碰到的問題及建議。經(jīng)過按期對(duì)微信平臺(tái)信息進(jìn)行整合剖析，能夠獲取患者建議的第一手資料。有助于醫(yī)院針對(duì)性的改良服務(wù)。4、投訴建議追蹤剖析跟著人們對(duì)健康需求的不停增添及法律維權(quán)意識(shí)的不停增強(qiáng)，醫(yī)療投訴時(shí)間顯然

5、增加。投訴已成為不行忽略的影響醫(yī)院形象與口碑的要素，醫(yī)院愈來愈需要正視患者的投訴。向來以來有一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，投訴影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)選和名譽(yù)，所以管理的目標(biāo)在于盡量減少和除去投訴，管理的要點(diǎn)常常集中在對(duì)出現(xiàn)投訴的人和科室的處分上。研究資料表示，醫(yī)院需要患者的投訴，事實(shí)上，投訴能夠使患者對(duì)醫(yī)院更為忠誠，投訴獲取高效辦理的患者更是這樣。投訴對(duì)一個(gè)組織是特別重要的，是改良工作的一個(gè)很好門路，只有發(fā)現(xiàn)不足，加以更正，才能博得患者的相信。經(jīng)過對(duì)患者投訴進(jìn)行剖析，第一，能夠發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，投訴產(chǎn)生的更多原由來自于服務(wù)上的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)可能是主觀的原由，也可能是服務(wù)流程上的不足或是管理不到位造成的；

6、所以，當(dāng)患者把不滿提出來以后，賜予醫(yī)院一次時(shí)機(jī)把不滿意患者從頭轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意患者的時(shí)機(jī)。其次，能夠認(rèn)識(shí)到患者的隱性需求，在對(duì)患者投訴原由的剖析后，我們發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的投訴來自于我們忽略了患者的需求，才造成患者的不滿；經(jīng)過剖析，使我們找到了患者的需求點(diǎn)，進(jìn)而為醫(yī)院供給新的服務(wù)思路，提高服務(wù)質(zhì)量，從頭博得患者滿意。5、標(biāo)桿單位對(duì)照標(biāo)桿對(duì)照是指借助標(biāo)桿管理的理論和方法，發(fā)現(xiàn)問題、剖析問題和解決問題的一種方法。醫(yī)療系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿對(duì)照是以標(biāo)桿單位/競(jìng)爭(zhēng)者為基準(zhǔn)的對(duì)照，直33v1.0可編寫可改正接面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)；標(biāo)桿對(duì)照的要點(diǎn)是學(xué)習(xí)標(biāo)桿長(zhǎng)處，而非找自己弊端。標(biāo)桿對(duì)照的目的，就是經(jīng)過借鑒那些公認(rèn)的，優(yōu)秀績(jī)效組織的

7、最正確工作方法和業(yè)務(wù)流程改良經(jīng)驗(yàn)，來加快自己在服務(wù)和過程上實(shí)現(xiàn)連續(xù)改良，進(jìn)而提高顧客滿意度、增強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。標(biāo)桿對(duì)照其實(shí)是對(duì)一個(gè)組織建立起一面“旌旗”、一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)值得學(xué)習(xí)的楷模。它倡導(dǎo)組織間的比較，并鼓舞組織內(nèi)部的互相學(xué)習(xí)，既創(chuàng)造一種向上的氣氛，又對(duì)職工時(shí)刻保持著一種潛伏的壓力。所以，標(biāo)桿對(duì)照的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)醫(yī)院內(nèi)部學(xué)習(xí)、組織改革及提高績(jī)效產(chǎn)生優(yōu)秀的推進(jìn)作用。（二）原由及需求發(fā)掘經(jīng)過以上五種門路，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題。為了深入地剖析問題產(chǎn)生的原由，需要針對(duì)要點(diǎn)問題進(jìn)行原由發(fā)掘，并綜合醫(yī)療服務(wù)人員的建議，找到兩方的均衡點(diǎn)，使得改良建議更合理，操作性更強(qiáng)。深入發(fā)掘需要進(jìn)行定性研究，一般采納會(huì)談會(huì)

8、和深度訪談的方式進(jìn)行。對(duì)要點(diǎn)問題向患者進(jìn)行深入認(rèn)識(shí)，掌握問題發(fā)生的原由、患者真切需求、醫(yī)生角度可行性，進(jìn)而對(duì)服務(wù)改良提出整體建議，提高醫(yī)療服務(wù)滿意度。1、深度訪談經(jīng)過構(gòu)造化、開放式問卷，一對(duì)一的對(duì)患者進(jìn)行接見，更深入地探究被訪者心里的想法，認(rèn)識(shí)患者的需乞降建議，有效發(fā)掘問卷檢查中未波及到的方面。2、會(huì)談會(huì)為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建議組織患者（家眷）和醫(yī)務(wù)人員展開會(huì)談會(huì)，認(rèn)識(shí)患者對(duì)各科室的管理、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面的建議。經(jīng)過召開會(huì)談會(huì)，不單能夠?qū)崟r(shí)聆聽病人心聲，查找醫(yī)院工作中存在的細(xì)節(jié)性問題，還有助于增進(jìn)醫(yī)患交流，增強(qiáng)互相之間的理解和相信。44v1.0可編寫可改正三、研究?jī)?nèi)容（一

9、）滿意度評(píng)論內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)論，涵蓋服務(wù)的整個(gè)流程，包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面。鑒于門診和住院患者接受的服務(wù)內(nèi)容存在差別，所以分別針對(duì)兩類患者給出兩套測(cè)評(píng)系統(tǒng)。1、門診患者評(píng)論內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量醫(yī)生診療正確性護(hù)士操作專業(yè)性導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)技科室人員專業(yè)性檢查化驗(yàn)項(xiàng)目合理性醫(yī)療花費(fèi)信息公然透明度服務(wù)效率預(yù)定掛號(hào)便利程度掛號(hào)收費(fèi)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度候診檢查叫號(hào)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度查驗(yàn)拍片預(yù)定服務(wù)的效率藥房工作人員效率服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度護(hù)士服務(wù)態(tài)度醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度55v1.0可編寫可改正志愿者服務(wù)態(tài)度醫(yī)院環(huán)境導(dǎo)引指示標(biāo)示清楚正確性候診環(huán)境衛(wèi)生衛(wèi)生間衛(wèi)

10、生泊車服務(wù)公共設(shè)備衛(wèi)生2、出院患者評(píng)論內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量住院及出院注意事項(xiàng)說明主治醫(yī)生診療正確性護(hù)士人員技術(shù)水平護(hù)工人員專業(yè)性查驗(yàn)項(xiàng)目合理性醫(yī)院伙食狀況服務(wù)效率住院及出院手續(xù)便利性主治醫(yī)師會(huì)診實(shí)時(shí)性護(hù)士工作實(shí)時(shí)性服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度護(hù)士服務(wù)態(tài)度其余工作人員服務(wù)態(tài)度醫(yī)患交流對(duì)患者隱私保護(hù)醫(yī)院環(huán)境66v1.0可編寫可改正病房環(huán)境衛(wèi)生醫(yī)院整體環(huán)境衛(wèi)生公共設(shè)備衛(wèi)生為了更詳盡地認(rèn)識(shí)患者的建議，需要對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化。詳細(xì)操作，即針對(duì)患者表示不滿意的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行詳細(xì)追問，盡可能詳細(xì)到科室、責(zé)任人，便于醫(yī)院實(shí)行整頓落實(shí)到科室或責(zé)任人。例：患者對(duì)“治療成效”不滿意，檢查中進(jìn)行追問：請(qǐng)問您對(duì)治療成效不滿意的科室是_

11、醫(yī)師人員_請(qǐng)問您對(duì)治療成效不滿意的詳細(xì)表現(xiàn)有哪些醫(yī)生專業(yè)性不強(qiáng)病情沒有好轉(zhuǎn)沒有對(duì)癥治療其余（請(qǐng)指出）_（二）服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容，需要依照醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查。（詳細(xì)內(nèi)容待定）示例：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范服務(wù)意識(shí)禮儀禮貌靈巧分診護(hù)士服務(wù)規(guī)范儀容儀表熱忱、主動(dòng)、周祥藥房服務(wù)77v1.0可編寫可改正工作正確、快速操作規(guī)范儀容、儀表醫(yī)技科室服務(wù)收費(fèi)服務(wù)規(guī)范醫(yī)院環(huán)境（三）微信、投訴建議整理經(jīng)過將微信、投訴建議等非構(gòu)造化信息進(jìn)行量化，獲取患者建議的集中表現(xiàn)。（四）標(biāo)桿對(duì)照標(biāo)桿對(duì)照在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，分為4個(gè)階段。1、標(biāo)桿對(duì)照階段1：選擇標(biāo)桿對(duì)照的項(xiàng)目，制定標(biāo)桿對(duì)照計(jì)劃。為了制定標(biāo)桿對(duì)照計(jì)劃，一定

12、回答以下問題：哪些指標(biāo)要進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)照如何丈量這些指標(biāo)當(dāng)前這個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)如何患者對(duì)該指標(biāo)有什么期望2、標(biāo)桿對(duì)照階段2：確立標(biāo)桿醫(yī)院，采集有關(guān)信息和數(shù)據(jù)。標(biāo)桿對(duì)照數(shù)據(jù)采集階段一定要回答的問題以下：哪些醫(yī)院的這個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)較好我們能從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到什么3、標(biāo)桿對(duì)照階段3：剖析、比較過程。標(biāo)桿對(duì)照剖析階段要回答的問題以下：如何把標(biāo)桿醫(yī)院的指標(biāo)表現(xiàn)與我們的進(jìn)行比較指標(biāo)表現(xiàn)差距有多大88v1.0可編寫可改正差距的本源是什么我們的指標(biāo)，哪些方面能夠考慮進(jìn)行改良4、標(biāo)桿對(duì)照階段4：實(shí)行改良方案。標(biāo)桿對(duì)照改良階段要回答的問題以下：如何運(yùn)用從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，來幫助改良我們的指標(biāo)表現(xiàn)標(biāo)桿醫(yī)院指標(biāo)中的哪些操作需要改正，才能移植到我們的醫(yī)院管理系統(tǒng)中改良我們的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)制定哪些目標(biāo)如何在我們的服務(wù)過程中實(shí)行改良（五）深度訪談、會(huì)談會(huì)深度訪談和會(huì)談會(huì)調(diào)研的詳細(xì)內(nèi)容主要波及醫(yī)療服務(wù)中的各環(huán)節(jié)，主要包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、醫(yī)院環(huán)境等方面。（詳細(xì)內(nèi)容待定）四、調(diào)研對(duì)象及調(diào)研周期（一）調(diào)研對(duì)象1、滿意度評(píng)論：檢核對(duì)象為18歲及以上到醫(yī)院就診的患者或家眷，盡量兼顧到醫(yī)院主要科室。2、現(xiàn)場(chǎng)檢查：檢核對(duì)象是醫(yī)院服務(wù)規(guī)范中波及到的各個(gè)方面